销售部sop
销售部SOP格式4.13
销售部操作程序及标准S&D STANDARD OPERATION PROCEDURE目录1.销售部管理制度◆销售部管理制度□销售部日常管理制度□销售部工作例会制度□销售工作汇报制度□接待来访客人制度□销售合同管理制度□销售资料管理制度□销售部电脑及使用管理制度□销售部安全管理制度□客户合同管理制度□销售部人员值班管理制度□销售部工作考核与检查制度□销售部经理月报告2．操作程序与标准◆操作程序与标准□现场介绍酒店服务设施操作程序与标准□会议销售操作程序与标准□团队接待操作程序与标准□VIP接待操作程序与标准□客户挂帐操作程序与标准S&D STANDARD OPERATION PROCEDURE一、目的：规范销售部员工日常行为工作，维护本部门正常运行秩序。
二、使用适用范围本规定适用于销售部所有员工三、制度内容1、严格遵守酒店考勤制度，上下班必须准时刷卡，外出办事必须向部门经理请假，并经部门经理同意后方可外出。
如由于工作原因不能及时刷卡的，需向部门经理说明，由部门经理向行政人事部解释清楚。
2、离开本部门办公室去酒店其他各部门办事，需将所去位臵告知本部门其它同事，离开酒店外出办事必须经部门经理同意，并把手中事项做好交接工作。
3、上岗必须化淡妆，着工装，工装整洁得体。
长株潭市场销售经理外出销售时可穿便装，回酒店应立即换上工装。
4、陪客户等工作原因需要在酒店营业场所消费时需提前报销售部经理审批后方可进行，不能先做后报。
5、注意礼貌用语，铃响三声必须接起，接电话时先说“您好，销售部”。
有客人来访时主动倒茶，遇见酒店领导和其它同事应主动问好。
6、如无紧急事情不许在办公室内拨打私人电话，接听私人电话时不许超过三分钟。
7、有事休假必须提前报部门经理审批，严禁先休后补，病假必须出示就医证明。
8、严格执行办公室内轮流值日制度，保持办公室内清洁、舒适。
9、办公室内重要资料、信息必须妥善保管好，正常上班时间办公室内应有人值班。
销售部运转手册SOP
销售部运转手册SOP目标本文档旨在为销售部门提供一个详细的运营手册，旨在确保销售部门的顺利运转。
职责销售部门负责以下职责：1. 销售目标的制定：与管理层合作制定年度销售目标，并将其分解为季度和月度目标。
2. 销售策略的制定：根据市场需求和竞争状况制定合适的销售策略，包括市场定位、定价策略等。
3. 客户关系管理：建立和维护与客户的良好关系，提供优质的售前和售后服务。
4. 销售活动和促销活动的组织：组织各类销售和促销活动，包括展会、推广活动等。
5. 销售人员培训和管理：为销售人员提供必要的培训和指导，激励他们实现销售目标。
6. 销售数据分析和报告：定期分析销售数据，撰写销售报告，并向管理层提供相关反馈。
流程销售流程如下：1. 销售线索获取：通过市场调研、广告宣传等方式获取潜在客户信息。
2. 客户需求分析：与潜在客户进行沟通，了解其需求并提供相应的产品或服务方案。
3. 报价和谈判：根据客户需求提供相应的报价，并与客户进行谈判以达成合作协议。
4. 签订合同：在达成协议后，与客户签订正式的销售合同。
5. 交付与服务：按照协议约定的交货时间和服务标准，向客户交付产品或提供服务。
6. 售后支持：提供售后支持和维修服务，确保客户满意度和长期合作关系。
关键绩效指标销售部门关注以下关键绩效指标：1. 销售额：每月、每季度和每年的销售额目标完成情况。
2. 销售增长率：与前期相比，销售额的增长率。
3. 客户满意度：客户满意度调查结果和客户反馈。
4. 销售成本：销售活动的成本控制和效益评估。
5. 销售人员绩效：销售人员的销售业绩和目标达成情况。
符合法律要求在销售过程中，销售人员必须遵守相关法律法规，包括但不限于产品质量和安全标准、广告法规等。
销售部门应定期进行法律培训和监督，确保团队成员了解并合规执行。
请销售部门根据本手册的指导原则和流程进行工作，并不断优化和改进销售运营。
销售sop流程
销售sop流程销售SOP流程是指从销售活动开始直到交付成果为止，所遵循的标准操作流程，也被称为销售管理流程。
