顾客问卷调查汇总表
服务质量的顾客满意度测量和分析
服务质量的顾客满意度测量和分析[摘要] 首先对顾客满意度及其级度进行了说明，其次，对影响顾客对服务质量满意度的因素进行了分析。
最后，对顾客对服务质量满意度的测量和分析进行了详细的阐述。
[关键词] 顾客满意度；满意度测量；满意度分析中图分类号：文献标识码：目前，服务企业或单位经常进行顾客满意度的测量与分析，尤其是那些通过ISO9000质量管理体系认证的企业或单位。
根据“以顾客为关注焦点”的重要原则，进行顾客满意度的测量与分析是企业或单位必须进行的一项工作。
企业或单位进行顾客满意度的调查与分析，目的就是通过了解顾客对企业或单位提供的服务需求，来最大限度地满足顾客要求，进而提升企业、单位的竞争能力或服务水平。
1 ．对顾客满意度的理解要理解顾客满意度，首先就要弄清楚“顾客”的含义。
根据ISO9000基本术语,在服务业来讲，顾客是指接受服务的组织或个人。
这里的组织，也是ISO9000的一个基本术语，基定义为“职责、权限和相互关系得到安排的一级组人员及设施”。
所以说，我们可以把“顾客”理解为“接受服务的单位、部门或个人”。
根据ISO9000的基本术语，顾客满意度是指“顾客对接受服务的要求被满足程度的感受”。
顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对接受服务所产生的感受，与自己的期望所进行的对比，它是一个相对概念。
顾客满意度与顾客在未来继续接受服务的可能性有关。
例如，当顾客接受某项服务之后，如果感知实际效果达到甚至超过了其事先的期望，顾客就会感到满意，那么，继续接受该项服务的可能性会大大提高。
反之，如果未能达到其事先的期望，顾客就会感到不满意，甚至会产生抱怨，那么顾客就会降低继续接受该服务的可能性，通常会寻找替代的服务。
顾客的这种满意或者抱怨，在影响其继续接受服务意愿的同时，也会通过顾客之间的相互交流而影响其它顾客接受服务意愿。
所以说，顾客满意度的高低不仅取决于顾客接受的服务的质量水平，也取决于消费者预先的期望。
顾客满意度调查统计分析报告
顾客满意度调查统计分析报告营销部从今年一月开始,对中心去年的八家客户开展了满意度的调查工作,并就此对收集信息按程序文件的规定进行统计分析;项目平均分：一、项目质量：1．主要技术指标：96%2．安全健康：94,5%3．工艺水平：95,5%4．产品外观：95,4%二、技术支持：5．技术支持次数：93,1%6．培训教育：93,2%7．技术支持有效性：100%三、服务：8．服务及时性：91%9．服务有效性：91%10．服务态度：93,5%总体平均分：94,32%从调查结果来看,每项均满足了预定的90%的目标,但最低的项目都在服务方面,服务的有时性与有效性都只有91%的满意度,刚好够达到目标,虽然中心的老师均有其他教学及研发任务,但在服务方面应该加强,希望中心领导考虑此方面的意见;顾客满意度调查项目的分析报告一、前言本调查是对04年12月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目,目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题,并针对这些问题我们不断改进,最终达到顾客满意,实现对彩虹品牌的忠诚;二、调查反馈基本状况本调查为期半个月,由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员采购专员、工艺或技术人员填写,所得数据真实有效;调查对象为我公司国内9大彩管客户,共发放问卷45份,实际收回28份,反馈率为62％,有效率为100％有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≧总题数的2/3,有效问卷具体情况统计如下：三、调查数据综合分析结果1、各市场综合统计分析结果1 由表1 “各市场综合统计分析结果图表”看,赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”,但上海永新差于对手,该市场的对手动态应予以重视；赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手,应继续保持；深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当,需营造差异化的竞争优势；天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进;2 给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况,由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进;2、各评估项目统计分析结果本着“持续改进,消除不满；顾客满意,顾客忠诚”的宗旨,本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析,找出客户期望改进的方面,指导公司内部人员进行有针对性的改进,提高改进效果,并回馈客户,做到顾客满意,最终实现顾客忠诚;1基本算法：满意度算法：采用加权平均法各评估小项满意度＝100％评估小项加权平均得分/ 