客户关系管理维护PPT(共57页)
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客户关系管理培训课件PPT课件
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3/24/2020
一 如何与客户建立互信的关系
客户想法： 我想和那些诚实可信的，并理 解我的时间是宝贵的销售人员打 交道。我只会把时间给那些关心 我的需求的专业人员或销售人员。
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一 如何与客户建立互信的关系
2
做好与意向客户联系的各项准备
▪ 备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件。销
How 如何做
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CS管理的
6 4 3 手法
6S 4化 3不
3/24/2020
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6S - 整理 整顿 清扫 清洁 素养 安全
影响客户满意度的首要项目
客户接触前的第一印象
案例说明： 酒店
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6S管理的重点
日常持续管理─ 日、周、月定期项目检核 积极发现问题、立即解决问题 奖励重于处罚、鼓励多于说教 辅导、预防 分责管理 、养成习惯 、形成文化
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做好CS管理→经营部门必须展开的二个项目
1.基础建设 2.PDCA管理循环
3/24/2020
31
3/24/2020
1
基础建设
●标准精细的流程 销售作业 售后服务作业
●管理规范 销售服务标准 服务运行标准
●考核规范 明确检核项目 第三方调查
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2 PDCA管理循环：
Plan
3/24/2020
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三
打出第一个电话的时间
提供满意的售后服务
在交车后的24小时内由4S店的销售经理负责打出第一个电话。电 话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了我们品牌的汽车； 二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询 问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工作情 况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进； 五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和是否需 要协助。最后将访问结果记录到调查表里，以便跟踪。
《客户关系》课件
客户沟通技巧
01
02
03
04
有效倾听
在与客户交流时，要全神贯注 地倾听客户的需求和意见，不
要打断客户。
清晰表达
与客户沟通时，要用简单明了 的语言表达自己的观点，避免
使用专业术语。
积极反馈
对于客户提出的问题或建议， 要给予积极的反馈，让客户感
受到自己的重要性。
适应方式
根据客户的性格和沟通风格， 灵活调整自己的沟通方式，以
某传统零售企业未能及时转型线上业务，忽视客户需求的变化，导致客户流失严 重，市场份额逐渐减少。虽然该企业试图通过加强客户关系管理来挽回客户，但 为时已晚，最终难以扭转败局。
案例对比分析
总结词
成功与失败案例的对比与启示
详细描述
通过对成功和失败的客户关系管理案例进行对比分析， 可以发现成功的企业通常具备以下特点：关注客户需求 、不断创新和改进、建立高效的客户关系管理系统、注 重客户服务和售后支持等。而失败的企业则常常忽视客 户需求、缺乏创新和变革能力、未能充分利用数据分析 和挖掘等工具。通过对比分析，我们可以汲取成功企业 的经验教训，为企业的客户关系管理提供有益的启示和 借鉴。
CRM系统功能
CRM系统通常包括客户信息管理、销售自动化、市场营销自动化、服务管理等模块，能 够帮助企业实现客户信息的集中管理，提高销售和服务效率。
CRM系统实施
企业在实施CRM系统时，需要明确业务需求和目标，选择合适的CRM系统供应商和产品 ，并进行系统的配置和定制化开发，以确保CRM系统能够满足企业的实际需求。
02
人工智能在客户关系 管理中的应用场景
包括智能客服、智能语音助手、智能 推荐等，通过人工智能技术能够实现 更加智能化的客户服务。
客户关系的维系与客户管理PPT(60张)
客户关系对企业的重要性
客户是公司稀缺珍贵的资源/资产 资产会发生贬值/保值/增值？ 客户关系需要维护、管理与经营 好的客户关系是企业长期发展的驱动力 好的客户关系是不易被竞争者模仿的核心竞争力
客户关系对企业的重要性
外
?
