信息化建设解决方案方法之维护运行篇
信息化建设解决方案之运维篇
信息化建设解决方案之运维篇散，自我认可度低，团队人员流动率较大。
情况往往是某人好不容易成为熟练工了，却因为看不到职业前景或感觉不受重视而提出辞职。
这些中坚力量的离职，会造成客户满意度和运维质量相当长一段时间内出现波动。
（4）服务商难管理，技术水平参差不齐，服务不及时，有问题不能及时解决。
IT运维服务外包存在一定风险，关键在于对于IT运维服务外包供应商的管理不到位，具体体现在招标环节疏于审查、过程监督环节疏于监管、以及事后评价环节疏于考核。
通过在招标环节加强对供应商资质、能力水平、案例等考察可以有效包括准入关；通过在服务过程中加强监督可及时发现供应商服务提供能力的异常；通过事后评价可以建立供应商的退出机制，保证供应商提供优秀的服务。
1.2 IT运维服务问题分析从以上现象可以看出，IT运维服务的所有问题的根源都不是技术问题，而是管理问题，包括流程管理的问题、评价管理的问题、应急管理的问题等等。
主要包括：（1）IT运维服务管理方式缺乏创新。
IT 运维服务管理方式包括自营管理和外包管理，随着IT系统复杂程度的增加，对于IT运维能力的要求也越来越高，自营服务的成本已远远大于外包服务的成本，在某些非关键的领域，应该引入IT运维服务外包这一创新管理模式以降低服务成本，同时将组织自身的IT运维人员解放出来，做更有价值和意义的工作。
（2）IT运维服务管理不规范。
IT运维服务人员很忙碌却得不到业务部门认可的根本原因是双方缺少IT运维服务沟通的基本语言，也就是IT运维服务管理规范不明确，导致业务部门对于IT运维服务部门提供哪些服务不清晰、提供服务的流程不清晰、对于服务的评价指标不清晰，同时也导致IT运维服务人员工作职责不清晰、人员间工作交接不顺畅、服务过程缺少监督等。
（3）工作分工设计不合理，忽视梯队建设。
人员管理问题，根源在于运维工作分配不合理，业绩无法考核。
若将运维人员分成一、二、三线支持，不同运维人员各司其职，能使有限的运维力量得到合理利用，整体工作效率将明显提升；同时也方便对各自的工作业绩进行评估。
信息化建设的实施步骤
信息化建设的实施步骤介绍信息化建设是指利用信息技术手段来改善组织、公司或者政府的管理和运营，提高工作效率和服务质量。
在如今数字化时代，信息化建设已经成为各个领域都不可或缺的一部分。
本文将介绍信息化建设的实施步骤，以帮助组织或企业顺利进行信息化建设。
步骤一：需求分析与规划在进行信息化建设之前，首先需要进行需求分析和规划。
这一步骤是整个信息化建设过程的基础。
需要明确组织或企业的信息化目标和需求，确定信息化建设的范围和重点，同时考虑资源和预算的情况。
•确定信息化目标：明确信息化建设的目标，并与组织或企业的战略目标相一致。
•收集需求：对各个部门的需求进行调研，了解他们对信息化的期望和痛点。
•制定规划：根据需求分析结果，制定详细的信息化规划，包括时间表、预算和资源分配等。
步骤二：技术选型与系统设计在需求分析和规划完成之后，接下来需要进行技术选型和系统设计。
这一步骤主要是确定所需的技术平台和系统架构，并进行详细的设计和规划。
•技术选型：根据需求和规划，选择适合的技术平台和系统解决方案，包括硬件、软件和网络设备等。
•系统设计：根据选定的技术平台和解决方案，进行系统设计，包括界面设计、数据模型设计和业务流程设计等。
步骤三：系统开发与测试在技术选型和系统设计完成之后，进入系统开发和测试阶段。
这一步骤是将系统设计方案转化为实际可用的系统的过程，包括软件开发、数据迁移和系统集成等。
•开发软件：根据系统设计方案，进行软件开发，包括编码、调试和优化等。
•数据迁移：将现有的数据迁移到新系统中，确保数据的完整性和准确性。
•系统集成：将各个模块进行集成，进行系统整体功能和性能的测试。
步骤四：系统部署与上线系统开发和测试完成后，需要进行系统部署和上线。
这一步骤是将系统部署到实际生产环境中，并逐步启用系统的过程。
•环境搭建：在预定的硬件和网络环境中，搭建系统所需的基础设施，包括服务器、数据库和网络设备等。
•部署系统：将开发和测试阶段的系统部署到生产环境中，进行系统的安装和配置。
信息系统建设与运维管理办法
附件：煤业集团有限公司信息系统建设与运维管理办法第一章总则第一条为了规范煤业集团有限公司（以下简称“煤业”）信息系统的规划、建设、管理、运行与应用，维护系统的公共安全，保障网络的持续稳定，根据中国集团公司（以下简称“集团公司”）相关规章制度，结合本公司实际，制定本办法。