100综合满意度＝100％∑各评估小项满意度权重/ ∑权重由以上算法得出综合顾客满意度为79％;2评估项目满意度排序统计结果由评估项目满意度排序统计结果可以看出,产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素,服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非常满意,由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升;四、客户留言建议和意见分析1、对客户留言按评估项目分类汇总2、对客户留言分类汇总统计分析结果3、对客户留言分类汇总按需改进留言条数所占比例进行排序汇总结果由客户留言分类汇总排序结果表可以看出,“产品质量改进、包装、产品标识”评估项目所占比例较大,说明这三项存在或潜在的顾客抱怨或投诉的可能性很大;该项分析结果与前面评估项目满意度排序统计结果是基本吻合：我公司的技术研发方面有待改进,由此造成产品质量品质改进、以及产品的认定过程等方面不能令人满意；而顾客对我公司的服务满意,这是我们的竞争优势所在;。
工程客户满意度调查分析表(最新整理)
注：1、请针对上列四级指标各项目在五级点相应栏打“√”
2、如对本项目的施工/服务有其他意见或建议，可另附页
客户满意度调查汇总表
一、发放客户满意度调查表统计：
本次调查发出调查表 份（占客户总数的 %），收回
份
(占发出调查表的 %，占客户总数的 %)，调查数据有效。
二、客户满意度返馈情况统计：
表一 技术支持、技术服务类项目满意度情况返馈
意意般意
意
90 85 80 75 70
以以以以以
上上上下下
1 工程使用功能情况说明
2 工程质量情况说明
3 竣工后服务情况说明
4 项目经理的管理水平说明 改进要求和建议：
编号：
客户（监理）代表：
调查人：
调查时间：
用户公章
工程顾客满意度问卷调查表
调查时间： 年 月 日
二级指标 三级指标
调查人（签名/盖章）：
工程客户满意度调查表
编 号：
建设单位
满意程度
工程名称 序
评审 号
项目 序
调查内容
很
很满一不
不
满
满
满
意意般意意ຫໍສະໝຸດ 90 85 80 75 70
以以以以以
上上上下下
1
计划的及时性、准确性
进度实施
1
落实进度计划的措施、力度
施工准备是否充分
2
事中关键过程控制是否到位
工程质量
2
事后出现问题处置是否有力
分部分项工程质量
安全3 文明施 措施及计划的预控性
3
工
措施执行的严肃性
4
能力评价
项目经理
4
工作责任心
汽车客运站服务质量旅客满意度调查表
附件四:
汽车客运站服务质量旅客满意度调查表
被调查汽车客运站名称: 车站等级:
调查人员签名: 填表日期: 年月日
注：本表由道路运输管理机构制, 感谢您的配合！
汽车客运站服务质量旅客满意度调查有关说明
一、调查的范围和数量
汽车客运站应在每个考核期内, 按季度开展旅客满意度调查, 一级汽车客运站每次有效回收的问卷调查表不少于80份；二级汽车客运站每次有效回收的问卷调查表不少于60份；三级汽车客运站每次有效回收的问卷调查表不少于40份；四级客运站每次有效回收的问卷调查表不少于20份。
同时汽车客运站要做好旅客满意度调查表的统计和分析工作。
二、调查的主要内容
调查汇总表是对《陕西省汽车客运站质量信誉考核评分表》第四大项“服务质量”中的第一小项“旅客满意率”进行考核评分的依据, 分服务设施设备、服务质量、经营行为和安全生产等4个项目调查。
三、调查表的填写及计算
旅客调查结果分“满意”、“一般”和“不满意”三个档次。
结果为“满意”得满分, 结果为“一般”得一半分, 结果为“不满意”不得分, 再加权汇总得出每位旅客的调查得分。
旅客得分超过85分的视为满意。
计算公式为:
每位旅客得分＝∑（该调查项目分值×调查结果满意程度）旅客满意率＝旅客得分中高于85分的人数/调查总人数。
顾客满意度调查表及汇总表
主要原材料质量
施工过程质量控制
工程质量缺陷及处
施工过程控制
施工进度控制
施工组织设计及技术措
施工工艺水平
现场施工管理
合同履约情况
施工资源投入
人力资源配置
施工机械设备配置
检测设备配置
施工安全、环
境保护及文明生产
有关措施及规章制
施工安全监督与管
施工场地环境保护
施工现场文明生产
工程施工资料
及档案管理
函件处理及信息沟
施工原始记录
工程报表
其它意见或建 议
调查结论
附注
请划“V”选择满意程度等级或直接给出原始分值
顾客满意度汇总评估表
No.001表号:
汇总评估年度
汇总评估时间
评估指标
评估内容及项目
工程质量满意度 指标
本年度工程质量优良率僞）
%
本年度获地市级以上优良/ 质工程项目数（每项加0.5%）
/个
加1%
审批意见:
审批人No.表号：MD/GSG-31-O1
工程项目名称
工舷度情况
调查方式
□电话□问卷调査□其它：
调查时间
年 月 日
调查对象
姓名：单位：职务：职称：□高工□工程师□其它：
调查项目
程度等
满意
Goo〜9。
比较满意
(9。〜8o
一般
(8o〜6o
不太满意
(6o〜4。
不满意
(4。〜o分)
工程质量控制
工程内在质量
本年度获省部级优良/质工 程项目数（每项加1%）
