前厅问讯服务ppt课件
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《前厅问讯服务》课件
倾听内容
注意倾听客人的需求、意 见和问题，理解客人的真 实意图和需求。
反馈
在客人表达完之后，及时 反馈听到的内容，确认理 解是否正确，并给予适当 的回应和建议。
表达技巧
表达方式
使用简单、明了的语言，避免使用专 业术语或行话，让客人容易理解。
表达内容
表达态度
保持自信、专业、有礼的态度，尊重 客人的意见和需求，避免过于强硬或 过于软弱。
沟通方式
使用礼貌、亲切的语言， 保持微笑和友好的肢体语 言，营造和谐的沟通氛围 。
沟通内容
准确理解客人需求，提供 详细、准确的信息，避免 使用模糊或含糊的语言。
沟通态度
保持耐心、热情、友善的 态度，尊重客人的意见和 需求，避免与客人发生争 执或冲突。
倾听技巧
倾听方式
保持专注和耐心，不要打 断客人的话，让客人充分 表达自己的需求和问题。
前厅问讯服务流程
接待客人
客人来到问讯处时， 问讯员应面带微笑， 目光亲切，主动向客 人问好。
询问客人是否有特殊 需求或要求，以便更 好地为客人提供服务 。
询问客人需要了解的 信息，如房间预订、 酒店设施、餐厅位置 等。
解答问题
根据客人的需求，提供准确、详细的解答，如酒店房间类型、价格、入住时间等。 对于不清楚的问题，应向客人表示歉意，并尽快查询或咨询相关部门后给予答复。
对于客人的投诉或不满，应耐心 倾听客人的意见和要求，并给予
合理的解释和解决方案。
对于无法解决的问题，应向客人 表示歉意，并及时向上级汇报或
寻求帮助。
对于突发事件或紧急情况，应保 持冷静，采取适当的措施，并及 时通知相关部门和人员进行处理
。
03
CATALOGUE
前厅服务PPT完整版ppt全套教程(中职)
三、前厅部主要业务特点
（一）接触面广，24小时运转，全面直接对客服务 （二）岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质
要求高 （三）信息量大、变化快，要求高效运转 （四）政策性强，服务要求高，关系全局
四、前厅部的组织机构及其岗位 职责
（一）前厅部组织机构设置的原则 1.设置合理 2.精简高效 3.分工明确，统一指挥 4.便于协作 5.责权一致
3.问讯处
问讯处（Information Desk）的岗位职责是：负责回 答宾客的询问，提供饭店内外部各种相关的信息；接 待来访客人；及时处理客人邮件；提供留言服务；保 管客房钥匙；协调对客服务。
4.收银处
收银处（Cashier s Desk）亦称结账处，其岗位职 责是：受理入住客人住房预付金；建立客账；办理离 店客人的结账手续；同饭店各营业部门的收银员和服 务员联系，催收、核实账单；及时催收客人拖欠的账 款；夜间统计审核全饭店的营业收入及财务情况，制 作报表；提供外币兑换。
6.电话总机
电话总机（the General Switchboard）的岗位职责是： 负责接转电话；办理国际、国内长途电话事宜；回答 客人的电话询问；提供电话找人、留言服务；受理电 话投诉；提供叫醒服务和“请勿打扰”（DND）电话 服务；播放背景音乐；充当饭店出现紧急情况时的临 时指挥中心。
7.商务中心
（二）前厅部组织机构模式
前厅部组织机构的具体设置应根据饭店的具体情况 而定，目前，我国饭店常见的模式有三种。 （1）饭店设客房事务部或称房务部，一般下设前厅、 客房、洗衣和公共卫生4个部门，前厅部系统管理客人 预订、接待、住店过程中的一切业务，内部通常设有 部门经理、主管、领班和服务员4个层次。这种模式一 般为大型饭店所采用。
《前厅服务与管理》课件——第五章 前厅问讯、商务及总机服务
给了一位正急需客房的熟客。24：00左右李先生出 现在总台，并说因车子抛锚、手机无电，故未事 先来电说明。一听说房间已卖掉，他顿时恼羞成 怒，立即要求酒店赔偿损失，并声称将取消与酒 店的协议。
案例简评
如果按照约定，小张在销售中并不违规，客人李先 生也是事出有因，并非故意。从预订行为来看， 协议双方均不违约。但是，本着为客人提供高品 质服务的宗旨，小张应当按照饭店的操作要求， 在向李先生赔礼道歉的同时，尽可能地帮助李先 生解决住宿问题，如有可能，按照预订违约的程 序处理，尽力满足客人的住店要求。
