顾客满意度测评指标的设定
客户满意度考核标准
客户满意度考核标准客户满意度是衡量一个企业成功与否的重要指标，它直接关系到企业的生存和发展。
因此，建立客户满意度考核标准对于企业来说至关重要。
客户满意度考核标准是企业根据客户需求和期望制定的一套衡量标准，通过这些标准可以客观评价客户对企业产品和服务的满意程度，为企业提供改进和优化的方向。
下面将从产品质量、服务态度、沟通效率、售后服务四个方面来详细介绍客户满意度考核标准。
首先，产品质量是客户满意度的重要因素之一。
企业应该根据产品的实际情况，建立相应的质量标准，包括产品的外观、功能、性能等方面。
客户对产品的满意度主要取决于产品的质量，因此，企业需要通过严格的质量控制和检测，确保产品符合客户的要求和期望。
其次，服务态度也是客户满意度考核标准的重要内容。
企业的员工在与客户接触时，应该保持积极主动的服务态度，真诚对待每一位客户。
无论是面对面交流还是电话沟通，都应该做到耐心倾听客户的需求，及时解决客户的问题，给客户留下良好的服务体验。
另外，沟通效率也是影响客户满意度的关键因素之一。
企业应该建立高效的沟通机制，确保客户的问题能够及时传达给相关部门并得到解决。
无论是客户投诉、建议还是需求，企业都应该建立相应的反馈渠道，及时回复客户并跟进问题的解决进度，以提高客户对企业的满意度。
最后，售后服务也是客户满意度考核标准中不可或缺的一环。
企业应该建立完善的售后服务体系，确保客户在购买产品后能够得到及时的技术支持和维护服务。
只有在客户遇到问题时能够得到及时有效的帮助，客户才会对企业产生信任感，从而提高客户的满意度。
综上所述，客户满意度考核标准对于企业来说至关重要。
通过建立科学合理的考核标准，可以帮助企业全面了解客户的需求和期望，及时发现问题并进行改进，提高客户满意度，增强企业的竞争力。
企业应该不断优化和完善客户满意度考核标准，以适应市场的变化和客户需求的不断提升。
只有不断提升客户满意度，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
顾客满意度测评指标的设定
顾客满意度测评指标的设定顾客满意度测评指标的设定顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。
我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。
一、建立顾客满意度测评指标体系的原则建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：（1）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。
“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。
要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。
（2）测评指标必须能够控制。
顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。
但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。
（3）测评指标必须是可测量的。
顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
（4）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。
二、顾客满意度测评指标体系的的构成顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。
通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。
每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型顾客满意度是衡量公司服务质量和产品质量的重要指标，建立一个有效的顾客满意度测评指标体系能够帮助企业了解客户需求、改进服务，并提高客户满意度。
以下是建立顾客满意度测评指标体系和评价模型的一些建议。
1. 确定测评指标体系的结构：顾客满意度测评指标应该包括多个维度，如产品质量、服务质量、交付可靠性、沟通和响应能力等。
这些指标应该反映顾客对企业整体的满意度以及对各个服务环节的评价。
2. 定义测评指标：具体的测评指标应根据企业的特定情况进行定义。
对于产品质量可以考虑包括产品功能、可靠性、性能等方面的评估；对于服务质量可以考虑包括服务态度、响应时间、问题解决能力等方面的评估。
3. 收集客户反馈数据：有效的顾客满意度测评需要收集客户的反馈数据。
可以通过各种方式收集客户反馈，如调研问卷、客户满意度调查、客户投诉等。
收集到的数据应当具有代表性，并覆盖到不同的客户群体。
4. 数据分析和评估：通过对客户反馈数据的统计和分析，可以评估每个指标的得分情况，并确定各指标的权重。
可以使用统计分析方法、多维度分析、回归分析等方法进行数据分析，以获取客户满意度的综合评估。
5. 建立评价模型：基于测评指标的权重和得分情况，可以建立顾客满意度的评价模型。
