大堂经理沟通技巧培训PPT
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大堂经理培训课件
详细描述
大堂经理需要监督前台服务，确保员工服务质量和效率；管理员工，包括培训、 考核和排班等；协调内部工作，确保各部门之间的顺畅沟通；处理客户投诉，积 极解决客户问题；维护企业形象，提升品牌知名度和美誉度。
大堂经理的素质要求
总结词
大堂经理需要具备优秀的沟通、组织、协调和领导能力，同时还需要具备高度的责任心 和敬业精神。
了解酒店各部门职能和相互协作方式，熟 悉酒店管理层级和汇报关系。
掌握酒店服务流程和服务质量标准，了解 酒店品牌形象和企业文化。
客房类型与价格
餐饮服务
熟悉酒店各类客房的特点、设施和价格， 以便更好地为客人提供咨询和推荐。
了解酒店餐厅、酒吧和其他餐饮场所的服 务项目、菜单和价格，以便为客人提供餐 饮服务建议。
，实现个人职业发展目标。
THANKS
谢谢您的观看
前台接待流程
接待礼仪
学习正确的接待礼仪，包括礼貌用语、微笑 服务和身体语言，树立酒店良好形象。
登记入住
掌握客人登记入住的流程，包括核实客人身 份信息、分配房间和收取押金等步骤。
解答咨询
能够有效地回答客人关于酒店设施、服务、 周边景点等问题的咨询。
处理投诉
学习如何处理客人投诉，以积极的态度和合 适的方式进行沟通和解决。
领导力概念与特点
01
02
03
领导力概念
领导力是指在组织中影响 和激励他人实现目标的能 力。
领导力特点
领导者应具备明确目标、 决策能力、沟通能力、激 励能力、创新能力等核心 特点。
领导风格
根据不同情境和团队特点 ，灵活运用不同的领导风 格，如民主、权威、变革 等。
提升领导力的方法与技巧
自我认知
深入了解自己的优势和不足，明确个 人发展目标，提升自我管理能力。
大堂经理需要监督前台服务，确保员工服务质量和效率；管理员工，包括培训、 考核和排班等；协调内部工作，确保各部门之间的顺畅沟通；处理客户投诉，积 极解决客户问题；维护企业形象，提升品牌知名度和美誉度。
大堂经理的素质要求
总结词
大堂经理需要具备优秀的沟通、组织、协调和领导能力，同时还需要具备高度的责任心 和敬业精神。
了解酒店各部门职能和相互协作方式，熟 悉酒店管理层级和汇报关系。
掌握酒店服务流程和服务质量标准，了解 酒店品牌形象和企业文化。
客房类型与价格
餐饮服务
熟悉酒店各类客房的特点、设施和价格， 以便更好地为客人提供咨询和推荐。
了解酒店餐厅、酒吧和其他餐饮场所的服 务项目、菜单和价格，以便为客人提供餐 饮服务建议。
，实现个人职业发展目标。
THANKS
谢谢您的观看
前台接待流程
接待礼仪
学习正确的接待礼仪，包括礼貌用语、微笑 服务和身体语言，树立酒店良好形象。
登记入住
掌握客人登记入住的流程，包括核实客人身 份信息、分配房间和收取押金等步骤。
解答咨询
能够有效地回答客人关于酒店设施、服务、 周边景点等问题的咨询。
处理投诉
学习如何处理客人投诉，以积极的态度和合 适的方式进行沟通和解决。
领导力概念与特点
01
02
03
领导力概念
领导力是指在组织中影响 和激励他人实现目标的能 力。
领导力特点
领导者应具备明确目标、 决策能力、沟通能力、激 励能力、创新能力等核心 特点。
领导风格
根据不同情境和团队特点 ，灵活运用不同的领导风 格，如民主、权威、变革 等。
提升领导力的方法与技巧
自我认知
深入了解自己的优势和不足，明确个 人发展目标，提升自我管理能力。
大堂经理客服与主动营销技巧培训(PPT 80张)
2、“写实制度”
姓名 坐姿 站姿 主动 迎客 服务 用语 唱收 唱给 当面清 主动营 点 销 双手 递接 微笑 做一 安二 三解释
使用标准：每天不定时检查/一天检查最少2次 结果：当班结束后公布（有相应的奖惩措施）
3、与客户互动 “让客户参与监督” “让员工愉快接受”
第五单元 现场管理
1、客户分流与安抚
– 提供尊贵服务 – 控制交易速度
客户空间设计
• 软区
– 柔和的灯光、舒适的家具，让客人减缓步伐，鼓励他们 参观浏览 – 更多地陈列产品 – 面对面接触，提供信用卡、个人贷款、挂失等业务 – 更私密的空间，复杂交易，如贷款、理财等等
案例1：招商银行深圳样板营业厅 案例2：花旗银行营业厅服务细节 结论 零距离 安全 隐私 主动营销 客户感知
3. 有效提问-建立客户互动关系
4.遭到拒绝后的下台词
5.过程中让客户感受到尊敬
五、现场销售的6步成诗
