2018年度社会评价意见整改工作总结.doc-中国电信杭州分公司

2018年度社会评价意见整改工作总结

2018年初，我司收到市考评办转来的，社会各界对电信服务工作的评价主办意见361条。公司经营班子高度重视，成立社会评价意见专项整改团队，公司领导亲自挂帅，认真查摆问题，分析原因，明确整改工作目标和举措，落实责任。经过近一年的努力，各项工作得到了明显提升。下面就相关工作总结汇报如下：

一、2018年度社会评价意见整改情况

2018年, 杭州电信紧紧围绕国务院《关于加快高速宽带网络建设推进网络提速降费的指导意见》，以及市委市政府《杭州市信息惠民国家试点城市建设三年行动计划》提出的“发展信息经济”、“提升信息基础设施集约化水平”等目标，接应“宽带中国”战略落地，积极践行“提速降费”，加快4G及5G 网络建设，努力提升窗口的服务能力，扎实开展行风纠风建设，在各方面都得了显著成效。

（一）网络大提速，提升宽带服务

在网络建设方面，2018年累计建设光网覆盖能力48.2万纤芯，总能力达633.2万纤芯，光网覆盖率超99.6%。继续推进精品光网络建设，满足千兆能力的GPON网络建设占比91.69%，年度提升了3.69%，已经实现年度90%的目标。同时完成L800M建设493个、室内分布系统1277个，全市完成VPLTE开通，5G完成12个试验站的开通，10个区域350个点的规划，270个点的摸查，为后续5G全面商用打

下坚实基础。

在提升服务感知方面，宽带装移机履约率平均值为99.05%，宽带修障及时率为99.2%，宽带测速达标率为99.2%，4G掉话率累计0.10%，指标全部达标。一是年度开展当日装、当日修、慢必赔承诺活动，按客户实际需求实行预约安装服务，客户无主动预约需求的提供当日安装服务，确保安装履约超过99%，城区客户提供当日夜间修障服务，确保宽带故障当日晚20点前申告的当日修复。二是主动跨前一步支撑客户wifi网络需求，当前手机、网络终端等大量的通信需求依赖于家庭wifi网络，通过主动服务提升客户家庭网络能力，推广智能组网的服务，解决客户真实问题，客户自有路由器免费调测并给出具体建议。

（二）落实提速降费、流量不清零

中国电信杭州分公司积极践行提速降费举措。在提速上，率先在全省建成“全光网城市”并积极承担杭州市宽带普遍服务任务。

一是资费方面，在完成取消“漫游”，与切换到“全国”流量的基础上，聚焦家庭畅享融合套餐，低档的有日租卡或抖音卡。二是收费方面，加强对用户的沟通，并开展定期自查，同时制定统一客服口径。用户自身也可通过欢GO或登入电信网厅或客服10000号进行咨询。三是捆绑促销方面，目前不存在未经消费者同意擅自更改套餐问题，所有线上开通业务均有二次确认，已加强营销行为规范检查和考核。四是增值业务、流量计费、滞纳金三类计费投诉场景实现10000号

在线客服的争议退费功能，并于2018年9月起支撑当月退费。五是为单产品手机客户提供线上拆机业务，符合条件的客户，拨打10000或联系QQ客服即可轻松在线拆机。2018年11月1日起试行对浙江电信单手机套餐客户、移动电话和校园闪讯融合套餐客户在省外办理异地拆机。六是持续优化高额流量预警及短信提醒，11月初按集团模板对现有账单进行改造，增加套外消费和增值业务费用。2018年8月起，以短信方式按月主动向用户推送上月该账户下的通信账单信息。七是增值业务开通严格落实二次确认，规范增值业务外呼营销行为。针对天翼高清增值产品进行了一系列优化举措，目前用户可通过电视操作界面、10000号查询当月及最近5月的天翼高清付费业务的账单及扣费记录，实现消费透明，用户在电视操作界面（电视营业厅）的“服务”栏目中可以自主查看当前订购的天翼高清增值产品名称、订购价格、订购时间、退订时间、生/失效时间、订购渠道、支付方式等信息。

（三）提升窗口服务水平，服务互联网化

在营业服务提升方面，一是缩小营业厅业务办理等候时长，部份中心营业厅已使用网上预约排队系统，减少了客户等候时长。月底高峰时间营业厅实现动态排班，根据叫号流量增设临时台席。截止10月底，杭州本地网实体门店已建立了800多家,基本覆盖和满足了客户需求。二是严格执行服务规范，建立市公司、经营单元、支局、厅店的实体渠道服务质量的控制体系，截止10月底,营业服务达标率为92.5%，

