青岛天价大虾的公共危机处理
公共管理案例-青岛天价虾
公共管理学案例青岛“天价虾”事件背后的思考姓名：冯黎莺学号：2015170998班级：国税月度集中班一、案例介绍：10月4日，来自四川的肖先生一家在青岛市乐陵路92号“善德活海鲜烧烤家常菜”吃饭时被宰，点菜时就问清楚的38元一份的虾在结算时被算成38元一只。
与店主商讨无效后，肖先生便报警，辖区派出所民警来到店里，告知这事情他们管不了，因为属于价格纠纷，不是他们的执法范围，建议找物价局。
肖先生于是拨打物价局电话，物价局值班人员说太晚了，而且是放假期间，让他们还是找警察协调解决。
此后110民警离开，店家老板坚持一分钱不能少并进行威胁恐吓。
折腾到5日凌晨，第二次报警后，双方被带到辖区派出所。
民警出面协调，多次告诉肖先生此事不归他们管，民警对价格纠纷没有执法权。
民警最后协调，让肖先生先把钱付给店家，第二天再去物价部门反映处理。
10月5日，肖先生的女儿将此事件曝光于网络，引起全民关注。
全民讨伐青岛相关部门的不作为。
10月6日上午，青岛市物价局官微通报称，该烧烤店涉嫌误导消费者消费，青岛市物价局已责成市北区物价局根据有关法律法规予以立案处理。
10月6日晚间，青岛市市北区委宣传部发布消息称，青岛市北区物价局已于昨日下午作出行政处罚事先告知书，根据《中华人民共和国行政处罚法》第三十一条的规定，拟对市北区善德成烧烤店（善德海鲜烧烤家常菜）作出九万元罚款行政处罚，并责令其立即改正价格违法行为。
告知书已送达该店。
二、案例分析：一只大虾毁了青岛这座城，更毁了山东省旅游系统数亿元砸出来的“好客山东”的品牌。
（一）消费者为什么会遭遇天价虾事件？天价虾引爆的宰客风席卷全国，消费者们纷纷爆出自己遭遇的宰客事迹：每逢节假日，昔日廉价的菜品摇身一变成天价消费品，临时换菜单，报价含糊不清，威胁顾客买单等手段防不胜防，无良商家偷着乐，被宰顾客有苦难言。
为什么在法治的市场经济时代还会有如此强盗行径？1.节假日经济成为一种特殊的经济形态，游客到一个陌生的地方，由于信息障碍等因素，经常会遭遇宰客现象。
论政府对公共危机事件的应对———以“青岛大虾”事件为例
论政府对公共危机事件的应对———以“青岛大虾”事件为例作者：左丹来源：《中外企业家》 2016年第7期左丹（长春工业大学，吉林长春130000）摘要：本文以“青岛大虾”事例出发，简要介绍了公共危机事件的负面影响，针对性的探讨了产生公共危机的根源，并总结了提高政府公共危机事件应对能力的合理化建议。
关键词：“青岛大虾”事件；公共危机；合理化建议中图分类号：D625文献标志码：A文章编号：1000-8772（2016）19-0208-01收稿日期：2016-06-20作者简介：左丹（1991-），女，汉，江苏淮安人，研究生在读，研究方向：行政管理。
一、“青岛大虾”事件简介2015年国庆节期间，某网民利用微博网络平台爆料，称自己在青岛市乐陵路某餐馆消费时遇到宰客事件，该网民看菜谱时明明是38元一份，然而结算帐单时，变成38元一只，一份虾竟要价1500元左右。
该网民想利用法律援助，维护自身的消费利益。
然而派出所、物价局都称已经下班，导致该事件不了了之。
此次事件曝光后，引发公众群体的愤怒情绪，由于政府监管部门事发后没有做出任何回应，该事件的负面影响愈演愈烈，严峻的形势给政府带来巨大的压力。
二、公共危机事件产生的根源1、公共危机管理人员的整体水平低下发生“青岛大虾”事件时，相关管理工作人员的态度冷淡，对该事件置之不理，相互推卸责任，加速了事态发展的严重性。
