酒店经营新模式
酒店领域的酒店运营模式与管理办法
酒店领域的酒店运营模式与管理办法在当今竞争激烈的商业环境中，酒店行业面临着诸多挑战和机遇。
要在这个领域取得成功，深入了解和掌握有效的酒店运营模式与管理办法至关重要。
一、酒店运营模式1、自主经营模式自主经营是指酒店由业主自己进行管理和运营。
这种模式下，业主对酒店的各个方面有直接的控制权，可以根据自己的理念和市场需求进行灵活调整。
但同时，也需要承担较高的经营风险，需要具备丰富的行业经验和专业知识。
2、委托管理模式酒店业主将酒店的经营管理权委托给专业的酒店管理公司。
管理公司凭借其专业的团队、成熟的管理体系和广泛的市场资源，为酒店提供全方位的管理服务。
业主则可以在一定程度上减轻管理压力，但需要支付一定的管理费用，并在一些重大决策上与管理公司进行协商。
3、特许经营模式酒店业主获得知名酒店品牌的特许经营权，按照品牌的标准和要求进行经营。
品牌方提供品牌推广、技术支持和培训等服务，业主在经营上有一定的自主权，但需要遵守品牌的各项规定。
这种模式可以借助品牌的影响力快速提升酒店的知名度和市场份额。
4、租赁经营模式业主将酒店物业出租给经营者，经营者按照约定支付租金并负责酒店的运营。
这种模式对于业主来说，收益相对稳定，但对经营者的资金和经营能力要求较高。
二、酒店管理办法1、人员管理（1）招聘与培训招聘合适的员工是酒店成功的基础。
要根据岗位需求，选拔具备相关技能和经验，且服务意识强的人员。
同时，要为员工提供持续的培训，包括服务技能、沟通技巧、应急处理等方面的培训，以提升员工的综合素质和服务水平。
（2）绩效管理建立科学合理的绩效评估体系，根据员工的工作表现给予相应的奖励和惩罚。
激励员工积极工作，提高工作效率和服务质量。
（3）员工关怀关注员工的工作和生活需求，营造良好的工作氛围，增强员工的归属感和忠诚度。
2、服务质量管理（1）制定服务标准明确各项服务的流程和标准，从客人预订到离店的全过程，都要有详细的服务规范。
（2）客户反馈重视客人的意见和建议，通过问卷调查、在线评论等方式收集反馈信息，及时改进服务中的不足之处。
新时期酒店行业盈利模式转型分析
新时期酒店行业盈利模式转型分析随着经济和社会的不断发展，新时期酒店行业的盈利模式也在发生着变化。
传统的高额房价和餐饮收入已经不再是唯一的盈利渠道，而是逐渐向多元化、个性化、高品质化的方向发展。
本文将从新时期酒店行业盈利模式的变化、盈利模式转型的必要性和面临的挑战三个方面进行分析，提出酒店行业盈利模式转型的建议。
一、新时期酒店行业盈利模式的变化1. 多元化盈利模式在传统的酒店盈利模式中，主要依靠客房收入和餐饮收入。
但随着消费者需求的不断变化，酒店的盈利模式也逐渐向多元化发展。
例如，一些酒店开始在客房中提供免费矿泉水、小食等额外服务，以此来增加收入。
此外，一些酒店还开展了一系列配套服务，例如会议服务、婚宴服务、洗衣服务等，以此来拓展盈利渠道。
2. 个性化服务模式随着消费者需求的不断升级，个性化服务已经成为酒店行业竞争的核心。
在传统的酒店服务模式中，服务标准比较单一，缺乏个性化和差异化。
而现在，许多酒店开始提供个性化服务，例如根据客人的喜好提供定制化的早餐服务、安排个性化的旅游行程等。
这种个性化服务不仅可以满足消费者的需求，还可以提高酒店的品牌形象和口碑。
3. 高品质体验模式随着消费者对于品质要求的提高，酒店行业的体验模式也在逐渐向高品质化发展。
在传统的酒店服务中，对于品质的把控不够严格，服务质量不稳定。
而现在，许多酒店开始注重服务流程的细节，提高服务的质量和稳定性。
例如，一些酒店对于员工的培训和管理更加严格，以此来提高服务质量和客户满意度。
