肯德基顾客满意度调查报告PPT课件
肯德基市场调查报告ppt
肯德基市场调查报告ppt篇一：肯德基市场调研由于我们自己准备不充分，所以调研工作是到成都的肯德基零售店对顾客和工作人员进行访谈。
其目的在于了解顾客选择肯德基的原因了解肯德基的消费群体主要访谈以下问题：1、对消费者的调查：消费者选择肯德基的原因所在：食品质量，服务态度，出餐速度，就近原则2、对经营品牌的调查：消费者对“洋快餐”品牌的偏好选择；肯德基。
德克士。
麦当劳。
华莱士对工作人员：你了解肯德基吗，你知道肯德基是什么性质的企业？。
他对你们的管理严格吗肯德基群光餐厅和肯德基群光广场店模式就按照下载的ppt上的来做吧顺序那些是的，不过调查的内容问题就不要那么高深了，简单点，目标那些。
我怕的事老师会问调查的结果3、不过到时候就由我来回答了篇二：肯德基调查报告目录：1.绪论................................................. . (1)调查基本情况 (1)调查背景 (1)调查目的 (1)调查对象 (2)资料 (2)调查范围 (2)调查方法 (2)团队分工 ................................................ . (2)调查内容 ................................................ . (3)调查总结 ................................................ . (3)2.肯德基介绍................................................. . (4)企业基本情况 (4)品牌名称 (4)肯德基在中国的发展历程 (5)企业经营范围和经营理念 (6)经营范围 (6)经营理念 (6)企业组织结构 (6)企业文化 ................................................ . (7)3.公司战略................................................. (9)SWOT分析 ................................................ .. 9优势（S）： (9)劣势： (11)机遇（O）： (11)威胁： (12)标准化战略 .................................................12本土化战略 .................................................13特许经营方式战略 (14)4.产品研发与生产................................................. .. 15产品研发流程...............................................15产品研发策略...............................................16产品生产过程...............................................165.市场与营销................................................. (17)目标市场与市场定位 (17)营销策略................................................. .. 17广告策略 (17)人员推广与营业推广策略 (18)公共关系策略 (18)健康策略 (19)运动营销 (19)体育营销 (19)6.人力资源管理................................................. . (20)KFC人力资源战略目标 (20)KFC人力资源战略次目标 (20)公司人力资源现状分析 (21)人力资源建设要求 (21)公司人员管理分部 (22)人力资源管理建设框架图 (22)薪资方案的编制 (23)薪资安排 (23)薪资结构 (24)7.