客房部人力资源管理
客房部人力资源管理练习与答案
客房部人力资源管理一、填空题1.人员配置是一项系统工程，它包括、、、和等一系列具体工作。
2. 是编制定员的主要依据，工作量的大小与配置的员工数量成比。
3.工作定额可以用和两种方法来表示，4.在预测和确定客房部变动工作量时，应以为基本依据。
5.入店教育的对象是，这项培训通常都由负责。
6.对员工培训的方法通常可采取、、、、和等。
7. 这种培训方法主要用于操作技能的培训。
8. 激励是酒店中应用最普遍的一种激励方式。
二、单项选择题( )1.对初级员工和开业前的招聘可采用。
A.超员招聘B.缺员招聘C.等员招聘D.内部招聘( )2.客房部的员工评估工作通常按照下列程序进行：。
①填写考评表格②与被评估者面谈③观察与考核记录④存档A.①②③④B.②①③④C.③①②④D.④②①③( )3.员工的工作评估最好一次。
A.每星期B.每一个月C.每半年D.每年( )4.___________是客房部及整个饭店员工培训的重点。
A.入店教育B.岗前培训C.在职培训D.发展培训( )5.专人指导主要用于___________的培训。
A.管理人员B.老员工C.新员工D.下岗员工( )6.客房领班查房时发现员工清扫整理客房程序不正确、方法不当等问题，就要对其进行___________培训。
A.日常培训B.专题培训C.交叉培训D.下岗培训( )7.对于培养员工的综合能力非常有效的培训方法是___________。
A.专人指导B.角色扮演C.参观考察D.情景教学和案例分析三、多项选择题( )1.客房部的工作量主要包括。
A.固定工作量B.变动工作量C.间断性工作量D.不定期工作量( )2.在预测或确定固定工作量时，一定要充分考虑酒店的等各种因素。
A.档次B.运营的模式C.酒店的质量标准D.客房出租率( )3.制定工作定额时需要考虑的因素有。
A.员工素质B.工作的吸引力C.工作条件D.规格标准( )4.入店教育的主要内容包括等。
A.了解酒店B.学习员工手册C.熟悉酒店环境D.熟悉酒店安全与消防( )5.评估小组由唱主角。
酒店的人力资源管理
酒店的人力资源管理当提到酒店行业，人们往往会先想到绚丽的装饰、舒适的环境和完美的服务。
然而，这些优质的酒店体验并非凭空而来，而是依靠着一个关键的因素——人力资源管理。
酒店行业作为一个服务型行业，其人力资源管理对于员工的培训、激励和管理具有至关重要的作用，决定了酒店的经营成果和客户满意度。
一、招聘与选拔酒店的人力资源管理在招聘与选拔中起着决定性的作用。
对于酒店而言，员工的素质和能力是其核心竞争力的体现。
因此，在招聘过程中，酒店需要明确自身的人才需求，并制定相应的招聘策略。
酒店可以通过招聘广告、人才市场等途径广泛吸引人才；同时，有效的选拔方法，如面试、测试、实操等，可以帮助酒店筛选出适合岗位的人才。
二、培训与发展酒店行业的特点决定了员工需要具备丰富的专业知识和良好的沟通技巧。
因此，酒店的人力资源管理应注重员工培训与发展。
首先，酒店可以通过内外部培训机构进行专业知识的培训，包括餐饮、客房、前台等岗位的技能训练。
其次，酒店还可以通过定期举办员工培训班、讲座等形式，提升员工的工作技能和服务意识。
最后，酒店应关注员工的职业发展，通过晋升、轮岗等方式，为员工提供发展空间和机会。
三、激励与薪酬激励与薪酬是保持员工对工作的积极性和忠诚度的重要手段。
在酒店的人力资源管理中，制定合理的激励政策是关键。
首先，酒店可以通过员工表彰、奖金、职位晋升等方式，激发员工的工作热情和工作动力。
其次，在薪酬方面，酒店应根据员工的工作表现和市场行情，制定公平合理的薪酬政策，同时提供福利待遇，如员工宿舍、餐补、医疗保险等，以提高员工的幸福感和归属感。
四、绩效评估与管理酒店的人力资源管理需要建立有效的绩效评估和管理体系，以便及时发现员工的问题和不足，并进行针对性的改进。
绩效评估可以通过考勤记录、客户评价、上级评估等方式进行，同时可以采用360度评估，包括员工自评、同事评价、上级评估以及客户评价。