1、营造良好沟通氛围 2、有效提问引爆需求 3、有效介绍业务 4、处理异议 5、建议行动 6、感谢客户并结束对话
1、营造良好沟通氛围
2、有效提问引爆客户需求
让客户成为主角 问到客户的“痛”
3、有效介绍产品
老年客户 （街道、社区）居民
客户理财消费心理分-2
客户类型 老板一族 消费心理 （1）炫耀心理 （2）要“面子”心理 （3）富不外露的心理 （4）理财心理 （1）追求品味 （2）理性理财 对应营销技巧
企业家
工薪族
生意人 知识分子、专家
（1）新潮型 （2）理性型
（1）快捷 （2）理性理财 a． 个性化追求 b． 私密性 c． 身份属性追求 d． 自我价值追求 e． 自尊性的体现
避免“背”专业知识给客户“听” 关键技巧：FABE法则
沟通技巧培训课件PPT(共-43张)
微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
柜员大堂经理七部曲ppt课件
柜员服务销售七步曲
七步曲
动作规范
话术
• 叫号后，端举右手，微笑与
1 举手迎 客户目光接触，客户走进一 您好，欢迎光临，请坐！ 米线，做请坐手势
2 笑相问
• 当客户坐下时，身体前倾， 微笑着询问客户
请问有什么可以帮您？
• 双手轻接客户的物件，重复
3 礼貌接 客户要办的业务内容，递送 相关宣传折页
您要办理的Leabharlann XX业务。这笔 业务大概需要X分钟，这是 我们的热销产品/服务，您 可以了解一下
• 大堂经理应不断地对客户等候区巡视,观 察客户心理，择时对等候的客户进行关 怀；当客户表现出焦急、烦躁、不耐烦 等情绪时大堂经理要及时进行安抚关怀
• 您好，请问有什么可以帮您？ • 我们正在加紧处理，请稍候。
• 对于等候时间超过10分钟以上的客户， 大堂经理必须主动其进问候关怀，送上 一杯水、递上一份报纸等
• 欢迎您再来中行，再见！
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
3
XX先生/小姐，您的业务已 经办好，请收好您的XX/卡 片，请问还有什么可以帮您？
7 目相送
• 客户离开时，保持微笑，双 目注视客户，按下评价器， 询问服务满意反馈，并给予 手势，指向评价器
欢迎再来中行，再见？
大堂经理服务销售七步曲
七步曲
动作规范
话术
1迎
2分 3陪 4跟
• 开门迎客:大堂经理协同其他三名非临柜 人员，面带微笑，45度面对大门两人一 组相对列队站立，若有顾客过来，行15 度欠身礼
• 保证风控，及时办理
4 及时办 • 通过交易识别账户余额、交 易频度等识别客户
5 巧营销
• 对符合识别特征的客户，开 展“一句话营销”
七步曲
动作规范
话术
• 叫号后，端举右手，微笑与
1 举手迎 客户目光接触，客户走进一 您好，欢迎光临，请坐！ 米线，做请坐手势
2 笑相问
• 当客户坐下时，身体前倾， 微笑着询问客户
请问有什么可以帮您？
• 双手轻接客户的物件，重复
3 礼貌接 客户要办的业务内容，递送 相关宣传折页
您要办理的Leabharlann XX业务。这笔 业务大概需要X分钟，这是 我们的热销产品/服务，您 可以了解一下
• 大堂经理应不断地对客户等候区巡视,观 察客户心理，择时对等候的客户进行关 怀；当客户表现出焦急、烦躁、不耐烦 等情绪时大堂经理要及时进行安抚关怀
• 您好，请问有什么可以帮您？ • 我们正在加紧处理，请稍候。
• 对于等候时间超过10分钟以上的客户， 大堂经理必须主动其进问候关怀，送上 一杯水、递上一份报纸等
• 欢迎您再来中行，再见！
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3
XX先生/小姐，您的业务已 经办好，请收好您的XX/卡 片，请问还有什么可以帮您？
7 目相送
• 客户离开时，保持微笑，双 目注视客户，按下评价器， 询问服务满意反馈，并给予 手势，指向评价器
欢迎再来中行，再见？
大堂经理服务销售七步曲
七步曲
动作规范
话术
1迎
2分 3陪 4跟
• 开门迎客:大堂经理协同其他三名非临柜 人员，面带微笑，45度面对大门两人一 组相对列队站立，若有顾客过来，行15 度欠身礼
• 保证风控，及时办理
4 及时办 • 通过交易识别账户余额、交 易频度等识别客户
5 巧营销
• 对符合识别特征的客户，开 展“一句话营销”
银行大堂经理工作要点课件
沟通技巧