公司财务................................................. .. (24)经营现状 ................................................ (24)财务预算................................................. .. 25运营财务管理制度 (26)营业现金的管理规定 (27)费用报销管理规定 (27)8.分析总结................................................. .. (29)肯德基面临的问题 (29)高速扩张，管理脱节 (29)供应商本土化，上游标准降低 (30)对策与建议 .................................................30肯德基未来发展趋势 (31)组员的收获与感悟 (32)9.参考文献................................................. .. (34)1.绪论调查基本情况调查背景随着中国经济的飞速发展，人们的生活节奏不断加快，“快餐”这个洋玩意正在不断地融入到我们的生活中。
肯德基顾客满意度调查
肯德基顾客满意度调查1、您的性别【单选题】○ 男○ 女2、您的年龄【单选题】○ 18-24岁○ 25-30岁○ 30岁以上3、您平时更愿意选择哪家快餐吃饭？【单选题】○ 肯德基○ 麦当劳○ 德克士○ 其他4、您在肯德基主要消费哪类产品？【单选题】○ 汉堡○ 薯条○ 饮料○ 炸鸡○ 套餐○ 其他5、请问您在近半年内，多久去一次肯德基？【单选题】○ 平均一个月一次或更少○ 平均每次一次○ 平均一个月2、3次○ 平均每周2、3次或更多6、您怎样看待肯德基服务人员的服务态度【单选题】○ 非常满意○ 一般满意○ 不满意7、您选择肯德基用餐的原因？【单选题】○ 由于新鲜好奇○ 电视广告○ 经别人的推荐○ 多次经历而愿意重复购买8、在您消费过程中，您的期望与实际感知的服务是否相符合？【单选题】○ 期望实际○ 期望实际○ 期望=实际9、在您未决定点餐时，本店员工是否能根据您的需要提供合理的建议？【单选题】○ 十分合理○ 比较合理○一般合理○ 不合理10、您认为本店员工的实际行动与服务承诺是否相一致？【单选题】○ 十分一致○ 比较一致○ 一般○ 不一致11、您是否愿意推荐别人光临本店【单选题】○ 十分愿意○ 比较愿意○ 一般○ 不愿意12、您认为在就餐高峰期最让您头痛的问题是什么？【多选题】□ 排队时间长□ 座位紧张□ 环境嘈杂□ 配餐速度慢13、您认为肯德基食品应当怎样才能更符合您的要求？【单选题】○ 营养健康型○ 绿色环保型○ 保持原样○ 本土化形14、您认为肯德基哪些方面存在不足，需要改善？【多选题】□ 食品卫生安全□ 产品价格□ 食品种类□ 服务质量□ 用餐环境15、您认为肯德基最让您满意的地方是什么？【多选题】□ 食物品质□ 价格□ 服务质量□ 用餐环境□ 优惠活动16、肯德基广告对您的吸引力大吗？【单选题】○ 设计很特别，很吸引眼球○ 突出了广告核心○ 有足够宣传力，但欠缺吸引力○ 一点也没有吸引力17、您在肯德基的用餐时间是多长？【填空题】________________________18、您去肯德基花费的金额是多少？【填空题】________________________19、您可以为肯德基在电视上投放的广告提点意见和建议吗？【填空题】________________________20、您对肯德基德未来有什么期待？请谈谈您对此的看法。
客户服务满意度调查分析PPT
优化服务流程， 减少客户等待时 间
增加服务渠道， 提供多种服务方 式
收集客户反馈， 及时解决问题和 改进服务
5
客户服务满意度提升措 施
16
服务流程优化
简化服务流程，减少不必要的环 节
引入智能客服系统，提高服务响 应速度和准确性