个
加1%
本年度获国家级级优质工 程项目数（每项加2%）
调查问卷结果汇总表
问卷情况分布
序号 地区
A类：内部员工问卷
问卷 回收有效 满意以上 满意度 问卷
发放 问卷数 问卷数 （%） 发放
数
数
B类：群众问卷
回收有 满意以 满意度
效问卷 上问卷 （%）
数
数
综合满 意度
16 石林县
3
3
3
100.00% 5
5
5 100.00%
17 富民县 10
10
10 100.00% 11
11
5 禄丰县
2
2
1 50.00% 5
5
4 80.00%
6 元谋县
3
3
3
100.00% 5
5
3 60.00%
7 南华县
3
3
1 33.33% 5
5
3 60.00%
8 姚安县
2
2
2
100.00% 3
3
3 100.00%
9 砚山县
5
5
2 40.00% 11
11
9 81.82%
10 丘北县
3
3
3
100.00% 5
1 抽样汇总数据 137
137
114 83.21% 189 175
142 81.14% 81.97%
1 永仁县
3
3
3
100.00% 5
5
5 100.00%
2 双柏县
3
3
3
100.00% 5
4
4 100.00%
3 大姚县
3
3
3
100.00% 3
2
2 100.00%
4 牟定县
顾客满意度调查表
客户满意度调查表尊敬的客户：首先衷心地感谢您们对我XX公司的支持与厚爱！为了真正帮助敝司在质量与交期和服务方面满足贵司，敝司特此对客户将每半年进行客户满意度调查评估，调查时间为1-6月与7-12月。
敬请贵司收到《客户满意度调查表》后，如实填写，以便敝司改善不足，为贵司提供最佳的服务。
一、下列问题请贵司在适当的空格内打分表示，质量方面问题请贵司的品质部进行评分，交期及价格由采购评估，售后服务及沟通由品质和采购共同评估。
二、各同行业供应商中本司排位：贵司家供应商中，我司排在第位客户签名：品质：日期：采购：日期：客户满意度调查表尊敬的客户：首先衷心地感谢您们对我深联公司的支持与厚爱！为了真正帮助敝司在质量与交期和服务方面满足贵司，敝司特此对客户将每半年进行客户满意度调查评估，调查时间为1-6月与7-12月。
敬请贵司收到《客户满意度调查表》后，如实填写，以便敝司改善不足，为贵司提供最佳的服务。
一、产品/制程技术方面1.您对于深联所提供的产品技术，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意2.您对于深联在贵公司的心产品开发过程中的配合度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意3.您对于深联主动提供具竞争力的新技术/制程及咨询方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意4.您对于深联目前的技术联络窗口处理问题的及时性方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意二、产品质量服务方面5.您对于深联目前提供的产品质量状况，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意6.您对于深联在处理产品质量问题上的反应速度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意7.您对于深联在处理产品质量问题上的服务态度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意三、产品价格/交期方面8.您对于深联目前在产品的如期交货（On Time Delivery）状况，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意9.您对于深联在因应客户需求、弹性调整交期方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意10.您对于深联目前的订单生产所需时间（Lead time），感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意四、配合度方面11.您对于深联业务人员的联络管道之便利性，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意12.您对于深联品管人员的联络管道之便利性，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意13.您对深联的报价及时性方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意14.您对深联在EQ处理方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意五、总论15.综合以上各个问题，您对于深联所提供的整体服务，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意16.相较于您现有的其他印刷电路板供应商，您觉得深联在所有供应商中，在迅速对于客户需求做出反应方面，可被评定为□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意17.相较于您现有的其他印刷电路板供应商，您觉得深联的整体竞争力是□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意18.在如下项目中，您认为哪项是您最关心或最需要深联进行重点改善的，请指出：□1. 技术□2.质量□3.交期□4.价格□5.配合度19.贵司是否有其他的需求及期望请说明如下：公司：填表人：填表日期：年月日。