电话叫醒服务
任务分析：饭店的客人在住店时可能会需要提供电话叫醒服务 。服务员要及时做好记录，以免自己以为或者在交接班的时 候及时通知下一班人员。
任务实施：1.实训开始前 准备好计算机、范例、可行性表等。 2.实训开始 ①电话铃响三声内接听电话，动向客人问好，自报岗位，若
电话响过三声及以上，应首先向客人致歉。
②接受客人叫醒要求时，问清客人房号、叫醒时间，并与客人 进行核对，准确填写叫醒记录，内容包括叫醒时间、房号。 记录时字迹端正，防止出现差错。
3.实训结束。
一、简答题
1.问讯服务包括哪些内容？ 2.模拟为客人办理商务洽谈服务。
3.电话总机有哪些服务项目？ 4.传统商务工作的业务范围包括哪些？
二、案例分析题
神，维护酒店的良好形象，同时也为部门员工树立了良好的 榜样。
思考并回答：
1.如果你遇到上述情况会如何去做？ 2.从这个故事中体现了服务员怎样的服务精神？
2008年1月22日早班，这样一个电话让我记忆犹新：“我在 1423房门外捡到一个钱包，里面有5 000元现金和几张银 行卡；我想可能是 1423房客人的。”这是楼层服务员许 加富的声音，而正在这个时候收银通知这间房查房。当听 到这个情况急与客人确认时，收银的服务员说由于客人忙 着赶飞机已经离店。
前厅问讯服务ppt课件
问询：征询意见或打听；问讯：打听询问讯息或资讯
问讯比问询多了一层含义，意义更清晰明了
4
★问讯服务不仅仅是问讯处的责任，饭店的每一 位员工都应成为问讯员，因为推卸责任会给客人 带来不安和疑心，影响宾客对饭店的好感。
★问讯处的工作除向客人提供问讯服务外，通常 还要受理客人留言、处理宾客邮件、完成委托代 办事项，以及负责钥匙的管理。
邮寄服务
28
29
邮件服务
外来邮件 的收发
邮件上查 无此人的
处理
外寄邮件 服务
30
31
委委托托代代办办服服务务
委托代办服务是“金钥匙” 的本质内涵。委托代办服务， 是国际五星级酒店高水平、 高素质服务的象征。只要是 合法的事情，我们都会去做， 而且要做好，要令客人满意。 要搞好托代工作，不仅要有 高度的责任心和义务感，还 要有渊博的知识。才能把这 “一条龙”的服务办好，才 能办得有特色。
5
6
信息服务内容
关于饭店本身的信息
关于本地科学、教育、 文化设施方面的信息
关于交通方面的信息
关于天气、日期、 时差方面的信息
关于本地主要娱乐、度假、 购物、康体休闲及观光场
所的信息
其他方面的信息，如宗教等
7
假设你是郭镇君怡酒店前厅问讯处服务员，客人 是刚到岳阳来的外地人，想到市中心去逛街，但 不知怎样去，你将如何为其服务？
32
客人一般有哪些 事情需要委托代 办呢？
物品转交
票务、证件办理
订房 33
委托代办服务
客人的委托要求
物品：品牌，种类，数量，大小，特点等等 票类：时间，地点，人数，等级等等 药品（有专门课程）
34
委托代办服务
酒店前厅管理7问讯服务 精品
查找住店客人的信件
查找预期抵店客人的信件
查找要求提供邮件转寄服务的客人信件 查找离店客人的信件 最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人
邮件服务
邮件服务
外来邮件 的收发
名单上 查无此人的 邮件的处理
外寄邮件 服务
邮件的处理程序
对客人的信件应打上时间
客人信件的 处理程序
进行分类
做相应的处理
认真 负责
小案例1
一位先生入1808房，要求为保密房。第二天一位自 称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人， 问询员A通过微机得知客人申请保密，接待员应如何处 理？并对事情的发展态势进行预测。
•
•分析提示： • 应礼貌告知其查无此人，但如果女士说其夫肯定在 这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，A应 说：“我再到办公室帮你查找一下住客资料。”A来到 后台，通过电话话告知1808客人前台有人找他，此客人 问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士 说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没 结果也就离开了。