它确保了在销售过程中遵循恰当的程序，使公司不断巩固客户关系，调整微妙的销售平衡，并最终获得最佳销售成果。
从初步接触客户到交付完成成果，销售SOP流程将销售活动组织成一系列可管理的步骤，主要包括：一、招揽客户招揽客户是市场营销的最基本步骤，它的目的是将新客户引入销售过程。
客户招揽的方法有很多，可以采用实体活动，如会议，演示会，研讨会和晚宴等，也可以采取电子渠道，如电子邮件，社交媒体和网络营销等。
二、初步接触在初步接触客户时，销售人员首先应该弄清客户的大体情况，了解客户的需求，对产品的关注程度以及与其他竞争者的差异等。
此外，通过对客户的研究，销售人员需要弄清客户的态度，以及预计的采购时间和购买数量。
三、报价报价是一个销售过程中比较关键的步骤，也是销售SOP流程中令客户满意的一个元素。
在报价时，销售人员需要根据合理的定价方式，考虑客户的实际情况，给出合理的报价。
四、促成交易销售人员可以利用技巧，如制造紧促和时限，增加交易的紧迫感，以促成交易。
另外，销售人员也可以建立良好的合作关系，使客户更有可能接受报价。
五、交付成果交付成果包括实物或服务，是销售SOP流程最后一步，也是获取利润的重要环节。
在交付成果之前，销售人员需要根据客户的要求进行充分的确认，以确保交付的产品和服务符合客户要求。
在此阶段，销售人员应该确保货物按时交付，以及交付后的售后服务。
SOP销售流程不仅能够提高销售团队的效率，而且能够提高销售结果。
通过清晰的SOP流程，销售团队可以在一致的标准和流程中有效地管理和跟踪客户，更有效地建立客户关系，有助于提升最终联系到的销售成果。
SOP销售流程的有效实施有助于公司的整体经营状况。
它的实施能够使经销商节省时间，提高销售效率，最大限度地发挥经销商的专业价值，从而实现可持续发展。
尽管实施SOP销售流程是一个既艰巨又复杂的过程，但它确实能够帮助公司在销售领域实现可持续的发展，无论是从技术上还是从管理上都受益匪浅。
销售部sop
销售部sop销售方案等。
2．接待客户1）销售专员应提前到达会面地点，并在会面前进行必要的准备工作，如确认会议室、准备茶水等。
2）在会面时，销售专员应根据客户的需求和兴趣，向其介绍酒店的设施、服务和优势，并提供相关的资料。
3．跟进和维护客户关系1）销售专员应及时跟进客户的需求和问题，并提供解决方案。
2）销售专员应定期与客户保持联系，了解其需求和反馈，并及时处理客户投诉和问题。
规范1．礼貌待客销售专员应以礼貌、热情和专业的态度接待客户，给客户留下良好的第一印象。
2．准确宣传销售专员应准确宣传酒店的设施、服务和优势，避免夸大其词和误导客户。
3．保护客户隐私销售专员应尊重客户的隐私，不泄露客户信息和需求。
4．及时跟进销售专员应及时跟进客户的需求和问题，并提供解决方案，避免让客户等待和失望。
5．定期维护销售专员应定期与客户保持联系，了解其需求和反馈，并及时处理客户投诉和问题，维护客户关系。
第1章销售部服务流程与规范2.1 销售部组织结构与责权2.1.1 销售部组织结构销售部岗位设置如下：销售部经理（1人）销售代表（2人）2.1.2 销售部责权销售部负责人直接领导酒店总经理，根据酒店的发展战略，建立、完善并执行酒店公关营销工作相关的规章制度。
销售部还负责根据酒店内外部情况，结合酒店经营目标，组织制定并实施酒店各类营销方案和营销计划，以提高酒店的知名度和树立酒店形象。
销售部还负责建立、开拓并维护酒店的客户渠道，整理维护客户资料，保持与酒店客户的良好关系。
销售部还需要根据经营目标，分解销售任务，组织开展各类公关、营销活动，完成各项销售目标。
此外，销售部还需要负责个人客户与团队客户的预订、下单、接待、撤单等工作，组建、培训及考核酒店销售队伍，预算管理，并展开各项市场调查工作，了解市场动态、客户需求和竞争对手信息。
2.2 销售部服务流程与规范2.2.1 介绍酒店设施服务流程与规范服务流程包括电话预约、接待客户和跟进维护客户关系。
销售部SOP