相关工作人员的公共危机意识淡薄，没有在最短的时间内给予明确的答复，延长了解决该事件的时间，促使更多的民众参与其中，而多媒体的介入，更是助长了导致事态恶化的缘由，加大了公共危机信号的反应强度，进而引起社会公愤，给社会带来负面影响，维护公平正义的政府力量得到质疑，严峻的挑战形势给政府带来沉重的压力。
由此可见，相关监管人员整体管理水平较低，是导致事态无限放大的直接因素。
2、在多媒体时代，网络引导工作不到位政府在处理“青岛大虾”问题时，采取传统的行政职责敷衍了事，单位之间的执政态度慵懒，相互推卸责任，当消费者的合理需求无法得到保障时，就会借助其他力量解决问题。
青岛大虾事件及评论
青岛大虾事件及评论事件：2015年10月4日，肖先生在青岛市乐陵路92号的“善德活海鲜烧烤家常菜”吃饭时遇到宰客事件引发网友热议。
在吃饭前，曾详细询问过菜价，向老板确认过大虾38元究竟是一份还是一只，肖先生称当时老板说的是38元一份。
但吃完饭后，老板却称大虾价格为38元一只。
接到游客投诉后，青岛市、市北区两级物价部门赶到位于乐陵路92号的“善德活海鲜烧烤家常菜”大排档进行调查。
现场检查发现，该烧烤店提供的菜品虽已明码标价，但是极不规范，涉嫌误导消费者消费。
鉴于此，将根据《价格法》有关规定，责令其退还非法所得，并按照涉嫌价格欺诈、违反明码标价及侵害消费者权益的规定，依法进行立案查处。
青岛市7日对“天价虾”事件相关部门人员作出处分决定，青岛市市北区市场监管局主要负责人停职检查，对该区物价、旅游等部门主要负责人进行诫勉谈话。
青岛市同时提出，坚持问题导向，查处旅游市场违法违规行为。
评论：最近，“天价虾”事件让青岛“火”了一把。
当然，这把“火”烧到了青岛这座城市的“眉毛”，此事件不仅给青岛的城市形象摸了黑，还让热情好客的山东人民背了黑锅。
此前也有人抛出过这样的问题，国庆节就是“国庆劫”，商家逢节或多或少都要捞一笔，“宰客”现象早已司空见惯了。
早在2012年春节，“三亚宰客门”事件就引发了社会强烈的反响，时隔3年时间，三亚“宰客”的阴影还没有完全消除，此次青岛“天价虾”事件又再次发酵，让民众那段想封存的记忆再次被唤起，在触动民众敏感神经的同时，也痛痛戳中了经营者与政府的软肋。
赚钱本是商人之本性，但君子爱财取之有道，为商之人理应把诚信与道德作为立身之本。
时代在不断发展与进步，但商人不该为图个钵满盆盈，就把道德丢的一塌糊涂。
青岛店家既然把“善德”二字高高挂起，那么也应多多积善行德，不仅把“善德”挂在嘴边、刻入牌匾，还应言行一致，把道德落实到行动上。
纵观事情的来龙去脉，商家肯定是有错在先，但有关执法部门却错上加错。
【公务员遴选考试材料分析题】青岛天价大虾：旅游乱象亟需整治
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【公选王遴选网公务员遴选考试材料分析题】青岛大虾：旅游乱象亟需整治
[公选王遴选网导语]青岛“天价虾”事件发生后，旅游市场秩序失范已成千夫所指，相当一部分地方旅游市场乱象丛生，欺行霸市、垄断市场、非法经营、欺客宰客、强迫消费，有的甚至有黑恶势力渗透。
【公选王遴选网公务员遴选考试材料分析题】青岛大虾：旅游乱象亟需整治：
10月27日，上海一游客在福建武夷山一家名为“武夷公社”的餐馆吃饭，点菜时被口头告知“48元一份”的麝香肉在结账时变成了“48元一两”。
