东财《客户关系管理》在线作业二1答案

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东财《客户关系管理》,内含3套作业一

A、垄断性忠诚
B、亲缘性忠诚
C、利益性忠诚
D、信赖性忠诚
答案:A
【19】产生客户忠诚的因素包括（）。
A、产品和服务的特性
B、避免购买风险
C、降低客户的相关购买成本
D、符合客户的心理因素
答案:ABCD
【20】客户投诉的需求包含哪些（）。
A、被关心
B、被倾听
C、服务人员专业化
D、迅速反应
答案：ABCD
【1】在客户关系管理中,不是4P策略的是（）。
D、企业的后续服务不好
答案:A
【16】（）不是实施个性化服务所必须的条件。
A、服务
B、良好的品牌形象
C、良好的示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（）。
A、售前服务
B、售中服务
C、售后服务
D、全程服务
答案:A
【18】无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）。
答案:A
【18】如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用（）。
A、基本型
B、伙伴型
C、主动型
D、责任型
答案:C
【19】（）不是实施个性化服务所必须的条件。
A、服务
B、良好的品牌形象
C、良好的企业盈利率
D、产品
答案:C
【20】从20世纪60年代起，美国等发达国家已逐步进入（）。
A、产品
B、价格
C、促销
D、市场
答案:D
【2】（）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A、超强的竞争环境
B、因特网等通信基础设施与技术的发展
C、管理理论重心的转移
D、对客户利润的重视
答案:B

2016年秋东财《客户关系管理》在线作业二满分答案

2016年秋东财《客户关系管理》在线作业二满分答案1：客户识别就是通过一系列_____，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障A：科技手段B：技术手段C：信息手段D：传统手段正确答案：B2：本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业，需要使用（）实施方法。

A：五阶段B：六阶段C：七阶段D：九阶段正确答案：A3：在生产观念中，企业的核心仸务是_____A：提高产品数量，降低成本，扩大销量B：致力于生产优质产品，并不断精益求精C：站在顾客的角度考虑问题D：顾客需要什么，我就生产什么正确答案：A4：关系营销的出发点和归宿都是为了追求_____A：利润最大化B：成本最小化C：客户价值最大化D：双赢正确答案：D5：客户的总体满意度水平是客户对产品的总体评估A：使用经历B：售后服务C：质量D：价格正确答案：A6：Avaya呼叫中心中的主要模块中，____是由服务提供商和Avaya 共同提供的联合解决方案，适用于业务代表少于30名的客户。

A：托管联络中心B：分布式IP联络中心C：高效的主动联络管理D：运营效率解决方案正确答案：A7：关系营销的手段是_____A：促销B：互利合作关系C：竞争关系D：细分市场正确答案：D8：“从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是（）。

A：OLAPB：OLTPC：数据挖掘D：数据重组正确答案：C9：呼叫中心起源于（）。

A：20世纪30年代美国的民航业B：20世纪70年代的美国银行业C：20世纪90年代初期的企业D：20世纪60年代初的商店服务业正确答案：B10：“货物售出，概不负责”，就是_____的典型说辞A：社会营销B：市场营销C：交易营销D：关系营销正确答案：C11：在一般情况下，数据挖掘项目要经历的过程包括（）。

《客户关系管理实务(第2版) 》习题答案任务1：认知客户关系管理

《客户关系管理实务》综合练习参考答案任务1 掌握客户关系管理的内涵一、单选题1.D2.D3.B4.B5.A二、多选题1.ABCDE2.ABCD3.ABCD4.ABD5.ABCD三、简答题1.什么是客户?什么是客户细分?客户有哪些类别?客户是接受企业产品或服务，并由企业掌握其有关信息资料，主要由专门的人员为其提供服务的组织和个人。

客户细分就是指根据客户的价值、需求、偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品和服务以及营销模式。

