客房部人力资源管理练习与答案
客房试题及答案
客房试题及答案一、选择题1.客房部门的主要职责是：A. 提供卫生清洁服务B. 提供食品和饮料服务C. 提供客人住宿服务D. 提供娱乐设施和活动答案：C2.以下哪项属于客房部门的运营步骤：A. 接待客人入住B. 维护客房卫生C. 提供客房服务D. 执行客房部门的预算管理答案：A、B、C3.客房清洁员的主要工作是：A. 维护客房内的卫生和整洁B. 负责客房的装修和维护C. 提供客人的食品和饮料服务D. 进行客房的物品采购和管理答案：A4.客房预定的主要途径包括以下哪些：A. 电话预定B. 网络预定C. 到店现场预定D. 短信预定答案：A、B、C5.客房部门的服务利润主要来自以下哪项：A. 房费B. 餐饮费用C. 停车费用D. 旅游娱乐费用答案：A二、简答题1.客房清洁员的工作职责是什么？他们应该如何保证客房的卫生和整洁？答案：客房清洁员的主要工作职责是维护客房内的卫生和整洁。
他们应该按照既定的清洁流程，清理客房内的灰尘、垃圾和污渍，更换床单和毛巾，清洗卫生间等。
他们还需要定期消毒客房，并保持客房内的空气清新。
为了保证客房的卫生和整洁，清洁员应该经常培训和学习，了解最新的清洁技术和工具，并使用适当的清洁剂和设备。
2.客房预定的流程是怎样的？请简要描述一下。
答案：客房预定的流程一般包括以下几个步骤：首先，客人通过电话、网络或到店现场等途径向客房部门发出预定请求。
接下来，客房部门的工作人员会核查客房的可用性，并根据客人的需求和要求提供相关的信息，如房型、价格、入住时间等。
然后，客人确认预定信息并支付预定费用。
最后，客房部门会将客房预留给客人，并在客人入住时完成登记手续。
3.客房部门的服务利润主要来自哪些方面？请举例说明。
答案：客房部门的服务利润主要来自房费。
客人入住酒店时需支付一定的房费，这部分费用就是客房部门的主要利润来源。
此外，客房部门还可以通过提供额外的服务收取其他费用，如餐饮费用、停车费用、洗衣费用等。
客房考试题及答案
客房考试题及答案以下是客房考试题及答案：一、选择题1. 客房部门的主要职责是什么？A. 提供食物和饮料服务B. 提供住宿与服务C. 提供旅游咨询服务D. 提供购物咨询服务答案：B2. 客房管理员的主要职责是什么？A. 接待客人并办理入住手续B. 维护客房卫生和整理客房C. 提供客房内的设施维修D. 负责客房的装修和装饰答案：B3. 客房清洁工作的基本步骤是什么？A. 打扫地面、清理垃圾、整理床铺、清洁卫生间B. 清理床铺、整理床铺、打扫地面、清洁卫生间C. 清理垃圾、整理床铺、打扫地面、清洁卫生间D. 整理床铺、打扫地面、清理垃圾、清洁卫生间答案：A4. 客房服务的特点是什么？A. 具有一定专业性和临时性B. 需要持续学习和提升技能C. 需要与客人保持互动和沟通D. 以上都是答案：D二、简答题1. 请简要描述客房维修工作的步骤和注意事项。
答案：客房维修工作的步骤包括：收到客人报修请求→ 进行初步检查和确认问题→ 执行维修工作→ 验收维修结果并通知客人。
注意事项包括：及时响应客人的报修请求、保持与客人的沟通、尽快解决问题、维修后进行验收、记录维修情况。
2. 请简要说明客房工作中的服务技巧和礼仪规范。
答案：客房工作中的服务技巧包括：注重细节、主动提供帮助、耐心倾听客人需求、给予个性化服务、保护客人隐私等。
礼仪规范包括：穿戴整洁、仪表端庄、礼貌待客、用语得体、保持微笑、遵守工作纪律等。
三、案例分析题某位客人在入住后投诉客房隔音效果不好，影响了他的休息。
请回答以下问题：1. 作为客房管理员，你会如何处理这个投诉？答案：首先，我会向客人表示歉意，并尽快前往客房了解具体情况。
然后，我会进行隔音检查，确认是否有问题，并尽快采取措施解决。
最后，我会向客人解释处理情况并提供补偿或优惠，以弥补他受到的不便。
2. 你认为可能导致客房隔音效果不好的原因有哪些？请列举至少两个。