通过绩效评估和管理，酒店可以为员工提供明确的工作目标，帮助员工改善自身的工作表现，并根据绩效结果进行奖惩和晋升。
酒店人事管理制度
酒店人事管理制度
是指酒店企业为规范和管理人力资源而建立的一套制度和流程。
它包括招聘、培训、绩效评估、薪酬福利、员工关系等方面的制度。
1. 招聘：制定招聘流程，包括需求分析、职位描述、招聘渠道、筛选和面试等环节，确保吸引和选择合适的人才。
2. 培训：制定培训计划，包括新员工培训和岗位培训，确保员工具备必要的技能和知识，以适应工作需求。
3. 绩效评估：建立绩效评估制度，通过设定明确的工作目标和评估标准，进行定期评估和反馈，激励员工提高绩效。
4. 薪酬福利：制定薪酬体系和福利政策，根据员工的工作表现和贡献，提供合理的薪酬和福利待遇，以激励员工的积极性和满意度。
5. 员工关系：建立员工关系管理制度，包括员工沟通渠道、员工活动和福利待遇，以维持良好的员工关系，增强员工的凝聚力和归属感。
6. 员工离职：制定员工离职流程，包括办理离职手续、交接工作和进行离职面谈，确保员工离职的顺利和合规。
酒店人事管理制度的建立和执行可以有效地提升员工的工作效率和满意度，增强酒店的竞争力和持续发展能力。
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公司客房管理制度
公司客房管理制度1. 介绍公司客房管理制度的目的是确保公司员工及其访客拥有舒适、安全、便利的留宿环境，同时合理利用客房资源，严格掌控本钱。
此制度适用于全部公司拥有的或承租的客房。
2. 客房调配2.1 公司客房调配一般由人力资源部门负责。
部门主管或直接上级需提出书面申请，明确入住客房的时间和房间类型。
2.2 客房预订需提前至少三个工作日进行。
2.3 入住期限通常不超出7天，入住期满后，需在24小时内通知人力资源部门，以便能够布置其他员工入住。
2.4 假如有特殊情况需要延长入住期限，员工需提前向人力资源部门提出申请，并经部门主管批准。
3. 入住规定3.1 入住员工需携带有效身份证件及工作证明，并在前台登记入住。
3.2 入住员工需定时缴纳留宿费用，留宿费用将从工资中扣除。
若入住期间产生额外费用（例如餐饮、洗衣等），员工须自行承当。
3.3 入住员工需遵守客房使用规定，如禁止在客房内吸烟、饮酒、滋扰他人等。
3.4 入住员工需注意节省用水、用电，遵守环保要求。
4. 客房装修与设施维护4.1 入住员工需爱惜客房内的设施与装修。
如有心外损坏，需及时向前台报告并承当相关修复费用。
4.2 入住员工离开客房后，应关闭全部电器设备、煤气阀门等，并保持房间干净乾净。
4.3 定期维护和修理和保养由物业部门负责，如有维护和修理需求或设施故障，员工可向物业部门提出报修申请。
5. 安全措施5.1 客房门锁使用员工的工作证或专用门卡，员工应妥当保管。
5.2 入住员工需确保客房门窗关闭好，锁定房门，妥当保管个人宝贵物品，如有遗失，公司概不负责。
5.3 入住员工离开客房需将电源关闭、水龙头关好，确保安全。
5.4 客房内不得存放易燃、易爆物品，严禁使用明火或烟花爆竹。
6. 突发事件应对6.1 在紧急情况下，员工应立刻拨打紧急电话报警或联系安保人员。
6.2 如发生火灾、地震等自然祸害，员工应沿着指定的逃命通道离开建筑物。
6.3 在无法正常逃命的紧急情况下，员工应躲在浴室或阳台，并向有关部门报告情况。
酒店运营知识点总结
酒店运营知识点总结1. 酒店运营概述酒店运营是指对酒店日常经营活动的管理和监督，包括前厅部、客房部、餐饮部、营销部、人力资源部等相关部门的管理及协调工作。
酒店运营工作的目标是提供高质量的服务，满足客户需求，实现经济效益和社会效益的统一。
2. 酒店运营组织架构酒店运营组织架构通常包括总经理办公室、客房部、前厅部、餐饮部、销售与市场部、财务部、人力资源部等。
这些部门负责不同的职能和任务，通过协调配合，实现酒店的顺利运营。
