宜家家居客户关系管理分析
管理学案例分析宜家的供应链管理与客户体验创新
管理学案例分析宜家的供应链管理与客户体验创新管理学案例分析：宜家的供应链管理与客户体验创新引言：宜家（IKEA）作为一家全球领先的家具和家居用品零售商，以其独特的供应链管理和卓越的客户体验而享誉全球。
本文将通过对宜家的供应链管理和客户体验创新进行案例分析，探讨宜家成功的关键因素。
一、供应链管理1.1 供应链流程优化宜家以顾客为核心，通过优化供应链流程实现高效的产品供应和配送。
首先，宜家通过与供应商建立长期稳定的合作伙伴关系，确保产品质量和可靠性。
其次，宜家采用了先进的技术和系统，对供应链进行全面数字化管理，包括订单管理、库存管理、运输管理等，以实现信息的实时共享和高效运作。
此外，宜家还注重优化物流运输，通过多级仓储和智能配送系统，实现产品的快速响应和准时送达。
1.2 资源整合与协同宜家以卓越的资源整合和协同能力为基础，实现供应链的高效运作。
宜家与供应商、仓库、物流公司等各个环节进行紧密合作，共同制定供应计划、库存管理和订单配送等策略，以确保供应链的协调性和灵活性。
宜家还通过信息技术平台，与供应商建立全面的数据交换和共享机制，实现对供应链各个环节的实时监控和反馈，以便及时做出调整和优化。
二、客户体验创新2.1 独特的产品设计与价值主张宜家以独特的产品设计和清晰的价值主张赢得了广大消费者的信任和喜爱。
宜家的产品注重实用性、功能性和时尚性，并以合理的价格提供给消费者。
宜家还注重环保和可持续发展，采用绿色材料、节能设计和回收再利用等措施，以满足现代消费者对环保的追求。
2.2 创新的购物体验和服务模式宜家致力于为消费者创造独特的购物体验和满意度。
宜家的门店设计宽敞明亮，展示了多个家居场景，使消费者能够更好地体验产品和搭配灵感。
此外，宜家还引入了自助购物车、装配区域和餐厅等创新服务，为消费者提供一站式购物和休闲体验。
2.3 客户参与和共创宜家注重与消费者的互动和参与，在产品设计和开发过程中积极征求消费者的意见和反馈，以满足消费者的需求和偏好。
宜家家居 客户关系管理分析示例
企业背景
客户满意管理
CRM管理策略
企业背景
宜家家居(IKEA)于1943年创建于瑞典，瑞典宜家集团已成为全球最大 的家具家居用品商家，销售主要包括座椅/沙发系列，办公用品，卧室 系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊具系列，房屋储藏系列，儿 童产品系列等约10，000个产品。 宜家家居在全球38个国家和地区拥有311个商场，其中有16家在中国 大陆，分别在北京(两家)、天津、上海(三家)、广州、成都、深圳、南 京、无锡、大连、沈阳、宁波、重庆、武汉、杭州。其中重庆宜家为 亚洲地区最大宜家标准店。宜家的采购模式是全球化的采购模式，它 在全球设立了16个采购贸易区域，其中有3个在中国大陆，分别为:华 南区，华中区和华北区。宜家在中国的采购量已占到总量的18%，在 宜家采购国家中排名第一。根据规划，至2012年，宜家在中国内地的 零售商场将达到11家，所需仓储容量将由10万立方米扩大到30万立 方米以上。中国已成为宜家最大的采购市场和业务增长最重要的空间 之一，在宜家的全球战略中具有举足轻重的地位。
门店陈列
“冷—热”区域的划分
门店由家具展厅、家居 展厅、仓库、收银台以及餐 厅组成。 从消费者进入宜家商城 的那一瞬间，就被安置在天 花板的摄像头秘密跟踪，摄 像头记录下了消费者进行路 线、停留时间，通过大量数 据分析，得出“冷—热”区 域分布图。
畅销商品 非畅销商品 点”
“热点” “冷
客户满意管理
3、目标消费者锁定为既想要 高格调又付不起高价格的 中产阶级。
关于产品
设计要求： 1、收纳性特别强 2、易搬动和自行拆装 3、所用材料不贵重 4、时尚简单不繁杂，设计一定要 实用性强，简单而巧妙 5、符合年轻人对生活的品味追求 6、适合中产阶级人群
宜家家居客户关系管理分析(下)
客户忠诚度的重要性
客户忠诚度是企业的核心竞争力，能 够带来稳定的客源和市场份额，降低 获客成本，提高品牌口碑和影响力。
客户忠诚度的影响因素
01
02
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04
产品品质
高品质的产品是建立客户忠诚 度的基石，能够赢得客户的信
任和满意。
份额下降。
教训二
宜家的售后服务和客户支持有 待加强，特别是在处理投诉和 纠纷方面。
建议一
