服务礼仪资料讲解
服务礼仪标准
服务礼仪标准首先，服务礼仪标准包括了对待客户的态度和行为规范。
在与客户交往时，我们应该以礼待人，微笑服务，尊重客户的需求和意见，耐心倾听客户的诉求，并及时有效地解决问题。
无论是面对面沟通还是电话沟通，都应该保持礼貌、友善，表现出专业素养和服务意识。
其次，服务礼仪标准还包括了对内部员工之间的交流和协作。
良好的团队合作和内部沟通是企业发展的关键，因此我们需要在日常工作中遵守相互尊重、互帮互助的原则，避免出现相互指责、争风吃醋的情况。
在工作中，我们应该多一份理解和包容，少一份抱怨和指责，以和谐的团队氛围推动工作的顺利进行。
另外，服务礼仪标准也包括了对待上级领导和下属员工的态度和行为规范。
在与上级领导交往时，我们应该尊重领导的权威和决策，积极配合领导的工作安排，提出建设性意见和建议，努力为领导解决问题。
而在与下属员工交往时，我们应该做到平等相待，关心员工的工作和生活，给予必要的指导和帮助，激励员工发挥潜力，共同促进团队的发展和进步。
最后，服务礼仪标准还包括了对待竞争对手和行业伙伴的态度和行为规范。
在市场竞争日益激烈的今天，我们应该树立正确的竞争观念，遵守市场规则，竞争中互相尊重、互相学习，共同促进行业的发展和进步。
与行业伙伴的合作也应该建立在诚信和公平的基础上，遵守合作协议，共同维护行业的良好秩序。
总之，服务礼仪标准贯穿于企业经营和个人职场发展的方方面面，是实现个人价值和企业发展的基础和保障。
我们应该从自身做起，不断提升自身的服务意识和专业素养，遵守相关的服务礼仪标准，以更加优秀的表现和素质，为企业的发展和个人的职场发展贡献自己的力量。
希望我们每个人都能够认真对待服务礼仪标准，将其内化于心，外化于行，共同营造一个和谐、友好、高效的工作环境。
服务员礼仪培训资料-酒店服务员的礼仪培训
礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。
从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等;从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。
1.行为规范四字诀顾客至上，服务第一，文明礼貌，热情待客。
微笑服务，主动积极，情绪饱满，不卑不亢。
遵纪守法，服从领导，勤奋工作，任劳任怨。
仪态端庄，服装整洁，举止文雅，谦虚诚实。
钻研业务，提高技能，虚心学习，开辟进取。
关心同事，团结协作，忠于职守，爱司如家。
爱护公物，开源节流，讲究公德，提倡环保。
注意安全，保守秘密，抵制歪风，扶持正气。
2.仪容仪表2.1 服饰着装2.1.1 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上 ;2.1.2 征服外衣袖、衣领不显露个人衣物，征服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露 ;2.1.3 上班统一戴工作牌，男员工的工作牌应端正地戴在左胸襟处 ;女员工须佩戴在前胸第二、三钮扣之间。
2.1.4 非当班时间，除因公或者经批准外，不穿着或者携带工衣外出 ;2.1.5 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女保安不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或者穿雨鞋到处走。
工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;2.1.6 女员工应穿浅灰色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜 ;2.1.7 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋 ;2.1.8 男女员工均不允许戴有色眼镜。
2.2 须发2.2.1 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型 ;2.2.2 男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须 ;2.2.3 所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色 ;2.2.4 所在员工不允许剃光头。
2.3 个人卫生2.3.1 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油;2.3.2 员工应时常洗澡防汗臭，勤换衣服。
服务礼仪基础必学知识点
服务礼仪基础必学知识点
1. 接待礼仪：包括欢迎客人、引导客人等，要有礼貌和热情。
2. 语言礼仪：要用礼貌的语言与客人沟通，不使用粗俗或冒犯性的语言。
3. 外表仪表：穿着整洁、得体，保持良好的仪表形象。
4. 职业技能：熟悉所从事的行业知识，回答客人的问题。
5. 姿势端庄：保持正确的站立和坐姿，不要乱动身体，要注意身体语言。
6. 幽默与机智：适当的幽默和机智可以缓解尴尬的气氛，但要注意分寸。
7. 知识储备：了解相关的礼仪规范和文化习俗，避免冒犯他人。
8. 倾听技巧：认真倾听客人的需求和意见，不打断客人的发言。
9. 解决问题：积极主动地解决客人的问题和投诉，以客户满意为目标。
10. 礼仪礼貌：对客人态度友好和有礼貌，不出言不逊或对客人发脾气。
这些是服务礼仪基础的一些必学知识点，通过学习和实践，可以提升
服务质量，满足客人的需求。
酒店服务基本礼仪培训资料
酒店服务基本礼仪培训资料一、接待礼仪1.接站礼仪(1)掌握抵达时间迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。
(2)注意接站时的礼仪对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。
一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