内
customer HR
客户关系对企业的重要性
2000 2002 2004
2005
客户信息的分类管理
特殊客户管理
警示 客户
重要 客户
大客户
（Fleet Customer）
VIP
Tips （Difficult Customer）
特殊客户的对待方式： 电子档案和原始档案都要明确标记 尤其对警示客户
Part 5
客户关怀行动
客户关怀技巧与实现
客户关怀 技巧与实现
维修交车后的客户关怀 系统的专业化客服工作
J.D.POWER 调研介绍
Recommend
推荐
Revisit 再次访问
Repurchase
再次购买
Overall Satisfaction总体满意度
SSI
Sales Satisfaction (Purchase) 销售满意度
(购买时)
IQS APEAL
CSI
VDS
Product Satisfaction (2-6 months) 产品满意度
维修交车后的立即关怀
– 3天内的回访流程 – 3天内的回访记录 – 7天内必须解决问题 （如客观原因制约，至少要制定明确切实的方案，尽快!）
维修交车后的长期关怀
– 客户关怀（规划） • 主动预约的实现 • 车辆生日祝贺和相关提醒 • 车主生日祝贺 • 主要节日祝贺 • 一年内主要的几次服务推广 • 车主活动/车主课堂 • 俱乐部和会员卡
《客户关系维护》PPT课件
把额外的服务做足 “星巴克咖啡连锁公司无线上网服务” “海尔定制服务” “台湾商家多此一举服务”
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
把超乎想象的服务做好 “某航空公司的客户服务”
与君共勉
沟通谈笑间 服务无极限 财源滚滚来 客服赢天下
感情消费 营销观念 顾客为中心
一、客户关系管理的产生背景
市场需求和管理理念更新的需要 企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求
全球化竞争格局中，企业最大的挑战——做到“三个正确” 为正确的客户服务 把握正确的时机 提供正确的产品和服务支持
二、客户的特点
客户的知识飞速增长 客户的期望值不断提高 客户将变得更为独立和强大
态度
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度 建立信任
改善客户关系 提升客户满意
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
课外作业： 如何建立起与客户的信任？
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
把份内的服务做精 “对香草味过敏的庞帝雅克汽车”
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
三、客户关系管理的基本任务
案例二
2005年，TXU公司（Texas州的一家大型电力供应商） 实施了一项名为“严厉的爱”的市场营销策略，以应对 来自于能源市场的竞争压力。这家公司对拖欠费用的 客户采取严厉的措施，中止对他们提供服务，并对按 时付费的客户予以奖励。如此一来，这家公司不仅减 少了坏账损失，而且通过减少员工与拖欠费用者斡旋 的时间提高了生产力。TXU公司的一位财务高层管理 人员说，从一个按时付费且从不打电话咨询的客户身 上获取的利润要远远高于一个天天打电话咨询的客户。
四、客户关系管理根本目标
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
把超乎想象的服务做好 “某航空公司的客户服务”
与君共勉
沟通谈笑间 服务无极限 财源滚滚来 客服赢天下
感情消费 营销观念 顾客为中心
一、客户关系管理的产生背景
市场需求和管理理念更新的需要 企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求
全球化竞争格局中，企业最大的挑战——做到“三个正确” 为正确的客户服务 把握正确的时机 提供正确的产品和服务支持
二、客户的特点
客户的知识飞速增长 客户的期望值不断提高 客户将变得更为独立和强大
态度
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度 建立信任
改善客户关系 提升客户满意
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
课外作业： 如何建立起与客户的信任？
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
把份内的服务做精 “对香草味过敏的庞帝雅克汽车”