物业公司满意度调查(第三方调查)
六、 名称 青 云 花 园 三 区 得分
青云花园三区客户满意度汇总表 评价内容
1.您对小区的安全保卫工作是否满意 2.您对小区的安保人员的形象和服务是否满意、 3.您对小区公共秩序、车辆停发等是否满意 4.您对所在单元楼道内的卫生是否满意 5.您对小区室外道路及其他公共场所的卫生是否满意 6.您对小区的绿化养护及公共设施的养护是否满意 7.您对客服人员的服务是否满意 8.您对入户维修的及时性、质量、跟进回访是否满意 满意 您的评价 比较满意 一般 不满意
满意度 64.71% 94.12% 52.94% 88.24% 88.24% 76.47% 82.35% 82.35%
系数 15 15 8 15 15 5 15 12
11 16 9 15 15 13 14 14
4 1 5 2 3 2 1
2 3 2 1 1 2
86.31
小区户主意见及建议：（共计17份调查问卷，6份问卷提出意见建议） 1.暖气温度不高。（1份问卷提出该问题） 2.车辆乱停乱放。（3份问卷提到该问题） 3.保安晚上睡岗。（1份问卷提出该问题） 4.宠物随地大小便。（1份问卷提出该建议） 5.绿化浇灌跟不上。（1份问卷提到该问题）
御景园客户满意度汇总表 名称 评价内容
1.您对小区的安全保卫工作是否满意 2.您对小区的安保人员的形象和服务是否满意、 3.您对小区公共秩序、车辆停发等是否满意 4.您对所在单元楼道内的卫生是否满意 5.您对小区室外道路及其他公共场所的卫生是否满意 6.您对小区的绿化养护及公共设施的养护是否满意 7.您对客服人员的服务是否满意 8.您对入户维修的及时性、质量、跟进回访是否满意 满意 您的评价 比较满意 一般 不满意
金桂园客户满意度调查汇总表名称评价内容您的评价满意度系数满意比较满意一般不满意1071431512413285711071431512413285718246857145000158894285716429151081157143131364857143128571151321414286117857121221045714得分8171青云世家客户满意度调查汇总表名称评价内容您的评价满意度系数满意比较满意一般不满意9000159614490001596144645127000157611480001586129451010000151015800012921104得分8876御景园客户满意度汇总表名称评价内容您的评价满意度系数满意比较满意一般不满意1392861513614571431285711513214142866838857146429151081157143107143151181264286113928571107143151241328571642912121028571得分8431御景园客户满意度汇总表名称评价内容您的评价满意度系数满意比较满意一般不满意10666715131311733315134134126672106667151181186000151261261043466667106667151241246000121296得分8299御景园客户满意度汇总表名称评价内容您的评价满意度系数满意比较满意一般不满意16100001516151610000151615119648127500151221143751381251513212375141464562516100001516151610000121612得分9018青云花园一区客户满意度汇总表名称评价内容您的评价满意度系数满意比较满意一般不满意1275001513812937556251512611812505116875151029562513812515126118125108750151521425127500121381035得分7423青云花园二区客户满意度汇总表名称评价内容您的评价满意度系数名称评价内容您的评价满意度系数满意比较满意一般不满意满意比较满意一般不满意116471151341182353138667151212169412151661464706138667151421420201066671588241516
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空调温度应低些，太热了
超市布局太乱
空调开得不够适 中，有时试衣服 出来满身是汗 二楼很冷，三楼 热死了
多增加新款及特色物品
希望开发票能在一楼，不 商场保安服务不 熟食的口味应该加 够热情 用跑上三楼开发票 强，品种要更加丰富 收银速度太差及 电梯是一个很大的问题， 百货品牌应多引进知 效率很低，总是 总是停咳，让我很难去挑 名品牌，如童装区买 收错钱，让顾客 选东西 不到适合孩子的 重新买单很反感 男童品牌少 广播太吵，频率 积分不合理 太密，噪音大