(3)服饰要求在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。
接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。
2.到店时的接待礼仪(1)欢迎问候接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
(2)发放分房卡及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
(3)列队欢迎对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。
服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。
在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
二、送客礼仪1.规格送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人员在后。
2.注意事项对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：(1)准备好结账及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。
(2)行李准备好侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
(3)开车门酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。
3.告别送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。
4.送车如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。
三、迎送工作中的具体事务1.事前准备迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。
派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。
服务礼仪培训资料
服务礼仪培训资料培训目标：强化服务意识。
1.全面掌握服务礼仪的规范。
2.全面接待服务的礼仪细节,迅速改善仪态举止和服务技能。
3。
企业形象,赢得良好口碑,力争成X塑造崭新的个人职业形象和 4。
为行业的一面旗帜培训内容：服务礼仪的内涵。
1。
服务礼仪的原则。
2.服务人员的仪容礼仪。
3。
服务人员的服饰礼仪。
4.服务人员的仪态礼仪. 5.6。
服务人员的语言礼仪。
服务人员的工作应酬礼仪. 7。
公司内部人员行为礼仪。
8.服务异议的处理。
9.务人员的五项修炼.服 10。
服务礼仪培训程序及内容服务礼仪的内涵一、什么是礼仪？什么是服务礼仪？（一）”从本质上敬人也.,“礼者“礼”的含义是尊重。
孔子说:、1“礼”的基本要求是：每一个人“礼"是做人的基本道德标准.讲。
都必须尊重自己、尊重别人、并尊重社会。
一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重.尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身:其次,要尊重自己所从事的职业：最后则要尊重自己所在的单位.一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重.尊重上级,是一种天职:尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德;尊重客人，是一种常识；尊重对手,是一种风度；尊重所有人，则是一种做人应具备的基本教养.尊重社会的基本要求是：首先,要讲究公德；其次，要维护社会秩序;再次，要保护环境;最后则要爱国守法。
的基本道德要求，“礼"任何的含义是规范的表达方式。
“仪”都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”才能恰到好处得以表现.所谓礼仪，就是人们用于表现尊重各种规范、可操作的具体形式。
它普遍适用于各种各样的人际交往，就是人际交往的基本规则。
、服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用，是泛指服务人员2在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。
二、服务礼仪的基本要求、文明服务.文明服务的基本要求：1只有服务工作规范和规范服务是文明服务的前提,规范服务：）1标准,才能真正做到文明服务。
总台服务礼仪常识
总台服务礼仪常识总台服务礼仪常识11、尽量满足客人需求由于问询处在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用，问询处必须是酒店主要的信息源。
问询处作为客房销售的主角，还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息。
有关酒店所在地的各种资料和重要活动，也都是客人询问的内容。
毋庸置疑，问询处能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。
2、注意形象，推销酒店问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责，必须努力推销酒店的设施和服务。
为了提高工作效率，问询处员工应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于住店客人的资料，则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握。
3、掌握住客资料问询处需要掌握住客的资料，住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列。