3. 酒店客房管理客房管理是酒店运营的核心之一，包括客房预订、客房分配、客房清洁、客房维护等。
客房管理的目标是确保客房的清洁舒适，让客人获得良好的住宿体验。
4. 酒店前厅管理前厅管理包括接待客人、办理入住、结账、提供咨询服务等。
前厅管理的目标是提供快速、高效、周到的服务，给客人留下良好印象。
5. 酒店餐饮管理酒店餐饮管理包括餐厅、酒吧、宴会厅等的经营管理。
餐饮管理的目标是提供各种美食美酒，让客人享受愉悦的用餐体验。
6. 酒店销售与市场销售与市场部门负责制定并执行销售策略，包括制定价格政策、推广活动、渠道拓展等。
销售与市场的目标是吸引更多客户，提高酒店的入住率和客房价格。
7. 酒店财务管理财务管理部门负责酒店的财务收支、成本控制、财务报表编制等工作。
财务管理的目标是确保酒店经济效益，提高盈利能力。
8. 酒店人力资源管理人力资源管理部门负责员工招聘、培训、考核、激励等工作。
人力资源管理的目标是为酒店提供优秀的员工队伍，确保员工的工作积极性和满意度。
9. 酒店服务标准酒店在服务方面有着严格的标准要求，包括接待礼仪、客房清洁标准、餐饮服务标准等。
酒店服务标准的目标是提供一流的服务品质，满足客户需求。
10. 酒店设施设备管理酒店的设施设备管理包括房间设施、餐饮设备、大型设备、安全设备等的维护和管理。
设施设备管理的目标是确保设施设备的安全可靠，提供高品质的住宿体验。
11. 酒店安全管理酒店安全管理是酒店运营的重要组成部分，包括消防安全、食品安全、客人安全等方面。
酒店管理人员的职责与责任
酒店管理人员的职责与责任酒店管理人员是酒店运营中具有重要作用的一支团队。
他们负责确保酒店日常运营顺利进行，为客人提供优质的服务。
以下是关于酒店管理人员的职责与责任，以供参考：一、前厅部管理酒店前厅部是客人入住和离店的重要部门，对酒店形象和服务质量有着直接影响。
前厅部管理人员的职责包括但不限于以下几点：1. 确保前厅部的工作人员能够熟练掌握客房预订、安排入住和离店手续等工作流程。
2. 督导前厅部员工，确保他们能够热情、礼貌地接待客人，处理客人的投诉和问题。
3. 负责制定前厅部的员工排班计划，确保酒店在不同时间段有足够的员工来应对客人的需求。
4. 确保前厅部的工作环境整洁、有序，设备设施良好，保持前厅部整体形象的清新舒适。
二、客房部管理客房部是酒店最核心的部门之一，也是客人在酒店内主要停留的区域。
客房部管理人员的职责包括但不限于以下几点：1. 确保客房清洁人员按时清洁客房，并保持客房内设施的完好和卫生安全。
2. 负责客房供应品的管理，包括床上用品、洗漱用品等，确保客人在入住期间有足够的用品和设施。
3. 协助解决客人在客房使用过程中可能出现的问题，确保客人的满意度。
4. 确保客房部的工作人员接受培训，提高客房服务水平，提升客户体验。
三、餐饮部管理酒店的餐饮服务是客人在酒店中另一重要的体验。
餐饮部管理人员的职责包括但不限于以下几点：1. 确保餐厅及其它餐饮场所的运营顺利进行，包括餐厅员工的培训和管理。
2. 协助制定餐饮服务标准和菜单，确保食品和饮品的质量和口味。
3. 确保餐厅和宴会服务部能够按时、有序地为客人提供优质的餐饮服务。
4. 确保餐饮部的成本控制，提高餐饮利润，同时保证餐品的品质和服务的舒适度。
四、销售与市场营销酒店管理人员需要负责酒店的销售与市场营销工作，包括但不限于以下几点：1. 制定酒店的销售计划和市场营销策略，确保酒店在竞争激烈的市场中保持竞争力并达到销售目标。
2. 负责与业务合作伙伴和旅行社等建立合作关系，促进酒店的业务拓展和增加入住率。
2024版酒店人力资源管理实务
绩效奖金
根据员工绩效表现给予相应的奖金，激励员工提 高工作业绩。
特殊奖励
针对在公司发展中做出特殊贡献的员工给予特殊 奖励，树立榜样，激励其他员工。
ABCD
股权激励
通过股权激励计划，让员工分享公司成长带来的 收益，增强员工对公司的忠诚度和归属感。
薪酬与晋升挂钩
