客房部人力资源管理概述
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客房部人力资源管理
（五）编制定员
1.按劳动效率定员 定员数量=工作量÷（工作定额×员工出勤率）
2.按岗位定员
就是根据组织机构、服务设施设备等因素先 确定所需的岗位，再根据岗位的业务特点， 考虑各岗位的工作量、开工班次、员工的出 勤率等，确定各岗位所需配置的员工数量。 这种方法适用于为从事固定工作的岗位进行 定员。
客房部人员的配置
（四）、制定工作定额 工作定额是指在一定物质技术和劳动组
织条件下，在充分发挥员工积极性的基础上， 为生产一定产品或为完成一定的工作量所规 定的必要劳动消耗量的标准。工作定额可以 用时间定额和工作量定额两种方法来表示， 其实是相同的。
1、制定工作定额的原则
（1）定额指标必须先进合理。 （2）定额水平要尽可能保持平衡。 （3）要正确处理定额的稳定与修订的关系。
三、人力调配
（一）实行合理的用工制度 （二）采用灵活的调配方法（内部打工、跨
部门调配、机动服务班） （三）实行有效的分配制度 （四）合理排班 （五）准确预测、预报客情 （六）制定弹性工作计划，控制员工出勤率
主题二、员工的培训
一、培训的目的 二、培训的种类
1、入店教育 2、岗前培训 3、在职培训（形式：日常培训、专题培 训、专题培训、交叉培训、下岗培训、脱产 培训） 4、发展培训
进行加班补偿）。问客房部应该如何确定 客房服务员的定员人数。
客房总数×年平均出租率
客房服务员劳动定额×客房服务员平均年出 勤天数/365
其中：客房服务员平均年出勤天数=[365（52×2）-7]×95%=241（天）
早班客房服务员定员人数 =（500×80%） /（12×241÷365）=51（人）
某酒店餐饮部评估
1、点餐中，服务的水平：
酒店客房部的人力资源管理.pptx
• 6、Almost any situation---good or bad---is affected by the attitude we bring to. ----Lucius Annaus Seneca差不多任何一种处境---无论是好是坏---都受到我们对待处境态度的影响。11时3分11时3分5Aug-208.5.2020
• 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020
• 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行 8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:10
• 5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, August 5, 2020August 20Wednesday, August 5, 20208/5/2020
四、培训的内容与方法
（一） 培 训 的 内
容
饭店客房部新员工岗位培训内容
岗位：楼层服务员
项目 部门概况介绍
部门组织机构， 客房工作纪律 客房消防安全知识 电话接听规范 各类表单填写与操作 工作概况 内部成员介绍 部门参观与设施介绍
客房部人力资源管理概述
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成 。21.6.1221.6.1218:13:5118:13:51June 12, 2021
•
14、谁要是自己还没有发展培养和教 育好， 他就不 能发展 培养和 教育别 人。2021年6月 12日星 期六下 午6时13分51秒18:13:5121.6.12
饭店客房管理实务
第7章客房部人力资源管理
教学目标
明确客房人力资源管理的基本原理。 掌握客房人员编制的方法。 能够熟练地进行客房排班。 掌握一般的客房业绩考核方法。 熟悉客房标准化操作的控制与管理方法。 理解激励机制对客房管理工作的促进作用。
第7章客房部人力资源管理
7.1 人员编制 7.2 客房岗位分析 7.3 员工招聘与培训 7.4 劳动力安排 7.5 业绩考核与评估 7.6 激励机制
b为动作研究后显示的随机服务的平均时间；
l为工作系数；
f为休息系数。
②列表计算不同季节人员需求量
白班 出租率 出租间数 劳动标准 白班人数
旺 季（上限） 平 季（中限） 淡 季（下限）
92.5 536.5 13.04 41.14
74.6 432.68 13.04 33.18
58.4 338.7believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, May 26, 2021May 21Wednesday, May 26, 20215/26/2021
7.1.1决定编制的因素
4.饭店的市场发展动态
酒店客房部的人力资源管理