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优化服务人员培训，提高服务技 能和效率
6
客户服务满意度调查效 果评估
21
评估指标和方法
客户满意度指数（CSI）：衡量客 户对服务的满意程度
净推荐值（NPS）：衡量客户愿意 向他人推荐公司服务的可能性
客户终身价值（CLV）：衡量客户 对公司的长期价值
客户流失率：衡量客户离开公司的 比例
客户反馈分析：收集和分析客户的 意见和建议，以改进服务质量
问题解决：及时解决客户 问题，提高客户满意度
培训与激励：对员工进行 培训和激励，提高服务水
平
员工培训与激励计划
培训内容：客户 服务技巧、沟通 技巧、产品知识 等
培训方式：内部 培训、外部培训、 在线培训等
激励措施：绩效 奖金、晋升机会、 荣誉表彰等
反馈与改进：定 期收集员工反馈， 不断优化培训内 容和激励措施
客户满意度影响因素：产品质量、 价格、服务态度、售后服务等
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客户反馈分类：正面反馈、负面 反馈、中性反馈
客户满意度提升建议：改进产品 质量、优化服务流程、加强员工 培训等
服务质量评价
服务态度：热情、耐心、专业
服务效率：快速响应、及时解决问 题
服务质量：准确、可靠、符合客户 需求
调查方法：问卷 调查、电话回访、
肯德基满意度调研报告
肯德基满意度调研报告组员：周华14詹曼⽟20周云满12项安阳林杰班级：营销1112班指导⽼师：陈静俊⽬录⼀、调查背景 0⼆、引⾔ 0三、调查⽬的 0四、调研对象及地点 0（⼀）调研对象 0（⼆）调研地点 0五、调查内容 (1)（⼀）对品牌经营的调查 (1)（⼆）对消费者的调查 (1)（三）对消费的构成调查 (1)（四）对肯德基的品牌调查 (1)（五）对影响消费者因素调查 (1)（六）对消费者对肯德基的建议调查 (1)六、调研⽅法 (1)（⼀）问卷调查 (2)（⼆）访问调查法 (2)七、问卷调查样本基本情况分析 (2)（⼀）分项满意度分析 (2)⼋、肯德基满意度情况分析 (9)（⼀）环境⽅⾯ (9)（⼆）⾷品⽅⾯ (9)（三）服务⽅⾯ (9)九、总结建议 (10)附录 (13)后记 (15)图七-1 您的性别是？ (2)图七-2 您的年龄是？ (3)图七-3 您多久去⼀次肯德基？ (3)图七-4 您对肯德基⾷品的⼝味满意吗？ (4)图七-5 您感觉肯德基的就餐环境怎么样？ (4)图七-6 您对肯德基服务⼈员的服务态度满意吗？ (5)图七-7 您认为肯德基的收费标准如何？ (6)图七-8 您认为肯德基的配餐速度如何？ (6)图七-9 您对肯德基的⾷品套餐组合满意吗？ (7)图七-10您对肯德基地段位置满意吗？ (8)图七-11您对肯德基就餐优惠政策满意吗？ (8)表七-1 您的性别是？ (2)表七-2 您的年龄是？ (3)表七-3 您多久去⼀次肯德基？ (3)表七-4 您对肯德基⾷品的⼝味满意吗？ (4)表七-5 您感觉肯德基的就餐环境怎么样？ (5)表七-6 您对肯德基服务⼈员的服务态度满意吗？ (5)表七-7 您认为肯德基的收费标准如何？ (6)表七-8 您认为肯德基的配餐速度如何？ (7)表七-9 您对肯德基的⾷品套餐组合满意吗？ (7)表七-10 您对肯德基地段位置满意吗？ (8)表七-11 您对肯德基就餐优惠政策满意吗？ (8)⼀、调查背景肯德基在中国⼆⼗来年的历史，做为洋快餐的代表，他在中国⽆疑是成功的。
肯德基顾客满意度调查报告
1
调查背景和目的
2
调查方法和样本
3
调查结果分析
4
顾客反馈和建议
目录
CONTENTS
5
结论和建议
6
附录和致谢
调查背景和目的
PART ONE
调查背景介绍
肯德基是全球知名的快餐连锁品牌
顾客满意度是衡量企业服务质量的重要指标
调查背景：市场竞争激烈，顾客需求多样化
调查目的：了解顾客需求，提高服务质量，提升企业竞争力
01
产品质量和服务态度是影响顾客满意度的主要因素
02
建议加强产品质量控制，提高服务水平