第二条本办法所称信息系统，是由计算机及其相关配套设备、设施、网络和应用系统、数据和信息平台组成的系统，利用网络信息设备，采用信息化手段，对业务流程与各相关单位的信息进行采集、传输、存储和管理的各种系统。
信息系统的建设是指利用国内外成熟、适用的先进信息、通讯技术，以提高管理水平、增加管理效益而进行的各项建设，包含煤业信息网络基础设施建设、应用系统的开发引进等。
第三条煤业本部各部门、各分公司、办事处、子公司（以下统称“各单位”）信息系统的规划、建设、管理和应用，适用本办法。
信息中心负责贯彻集团公司信息化建设规划，按照集团公司信息化建设规划，制定本单位信息化建设规划，做好信息化建设的管理、落实和协调工作。
信息中心根据煤业信息系统的建设与应用需求与实际情况，进行项目的规划、审批与验收，做好管理、监督和指导工作。
其他各单位按照职责做好相关辅助工作，在信息中心的规划部署下，做好相关信息化建设工作。
第四条在建设和应用中，不得泄露煤业信息与商业秘密，不得侵犯员工的个人隐私及其他合法权益，不得利用系统危害国家安全、泄露国家秘密和侵犯国家、社会、集体的利益和公民的合法权益，不得制作、查阅、复制和传播有害信息，不得从事违法犯罪活动。
第二章建设原则第五条煤业信息系统坚持以需求为导向、应用为核心、数据为基础的原则，坚持建设与应用并进，遵循统一领导、统一规划、统一标准的构建原则，统筹规划、联合建设、资源共享、分级管理、分步实施、合理使用与开发，实行“统一管理，分级负责”制，以提升安全、效益、发展三大业绩为目标，提高信息化建设、管理和运维水平。
第六条组织机构（一）煤业本部成立信息化领导小组，是公司信息化工作的最高决策机构，负责公司本部及各单位信息化建设的领导和决策。
信息化系统信息化系统运维服务方案
XX局信息化系统运维服务方案目录1概述 21.1服务范围和服务内容 21.2服务目标 22系统现状 22.1网络架构 22.2设备清单 52.3应用系统 62.4存储系统102.5备份系统113服务方案113.1系统日常维护113.2信息系统安全服务213.3系统设备维修及保养服务233.4软件系统升级及维保服务254服务要求254.1基本要求254.2服务队伍要求274.3服务流程要求274.4服务响应要求284.5服务报告要求294.6运维保障资源库建设要求304.7项目管理要求314.8质量管理要求314.9技术交流及培训315经费预算311概述1.1服务范围和服务内容本次服务范围为XX局信息化系统硬件及应用系统，各类软硬件均位于XX局第一办公区内，主要包括计算机终端、打印机、服务器、存储设备、网络（安全）设备以及应用系统。
服务内容包括日常运维服务（驻场服务）、专业安全服务、主要硬件设备维保服务、主要应用软件系统维保服务、信息化建设咨询服务等。
1.2服务目标保障软硬件的稳定性和可靠性；保障软硬件的安全性和可恢复性；故障的及时响应与修复；硬件设备的维修服务；人员的技术培训服务；信息化建设规划、方案制定等咨询服务。
2系统现状2.1网络系统XX局计算机网络包括市电子政务外网（简称外网）、市电子政务内网（简称内网）以及全国政府系统电子政务专网（简称专网）三部分。
内网、外网、专网所有硬件设备集中于XX局机房各个独立区域，互相物理隔离。
外网与互联网逻辑隔离，主要为市人大建议提案网上办理、XX局政务公开等应用系统提供网络平台，为市领导及XX局各处室提供互联网服务。
外网安全加固措施：WSUS服务器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务，建立IPS、防火墙等基本网络安全措施。
内网与外网和互联网物理隔离，为XX局日常公文流转、公文处理等信息化系统提供基础网络平台。
内网安全加固措施：WSUS服务器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务；配备防火墙实现内网中服务器区域间的逻辑隔离及安全区域间的访问控制，重点划分服务器区，实现相应的访问控制策略。
信息化建设方案三篇
信息化建设方案三篇信息化建设方案篇1一、指导思想认真贯彻落实20__年9月刘延东副总理在全国教育信息化工作电视电话会议上的讲话，以南开区教育信息化工作实施意见和《南开区教育信息化工作实施方案》的指导方针，在我校"让每一名师生主动、和谐发展"的办学理念的引领下，推动学校的教育信息化工作。
二、现状分析1、我校现有多媒体教室2个，多媒体移动电教车9部，信息技术教室2个，电子备课室1个。