两位客人对接待员小孙的答复并不满意，一再声称他们是黎先生的 多年旧友，请小孙告诉他们黎先生的房间号码，小孙礼貌而耐心地向他 们解释，为了保证住店客人的安全，在设有得到注店客人同意的情况下， 不便将其房号告诉他人。同时，再次建议来访的客人在前台给黎先生留 言，或随时与饭店前台保持联络，以便黎先生回来后及时与之取得联系。 两位客人表示理解，给黎先生留言后离开饭店、黎先生回来后小孙立即 将来访者的留言转交给他，并说明为了安全起见，前台没有将他的房号 告诉来访者，请黎先生谅解，黎先生当即表示理解并向小孙致以谢意。
小案例2
一天，两位北京本市的客人来到饭店前台，询问香港客人黎某是否 在此下榻，并希望尽快见到他。前台接待员小孙立即进行查询，确有一 位叫黎某的香港客人已入住饭店。小孙接通黎先生房间的电话，但长时 间没有人应答。小孙礼貌地告诉来访的客人，黎先生已到店，但此刻不 在房间。小孙请两位客人到大堂休息处等候，或在前台留言，等黎先生 回来后再另行安排时间会面。
查找预期抵店客人的信件
查找要求提供邮件转寄服务的客人信件 查找离店客人的信件 最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人
邮件服务
邮件服务
外来邮件 的收发
名单上 查无此人的 邮件的处理
外寄邮件 服务
邮件的处理程序
对客人的信件应打上时间
客人信件的 处理程序
进行分类
做相应的处理
认真 负责
小案例1
一位先生入1808房，要求为保密房。第二天一位自 称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人， 问询员A通过微机得知客人申请保密，接待员应如何处 理？并对事情的发展态势进行预测。
•
•分析提示： • 应礼貌告知其查无此人，但如果女士说其夫肯定在 这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，A应 说：“我再到办公室帮你查找一下住客资料。”A来到 后台，通过电话话告知1808客人前台有人找他，此客人 问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士 说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没 结果也就离开了。
两位客人对接待员小孙的答复并不满意，一再声称他们是黎先生的 多年旧友，请小孙告诉他们黎先生的房间号码，小孙礼貌而耐心地向他 们解释，为了保证住店客人的安全，在设有得到注店客人同意的情况下， 不便将其房号告诉他人。同时，再次建议来访的客人在前台给黎先生留 言，或随时与饭店前台保持联络，以便黎先生回来后及时与之取得联系。 两位客人表示理解，给黎先生留言后离开饭店、黎先生回来后小孙立即 将来访者的留言转交给他，并说明为了安全起见，前台没有将他的房号 告诉来访者，请黎先生谅解，黎先生当即表示理解并向小孙致以谢意。
小案例2
一天，两位北京本市的客人来到饭店前台，询问香港客人黎某是否 在此下榻，并希望尽快见到他。前台接待员小孙立即进行查询，确有一 位叫黎某的香港客人已入住饭店。小孙接通黎先生房间的电话，但长时 间没有人应答。小孙礼貌地告诉来访的客人，黎先生已到店，但此刻不 在房间。小孙请两位客人到大堂休息处等候，或在前台留言，等黎先生 回来后再另行安排时间会面。
现代酒店前厅运营实务问讯服务课件 (一)
现代酒店前厅运营实务问讯服务课件 (一)现代酒店前厅运营实务问讯服务课件是一份重要的培训材料，为酒店前台工作人员提供了全面的知识和实务技能，以提升他们的服务质量和能力。
以下是本课件的主要内容和学习重点：一、问讯服务概述该部分重点介绍问讯服务的定义、作用和重要性。
在酒店行业中，问讯服务是一个关键的环节，它不仅可以满足客人的需求，还可以为酒店带来更多的业务和口碑效应。
因此，前台工作人员需要具备较高的专业素养和沟通能力，以提供高效、周到的问讯服务。