此外，一些酒店还通过引入高科技设备和技术，提高服务的质量和效率。
二、盈利模式转型的必要性1. 适应市场变化的需要随着市场的不断变化，酒店行业的竞争也越来越激烈。
为了适应市场的变化，酒店需要不断更新和改进自身的盈利模式。
只有通过多元化的盈利模式、个性化的服务模式和高品质的体验模式，才能够满足消费者的需求，提高酒店的竞争力和市场份额。
2. 提高企业效益的需要在传统的酒店盈利模式中，高额的房租和餐饮成本是最大的支出。
酒店业务创新案例分析
酒店业务创新案例分析近年来，酒店业务领域经历了快速的发展和变革。
为了在竞争激烈的市场中脱颖而出，酒店业务不断探索和引入创新的经营模式和服务理念。
本文将以几个具体的案例为例，分析酒店业务创新所带来的影响和成功之处。
1. 案例一：智能客房服务随着科技的发展，酒店业务开始积极采用智能化的客房系统。
例如，某酒店引入了智能客房服务，通过手机App与客房设备相连接，实现了自动调节温度、照明以及窗帘的功能。
此外，客人还可以通过App预订酒店内的各种服务，如叫餐、叫车等。
这样的创新在提高客房服务的便利性和个性化方面发挥了积极的作用。
2. 案例二：绿色环保经营随着人们对环境保护日益重视，酒店业务开始重视绿色环保的经营理念。
例如，某家酒店在建筑设计和设备选购方面充分考虑能源节约和环境保护的要求。
酒店大厅配备了节能照明系统，房间内使用的洗漱用品也全部采用环保材料。
此外，酒店鼓励客人减少浪费，提供可回收的垃圾分类桶。
这种绿色环保的经营模式不仅使酒店提升了形象，还顺应了社会发展的潮流。
3. 案例三：个性化定制服务随着消费者需求的多样化，酒店业务开始注重提供个性化和定制化的服务。
例如，某酒店推出了个性化的床上用品选择服务，客人可以根据自身需求选择硬度和材质等。
此外，酒店还通过了解客人的喜好和习惯，提供量身定制的早餐和问候服务。
这种个性化定制的服务不仅提高了客户的满意度，还增强了客户的黏性和忠诚度。
4. 案例四：社交化互动体验社交媒体的兴起为酒店业务带来了新的机遇和挑战。
一些酒店开始注重通过社交化互动体验来吸引客户和宣传品牌。
例如，某家酒店在公共区域设计了特色的拍照墙，鼓励客人拍照并分享到社交媒体上。
酒店还定期举办各种主题活动和派对，吸引年轻人和社交圈的人群。
这种社交化互动体验不仅增加了酒店的曝光量，还为客户提供了与酒店品牌互动的机会。
以上几个案例展示了酒店业务中的一些创新实践。
通过智能化服务、绿色环保经营、个性化定制服务和社交化互动体验，这些酒店取得了积极的业绩和声誉。
酒店行业最新经营模式探索
酒店行业最新经营模式探索当前，随着人们旅游观念的变化和旅行市场的竞争日趋激烈，酒店行业的经营模式也在不断探索与创新。
本文将围绕酒店行业最新的经营模式展开探讨，并对其优势和挑战进行分析。
一、使用共享经济模式共享经济模式近年来在各行各业取得了巨大成功，酒店行业也不例外。
通过共享经济模式，酒店可以更好地利用资源，将空闲房间出租给用户，从而提高房间的利用率，增加收入。
像Airbnb这样的平台成为了酒店业最新的经营方式之一。
接下来将分析共享经济模式在酒店行业中的优势。
首先，共享经济模式使得酒店行业能够更好地应对需求的不稳定性。
由于旅游需求的季节性和波动性，酒店在淡季时往往面临着低收入甚至空置房间的问题。
而使用共享经济模式，酒店可以将这些空置房间提供给用户短期租赁，降低了固定成本，增加了收益。
其次，共享经济模式为用户提供了更多元化的住宿选择。
传统酒店模式存在着标准化和同质化的问题，而共享经济模式下，用户可以选择更符合自己需求的住宿方式，如独立公寓、民宿等。
这方面的个性化选择使得用户能够根据自身需求进行灵活的住宿安排。