销售部SOP市场销售部工作流程目录S&M3.1 酒店销售任务顺序与规范说明书 (4)S&M3.2 销售基础任务顺序与规范说明书 (9)S&M3.3 收发任务顺序与规范说明书 (11)S&M3.4 接听任务顺序与规范说明书 (11)S&M3.5 部门例会任务顺序与规范说明书 (12)S&M3.6 客户档案管理任务顺序与规范说明书 (12)S&M3.9 礼品外派任务顺序与规范说明书 (14)S&M3.10 参与客户活动任务顺序与规范说明书 (15)S&M3.11 VIP接待任务顺序与规范说明书 (15)S&M3.12 部门之间协调任务顺序与规范说明书 (16)S&M3.13 外埠出差任务顺序与规范说明书 (18)S&M3.14 市场销售方案〔一〕任务顺序与规范说明书 (18)S&M3.15 市场销售方案〔二〕任务顺序与规范说明书 (19)S&M3.16 市场销售年度总结任务顺序与规范说明书 (20)S&M3.17 市场销售月度总结任务顺序与规范说明书 (21)S&M3.18 市场销售周总结任务顺序与规范说明书 (21)S&M3.19 销售人员任务评价任务顺序与规范说明书 (22)S&M3.20 接听任务顺序与规范说明书 (23)S&M3.21 填写预订单任务顺序与规范说明书 (23)S&M3.22 预订任务顺序与规范说明书 (23)S&M3.23 预订变化任务顺序与规范说明书 (24)S&M3.24 确认预订任务顺序与规范说明书 (25)S&M3.25 取消预订任务顺序与规范说明书 (25)S&M3.26 新客户注销任务顺序与规范说明书 (26)S&M3.27 整理客史及公司、新客户档案任务顺序与规范说明书 (26)S&M3.28 订单存档任务顺序与规范说明书 (26)S&M3.29 网络预订任务顺序与规范说明书 (27)S&M3.30 客房报价任务顺序与规范说明书 (27)S&M3.31 房控任务顺序与规范说明书 (27)S&M3.32 打印报表任务顺序与规范说明书 (28)S&M3.33 团队协调任务顺序与规范说明书 (28)S&M3.34 超预订处置任务顺序与规范说明书 (29)S&M3.35 收发文件任务顺序与规范说明书 (29)S&M3.36 发送文件任务顺序与规范说明书 (30)S&M3.37 管理任务顺序与规范说明书 (30)S&M3.38 考勤任务顺序与规范说明书 (30)S&M3.41 部门公共档案管理任务顺序与规范说明书 (32)S&M3.42 岗位培训任务顺序与规范说明书 (32)S&M3.43 英语培训任务顺序与规范说明书 (33)市场部任务顺序与规范说明书第一节市场销售业务任务顺序说明书一、酒店销售任务顺序与规范说明书——S&M3.1二、销售基础任务顺序与规范说明书——S&M3.2三、收发任务顺序与规范说明书——S&M3.3四、接听任务顺序与规范说明书——S&M3.4五、部门例会任务顺序与规范说明书——S&M3.5六、客户档案管理任务顺序与规范说明书——S&M3.6七、率领主人观赏任务顺序与规范说明书——S&M3.7八、客户宴请任务顺序与规范说明书——S&M3.8九、礼品外派任务顺序与规范说明书——S&M3.9十、参与客户活动任务顺序与规范说明书——S&M3.10十一、VIP接待任务顺序与规范说明书——S&M3.11十二、部门之间协调任务顺序与规范说明书——S&M3.12十三、外埠出差任务顺序与规范说明书——S&M3.13十四、市场销售方案〔一〕任务顺序与规范说明书——S&M3.14十五、市场销售方案〔二〕任务顺序与规范说明书——S&M3.15十六、市场销售年度总结任务顺序与规范说明书——S&M3.16十七、市场销售月度总结任务顺序与规范说明书——S&M3.17十八、市场销售周总结任务顺序与规范说明书——S&M3.18十九、销售人员任务评价任务顺序与规范说明书——S&M3.19第二节预订部任务顺序与规范说明书一、接听任务顺序与规范说明书——S&M3.20二、填写预订单任务顺序与规范说明书——S&M3.21三、预订任务顺序与规范说明书——S&M3.22四、预订变化任务顺序与规范说明书——S&M3.23五、确认