客户分层策略报告(完结版)
客户关系管理策略(工作汇报模板)
客户关系管理策略（工作汇报模板）一、引言客户关系是企业成功的关键因素之一。
为了更好地管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度，我公司制定了以下客户关系管理策略。
二、客户分类及挖掘策略1. 新客户挖掘策略为了扩大客户基础，我们将采取以下新客户挖掘策略：（1）市场调研：通过市场调研，了解目标市场需求，找到潜在客户；（2）广告宣传：利用各种渠道进行广告宣传，引起潜在客户的兴趣，并促使其成为我们的新客户；（3）活动策划：组织精彩的活动吸引潜在客户的参与，并在活动中进行产品或服务的介绍和推广。
2. 老客户挖掘策略为了提高老客户的满意度和忠诚度，我们将采取以下老客户挖掘策略：（1）定期回访：通过电话、邮件等方式定期与客户进行联系，了解他们的需求和意见，并及时解决问题；（2）客户研讨会：定期举办客户研讨会，邀请客户参与，听取他们的建议和意见，共同改进产品和服务；（3）增值服务：通过提供增值服务（如售后服务、技术支持等），增加客户的依赖性和忠诚度。
三、客户关怀策略为了加强与客户的互动和交流，提高客户满意度，我们将采取以下客户关怀策略：1. 个性化服务：通过客户关系管理系统，记录客户的喜好、购买历史等信息，为客户提供个性化的服务和推荐；2. 定期沟通：定期向客户发送邮件、短信等，关心客户的需求和意见，并提供相应的解决方案；3. 赠品和折扣：定期为客户提供一定的赠品或折扣优惠，以回馈他们的支持和信任。
四、客户投诉处理策略客户投诉是客户关系管理中不可避免的一部分。
我们将采取以下客户投诉处理策略：1. 快速响应：对于客户的投诉，我们将在最短时间内进行回复，并表示对问题的重视和道歉；2. 责任追踪：对于投诉事项，我们将追踪责任并及时解决问题，确保客户的满意度；3. 后续跟进：在解决问题后，我们将跟进客户的满意度，确保问题的根本解决，避免类似问题再次发生。
五、总结与展望通过制定和执行客户关系管理策略，我们将能够更好地管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
客户分级及对应营销策略
政府类客户分级及资源分配策略(2010 年版)为有效利用资源、合理进行销售分工，有必要对公司直销类客户进行分级管理。
一、客户分类客户应按产品进行分类，结合公司现有情况，可分为：MMS 类客户、城管类客户、公安类客户、数字城市类客户、交通类客户、应急类客户、旅游类客户等。
应对不同产品类型的客户分别予以评级，不同产品类别的客户，不应在同一体系下评级。
此处的客户系指能够带来直接成交的最终用户，不包括代理及政府关系人 (指信息办、工信局、建设厅等不直接带来销售，但对业务具有影响力的工作对象。
)二、客户分级1、原则：根据成交与否，客户可分为现有客户和潜在客户。
无论现有或潜在客户，公司仅针对在预测年度可以成交的客户进行分级。
2、评级周期：客户评级应每年1 次，销售管理部应在每一个新财年开始前1 个月前开始客户评级工作，并于每年1 月1 日前完成。
随着实际销售工作的演进，各大区需要及时调整客户评级，并每月将更新结果上报销售管理部。
3、评级对象：评级只针对“立项四要素”明确的客户进行，即：1)对公司产品有潜在需求。
2)在本年度有预算计划或已落实预算，且预算金额符合公司定价策略。
3)在本年度内有明确的实施时间表。
4)项目决策人及决策影响人清晰。
4、客户分级标准如在最近2年中，客户累计历史销售额达到一定比例，则给予在以上基础之上给予加成评分，具体如下：举例如下：某客户历史销售额为150万元，预计销售额为400万元，但毛利率低于公司要求毛利达10%以上，其评分=（90X50%+70X50%）X1.05=84分根据客户评分，按如下标准确定客户级别：三、资源分配策略公司的人力、物力资源总是有限的，为保证有限的资源投入要能够产生最大的产出，就必须根据客户的级别进行资源的分配，这种资源分配包括：投入的人力资源、投入的时间和经费等。
总之，我们需要把资源投入到最能够产生价值的客户身上。
1、人力资源分配在公司团队营销的构架下，必须将最有能力的销售人员安排服务于最重要的客户，次重要的客户则安排能力稍逊的销售人员负责。
客户分层策略报告(完结版)
客户结构不理想
100% = 1,470万 3 富裕以上 6 大众富裕 11 大众 917亿元
Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard Time Printed 8/25/2011 12:08:00 PM
1,400 1,200 1,000 800 600
内容
Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard Time Printed 8/25/2011 12:08:00 PM
▪ ▪ ▪
制定并实施客户策略是公司未来发展的必 然选择 客户战略分层是制定和实施客户策略的前 提与基础 2011-2015年公司客户发展策略
大众富裕(109)富裕(49) 49 46 32 21 15 16 13 14 16 27 22 18 29 51
Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard Time Printed 8/25/2011 12:08:00 PM
2
富裕及以上
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透率、渠道渗透率
资料来源：麦肯锡；公司网站；年报；Interbrand
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新华在初级市场阶段取得了客户数量与保费规模上的快速发展，但是由于客 户战略的缺失造成客户结构等指标不理想，对于未来发展存在诸多挑战
公司快速发展
各年个人投保数和保费规模
可行性
制定目标客群获取、提升、 留存的策略
渠道应用
KPI
▪
渠道精准营销
▪
建立KPI指标体系， 形成客户策略导向， 并追踪落实客户策略
客户分级的实训报告
一、实训目的本次客户分级实训旨在通过对企业客户进行科学、合理的分类，以便企业能够更有效地管理客户资源，提高客户服务质量和满意度，进而提升企业的市场竞争力和盈利能力。
通过实训，我希望能掌握客户分级的理论和方法，并在实际操作中提高对客户需求的洞察力和市场分析能力。
二、实训环境实训过程中，我主要在一家具有代表性的企业进行客户分级实践。
该企业是一家从事电子产品销售的公司，拥有各类客户数千家。
在实训期间，我有幸参与了企业客户分级的整个流程，包括数据收集、客户分类、策略制定和效果评估等。
三、实训原理客户分级的基本原理是将客户按照其价值、需求、行为和潜在贡献等因素进行分类，以便企业能够针对不同类型的客户提供差异化的服务。
常见的客户分级方法包括：1. 价值分级法：根据客户的购买力、购买频率和购买金额等因素进行分级。
2. 需求分级法：根据客户的需求特点和购买动机进行分级。
3. 行为分级法：根据客户的行为习惯、购买行为和忠诚度进行分级。
4. 潜在贡献分级法：根据客户的未来价值和发展潜力进行分级。
四、实训过程1. 数据收集：首先，我对企业现有的客户数据进行了整理和分析，包括客户的购买记录、联系方式、购买频率、购买金额等。
此外，我还通过问卷调查、电话访谈等方式收集了客户的需求和反馈。
2. 客户分类：根据客户分级的方法，我将企业客户分为以下几类：- VIP客户：这类客户具有较高的购买力、购买频率和购买金额，是企业的重要利润来源。
- 忠诚客户：这类客户对企业产品和服务具有较高的忠诚度，是企业稳定的销售来源。
- 潜力客户：这类客户具有较大的发展潜力，但尚未成为企业的重要客户。
- 普通客户：这类客户对企业产品和服务需求一般，对企业贡献较小。
3. 策略制定：针对不同类型的客户，我制定了相应的客户服务策略：- VIP客户：提供个性化服务、优先处理订单、赠送礼品等。
- 忠诚客户：保持定期沟通、提供优惠政策、举办客户活动等。
- 潜力客户：深入了解客户需求、提供专业建议、跟踪客户发展等。
客户分层支持工作总结报告
一、前言在过去的一年里，我作为客户经理，始终秉持“客户至上”的服务理念，对客户进行分层管理，提供差异化的支持服务。
通过不断优化客户分层策略，提高客户满意度，提升业务业绩。
现将一年来的客户分层支持工作总结如下：一、客户分层策略1. 根据客户资产规模、消费习惯、风险偏好等因素，将客户分为高净值客户、中高端客户、大众客户三个层次。
2. 针对不同层次客户，制定差异化的服务方案，提供个性化、专业化的服务。
二、客户分层支持工作成果1. 高净值客户（1）建立专属客户经理团队，提供一对一的个性化服务。
（2）针对高净值客户的需求，定制专属理财产品，满足其资产配置需求。
（3）举办高端客户活动，提升客户粘性，增强客户忠诚度。