评价模型可以是简单的加权求和模型，也可以是复杂的层次分析模型或回归模型。
评价模型的选择要根据企业的实际情况和需求进行决定。
6. 解读和应用评价结果：通过对评价模型的计算和分析，可以得到客户满意度的评价结果。
企业应该对评价结果进行及时解读，并采取相应的措施来提高不满意指标的得分，持续改进服务质量和产品质量。
同时，满意指标的得分也应得到认可和肯定，以鼓励员工继续提供优质的服务。
总结起来，建立顾客满意度测评指标体系和评价模型是一个系统性的过程，需要综合考虑企业的特点和客户需求。
通过这个指标体系和评价模型，企业可以更好地了解客户需求，优化服务和产品，提高客户满意度，从而增强企业竞争力。
{客户管理}客户满意度测评指标的设定
{客户管理}客户满意度测评指标的设定客户满意度是衡量一个企业或组织服务质量的重要指标，它直接关系到企业的声誉和客户忠诚度。
为了准确评估客户满意度，企业需要设定一些有效的测评指标。
下面将介绍一些常用的客户满意度测评指标。
1.服务质量：服务质量是客户满意度的核心指标之一、它可以衡量企业提供的产品和服务是否满足客户的需求和期望。
客户对服务质量的满意度可以通过以下几个方面来评估：服务态度，服务效率，服务准确度，服务响应速度，问题解决能力等。
通过客户反馈调查、投诉记录和客户关怀活动等方式，可以对服务质量进行评估和改进。
2.产品质量：产品质量是客户满意度的另一个重要指标。
客户对产品质量的满意度可以通过产品的性能、可靠性、安全性、外观等来评估。
企业可以通过产品质量检测、客户反馈调查、退货率等方式来评估产品质量，并及时改进产品设计和生产过程。
3.价格：价格是客户选择购买产品或服务的重要因素之一、客户对价格的满意度可以通过与竞争对手的价格比较、客户反馈调查等方式来评估。
企业需要根据市场需求和竞争状况来制定合理的价格策略，以满足客户的需求并获得良好的利润。
4.售前售后服务：售前售后服务也是客户满意度的重要方面。
客户对售前售后服务的满意度可以通过客户反馈调查、投诉记录、客户关怀活动等方式来评估。
企业需要提供及时、专业、个性化的售前售后服务，解答客户的问题，帮助客户解决难题，提高客户的满意度。
5.信任度：信任度是客户满意度的基础之一、客户对企业的信任度可以通过客户关系的互动、口碑传播、重复购买等方式来评估。
企业需要建立良好的企业形象，提供诚信、可靠的产品和服务，以增强客户的信任度。
6.客户参与度：客户参与度指客户对企业决策过程的参与程度。
客户对企业决策的参与度可以通过客户反馈调查、投票和建议等方式来评估。
企业需要积极倾听客户的声音，尊重客户的意见，鼓励客户参与企业的决策过程，以提高客户的满意度。
以上是一些常用的客户满意度测评指标的设定。
客户满意度评估标准
客户满意度评估标准1.前言本文档旨在提供一套客户满意度评估标准，以帮助公司定期评估客户满意度，并采取相应的改进措施。
客户满意度是一个重要的指标，可以反映出我们提供产品和服务质量的情况，及时了解客户的需求和意见，对公司的发展和客户关系的维护至关重要。
2.评估指标以下是客户满意度评估中的关键指标：2.1 产品质量评估产品质量的满意度可以通过以下指标来衡量：产品的可靠性和持久性产品的准确性和符合规范程度产品的易用性和功能性产品的外观和设计2.2 服务质量评估服务质量的满意度可以通过以下指标来衡量：服务的响应时间和解决问题的效率服务人员的专业素质和友好度服务过程中的准确性和可靠性服务的个性化和定制化程度2.3 沟通和反馈评估沟通和反馈的满意度可以通过以下指标来衡量：公司与客户之间的沟通渠道和方式沟通的及时性和透明度对客户意见和反馈的重视程度及时解决客户问题和反馈2.4 其他因素评估其他因素的满意度可以通过以下指标来衡量：价格和价值比公司的信誉和品牌形象公司的企业社会责任公司的售后服务和支持3.评估方法为了进行客户满意度评估，可以采取以下方法：定期发送满意度调查问卷给客户，了解他们对产品和服务的评价。
进行定期的客户访谈，直接听取客户的反馈和建议。
分析客户投诉数据和退款请求，了解客户需求和不满意的原因。
建立客户满意度指标和数据记录，进行定期的评估和比较。
4.改进措施通过客户满意度评估的结果，可以采取以下改进措施：针对产品质量问题，改进生产流程和加强质量控制。
针对服务质量问题，加强员工培训和提升服务水平。
针对沟通和反馈问题，改进沟通渠道和加强反馈机制。
针对其他因素问题，优化定价策略和提升企业形象。
5.总结客户满意度评估是一个持续改进的过程，通过定期评估客户满意度并采取相应措施，可以提高我们的产品和服务质量，增强与客户之间的关系，进而促进公司的发展。
在评估过程中，需要综合考虑产品质量、服务质量、沟通和反馈等方面的指标，以全面了解客户的满意程度。
客户满意度测评指标的设定
顾客满意度测评指标的设定建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。
经过长期系统的理论研究，在积累了数百个测评项目实践经验的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。
关键词顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。