预订任务顺序与规范说明书——S&M3.24六、取消预订任务顺序与规范说明书——S&M3.25七、新客户注销任务顺序与规范说明书——S&M3.26八、整理客史及公司、新客户档案任务顺序与规范说明书——S&M3.27九、订单存档任务顺序与规范说明书——S&M3.28十、网络预订任务顺序与规范说明书——S&M3.29十一、客房报价任务顺序与规范说明书——S&M3.30十二、房控任务顺序与规范说明书——S&M3.31十三、打印报表任务顺序与规范说明书——S&M3.32十四、团队协调任务顺序与规范说明书——S&M3.33十五、超预订处置任务顺序与规范说明书——S&M3.34第三节办公室日常任务顺序与规范说明书一、收发文件任务顺序与规范说明书——S&M3.35二、发送文件任务顺序与规范说明书——S&M3.36三、管理任务顺序与规范说明书——S&M3.37四、考勤任务顺序与规范说明书——S&M3.38五、各种报销任务顺序与规范说明书——S&M3.39六、物品管理任务顺序与规范说明书——S&M3.40七、部门公共档案管理任务顺序与规范说明书——S&M3.41第四节培训任务顺序与规范说明书一、岗位培训任务顺序与规范说明书——S&M3.42二、英语培训任务顺序与规范说明书——S&M3.43。
销售岗位sop工作流程
销售岗位sop工作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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销售部SOP(工作程序及标准)实用资料
销售部SOP(工作程序及标准)实用资料(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）销售部工作流程一、岗位职责（一）、销售部工作职责：1、负责营销计划的制定工作。
2、负责公司开发物业的销售、租赁、招商、应收款回收工作。
3、负责项目客户从来访至交房后的联络，维护工作。
4、负责公司新项目的前期调研工作。
5、负责向公司传递市场动向，市场信息。
6、负责公司开发产品的功能修正工作。
7、负责协助物业公司、工程项目部(公司)处理客户纠纷。
8、负责协助总经办办理产权证测绘、按揭贷款工作。
9、负责与公司各部门配合、协调完成公司销售承诺。
10、负责销售现场及销售道具的维护管理。
11、协助举办公司的大型促销活动及各种庆典活动。
12、负责销售现场的日常保洁工作（二）、销售经理工作职责：1、负责销售案场的全面工作。
2、负责销售许可证、物价审批文件等的办法工作。
3、负责销售部的装修组织、验收及现场布置（策划部协助）。
4、对销售人员的接待、接听、下定签约、回款、按揭办理等工作进行规范管理。
5、对销售人员进行日度业务、纪律评估。
6、组织、编写案场培训教材与销售资料，做好对销售人培训，解决销售人员在工作中遇到的问题。
7、组织召开日会、周会、月底总结会。
8、组织案场的市场调查工作及对制度与法规的学习。
9、协调与工程、物业公司、财务部及总经办的工作关系，以完成销售承诺。
10、协助工程、物业公司解决好客户的投诉。
11、办理合同备案，协助总经办办理产权证及土地证。
12、参与项目前期工作，包括市调、项目定位、楼书及其他宣传等，并对开盘后的广告卖点提出建议。
13、项目简介、户型图、价格表、内部表格的制作及填写。
14、对提供给其他部门的资料进行审核。
15、审核日报表，负责编写每周案场总结和月底销售总结。
16、宣传贯彻公司的各项规章制度并组织实施。
(三)、案场经理工作标准1 、能够完成公司下达的年度、月度销售进度计划。
2、能够严格执行各种案场制度和业务规定，流程。
基金销售部SOP考核
基金销售部SOP 考核1、每个营业部配备：销售人员：4 个团体经理，每个团体经理配备10 名客户经理行政人员：前台1 名：负责接待客户，招聘和采购。
财务1 名：负责销售数据统计，日常报销。