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
三、客户关系管理的基本任务
案例二
2005年，TXU公司（Texas州的一家大型电力供应商） 实施了一项名为“严厉的爱”的市场营销策略，以应对 来自于能源市场的竞争压力。这家公司对拖欠费用的 客户采取严厉的措施，中止对他们提供服务，并对按 时付费的客户予以奖励。如此一来，这家公司不仅减 少了坏账损失，而且通过减少员工与拖欠费用者斡旋 的时间提高了生产力。TXU公司的一位财务高层管理 人员说，从一个按时付费且从不打电话咨询的客户身 上获取的利润要远远高于一个天天打电话咨询的客户。
四、客户关系管理根本目标
客户关系建立与维护PPT课件
4
3.热情
热情，是接待、谈判过程中必须有的品质体现，没有热情就不会有微笑，没有 热情就没有好的服务，没有微笑、没有周到的服务，就没有成交。
4.注重礼仪
言行举止、仪容仪表都要注意，按照标准化执行，展示良好的个人形象以及言 行高度的同时，也向客户展示了团队、公司、企业的风采。谁都愿意与文明有 礼、有素养的人交流。
客户关系建立与维护
1
前言
树立形象，打开对话通路、建立友好客户关系，并做好长 远维系，是老带新，充分挖掘老客户 资源，产生更大收益。为此，客户关系建立与维护便成了我们 研究和学习的一个重要课题。
根据课题属性，我们的客户主要按照接触程度分： 新客户、多次来电来访客户、老客户、成交客户
18
5.送祝福
祝福，是心意的表达，是温暖的传递，也是联系的最好理由，没有人会 拒绝，更不会开口拒绝别人的祝福，因此，建立客户关系，我们还需要掌握 时机，向客户传递我们的祝福，以加深在客户心中的印象，并获得好感。
几种形式：
临别时的祝福：工作顺利、生活愉快、旅途愉快、家庭幸福等 节日实物祝福：春节福字对联、端午节送艾蒿等 节日里的祝福：祝福的电话、祝福的信息，各种节日以及生日 平日里的祝福：周一祝福、周末祝福
注意事项：表明一片真心，如果是活动礼品第二表明争取到礼品不容易，送 完后不可以反复提起，避免让客户有“拿人手短”的感觉。
送祝福的目的：让客户觉得被惦记，被尊重被祝福。 注意事项：真诚，针对性，不张冠李戴，恰到好处。
19
6.信息传递
客户未成交，一定还有信息需求，因此，传递信息给客户，也是我们与 客户联系的理由也是沟通的过程。
给客户传递的信息是多方面的，既包含客户想知道的，也包含我们想让 客户知道的； 客户想知道的：工期进度、开盘时间、新品加推时间、预售证时间、价格信 息、优惠信息等； 想让客户知道：销售火爆、房源紧缺、售罄消息、价格上涨、政策动态、抽 奖信息、认筹信息、公司动态：新拿地信息，新项目启动信息等等。
3.热情
热情，是接待、谈判过程中必须有的品质体现，没有热情就不会有微笑，没有 热情就没有好的服务，没有微笑、没有周到的服务，就没有成交。
4.注重礼仪
言行举止、仪容仪表都要注意，按照标准化执行，展示良好的个人形象以及言 行高度的同时，也向客户展示了团队、公司、企业的风采。谁都愿意与文明有 礼、有素养的人交流。
客户关系建立与维护
1
前言
树立形象，打开对话通路、建立友好客户关系，并做好长 远维系，是老带新，充分挖掘老客户 资源，产生更大收益。为此，客户关系建立与维护便成了我们 研究和学习的一个重要课题。
根据课题属性，我们的客户主要按照接触程度分： 新客户、多次来电来访客户、老客户、成交客户
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5.送祝福
祝福，是心意的表达，是温暖的传递，也是联系的最好理由，没有人会 拒绝，更不会开口拒绝别人的祝福，因此，建立客户关系，我们还需要掌握 时机，向客户传递我们的祝福，以加深在客户心中的印象，并获得好感。
几种形式：
临别时的祝福：工作顺利、生活愉快、旅途愉快、家庭幸福等 节日实物祝福：春节福字对联、端午节送艾蒿等 节日里的祝福：祝福的电话、祝福的信息，各种节日以及生日 平日里的祝福：周一祝福、周末祝福
注意事项：表明一片真心，如果是活动礼品第二表明争取到礼品不容易，送 完后不可以反复提起，避免让客户有“拿人手短”的感觉。
送祝福的目的：让客户觉得被惦记，被尊重被祝福。 注意事项：真诚，针对性，不张冠李戴，恰到好处。
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6.信息传递
客户未成交，一定还有信息需求，因此，传递信息给客户，也是我们与 客户联系的理由也是沟通的过程。
给客户传递的信息是多方面的，既包含客户想知道的，也包含我们想让 客户知道的； 客户想知道的：工期进度、开盘时间、新品加推时间、预售证时间、价格信 息、优惠信息等； 想让客户知道：销售火爆、房源紧缺、售罄消息、价格上涨、政策动态、抽 奖信息、认筹信息、公司动态：新拿地信息，新项目启动信息等等。