在实际中按照客户的消费行为、购买方式、客户的规模、客户忠诚度等不同的分类标准可以把客户分成不同类型。

2.什么是客户关系？客户关系有哪些类型？客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。

其类型有：基本型、被动型、责任型、能动型、伙伴型五种。

3.如何发展客户关系？(1)对客户进行差异分析(2)与客户保持良好的接触(3)调整产品或服务以满足每个客户的需要。

4.客户关系管理的内容流程分别是什么？（1）客户关系管理的内容包括以下几方面：首先是如何建立客户关系，即对客户的识别、选择、开发（将目标客户潜在客户开发为现实客户）其次是如何维护客户关系，包括对客户信息的掌握，对客户的细分，对客户进行满意度分析，并想办法实现客户的忠诚，客户体验的实施、客户投诉和客户服务。

第三是如何应用CRM软件系统完成客户关系管理的信息化工作。

（2）客户关系管理的基本流程如下。

①客户信息资料的收集②客户信息分析③客户信息交流与反馈管理④客户服务管理⑤客户时间管理5.如何提高客户价值。

客户价值创造的途径有两大类:提高客户的感知收益和降低客户的感知付出。

需要注意的是，增加客户的感知收益和降低客户的感知付出之间并不是截然分开的，某些活动不仅能够增加感知收益，同时也可以降低感知付出。

在客户价值的构成因素中，产品价值的差异越来越小，因此，增加客户价值的核心方法更多集中在改善服务，通过客户服务来提高顾客价值。

东财《客户关系管理》在线作业二满分答案

东财《客户关系管理》在线作业二一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。

）1. 数据仓库建设时，所进行的环境评估步骤只是对企业数据仓库系统建设的硬件环境进行选型和准备。

这种说法是（）。

A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定-----------------选择：B2. 关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注_____A. 客户价值B. 保留客户C. 竞争对手D. 客户满意度-----------------选择：B3. 把接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合产生了（）。

A. 合作型CRMB. 协作型CRMC. 分析型CRMD. 分工型CRM-----------------选择：B4. 一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种_____的客户关系。

A. 能动型B. 被动型C. 负责型D. 伙伴型-----------------选择：D5. “货物售出，概不负责”，就是_____的典型说辞A. 社会营销B. 市场营销C. 交易营销D. 关系营销-----------------选择：C6. 的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。

A. CRM与ERPB. CRM与SCMC. SCM与ERPD. ERP与SFA-----------------选择：B7. 从客户成为企业的（）开始，客户的生命周期就开始了。

A. 潜在客户B. 新客户C. 老客户D. 新业务的新客户-----------------选择：A8. 关系营销的对象是_____A. 消费者B. 供应商C. 竞争对手D. 相关市场-----------------选择：B9. 以客户为中心，带来企业业务环节的精简。

从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和营销的跨越性实现。

东财《管理会计》在线作业试题及答案

东财《管理会计》在线作业试题及答案东财《管理会计》在线作业二(随机)(１)一、单选题（共15道试题,共60 分.）1。

某企业销售量为不确定因素，有可能达到1 000件或1 10０件。

已知达到10０0件的概率为０。

４，则销售量的期望值等于( ）Ａ. 4０0件B．４４0件C。

1 050件D．1 06０件2. 某企业每年末将100000元资金划拨为技术改造资金，专户存储,假定10年，10%的年金现值系数为6。

１4457，年金终值系数为1５。

9374。

到第１0年末，企业可用于技术改造的资金总量为（)。

A. １５93 740元B． 1 000 ０00元C. 614 4５7元D。

３85 5４3元3。

编制零基预算的出发点是（)。

A。

基期的费用水平Ｂ. 历史上费用的最好水平Ｃ。

国内外同行业费用水平D。

零4。

下列各项中，不属于建立简单条件下的采购经济批量控制模型必备条件的是()A。

不允许出现缺货现象B. 不存在商业折扣C。

一批内不存在分次到货D.不生产多品种5. 投资敏感性分析的结论表明,下列各项中其变动只能影响净现值而不会影响内部收益率指标的因素是（)A. 售价B. 销售量C.经营成本D．基准折现率６。