二、问讯服务技巧该部分主要介绍了问讯服务的技巧和方法，包括姿势、语言、态度、反应等方面。
其中，姿势和语言方面需要符合礼仪规范，态度要诚恳、热情、耐心，反应要及时、准确、灵活。
另外，在服务过程中需要根据客人的需求和反馈进行人性化的交流和沟通，以满足客人的需求。
三、问讯服务注意事项该部分主要介绍了问讯服务时需要注意的事项，包括保护客人隐私、控制情绪、对待复杂情况等。
对于保护客人隐私方面，前台工作人员需要遵守相关规定，不泄露客人的个人信息。
对于控制情绪的方面，前台工作人员需要处理好与客人之间的关系，保持冷静、沉着的态度。
对于处置复杂情况的方面，前台工作人员需要具备危机处理的能力，随时应对各种突发情况。
四、问讯服务实践该部分是课件的实战操作部分，通过模拟情况和案例分析等方式，让前台工作人员进行实际操作和诊断问题，以提高他们的应变能力和服务水平。
例如，通过模拟不同客人的需求和反应情况，让前台工作人员应对不同的挑战和难题，从而掌握更多的技能和经验。
总之，现代酒店前厅运营实务问讯服务课件是一份非常有用和实用的培训资料，具有开创性的教育意义。
通过系统的学习和实践，前台工作人员不仅可以进一步了解问讯服务的重要性和技巧，还可以提高工作能力和业务水平，为酒店的发展和客户的满意度做出更大的贡献。
前厅部系列服务完整版PPT课件
前厅服务与管理
酒店行李车
前厅服务与管理
2. 客人离店行李服务 (1) 散客离店行李服务 (2) 团体离店行李服务 3. 换房行李服务 4. 行李寄存服务 5. 函件、表单的递送
前厅服务与管理
三、委托代办服务 1. 接机服务 2. 找人服务 3. 转交物品 4. 预订出租车服务 5. 雨具提供
前厅服务与管理
前厅服务与管理
二、 电话总机的服务程序 1、转接电话 2、开通长途电话 3、问讯服务 4、留言服务 5、叫醒服务
前厅服务与管理
三、客服中心 客务服务中心是近年来在部分饭店中设立
的，以帮助宾客解决住店期间的一切需求为 宗旨的新部门。
前厅服务与管理
客服中心服务内容 ➢账单查询服务 ➢失物招领服务 ➢换房服务 ➢客房清扫服务 ➢生活用品借用 ➢洗衣服务 ➢收发传真服务 ➢房内送餐服务
模拟训练：散客入住行李服务
内容 1.迎接客人 2.搬运行李 3.带客登记
4.等候客人
5.乘坐电梯
6.介绍饭店
7.离开电梯 8.带入客房 9.介绍客房 10.退出客房
具体要求 替客人开车门，用手护住车顶，向客人问好 请客人清点行李，检查有无破损，轻拿轻放 走在客人左前方两三步远，引领到接待处办手续
站在客人身后两米远，行李放在身前，听候召唤
前厅服务与管理
情境六 前厅部系列服务
前厅服务与管理
教学目的
1.掌握散客入住行李服务的程序； 2.熟悉宾客迎送服务； 3.了解委托代办服务；
重点、难点
Hale Waihona Puke 1.散客入住行李服务； 2.行李寄存服务；
前厅服务与管理
礼宾服务 一、宾客迎送服务
1. 客人抵店时 2. 客人离店时
问询服务ppt课件
15
问讯 服务
解答客人的各种询问
提供留言
16
二、留言
访客留言
住客留言
（一）访客留言 访客留言是指来访客人对住店客人的留言。
访客留言操作要求： 填写访客留言单
17
r/s LI
房间号
你的什么
r/s
人（关系）
√
18
按要求填写访客留言单 1、李小姐住酒店302房间有事外出 2、王先生（李小姐的老朋友）来拜 访 3、表示将会再来拜访 4、并留言：多年未见，十分想念 电话：05320532 时间：3月28日 9:00
一式三联的住客留言单。（错）
2.来访客人询问住客的相关情况，问讯员应 根据访客的提问据实回答。（错 ）
28
三、不定项选择
1.为了准确回答客人的问讯，问讯员应该做到 （ABCD ）
A、有问必答 B、百问不厌 C.热情 D.耐心
2.越来越多的饭店正在利用（C ）向宾客提供问讯服 务。
A、多种资料 B、工具书 C、多媒体计算机 D、高 素质的员工
21
情景模拟
李某住在酒店的302房间，在 他离开酒店的时候，王某来到酒 店找他,王先生希望通过酒店转告， 第二天的活动改为PM2:00,如果 你是酒店问讯处的服务人员，此 时你应该怎样来帮助王某尽快把 消息通知给李某。