2. 中高端客户（1）定期组织客户沙龙，分享投资理财知识，提升客户金融素养。
（2）提供专业投资顾问服务，为客户量身定制投资方案。
（3）针对客户需求，提供便捷的线上、线下金融服务。
3. 大众客户（1）简化业务办理流程，提高服务效率。
（2）开展金融知识普及活动，提高大众客户的金融风险防范意识。
（3）推出适合大众客户的金融产品，满足其基本的金融服务需求。
三、客户分层支持工作亮点1. 客户满意度提升：通过分层服务，客户满意度得到了显著提高，客户对银行的信任度和忠诚度不断增强。
2. 业务业绩提升：客户分层支持工作有效推动了业务发展，实现了业绩的持续增长。
3. 优质客户占比提升：通过分层服务，优质客户占比逐年上升，为银行带来了稳定的收入来源。
四、客户分层支持工作不足与改进措施1. 不足：部分客户经理对客户分层认识不足，服务意识有待提高。
改进措施：加强客户经理培训，提高客户分层意识和服务水平。
2. 不足：部分客户分层策略不够精准，未能充分满足客户需求。
改进措施：持续优化客户分层策略，根据市场变化和客户需求进行调整。
五、总结在过去的一年里，客户分层支持工作取得了显著成效。
在新的一年里，我将继续努力，不断提升客户满意度，为银行创造更多价值。
客户分层分类方案
客户分层分类方案在企业中，客户是企业发展壮大的重要支撑。
但客户数量众多，不同客户需求和价值也不同，如何科学地对客户进行分类，将会对企业保障客户资源、提高客户满意度、节省销售成本、实现可持续发展等方面带来重要作用。
因此，本文将介绍客户分层分类方案。
客户分层分类方案是指按照客户的贡献和市场需求情况将客户划分为几类，以便针对各类客户采取不同的市场策略和销售方式，以达到提高客户满意度和忠诚度，实现较高的销售收入。
客户分类原则1. 客户价值原则客户价值是指企业通过从客户获得经济效益的能力。
企业需要根据客户价值的高低和未来的增长潜力进行分类，从而实现对不同价值客户的差别化服务和管理。
2. 客户满意度原则客户满意度是指客户对企业产品和服务的满意度。
企业需要考虑客户对产品和服务的满意度，以便制定不同的客户关系策略和管理措施。
3. 客户壁垒原则客户壁垒是指一个客户不容易转化为其他企业的顾客。
企业需要考虑客户壁垒的高低程度，以确定对不同类别客户的资源分配。
4. 客户开发难度原则客户开发难度是指企业开发和维护客户所需的资源、时间和成本。
企业需要考虑客户开发难度的高低，以确定对不同类别客户的资源分配和开发策略。
客户分类标准1. 按客户价值分类根据客户对企业贡献的高低对客户进行分类，分为以下三类：•A类客户：企业在销售收入中的贡献率较高，如某一客户销售占据总销售额的70%以上。
•B类客户：企业在销售收入中的贡献率较低，但对企业形象和发展有较高的影响力，如某一客户销售占据总销售额的30-70%。
•C类客户：企业在销售收入中的贡献率很低，但对企业维持业务或有意向的客户，如某一客户销售占据总销售额的30%以下。
2. 按客户满意度分类根据客户对企业产品和服务的满意度，可将客户分为以下三类：•A类客户：对企业产品和服务的满意度非常高，并且对企业形象和发展有较高的影响力，如某一客户连续多年选择企业的产品和服务。
•B类客户：对企业产品和服务的满意度一般，仍存在一定的客户流失风险，如某一客户选择的产品和服务较多，但在某些方面不够满意。
客户分层分类方案
客户分层分类方案在企业的市场营销策略中，客户分层分类是一个非常重要的环节。
通过对客户的深入了解，可以更好地制定市场营销策略，从而提升企业在市场中的竞争力。
本文将会介绍客户分层分类方案，包括分类方法、策略、案例等内容。
1. 客户分层分类方法针对不同企业的市场特点，客户分层分类方法也各不相同。
根据不同的特点，可以将客户分为多个层次，如常见的A、B、C、D等四个级别。
下面介绍几种常见的客户分层分类方法：1.1 价值分层法“价值分层法”，即依据客户的生命周期价值来划分客户层次。
主要是通过对客户历史交易数据的挖掘，分析出客户的生命周期价值。
生命周期价值包括客户的消费能力、忠诚度、消费频次等指标，根据这些指标可以将客户划分为不同的层次。
1.2 行为分层法“行为分层法”，即依据客户的行为、特征、需求等因素进行客户分层。
这种方法可以根据客户的行为进行分类，如访问次数、浏览时间、购物次数、购买意愿等指标。
通过对这些指标的分析和挖掘，可以将客户分为不同的层次。
1.3 地理分层法“地理分层法”，即将客户根据其地理位置来划分为不同的层次。