酒店客房部的人力资源管理引言酒店客房部是酒店中一个重要的部门，负责提供客房服务并管理客房资源。
为了有效地组织和管理酒店客房部的人力资源，需要采取适当的人力资源管理措施。
本文将介绍酒店客房部的人力资源管理的重要性以及相关的策略和实践。
人力资源管理的重要性在酒店客房部中，人力资源管理是至关重要的。
良好的人力资源管理可以带来如下优势：1. 提高员工绩效通过合理的人力资源管理策略，酒店客房部能够更好地激励员工并提高其绩效。
这可以通过制定明确的目标和任务分配、提供培训和发展机会、建立有效的绩效评估系统等方式实现。
员工的绩效提高将直接影响到客房服务的质量和酒店的整体运营效率。
2. 增强员工满意度良好的人力资源管理有助于增强员工的满意度。
酒店客房部可以提供良好的工作环境、合理的薪酬福利、职业发展机会等，以提高员工的福利待遇和职业满意度。
满意的员工更有动力并愿意为酒店服务的质量做出更大的贡献。
3. 加强团队协作有效的人力资源管理可以促进团队协作和合作。
酒店客房部的员工通常需要在紧密合作的团队中工作，高效的人力资源管理可以促进团队成员之间的良好沟通和协作，提高工作效率和服务质量。
人力资源管理策略和实践为了实现良好的人力资源管理，以下是一些常见的策略和实践：1. 招聘和选拔酒店客房部需要有合适的员工来提供高质量的客房服务。
因此，招聘和选拔是人力资源管理的首要任务之一。
酒店客房部可以通过制定明确的招聘标准和流程，与专业的招聘机构合作，广泛宣传招聘信息，以吸引并筛选出符合要求、有才能和能力的员工。
2. 培训和发展培训和发展对于酒店客房部的员工至关重要。
酒店客房部可以制定培训计划，提供必要的培训和发展机会，使员工不断提升技能和知识。
培训内容可以包括客房服务技巧、语言沟通能力、解决问题的能力等。
3. 绩效管理绩效管理是人力资源管理中的一个重要环节。
酒店客房部可以建立有效的绩效评估系统，通过设置明确的绩效目标，定期评估员工的表现和工作质量，以激励员工提高绩效。
酒店人力资源管理概述
04
提高员工素质： 通过有效的人力 资源管理，提高 员工的素质，提 高酒店的服务质 量。
酒店人力资源管理的 内容
招聘与选拔
F
绩效考核：员工绩效评估、晋升、淘汰等
E
入职培训：新员工培训、岗位培训等
D
选拔结果：录用、淘汰、待定等
C
面试流程：简历筛选、笔试、面试等
B
选拔标准：学历、工作经验、技能、性格等
服务质量直接影响客户满意
房、餐饮等部门，人力资源
度和口碑。
管理是酒店运营的核心。
03 竞争激烈：酒店行业竞争激 烈，需要不断优化人力资源 管理，提高员工素质和服务 水平，以保持竞争优势。
04 季节性：酒店行业的业务量 受季节影响较大，需要根据 季节变化调整人力资源配置， 提高人力资源利用效率。
人力资源管理的作用
A
招聘渠道：网络招聘、现场招聘、内部推荐等
培训与发展
01
04
职业发展：为员工提供 职业发展机会，提高员 工工作满意度和忠诚度
03
培训评估：对培训效果 进行评估，确保培训效 果达到预期
02
培训方式：采用多种培 训方式，如内部培训、 外部培训、在线培训等
培训计划：制定员工培 训计划，提高员工技能 和素质
C
理的绩效指标、制定科学的考核
方法、建立有效的反馈机制等
加强员工关系管理，包括员工福
D
利保障、员工沟通渠道、员工满
意度调查等
谢谢
括考核指标、考核方式等
位和绩效，制定薪酬福利计划，
包括薪酬结构、福利待遇等
员工关系管理
01
员工沟通：建立有效的
沟通渠道，及时了解员
工的需求和问题
第八章_客房部人力资源管理
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考核与评估的态度
（1）要充分肯定员工的优点和长处。 （2）客观地指出员工的缺点错误和不足之处。 （3）要真心诚意地给员工以忠告和帮助。 （4）要帮助员工规划个人目标，并指出努力方向。 （5）要注意沟通的有效性； （6）要把常规评估与特殊评估相结合。
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（二）评估的依据和内容
专业知识 理解能力 语言能力 进取精神 责任感 工作的自觉性 工作数量 工作质量 服务态度（有无微笑服务）
考核与评估的方法
1.计分考核法 2.表格评估法 3.重要事件评估法 4.工作效率考核法 5.排列名次评估法 6.对比评估法 7.重点考核法
考核评估的程序
1.观察与记录 2.进行评估 3.评估意见 4.文件保存
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考核与评估的技巧
1.注意期限 2.对考核与评估人员的要求 3.健全的考核与评估制度 4.保证考核与评估的公正合理 5.考核与评估的态度
三、全心全意为客人服务
主动、热情、周到
耐心、细致、礼貌
第二节 客房部员工的培训
一、培训的 3. 4. 5. 6. 7. 8.