答案：可能导致客房隔音效果不好的原因包括：墙体隔音设计或施工不到位、门窗密封性能差、邻近房间噪音干扰、管道和空调系统噪音等。
酒店人力资源管理(修改完成)
《酒店人力资源管理》练习题及答案解析第一课时一、单选题（本大题共5小题，每小题12分，共60分）1、哪个观点属于“经济人”假设的主要观点？（C）A.人应该是社会人B.人是乐于工作的C.人类的惰性D.人的需用多种多样“经济人”假设的主要观点包含/*人类的惰性*/。
2、“由于人的需用、能力等的不同，对同一管理方式会有不同的反应”这是哪种人性假设理论的观点？（A）A.复杂人B.经济人C.自我实现人D.社会人解析：/*复杂人*/假设的主要观点包含“由于人的需用、能力等的不同，对同一管理方式会有不同的反应”。
3、属于“学习人”假设的主要观点的是？（D）A.以自我为中心，忽略组织的目标B.习惯于抵制变革C.对工作的态度取决于对工作的理解和感受D.人能不断地调整和改善自己的观念和行为解析：“学习人”假设的主要观点包含/*人能不断地调整和改善自己的观念和行为*/。
4、人力资本的投资收益率往往（ B ）物力资本的投资收益率。
A.少于B.超过C.等于D.看情况解析：人力资本的投资收益率往往/*超过*/物力资本的投资收益率。
5、人的能力和素质是通过（ C ）而获得的。
A.物质鼓励B.精神鼓励C.人力投资D.学习解析：人的能力和素质是通过/*人力投资*/而获得的。
二、判断题（本大题共8小题，每小题5分，共40分）1、经济学意义上，人们一般把资源分为物质资源和人力资源。
(A)A.正确B.错误解析：该概念是/*正确*/的。
2、人力资源应包括数量和质量两个指标。
（A）A.正确B.错误解析：该概念是/*正确*/的。
3、人力资源绝对量=劳动适龄人口—其中丧失劳动能力的人口。
(B)A.正确B.错误解析：人力资源绝对量=劳动适龄人口—其中丧失劳动能力的人口+未成年就业人口+老年就业人口.因此，题干的公式表达是/*错误*/的。
4、劳动参与率 = 劳动适龄人口/考察范围的总人口。
（B）A.正确B.错误解析：劳动参与率 = 就业人口（直接人力资源）/考察范围的总人口。
客房服务人员试题及答案
客房试题及答案一判断题:下列判断题中正确的请打"√",错误的请打"×".1,火灾是客房常见安全事故之一. ( )2,如果客人物品被盗,楼层服务员须第一时间与公安部门联系. ( )3,客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录. ( )4,如客人醉酒后在楼层大声吵闹或损坏物件,客房服务员应立即对客人强行制服. ( )5,如果住客需要,客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品. ( )6,客房服务员对自己无法办到的事情,不能随便向客人做出任何承诺. ( )7,若电视机长期不用,要拔下电源插头. ( )8,若有液体或异物落入电视机箱内,应立即拔掉电源,请专业人员检查后方可使用. ( ) 9,空调器若关闭后再重新启动时,必须等1分钟以后才可再开,以免因机内气体没有得到充分平衡,造成重新开机时使用负荷过大,损坏电动机. ( )10,空调器内部冷凝器,蒸发器等处的灰尘可用软毛刷进行清扫. ( )11,使用空调器时,不要堵塞吹风口和吸入口,否则会给空调增加负担. ( )12,客房管理应包括制订详细的清洁卫生质量标准,并严格执行. ( )13,客房的硬件和软件都应达到相当的规格标准,才能使客人获得舒适,方便之感. ( ) 14, 床垫应有良好的通风性能,否则易受潮和发霉. ( )15,清洁剂是清洁保养工作所必需的物品. ( )16,客房部没有必要设专门的库房存放清洁剂,并由专人保管. ( )17,合理分配清洁剂既能满足清洁需要,又能减少浪费和对物品的损坏. ( )18, 