这种方法主要适用于面向本地市场的企业。
根据客户所在地区的经济发展水平、文化背景、消费能力等因素来进行客户分层。
2. 客户分层分类策略对不同层次的客户，应该有不同的市场策略。
下面列举几种常见的市场策略：2.1. A类客户策略对于A类客户，它们是企业营收的重要来源，因此需要加强对他们的维护，提供更高质量的服务。
例如，提供更快速的客户响应、为客户提供定制化的服务等。
2.2. B类客户策略B类客户，可能会成为未来的高价值客户。
因此，企业应该加强他们的关系维护。
可以给B类客户提供一些更优惠的条件以及更加个性化的产品和服务，以提高他们的忠诚度。
2.3. C类、D类客户策略对于C类、D类客户，企业有必要对他们做出消极的市场策略。
例如减少成本、减少销售工作，将资源重点放在更高价值的客户上。
3. 客户分层分类案例下面举例说明几个企业的客户分层分类案例：3.1. Google客户分层Google的客户分层主要是依据广告主的消费能力来划分。
电商平台的客户分层和维护策略
电商平台的客户分层和维护策略随着电商平台逐渐成为人们购物的主要途径，如何有效地吸引、维护和满足客户成为了电商平台必须面对和解决的问题。
从客户的角度来看，他们在购物过程中期望得到不同的体验和服务，并希望得到个性化的关注和服务。
因此，客户分层和维护策略成为电商平台发展中非常重要的一环。
一、客户分层客户分层是根据客户在购物过程中表现出的行为、兴趣和偏好等因素将客户分类，并对每个类别的客户采取不同的营销手段，以实现客户满意度和忠诚度的提高，进而促进销售增加。
常见的客户分层包括以下几个方面。
1. 按购买行为分层按购买行为分层是最常见的客户分类方式，主要根据客户购买的频率、数量和花费金额进行分类。
通常情况下，可以将客户分为四类：高频消费者、普通消费者、潜在客户和流失客户。
对于高频消费者，平台可以采取不同的激励措施，如赠送优惠券、礼品等；对于普通消费者，平台可以提供个性化推荐服务，以提高他们的购买率；对于潜在客户，平台可以通过定向广告展示、优惠购物等方式吸引他们做出购买决策；对于流失客户，要及时关注，并通过针对性的促销手段吸引他们回流。
2. 按客户价值分层按客户价值分层是根据客户在整个购物链中产生的权值进行分类，一般分为价值客户、一般客户和低价值客户。
价值客户是平台的重要客户，平台需要加强对价值客户的关怀和维护；对于低价值客户，可以通过一些免费试用、打折购物等方式提高他们的购买频率。
3. 按客户兴趣分类按客户兴趣分类是从客户的个性化特点出发，将客户分为多个互不相同、各具特色的小群体。
这种分类方法主要是根据广告浏览、点击、购物记录和关注点等信息，寻找一些关键词，从而确定客户的偏好和兴趣点。
二、客户维护策略客户维护策略是指电商平台通过各种方式为客户提供更好的购物体验，进而提高客户满意度和忠诚度的行为。
客户维护策略有以下几种。
1.个性化推送服务电商平台可以通过个性化推送服务来满足客户的个性化需求。
通过了解客户的购物记录、兴趣等信息，平台可以推荐相关商品和服务，从而给客户带来更好的购物体验和服务。
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公司2011-2015年客户策略实施方案
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国际市场发展规律表明，从以产品为中心，到以渠道为中心，再到以客户为 中心是企业发展的必然趋势
市场演进 阶段I 阶段II 阶段III
产品为中心
客户
渠道为中心
客户为中心
Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard Time Printed 8/25/2011 12:08:00 PM
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针对医疗需求 的定制化产品 针对财富传承 需求的定制化 产品
产品线：
寿险、产险、 健康险
以客户为中 心的市场营 销体系
销售渠道
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新加坡寿险市场的领军 企业，市场份额超过 20% 金融危机期间及之后仍 然持续稳步增长
运营
安联集团通过调整组织构架来建立以客户为中心的营 销体系
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客户细分 的基础维 度及其具 体变量