宜家应加强对市场趋势和客户 需求的研究，以便更准确地定 位产品和营销策略。
建议二
宜家应提高售后服务和客户支 持的质量和效率，建立完善的 投诉处理机制和客户关怀体系。Biblioteka 感谢您的观看THANKS
成功案例分析
案例一
宜家通过与某大型电商平台合作，实现了线上线下的融合，提高 了销售额和客户满意度。
案例二
宜家在某国家推出了一项会员积分奖励计划，成功吸引了大量新 客户并提高了老客户的复购率。
案例三
宜家通过在社交媒体上开展互动营销活动，提高了品牌知名度和 客户参与度。
经验教训与改进建议
教训一
宜家在某些地区的市场定位不 够准确，导致客户流失和市场
02
宜家家居客户细分与定位
客户细分的方法与标准
人口统计特征
购买行为和偏好
根据客户的年龄、性别、家庭状况、 收入水平等标准进行细分。
根据客户的购买历史、偏好、品牌忠 诚度等标准进行细分。
生活方式和价值观
根据客户的生活方式、价值观、消费 习惯等标准进行细分。
不同类型客户的特征与需求
年轻家庭
注重时尚、实用和性价比，对家 具的款式和设计有较高要求，需
《客户关系的建立与维护第2版》宜家家居的顾客满意
持续改进
宜家将客户反馈作为持续改进的 动力，不断追求卓越的产品和服 务质量，以满足客户需求和提高 客户满意度。
04
宜家家居的实践
宜家家居的客户关系建立策略
客户细分
宜家家居将客户细分成不同的群体，根据不 同群体的需求和偏好制定相应的营销策略， 提高客户满意度和忠诚度。
定制化服务
宜家家居提供定制化服务，满足客户的个性化需求 ，提高客户满意度和忠诚度。
3
个性化服务
基于客户识别和细分的结果，宜家提供个性化的 服务和产品，以满足不同客户的需求。
客户需求理解
深入了解客户需求
01
宜家通过调查问卷、在线评价、社交媒体反馈等方式，深入了
解客户的具体需求和期望。
客户需求分析
02
对收集到的客户需求信息进行整理和分析，挖掘客户的潜在需
求和痛点。
持续改进
03
根据客户需求的变化和反馈，宜家不断优化产品和服务，以满
宜家家居采用合理的价格策略， 提供高性价比的产品和服务，提 高客户满意度和忠诚度。
宜家家居的客户关系维护方法
定期回访
宜家家居定期回访客户，了解客户Fra bibliotek求和意见，及时解决 客户问题和投诉，提高客户满意度和忠诚度。
01
会员活动
宜家家居组织会员活动，增强会员归属 感和互动性，提高客户满意度和忠诚度。
02
03
足客户的最新需求。
客户沟通与互动
多渠道沟通
宜家通过多种渠道与客户进行沟通，如实体店、官方网站、社交 媒体等，确保客户可以方便地表达自己的意见和建议。
互动活动
宜家定期举办各类互动活动，如设计大赛、家居装饰讲座等，以增 强与客户的互动和参与感。
宜家家居的客户关系管理分析
宜家家居的客户关系管理分析班级：电子商务（网络营销）创新特色班小组成员：邓志灵20104065044刘欣琪20104065023陆卿馨 2 010*******陈斯敏20104065056郭晓云20104065019 组长：邓志灵目录一、企业背景 (2)二、客户满意或忠诚计划 (2)1、提高产品价值 (2)2、提高服务价值： (3)3、提高企业形象价值： (3)4、降低货币成本 (4)5、降低精神成本――为顾客创建温馨、娱乐的购物体验 (4)三、意见和建议 (5)四、客户识别 (6)五、客户区分 (6)1、通过宜家会员卡，收集客户信息： (6)2、会员特价专场和会员店，锁定会员客户： (6)3、而宜家得到不仅仅是销售收入。
(7)六、客户互动 (8)七、客户个性化 (9)一、企业背景宜家家居于1943年创建于瑞典,“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向。
宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。
在提供种类繁多，美观实用，老百姓买得起的家居用品的同时,宜家努力创造以客户和社会利益为中心的经营方式,致力于环保及社会责任问题。
是目前世界上最大的家居供应商，瑞典知名的家居企业，世界500强之一；2006年《商业周刊》全球顶级品牌100强之一。
瑞典宜家（IKEA）是二十世纪中少数几个令人眩目的商业奇迹之一，从1943年初创从一点“可怜”的文具邮购业务开始，现在已将发展到在全球共有200多家连锁商店，分布在42个国家，雇佣了7万多名员工的企业航母，赢得了Interbrand发布的TOP全球最有价值品牌中排名第44位的荣誉。