将员工薪酬与其职业发展挂钩，通过晋升提高员 工薪酬水平，激发员工职业发展的动力。
某度假酒店
通过引入先进的人力资源管理理念和技术手段，实现了人力资源管理 的数字化和智能化，提高了管理效率和质量。
展望未来发展趋势
数字化与智能化
随着科技的发展，人力资源管理将越来越依赖于数字化和智 能化的技术手段，如人工智能、大数据等。
员工体验与福利
未来酒店将更加关注员工的工作体验和福利待遇，以提高员 工的满意度和忠诚度。
通过内部培训、宣传栏等方式，向员工普及劳动法律知识，提高 员工法律意识。
酒店建立健全劳动争议预防机制，通过定期排查、调解等方式， 及时发现并解决潜在劳动争议。
一旦发生劳动争议，酒店应积极与员工协商解决，如无法协商， 则按照法律程序妥善处理，避免事态扩大。
07
跨文化背景下人力资源管理挑 战
跨文化沟通障碍及应对方法
在职培训及外部培训资源利用
01
02
03
在职培训
通过岗位轮换、师徒制、 工作指导等方式，使员工 在实践中不断学习和提高 技能。
外部培训资源
积极利用外部培训机构、 行业协会、在线课程等资 源，为员工提供多样化的 培训方式和学习途径。
培训资源整合
将内部和外部培训资源ຫໍສະໝຸດ 行整合，形成完整的培训 体系，提高培训效果和员 工满意度。
酒店业人力资源管理(名词解释)
酒店业人力资源管理(名词解释)
酒店业人力资源管理指的是酒店行业中专门负责管理和组织人力资源的一项工作。
它涉及到酒店企业如何招聘、培训、激励和留住员工，以确保酒店的正常运营和业绩提升。
招聘
招聘是酒店业人力资源管理的第一步。
它包括确定岗位需求、发布招聘信息、筛选简历、面试候选人以及最终雇佣合适的员工。
酒店招聘主要考虑员工的工作经验、技能和服务意识，以确保员工能够胜任并提供优质的服务。
培训
培训是酒店业人力资源管理的关键环节。
通过培训，员工可以研究和提升专业知识和技能，从而更好地适应工作岗位的要求。
酒店业培训通常包括服务礼仪、沟通技巧、客户关系管理等方面的内容。
激励
激励是酒店业人力资源管理的重要部分。
通过激励措施，酒店企业可以激发员工的工作积极性和创造力，提高员工的工作效率和满意度。
常见的激励方式包括薪酬奖励、晋升机会、福利待遇和员工活动等。
留住
留住员工是酒店业人力资源管理的终极目标之一。
在竞争激烈的酒店行业，留住优秀的员工对于稳定和提升酒店业绩至关重要。
酒店业人力资源管理需要关注员工的职业发展和个人需求，提供良好的工作环境、培训机会和晋升通道，从而提高员工的忠诚度和留存率。
总结起来，酒店业人力资源管理是指酒店行业中围绕招聘、培训、激励和留住员工的一套管理体系。
通过有效的人力资源管理，酒店企业可以提高员工素质，提升服务品质，从而实现经营目标和市场竞争优势。
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（五）编制定员
1.按劳动效率定员 定员数量=工作量÷（工作定额×员工出勤率）
2.按岗位定员
就是根据组织机构、服务设施设备等因素先 确定所需的岗位，再根据岗位的业务特点， 考虑各岗位的工作量、开工班次、员工的出 勤率等，确定各岗位所需配置的员工数量。 这种方法适用于为从事固定工作的岗位进行 定员。
客房部人员的配置
（四）、制定工作定额 工作定额是指在一定物质技术和劳动组
织条件下，在充分发挥员工积极性的基础上， 为生产一定产品或为完成一定的工作量所规 定的必要劳动消耗量的标准。工作定额可以 用时间定额和工作量定额两种方法来表示， 其实是相同的。
1、制定工作定额的原则
（1）定额指标必须先进合理。 （2）定额水平要尽可能保持平衡。 （3）要正确处理定额的稳定与修订的关系。
三、人力调配
（一）实行合理的用工制度 （二）采用灵活的调配方法（内部打工、跨
部门调配、机动服务班） （三）实行有效的分配制度 （四）合理排班 （五）准确预测、预报客情 （六）制定弹性工作计划，控制员工出勤率
主题二、员工的培训