22
（二）住客留言 住客留言是住店客人给来访客人的留言，客人离开 客房或饭店时，希望给来访者（电话来访者）留言。
8
问讯 服务
解答客人的各种询问
提供留言
9
大家来讨论： 假如你是一位酒店客人，你都 会在问讯处询问哪些问题？ （发散思维从多角度考虑）
10
有关饭店内部 的情况介绍
有关饭店内部 的情况介绍
问讯 服务
解答客人的各种询问
提供留言
16
二、留言
访客留言
住客留言
（一）访客留言 访客留言是指来访客人对住店客人的留言。
访客留言操作要求： 填写访客留言单
17
r/s LI
房间号
你的什么
r/s
人（关系）
√
18
按要求填写访客留言单 1、李小姐住酒店302房间有事外出 2、王先生（李小姐的老朋友）来拜 访 3、表示将会再来拜访 4、并留言：多年未见，十分想念 电话：05320532 时间：3月28日 9:00
一式三联的住客留言单。（错）
2.来访客人询问住客的相关情况，问讯员应 根据访客的提问据实回答。（错 ）
28
三、不定项选择
1.为了准确回答客人的问讯，问讯员应该做到 （ABCD ）
A、有问必答 B、百问不厌 C.热情 D.耐心
2.越来越多的饭店正在利用（C ）向宾客提供问讯服 务。
A、多种资料 B、工具书 C、多媒体计算机 D、高 素质的员工
21
情景模拟
李某住在酒店的302房间，在 他离开酒店的时候，王某来到酒 店找他,王先生希望通过酒店转告， 第二天的活动改为PM2:00,如果 你是酒店问讯处的服务人员，此 时你应该怎样来帮助王某尽快把 消息通知给李某。
22
（二）住客留言 住客留言是住店客人给来访客人的留言，客人离开 客房或饭店时，希望给来访者（电话来访者）留言。
8
问讯 服务
解答客人的各种询问
提供留言
9
大家来讨论： 假如你是一位酒店客人，你都 会在问讯处询问哪些问题？ （发散思维从多角度考虑）
10
有关饭店内部 的情况介绍
有关饭店内部 的情况介绍
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假设你是岳阳华瑞丹枫建国饭店前厅问讯处服务 员，有位客人从北京过来，向你询问岳阳有哪些 地方可以去参观游览。你将如何向其推荐介绍？
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1、礼貌告知客人市中心逛街可去步行街或天伦金三角，可到 哪坐车租车或到哪坐哪路公交车，指引客人坐车。为以防万 一，可给客人留张字条，上写本酒店前台号码，以便客人迷 路时询问。 2、可推荐岳阳楼、君山岛、洞庭湖、张谷英村、圣安寺等， 并介绍其特色。 酒店问讯员要更好的为客人服务，也要做到上知天文，下知 地理，成为一个“万事通”、“金钥匙”。
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信息服务内容
关于饭店本身的信息
关于本地科学、教育、 文化设施方面的信息
关于交通方面的信息
关于天气、日期、 时差方面的信息
关于本地主要娱乐、度假、 购物、康体休闲及观光场
所的信息
其他方面的信息，如宗教等
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假设你是郭镇君怡酒店前厅问讯处服务员，客人 是刚到岳阳来的外地人，想到市中心去逛街，但 不知怎样去，你将如何为其服务？
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留言服务
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留言服务
留言的五大要素： 1、给谁（姓名、房号） 2、谁给（姓名、联系电话） 3、内容（时间、地点、事件） 4、留言时间 5、接受留言客人的签名
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练习
李小姐来电约1508房客人晚上六点在西餐厅吃饭的留言
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钥匙管理服务.. 邮寄服务..