目前宜家家居在全球34个国家和地区拥有240个商场,其中有8家在中国大陆,分别在北京、上海、广州、成都、深圳、南京、沈阳和大连。
宜家的采购模式是全球化的采购模式,它在全球设立了16个采购贸易区域,其中有3个在中国大陆,分别为:华南区,华中区和华北区。
宜家家居客户关系管理分析示例
宜家家居客户关系管理分析示例目录一、内容描述 (2)1.1 研究背景 (3)1.2 研究目的与意义 (4)1.3 研究方法与数据来源 (5)二、宜家家居客户关系管理概述 (6)2.1 客户关系管理的定义与内涵 (8)2.2 宜家家居的客户关系管理策略 (8)2.3 宜家家居客户关系管理的重要性 (10)三、宜家家居客户关系管理现状分析 (11)3.1 客户细分与定位 (12)3.2 客户购买行为分析 (13)3.3 客户满意度调查与分析 (14)3.4 客户投诉与建议分析 (15)四、宜家家居客户关系管理存在的问题与挑战 (16)4.1 客户服务体验问题 (18)4.2 跨部门协同问题 (19)4.3 数据分析与利用问题 (20)4.4 客户忠诚度提升问题 (21)五、宜家家居客户关系管理的优化策略 (22)5.1 提升客户服务体验 (24)5.2 加强跨部门协同 (25)5.3 深化数据分析与应用 (26)5.4 增强客户忠诚度与黏性 (27)六、宜家家居客户关系管理优化措施的实施与效果评估 (28)6.1 实施步骤与时间规划 (29)6.2 关键任务与责任分配 (30)6.3 效果评估标准与方法 (31)6.4 持续改进与调整机制 (32)七、结论与展望 (33)7.1 研究结论总结 (34)7.2 对宜家家居未来客户关系管理的建议 (35)7.3 研究局限性与未来研究方向展望 (37)一、内容描述本分析示例旨在深入探讨宜家家居在客户关系管理方面的实践与成效。
通过对该公司的客户关系管理进行全面而系统的分析，我们希望能够揭示其成功的关键要素，并为其他家居企业提供一个可借鉴的范例。
客户关系管理在宜家家居中的地位：我们将阐述宜家如何将客户关系管理作为其核心业务战略之一，并分析其在整体业务运营中的作用和影响。
客户数据收集与整合：我们将介绍宜家如何利用多种渠道收集客户数据，并通过高效的数据整合流程确保数据的准确性和完整性。
宜家家居客户关系管理分析示例
门店陈列
“冷—热”区域的划分
门店由家具展厅、家居展厅、仓库、收银 台以及餐厅组成。
从消费者进入宜家商城的那一瞬间，就被 安置在天花板的摄像头秘密跟踪，摄像头记 录下了消费者进行路线、停留时间，通过大 量数据分析，得出“冷—热”区域分布图。
畅销商品 非畅销商品
“热点” “冷点”
客户满意管理
宜家的服务类型：
如何成为会员？ 填写登记表格之后即可免费申请会员。
目的： 1、 通过宜家会员卡，收集客户信息 2、会员特价专场和会员店，锁定会员客户
3、会员策略得到的不仅仅是收益
会员网站
案例分析
目前存在的问题—— “蹭睡”
建议： 1、可以扩大目标年龄范围。 2、针对蹭睡消费者进行体验反馈。
案例分析
客户识别 ➢ 目标客户针对性强 ➢ 客户想法与经营理念相结合
宜家家居客户关系管理分析示例
团队介绍
组长：黄奥 负责分工、资料整合、PPT制作
组员：李辰 负责企业概况部分资料、组织结构部分资料 袁佩佩 负责会员管理资料 、 负责整理视频资料
目录 企业背景
CRM实施 客户满意管理
CRM管理策略
企业背景
宜家家居(IKEA)于1943年创建于瑞典，瑞典宜家集团已成为全球最大的家具家居用品商家，销售主 要包括座椅/沙发系列，办公用品，卧室系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊具系列，房屋储藏 系列，儿童产品系列等约10，000个产品。
针对客户的个性化服务
宜家专门配备了一整套依靠CRM系统实现 的业务流程，所有的会员数据都存放在瑞典
总部，以此对客户进行评估。
消费流程注重“参与环节”、感受环节“、 设计环节”、个性化环节“、运输环节”。
宜家案例分析
宜家家居客户关系期末报告组员：目录宜家家居案例分析 (2)一、公司概况 (3)（一）、公司简介 (3)（二）、品牌理念 (3)二、宜家家居SWOT分析 (3)（一）优势（Strength） (3)（二）、劣势（Weakness） (5)（三）、机遇（Opportunity） (5)（四）、威胁（Threaten） (6)三、宜家的CRM系统 (7)（一）客户关系管理的重要性 (7)（二）宜家的CRM计划 (7)四、宜家的CRM战略 (10)（一）宜家的目标顾客 (10)（二）宜家的市场细分 (11)（三）宜家的员工激励 (12)（四）宜家的营销方案 (12)五、宜家的CRM战略建议 (13)六、结论 (14)参考文献 (16)宜家家居案例分析摘要：随着现代企业的发展，顾客在企业中的地位越来越重要，抓住顾客的心，能在市场中占据一席之地。