然而，共享经济模式也面临一些挑战。
首先，安全问题是个关键因素。
酒店业对于安全的要求非常高，而在共享经济模式下，用户入住酒店房间的安全风险相对较高。
其次，酒店品牌形象容易受到冲击。
共享经济模式下，用户更多地选择私人住宿，这使得酒店品牌的价值和形象被淡化，影响了整体市场竞争力。
二、注重个性化服务的发展随着社会发展和人们消费需求的多元化，酒店行业也需要通过个性化服务来满足不同消费者的需求。
个性化服务包括但不限于提供特殊房型、定制化用品、定制服务等。
这种经营模式的最大优势在于满足了消费者的个性化需求，提升了消费者的满意度和忠诚度。
通过个性化服务，酒店可以更好地了解消费者需求和习惯，并对此进行调整和优化。
例如，一些酒店通过用户个人信息分析，为用户推荐合适的房型和服务；一些酒店在销售时提供可选的个性化服务，如安排接机、提供私人导游等。
酒店新业态计划书
酒店新业态计划书1. 引言本计划书旨在介绍一种新的酒店业态，以满足不断变化的市场需求和消费者的新期望。
我们将探讨这种新业态在酒店行业中的机会和挑战，并提出相应的发展计划。
2. 背景随着社会经济的快速发展和人们生活水平的提高，对于酒店的需求也发生了变化。
传统的酒店业态已经无法满足消费者的多样化需求，现有的酒店模式面临竞争压力和市场份额下降的风险。
3. 机遇和挑战•机遇：酒店市场仍有较大的增长潜力，特别是在高端市场和体验型消费的领域。
消费者对于个性化、高品质的服务有着更高的追求，这为新业态的发展提供了机会。
•挑战：新业态的发展需要面对市场认知不足、传统酒店经营模式的束缚以及技术创新的推动等多方面的挑战。
4. 新业态概述新业态的核心理念是为消费者创造独特的、个性化的体验。
它结合了传统酒店的住宿功能和更多的文化、艺术、娱乐、休闲等元素。
新业态注重打造具有特色和创新的酒店产品，为消费者带来全新的旅行体验。
5. 发展策略5.1 目标市场新业态酒店的目标市场主要包括以下几个方面：•高端市场：针对高收入人群提供豪华、奢侈的住宿和服务体验。
•创意消费市场：为年轻人、艺术家、创业者等特定人群提供具有创意和艺术氛围的住宿环境。
•健康养生市场：结合健康、养生、瑜伽等元素，提供健康养生的住宿和服务。
5.2 核心竞争力新业态酒店的核心竞争力包括以下几个方面：•个性化定制服务：为每个客人提供定制化的服务，满足其个性化的需求。
•艺术元素融合：将艺术、文化、设计等元素融入酒店的各个环节，打造独特的文化氛围。
•技术创新应用：运用先进的技术手段，提升服务品质和客户体验。
5.3 发展计划（1）产品规划：•设计具有特色和创新的客房，包括艺术主题房、创意套房等，满足不同消费者的需求。
•打造多样化的餐饮和娱乐设施，提供独特的用餐和娱乐体验。
•引入健康养生设施，如Spa、健身房等，满足消费者对于健康养生的需求。
（2）市场推广：•建立品牌形象，强调酒店的特色和个性，吸引目标客户群体。
酒店经营管理的模式有哪些
酒店经营管理的模式有哪些？现代酒店经营管理的模式多种多样，取决于酒店的规模、定位以及经营目标。
在酒店经营管理方面，有一些常见的模式值得关注和研究。
本文将介绍一些酒店经营管理的常见模式。
1. 档次定位模式档次定位模式是酒店经营管理中常见的一种模式。
根据其服务质量、设施设备、客房布局等因素，将酒店划分为经济型、中档型、豪华型等几个不同的档次。
每个档次的酒店在价格、服务、设施等方面存在差异，以满足不同消费群体的需求。
这种模式适用于各类消费群体，可以通过精确的定位来吸引目标客户群体，并在市场中获得竞争优势。
2. 特色主题模式在当前竞争激烈的酒店市场，特色主题模式成为一种流行的经营管理模式。
这种模式通过强调特色和个性化服务，打造独具魅力的酒店品牌形象。