邮件服务
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客人一般有哪些事情需 要委托代办呢？
物品转交 票务、证件办理 订房
.
委托代办服务
客人的委托要求
物品：品牌，种类，数量，大小，特点等等 票类：时间，地点，人数，等级等等 药品（有专门课程）
.
委托代办服务
预付款 有关证件 具体要求
XXXXXX XXXX XXX
.
XX X
XXXXXX
委托代办服务
外来邮件 的收发
邮件上查 无此人的
处理
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外寄邮件 服务
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委委托托代代办办服服务务
委托代办服务是“金钥匙” 的本质内涵。委托代办服务， 是国际五星级酒店高水平、 高素质服务的象征。只要是 合法的事情，我们都会去做， 而且要做好，要令客人满意。 要搞好托代工作，不仅要有 高度的责任心和义务感，还 要有渊博的知识。才能把这 “一条龙”的服务办好，才 能办得有特色。
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查询服务
案例： 一访客对总台接待员询问一住店客人，并 称已同该客人有约在先，且关系密切。接 待员根据访客提供的住客姓名、来店日期 等情况，警察属实，但该住客要求保密。 访客自称与住客关系密切，并有约在先， 可以将房号直接告诉访客吗？为什么？
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查询服务
■ 查询住客情况 分为来客查询和电话查询
客人是否住在本酒店？ 客人住哪个房间？
注意：未经客人允许，决不能直接把客人房号 告诉访客。
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电话查询应注意的问题：
1、问清客人全名的每一个字 2、如果查到了客人的房号，应征求客人意见，看客人是 否愿意听电话 3、电话问讯时，如果住客的房中无人听电话，可建议客 人留言或稍后再打电话来，不可将房号告诉客人。 4、团体客人的问讯电话，要问清客人国际、旅行团名称、 何时到店，具体查询程序与散客一样。 5、客人在问讯电话中问及房价时，问讯员应积极推销， 争取客人入住。
项目六 前厅问讯服务
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学习目标
1、了解问讯处的任务及其组织机构 2、熟悉问讯处设备及信息范围 3、掌握问讯处各类服务及其操作
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前厅部经理 经理助理
秘书
行李 处主管
预订
接待 问讯 商务中 电话总
处主管 处主管 处主管 心主管 机主管
大堂 副理
收银处 主管
领
领
领
领
领
班
班
班
班
班
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他们有什么区 别吗？
问询：征询意见或打听；问讯：打听询问讯息或资讯 问讯比问询多了一层含义，. 意义更清晰明了
★问讯服务不仅仅是问讯处的责任，饭店的每一 位员工都应成为问讯员，因为推卸责任会给客人 带来不安和疑心，影响宾客对饭店的好感。
★问讯处的工作除向客人提供问讯服务外，通常 还要受理客人留言、处理宾客邮件、完成委托代 办事项，以及负责钥匙的管理。
按客人的要求迅速办理 或交有关组派员办理
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委托代办服务
事情处理后，无论办成与否，都要 尽快通知客人，做好交接班，并将 票据交接清楚。
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委托代办服务
记录工作过程，研究总结和积累 工作经验。
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委托代办服务
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1、礼貌告知客人市中心逛街可去步行街或天伦金三角，可到 哪坐车租车或到哪坐哪路公交车，指引客人坐车。为以防万 一，可给客人留张字条，上写本酒店前台号码，以便客人迷 路时询问。 2、可推荐岳阳楼、君山岛、洞庭湖、张谷英村、圣安寺等， 并介绍其特色。 酒店问讯员要更好的为客人服务，也要做到上知天文，下知 地理，成为一个“万事通”、“金钥匙”。
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信息服务内容
关于饭店本身的信息
关于本地科学、教育、 文化设施方面的信息
关于交通方面的信息
关于天气、日期、 时差方面的信息
关于本地主要娱乐、度假、 购物、康体休闲及观光场
所的信息
其他方面的信息，如宗教等
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假设你是郭镇君怡酒店前厅问讯处服务员，客人 是刚到岳阳来的外地人，想到市中心去逛街，但 不知怎样去，你将如何为其服务？
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留言服务
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留言服务
留言的五大要素： 1、给谁（姓名、房号） 2、谁给（姓名、联系电话） 3、内容（时间、地点、事件） 4、留言时间 5、接受留言客人的签名
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练习
李小姐来电约1508房客人晚上六点在西餐厅吃饭的留言
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钥匙管理服务.. 邮寄服务..