客户关系管理课件PPT课件
以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在顾客 身上。
1.把你的顾客视为一位终身的合伙人 2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意 3.销售与服务是每一个人的工作 4.每个人都是顾客 5.记住，小事是重要的
4
2021/6/20
第二节 不做落后的生意
一、顾客看重时间甚于金钱 二、现在是价值贩卖的时代 三、随“婴儿潮”起舞 四、掌握资讯就是掌握金钱 五、萎缩的中产阶级市场
次会面。
25
2021/6/20
八、直接邮寄寻找
直接邮寄寻找法，又叫信函寻找法，指以邮寄信 函的方式来寻找目标客户的方法。
这种方法覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量 较多。但成本高，时间较长，而且除非商品有特 殊的吸引力，否则一般回复率较低。
26
2021/6/20
九、市场咨询
市场咨询法，是指销售人员利用市场信息服务机 构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。
缺点
商业资料的时效性比较差
22
2021/6/20
五、名人介绍
名人介绍法，是指在某一特定的客户开发区域内 选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户， 并获得其帮助和协作将该范围内销售对象转化为 目标购买的客户开发方法，又称“中心开花法”。
名人介绍法的关键在于中心人物，也即名人。
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2021/6/20
六、会议寻找
会议寻找法，是指销售人员利用参加会议的机会， 与其他与会者建立联系，寻找客户的方法。
这种会议寻找法，在人际交往是要注意一定的技 巧，以获得对方的信任。
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2021/6/20
七、电话寻找
电话寻找法，指以打电话的形式来寻找客户的方法。 具体步骤： 1.建立核实预期客户的标准； 2.使用该标准列出预期客户的名单； 3.了解每一个预期客户的财务状况和信誉度； 4.确定每次打电话的目的； 5.准备开场白和销售信息； 6.准备各种方式结束销售； 7.如果销售成功，准备快速跟进；如果不成功，请求一
客户管理之客户维护PPT模板
婚姻期-客户忠诚
3、顾客忠诚的分类
垄断忠诚 指顾客别无选择(无可奈何、不得已)——政府规定只能或市场上仅有一个 供应商挑选；比如公交/地铁/水电煤气。 惰性忠诚 指顾客因惰性而不愿意去寻找其他的的供应商，其实他的的们对企业并 不满意 方便忠诚 这种忠诚类似于惰性忠诚，只图方便 价格忠诚 即只忠诚于提供最低价的厂商——就低不就高对其它品牌的关注度 激励忠诚 这类顾客光顾是因为公司提供一些奖励——当公司有奖励活动时，顾客 都会来此购买；当活动结束时，就转向其他的的有奖励的或是有更多奖 励的公司
A类顾客
B类顾客
C类顾客
D类顾客
VIP顾客,最好的顾客 它为企业创造了绝大部分
和长期的利润， 却可能只需支付较低的服
务成本； 还可帮助企业开发潜在顾
客，为企业节省开发新顾 客的成本
主要顾客
是顾客金字塔中，特
定时间内，销售收入
或利润最多的前5%
顾客中
普通顾客 是销售收入或利润最 多的20%顾客中，扣 除VIP顾客与主要顾 客之外的顾客
04 03
2、记录投诉内容
03 3、提出解决方案
婚姻期-客户沟通
顾客不是我们的争辩或斗智的对象，当我们的在口头上占了上风，那 就是失去他的的的时刻
——赢得争论的唯一途径是避免争论！
第四部分
顾客满意
婚姻期-客户满意
1、什么是顾客满意？
顾客满意指个人对产品或服务的可感知效果 与其期望值相比所形成的愉悦或失望的感觉 状态。
VIP顾客 (A类顾客) 主要顾客（B类顾客）
VIP顾客1%
主要顾客4%
普通顾客（C类顾客） 小顾客 （D类顾客）
普通顾客15%
小顾客80%
客户管理与维护ppt课件
• 购买欲望强烈、购买力大(特别是对企业的高利润产品的采购数量多)。 • 能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉。 • 服务成本低，不需要多少服务或对服务的要求低。 • 希望和你一起成长，愿意建立长期伙伴关系。
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13
目标客户选择的指导思想