▪ 确定客群组的
战略重点
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▪ 落实分层应用
大众富裕(109)富裕(49) 49 46 32 21 15 16 13 14 16 27 22 18 29 51
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富裕及以上
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内容
Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard Time Printed 8/25/2011 12:08:00 PM
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制定并实施客户策略是公司未来发展的必 然选择 客户战略分层是制定和实施客户策略的前 提与基础 2011-2015年公司客户发展策略
资料来源：访谈；小组分析
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内容
Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard Time Printed 8/25/2011 12:08:00 PM
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制定并实施客户策略是公司未来发展的必 然选择 客户战略分层是制定和实施客户策略的前 提与基础 2011-2015年公司客户发展策略
人数 (万) 保费收入 (亿元)
客户结构不理想
100% = 1,470万 3 富裕以上 6 大众富裕 11 大众 917亿元
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1,400 1,200 1,000 800 600
客户占比
保费贡献
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未来五年，为实现公司战略目标，新华必须制定并实施符合中国寿险市场发 展的客户策略，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地
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企业愿景与价值 中国最优秀的以全方位寿险业务为 核心的金融服务集团
总体战略
▪ 未来5年，新华将专注于在寿
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“以客户为中心”的 理念深入人心，从上 至下认可客户策略， 并愿意践行
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服务应用
组织保证
4
1 3 2
7
6 5 保险需求 客户策略
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针对客群的服务需求设 计差异化服务项目，并 通过队伍及服务平台的 整合进行服务交付
417 553
1,342
15 13
1,147 907 7301 650 557 321
底层大众 80
917
21
400 200 23 0
2001 02
1 2007年数据根据趋势估算 资料来源：公司客户资料数据库
172 190 212 80 149 54
03 04 05
300
51
264
06
07
08
09 2010
国际市场 安联集团案例
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“致力于创建和支持一个 积极进取和以客户为本的 企业文化” 制定由三个核心模块组成 的“以客户为中心的战略 – 随时服务 – 密切关注 – 值得信赖 为执行战略创建了11个项 目方案，涉及公司价值链 的各个部分，包括组织构 架、营销和公关、产品和 定价、销售和运营 从上世纪80年代创立品牌 至今已迅速成为世界上最 大的保险公司，公司市值 的年成长率高达17% 安盛品牌以高达67亿美元 的价值高居保险行业首位