2、薪资原则和任务量：营业部经理薪资原则和任务量：营业部经理一级：基本工资8000 元+电话补贴200 元+餐补300 元+绩效工资4500 元，累计13000 元。
任务量每月折标业绩700 万整。
营业部经理二级：基本工资9000 元+电话补贴200 元+餐补300 元+绩效工资7000 元，累计16500 元。
任务量每月折标业绩900 万整。
营业部经理三级：基金工资10000 元+电话补贴200 元+餐补300 元+ 绩效工资9500 元，累计0 元。
任务量每月折标业绩1100 万整团体经理薪资原则和任务量：团体经理一级：基本工资4000 元+电话补贴200 元+餐补300 元+绩效工资1500 元，累计6000 元。
任务量每月折标业绩200 万整。
团体经理二级：基本工资5000 元+电话补贴200 元+餐补300 元+绩效工资2500 元，累计8000 元。
任务量每月折标业绩300 万整。
团体经理三级：基本工资6000 元+电话补贴200 元+餐补300 元+绩效工资3500 元，累计10000 元。
任务量每月折标业绩450 万整。
客户经理薪资原则和任务量：客户经理一级：基本工资2500 元+电话补贴100 元+餐补200 元+绩效工资1200 元，累计4000 元。
任务量每月折标业绩20 万整。
客户经理二级：基本工资3000 元+电话补贴100 元+餐补200 元+绩效工资1700 元，累计5000 元。
任务量每月折标业绩30 万整。
客户经理三级：基本工资3800 元+电话补贴100 元+餐补200 元+绩效工资1900 元，累计6000 元。
任务量每月折标业绩40 万整。
客户经理四级：基本工资4500 元+电话补贴100 元+餐补200 元+绩效工资2700 元，累计7500 元。
销售部SOP(工作程序及标准)
纸）； b）主动问好，报出部门； c）语气平和，语调轻松，用词得当；做好要点笔录； d）解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强 买强卖； e）如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议； f）确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话 再挂断电话，切忌催促客人结束电话。
2.5 确认跟踪 a）记录电话销售情况； b）如客户有意预订，迅速与对方进行确认；
c）资料归档。
3.1 负责同各旅行社及酒店各部门的协调工作。
3.2 与各旅行社保持良好的关系，随时了解最新的市场动态。
;..
..
3.3 根据酒店价格体系，对不同旅行社报不同价格。
3.4 控制团队用房，预测未来市场动态，保证酒店出租率处
解决。
5.8 如遇到客户投诉，立刻展开调查，查清原因，上报主管
上级，并妥善处理，必要时须请上级协助处理。
5.9 准备必要的报告及信息性的数据，帮助上级制定工作评
估。
5.10 认真管理客户档案，并随时进行更新。
5.11 积极参加酒店或部门的专业培训活动。
5.12 推广酒店的各项服务设施，时刻保持高效、整洁、具有
入住பைடு நூலகம்况。
参加人员：部门经理（主持）、预定主管及全体销售人员
1.部门例会 b)周例会：部门经理回顾本周会议未解决事宜，并总结本
么？ e）制定进攻策略：用什么销售策略来争取该客户； f）拟订拜访要点； g）准备好拜访所需用品。
1.2 走访客户 a）带上所有必需品（如：酒店宣传册等）； b）明确谈话的重点：如酒店的长处、争取的重点等； c）寻找对方的希望和要求； d）提出酒店可以满足上述需求的方案； e）解答对方提出方案的疑虑或提问； f）克服困难，提出交易条件：使用客房数及优惠； g）如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。
市场销售部 SOP
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第1章销售部服务流程与规范2. 1销售部组织结构与责权