学校现已实现无线网络覆盖。
各教室没有固定的多媒体教学设备。
2、学校初步建立了一系列的信息化管理制度，如：《天津市第六十六中学信息技术教室管理制度》、《天津市第六十六中学多媒体教室管理制度》、《天津市第六十六中学多媒体设备登记使用制度》。
3、学校的办公自动化建设已经全面启动，正在努力形成体系完备、管理科学、资源共享的教育教学资源库。
三、组织建设成立我校的教育信息化工作领导小组和工作组，明确具体人员工作职责，保证信息化工作的常态化。
四、制度保障1、进一步完善现有的《信息技术教室管理制度》、《多媒体教室管理制度》、《多媒体设备登记使用制度》等。
2、建立健全《学校门户管理制度》、《班级电教设备使用制度》、《办公室信息设备使用管理制度》、《电教设备使用保管制度》、《资源制作及存储管理制度》、《电子阅览室管理制度》等。
3、完善《校园网络管理员岗位职责》和《校园网络安全制度》。
五、建设内容1、20__-20__年学校教育资源开发计划①教学过程的数字化充分发挥网络传输信息及时快速的功能，以校园网为平台，逐步将教师备课、课堂教学、反馈练习、课后辅导，学生个性化学习，在线考试等教学环节包容进来，()形成大容量、开放式的学习环境。
深入开展学科教学与信息技术整合的研究与实践。
逐步在教师中推行电子教案。
引导教师灵活运用多媒体手段和网络资源进行学科课堂教学。
鼓励教师探索合理运用信息资源指导学生进行个别化学习和协作性学习。
鼓励教师开展运用网络开展学生课内外作业指导、学习情况分析和学业评价的探索。
信息化建设解决方案
以下是一个基本的信息化建设解决方案：
1. 明确目标：确定信息化建设的目标，例如提高工作效率、改善沟通、增强数据安全性等。
2. 评估现状：对当前的信息化状况进行评估，包括现有设备、软件、网络等。
3. 制定计划：根据目标和现状，制定详细的信息化建设计划，包括时间表、预算、人员安排等。
4. 选择技术：选择适合的技术和设备，例如计算机、服务器、网络设备、软件等。
5. 实施方案：按照计划实施信息化建设方案，包括安装设备、配置软件、培训员工等。
6. 测试和调试：对新系统进行测试和调试，确保其稳定性和可靠性。
7. 维护和升级：对信息化系统进行定期维护和升级，以确保其始终保持最佳状态。
8. 安全保障：采取必要的安全措施，保障信息化系统的安全性，防止数据泄露和网络攻击等。
9. 监测和评估：定期监测和评估信息化系统的运行情况，以便及时发现问题并进行改进。
需要注意的是，信息化建设是一个长期的过程，需要不断地适应业务需求和技术发展的变化。
因此，在实施信息化建设方案时，需要充分考虑未来的发展和扩展性。
运维服务方案两篇
运维服务方案两篇篇一：运维服务方案第一章项目概况1.1项目背景近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100 台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。
随着越秀工商局对整体IT 系统（硬件、软件、网络通讯⋯）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。
XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。
由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。
在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT 服务质量，XX企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2 名工程师进行维护，以解决当前IT 服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。
1.2项目目标结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。
1.3需求分析本次项目XX企业需求主要包括两个部分，1、运维管理体系建设要求；2、信息系统正常运行保障服务。
其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT 运营维护管理平台，采用标准的IT 运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。