我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。
一、建立顾客满意度测评指标体系的原则建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：（）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。
“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。
要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。
（）测评指标必须能够控制。
顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。
但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。
（）测评指标必须是可测量的。
顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
（）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。
二、顾客满意度测评指标体系的的构成顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。
通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。
每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。
顾客满意度测评指标的设定
顾客满意度测评指标的设定顾客满意度是衡量客户对产品或服务的满意程度的重要指标。
为了评估顾客满意度，可以制定一系列测评指标。
以下是一些常见的顾客满意度测评指标的设定：1. 产品或服务质量：通过测量产品或服务的质量来评估顾客满意度。
可以考虑包括产品性能、耐久度、可靠性等方面的指标。
2. 交付准时性：顾客是否按时收到产品或服务。
这可以测量订单处理和交付时间的准确性。
3. 售后支持：顾客在购买产品或使用服务后所获得的支持。
这可以包括客户服务质量、问题解决能力、售后服务等指标。
4. 价格合理性：产品或服务的价格是否与其性能和价值相匹配。
可以通过比较市场价格和竞争对手的定价来评估价格合理性。
5. 客户体验：顾客在购买产品或使用服务过程中的整体体验。
这可以通过调查顾客对购买过程、界面设计、交互体验等方面的满意度来评估。
6. 反馈响应：顾客提出问题或反馈时，企业对其快速回应的能力。
这可以通过衡量企业对顾客反馈的处理速度和解决率来评估。
7. 重复购买意愿：顾客是否愿意再次购买企业的产品或服务。
这可以衡量顾客对产品或服务的忠诚度和满意度。
8. 口碑和推荐度：顾客对企业产品或服务的口碑和推荐度。
可以通过调查顾客的口碑评价和推荐度来评估企业在市场中的声誉。
9. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，使用量表或问卷来评估顾客满意度。
这可以根据顾客对不同方面的评分来量化满意度。
10. 投诉处理：顾客投诉的处理情况。
可以衡量企业处理投诉的效率和准确性。
以上是一些常见的顾客满意度测评指标，企业可以根据自身业务和顾客特点进行选择和调整。
通过定期评估这些指标，企业可以了解顾客对产品或服务的满意度，找到改进的方向，提升顾客满意度水平。
顾客满意度一直被视为企业成功的关键因素之一。
高水平的顾客满意度不仅能够增加顾客的忠诚度和再购买意愿，还能够提高口碑和吸引新客户。
因此，企业需要设定有效的顾客满意度测评指标来衡量和监测顾客满意度的变化。
顾客满意度测评指标的设定
顾客满意度测评指标的设定首先，顾客满意度指标应该是具体可衡量的。
这意味着指标应该能够被量化，以便能够与实际数据进行对比和分析。
例如，可以测量产品或服务的质量、交付时间、价格等指标，或者通过调查问卷了解顾客对企业整体体验的评价。
具体的指标将为企业提供有关顾客满意度的详细信息，并帮助企业识别可能的改进点。
其次，顾客满意度指标应该是客观的。
客观指标是可以被多个观察者独立验证的，避免了主观性和个人偏见对测评结果的影响。
通过客观的指标，可以更准确地了解顾客对产品或服务的实际感受，让企业能够根据实际情况作出相应的改进。
第三，顾客满意度指标应该与企业的战略目标相匹配。
企业设定顾客满意度指标的主要目的是为了改善和保持顾客对企业的忠诚度，并最终为其业绩增长做出贡献。
因此，在设定指标时，应该考虑到企业的长期战略目标，并确保指标的设定能够直接支持这些目标的实现。
另外，顾客满意度指标应该是可比较的。
这意味着指标应该可以跨不同时间段、产品线、部门或地区进行比较。
这有助于企业了解哪些方面表现良好，哪些方面需要改进，并为企业提供有关不同部门和团队之间的绩效差异的视角。
通过比较和分析不同指标之间的相关性，企业可以更全面地了解顾客满意度的影响因素。
最后，顾客满意度指标应该是可操作的。
这意味着企业应该能够通过采取具体的行动来改善相应的指标，而不是仅仅进行表面上的监测。