清洁剂的发放一般由专门的客房服务员负责,每天上班前作补充. ( )19,清洁设备不会对清洁保养工作的效率和效果造成直接影响. ( )20,为了延长沙发坐垫的使用寿命,坐垫应经常翻转,以使其受力均匀. ( )21,对清洁设备进行定期的维修保养是设备管理的重要措施之一. ( )22,在清洁房间时,客房服务员应在撤换完床上用品后,才开始收集垃圾. ( )23,使用清洁设备时,要强调安全操作的重要性,如使用警示牌,拉警示线等. ( )24,清洁设备使用后都应进行全面的清洁及必要的保养. ( )25,清洁设备的更新要根据其质量,使用及保养情况而定. ( )26,要做好地毯的清洁保养工作,首先应做好防"湿"工作. ( )27,地毯要经常清扫,应及时将地毯表面的灰尘,毛发,沙砾等扫除,以保持地毯的清洁.( ) 28,贵宾入住前,领班,主管和部门经理须提前30分钟检查贵宾房. ( )29,客房计划卫生的项目要根据客房的具体情况而定. ( )30,搞好客房的计划卫生,可以保证设备用品处于良好状态,节约人力和物力. ( )31，员工可以在工作时间大声喧哗，吃零食，看报纸，耍手机（）32、员工可以私自换班，擅自休假 ( )33、员工拾到任何财务，须立即向前台报告，由部门统一送交行政人事部登记、保管、处理。
《人力资源管理》练习题及答案
《人力资源管理》练习题及答案（一）、作为酒店管理专业即将毕业的一名学生。
即将参加酒店企业专场招聘会，你计划选择什么样的岗位进行面试并阐述其理由。
首先我会更倾向于面试酒店销售这样的职位因为我性格外向，喜欢与人交往，在酒店工作能提供一个平台给你接触客人，是非常理想的一份工作；加我本身对酒店销售的工作就感兴趣，在兴趣的推动下相信自己能发挥更好大的工作效能，其次销售的时间弹性大工资与努力业绩挂钩收入相对激励我的能力也可以认识到不同的客源群体对以后的发展有不错的收货。
（二）、请为金茂三亚亚龙湾希尔顿大酒店康乐部经理一职进行工作(职位)说明书撰写。
1、在酒店经营方针和管理思想的指导下，负贵康乐部的全面工作，完成酒店制定的各项工作指标。
2、负责制定本部门的经营计划和促销计划，分析和报告月度和年度的经营情况，完成酒店制定的营业指标。
3、负责制定本部门的岗位职责、规章制度、工作程序和服务流程及标准，并监督指导具体工作的落实，完成山庄规定的各项管理指标。
5、负责制定本部门的人事计划和培训计划，做好员工思想教育工作，组织落实员工业务技能培训和安全防范措施等，合理调配人员，提高工作效率，培养本部门的骨干队伍，保证服务有序进行。
6、抓好员工考勤管理，检查员工工作纪律和工作质量，确保出勤率和提高人均劳效。
7、负责本部门质检管理, 每日巡视管区内的卫生和服务等日常工作情况，及时处理工作问题，按照时间要求检查工作质量，督导对客服务标准，做好宾客迎送工作。
8、负责完善本部门经营项目的宣传工作，设计宣传品、印刷品、提示牌的内容和制作。
9、负责本部门的促销活动，熟悉酒店主要客源，了解客人需求，做好重点接待服务工作，记录和分析客人消费习惯，做好客户档案和客源维护工作，总结每次促销活动的结果，不断提高促销手段。
10、负责解决本部门投诉和突发事件，协调客人赔偿事宜，收集、征询客人意见，做好投诉预测管理，总结归纳投诉问题，改进服务流程及标准，不断提高服务品质。
客房服务与管理课后习题答案.docx
项目一：客房部概述一、解释客房部答：客房部又称房务部或管家部，负责管理饭店客房事务，是现代饭店的一个重要职能 部门。
客房答：饭店客房是饭店最基本的物质基础，是宾客的“家外之家”，是饭店经营管理的 关键部门之一，客房服务质量的优劣在很大程度上代表和影响着整个饭店的服务水准和 形象。
二、选择1. 客房是饭店的基本设施和主体部分，从建筑面积来看，客房面积通常占饭店总 面积的（C ）左右A.50% B. 60% C. 70% D. 80% 2.客房收入一般占饭店总收入的（B ） 40%~50% B. 50%~60% C. 60%~70% D. 70%~80% 客房部的主要任务包括（ABCD ） 饭店清洁卫生 B.饭店客房服务客房成本控制 D.与其他部门的协作 大中型饭店客房部组织机构一般设置有（ABCD ） 经理办公室B.楼层服务组C.公共区域组D.洗衣房服务组客房服务中心的基本职能包括（ABCD ）传递信息 B.协调工作 C.控制出勤 D.管理钥匙三、思考1. 简要说明客房部在现代饭店经营管理中的重要地位。