信息系统正常运行保障涵盖了1、一般信息化设备及软件的运维管理；2、、防病毒服务；3、办公区域内设备及软件巡检普查；4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障；5、信息化资产管理1.4运维服务管理体系建设1.5IT 服务管理概述现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言，IT 技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。
信息化项目运维服务方案
信息化项目运维服务方案一、项目概述信息化项目运维服务方案是指针对信息化项目在运行过程中所需的技术支持和服务保障计划。
该方案旨在确保信息化系统能够稳定运行、高效管理，提高信息化项目的运行效率和管理水平。
二、运维服务内容1. 硬件设备维护：包括服务器、网络设备等硬件设备的定期检查、维护与升级，确保设备性能稳定高效。
2. 软件系统更新：定期对系统进行更新、补丁安装，及时处理漏洞和问题，保证系统安全稳定。
3. 数据备份恢复：定期对数据进行全量备份和增量备份，确保数据安全和可靠性，保证数据的完整性和可恢复性。
4. 故障排除服务：及时响应并解决系统故障和问题，保障信息系统的高可用性和稳定性。
5. 性能监测优化：对系统进行性能监测，及时发现并解决系统性能问题，保证系统稳定高效运行。
6. 安全防护服务：加强系统安全策略，防范网络攻击和数据泄露，确保信息系统的安全可靠。
三、服务流程1. 服务接入：用户提交需求，由专业工程师进行需求评估和初步沟通，确定服务内容与范围。
2. 服务执行：根据约定的服务内容，工程师按时到场进行设备维护、系统更新、数据备份等服务操作。
3. 服务报告：工程师在服务结束后提交服务报告，详细记录服务内容、操作过程、存在问题和解决方案。
4. 问题处理：如有系统故障或问题，工程师将及时响应并进行排查与解决，确保系统能够正常运行。
四、服务保障1. 服务水平协议：明确服务响应时间、解决时间、服务质量标准和服务承诺，确保提供高品质的运维服务。
2. 服务监督考核：建立运维服务考核机制，定期对运维服务进行评估，监督服务质量和效果。
3. 服务改进优化：不断总结经验教训，改进服务流程和优化问题解决方案，提升运维服务水平和质量。
五、总结信息化项目运维服务方案是信息化项目运行管理的重要组成部分，通过规范的运维服务内容、流程和保障机制，能够有效提升信息化系统的运行效率和管理水平，确保系统稳定高效运行，为企业的信息化建设和发展提供坚实的保障和支持。
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信息化建设解决方案之运维篇1、组织IT运维服务面临的问题【导读】随着组织信息化建设的不断深入，信息化的重点从IT建设转向IT运维，IT运维难度不断增加、IT运维成本不断上升、IT运维服务水平参差不齐、突发事件频繁发生给IT管理者造成了一定的困扰，那么根源是什么？1.1 IT运维服务面临的困惑随着IT建设的不断深入和完善,计算机硬软件系统的运行维护已经成为了各行各业各单位领导和信息服务部门普遍关注和不堪重负的问题，据统计，IT运维服务占到IT部门工作量的80%左右。
国内企事业单位的IT运维普遍存在以下现象：（1）IT运维工作忙而不受重视。
IT运维服务人员工作的一个普遍现象是“很忙碌，坐不下”，每个IT运维服务人员都很忙碌，到处在各个业务部门间解决和处理问题，就像“救火员”。
虽然如此忙碌，但业务人员还是经常抱怨“找不到人”、“解决问题太慢”等等。
IT运维服务人员的工作始终得不到业务部门的认可，而且工作量也难以量化。
运维或信息部门作为单位的业务支撑部门，在信息系统的战略规划项目立项等工作中话语权较弱，更谈不上决策权，往往是项目建设完成之后才介入系统的管理和维护，等到发现问题为时已晚。
（2）IT系统复杂，维护难度高，风险压力大。
随着组织信息化的不断投入，组织的硬件设施、软件系统不断增加，软硬件设备的增加在一定程度上增加IT运维的复杂性，包括各类开发系统、各类应用架构、不同品牌厂商设备等等，需要不断增加人力投入，IT运维成本居高不下。
对业务连续性要求较高的单位，系统一旦宕机损失是巨大的，运维部门压力可想而知。
有的单位由于缺乏系统的资产管理，运维部门很难准确了解公司到底有多少IT资产，公司是否需要购置新机也缺少数据支撑。