保本定价法属于( )Ａ。

以成本为导向的定价方法B。

以需求为导向的定价方法Ｃ. 以特殊要求为导向的定价方法D. 定价策略７。

某企业拟购建一项固定资产,需投资１０0万元,建设期为一年,使用寿命为５年。

其资金来源为银行借款,年利息率为１0％.全部投资于建设起点一次投入,资本化利息（）A。

２万B。

５万Ｃ。

10万D。

15万8. 供需双方分别按照不同的内部转移价格计价结算时采用的是（）Ａ. 实际成本B. 市场价格C. 协商价格D。

双重市场价格9。

各种被选方案所需的条件表现出多种变动趋势,其发生的概率只能靠主观判断才能确定,每一方案的执行都会出现两种或两种以上不同结果的决策属于( ）A。

确定性决策B。

风险性决策C。

不确定性决策D。

客户关系管理平时作业二(含答案)汇编

客户关系管理平时作业二（含答案）一、填空：1客户满意度的概念可以分为行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度_两个方面。

2、对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展：业务信息系统；联络中心管理和 Web 集成管理 __________ 。

3、客户满意纵向层面包括的三个层次有：物质满意层；精神满意层和社会4、为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育最具增长性客户；改造低贡献客户、淘汰负值客户5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。

6、客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品影响、客户特征。

7、客户让渡价值是指产品（服务）的客户总价值和产品（服务）的客户总成本的差额。

8、客户服务根据客户生命周期分为以下几种：潜在期客户服务、开发期客户服务成长期客户服务、成熟期客户服务、衰退期客户服务和终止期客户服务。

9、客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过渠道和接触点来调控客户体验。

A 、销售管理B 、采购管理C 、呼叫中心D 、数据挖掘2、客户满意的最基础层次是（B ） A 、精神满意B 、物质满意C 、社会满意D 、企业行为满意3、在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（ A ） A 、公司远景和公司战略B 、企业价值C 、业务流程设计D 、企业文化4、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（ C ） A 、物质满意B 、精神满意C 、社会满意D 、视觉满意5、从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（A ）决定的。

A 、企业核心能力B 、企业规模C 、生产的纵向链条D 、生产的横向链条学习-----好资料10、根据客户的价值将客户进行细分，可分为: 小客户等。

东财《客户关系管理》单元作业二满分答案

东财《客户关系管理》单元作业二满分答案1第五代呼叫中心将加进____技术，从而实现无线因特网呼叫中心。

A ASR（自动语言识别）B TTS（文本转语音）C DW（数据仓库）D WAP（无线应用协议）正确答案：D2客户的忠诚体现在客户花在企业的消费金额提高。

这个说法是____。

A 正确的B 错误的C 不能肯定D 看情况而定正确答案：A3最快速，成本最低的调查方法是：A 电话调查B 邮寄调查C 网上问卷调查D 手机短信调查正确答案：C4IT专业人员需了解世界范围的CRM应用软件市场。

这个说法是____。

A 正确的B 错误的C 不能肯定D 看情况而定正确答案：B5客户维系策略有三个层次，下面不是正确选项的是（）。

A 保持客户与商家的长远合作关系B 增加客户关系的财务利益C 优先增加社会利益D 附加深层次的结构性联系正确答案：A6CRM是一种商业战略，它是企业战略的一个部分，着眼去理解和管理某个组织当前和潜在的____。

A 客户满意B 客户需求C 客户价值D 客户贡献正确答案：B7下列选项中，对数据挖掘的技术背景描述错误的是（）。

A 数据挖掘是AI（人工智能）转入实际应用时提出的B 统计还不能够支持数据挖掘C 将数据仓库、OLAP、数据挖掘相融合,构成企业决策分析环境D 数据挖掘技术包括算法和技术、数据、建模能力三个主要部分正确答案：B8以下选项按目标客户分类，____应属于企业级的CRM。

A 200人以上跨地区经营的企业B 200人以下企业C 跨国公司或者大型企业D 1000人以上企业正确答案：C9是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。

A 新客户B 常客户C 潜在客户D 老客户正确答案：A10评估业务方案和批准解决方案的人员是（）。

A 数据分析人员B 领域专家C 决策制定人员D 数据管理人员正确答案：C11评价结果应该有利于采取行动。

这是CRM系统的评价选择标准。

这种说法____。