4、熟练使用先进问询设备大酒店通常使用问询架及电脑，以提高问询处的工作效率，并随时准备提供客人的确切情况。
总台服务礼仪常识2所以，总台服务员非熟知旅店全部客房不可，此与推销员不知自己的商品即不作生意为同一道理。
客房的南向北向、朝夕照的程度，闹或静等等，一见房号头脑里即应浮起该房的影像，以尽量满足旅客的需求。
若总台服务员对客房情形不精通，在旅客面前这个、那个的犹豫不决，客人会以为是“选不好的客房给他”。
有时某些顾客会以窗帘及壁纸的色彩不合意要求换房，与家族或朋友一起来的旅客有时要连房，关于这些房间安排的问题，须能于旅客面前详细说明，才算是合格的做法，现将应注意事项叙述如下：(1)客满时，应对超额订客的旅客介绍附近旅馆，使旅客对本店有信心，不忘记此种服务将招来更多旅客。
(2)今日的订房，须于前一天确认。
(3)确认定房时，不必报给房号，否则房号更换，客人会以为换给他不好的房间，而使第一印象变坏。
(4)客人进旅馆到总台时，服务员应告诉他“我们已准备一个您所喜欢的、好的房间，这个房间……”，如眺望良好，冬天有日照，北向极静等等掩饰其缺点而强调其优点。
(5)订房旅客或有特别关系的旅客进入客房之后，总台服务员宜以电话探询：“这房间觉得如何?”，但如错过时，则等旅客再度出现柜台时才问或加上“如有贵事当效劳”更佳。
服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
服务礼仪课件
要与客人相协调，在行进时与
客人进行交谈时，应将头部或 者上身转向客户
若双方前后行进时，要在客人
左前方约1米左右的位置，同 时，行进速度要与客人相协调
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二、营业厅服务—客户识别接待
对进入营业厅的客户或潜
在客户进行识别，主动了 解客户需求，解答客户询 问，确认客户要办理的业 务，引导用户到相应业务 办理区。
意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：
1.只弯头的 鞠躬
2.不看对方 的鞠躬
3.头部左右晃 动的鞠躬
4.双腿没有并 齐的鞠躬
5.驼背式 的鞠躬
6.可以看到后 背的鞠躬
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营业厅服务礼仪（标准手势）
为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，同客 户有目光交流，并有语言配合
示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向 上，指向座椅，目光注视客户，并有语言配合
规范行为
2
为什么要注重礼仪？
公司员工是否懂得和运用现代生活中的基本礼仪，不仅
反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的
企业文化水平和经营管理境界。
3
目 录
1.·
服务礼仪定义
营业厅服务 电话礼仪 电话礼仪
配送服务礼仪
4
（一）服务原则
真诚服务
主动服务
服务一致
服务原则
及时服务
首问负责
方便客户
确认和解答客户提出的咨询问题
主动
专业
耐心
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厅堂现场管控——营业前
内外部环境卫生
开门迎客
三
四
五
室内照明、 电子显示屏、叫号机
六
参加晨会、 仪容仪表检查 提前三十分钟到岗
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服务礼仪
礼仪的定义
礼仪是一种典章，制度,包括人的仪表，仪态,礼节等,用以规范人的行为，举止，调整人与人之间的关系•
孔子曰：不学礼，无以立•【译文】不学礼，无以立”只有简单的六个字，却含义深刻。
孔子说：做人要有礼貌，没有礼貌，怎么来做人啊！”夫子的确是夫子，两千五百年前的老师
就是这样教书育人，很是敬佩不已。
礼仪是作为一个健全人所必须的素质，一个人如果连这一点也不能做好，尽管道貌岸然，也只是个有缺陷的人。
孟子曰：君子以仁存心，以礼存心.仁者爱人，有礼者敬人•爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之. 【译文】孟子说：君子与一般人不同的地方在于，他内心所怀的念头不同。
君子内心所
怀的念头是仁，是礼。
仁爱的人爱别人，礼让的人尊敬别人。
爱别人的人，别人也经常爱
他；尊敬别人的人，别人也经常尊敬他。
祥子曰：油多不坏菜礼多人不怪
【译文】多上外边儿吃就明白什么是油多不坏菜”，那些炒菜舍不得油的地方，你肯定不
会考虑下次再去；人情冷暖，礼尚往来，这个礼，既有礼仪、礼节的含义，也有礼品、礼物的意思。
人总是在相互的交往中增进感情的，相恋的男女，如果长时间不来往，也会逐渐变得陌生。
礼多，相互之间就不会冷却，一直保持一种温度，就没有人走茶凉的感觉。
"三秒钟"印象
60%外表仪表
40%声音谈话内容
交流目的
•体会礼仪的基本特点
•掌握礼仪的基本要求
•各正确的礼仪规范运用
在生活与工作之中
（君子与淑女）
菜单
一，仪表
二，仪态
三，礼节
四，语言
五，电话礼仪一，仪表男职员女职员
（一）男职员
1. 短发，清洁，整齐，不要太新潮
2. 精神饱满，面带微笑
3. 每天刮胡须，饭后洁牙
4. 白色或单色衬衫 ,领口 ,袖口无污迹
5. 领带紧贴领口 ,系得美观大方（颜色,长短,领带夹）
6. 西装平整 ,清洁（扣子,商标）
7. 西装口袋不放物品（笔）
8. 西裤平整 ,有裤线
9. 短指甲 ,保持清洁
10. 皮鞋光亮 ,深色袜子
11, 全身 3 种颜色以内
（二）女职员
1. 发型文雅 ,庄重,梳理整齐 ,长发要用发夹夹好 ,不扎马尾巴
2. 化淡妆 ,面带微笑 ;
3. 着正规套装 ,大方 ,得体 ;
4. 指甲不宜过长 ,并保持清洁 .涂指甲油时须自然色 ;
5. 裙子长度适宜 ;
6. 肤色丝袜 ,无破洞（备用袜）;
7. 鞋子光亮 ,清洁 ;
8, 全身 3 种颜色以内 .