在年底审计时全团队奋战多日才能完成单位的IT资产清查工作，然而来年又会因为设备报废，或员工离职而发生很多变化，还是无法做到实时掌握准确数据。
（3）技术人员难培养，流动性大。
大多数时候，运维人员都在进行着简单重复的工作，且很难得到最终用户的肯定，他们私下用“碌碌无为”、“穷忙族”来形容自己，人心涣散，自我认可度低，团队人员流动率较大。
情况往往是某人好不容易成为熟练工了，却因为看不到职业前景或感觉不受重视而提出辞职。
这些中坚力量的离职，会造成客户满意度和运维质量相当长一段时间内出现波动。
（4）服务商难管理，技术水平参差不齐，服务不及时，有问题不能及时解决。
IT运维服务外包存在一定风险，关键在于对于IT运维服务外包供应商的管理不到位，具体体现在招标环节疏于审查、过程监督环节疏于监管、以及事后评价环节疏于考核。
通过在招标环节加强对供应商资质、能力水平、案例等考察可以有效包括准入关；通过在服务过程中加强监督可及时发现供应商服务提供能力的异常；通过事后评价可以建立供应商的退出机制，保证供应商提供优秀的服务。
1.2 IT运维服务问题分析从以上现象可以看出，IT运维服务的所有问题的根源都不是技术问题，而是管理问题，包括流程管理的问题、评价管理的问题、应急管理的问题等等。
主要包括：（1）IT运维服务管理方式缺乏创新。
IT 运维服务管理方式包括自营管理和外包管理，随着IT系统复杂程度的增加，对于IT运维能力的要求也越来越高，自营服务的成本已远远大于外包服务的成本，在某些非关键的领域，应该引入IT运维服务外包这一创新管理模式以降低服务成本，同时将组织自身的IT运维人员解放出来，做更有价值和意义的工作。
（2）IT运维服务管理不规范。
IT运维服务人员很忙碌却得不到业务部门认可的根本原因是双方缺少IT运维服务沟通的基本语言，也就是IT运维服务管理规范不明确，导致业务部门对于IT运维服务部门提供哪些服务不清晰、提供服务的流程不清晰、对于服务的评价指标不清晰，同时也导致IT运维服务人员工作职责不清晰、人员间工作交接不顺畅、服务过程缺少监督等。
（3）工作分工设计不合理，忽视梯队建设。
人员管理问题，根源在于运维工作分配不合理，业绩无法考核。
若将运维人员分成一、二、三线支持，不同运维人员各司其职，能使有限的运维力量得到合理利用，整体工作效率将明显提升；同时也方便对各自的工作业绩进行评估。
再据此制定相应奖惩措施，或针对不同岗位提供不同服务技能培训，亦能提高员工工作积极性。
同时，加强运维团队内部知识系统的建设，有利于沉淀内部知识积累，快速培训新员工，减少核心员工离职带来的冲击。
（4）IT运维服务供应商管理不到位。
IT运维服务外包存在一定风险，关键在于对于IT运维服务外包供应商的管理不到位，具体体现在招标环节疏于审查、过程监督环节疏于监管、以及事后评价环节疏于考核。
通过在招标环节加强对供应商资质、能力水平、案例等考察可以有效的对供应商的资格进行把关；通过在服务过程中加强监督可及时发现供应商服务提供能力的异常；通过事后评价可以建立供应商的退出机制，保证供应商提供优秀的服务。
2、科学的IT运维服务管理之道【导读】解决IT运维服务问题，需要借鉴国内外优秀企事业的最佳实践，建立适合自身的IT运维服务管理体系，并引入IT外包等先进管理模式，来解决IT运维服务能力、质量、水平、成本之间的矛盾。
2.1 IT运维服务管理概述根据国家标准GB/T 28827，IT运维服务定义为：采用信息技术服务和手段，依据需求提供的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务系统等提供的综合服务。
IT运维服务包括自有运维、外包运维、自有与外包相结合的方式。
下面将对两种不同模式下的管理进行阐述。
2.2 基于最佳实践的IT运维管理2.2.1 ITIL概述IT运维管理作为IT服务管理的主要范畴，目前国际上的研究和论证比较成熟，主要成果包括ISO20000系列的国际标准以及ITIL最佳实践方法论，两者从理论基础上是一致的，区别在于标准和标准的实践。
下面以ITIL为例介绍IT运维管理的最佳实践。
ITIL(IT Infrastructure Library)诞生于1980年, 由英国政府发起, 委托CCTA(Central Computer and Telecommunications Agency)组织, 后成立OGC(Office of Government Commerce)专门负责英国政府和其它公共事业组织对IT资源的有效及低成本利用。