答：（一）客房是饭店存在的基础（二） 客房是饭店组成的主体（三） 客房收入是饭店经济收入的主要来源（四） 客房服务质量是饭店服务质量的重要标志（五） 客房是带动饭店一切经济活动的枢纽（六） 客房部的管理直接影响到全饭店的运行和管理2. 简述饭店客房部组织机构设置的原则及其设置情况。
答：（一）客房部组织机构设置的原则（1） 实用原则客房部的组织机构设置应根据饭店规模、档次、业务范围、经营管理方式等实际情况来 决定，不要生搬硬套。
一般而言，大型饭店组织机构多，客房部可能设有洗衣房、花房等, 而小型饭店机构少，有的可以将客房部与前厅部合并设置为“客务部”或“房务部” 等。
（2） 效率原则客房部的组织机构设置应根据实际需要，合理配置人员，以方便管理，提高对客服务效 率。
一般而言，大型饭店组织机构层次多，可能设有客房部经理、主管、领班、服务员四个 层次，而小型饭店机构层次少，只有客房部经理、领班、服务员三个层次。
客房管理习题
《客房经管》习题第一章客房部概述一、填空1. 酒店客房一般有三种类型：单人房、双人房、和（）。
2. Triple room 表示的意思是：（）3. Multi-function room表示的意思是：（）4. Single room, single bed表示的意思是：（）5. Single room, double bed表示的意思是：（）6. Single room, sofa bed表示的意思是：（）7. Double room, double bed表示的意思是：（）8. Double room, twin beds表示的意思是：（）9. Standard room表示的意思是：（）10. Deluxe suite表示的意思是：（）11. Duplex表示的意思是：（）12. Presidential suite表示的意思是：（）13. Inside room表示的意思是：（）14. Outside room表示的意思是：（）15. Single without bath表示的意思是：（）16. Single room with shower表示的意思是：（）17. Single room with bath表示的意思是：（）18. Double room without bath表示的意思是：（）19. Double room with shower表示的意思是：（）20. Double room with bath表示的意思是：（）21. 酒店客房通常由以下功能区域组成：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间和（）空间。
22. 近年来，有些国家已推荐客房照度为（）勒克司，以免客房内过度的光刺激客人神经，影响客人休息。
23. 卫生间已发展成为客人化妆的主要场所，所以卫生间的照度越来越高，为了便于客人化妆，国际照明学会的规范是（）勒克司。
24. 一般而言，客房的面积越大，舒适度就越高。
对于一个双床间而言，国际上流行的开间为（）M，进深为7.6-10M。
客房服务与管理考试真题(附答案)
客房服务与管理考试真题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．行政楼层每间客房的面积一般不小于（）。
A.30㎡B.35㎡C.40㎡D.50㎡2．客房服务中心是客房部的信息中心和（）。
A.物流中心B.联络协调中心C.主体D.物资中心3．负责客房及楼层公共区域的清洁保养和对客服务工作的岗位是（）。
A.客房楼层领班B.楼层服务员C.客房服务中心联络员D.公共区域服务员4．（）是拖把的改进型。