11月2日，天津游客段先生在湖南长沙泊麓汇餐厅就餐。期间，段先生被服务员告知白开水要8元一杯，无奈之下，花了24元买了3杯白开水。
材料三
“青岛大虾”事件之后，各种段子在朋友圈流传：
材料五
“两会”期间有人大代表指出：目前国家旅游局和各地旅游局主要的管理范围仍然局限于传统的旅行社、旅游饭店等少数领域，旅游景区的行业管理才刚刚开始，但面临着重重阻力。另一方面，各级旅游局又要全面受理旅游者的投诉，多数情况下鞭长莫及，只能靠地方政府出面处理，严重影响了国家和各地的旅游形象。
国家旅游局局长李金早表示，“青岛大虾”事件中最痛心的是旅游部门，但旅游部门想维护游客权益却没有相应职权。加强与公安、工商等相关部门的联动，加大旅游市场秩序整治力度，是我国旅游业发展要实施“515战略”中的重要一项。多个省级政府也已经考虑建立旅游发展委员会，对行政区域内旅游业发展战略的制定和实施、旅游与相关产业的融合发展、重点旅游资源开发和项目建设、旅游综合执法等涉及旅游业发展的重大事项进行统筹协调。
青岛天价虾策划书3篇
青岛天价虾策划书3篇篇一《青岛天价虾策划书》一、策划背景近年来，青岛作为知名的旅游城市，吸引着大量游客。
利用这一契机，策划一起“青岛天价虾”事件，以引起广泛关注和讨论。
二、目标设定1. 在短期内引发社会各界的高度关注和热议。
2. 对青岛的旅游形象造成一定的负面影响。
三、实施步骤1. 选择合适的海鲜餐厅：寻找一家位置相对隐蔽但又容易被游客找到的餐厅。
2. 设定高价菜单：将普通虾的价格设定为远超市场正常价格的“天价”。
3. 培训服务人员：教导服务人员如何应对顾客对价格的质疑和不满，尽量避免冲突升级。
4. 安排“托儿”：安排一些人假扮顾客，在特定时间进店消费，引发事件。
5. 传播与炒作：通过网络等渠道传播事件，雇佣水军推动话题热度。
四、后续应对1. 当事件发酵后，餐厅方面先保持沉默，等待舆论进一步扩大。
2. 适时安排一些所谓的“道歉”和“解释”，但不做实质性的改变。
五、风险评估1. 可能会面临相关部门的调查和处罚。
2. 对青岛整体的商业和旅游环境带来长期负面影响，引发公众抵制。
篇二《青岛天价虾策划书》一、策划背景青岛作为一个美丽的海滨城市，每年吸引着大量的游客前来观光旅游。
然而，近年来一些不良商家的宰客行为给青岛的旅游形象带来了负面影响。
为了重塑青岛的良好形象，同时也为了提高商家的收益，我们策划了“青岛天价虾”事件。
二、策划目标1. 通过事件营销，引起社会广泛关注，提高青岛的知名度。
2. 让游客对青岛的海鲜美食有更深刻的印象。
3. 增加商家的收入。
三、策划内容1. 选定一家位于热门旅游景点附近的海鲜餐厅作为事件发生地。
2. 安排“顾客”在餐厅点虾，故意引发价格纠纷。
3. 确保纠纷过程中有其他顾客在场见证，并用隐蔽设备记录整个过程。
4. 在纠纷升级后，联系媒体进行报道，迅速传播事件。
四、实施步骤1. 前期准备：与选定的海鲜餐厅达成合作协议，确保配合行动。
培训扮演“顾客”的人员，使其熟悉纠纷场景和应对方式。
天价虾侵犯消费者权益被行政处罚
天价虾侵犯消费者权益被行政处罚在有些餐馆吃饭的时候，餐馆收取的价格很高，对这种严重宰客的行为是否可以进行举报，怎么举报，下面是店铺为你解答宰客严重情形是否可以进行举报的疑问，希望对你有用。
