自来水客服热线系统.自来水客服中心

客服中心系统简介
第一章简介
近年来随着市场经济体制的建立和经济的发展，公用事业企业正由单一生产型转变为生产经营型和社会服务型，作为和城市居民紧密相关的水资源销售与营业管理工作，其地位和重要性日益提高。

利用信息技术建立一个完善高效的客服中心系统，提高为市民的服务满意度方面还是在提高企业部工作管理效率方面，都是一件相当重要和迫在眉睫的工作。

我司作为一家在公用事业行业进行系统开发和实施的专业化公司，在仔细了解水行业系统建设方面的主观需求后，就供水营业客服系统的开发和实施进行进行了深入研究。

，结合公司长期积累的丰富行业经验，推出了客服中心的完整解决方案。

第二章系统特点及优势
➢本客服中心业务处理系统完全采用J2EE全B/S架构开发
➢高效的话务处理与统计功能
实时收集设备中的中继、队列、座席、路由等各类信息；
同时进行历史数据保存和统计分析，帮助管理人员实时监视和监督系统运行效率和业务代表的工作质量、预测通信资源需求、进行人力资源的预测和排班、制定有效的呼叫中心路由分配策略；
帮助水务集团有效的管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。

➢本系统包含一个独立的知识库子系统
该子系统具备完善的知识库管理功能。

通过适当的授权，各业务职能部门可中心知识库进行维护，将和本部门相关的信息存放在知识库中。

客服座席人员可以快速查询知识库中相关的知识点，减少呼叫处理和响应时间，为用户提供更准确一致的信息的目的。

知识库中的各种业务知识还可通过各种途径（短信，传真，等）发送给目标人员，从而初步将客服中心建设成一个学习型的组织。

➢本系统嵌一个完全符合标准工作流管理规的工作流引擎，使得本系统中工单流转的管理功能非常强大：
与部门无关的流程设置
工作流程自定义设置灵活
单据表单自定义
流程流转层次和节点无限制
流程数据权限保证安全
流程时限精确控制提高客户满意度
流程功能与业务系统结合提高易用性
➢和营业收费系统的集成
客户水表的基本资料
水表抄表资料
水表维修施工记录
客户水表欠费及缴费资料
水表违章用水记录
自动报数抄表（预留）：
自动催费（预留）：
➢和报装管理系统的集成：
通过数据接口用户可以进行预约报装、查询报装工程进度、报装缴费信息。

➢本产品还针对自来水业务需求，特别设计以下功能以加强系统的安全性能：可按具体使用人员设置权限；
可按接入系统的计算机之ip地址进行访问限制
按照操作人员，接入计算机之ip详细记录重要操作情况（包括操作时间，操作功能，操作容提要等）；
系统可自行记录系统工作出错详情，并可方便的将出错信息另存为单独
的文件发送给产品提供商，方便出错升级，使得系统运行维护更简单方
便。

➢强大的自定义功能
自定义查询：操作人员均可通过自定义查询功能，自行设置自己的查询
要求，查询条件，筛选条件，字段列表；
自定义报表：系统支持自定义报表，操作人员及维护人员可根据自己的
业务要求，使用自定义报表功能。

第三章各子系统概述
1.1 业务管理
概述：包括：信息登陆、信息回访、个人工作台、任务栏列表定制。

【信息登录】座席人员或营业所的工作人员上班后登录到系统中，登录之后，即确认该坐席由该座席人员使用，即可受理客户的,并使用该功能
将客户反映需要解决的问题进行信息录入。

【信息回访】座席人员或营业所的负责回访的工作人员上班后登录到系统中，登录之后，使用该功能，可领用需要回访的工单信息，联系客户,
并将回访情况录入系统，用户不满意需要催促业务部门重新办理
的可催办。

【个人工作台】热线中心、各供水部调度中心、管线所、营业所、维修工程处等业务部门接到工单后使用该功能处理工单，具体使用流程见第
二章。

【任务栏列表定制】每个人可在该模块中自定义希望在任务列表中看到的字段。

1.2 话务监控
概述：包括：外线监控、坐席监控，是热线中心领导和班长的专用功能。

【外线监控】实时显示客户的拨入情况，包括总的外线条数，每条外线上客户拨入情况，坐席全忙时的用户排队情况。

【坐席监控】实时显示所有坐席分机的工作情况，可实时监听任意一条分机的通话，或者远程下坐席的号（用于坐席员离开未下号的情况）。

1.3公告栏
概述：包括新增公告、公告栏显示、管理公告。

【新增公告】任意用户都可添加停水信息，检修信息，紧急情况等公告。

【公告栏显示】查看所有的公告信息，并把在主界面上关闭的公告板重新打开。

【管理公告】管理自己的公告，可以停用自己加的公告，但不能删除公告。

1.4工单查询
概述：包括执行自定义查询、自定义查询定制。

【执行自定义查询】使用已配好的查询条件进行热线系统的工单查询，并可将查询结果保存、打印。

【自定义查询定制】配置新的查询方式进行热线系统的工单查询，并可将查询结果保存、打印，有需要的话可以将查询条件保存成模板，下次可在执行自定义查询中直接调用。

1.5知识库管理
概述：包括知识库维护、知识库察看。

【知识库维护】对水务系统相关的法律法规、用水常识等信息进行添加，修改，删除。

【知识库察看】查看水务系统相关的法律法规、用水常识等信息。

1.6统计报表
概述：包括报表察看、报表管理。

【报表察看】查看已设计好的统计报表，输出统计数据。

【报表管理】自定义报表的样式和容。

1.7排班管理
概述：包括排班管理、班次管理。

【排班管理】对每天的早中晚班进行排班，并且查看已排班次的人员安排情况。

并且对以往的班次安排进行选择查看等。

【班次管理】对班次，以及各个班次的具体时间等进行维护
1.8部门管理
概述：包括部门管理、添加部门、部门查看。

【部门管理】对部门进行修改和删除
【添加部门】添加部门
【部门查看】查看部门
第四章业务流程
1.1 热线中心信息登录
热线中心坐席人员将客户的信息登入系统，并填写处理单位，系统根据处理单位自动将任务发给指定的供水部调度中心；
1.2 供水部调度中心接单预处理
供水部调度中心的工作人员进入系统后，在个人工作台里可以看到热线中心发给自己的任务，如果是需要本调度中心解决的问题就选择处理，否则就转给下属的维修工程处、营业所等三级机构，如不是本供水部的所属围则退单到热线中心；
1.3 管线所、维修工程处、营业所接单预处理
各管线所、维修工程处、营业所的工作人员进入系统后，在个人工作台里可以看到供水部调度中心发给自己的任务，如果是需要本部门解决的问题就选择处理，如不是本部门的处理围则退单到供水部调度中心；
1.4 管线所、维修工程处、营业所信息处理
各管线所、维修工程处、营业所的工作人员确认接单后，填写预约时间，同时可打印工单交给工作人员到现场处理，回来后将处理信息录入系统，同时选择本次处理是否解决问题，处理结果为处理完成该工单直接转给热线中心回访，处理结果为继续处理的可下次再处理，处理结果为转跟踪则填写跟踪计划时间，由本部门继续跟踪解决；
1.5 热线中心信息处理
热线中心的回访人员接到各业务部门处理完的工单，根据工单信息对用户进行回访，将回访结果录入系统，同时根据回访结果选择本工单是否回访完，回访完该该工单任务结束，选择继续的可下次再回访，用户不满意需要催促业务部门再办理的，可将工单发回处理部门继续解决。