健康的价值增长，一流的客户服 务，齐头并进的业务模式，差异 化下规范化的管理流程 盖客户全生命周期、延伸至健康、 养老产业，以及经代业务 服务，及资产管理两大支柱
▪ 全方位寿险: 以寿险为核心，覆 ▪ 金融服务集团: 寿险主业与相关
负债业务 渠道 产品
资产业务
…
全面风险管理体系 有效后援体系（运营和IT） 企业文化 组织架构及管控模式
WORKING DRAFT Last Modified 8/25/2011 6:39:12 PM China Standard Time Printed 8/25/2011 12:08:00 PM China Standard Time
2011-2015客户发展策略 专题报告
SHA-NLC005-20110609-DK(GB)-1
系管理的发展
▪ 2010年7月太保正式启动了客户战略管
理项目。希望通过项目实施来奠定转型 必需的基础，同时实现业务应用价值
▪ 万佛朝宗 – 整合渠道，优化成本
成果
▪ 客均1.2件的金融产品 (2009) ▪ 太保寿险2011年前6个月累计个险新单保 ▪ 直销和交叉销售业务增长迅速 费实现30%以上增长，高于同业 – 占财产和意外险保费的13.7% (2010) ▪ 交叉销售走向纵深：客户渗透率、产品渗
大于20万
保障生病和残疾 子女教育规划 死亡时保障家庭 退休保障 另类投资选择 可观的投资回报
28 16 23 16 15 7
43
大众富裕
10-20万
大众
3.5-10万
58 80
中国城市、县域不同收入阶层家庭商业保险渗透率
58
下层大众
▪
低于3.5万
100% = 中国大陆31个省、自治区、直辖市的 6,302个普通家庭的成员
社保覆盖率 商业人身保险 覆盖率 社保覆盖率 商业人身保险 覆盖率
Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard Time Printed 8/25/2011 12:08:00 PM
台湾
88%
15
发展中市场
10
韩国 香港
法国 日本 美国 加拿大 新加坡
渠道
产品
商业模式
▪ ▪ ▪
向客户“推销”产 品 重点关注产品创新 初级市场中的保 险业
▪ ▪
基于渠道需求开 发产品 半成熟市场中的 保险业
▪ ▪
个性化的渠道和 产品以满足不同 客户的需求 银行业
行业案例
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成熟市场的众多保险公司都已转向以客户为中心的经营策略，其中以安联为 例，已经建立起了系统性的客管体系
▪
“通过保障财务安全， 促进健康并巩固重要关 系，来创造美好生活” 以客户为本的产品提供 - 针对富裕人群 的理财套装 产品 管理/中央职能
Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard Time Printed 8/25/2011 12:08:00 PM
Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard Time Printed 8/25/2011 12:08:00 PM
▪ 中国最优秀：领先的市场地位,
险及其价值链的深耕，致力于 提升在寿险领域的份额和价值 客户管理
▪ 实施清晰的客户战略，
覆盖大众人群中的主 流，拓展大众富裕人 群，与现有客户一起 成长，并以之为引导， 建立一整套以客户为 核心的营销管理、运 营流程和服务体系
▪
建立“以客户为中 心”的组织架构， 为客户策略实施提 供组织保障
机构应用
信息系统
战略归集排序 价 值 性 维持型
客群 培育 型客 群 主力 价值型 型客群 客群
▪
定位目标客群 形成目标客群洞见
针对机构的客户洞见 及客群管理
▪
建立客户信息管理系 统，规范客户数据管 理，统一客户视图， 形成数据挖掘能力
国内的优秀同业已经开始了客户策略引导下的战略转型
目标
▪ 综合金融：“一个客户、一个帐户，
多元产品，一站式服务”
▪ “… 通过面向客户需求的战略转型，实现
可持续的价值增长”
Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard Time Printed 8/25/2011 12:08:00 PM
县域
中国北京 印度 中国上海 泰国 马来西亚 智利 中国 巴西 越南 菲律宾
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