• (1)选择与企业定位一致的客户 • (2)选择“好客户”类型的客户 • (3)选择有潜力的客户 • (4)选择“门当户对”的客户 • (5)选择与忠诚客户具有相似特征的客户
• 追踪和掌握他们的情况、需求和偏好，并且进行深入的统 计、分析和数据挖掘，而使企业的营销工作更有针对性的 一项技术措施，是企业维护客户关系、获取竞争优势的重 要手段和有效工具。
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26
运用数据库可以深入分析客户消费行为
• 由于客户数据库是企业经过长时间对客户信息的积累和跟 踪建立起来的，剔除了一些偶然因素，因而对客户的判断 是客观、全面的。
• 客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚，特别是要避 免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。
• 客户关系的维护阶段好比是企业与客户的“婚姻”阶段， 应当争取从“纸婚”……“银婚”到“金婚”。
• 维护客户关系的措施是——让忠诚者得到回报，让三心二 意者得到激励，让流失者付出代价。
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18
客户关系的维护 • 客户的信息
• 直接渠道
• 1. 在调查中获取客户信息 • 2. 在营销活动中获取客户信息
• 3. 在服务过程中获取客户信息 • 4. 在终端收集客户信息
• 5. 通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息 • 6. 网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道
• 7. 从客户投诉中收集
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目标客户选择的指导思想
• (1)选择与企业定位一致的客户 • (2)选择“好客户”类型的客户 • (3)选择有潜力的客户 • (4)选择“门当户对”的客户 • (5)选择与忠诚客户具有相似特征的客户
• 追踪和掌握他们的情况、需求和偏好，并且进行深入的统 计、分析和数据挖掘，而使企业的营销工作更有针对性的 一项技术措施，是企业维护客户关系、获取竞争优势的重 要手段和有效工具。
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运用数据库可以深入分析客户消费行为
• 由于客户数据库是企业经过长时间对客户信息的积累和跟 踪建立起来的，剔除了一些偶然因素，因而对客户的判断 是客观、全面的。
• 客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚，特别是要避 免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。
• 客户关系的维护阶段好比是企业与客户的“婚姻”阶段， 应当争取从“纸婚”……“银婚”到“金婚”。
• 维护客户关系的措施是——让忠诚者得到回报，让三心二 意者得到激励，让流失者付出代价。
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客户关系的维护 • 客户的信息
• 直接渠道
• 1. 在调查中获取客户信息 • 2. 在营销活动中获取客户信息
• 3. 在服务过程中获取客户信息 • 4. 在终端收集客户信息
• 5. 通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息 • 6. 网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道
• 7. 从客户投诉中收集
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• 结构
– 最重要的信息是放在最后还是最开始
• 格式
– 考虑不同互动渠道的特点
28
确定互动渠道与频率
• 渠道选择
– 弄清客户期望通过的途径 – 分析不同渠道的优势和劣势 – 不同类型渠道的组合使用
• 何时与客户互动
– 客户需求
29
评估互动效果
• 互动效果是否实现了既定的目标？ • 在与客户的互动过程中，存在哪些问题
不能充分理解供应商所提供的产品和服务的特性
需要改进？ • 在与客户的互动过程中，发现了哪些新
问题或者新现象？
30
客户保持的意义
1000%
100%
老客户宣传的效果是广告 所带来效果的10倍
1000%
100%
吸引一个新客户所需要花 费的成本是保持一个老客