目前ITIL已经成为IT行业服务管理的理论基础。
在此基础上建立的非赢利性ITSM论坛(itSMF-IT Service Management Forum)已成为公认的ITSM的权威性社区。
ITIL 是基于流程的方法论。
IT部门可用其检查是否用一种可控的和训练有素的方法为最终用户交付所需的IT服务。
ITIL合并了一套最佳的实践惯例，可适用于几乎所有IT组织, 无论其规模大小, 或采取何种技术。
ITIL被用来建立和交付服务管理流程；这些管理任务可被某些服务及系统管理工具所简化。
ITIL对IT服务管理实践中涉及的许多重要问题进行了系统的分析, 包括全面的检查清单(checklist)、任务、程序、责任等与任何IT服务组织密切相关的问题。
这些概念的定义也涵盖了大多数IT服务组织的主要行为。
IT服务组织可以借助ITIL的指导建立和拓展自己的IT服务流程。
ITIL V3的核心设施是基于服务生命周期的, 服务生命周期框架下图所示, 服务战略是生命周期运转的轴心；服务设计、服务转换和服务运营是实施阶段；服务改进则在于对服务的定位，基于战略目标对有关的进程和项目的优化改进。
2.2.2 ITIL五大模块ITIL V3包含的各模块内容如下：（1）服务战略(Service Strategy)服务战略为组织在设计、开发和实施服务管理从组织能力和战略资产两个战略角度来提供指导。
该部分内容提出了服务管理实践过程中整个服务生命周期的策略、指南和过程。
服务战略是服务设计、服务转换、服务运营和服务改进的基础，它的主题包括了市场开发、、内部和外部的服务提供、服务资产、服务目录，以及整个服务生命周期过程中战略的实施。
（2）服务设计(Service Design)服务设计描述了对服务及服务管理过程设计和开发的知道，它包括将战略目标转变成服务投资组合和服务资产的原则和方法，服务设计的范围不仅限于新的服务，它还包括为保持和增加客户价值而实行服务生命周期过程中必要的变更和改进，服务的连续性，服务水平的满足，以及对标准，规则的遵从性。
它指导组织如何开发设计服务管理的能力。
（3）服务转换(Service Transition)服务转换为如何将新的或变更的服务转换到运营过程中有关能力的开发和改进的指导，服务战略需求通过服务设计进行编码，而服务转换则是探讨如何将这种编码有效导入到服务运营的体系中，与此同时，还应控制失败的风险和服务的中断。
（4）服务运营（Service Operation）服务运营包含了在服务运营方面的实践，它对如何达到服务支持和交付的效果与效率，确保客户与服务供应商的价值提供了指导，并最终通过服务运营实现战略目标。
（5）持续服务改进（Continual Service Improvement）服务改进为创造和保持客户价值而用更优化的服务设计、转换和运营提供指导。
它结合了质量管理、变更管理和能力改进方面的原则、实践和方法。
组织要学会在服务质量、运营效率和业务连续性方面的不断提高和改进意识。
此外，它还为改进所取得的成就与服务战略、服务设计和服务转换之间如何建立关联提供指导，为基于戴明环（PDCA）形成计划性变更的闭环反馈系统的建立提供思路。
2.2.3 ITIL关键流程在IT运维服务体系中，ITIL是一套基于流程的方法和规则。
在组织信息化建设中，ITIL可以指导信息化部门向用户提供更为高效可靠的服务。
下面对这些关键流程进行简要的介绍。
（1）服务台服务台是用户与IT部门进行沟通的唯一平台。
服务台为用户提供了服务联系点，利用这个联系点促进组织业务流程与服务管理基础架构的集成。
服务台的主要设计目标是加强用户与IT 服务部门之间沟通，为组织的信息化建设服务。
（2）事件与故障管理事件与故障管理的主要功能包括对事件与故障进行记录，分类，并安排专家管理故障处理的全过程。
事件与故障管理的目标是在避免影响客户和用户业务的前提下让IT系统能够迅速恢复到安全级别。
（3）问题管理问题管理流程是指通过事件发生的原因进行分析，制定问题的解决方案以及预防措施，降低因问题和事件而产生的消极影响。
与故障管理单纯强调故障的处理速度不同,问题管理模块的核心功能是找到事件发生的深层次原因，并相应的提出合理的解决方案防止问题的再次发生。
（4）配置管理配置管理模块负责识别和确认系统配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动。
设置配置管理的主要目的在于为组织提供IT基础架构的逻辑模型,对变更管理和发布管理提供有效的支持。