能够提高员工的个人素质 提高服务质量，减少出错率 提高工作效率 降低营业成本 提供安全保障 减少管理人员的工作量 改善人际关系 使酒店管理工作走向正规化
五、如何增强培训效果
（一）有关人员能够正确认识培训的意义
（二）部门及酒店领导重视培训，并能给予
大力支持 （三）要使培训工作长期化、制度化 （四）要做本部门的年度、季度和月度培训 计划 （五）运用培训的艺术
（六）做好培训的考核和评估
（七）做好培训的激励
“INTRO” 培训法
酒店客房人事管理制度
第一章总则第一条为加强酒店客房部门的人事管理，提高员工素质和服务水平，确保客房服务的质量与效率，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店客房部门的所有员工，包括管理人员、服务员、清洁工等。
第三条酒店客房人事管理制度遵循公平、公正、公开的原则，实行岗位责任制和绩效考核制度。
第二章员工招聘与录用第四条酒店客房部门根据工作需要，按照招聘计划，通过面试、笔试等程序选拔优秀人才。
第五条新员工入职前需进行岗前培训，包括酒店规章制度、客房服务流程、安全知识等。
第六条新员工试用期为一个月，试用期满经考核合格后，正式录用为酒店客房部门员工。
第三章员工培训与发展第七条酒店客房部门定期组织员工进行业务技能培训，提高员工的服务意识和业务水平。
第八条鼓励员工参加各类职业技能培训和考试，取得相关资格证书。
第九条对表现优秀、业绩突出的员工，酒店将提供晋升机会和培训机会。
第四章员工考勤与请假第十条员工应遵守酒店考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第十一条员工因事因病需要请假，应提前向部门负责人请假，并按照规定办理请假手续。
第十二条请假期间，员工应自觉维护酒店形象，不得泄露酒店机密。
第五章工资与福利第十三条酒店客房部门员工的工资按照国家规定和酒店薪酬制度执行。
第十四条酒店为员工提供五险一金、带薪年假、节日福利等福利待遇。
第十五条酒店根据员工的工作表现和业绩，定期调整工资和奖金。
第六章员工奖惩第十六条对工作表现优秀、服务质量高的员工，给予表彰和奖励。
第十七条对违反酒店规章制度、服务标准或造成不良影响的员工，进行批评教育，情节严重者予以处罚。
第十八条员工如有重大贡献，可申请特殊奖励。
第七章劳动合同与档案管理第十九条酒店与员工签订劳动合同，明确双方的权利和义务。
第二十条员工档案由酒店人事部门统一管理，确保档案的完整性和保密性。
第八章保密与安全第二十一条员工应保守酒店商业秘密，不得泄露酒店内部信息。
第二十二条员工在工作中应严格遵守安全操作规程，确保自身和客人的安全。
第十二章 客房部人力资源管理《前厅客房服务与管理》PPT课件
第12章 客房部人力资源管理
12.1客房部的人员编制
• 客房部的人力资源管理，就是运用科学的方法，吸引和保存基本 的优秀员工队伍，充分有效地利用员工的才智，不断训练及发展 员工和管理人才，从而不断提高客房部的劳动效率。
12.1.1 客房部人员定员应考虑的因素
1)服务模式和管理层次 2)工作量的预测 3)员工可能达到的素质水平 4)器具的配备
额，最后通过计算确定客房人员。
在编制定员时要注意:
(1)力求准确的预测客房出租率； (2)定员水平要先进； (3)科学的确定各类人员的比例 (4)相对减少人数，降低劳动力成本 (5)为避免出现“窝工”现象，实行弹性工作制
12.2 客房部员工的选用与培训
• 市场经济条件下，饭店的人员流动是不可避免的。因此，饭店一 方面要尽量留住主要管理人员、专业优秀人员和业务骨干，另一 方面，又要根据人员流动需要，认真做好员工招聘与培训工作， 以便不断置换人力资源，优化员工队伍，保证饭店管理和业务发 展需要。
12.3 员工绩效评估与员工激励
• 员工绩效评估是人力资源管理中的重要内容： 它贯穿于人力资源管理的全过程。从员工的 选拔、培养一直到使用，都要进行评估。
12.3.1 员工绩效评估
1）员绩效评估的概念
• 员工绩效评估，就是按照一定的标准，采用 科学的方法，对饭店员工的品德、 工作绩效、能力和态度进行综合的检查和评 定，以确定其工作成绩和潜力的管理方法。
2） 员工绩效评估的作用