户所需成本的5—10倍
31
不满意
客户满意度
满意
高度满意
顾客不满意会告诉 22个人
顾客满意会告诉8 个人
顾客高度满意会告诉 10个人以上
32
客户满意度的衡量
• c=b/a
– c——客户满意度； – b——客户对产品或服务所感知的实际体验； – a——客户对产品或服务的期望值。
33
影响客户服务满意度的维度
（1）可靠性。可靠且正确地提供为客户承诺的服务； （2）有形性。实体的服务设施、服务人员的仪表外观及
客戶關係管理維護
1
客戶關係管理提出的背景
贏市 得場 競競 爭爭 的的 利產 器物
2
客户关系管理提出的背景
3
案例 王永慶賣大米
王永慶，1917年1月18日生 於臺北縣新店。台塑集團 創辦人 。臺灣經營之神。 2008年10月15日 去世。
15歲小學畢業輟學當雜工 16歲時用父親所借的200
元自己開辦了一家米店。 注重品質（去除雜質） 洞悉客戶（消費和收入） 完善服務（送貨上門）
22
不同渠道互动能力的比较
面对面交流
信函 电子邮件 网站 电话
成本
高 中 低 低 高
速度
传递信息的 丰富性
稍慢 很丰富
慢 快 快 很快
丰富 丰富 丰富 不丰富
互动性
强 弱 较弱 较弱 较强
23
沟通渠道与接触点
接触点管理的原则
——沟通畅通，反馈及时 ——整合管理
客户信息整合 客户信息共享
接触点功能、作用整合 客户沟通的针对性与效率
17
关系转换
18
客户生命周期
19
客户互动渠道
电话
俱乐部
面谈
活动
信函
广告
网络
公关宣传
20
接触点分析
接触工具与场所
——电话 ——面谈 ——信函
快捷、简便、互动 声音信息、内容较单一
对一般信息的咨询、交流 生动、互动，可能需要安排 声音、形体、环境信息，内容丰富 对一般信息或深度问题的咨询、交流
提供服务的工具和作业设备等； （3）响应性。服务人员对客户的要求与问题能快速服务
及处理，还包括为客户服务的意愿和敏捷程度； （4）安全性。服务人员具有执行服务所需的专业知识和
技能，并能获得客户信赖； （5）关怀性。企业能特别注意与关心客户个别性的需求。
34
客户忠诚的含义
• 行为角度：将客户忠诚定义为客户对产 品或者服务所承诺的一种重复购买的行 为
客户需求冰山原理
10%
说出来的需求
90%
•真正的需求 •未表达出来的需求 •满足后的需求 •隐秘需求
客户生命周期
• 客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行 了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直 到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关 的事宜完全处理完毕的这段时间。
• 一般而言，客户生命周期可分为潜在获取期、 客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户 终止期五个阶段。
在激烈的市场竞争中，即使是满意 的客户，也有可能随时“背叛”你，而 “投靠”你的竞争对手。所以，绝对不 能满足于能够吸引多少客户，更重要的 是能够留住多少客户。
41
客户流失的分类
1.主动客户流失
现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价 格了，而是相应的产品和服务是否能够满足他们的需求。
原因一
4
客户为什么不满意
•客户期望值与实际感受的差异 •客户感觉未得到重视 •服务未达到客户要求 •承诺未能兑现 •客户需求未能被真正理解 •客户口碑传播评价 •客户个性问题
客户表达出的意见希望获得…
➢倾听，并表示理解、歉意和感谢 ➢虚心接受，并在能力内改善 ➢确认损害点和责任区分，能力外立即向领导协商 ➢让客户知道问题得以解决的最短时间 ➢告知客户问题解决方法及杜绝再次发生的办法
• 态度角度：对产品或者服务的一种偏好 和依赖
35
客户忠诚的类型
• 根据客户重复购买行为产生的原因
垄断忠诚
价格忠诚
惰性忠诚
激励忠诚
方便忠诚
超值忠诚
36
客户忠诚度评价指标
对价格的敏感程度
对产品质量问题的 承受能力
重复购买率
购买挑选的时间
评价指标
需求满足率
对竞争产品或品牌 的关注程度
对本企业商品或品 牌的关注程度
整合信息传播策略 用一个声音说话
24
客户互动设计
25
互动对象
客户关系生 周期阶段
基本期望
潜在期望
潜在获取期
优质的有形产品， 配套的附加产品
更大的物质利益， 企业的关心
客户成长期
潜在获取期提供 的一切价值
受到企业非同一般的 重视
成长期提供的一切价值， 成为企业的一部分，
客户成熟期 企业和自己得到的价值 自我对企业的重要