一、培训的目的 二、培训的种类
1、入店教育 2、岗前培训 3、在职培训（形式：日常培训、专题培 训、专题培训、交叉培训、下岗培训、脱产 培训） 4、发展培训
进行加班补偿）。问客房部应该如何确定 客房服务员的定员人数。
客房总数×年平均出租率
客房服务员劳动定额×客房服务员平均年出 勤天数/365
其中：客房服务员平均年出勤天数=[365（52×2）-7]×95%=241（天）
早班客房服务员定员人数 =（500×80%） /（12×241÷365）=51（人）
某酒店餐饮部评估
1、点餐中，服务的水平：
A.服务周到，语言流利清晰，容易理解
10
B、服务较周到，语言较流利清晰，基本能理解
7
C、服务较差，语言不流利清晰，很难理解
5
2、吃餐中，是否能及时供应客户需要：
A、服务周到，客护提出的要求都能及时解决
10
B、服务较周到，客户提出的要求能及时解决
7
C、服务较差，客户提出的要求能解决
很好
好
德
(25%）
协调性
很好
好
个人修养
很好
好
一般
差
一般
差
一般
差
权威性
很受敬重
受敬重
普通
欠佳
领导力
强
较强
尚可
差
创新力
常创新
求新
尚可
差
能
力
判断力
敏锐正确
正确
尚可
差
（25%）
应变力
过人
机警
尚可
差
执行力
彻底执行
能执行
尚可
差
管理常识
很丰富
丰富
一般
不足
专业知识
很丰富
丰富
普通
不足
1 未达 很低 不灵活 很低 不追查 很低 冷落 差 很差 很差 很差 不受敬重 很差 很差 很差 反应慢 很差 太差 太差
5
3、针对在服务过程中，发生的突发事件的处理水平：
A、反应敏捷，能化险为夷
10
B、反应较快，处理合情合理
7
C、反应迟钝，处理合理
5
4、处理客户反馈意见时的综合能力：
A、亲和力强，意见处理合理，让客户接受
10
B、亲和力较强，意见处理恰当，让客户较能接受
7
C、亲和力差，意见处理不合理，让客户不能接受
10
中班客房服务员定员人数=（500×80%） /（48×241÷365）=13（人）
二、 员工招聘
客房部员工招聘的程序： 第一阶段：确定人员需求阶段 第二阶段：制定招聘计划阶段 第三阶段: 人员的甄选阶段
招聘的环节：收集资料、初试、面试、笔试、 复审。
招聘的方式：超员招聘、缺员招聘、等员招 聘。 第四阶段：招聘评估阶段
客房部的人员配置
酒店的人员配置是客房部管理工作的重要内 容，做好这项工作意义重大。
一方面，它关系到能否选好人、用好人、管 好人；
另一方面，它最终会影响客房部的服务质量 和经营管理效益。
客房部人员的配置
（一）、选择服务模式 客房服务一般有两种模式，即楼层服务
台和客房服务中心。不同的服务模式在用人 数量上有很大的差异。各酒店要根据自己的 客源对象、档次、服务特色等具体情况来做 出正确的选择。
某酒店康乐部绩效评估
项目内容 目标达成度5超过4 达到分数 3 尚可
2 欠佳
业绩增长度
很高
高
尚可
欠佳
业 绩 (30%）
工作方式 顾客返销量
进度迫查
很灵活 很高 追根究底
灵活 高 确实
能简化 尚可 尚可
欠佳 欠佳 欠佳
工作品德
很高
高
较高
较低
对顾客态度
热情
周到
配合
一般
对公司态度
忠诚
配合
尚可
欠佳
品
人际关系
三、培训的方法和意义
1.培训的方法：讲解、示范、专人指导、角色 扮演、情景教学和案例分析。
2.员工培训的意义
（1）有利于改善客房部工作质量 （2）有利于提高员工的职业能力
主题三、员工绩效评估
1 员工绩效评估 1）员工绩效评估的概念
员工绩效评估，就是按照一定的标准，采用 科学的方法，对饭店员工的品德、工作绩效、 能力和态度进行综合的检查和评定，以确定 其工作成绩和潜力的管理方法。其实只是了 解并掌握现有员工的信息，为员工的报酬、 晋升、调配、培训、激励、辞退和职业生涯 管理等工作提供科学的依据。
2、制定工作定额的方法
（1）经验统计法。 （2）技术测定法。
3、制定工作定额时需要考虑的相关因素