二, 仪态站姿蹲姿
微笑
（一）站姿
抬头,目视前方 ,挺胸直腰 ,肩平,双臂自然下垂 ,收腹 ,双腿并拢直立 ,脚尖分呈 V 字型 ,身体重心放到两脚中间 .也可两脚分开 ,比肩略窄 ,双手合起 ,放在腹前或背后 .
开晨会时 ,男职员应两脚分开 ,比肩略窄 ,双手合起放在背后 ;女职员应双脚并拢 ,脚尖分呈 V 字型,双手合起放于腹前 .
（二）坐姿
轻轻入座 ,至少坐满椅子的 2/3,后背轻靠椅背 ,双膝自然并拢（男性可略分开）.对坐谈话时 ,身体稍向前倾 ,表示尊重和谦虚 .如果长时间端坐 ,可将两腿交叉重叠 ,但要注意将腿向回收 .
（三）蹲姿
一脚在前 ,一脚在后 ,两腿向下蹲 ,前脚全着地 ,小腿基本垂直于地面 ,后脚跟提起 ,脚掌着地 ,臀部向下 .
研讨 : 如何拾起地上的钥匙
（四）微笑
微笑是一种国际礼仪 ,能充分体现一个人的热情 ,修养和魅力 .在面对客户 ,宾客及同仁时 ,要养成微笑的好习惯 .
研讨 :露几颗牙齿
三, 礼节
握手鞠躬
问候
访问客户
引路
搭乘电梯
（一）握手
顺序 :上级在先 ,主人在先,长者在先 ,女性在先
时间 :3— 5秒为宜
力度 :不宜过大 ,但也不宜毫无力度
握手时 ,应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手
（二）鞠躬
鞠躬时 ,应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念,从而体现在行动上 ,给对方留下诚恳 ,
真实的印象
鞠躬的场合与要求 :遇到客人或表示感谢或回礼时 ,行15度鞠躬礼 ;遇到尊贵客人来访时 ,行 30 度鞠躬礼 .行礼时面对客人 ,并拢双脚 ,视线由对方脸上落至自己的脚前 1.5米处（15 度礼）及脚前 1 米处（30 度礼）.男性双手放在身体两侧 ,女性双手合起放在身体前面 .
（三）问候
早晨上班见面时 ,互相问候 "早晨好! ","早上好!"等（上午 10点钟前）. 因公外出应向部门的其他人打招呼在公司或外出时遇见客人 ,应面带微笑主动上前打招呼下班时也应打招呼后再离开 ,如"明天见 ","再见"等（四）访问客户
访问前应与对方预约访问的时间 ,地点及目的 ,并将访问日程记录下来
访问时 ,要注意遵时守约到访问单位前台时 ,应先自我介绍见到被访问者时 ,应鞠躬问候（初次见面 ,递上名片）如遇到被访问者的上司 ,应主动起立问候（递上名片）,会谈重新开始 . 会谈尽可能在预约时间内完成告辞时 ,要与被访问者打招呼道别
（五）引路在走廊引路时
⑴应走在客人左前方的 2,3
步处
⑵自己走在走廊左侧 ,让客人走在走廊中央
⑶与客人的步伐保持一致 ,
并适当做些介绍
在楼梯间引路时
⑴让客人走在正方向（右侧）, 自己走在左侧
⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人 "这边请 "或 "注意楼梯 "等.
（五）搭乘电梯
电梯没有其他人的情况⑴在客人（上司）之前进入电梯 ,按住"开"的按钮 ,再请客人进入⑵到达目的地后 ,按住"开"的按钮 ,请客人先下
电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先电梯内
⑴先上电梯的人应靠后面站 ,以免妨碍他人乘电梯
,后进的人
⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时应面
向电梯门站立礼节 20 字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠
躬到位说早上好四, 语言请对不起
麻烦您…
劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐欢迎贵公司请问哪一位请稍等抱歉…没关系不客气见到您很高兴请指教有劳您了请多关照拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）语言五, 电话礼仪半夜接电话的故事接电话
1, 及时 .超过 3 声要致歉
2, 微笑
3, 标准用语：您好!XX（部门）XX（人）
4, 声音大小适中
5, 准备好纸 ,笔
6, 让对方先挂筒
OK BB 的故事打电话
1, 准备提纲
2, 简明扼要
3, 微笑
4, 标准用语：您好!我是太平洋人寿保险公司XXX,请问…
结束语（一）
马斯洛的 "改变流程 "：心理——态度——习惯——性格结
人生束语（二）
请微笑鞠躬做谦谦君子将服务礼仪进行到底
谢谢大家。