2. 1. 1销售部组织结构
2. 1. 2销售部责权
5 •根据经营目标，分解销售任务，组织开展各类公关、营销活动，完成各项销售目标6•负责个人客户与团队客户的预订、下单、接
待、撤单等工作7.负责酒店销售队伍的组建、培训及考核工作8负责公关营销的预算管理，控制并尽量降低公关营销成本9•展开各项市场调查工作，了解市场动态、客户需求和竞争对手信息10•整理酒店各类活动、市场调查等资料并进行分析总结，为改进营销方案与目标等打下基础11.完成酒店领导交办的其他工作
1•有权参与制定酒店经营战略规划并提岀相应建议2•有权参与酒店各阶段经营计划的制定并提岀相应建议3•有权制定并实施酒店公关营销相关的制度 4 •有权策划并实施酒店各类营销方案与公关活动
5 •对破坏公司形象的行为有提请处罚的权力
权力
6.具有公关营销部内部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力
7•具有对公关营销部内部员工聘用、解聘等提出意见的权力8具有公关营销部内部工作开展的自主权
9•具有要求相关部门配合工作的权力
10•具有对影响公关营销部工作的其他人提请处罚的权力
11•其他相关权力
2. 2销售部服务流程与规范
2. 2. 1介绍酒店设施服务流程与规范
服务规范 i •电话预约
(1) 为表示礼貌和节约时间，销售专员应给初次接触的客户提前打电话预约: 向客户介绍自己和所服务的酒店，陈述打电话的目的，并且希望与其进 行一次会面(客户同意会面后，要向其确认会面的时间、地点)
(2) 准备资料：客户资料、酒店简介、酒店宣传册、价格表、销售访问报告、
名片、记事本等
(3) 准备洽谈提纲(问题、推销内容、推销方式等)
2. 实地拜访
(1) 销售专员携带资料按约定的时间到达指定地点
(2) 向客户自我介绍并诚恳地双手送上名片，说明拜访目的
(3) 向客户分发酒店的宣传手册和其他宣传资料并介绍酒店产品，以得体的 言辞将
自身产品的优势与对手产品的不足类比
(4) 尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至 可以谈
个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式
(5) 尽量争取客户明确的预订或承诺并确定下次见面的时间、地点
3. 工作记录、落实
(1) 拜访结束后，销售专员应整理访谈记录，写岀销售访问报告
(2) 如客户预订，应立即交给酒店相关部门处理
(3) 如果是有可能的预订，销售专员要记录在日历表上并在预订之前适时联
流程
名称
介绍酒店设施服务流程与规范
文件受控状态 文件管理部门
服务程序
络跟进
相关说明
编制人员审核人员批准人员
编制日期审核日期批准日期
2. 2. 2实地拜访客户服务流程与规范
文件受控状态流程
实地拜访客户服务流程与规范
名称文件管理部门
1•约定时间、地点
(1)销售代表检查参观场地(客房、宴会厅等)和其预订情况，避开岀租率
较高的日期、客户结账的高峰时期和酒店其他活动的高峰时间
(2)与客户约定一个方便的时间和方便的地点
2•准备工作
(1)销售代表通过前台查找合适的客房或大厅并准备好钥匙，告知前台客户
的姓名或客户名称及约定的时间、地点
(2)事先对客户所要经过的地点进行检查，检查内容包括：客房是否有人居
住且清洁整齐，大厅桌椅是否摆放有序，走廊内是否有杂物堆放等
(3)制订客户参观的行程并准备好酒店的宣传资料、个人名片等物品
3•参观过程
(1)销售代表预计客户的到达时间，带好准备的资料到指定地点迎候
(2)销售代表向客户了解时间安排，介绍此次的行程安排并分发宣传资料
(3)在参观过程中，销售代表应多征求客户意见并根据客户的需求进行即时
调整
2. 3. 3销售合同签订服务流程与规范
2. 3. 4销售订单跟进服务流程与规范
2. 3. 5客户挂账要求服务流程与规范
2. 3. 6旅行社销售服务流程与规范
(2) 销售代表征询领队、陪同及客人对酒店的意见，以便日后改进