顾客是公司的重要资产，与顾客建立及维持良好的关系，不但可以提升业绩，而且能够提升公司的竞争优势。
本文主要通过对宜家家居的CRM系统、战略进行分析，了解宜家在顾客关系管理方面存在的优势与不足，并提出小组对不足方面的建议。
关键词：宜家客户关系管理Abstract: With the development of modern enterprises, the customer position in the enterprise is increasingly important. If the companies seize the hearts of customers, the can occupy a place in the market. Customers are important assets of the company, to establish and maintain good relationships with customers, not only can improve performance, but also to enhance the company's competitive advantage. In this paper, through the IKEA CRM system and strategy analysis, we understand the advantages and disadvantages of the IKEA’s presence in customer relationship management, and put forward our opinions for the insufficient respect.Key words: IKEA CRM一、公司概况（一）、公司简介宜家家居是全球最大的家具家居用品企业，由Ingvr Kamprad于1943年在瑞典创立。
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◆另一方面宜家还通过细化每一种产品价格的方 式适应不同需求的消费者，从而满足了一个特定 顾客群的全部或大部分需求。
客户的类型
宜家是如何进行客户识别的？
◆宜家家居识别客户的标志可以是购买宜家家居顾客的名 字，住址，住房信息，购买习惯。
• 宜家的采购模式是全球化的采购 模式,它在全球设立了16个采购 贸易区域,其中有3个在中国大陆, 分别为：华南区,华中区和华北区 。
• 目前宜家在中国的采购量已占到 总量的18％，在宜家采购国家中 排名第一。
• 中国已成为宜家最大的采购市场 和业务增长最重要的空间之一， 在宜家的全球战略中具有举足轻 重的地位。
俱乐部 在全球范围内成立统一的宜家俱乐部 。 在店里填好表格，即可免费获得俱乐部 会员卡。
会员卡 通过给购买到一定数量的顾客开会员卡 ，纸质的申请表，通过申请表上的相关 信息。 每次客户刷卡都是对客户信息的动态收 集。为了提醒会员刷卡，宜家在每个工 作日都提供免费咖啡。
客户信息的整合
一旦宜家家居获得了一个客户的识别 标志，它就必须将它同该客户通过所 有渠道与企业进行的全部交易和互动 行为连接起来。
宜家家居客户识别
高莹
◆进入中国市场后，宜家将主要瞄准消费群体为 25－35岁的“新中产阶级” ，因为年轻和时尚， 并确定他们的家具和家居产品的设计要求强调， 以及能够体现流行的不同组合。
◆宜家并没有将自己产品定位于满足所有顾客的 需要，而将其目标消费者锁定为既想要高格调又 付不起高价格的中产阶级，因为这个人群非常乐 意牺牲服务来换取成本的降低。
• 宜家（IKEA）是瑞典家具卖场。是一间跨 国性的私有居家用品零售企业。宜家家居 在全球多个国家拥有分店，贩售平整式包 装的家具、配件、浴室和厨房用品等商品 。宜家家居是开创以平实价格销售自行组 装家具的先锋，目前是全世界最大的家具 零售企业。
宜家——全球最大的家具家居用品商家