天价虾侵犯消费者权益被行政处罚10月4日十一长假期间，有网友爆料称，在青岛市乐凌路善德成烧烤店吃饭时遇到宰客事件，该网友称点菜时已向老板确认过“海捕大虾”是38元一份，结果结账时变成是38元一只，一盘虾要价1500余元。
针对“天价虾”事件，青岛市7日作出决定，对青岛市市北区市场监管局主要负责人停职检查，对该区物价、旅游等部门主要负责人进行诫勉谈话。
青岛市同时提出，坚持问题导向，查处旅游市场违法违规行为。
据介绍，青岛市市北区善德成烧烤店宰客事件发生后，青岛市下达了对该店罚款9万元、责令停业整顿并吊销营业执照的行政处罚告知，并对市北区市场监管局主要负责人停职检查，对该区物价、旅游等部门主要负责人进行诫勉谈话。
青岛市提出，对于消费者投诉反映的问题实行首问负责制，快速有效处置游客投诉。
同时，青岛市将坚持问题导向，在全市范围内联合开展拉网式市场秩序检查和整治，对旅游市场中存在的无照经营、不正当竞争、旅游业不公平格式合同条款等违法违规行为进行查处。
7日，青岛市旅游局、工商局、物价局、公安局还联合发布《关于进一步治理规范旅游市场秩序的通告》，要求全市旅游经营者严格贯彻实施行业法律法规。
青岛市消费者保护委员会7日发布《关于维护消费者合法权益的声明》，对善德成烧烤店“恶意宰客行为”严厉谴责，表示将配合有关行政部门和行业组织，对消费者关心的消费领域开展监督检查，并公布投诉监督电话*************，方便消费者和游客对消费侵权行为进行投诉。
旅游地宰客行为违反的法律规定《中华人民共和国价格法》第十四条经营者不得有下列不正当价格行为：(一)相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益;(二)在依法降价处理鲜活商品、季节性商品、积压商品等商品外，为了排挤竞争对手或者独占市场，以低干成本的价格倾销，扰乱正常的生产经营秩序，损害国家利益或者其他经营者的合法权益;(三)捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨的;(四)利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易;(五)提供相同商品或者服务，对同等交易条件的其他经营者实行价格歧视;(六)采取抬高等级或者压低等级等手段收购、销售商品或者提供服务，变相提高或者压低价格;(七)违反法律、法规的规定牟取暴利;(八)法律、行政法规禁止的其他不正当价格行为。
时政热点：“天价虾”事件不能止于“官员停职”
青岛市7日做作出决定，对青岛市市北区市场监管局主要负责人停职检查，对该区物价、旅游等部门主要负责人进行诫勉谈话。
青岛市同时提出，坚持问题导向，查处旅游市场违法违规行为。
(10月7日新华网)国庆假期，“天价虾”成为比旅游热地青岛曝光率更高的词汇，有网友调侃，“青岛人民的热情都被几只虾给丢完了，真是几只基围虾，搅浑一片海啊。
”确实，青岛“天价虾”事件频频占据各大媒体的热条，引起了社会各界的高度关注。
“天价虾”绝非孤立事件，而是大量存在，就在青岛，还曝出了“天价蟹”事件。
那么，我们不禁要追问，在国庆长假如此火爆的旅游市场，除了青岛，其他地方还有没有“天价虾”;除了“天价虾”，还有没有价格与实际价值相差悬殊的其他商品。
答案肯定是有，但是，既然“青岛虾”成为了旅游宰客的反面典型，那就必须严肃查处，以儆效尤。
追究责任，是很多人关注的焦点，青岛市对相关责任人进行了严肃处理，但这对重塑旅游市场的良好形象还远远不够。