针对不同顾客群体，提供个性化服务，提高顾客满意度
对肯德基的建议
提高服务质量：加强员工培训，提高服务态度和效率
优化菜单：增加新品种，满足不同顾客的需求
改善环境：保持餐厅整洁，营造舒适的用餐环境
加强宣传：利用社交媒体等渠道，提高品牌知名度和影响力
对餐饮行业的启示
01
02
03
04
提高服务质量：关注顾客需求，提供个性化服务
创新菜品：不断推出新菜品，满足顾客口味需求
优化环境：营造舒适、整洁的用餐环境
加强宣传：利用社交媒体等渠道，提高品牌知名度和影响力
附录和致谢
PART SIX
调查问卷及数据统计过程附录
01
02
03
04
05
06
对参与调查的顾客和合作伙伴致谢
光线亮度：顾客对餐厅的光线亮度表示满意
05
座位舒适度：顾客对餐厅的座位舒适度表示满意
06
整体满意度：顾客对餐厅的整体环境氛围表示满意
价格合理性满意度分析
肯德基顾客满意度调查报告
肯德基顾客满意度调查报告
以下是肯德基顾客满意度调查报告摘要：
调查目的：了解顾客对肯德基的满意程度，以确定改进和提高服务质量的优先事项。
调查方法：采用在线调查问卷的方式，包括定量和定性问题，以获取全面的数据集。
样本：该调查共有1000名来自不同地区和年龄段的肯德基顾
客参与。
调查结果：
1. 产品质量：92%的受访者对肯德基的产品质量感到满意，主
要认为食物新鲜且口感好。
2. 服务质量：85%的受访者对肯德基的服务质量感到满意，主
要认为员工友好且高效。
3. 清洁程度：87%的受访者对肯德基的餐厅清洁程度感到满意，主要认为环境整洁且卫生。
4. 价格合理性：78%的受访者对肯德基的价格感到满意，认为
与产品质量相符。
5. 快餐速度：90%的受访者对肯德基的快餐速度感到满意，主
要认为服务迅速。
6. 改善空间：有15%的受访者表示希望肯德基能提供更多的健康食品选择，并减少油炸食品的数量。
结论：总体而言，肯德基在产品质量、服务质量、清洁程度、价格合理性和快餐速度等方面都取得了较高的满意度。
然而，仍有一部分顾客希望肯德基能够提供更多健康食品的选择。
因此，肯德基可以考虑增加健康食品选项，并为顾客提供更多的沟通渠道，以进一步提升顾客满意度。
《客户服务》案例课件-9服务满意：中国肯德基
《客户服务》案例课件-9服务满意：中国肯德基服务满意：中国肯德基一、中国肯德基简介肯德基全球总部设在美国肯塔基州的路易斯维尔市，是世界知名的鸡肉餐饮连锁品牌，1952年由创始人哈兰·山德士创建，主要出售炸鸡、汉堡、薯条、盖饭、蛋挞、汽水等高热量快餐食品。
肯德基自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在，来到中国已经33年了。
33年来，肯德基一直都在努力探索，把贴心的服务回馈给广大中国消费者。
如今中国肯德基已在1200多个城市和乡镇开设了5000余家连锁餐厅，遍及中国大陆的所有省、直辖市和自治区。
二、把握客户预期（一）了解客户预期产品价值：客户希望享用到美味、营养又健康的食品，并且可供选择的产品种类丰富。
服务价值：客户希望得到良好且高效的服务。
人员价值：客户希望店内的服务人员能够穿着得体，给人舒适感，并且工作效率高，服务态度好。
形象价值：就店面形象而言，客户希望就餐环境干净卫生，服务设施齐全，让他们能够置身于一个舒适的就餐空间中。
就企业形象而言，客户希望肯德基能有一定的社会责任感，拥有良好的社会形象。
货币成本：客户希望以较低的花费获得优质的产品和服务。
体力成本：客户希望店面能够便于寻找，耗费较少的体力成本。
（二）引导客户预期1. 以当前的努力和成效引导客户的良好预期30多年来，中国肯德基从自身发展和社会变化中汲取了教训和经验，制定了中国肯德基的饮食健康政策。
2. 以口号引导客户的良好预期“生活如此多骄”、“尽情自在肯德基”是肯德基的口号，希望用中国人民更能体会的方式，准确地表达出品牌定位，并获得中国消费者的共鸣。
3. 以标识引导客户的良好预期“美味安全、高质快捷；营养均衡、健康生活；立足中国，创新无限。