A.地推B.玻璃刮C.尘拖D.畚箕5．鸡毛掸子，用鸡毛制成，用于去除（），一般为客房外使用。
A.灰尘B.污垢C.渍迹D.锈蚀6．中式铺床的第4个步骤是（）。
A.铺床单B.套被芯C.甩被子定位D.套枕芯7．清扫客房时，要从房门开始，按（）依次把房间内各种家具、用品抹干净。
A.从上到下的顺序B.环形路线的顺序C.从里到外的顺序D.先干后湿的顺序8．酒店大堂要随时检查烟灰缸，烟蒂不得超过（）。
A．2个 B．3个 C．4个 D．5个9．正常洗衣服务中，所有干洗衣物在上午（）前收取并于明日送回。
A.8:00B.9:00C.10:00D.10:3010．客人如有多双皮鞋待擦，则擦好送回时间不能超过（）。
A．1小时 B．1.5小时 C．2小时 D．2.5小时11．国内外文化艺术、新闻、体育等界的负责人员或著名人士属于（）。
A.A等级VIP客人B.B等级VIP客人C.C等级VIP客人D.D等级VIP客人二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．客房楼层的职能包括（）。
A.收集和处理客情信息B.保管和处理客人的遗留物品C.负责客房及楼层公共区域的服务与管理D.为客人提供优质的客房产品2．客房部员工的职业道德规范中，对待客人要求做到（）。
A.自洁自律B.全心全意为客人服务C.诚挚待客，知错就改D.一视同仁3．卧室清扫“十字诀”中的“撤”表示（）。
A.撤除用过的茶具B.撤除用过的玻璃杯C.撤除脏布件D.撤除用过的餐具4．通风与日照消毒法包括（）。
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客房部人力资源管理
一、填空题
1.人员配置是一项系统工程，它包括、、、
和等一系列具体工作。
2. 是编制定员的主要依据，工作量的大小与配置的员工数量成比。
3.工作定额可以用和两种方法来表示，
4.在预测和确定客房部变动工作量时，应以为基本依据。
5.入店教育的对象是，这项培训通常都由负责。
6.对员工培训的方法通常可采取、、、、和等。
7. 这种培训方法主要用于操作技能的培训。
8. 激励是酒店中应用最普遍的一种激励方式。
二、单项选择题
( )1.对初级员工和开业前的招聘可采用。
A.超员招聘
B.缺员招聘
C.等员招聘
D.内部招聘
( )2.客房部的员工评估工作通常按照下列程序进行：。
①填写考评表格②与被评估者面谈③观察与考核记录④存档
A.①②③④
B.②①③④
C.③①②④
D.④②①③
( )3.员工的工作评估最好一次。
A.每星期
B.每一个月
C.每半年
D.每年
( )4.___________是客房部及整个饭店员工培训的重点。
A.入店教育
B.岗前培训
C.在职培训
D.发展培训
( )5.专人指导主要用于___________的培训。
A.管理人员
B.老员工
C.新员工
D.下岗员工
( )6.客房领班查房时发现员工清扫整理客房程序不正确、方法不当等问题，就要对其进行___________培训。
A.日常培训
B.专题培训
C.交叉培训
D.下岗培训
( )7.对于培养员工的综合能力非常有效的培训方法是___________。
A.专人指导
B.角色扮演
C.参观考察
D.情景教学和案例分析
三、多项选择题
( )1.客房部的工作量主要包括。
A.固定工作量
B.变动工作量
C.间断性工作量
D.不定期工作量( )2.在预测或确定固定工作量时，一定要充分考虑酒店的等各种因素。
A.档次
B.运营的模式
C.酒店的质量标准
D.客房出租率( )3.制定工作定额时需要考虑的因素有。
A.员工素质
B.工作的吸引力
C.工作条件
D.规格标准( )4.入店教育的主要内容包括等。
A.了解酒店
B.学习员工手册
C.熟悉酒店环境
D.熟悉酒店安全与消防
( )5.评估小组由唱主角。
A.人事培训部
B. 所在部门负责人
C. 被评估者的直接领导
D.员工代表
四、是非题