政府职能部门应该担负监管责任，如果在职能职责范围出了事情，官员负责理所当然。
但是，一些人只关注处理结果，觉得有几个人担了责就痛快了，这个事情就可以了，那么，这样的事情还会发生，而且会循环往复，愈演愈烈。
除了追责，更重要的是预防和监管。
怎样让旅游市场健康有序，这才是政府和社会各界需要高度关注的问题。
如果加强对旅游行业从业人员的教育培训，帮助树立法律意识，建立可持续的经营理念，那又怎么会出现35元一斤的基围虾卖38元一只的宰客乱象?如果完善行业法律法规，加强行业自律，建立正当竞争的行业制度机制，又怎么会出现平时“关门歇业，假期开门宰客”的经营怪圈?如果配齐旅游监管工作人员，加大节日期间监管检查力度，严格执行责任追究制度，又怎么会出现十一期间每天都有顾客报警的现象?说到底，“天价虾”不仅仅是一个事件，而是具有代表性的事实，是我国旅游业在发展过程中必需经历的阵痛，值得政府、社会以及我们每个人深入思考。
旅游市场能否进一步成熟和自我净化，靠的是监管体系的完善、商家的诚信经营、旅游行业的规范升级，这需要各方共同努力。
从青岛天价虾事件反思旅游业商业道德及约束对策论文
从青岛天价虾事件反思旅游业商业道德及约束对策论文近年来，中国的旅游业蓬勃发展，成为国民经济的支柱产业之一。
然而，旅游业在迅速发展的同时，也暴露出了一些问题。
其中，青岛天价虾事件引发了广泛的关注和深思。
这一事件给我们提供了一个机会，以反思旅游业商业道德的约束对策。
青岛天价虾事件是指在青岛旅游景区，一些餐馆以虾为噱头，将虾的价格标得离谱，让游客感到不满和愤怒。
这种价格欺诈行为严重损害了旅游业的形象，不仅剥削了游客的权益，也破坏了市场秩序和商业道德。
面对这一事件，我们应该深入思考，如何加强旅游业商业道德的约束，以提升整个行业的质量和信誉。
首先，要建立健全的监管机制。
政府应该加强对旅游业的监管，建立起完善的管理体系，包括对餐饮服务、价格标准、产品质量等方面进行监管。
通过加强监督执法，对违规行为的严肃处罚和曝光，可以起到警示效果，有效遏制不良商业道德行为的发生。
其次，要加强旅游从业人员的职业道德教育。
旅游从业人员是旅游业的重要组成部分，他们的职业道德直接关系到整个行业的形象和声誉。
各级旅游管理部门应该加大对从业人员的培训力度，包括经济伦理、服务意识、诚信经营等方面的培训。
同时，要加强对从业人员的监督管理，建立起相应的考核机制，对违反职业道德的行为进行严肃处理。
第三，要加强消费者权益保护。
旅游消费者在交易中处于相对弱势地位，容易受到不公平对待。
因此，要建立起健全的消费者权益保护机制，提高消费者的维权意识，鼓励他们积极参与到维权行动中来。
同时，要完善相关法律法规，明确旅游消费者的权益和责任，对侵害消费者权益的行为进行惩罚。
此外，要加强行业自律组织的建设。
旅游业是一个复杂的产业，涉及到众多的从业者和企业。
行业自律组织可以起到协调、培训和监督的作用，促使企业遵守商业道德规范，推动整个行业的健康发展。
政府可以鼓励和支持这些组织的建设，为其提供必要的资源和政策支持。
总之，青岛天价虾事件为我们敲响了警钟，提醒我们加强旅游业商业道德的约束。
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青岛天价大虾的公共危机处理
时间:10月4日
地点:青岛“善德活海鲜烧烤家常菜”酒楼
人物:肖先生
事件核心:本以为大虾38元一份(事先已问过店家),结果为38元一只