（1）激励员工更好地工作 （2）为员工以后的发展提供了依据 （3）有助于改善员工和管理人员的关系
3）员工绩效评估的内容和方法
（1）评估的内容 包括被评估者的基本素质、工作业绩、工作 态度等(见表12---2)
12.1客房部的人员编制
• 客房部的人力资源管理，就是运用科学的方法，吸引和保存基本 的优秀员工队伍，充分有效地利用员工的才智，不断训练及发展 员工和管理人才，从而不断提高客房部的劳动效率。
12.1.1 客房部人员定员应考虑的因素
1)服务模式和管理层次 2)工作量的预测 3)员工可能达到的素质水平 4)器具的配备
额，最后通过计算确定客房人员。
在编制定员时要注意:
(1)力求准确的预测客房出租率； (2)定员水平要先进； (3)科学的确定各类人员的比例 (4)相对减少人数，降低劳动力成本 (5)为避免出现“窝工”现象，实行弹性工作制
12.2 客房部员工的选用与培训
• 市场经济条件下，饭店的人员流动是不可避免的。因此，饭店一 方面要尽量留住主要管理人员、专业优秀人员和业务骨干，另一 方面，又要根据人员流动需要，认真做好员工招聘与培训工作， 以便不断置换人力资源，优化员工队伍，保证饭店管理和业务发 展需要。
12.3 员工绩效评估与员工激励
• 员工绩效评估是人力资源管理中的重要内容： 它贯穿于人力资源管理的全过程。从员工的 选拔、培养一直到使用，都要进行评估。
12.3.1 员工绩效评估
1）员绩效评估的概念
• 员工绩效评估，就是按照一定的标准，采用 科学的方法，对饭店员工的品德、 工作绩效、能力和态度进行综合的检查和评 定，以确定其工作成绩和潜力的管理方法。
2） 员工绩效评估的作用
（1）激励员工更好地工作 （2）为员工以后的发展提供了依据 （3）有助于改善员工和管理人员的关系
3）员工绩效评估的内容和方法
（1）评估的内容 包括被评估者的基本素质、工作业绩、工作 态度等(见表12---2)
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步骤
分钟
检查换气
做床
擦拭整理
卫生间
吸尘
检查填表
合计
随机服务
客房清扫人员动作 研究表
单人房
住
走
1.2
1.3
2.0
2.2
4.2
4.8
9.8
10.6
3.8
3.8
1.2
1.2
22.2
23.9
4.2
标准房
住
走
1.5
1.6
3.8
4.2
5.4
5.8
10.4
11.2
4.2
4.8
1.3
1.3
26.6
28.9
4.8
套房
解： ①核定白天班服务员的劳动标准：
X T (t 1 t 2)
(a b ) (l f )
480(105) (27 .124.7)3(10.12 )
13.0413(间人．)天
其中： T为1天8小时工作时间的分钟换算； t1为班前准备时间； t2为班后交接时间； a为动作研究后显示的完成一间客房卫生的平均时间； b为动作研究后显示的随机服务的平均时间； l为工作系数； f为休息系数。
2.客房人员编制例题分析
例二：某饭店是一家有580间客房的三星级饭店。管理 人员选了快、中、慢三种类型的服务员进行动作研究。经 测定，小组人员每天班前准备10分钟，班后交接5分钟， 计划出勤率98.5％，夜班人员每天劳动标准60间/人，白 天班人员平均每清扫一间客房各项动作的平均时间见下表：
分类
第7章客房部人力资源管理
教学目标
明确客房人力资源管理的基本原理。 掌握客房人员编制的方法。 能够熟练地进行客房排班。 掌握一般的客房业绩考核方法。 熟悉客房标准化操作的控制与管理方法。 理解激励机制对客房管理工作的促进作用。
第7章客房部人力资源管理
7.1 人员编制 7.2 客房岗位分析 7.3 员工招聘与培训 7.4 劳动力安排 7.5 业绩考核与评估 7.6 激励机制
4.饭店的市场发展动态
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7.1.1决定编制的因素
5.其它定性因素
（1）出租率的预测 （2）弹性工作制度
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7.1.2客房人员编制的方法
1.编制方法
（1）按劳动效率定员
定员人数＝
工作量 工作定额出勤率