特色主题包括艺术、文化、历史、生态等多个方面，以吸引特定客户群体。
例如，在历史名城建立一家古色古香的传统主题酒店，或者在自然保护区附近开设一家生态主题酒店，均能形成独特的经营特色，吸引游客以及相关行业人士。
3. 集团连锁模式集团连锁模式是一种在酒店经营管理中被广泛采用的模式。
通过一家酒店的成功经营，积累品牌知名度和口碑，逐渐发展出一系列连锁酒店品牌。
集团连锁模式具有规模效应和市场影响力，能够在不同地区迅速扩张并占领市场份额。
同时，集团连锁模式还可以通过资源整合，提供更优质的客户服务和统一的管理体验。
4. 综合型模式综合型模式是将酒店与其他相关行业结合起来，形成多元化经营的模式。
酒店可以与旅行社合作，提供一站式的旅游服务；也可以与会议展览中心合作，举办各类商务会议和展览活动；还可以与购物中心合作，提供购物优惠等。
这种综合型模式能够提供更多样化的服务和体验，吸引更多类型的客户，并通过多元化收入来源提升盈利能力。
5. 绿色环保模式随着社会环保意识的增强，绿色环保模式在酒店经营管理中逐渐受到重视。
这种模式强调减少能源消耗、减少废弃物产生、提供环保产品和服务等。
通过采用节能设备、推行资源回收利用等措施，酒店可以降低运营成本，提高环境友好度，在市场中树立良好的形象。
国外酒店行业经营模式创新案例
国外酒店行业经营模式创新案例
1. Airbnb：通过在线平台连接房东和租客的方式，打破了传统酒店经营模式，提供了更多房源选择和更灵活的入住方式。
这种共享经济模式在国外的酒店行业引领了新的经营模式。
2. W Hotels：作为豪华酒店品牌，W Hotels注重创新和独特体验，通过与时尚、艺术、音乐等领域的合作，打造了一个具有个性化和时尚氛围的酒店品牌，吸引更多年轻和时尚的消费者。
3. CitizenM Hotels：这个荷兰的酒店品牌通过高度自动化和节约空间的设计，提供了经济实惠和高品质的住宿，适应了新一代旅行者对简约、便利和舒适的需求。
4. Ace Hotel：这个美国的酒店品牌注重与当地社区和文化的融合，提供独特的艺术、音乐和社交活动，创造了一个具有社交交流和文化体验的酒店环境。
5. Moxy Hotels：万豪旗下的Moxy Hotels品牌注重年轻旅行者的需求，通过时尚设计、社交活动和智能科技等元素，提供了价格实惠、年轻时尚和社交友好的住宿体验。
这种“经济实惠＋时尚社交”的经营模式在目标客群中取得了成功。
6. 25hours Hotels：这个德国的酒店品牌注重个性化和独特性，每家酒店都有自己独特的主题和设计风格，通过独特的设计和服务，打造了一个有趣和独特的住宿体验。
这些案例都展示了国外酒店行业在经营模式上的创新和多样化，通过不同的定位和特色，满足了不同类型旅行者的需求，并吸引了更广泛的消费群体。
宾馆的酒店集团化经营模式
汇报人：可编辑 2024-01-09
• 宾馆酒店集团化经营模式概述 • 宾馆酒店集团化经营模式类型 • 宾馆酒店集团化经营的管理策略
• 宾馆酒店集团化经营的风险与挑战 • 宾馆酒店集团化经营的未来发展趋
势 • 宾馆酒店集团化经营的成功案例分
析
01
宾馆酒店集团化经营模式概述
体验式服务
注重客户在宾馆酒店的体验，提供有特色的服务和设施，增强客 户黏性。
绿色环保服务
关注环保和可持续发展，提供绿色环保的服务和产品，树立企业 良好形象。
模式创新
共享经济模式
借助共享经济的理念，实现宾馆酒店资源的共享和优化配置，降 低成本。
跨界合作模式
与其他产业进行跨界合作，拓展业务范围和市场空间，实现互利共 赢。
希尔顿酒店集团
总结词
全球知名的酒店管理公司，以其豪华、舒适和现代化的 服务著称。
详细描述