例如，如果顾客对产品交付时间不满意，企业可以采取措施来优化供应链管理、提高生产效率或进行产品创新，以缩短交付时间并提高顾客满意度。
综上所述，设定适当的顾客满意度测评指标对于企业的长期成功至关重要。
指标的设定应该是具体可衡量、客观、与企业战略目标相匹配、可比较和可操作的，以帮助企业改进产品和服务，并不断提升顾客满意度。
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顾客满意度测评指标的设定顾客满意度测评指标的设定□上海市质协用户评价中心摘要建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。
经过长期系统的理论研究，在积累了数百个测评项目实践经验的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。
关键词顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。
我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。
一、建立顾客满意度测评指标体系的原则建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：（1）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。
“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。
要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。
（2）测评指标必须能够控制。
顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。
但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。
（3）测评指标必须是可测量的。
顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
（4）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。
二、顾客满意度测评指标体系的的构成顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。
通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。
每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。
由于顾客满意度测评指标体系是依据顾客满意度模型建立的，因此测评指标体系中的一级指标和二级指标的内容基本上对所有的产品和服务都是适用的，具体见表1。
表1 顾客满意度测评的一、二、三级指标一级指标二级指标三级指标顾客满意度指数顾客期望对产品或服务质量的总体期望对产品或服务质量满足顾客需求程度的期望对产品或服务质量稳定性的期望顾客对产品质顾客对产品质量的总体评价顾客对产品质量满足需求程度的评价量的感知顾客对产品质量可靠性的评价顾客对服务质量的感知顾客对服务质量的总体评价顾客对服务质量满足需求程度的评价顾客对服务质量的可靠性的评价顾客对价值的感知给定价格时顾客对质量级别的评价给定质量时顾客对价格级别的评价顾客对总成本的感知顾客对总价值的感知顾客满意度总体满意度感知与期望的比较顾客顾客抱怨抱怨顾客投诉情况顾客忠诚重复购买的类别能承受的涨价幅度能抵制的竞争者的降价幅度实际上建立顾客满意度测评指标体系，主要是设定测评指标体系中的三级指标和四级指标。
三级指标的具体内容可归纳为如表1所示，共有20项三级测评指标。
这些三级指标是一个逻辑框架，在各行业原则上都是可以运用的。
对某一具体产品或服务的顾客满意度测评的实际操作中，应该根据顾客对产品或服务的期望和关注点具体选择，灵活运用。
测评指标体系的四级指标是由三级指标展开而来，是顾客满意度测评中直接面对顾客的指标，它是和顾客满意度测评问卷中的问题相对应的。
图1以顾客对自来水供应质量感知的实例具体说明了如何将三级指标展开为四级指标。
三、测评指标的量化顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对测评指标进行量化。
顾客满意度测评了解的是顾客对产品、服务或企业的看法、偏好和态度，通过直接询问或观察的方法来了解顾客态度是困难的。
利用某些特殊的态度测量技术进行量化处理，将会使那些难于表达和衡量的“态度”既客观又方便地表示出来，这种态度测量技术所运用的基本工具，就是所谓的“量表”。
量表的设计包括两步。
第一步是“赋值”，根据设定的规则，对不同的态度特性赋予不同的数值。
第二步是“定位”，将这些数字排列或组成一个序列，根据受访者的不同态度，将其在这一序列上进行定位。
量表中用数字表征态度的特性是出于两个目的。
首先，数字便于统计分析；其次，数字使态度测量活动本身变得容易、清楚和明确。
顾客满意度测评中使用了5级李克特量表，采用的5级态度是：满意、较满意、一般、较不满意和不满意，相应赋值为5、4、3、2、1。