正式但可能生硬、大众化或个性化， 缺乏互动，反馈慢
书面信息、内容可较丰富、可保存 对相关信息充分的介绍、解释、交流 等
21
接触点分析
接触工具与场所
——网络 ——俱乐部
快捷、简便、互动性好，不受时空限制 信息形式多样、内容丰富 对一般信息或特定信息的咨询、交流 生动、互动，可能需要安排
声音、形体、环境及活动信息，内容丰富 情感交流
对等
价值得到认同
26
互动目标
• 目标
– 加深与现有客户的联系 – 吸引潜在的客户
• 注意事项
– 互动目标的具体性 – 互动目标的可实现性 – 实现互动目标的时间期限 – 互动目标的多样性
客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编
27
设计互动内容
• 主题
– 目标客户有哪些要求？他们希望获得什么样 的信息？
37
客户忠诚影响因素
• 积极因素
– 增强客户从企业获得的利益 – 客户的情感因素
• 消极因素
– 沉没成本 – 转移成本
38
客户满意与客户忠诚
• 客户满意与客户忠诚之间存在正向关系 • 客户满意与客户忠诚间的关系受到了其
他因素的影响
– 客户期望 – 市场竞争状况
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案例 可乐忠诚客户
40
客户流失
– 最重要的信息是放在最后还是最开始
• 格式
– 考虑不同互动渠道的特点
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确定互动渠道与频率
• 渠道选择
– 弄清客户期望通过的途径 – 分析不同渠道的优势和劣势 – 不同类型渠道的组合使用
• 何时与客户互动
– 客户需求
29
评估互动效果
• 互动效果是否实现了既定的目标？ • 在与客户的互动过程中，存在哪些问题
不能充分理解供应商所提供的产品和服务的特性
需要改进？ • 在与客户的互动过程中，发现了哪些新
问题或者新现象？
30
客户保持的意义
1000%
100%
老客户宣传的效果是广告 所带来效果的10倍
1000%
100%
吸引一个新客户所需要花 费的成本是保持一个老客
户所需成本的5—10倍
31
不满意
客户满意度
满意
高度满意
顾客不满意会告诉 22个人
顾客满意会告诉8 个人
顾客高度满意会告诉 10个人以上
32
客户满意度的衡量
• c=b/a
– c——客户满意度； – b——客户对产品或服务所感知的实际体验； – a——客户对产品或服务的期望值。
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影响客户服务满意度的维度
（1）可靠性。可靠且正确地提供为客户承诺的服务； （2）有形性。实体的服务设施、服务人员的仪表外观及
客戶關係管理維護
1
客戶關係管理提出的背景
贏市 得場 競競 爭爭 的的 利產 器物
2
客户关系管理提出的背景
3
案例 王永慶賣大米
王永慶，1917年1月18日生 於臺北縣新店。台塑集團 創辦人 。臺灣經營之神。 2008年10月15日 去世。
15歲小學畢業輟學當雜工 16歲時用父親所借的200
元自己開辦了一家米店。 注重品質（去除雜質） 洞悉客戶（消費和收入） 完善服務（送貨上門）
22
不同渠道互动能力的比较
面对面交流
信函 电子邮件 网站 电话
成本
高 中 低 低 高
速度
传递信息的 丰富性
稍慢 很丰富
慢 快 快 很快
丰富 丰富 丰富 不丰富
互动性
强 弱 较弱 较弱 较强
23
沟通渠道与接触点
接触点管理的原则
——沟通畅通，反馈及时 ——整合管理
客户信息整合 客户信息共享
接触点功能、作用整合 客户沟通的针对性与效率
17
关系转换
18
客户生命周期
19
客户互动渠道
电话
俱乐部
面谈
活动
信函
广告
网络
公关宣传
20
接触点分析
接触工具与场所
——电话 ——面谈 ——信函
快捷、简便、互动 声音信息、内容较单一
对一般信息的咨询、交流 生动、互动，可能需要安排 声音、形体、环境信息，内容丰富 对一般信息或深度问题的咨询、交流
提供服务的工具和作业设备等； （3）响应性。服务人员对客户的要求与问题能快速服务
及处理，还包括为客户服务的意愿和敏捷程度； （4）安全性。服务人员具有执行服务所需的专业知识和
技能，并能获得客户信赖； （5）关怀性。企业能特别注意与关心客户个别性的需求。
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客户忠诚的含义
• 行为角度：将客户忠诚定义为客户对产 品或者服务所承诺的一种重复购买的行 为
客户需求冰山原理
10%
说出来的需求
90%
•真正的需求 •未表达出来的需求 •满足后的需求 •隐秘需求
客户生命周期