希尔顿酒店集团成立于1919年，总部位于美国德克萨斯 州。它是全球最大的连锁酒店之一，拥有多个知名品牌 ，如希尔顿、康拉德、特朗普等。希尔顿酒店集团的成 功在于其优质的服务、现代化的设施和豪华的环境。它 注重细节，提供个性化的服务，让客人感受到宾至如归 的体验。同时，它在全球范围内不断扩大业务，满足不 同地区客户的需求。
技术创新
智能化管理
01
利用大数据、人工智能等技术，实现宾馆酒店的智能化管理，
提高运营效率。
无人化服务
02
通过机器人、自助服务终端等设备，提供无人化服务，提升客
户体验。
移动化预订
03
借助移动设备和应用，实现宾馆酒店的在线预订、支付和评价
，方便客户操作。
服务创新
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5项创新助酒店摆脱经济衰退阴影经济衰退已经迫使不少酒店寻求创新途径来提升他们的销售业绩了。
他们主要是采用最经济、见效最快的方法进行销售。
我们还是面对现实吧，现在很少有酒店赚得金银满钵。
我想我们都赞同“设计精良的网站是最划算的酒店营销手段”。
那些没能充分发挥这一优势的酒店已经落后于潮流。
每家酒店，不管是汽车旅馆、家庭式酒店、度假村、小旅馆，还是特许经营的或独立酒店都可以通过在互联网上建立展示平台而受益；每家酒店都需要有一个运转良好的酒店，但是这仅仅是第一步。
很多酒店都知道要利用他们酒店专有的或个人所有的网站来进行促销推广，而不是仅仅是把他们当做是在线手册。
正因为如此，他们将继续脱颖而出，在竞争中处于领先地位。
这不仅仅是因为他们关注网站的基本功能，而是因为他们明白，酒店网站上面的信息要被不断地更新、不断地提升以得到最大程度的利用。
酒店网站每月都可能有几千个访问者，精明的酒店管理者会利用这个机会，不仅仅展示他们酒店的特色，同时还会列出他们选择留在酒店所在地区、继续选择该酒店的理由。
你需要改变酒店网站的程式你或许不得不改变一下你对酒店网站的看法。
很多酒店认为一旦网站发布，就万事大吉了，但这还只是网络营销的开始。
网站做好了，就放在那里，如果不进行大力度的持续推广，那么这个网站仍然不会产生实际的效果。
真正的网络营销的赢家知道，设计精良的酒店网站只是他们进行促销众多手段中的一种。
吸引用户访问网站的必要措施做足了之后，网站上还应发布哪些特惠信息？旅行者为什么要选择你酒店的所在区域?你真的以为你需要做的就只是向访客展示你们的设施、服务？在这个竞争激烈的市场上，这些远远不够。
几年前，一个非常聪明的酒店总经理曾经告诉我“每个旅行者都想要特惠酒店”，这一点在今天看来都是一样。
你酒店的所在地、旅行者想去或需要去哪里是旅行者以价值为基础所做出的第一个决策。
你的网站应该适时向网站访问者推出套餐活动、特惠产品。
推出“来此旅游的几大理由”旅行者去某一景点旅游和选择某一家酒店并不是对立的。
将你的酒店和游客来此地旅游的原因关联起来。
一些酒店已经发现了这个捷径，他们从两个方面获益，一是通过搜索，酒店网站访问量增加；二是通过推出增值的促销和套餐产品，提高了在线预订量。
互联网上就有一些成功的例子。
例如，美国西北部地区的一家知名酒店就是这样做的。
他们对搜索及网站内容进行了优化，并通过网站促销客房套餐、宴会、婚礼和餐饮服务。
每个人，包括上面提到的总经理、餐饮部总监、销售人员、收益经理、甚至物业管理人员都会针对优化网站上的销售产品内容给出自己的建议。
在一个例常的、持续的基础上，他们与网站开发人员一起协作，从而使得酒店在市场上保持主导地位。
另一个例子是Belize一家提供有限服务的小酒店。
这家酒店利用当地的吸引力以及重大的社会事件来吸引游客，他们将酒店房间与这些社会活动和本地名胜将结合，并将这些信息传达给网站访客。