( )1.在酒店所拥有的一切资源中，人力资源是第一宝贵的，是现代管理的核心。
( )2.外墙外窗的清洗、地毯的清洗、大理石地面的清洗打蜡、窗帘的洗涤等属于间断性工作量。
( )3.缺员招聘对于员工士气的提高、培养员工的忠诚度十分有利。
( )4.没有有效的培训，就不可能有优秀的员工。
( )5.培训主要是针对新员工，老员工无需培训。
( )6.评估制度的制定只要由少数人和管理人员去制定草案，然后公布生效即可。
( )7.酒店对一线员工及基层管理人员需要激励，对总经理就无需激励。
( )8.客房部要根据客情变化和客人的活动规律等因素合理排班。
( )9.对于一些不称职的在职员工，没有必要进行培训。
( )10.员工绩效评估的实质是了解并掌握现有员工的信息，为员工的报酬、
晋升、调配、培训、激励、辞退和职业生涯管理等工作提供科学的依据。
( )11.考评中的光环效应只能产生负效应。
( )12.交叉培训可以在内部安排，也可以跨部门安排，可以使员工一专多能。
( )13.对于大多数员工来说，其价值取向是精神奖励比物质奖励更为重要、更有意义。
( )14.培养管理人员和业务骨干是专题培训的目的。
( )15.对客房部在设置组织机构时，应尽量压缩层次，减少分支机构和岗位，从而尽量减少所需配置的员工数量。
五、名词解释
1.人力资源管理
2.交叉培训
3.绩效评估
六、问答题
1.如何有效地进行人力调配？你是如何理解“店内打工”的？
2.客房部员工培训有哪些种类？
3.员工绩效评估的方法是什么?
4.何谓激励？激励要注意哪些事项？
客房部人力资源管理参考答案
一、填空题
1．服务模式；设置组织机构；预测工作量；制定工作定额；编制定员
2．工作量；正
3．时间定额；工作量定额
4．客房出租率
5．刚招聘的新员工；人事培训部
6．讲解；示范；专人指导；角色扮演；情景教学；案例分析。
7．示范
8．需要
二、单项选择题
三、多项选择题
四、是非题
五、名词解释
1．人力资源管理：指根据企业发展战略的要求，有计划地对人力资源进行合理配置，通过对企业中员工的招聘、培训、使用、考核、激励、调整等一系列过程，调动员工的积极性，发挥员工的潜能，为企业创造价值，确保企业战略目标的实现。
其是企业的一系列人力资源政策以及相应的管理活动。
2．交叉培训：在员工做好本职工作的前提下，安排员工学习其他岗位的业务知识和操作技能。
这种培训可以在部门内部安排，也可以跨部门安排。
3．绩效评估：就是按照一定的标准，采用科学的方法，对酒店员工的品德、工作绩效、能力和态度进行综合的检查和评定，以确定其工作成绩和潜力的管理方法。
六、问答题
1.如何有效地进行人力调配？你是如何理解“店内打工”的？
有效地人力调配应做到：
1)实行合理的用工制度；
2)采用灵活的调配方法；
3)实行有效的分配制度；
4)合理排班；
5)准确预测、预报客情；
6)制订弹性工作计划，控制员工出勤率。
所谓店内打工就是员工可以在休息时间为本酒店做临时工（不作为加班）。
店内打工的好处是：第一，员工熟悉环境，熟悉工作，可以保证质量；第二，酒店只需按临时工的标准支付工资，而不需按加班支付工资；第三，员工本人可以增加收入，增长才干，充实生活。
2.客房部员工培训有哪些种类？
1)入店教育；
2)岗前培训；
3)在职培训；
4)发展培训。
3.员工绩效评估的方法是什么?
1)记分考核法；
2)表格评估；
3)重要事件评估法；
4)工作效率考核法；
5)排列名次评估法；
6)对比评估法。
4.何谓激励？激励要注意事项哪些？
激励就是通过科学的方法激发人的内在潜力，开发人的能力、调动人的积极性和创造性，使每个人都能切实感到才有所展、力有所为、劳有所得、功有所奖、过有所罚。
激励的注意事项有：
1)激励要有广泛性；
2)精神奖励重于物质奖励；
3)充分利用自身的条件；
4)要注意公平、公开、公正；
5)提倡集体竞争，不鼓励个人竞争；
6)批评和表扬都要注意分寸；
7)表扬和批语必须及时。