（1）员工素质 （2）工作条件 （3）规格标准 （4）工作的吸引力
客房部人员的配置
（五）、编制定员 客房部编制定员以精简高效为原则，既要
保证正常运行，又要避免人力的浪费。编制定 员的基本方法有两种：按劳动效率定员和按岗 位定员。
2）员工绩效评估的作用
（1）激励员工更好的工作
（2）为员工以后的发展提供了依据
（3）有助于改善员工和管理人员的关系
3）员工绩效评估的内容和方法
（1）绩效评估的内容:被评估者的基本素质、工作业 绩、工作态度等。
（2）绩效评估的方法：计分考核法、表格评估、重要 事件评估法、工作效率考核法、排列名次评估法、 对比评估法。
激励在管理心理学中是指激发人的动机，使 人有一股内在的动力，朝着一定的目标行动 的心理活动过程。员工激励就是充分调动员 工的积极性和创造性，发挥员工潜能的过程。 其主要作用是使员工充分发挥内在的潜能， 创造高质量、高效率的工作成绩。
2）员工激励的方式 1.物质激励
（1）基本收入激励 （2）奖金激励 （3）福利激励 （4）特殊物质激励
2.精神激励 （1）需要激励 （2）目标激励 （3）情感激励 （4）信任激励 （5）榜样激励 （6）惩罚激励
马斯洛需要层次理论
二、员工激励应注意的问题
（一）激励要有广泛性 （二）精神激励重于物质激励 （三）充分利用自身的条件 （四）要注意公平、公开、公正 （五）提倡集体之间的竞争，不鼓励个人之间的竞争 （六）批评和表扬要注意分寸 （七）表扬和批语必须及时
4、评估的程序
1、观察和考核记录 2、填写考估表格 3、与被评估者面谈 4、存档
5、评估注意事项
1、评估的期限 2、评估者的人选 3、评估制度的制定 4、考评的公正、合理、可靠 5、做到常规评估和特殊评估相结合
客房部员工的激励
一、客房部员工激励的方式
主题四：员工激励
1）员工激励的作用
★上述案例告诉我们，客房部员工的人数应科 学、合理地配置。客房部的服务人员在客房 高出租率的时期，担负着大量的直接为客人 服务的工作，作为他们的管理者，应提早做 好人员安排，避免员工长时间超负荷工作， 在管理上不能一味使用强硬管理办法，而应 关心员工，并适当地提高员工的工资待遇， 让员工心情舒畅地工作。
客房部岗位分布图
客房部经理
共公区域主管
楼层管理员
楼层接线员
例题：
某五星级饭店拥有客房500间（套），年平 均出租率为80%。客房服务员分早、 中两个班次，早班每个客房清扫员每天的劳动
定额为12间，晚班的48间，员工出勤率 一般为95%。该饭店实行每周5 天工作制，除
固定休息日外，还享受每年7 天的有薪假 期（十天的法定休假日正常排班，根据劳动法
第八单元 客房部人力资源管理
主题一客房部的人员配置、招聘与调配
【案例导入】
一起客房服务员集体怠工事件
某高星级饭店在开业的第二年，由于旅游市场不好，饭店平 均出租率降到30％以下，饭店为了节省开支，采取了裁人措施， 只保留不到50％的员工。随着时间的推移，旅游市场逐渐好转， 为了解决员工短缺问题，饭店不得不招收大量新人上岗，但是还 是不够，为了保证服务质量，客房部临时决定所有员工停休两周。 两周以后，出租率依然居高不下，客房服务员由日常清扫14间客 房，上升到清扫16间客房。由于工作量加大，服务员为了完成任 务，清扫客房的速度加快，服务质量问题增多，引起了客人投诉。 饭店管理层非常重视客人投诉，给客房部施加很多压力，提出如 果再出现客人投诉，将更换客房部经理。客房部经理要求领班严 格管理，领班为了保证服务质量，加大了查房频率，一旦检查出 不合格的房问，就要求员工返工。有的员工承受不了这么大的工 作压力，以请病假来逃避现实。这样很多员工一天不得不干满18 间客房，并且每天加班到晚上七八点钟。这种状况持续了一个时 期，突然有一天，客房部管理人员上班时，发现所有楼层的服务 员都不见了。他们才意识到事态的严重性，立即在店内外四处寻 找，终于在饭店不远的操场上发现了这些服务人员。经过劝说与 许诺，服务员才重新回到饭店。