表2是一个利用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的例子。
表2 顾客对某产品质量满意度测评表测评满意较满意一般较不满意不满意指标产□□□□□品外观质量稳定性□□□□□使用性能□□□□□安全性□□□□□通过了解可以汇总计算每个测评指标的顾客满意度评价值，从而了解被访者群体对测量对象各方面的态度；也可以计算每个受访者对测量对象的态度总分，以了解不同被访者对受测对象的不同态度。
在顾客满意度测评中我们常常会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。
为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。
其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。
四、测评指标权重的确定顾客满意度测评指标体系反映测评对象的质量水平状况和特征，而每一测评指标的变化对顾客满意指数变化的影响程度是有所不同的。
反映影响程度的重要性尺度是权重。
为了明确各项指标在测评指标体系中所具有的不同的重要性程度，需要分别赋予各项指标以不同的权重数。
权重确定与分配是测评指标体系设计中非常关键的一个步骤，对于能否客观、真实地反映顾客满意度起着至关重要的作用。
确定权重，要求测评人员对顾客满意度测评、企业经营规律、产品服务的特性和社会心理学都有较深刻的了解，并具有丰富的实践经验。
由于顾客对测评指标的看法和评价不同，因而它们对顾客满意度的影响不同，如一辆汽车的安全性能要比车身油漆重要的多。
同时也应该认识到，即使是同一个测评指标，由于测评对象不同，对于顾客满意度的重要性也有可能不同。
耐用品的产品质量和服务质量顾客都是极为重视的，但是对于日常用品顾客则考虑更多的是产品质量的好坏，而不太重视甚至忽视服务质量。
测评人员可以根据经验，对测评指标体系各项指标重要程度的认识，来确定权重，常用的方法有层次分析法、主观赋权法、客观赋权法等等。
层次分析法是运用美国著名运筹学家塞迪给出的1~9标度法，它根据各测评指标的相对重要性来确定权重。
层次分析法可以通过测评指标两两比较，使复杂的无序的定性问题能够进行量化处理。
表3为层次分析法对重要程度的划分情况。
表3 重要程度划分表相对重要程度得分说明同等重要略为重要基本重要确实重要绝对重要13579两者对目标贡献相同重要确认重要程度明显程度非常明显相邻两程度之中间2、4、6、8需要折衷时使用该表反映了两个测评指标相对重要程度的得分，设测评指标i相对测评指标j 的比较得分为 ij，则指标j相对i的比较得分为αji= 1/αij。
如一个测评指标A相对另一个测评指标B确实重要，则测评指标A相对测评指标B的比较得分为7，测评指标B相对测评指标A的比较得分为1/7。
为了便于计算，在没有显著性差异的情况下，我们可以用层次分析法近似求解的方法求得权重，步骤如下：（1）利用1~9标度法确定测评指标两两之间的相对重要性。
若顾客满意度测评中测评指标“产品质量”分解为“特性”、“经济性”、“可信性”和“安全性”四个指标，然后这几个测评指标进行两两比较：“特性”与“经济性”相比，指标“特性”相对重要程度“略为重要”，则取值，而“经济性”与“特性”相比，经济性相对重要程度取值=1/3。
以此类推，得到四个下一级测评指标的比较矩阵见表4。
表4 测评指标的比较矩阵特性经济性可信性安全性测评指标特性经济性可信性安全性1 34 21/3 12 1/21/4 1/2 11/31/2 2 3 1（2）利用层次分析法的运算表，对上述矩阵进行计算。
运算过程见表5。
表5 层次分析法的运算表测评相乘开方权重指标1×3×4×2 2.2133/4.7410=0.4668特性经0.7598/4.7410=0.1603济性可0.4518/4.7410=0.0953信性安1.3161/4.7410=0.2776全性4.7410 1.00合计这样，四个测评指标对产品质量这一指标就得出了分别的权重；“特性”的权重为0.4668、“经济性”的权重为0.1603、“可信性”的权重为0.0953、“安全性”得权重为0.2776。
当然这四个指标的权重是否合理，可进一步通过统计检验加以证明。
在确定了顾客满意度测评指标体系之后，有必要邀请有关专家和具有一定代表性的顾客，对确定的测评指标体系和评价标准进行论证，在认真听取意见的基础上，对确定的测评指标体系进行修改，以保证顾客满意度测评结果的公正性和有效性。
有可能的情况下可以组织一次预调查，对所确定的测评指标体系进行再次验证，以证实其合理性及有效性。
可以在小范围内抽取适量的样本，根据拟定好的测评指标体系制作好调查表，实施预测评。
根据测评的结果和调查过程中遇到的问题，对顾客满意度测评指标体系进行必要的、适当的调整和修改。
调查对象：现实的、潜在的和曾经的消费者，主要是现实用户消费者满意度调查是通过询问目前的、潜在的和过去的消费者以下方面的内容来展开的，它们包括：消费者对您所提供产品或服务各方面的需求程度，期望值，消费体验和满意度。
虽然每个消费者都有不同的观点和看法，但通过问卷调查，访问许多消费者，所得出的结论，能帮助您全面衡量消费者满意度，各项指标的重要程度，及某一特定消费群体消费时的考虑因素。