(3) 销售代表送客人到酒店大门，感谢客人光临酒店，祝客人下一站旅途愉快 (4) 团队退房后，预订处将团队预订单、团队通知单等资料归档保管
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
2. 3. 7长包房销售服务流程与规范
文件受控状态
长包房销售服务流程与规范 ------------------------
文件管理部门
服务规范
1. 制订长包房销售计划
(1) 销售部经理根据销售部的销售计划制订商务客户销售计划，报总经理审批 (2) 销售代表仔细阅读长包房销售计划后，按照计划做好与客户洽谈的准备 ① 了解客户所需要的房间种类和用途是作为办公室还是作为住房使用 ② 了解客户所在公司的性质和信誉
③ 记录客户的联系地址和联系人，填制客户资料卡
④ 准备酒店的宣传资料、租金价目表、餐饮的各类菜谱、名片、礼品等
2. 长包房销售洽谈
(1)销售代表邀请客户前来酒店参观， 按照本章 “2.3.1介绍酒店设施流程与
规范”带领客户参观
⑵如客户有意预订，销售代表问清客户抵离酒店日期、所租房间种类、付款
方式以及其他要求，同时向客户介绍酒店付款的有关要求和规定
3. 签订长包房合同
流程 名称
服务程序
2. 3. 8商务客户销售服务流程与规范
制订销售计划
开展推销工作
相关说明
编制人员 编制日期
加强沟通，增进友谊
(4) 与财务部信用组保持联系，了解客户付款情况，协助财务部做好客户的付
款结账工作
(5) 协议截止前一个月，应主动与客户联系，了解客户的去留动态 ① 如要续签，主动报价并协商续约相关事宜
② 如不续签，提前做好客人搬出事宜和搬出后的销售工作 6.长包房客户退房
(1) 长包房客户提前终止合同，销售代表应及时通知财务部等有关部门 (2) 客户到期终止合同，应提前一周与客户确定退房时间，通知财务部结账处
准备好账单
(3) 要求客户提前一天开具需搬运的大件物品清单，通知保安部为客户开具岀
门证，做好物品安全检查工作
(4) 当天通知客房部检查客房物品有无损坏
(5) 房间如有损坏，应通知工程部对客房进行维修，视情况、按规定要求客户
给予赔偿
(6) 客户全部搬岀后，通知客房部将房间恢复至客房状态
2. 4公关处服务流程与规范
2. 4. 1市场计划制订服务流程与规范
(2)通过监督和检查，销售部可以督促未完成任务的部门改进工作，以确保酒
2. 4. 2公关广告策划服务流程与规范
媒体风格以及传播渠道、手段和媒体报价等因素）落实发布广告具体事宜
3.广告效果评估
（1）广告发布后，销售部经理要从广告销售效果和广告本身效果两个方面进行
广告效果的评估
（2）通过对广告效果的评估，销售部经理总结此次广告策划的经验和不足，为相关说明
编制人员审核人员批准人员
编制日期审核日期批准日期
2. 4. 3大中型促销活动安排服务流程与规范
流程
大中型促销活动安排服务流程与规范名称文件受控状态文件管理部门
服务程序服务规范
1.拟定活动方案
（1）销售部、餐饮部或房务部等部门提岀大中型促销活动创意和初步活动方案,
报总经理批准
(2) 总经理召集各有关部门经理召开专门会议，研究活动的可行性，具体内容
有活动目的、预订规模、活动方式、工作步骤、所需资金、预期效益等
(3) 若该活动可行则由总经理召集销售部、餐饮部、房务部等有关部门经理召
开专题会议，共同分析该活动可能达到的规模、客源组织方法、客源多寡、
工作步骤等
(4) 销售部根据专题会议的讨论结果拟定大中型促销活动的具体方案，报总经
理审批
(5) 销售部经理根据活动具体方案与广告公司人员商讨活动前期准备工作。
2. 4. 4新闻发布会组织服务流程与规范
工作总结
2. 4. 5宣传资料制作发放服务流程与规范
2. 5预订处服务流程与规范
2. 5. 1预订管理工作服务流程与规范
2. 5. 2超额预订处理服务流程与规范
2. 5. 3取消预订处理服务流程与规范
2. 5. 4预订更改处理服务流程与规范
2. 5. 5 VIP预订服务流程与规范。