合作--三个臭皮匠赛过一个诸葛亮与酒店网站的开发人员建立协作关系。
每一个对得起他的薪水的网站设计人员，都应该愿意帮助你打造一个高效的网站，对搜索和网站链接进行优化、推广套餐销售、提升预订量。
每个网站设计人员都能设计出一个引人注目的网站；衡量他们工作价值的标准是，他们如何通过即时的更新来支持你的各种促销活动。
与他们合作，将你的意见、你对不断变化的市场情况的分析告诉网站设计人员。
一个好的网站设计知道哪些人在搜索，使得你可以充分利用这些信息。
应用收益管理技术让你的酒店与时俱进要对市场情况保持随时关注。
任何使用收益管理技术的酒店都知道，管理好价格和库存的关键就是要了解市场情况，并不断针对未来市场寻求机会；你的网站是通过套餐和促销产品反映市场变化的最佳平台。
收益管理的“最佳做法”包括市场数据汇总及分析，酒店可以依此预测市场波动情况；你的网站应该显示这些变化。
去掉网络推广中的“神秘”把网络看做一个活的、会呼吸的广告中介，和你梦寐以求的纽约时报上整页的广告并无太大不同。
这两者最大的区别在于，如果你的网站合理经营，将会以更低的成本吸引更多的、相关的访客。
网络营销不仅仅是单纯的推出一个网站。
以上这些虽很简单，但却是实现在线营销收益最大化的要素。
案例分析：酒店宾客赔损纠纷的预防及处理客人住店，在任何酒店都有可能发生客用物品损坏并要求客人赔偿的情况。
如何在保护酒店合理利益和尽可能让客人满意之间找到最佳平衡点，妥善处理此类问题，值得引起我们的重视和思考。
案例：一天，几位年轻男性客人来到前台办理退房手续，服务中心查房后很快报下消费，其中包括因地毯烟洞及床上用品血迹污染等赔偿费四百余元。
客人激烈拒绝赔付。
僵持之下，情绪激动的客人将痰吐到了大厅的地板上。
同行的客人见状赶紧帮腔：“不敢再吐了，再吐又让你赔钱呐。
”当值领班见此情景，很有礼貌地对客人说：“我来处理吧！”然后掏出手纸弯腰将痰迹认真擦拭干净。
此时，原本愤怒的客人不好意思，面露尴尬，当下迅速结账离去。
看似已经陷入僵局的宾客拒赔事件被领班一个小小的动作巧妙化解，真可谓“此时无声胜有声”。
乍看起来，此次事件的轻松处理纯属偶然，但是任何偶然性背后都有一定的必然性。
本案例中这位领班抓住解决问题的契机，妥善处理了这一事件。
但是光凭经验和技巧是远远不够的，关键在于他还深谙“客人永远是对的”这条定律。
对于客人的粗野举动丝毫没有面露不悦，横加指责；相反，客人粗暴时他心平气和，客人无礼时他不卑不亢，客人和他讲“理”时，他微笑面对，只和客人讲“礼”。
最终，触动了客人，促成了事情的圆满解决。
实践证明，我们不仅没有失去这个顾客，相反他还成了酒店的忠实客户。
实际工作中，酒店要求宾客赔偿的情况还有很多，宾客拒绝赔付的理由更是千差万别，但归根结底有以下几种：第一、坚称损坏在入住之前就已经产生。
第二、认为是酒店的相关提示不到位导致损坏发生，责任完全在酒店。
第三、对酒店所要求的赔偿金额有疑义。
针对这三点，我们认为：第一、当客人坚称损坏情况在自己入住酒店前就已经存在，我们能否底气十足，肯定房间不存在任何问题还是对自己的产品同样心存疑虑？很显然，扎实细致的工作和详实客观的工作记录将使我们在向顾客索赔时充满信心。
因此必须做到：1、OK房确保OK。
清扫员在清扫房间前一定要检查设施设备的完好情况，如有问题及时记录并报修；做完房间后自查环节一定要到位，自查重点应该集中在巾类等客用品是否补齐，MINI吧商品是否备齐等；2、领班查房要严格把关，对一些无法及时处理的维修问题要特别留意并做好详细记录。