”是中国肯德基的标识，短短的24字囊括了新快餐的全部内涵。
“美味安全，高质快捷” 清晰地描述了传统洋快餐的特征；“营养均衡、健康生活；立足中国，创新无限”又重点展示了中国肯德基致力打造的目标和方向，这也是肯德基在中国本土化政策的具体体现。
肯德基顾客满意度调查报告
4、顾客投诉满意度中存在的问题
在处理顾客投诉指标项中，员工处理顾客投诉的能力 较弱且对解决事件不能进行反馈。在肯德基丽融店处理顾 客投诉事件时有专人负责的，有一名督员监督现场，他的 具体的工作就是发现顾客的问题，进行服务补救，及时满 足他们的需要，避免投诉影响的扩大，导致顾客的流失。
（二）肯德基丽融店顾客满意度的改进措施
3.顾客期望满意度的改进措施
（1）经常与顾客进行交流，探求他们的需求 随着人民生活水平提高，消费需求出现了很大的变化
他们更注重追求更多的需求、购物的心理感受。因此，肯 德基丽融店必须积极与顾客沟通，深入了解顾客，探求顾 客的愿望。
（2）从顾客的需求出发，开发令顾客满意的产品
顾客满意要求企业的全部经营活动都要以满足顾客的 需要为出发点，所以丽融店必须熟悉顾客，了解顾客，分 析他们购买的动机和行为、能力和水平，研究他们的消费 传统和习惯，兴趣和爱好。
（3）顾客投诉满意度计算
A=0.5*11%+0.3*6%+0.2*8%=8.9% B=0.5*40%+0.3*37%+0.2*37%=38.5% C=0.5*41%+0.3*47%+0.2*50%=44.6% D=0.5*8%+0.3*10%+0.2*5%=8%
（4）顾客忠诚满意度计算：
A=0.6*11%+0.4*15%=12.6% B=0.6*39%+0.4*30%=35.4% C=0.6*27%+0.4*46%=34.6% D=0.6*23%+0.4*9%=17.4%
延安肯德基丽融店顾客满意度 市场调查报告
班 级：工商08 小组成员：梁小刚 陈海兰
秦晓波 指导老师：王 进
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（二）延安肯德基丽融店市场调查目的
为了研究肯德基丽融店顾客满意度的情况，了解顾 客的需求和期望，调查顾客对服务质量的感知，处理投诉 和顾客忠诚的满意度，改进服务质量，计算顾客满意度各 项指标和综合指标指数，识别顾客对产品、服务、人员的 态度，从而提出改进措施，提升延安丽融店的顾客满意度 。
D=0.2*7%+0.3*8.1%+0.25*8%+0.25*17.4%=10.2%
三、顾客满意度结果及分析
（一）顾客满意度统计结果及分析
在顾客期望满意度指标项中，期望与实际感知服务的 比较即为顾客期望满意度的指标。由图3-2可知，顾客期 望=实际感知的占32%，顾客期望<实际感知的占38%。因此 ，肯德基丽融店首先要站在顾客的立场，使实际感知的服 务与顾客的期望高度吻合，让顾客在行为上经历一个唤起 欲望———愿意购买———重复购买的购买过程，在思想 上经历一个顾客期望———顾客满意———顾客忠诚的情 感过程。
（二） 调查问卷的设计
1、问卷设计 2、统计方法 3、指标权重的确定
1、问卷的设计
本次调查延安肯德基丽融店的顾客满意度，一级 指标为顾客满意度总指数，而总指数是通过二级指 标即顾客期望满意度、顾客对服务质量感知满意度 、顾客投诉满意度和顾客忠诚满意度来体现的这些 二级指标又是通过三级指标来表示最终落实的还是
3、一级指标统计
一级指标是根据各二级指标的数据项与权重的乘积和 所得到的。
顾客满意度综合指数计算： A=0.2*38%+0.3*9.1%+0.25*8.59%+0.25*12.6%=15.7%
B=0.2*32%+0.3*40.8%+0.25*38.5%+0.25*35.4%=37.1%
C=0.2*23%+0.3*42%+0.25*44.6%+0.25*34.6%=37%3%40%32%
30%
23%
20%
10%
0% 十分满意 比较满意 一般满意
7% 不满意
图3-2顾客对期望满意度指数
（二）顾客对服务质量满意度统计结果及分析