社区厅为87.1%。三是提供多种便捷手段，由客户选择EMS 邮寄、武林厅发票专用邮箱自取、客户经理代取送三种方式提供专票打印服务。

在投诉和其他客户服务方面，一是投诉处理中心与各专业部门搭建合作小组，既能快速解决投诉处理中发现的个案问题，精准判定是否存在批量投诉风险，同时对某一环节执行不到位的情况，也能通过小组反向传递及时改善。二是开展“综合支撑部门倾听客户之声活动”，邀请综合支撑部门领导、产品经理、专业主管走进投诉处理中心，倾听、了解客户诉求，从专业角度发现问题，提升服务质量和水平。第一期共聚焦13项问题由专业部门带回持续推进，并现场支撑解决一起长时间的疑难投诉。三是“三中心+1”中心联席会不断延伸、扩充，成立三中心支撑群，公司综合支撑中心也加入其中，将发现的系统性服务问题，通过编号记录跟踪、责任单督办、KIP考核奖惩等手段来提升三中心问题的解决率，截止目前共解决37个问题，解决率71.15%。四是针对规则、营业、装维、政企、维系、电子渠道等7大管控区，每周由专人进行抽样分析，抓取问题，每月根据问题解决的难易程度汇总讨论，向各部门下发优化需求表，截止9月万投率已完成考核目标。五是持续开展总经理接待日、中层领导走进市民之家等活动；持续推进家庭宽带”当日装、当日修、慢必赔”服务承诺，以及新装宽带速率不达标赔付服务举措。下半年落实开展政企宽带“当当慢”和政企客户服务能力专项提升活动。

同时响应市政府助推“最多跑一次”改革，根据市政府《关于印发进一步深化“简政放权、放管结合、优化服务”，推进办事“最多跑一次”改革实施方案的通知》，电信营业厅符合实名制且有受理权限的业务，100%执行一次性完成。

截至目前，营业服务即时测评满意率达99.29%，超过省公司目标。

（四）关于用户信息安全

一是所有业务受理渠道采取各类证件号码的合规校验，严格执行人证一致的活体认证和拍照留存。二是持续推进存量老用户实名制的筛选排查，完成100%合规率；加大力度清理一证五卡，完成100%的清理。三是对涉诈举报号、涉案号直接违章停机操作，针对涉案、涉诈被举报号码关联的其他高风险号，给予主动预防性批量停机处理。移动号码被工信部涉诈月举报率控制在4个/百万用户数以下。四是开展垃圾短信举报号码的关停与设黑工作，对垃圾短信号码产生的源头进行通报预警，加强对批量号码受理的严格审查。同时通过系统对关键字进行过滤和拦截，阻止疑似垃圾短信的发送。五是进一步强化个人信息安全的保护工作，对外个人信息脱敏展现，对内批量数据审核把关。中国电信集团公司信息安全检查获得100分满分。

二、2018年杭州电信助力信息经济、服务社会民生方面的工作

1.助推杭州信息建设。一是助力全市政务云建设，完成157个业务系统上云。二是助力最多跑一次改革，搭建全市

数据资源平台，实现37个部门的357亿条数据共享。三是积极参与智慧城市建设，支撑市综合信息指挥平台、全市13+3区域雪亮工程、下城及下沙智慧城市、市及多区域“交通小脑”、市数据治火平台、萧山及余杭智慧消防平台等业务平台及上城区望江街道高层住宅智慧消防项目。

2.圆满完成各类大会保障。累计完成杭州马拉松赛、造物节、云栖大会、文博会、科协年会保障、省重大工程项目保障、翼起领跑5G、国际动漫节、2050大会等各类通信保障27项，直接参与一线保障3000余人次，无一出现故障，真正做到万无一失。

3.探索创新服务。推进服务互联网化，拓展“欢go“APP、微信营业厅等线上渠道；探索线上线下协同O2O体验式服务；创建“五个一键”营维一体化服务；探索邮政、金融跨界。

以上是杭州电信在社会评价意见整改、助力杭州信息经济、服务社会民生、提高服务水平方面的相关情况。2019年，杭州电信将会继续以服务满意度为目标，通过社会评价意见、满意度即时评价、总经理接待日等办法，广泛听取群众的意见和建议，加大宽带升光提速，进一步降低通信资费水平，优化服务流程，提供更受广大百姓欢迎的服务。

中国电信股份有限公司杭州分公司

2018年11月28日