九、你认为百货时装：
A、超前 十、您在百货是否能够买到所需要 A、可以买到绝大部分想 的商品？ 要的商品，品类齐全 D、买不到自己合适的商 品 十一、您认为百货还应增加的商品 A、超低价品 有： D、具地方特色的商品 十二、您认为百货还应增加哪些服 在一楼增加一个存包柜 务项目： 购物接送车 儿童看护区 幼儿购物车 露天休闲场所 十三、您认为百货还应增加哪些知 爱特爱 名品牌： TiTi 皮匠世家 达芙妮 李红 时韵 淑女屋 名牌手表 石头记 华哥尔 戴安芬 接吻猫 金利来男鞋 劲霸男装 十四、请您对百货提出一些建议或 质量应该要提高，就超市 意见： 区水果类而言，我太不满 意了，价格相对来说也不 低，可是质量却是大打折 扣
24 52 12 50 103 采购服务 咨询服务 微笑服务 休闲椅 快餐外卖 VERO MODA CK TOMMY DKNY 曼妮芬 依诗艾 况佳儿 安嘉英 海南之家 饰品 国际品牌 Lee 爱慕 香奈儿
8% B、合理 B、可以买到大部分想 17% 要的商品，挑选范围 大 4% 17% B、中高档商品 34% 网上订购 售后服务 休闲娱乐场所 增加收银台及洗手间 真美诗 莱尔斯丹 芬怡 高档香水 360° 罗兰 手机专柜 家电 Boss 健身器材 杰克琼斯 黎人坊 Kappa 九牧王
收银员应多微 笑，速度再快点 购物车应放在一 楼，为顾客设置 餐桌 员工服装较沉旧 售后服务太慢 人数 114 106 79 104 2 78 27 59 5 29 40 33 73 9 105 1 96
晚上营业快结束 停车应该购物与不购 时，来购物的时 物都是免费的才好 候感到空气闷热
对超市的食品需要再多增 加品种，有一些想要的食 应该多引进些地 收银员应加快速度， 品买不到，例如：嘉顿的 方小吃 不要让客人久等 全麦饼干 商场死气沉沉，影响心 情，空气太闷 应该增加一些大 蔬菜品种太少，价格 件电器，很多知 应该更加合理一些 名品牌都没有 有更多的电器可 收银较慢 选择 经常会出现价格 不符，有时商品 适时搞一些文艺娱乐 不能入电脑，买 活动 不了单 购物标识不清 服务台应该设在一楼 或二楼显眼位置
顾客问卷调查汇总表共计300份
内容 第一部分 您的基本情况： （1）您的性别： （2）您的年龄： 项目 人数 所占百分比 项目 人数 A、男 75 25% B、女 224 A、20岁及以下 20 7% B、21－30岁 186 D、41－50岁 8 3% E、50岁以上 5 （3）请问您的文化程度： A、研究生及以上 5 2% B、大学本科 49 D、中专/技校/高中 139 46% E、初中及以下 20 （4）您的平均月收入大概是多少： A、1000元及以下 32 11% B、1001-2000元 95 D、4001-8000元 31 10% E、8001元以上 13 （5）您来自： A、南山区 248 83% B、宝安区 25 D、罗湖区 3 1% E、龙岗区 5 G、内地探亲旅游 4 1% H、台港澳商旅 7 （6）您来我商场是： A、专程购物 173 58% B、路过，顺便购物 86 （7）您是百货会员吗？ A、金卡会员 34 11% B、崇尚银卡会员 62 D、其他会员 7 2% E、非会员 101 内容 项目 人数 所占百分比 项目 人数 第二部分 您与百货： 一、请问您每周平均到百货购物或 A、1次或以下 24 8% B 、2-3次 101 休闲的次数是： D、6次以上 53 18% E、不确定 84 二、您到百货购物的主要交通工具 A、步行 160 53% B、单车 9 是： D、出租车 20 7% E、私家车 40 三、请问从您的住处到百货需要多 A、 5分钟以内 41 14% B、10分钟左右 108 长时间： D、30分钟以上 56 19% 四、如果您是南山的顾客，请问从 A、百货大约500米内 96 32% B、南油 71 您居住的片区： D、蛇口/赤湾 21 7% E、南头 31 G、科技园 5 2% H、大冲 1 J、西丽 4 1% K、其他 23 五、您选择百货购物地点是因为： A、购物方便/交通便利 162 54% B、商品丰富/满足需求 93 D、价格合理 90 30% E、真诚服务 72 G、环境优美 35 12% H、免费停车 16 六、您经常光顾百货以下区域，且 A、男装区 90 30% B、女装区 173 可以购买适合自己或家人的商品： D、皮具区 34 11% E、运动装 58 G、化妆品 52 17% H、金银珠宝首饰 20 J、床用区 19 6% K、内衣区 35 七、在百货以下区域难以购买适合 A、男装区 80 27% B、女装区 95 自己或家人的商品： D、皮具区 43 14% E、运动装 50 G、化妆品 44 15% H、金银珠宝首饰 37 J、床用区 27 9% K、内衣区 21 八、您对百货的布局： A、很熟悉，清楚商品所 B、不很熟悉，一般要 193 64% 77 在楼层，并知道大概方位 靠打听或营业员指点 九、你认为百货时装： 款式 A、新颖 价格 A、太贵 季节性 107 47 36% B、一般 16% B、合理 241 184