对于服务性质的行业而言，服务人员就是服务，服 务通过员工展现出来。因此，服务质量的好坏的与员工的 素质密切相关。虽然肯德基丽融店能够遵循“使顾客百分 百满意”的服务理念，但是，由于员工主要采取小时工的 形式，流动性比较强，操作性较弱，服务的速度和效果还 很难掌握，所以必须高度重视服务人员的水平，通过服务 人员传递优秀的服务。
延安肯德基丽融店顾客满意度 市场调查报告
班 级：工商08 小组成员：梁小刚 陈海兰
秦晓波 指导老师：王 进
一、引言
(一）延安肯德基丽融店市场调查的背景
随着市场竞争的日趋激烈，当今企业市场竞争的性质已经 发生了革命性的变化。尤其 是对于服务性质的行业，随着市 场经济对服务行业壁垒的打破，服务市场竞争日趋激烈，近年 来，在中心街餐饮业不断发展壮大。随着德克士、面包坊等店 的兴起，给延安肯德基带来了很大的挑战。要想在竞争中取胜，
表2-2 三级指标统计
（三）整理统计
2、二级指标统计 （1）顾客期望满意度计算：
A=38%*1=38% B=32%*1=32%
C=23%*1=23% D=7%*1=7%
（2）顾客对服务质量感知满意度计算：
A=0.1*36%+0.3*7%+0.3*12%+0.2*10%+0.1*8%=9.1% B=0.1*363%+0.3*46%+0.3*36%+0.2*37%+0.1*52%=40.8% C=0.1*49%+0.3*32%+0.3*45%+0.2*52%+0.1*36%=42% D=0.1*9%+0.3*15%+0.3*7%+0.2*1%+0.1*4%=8.1%
（三）整理统计
1、单项指标（三级指标）统计
对于三级指标采用直接衡量法，所以直接统计出每题 选ABCD的数量即可。由于第1、3题属于原因性选择题，故 不分配权重，所以在顾客期望满意度二级指标项中，它的 满意度指数直接等于第二题的三级指标数。而13题属于是 非性选择题，只有两个答案故也不分配权重。现统计各三 级指标如表2-2。
第三级指标。顾客满意度结构层次图见图2-1。
顾客满意度总指数
顾客期望 顾客对质量感知
顾客投诉
顾客忠诚
预感 需 期觉 求
服员 务工 质素 量质
顾
顾
客
客
投
抱
诉
怨
图2-1 顾客满意度结构层次图
重可 复推 购荐 买性
2、统计方法
• 将问卷中的三级指标的评价进行统计，直接得出该指标的 满意度；再把第三级指标按照权重进行加权平均得出二级 指标的满意度，然后再把二级指标进行加权平均得出一级 指标的满意度，即
（3）顾客投诉满意度计算
A=0.5*11%+0.3*6%+0.2*8%=8.9% B=0.5*40%+0.3*37%+0.2*37%=38.5% C=0.5*41%+0.3*47%+0.2*50%=44.6% D=0.5*8%+0.3*10%+0.2*5%=8%
（4）顾客忠诚满意度计算：
A=0.6*11%+0.4*15%=12.6% B=0.6*39%+0.4*30%=35.4% C=0.6*27%+0.4*46%=34.6% D=0.6*23%+0.4*9%=17.4%
• 每一单项指标满意度 = 三级指标满意度 • 二级指标的满意度 = 各三级指标的满意度指数*对应的权
重，然后再求和 • 综合满意度 = 各二级指标的满意度指数*对应的权重，然
后再求和
3、指标权重的确定
• 本报告按照顾客满意度指标，分为二级指标的顾客期 望满意度、顾客对服务质量满意度、顾客投诉满意度和顾 客忠诚满意度按照调查结果权重分别为0.2、0.3、0.25、 0.25，权重之和为1。而对于三级指标，根据二级指标的 分类对应各自的权重，权重之和也为1。
（三）延安肯德基丽融店市场调查方法：
1、评价指标体系的测定 2、分级指标的测定
二、肯德基丽融店顾客满意度调查实施
（一）调查对象
本次调查开始于2011年5月20日，截止于6月8号，历 时19天。调查对象是主要是在延安肯德基丽融店消费者， 主要是年轻人，包括社会群体和延大学生群体，共发放问 卷310份，实际回收有效问卷300份，总回收率为96.8%。