邮件服务
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客人一般有哪些事情需 要委托代办呢？
物品转交 票务、证件办理 订房
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委托代办服务
客人的委托要求
物品：品牌，种类，数量，大小，特点等等 票类：时间，地点，人数，等级等等 药品（有专门课程）
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委托代办服务
预付款 有关证件 具体要求
XXXXXX XXXX XXX
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XX X
XXXXXX
委托代办服务
外来邮件 的收发
邮件上查 无此人的
处理
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外寄邮件 服务
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委委托托代代办办服服务务
委托代办服务是“金钥匙” 的本质内涵。委托代办服务， 是国际五星级酒店高水平、 高素质服务的象征。只要是 合法的事情，我们都会去做， 而且要做好，要令客人满意。 要搞好托代工作，不仅要有 高度的责任心和义务感，还 要有渊博的知识。才能把这 “一条龙”的服务办好，才 能办得有特色。
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查询服务
案例： 一访客对总台接待员询问一住店客人，并 称已同该客人有约在先，且关系密切。接 待员根据访客提供的住客姓名、来店日期 等情况，警察属实，但该住客要求保密。 访客自称与住客关系密切，并有约在先， 可以将房号直接告诉访客吗？为什么？
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查询服务
■ 查询住客情况 分为来客查询和电话查询
客人是否住在本酒店？ 客人住哪个房间？
注意：未经客人允许，决不能直接把客人房号 告诉访客。
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电话查询应注意的问题：
1、问清客人全名的每一个字 2、如果查到了客人的房号，应征求客人意见，看客人是 否愿意听电话 3、电话问讯时，如果住客的房中无人听电话，可建议客 人留言或稍后再打电话来，不可将房号告诉客人。 4、团体客人的问讯电话，要问清客人国际、旅行团名称、 何时到店，具体查询程序与散客一样。 5、客人在问讯电话中问及房价时，问讯员应积极推销， 争取客人入住。
项目六 前厅问讯服务
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学习目标
1、了解问讯处的任务及其组织机构 2、熟悉问讯处设备及信息范围 3、掌握问讯处各类服务及其操作
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前厅部经理 经理助理
秘书
行李 处主管
预订
接待 问讯 商务中 电话总
处主管 处主管 处主管 心主管 机主管
大堂 副理
收银处 主管
领
领
领
领
领
班
班
班
班
班
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他们有什么区 别吗？
问询：征询意见或打听；问讯：打听询问讯息或资讯 问讯比问询多了一层含义，. 意义更清晰明了
★问讯服务不仅仅是问讯处的责任，饭店的每一 位员工都应成为问讯员，因为推卸责任会给客人 带来不安和疑心，影响宾客对饭店的好感。
★问讯处的工作除向客人提供问讯服务外，通常 还要受理客人留言、处理宾客邮件、完成委托代 办事项，以及负责钥匙的管理。
按客人的要求迅速办理 或交有关组派员办理
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委托代办服务
事情处理后，无论办成与否，都要 尽快通知客人，做好交接班，并将 票据交接清楚。
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委托代办服务
记录工作过程，研究总结和积累 工作经验。
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委托代办服务
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