事件始末:①拨打110报警——警察称属价格纠纷,无执法权,应找物价局
②找物价局——物价局称已经下班,让她们报警
③凌晨两点左右,在警方调解下肖先生与朱先生被迫给了800与2000
④第二天再次致电物价局,物价局称需过完节解决
为何演变如此激烈:(失败在何处)
第一阶段:舆情酝酿阶段:网友投诉微博化
10月4日,顾客被宰,走正常举报投诉渠道不顶用(因地方投诉热线形同虚设,把顾客逼上了微博),无奈之下只有发微博吐槽与求助。
微博内容:“按虾计算,而不就是按盘算,38元一只,报警无人理,只能屈辱交钱。
”
这些描述很容易把网络情绪点燃,一般而言,网友微博爆料或转发时,一般都会@当地相关部门,这就是监测舆情与解决问题的最佳时机。
可青岛相关部门官微值班人员不把这种容易引爆舆情的曝光@当回事,缺乏舆情嗅觉与问题敏感,这就是失败点一。
第二阶段:形成热点阶段:大V转发热点化
这种氛围下,网友的转发很容易引起网络大V与媒体官微的关注,微博很快会设置成话题推到热点首页,舆论领袖的转发评论会对事情定性。
官方这时如果意识到问题的严重性,及时介入表态,还有挽救机会。
但青岛政府相关人员却并没有及时表态。
第三阶段:集中报道阶段,媒体跟进新闻化:
传统媒体人采访当事人进行报道,经过网络的疯狂传播,变成了全国性的新闻热点。
如果官方反应滞后,第一波传统媒体的报道中没有官方的态度,那事情基本上无可挽回了。
如果官方反应快,在报道中出现官方对这种宰客行为就是绝不纵容的坚决态度,则可以形成平衡。
可惜
青岛官方态度基本就是缺席的,舆论没有瞧到官方的重视与及时回应,甚至瞧到了相反的态度。
权力部门的推诿就是事件发酵的关键因素,新闻中瞧到的有关部门态度就是:管不了。
第四阶段:牵出更多问题:扎堆曝光集中化
媒体聚焦青岛,使之成为众矢之的,激发了更多网友曝光在青岛的挨宰经历,新旧大小事件扎堆出现,形成一波“不只就是个案,青岛宰客很严重”的新闻爆炸。
这时候官方才出来处理相关店商,远远落在公众情绪期待后面。
的确,对事件的调查与处理需要时间,无法再第一时间就做出处理,但可以做出严厉的表态,并第一时间安抚当事人。
(注:安抚被宰当事人就是很重要的环节、如果当事人在第一时间受到重视并安抚,她们在接受媒体采访时自然就不会那么充满愤慨,“被宰情绪”会降温。
从最新报道瞧,当事人称一直未收到退款,也没有接到任何道歉,让人感觉一直被晾着)
第五阶段:恶搞渲染放大:全民参与段子化
经典段子:(1)国庆期间,外地的王先生赶到青岛想吃38元一只的海捕大虾,因饭店爆满,王先生就点了几盘8元瓜子边嗑边等。
轮到王先生就餐时,店员却要她先交62万,原来该店的瓜子不就是8元一盘,而就是8元一个！曾躲过全国嗑瓜子速度冠军的王先生非常后悔。
后面排队买单的李先生当场休克,手里紧紧握着小票:米饭3元。
(2)青岛人黄晓明办婚礼,却在上海办婚礼,难道昔日的杨大侠也害怕青岛大虾不？
当一个时间被段子化与漫画化后,形象的损失基本无法挽回了。
第六阶段,成为宰客典型:贴上标签典型化
在传播中成为宰客的典型,死死地打上了宰客的标签,提起宰客,就会想起这起宰客典型时间,想起青岛名字。
总结:一起极为失败的舆情危机处理。
网络时代,一个城市的想想可以“毁于一虾”教训十分深刻。
最根本的原因,就在于政府职能部门没有舆情危机意识,没有遵循“黄金一小时”法则。
舆情危机处理如果错过了黄金一小时,后面会极其被动。
相反,我们可以对比一个成功案例。