（2）按岗位定员析
例一：某四星级旅游饭店拥有480间客房（均折成标准 间计），所有客房平均分布在20个搂层。这20个楼层中有 5个楼层专为内宾和有特殊服务要求而开设，设有楼层服务 台，配有早、中两班专职值台员，负责楼层对客服务工作 （每层每班次安排1名服务员值台）。其他楼层的对客服务 工作由客房服务中心统一调控。客房服务员的工作定额为 早班每人12间客房，中班每人48间客房。客房楼层管理人 员设主管和领班两个层次，该饭店实行每天8小时、每周5 天工作制。员工除固定休息日外，还可享受每年7天的有薪 假期和11天的法定假日，估计员工病事假为年人均10天。 预计该饭店年均客房出租率为80％。
住
走
1.7
1.8
3.8
4.4
6.8
7.6
10.6
11.4
4.6
5.4
1.5
1.5
29.0
32.1
5.2
单位：分钟
统计
合计
平均
9.1
1.52
20.4
3.40
34.6
5.77
64
10.67
26.6
4.43
8.0
1.33
162.7 27.12
14.2
4.73
返回
客房清扫服务员每周工作5天，每天工作8小时。请完成 以下编制与计算（休息系数f= 0.12）。
④中班服务员的编制为：50×
1 4
≈13（人）
如果也是只考虑服务员每周的固定休息日，而不考虑其他假
期和休息日，那么服务员的编制则为
早班服务员＝
48080％7＝45人
1215
中班服务员＝45× 4 ≈12人
返回
2.客房人员编制例题分析
（3）客房楼层领班 由于该饭店每层楼的客房数为24间，故为方便管理、每 位早班领班可负责3个楼层，中班领班负责6个楼层，这些 楼层所需的领班总数约为12人。 （4）楼层主管 客房楼层主管可分早、中、晚3班，共需4人。 另外，这家饭店还需安排2名夜班服务员，负责夜间客房 的对客服务工作。 该饭店客房楼层的人员编制为90人左右。
2.变动工作量
变动工作量，是指随着饭店业务量等 因素的变化而变化的那部分工作量。
3.间断性工作量
间断性工作量，通常是指那些时间性、 周期性较强，只需定期或定时完成的 非日常性工作量。
返回
7.1.1决定编制的因素
3.工作定额
（1）人员素质 （2）工作环境 （3）规格标准 （4）劳动工具
返回
7.1.1决定编制的因素
休息日，可按下列公式计算。
3650÷261＝14人
返回
2.客房人员编制例题分析
（2）客房服务员 ①全年客房出租的数量为：
480 间×80％× 365天＝140160（间天） ②服务员的全年出勤天数与值台员相同，即233天 ③早班服务员的编制为：
140160 间.天
≈ 50人
12 间 / 人天 x 233天
①以动作研究时间为基础，核定客房清扫人员劳动标准。 ②经预测，饭店下年旺季、平季和淡季的平均出租率分 别为92.5％、74.6％和58.4％。请按照劳动标准核定不同 的客房人员需求量（白天班和夜班）。 ③ 饭店上月前半月客房出租率74.5％，后半月79.8％， 客房部用了白天班清扫人员48人，问他们每人每天实际清 扫了多少间客房，是否完成劳动标准？ ④下月进入旺季，饭店预计前半月的客房出租率可达到 88.2％，后半月可达96.8％，问按劳动标准下月需要配多 少名白天班和夜班服务员？ ⑤饭店实行休假制，按饭店规定店龄2年以上的可享受企 业年假7天，店龄5年以上的可享受企业年假14天，其人数 分别占员工总人数的50％和45％，问实行休假制后，按不 同季节的客房出租率各需多少客房清扫人员？
7.1 人员编制
7.1.1决定编制的因素 7.1.2客房人员编制的方法
返回
7.1.1决定编制的因素
1.客房服务模式与组织架构
（1）服务模式 （2）组织架构
返回
7.1.1决定编制的因素
2.工作量
1.固定工作量
固定工作量，是指能保证客房日常运作 的常规性工作，这是客房部最基本的日 常性事务，是客房产品质量的保证。
返回
2.客房人员编制例题分析
（1）楼层值台员
①每位值台员的年出勤天数为：
全年天数－每周休息日－有薪年假－法定假日－病事假；
即：
365－（52×2）－7－11－10＝233天
②每天所需值台人数为10人。全年所需值台人次为：
10 × 365＝3650人次
3650÷233≈16人
如果只考虑员工每周的固定休息日，而不考虑其他假期和