• 客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行 了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直 到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关 的事宜完全处理完毕的这段时间。
• 一般而言，客户生命周期可分为潜在获取期、 客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户 终止期五个阶段。
在激烈的市场竞争中，即使是满意 的客户，也有可能随时“背叛”你，而 “投靠”你的竞争对手。所以，绝对不 能满足于能够吸引多少客户，更重要的 是能够留住多少客户。
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客户流失的分类
1.主动客户流失
现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价 格了，而是相应的产品和服务是否能够满足他们的需求。
原因一
4
客户为什么不满意
•客户期望值与实际感受的差异 •客户感觉未得到重视 •服务未达到客户要求 •承诺未能兑现 •客户需求未能被真正理解 •客户口碑传播评价 •客户个性问题
客户表达出的意见希望获得…
➢倾听，并表示理解、歉意和感谢 ➢虚心接受，并在能力内改善 ➢确认损害点和责任区分，能力外立即向领导协商 ➢让客户知道问题得以解决的最短时间 ➢告知客户问题解决方法及杜绝再次发生的办法
• 态度角度：对产品或者服务的一种偏好 和依赖
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客户忠诚的类型
• 根据客户重复购买行为产生的原因
垄断忠诚
价格忠诚
惰性忠诚
激励忠诚
方便忠诚
超值忠诚
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客户忠诚度评价指标
对价格的敏感程度
对产品质量问题的 承受能力
重复购买率
购买挑选的时间
评价指标
需求满足率
对竞争产品或品牌 的关注程度
对本企业商品或品 牌的关注程度
整合信息传播策略 用一个声音说话
24
客户互动设计
25
互动对象
客户关系生 周期阶段
基本期望
潜在期望
潜在获取期
优质的有形产品， 配套的附加产品
更大的物质利益， 企业的关心
客户成长期
潜在获取期提供 的一切价值
受到企业非同一般的 重视
成长期提供的一切价值， 成为企业的一部分，
客户成熟期 企业和自己得到的价值 自我对企业的重要
正式但可能生硬、大众化或个性化， 缺乏互动，反馈慢
书面信息、内容可较丰富、可保存 对相关信息充分的介绍、解释、交流 等
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接触点分析
接触工具与场所
——网络 ——俱乐部
快捷、简便、互动性好，不受时空限制 信息形式多样、内容丰富 对一般信息或特定信息的咨询、交流 生动、互动，可能需要安排
声音、形体、环境及活动信息，内容丰富 情感交流
对等
价值得到认同
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互动目标
• 目标
– 加深与现有客户的联系 – 吸引潜在的客户
• 注意事项
– 互动目标的具体性 – 互动目标的可实现性 – 实现互动目标的时间期限 – 互动目标的多样性
客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编
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设计互动内容
• 主题
– 目标客户有哪些要求？他们希望获得什么样 的信息？
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客户忠诚影响因素
• 积极因素
– 增强客户从企业获得的利益 – 客户的情感因素
• 消极因素
– 沉没成本 – 转移成本
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客户满意与客户忠诚
• 客户满意与客户忠诚之间存在正向关系 • 客户满意与客户忠诚间的关系受到了其
他因素的影响
– 客户期望 – 市场竞争状况
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案例 可乐忠诚客户
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客户流失