宜家家居于1943年创建于瑞典,“为大多数人创造更加美好的 日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向。IKEA的创 始人是瑞典人坎普拉德，创立之初主要经营文具邮购、杂货等 业务，后转向以家具为主业，在不断扩张过程中，产品范围扩 展到涵盖各种家居用品。
宜家客户区分过程
确定区分客户基础 区分不同客户 分析不同客户特征
潜在客户：与企业没有直接的联系，但是对企
业产品或服务 需求或有欲望、并没有购买动机 和购买能力，但是还没有发生购买行为的人群 。
◆案例：这是一个没有安排的周日。吴遥从他家出发开一个半
小时车，而后与他的女友在位于北京望京的宜家商场里度过了 一天。“我们来这里只是为了好玩。”这种“体验”是如此直观和易 于感受。可以看看家具设计、房屋布局，或者干脆躺在松软的 沙发上打盹、去宜家餐厅享受经济实惠的瑞典食物和免费续杯 的咖啡。懒洋洋享受所有这些的整个过程中，你大可放心—不 会有商场服务员喋喋不休的促销和粗暴的驱赶。
在宜家的每个店铺里，每日光临的顾客都会络绎不绝。如 果恰逢周末，更会有成千上万的看客一拥而入，他们走进大型 展厅、来到精致的样板间，尽情地观摩和试用所有的展示品。 不过，和吴遥一样，对于他们当中绝大多数，这差不多就是此 行的全部内容。指望他们打开钱包并尽情消费？嘿，那可不是 件轻巧事。事实上，这也正是宜家当下费力想要解决的问题。
宜家创始人
宜家的创始人英格瓦·坎普拉德1926年出生在瑞典南部的斯马兰。
基本简介
• IKEA（宜家）是二十世纪中少数几个令人 眩目的商业奇迹之一，从1943年初创从一 点“可怜”的文具邮购业务开始，不到60 年的时间就发展到在全球共有180家连锁商 店，分布在42个国家，雇佣了7万多名员工 的“庞然大物”。
◆找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客 户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实 施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
基本步骤 信息的收集与整合
更新客户信息 客户信息安全
客户信息的收集
电子购物系统 从电子购物系统获得顾客资料，而销售 队伍也很容易访问、分析这些资料。宜 家的官网
宜家 家居
客户关系管理分析
第一组成员：
张继超 高ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 谢茂巧 覃英 唐霓 石方利 邱慧媚
企业背景介绍 企业顾客识别 企业客户区分 企业客户互动 客户个性化 客户满意或忠诚计划 意见或建议
宜家家居企业背景介绍
张继超
基本资料
公司名称：宜家家居 外文名称：IKEA 总部地点：瑞典 成立时间：1943年 经营范围：家具家居 公司性质：上市公司 公司口号：为大多数人创造更加美好的日常生活
目前，宜家全球最大的家具家居用品商家,销售主要包括座椅 /沙发系列，办公用品，卧室系列，厨房系列，照明系列，纺织 品，炊具系列，房屋储藏系列，儿童产品系列等等。
1999-2009年销售额（单位：十亿欧元）
宜家在中国
• 目前宜家家居在全球38个国家和 地区拥有310个商场,其中有8家 在中国大陆,分别在北京、上海、 广州、成都、深圳、南京、大连 、沈阳。
◆根据数据信息我们能了解到顾客的行为数据：如购买习惯、选择的购 物渠道、和公司的互动记录等。 ◆客户回到企业的的不同机构或部门时，企业需要将它识别为同一客户， 而非不同的“新客户”更新客户数据如年龄、收入、受教育程度、性别、住 址等。 ◆这样每次顾客到宜家都有一种回家的感觉。企业了解他们喜欢的类型， 他是喜欢红色还是黑色，木质还是金属材质，从他进门刷卡的那一刻，宜 家就将顾客进行了识别，给每一位客户提供个性化服务。
必须把客户的一切信息整合到有关业 务信息系统中去，保证业务人员在需 要时能够使用客户信息。
更新客户信息
顾客的态度和行为数 据属于可改变、不稳 定的数据，需要经常、 持续地更新。
客户信息安全
保护客户信息的安全，防止企业 非授权地使用隐私，是宜家家居 建立客户信任的前提。
通过客户的这些信息，宜家怎样来做客户识别？
宜家家居客户区分
谢茂巧
客户区分的意义
对于企业而言，知道哪些客户能够给企业带来 的价值，哪些客户无法给企业创造利润，有助 于企业更为有效的安排其有限的资源。
对于那些能够给企业带来更高汇报率的客户， 分配相对多的时间、资源，付出更多的努力， 以便于增强这些客户对企业的忠诚度，进而使 得企业在激烈的市场竞争中占据有利的地位。