3、地毯烟洞、桌面烫痕等必须在第一时间做出修补处理，正如著名的“车窗理论”讲的那样，一个烟洞会给客人一种“再烫一个也无所谓”的心理暗示，由此产生的后果不仅是对客索赔时需要做烟洞数量加减法的计算，更重要的是会引发客人强烈的不信任感，最终导致我们的工作完全陷于被动。
4、合理安排，密切沟通，减少抢房数量，坚决杜绝脏房起租。
5、条件允许的话，引领客人进房间的行李生或楼层服务员要主动细致地给客人介绍房间设施设备的状况及使用方法，既让客人感受到我们的服务，同时也向客人展示了房间设施设备的完好性。
第二、必要的书面提示和价格说明能让我们在向顾客索赔时有据可依，更具有说服力。
比如在《服务指南》中应附《房间物品赔偿价目一览表》，既起到明示的作用，也是对可能出现的损坏行为的变相警示；又如针对染发客人容易污染枕袋的问题可以在床头旁进行温馨提示并备有深颜色枕巾供客人使用等等。
总之应该防患于未然。
但是，服务产品的特殊性决定了事前预防并不能完全杜绝向顾客索赔纠纷的发生。
所以，一旦出现类似事件，应作如何处理值得我们探讨：第一、关于索赔方式问题。
1、前台始终要坚持“查房先查遗”的原则。
如果需要客人做短暂等待，前台接待员可以这样和客人解释：“我们正在帮您检查房间，看您是否有东西落下。
”这样做的好处在于，万一有需要赔偿项目，不会因等待时间过长而增大客人的抵触及不满情绪。
2、索赔要因人而异、因事而异。
事例一：某天服务员查退房发现房间少一个衣架，不假思索报到前台，引起客人大发雷霆。
遇到此类问题，查房服务员首先要有自查意识，分析客人带走衣架的可能性有多大；然后前台员工要做具体分析，千万不可简单做客赔处理，否则不仅会在客人面前暴露出酒店管理的漏洞，而且会让客人感觉酒店错怪了他，有损酒店诚信经营的形象。
事例二：某天一位客人因长途劳累身体不适呕吐污染了床单，由于呕吐物渗透布草且未及时处理，床单不能再使用，要客人赔偿。
假如机械地照章办事，是缺乏人情味，容易引发客人逆反情绪。
较合适的处理方式应该是首先询问、关心客人身体状况，真诚得给他提供必要的帮助，接下来的工作一定是顺理成章，水到渠成。
第二、赔偿金如何计算问题。
1、本着“为客人着想”的原则，赔偿金应就低不就高。
比如布草污染如果经过特殊处理可以恢复如初，可以不作任何赔偿或只要客人赔付适当的洗涤费即可，照价赔偿既增大了布草报损率，也有违于酒店服务的宗旨。
2、赔偿金一般应小于或等于物品的成本价。
酒店切不可因客人的恶意破坏而要求客人赔偿的金额大大超过其成本价，并美其名曰对客人的惩罚，这从法律角度讲是站不住脚的，客人因此拒付理所当然。
此外赔偿金的计算还应考虑被损物品的折旧问题。
另外交付赔偿金后客人可以选择将被损物品带走，也可以起到一定的心理平衡作用。
总之，事前考虑的越周全，计算的越合理，越有利于此类问题的解决。
第三、并非有损必赔。
例如出租给客人的雨伞归还后发现雨伞已不能正常使用，这要分析雨伞损坏的原因，是人为造成的还是雨伞本身存在机械故障？只有分清原因，才能做出正确的处理。
另一种情况是对信誉较好的老客人的索赔一定要慎之又慎，前台员工要及时请示上级，做出妥善处理。
再回到文章开头提到的案例看，就有几点值得我们学习：第一，出现纠纷或投诉时，管理者必须第一时间赶到现场，处理解决。
第二、不论何时，始终坚持与客人讲“礼”而非讲“理”。
第三、由“我爱”而带动“他爱”。
身为酒店员工，我们首先应该爱护我们的环境及财物，尊重其他员工的劳动成果，这种“自爱”的举动会潜移默化地传递给客人一种信息：我们爱护酒店的每一个角落，希望您也爱护它！从而暗示客人：要求您赔偿，是因为我们爱它！有效预防和妥善处理酒店宾客赔损问题，需要我们前厅和客房甚至包括工程部在内的酒店各相关部门的共同努力和通力合作。
对客索赔问题解决的最佳状态是：酒店经济效益和顾客满意度的双赢！。