银行大堂经理需要具备良好的沟 通技巧，能够清晰、准确地传达 信息，并有效地与员工、客户和 相关部门进行沟通。
协调与合作
大堂经理需要协调不同部门之间 的合作，确保客户得到及时、高 效的服务，同时解决员工之间的 矛盾和问题。
解决问题与决策
问题解决
银行大堂经理需要具备快速、准确地 识别和解决问题的能力，能够应对突 发事件和客户投诉，采取适当的措施 解决问题。
主动询问
主动询问客户需求，提供 有针对性的建议和帮助。
转介处理
对于超出自己业务范围的 咨询，及时转介给相关部 门或专业人员处理。
处理客户投诉
倾听反馈
认真倾听客户的投诉和反馈，了 解事情经过和客户需求。
快速响应
对客户的投诉进行及时处理，避免 问题扩大化。
跟踪回访
处理完毕后，对客户进行跟踪回访， 确保客户满意度的提升。
职业精神 评价大堂经理的职业精神，如诚信、保密意识等。
THANKS
银行大堂经理工 作要点课件
目录
• 银行大堂经理的技能 • 银行大堂经理的日常工作内容 • 银行大堂经理的营销策略 • 银行大堂经理的绩效评估
银行大堂经理的职责
服务管理
确保大堂环境整洁、 舒适，提供良好的客 户体验。
定期收集客户反馈， 持续改进服务质量和 流程。
监督员工服务水平， 确保客户得到及时、 专业的服务。
决策能力
在某些情况下，大堂经理需要做出决 策，如调整人员配置、处理紧急情况 等，需要具备果断和明智的决策能力。
客户服务与关系管理
客户服务
大堂经理应以客户为中心，提供优质、专业的服务，满足客户需求，提高客户 满意度。
关系管理
大堂经理需要建立和维护良好的客户关系，了解客户需求和偏好，提供个性化 的服务，同时与客户保持长期、稳定的关系。
做一名合格的大堂经理ppt课件
☺ 微笑服务
01
识别营销
通过识别推介优质客户 和分流引导普通客户实 现客户服务差异化和有 限资源有效配置
02
接触营销
通过接触沟通，不断挖 掘客户理财需求和其他 金融需求，制定满足客 户需求的理财策划方案。
03
业务处理
通过系统支持，为营 销成功的各类个人金 融产品完成业务操作
04
关系维护
提供各种个人金融附 加服务和日常关系维 护服务，最大限度地 创造和维护客户价值
自助服务区
贵宾客户 专属服务区
识别引导流程注意事项：
对所有进入营业厅的客户都应主动表示欢迎，切忌向普通客户表达客户服务差异性。 高度重视任何客户的不满和投诉，并始终保持友好、亲切的服务态度。 当优质客户离开时，应尽量抽出时间向客户道别。 办理业务的客户数量过多时，向支行长请求增加人手帮助。
7、联系方式 8、最佳联系时间 9、支行长确认
大堂经理对“已推介”客户资料进行确认，并将相应开立理财金账户或销售 产品数量等在“营销情况/成果”栏中登记；对“待跟进” 客户根据发名片或 有关分配原则，由后续跟进大堂经理确认，并将客户资料转录个人客户营销
10、营销情况/成果 11、备注
管理系统。 营业终了后，大堂经理收集所有人员的表格交支行长核对，由支行长在相应 的“支行长确认”栏签名。
关注客户
热情的大堂经理
先生，早上好 先生，下午好！ 先生，您好！
大姐，早上好！ 阿姨，您好！ 大爷，中午好！
分流客户
热心的大堂经理
请问您办理什么业务？
请跟我来，这边请。
很抱歉，让您久等了！ 还有需要我帮忙的吗？
疏导客户
辛苦的大堂经理
您请到那边办理。
对不起，请您稍等候。
01
识别营销
通过识别推介优质客户 和分流引导普通客户实 现客户服务差异化和有 限资源有效配置
02
接触营销
通过接触沟通，不断挖 掘客户理财需求和其他 金融需求，制定满足客 户需求的理财策划方案。
03
业务处理
通过系统支持，为营 销成功的各类个人金 融产品完成业务操作
04
关系维护
提供各种个人金融附 加服务和日常关系维 护服务，最大限度地 创造和维护客户价值
自助服务区
贵宾客户 专属服务区
识别引导流程注意事项：
对所有进入营业厅的客户都应主动表示欢迎，切忌向普通客户表达客户服务差异性。 高度重视任何客户的不满和投诉，并始终保持友好、亲切的服务态度。 当优质客户离开时，应尽量抽出时间向客户道别。 办理业务的客户数量过多时，向支行长请求增加人手帮助。
7、联系方式 8、最佳联系时间 9、支行长确认
大堂经理对“已推介”客户资料进行确认，并将相应开立理财金账户或销售 产品数量等在“营销情况/成果”栏中登记；对“待跟进” 客户根据发名片或 有关分配原则，由后续跟进大堂经理确认，并将客户资料转录个人客户营销
10、营销情况/成果 11、备注
管理系统。 营业终了后，大堂经理收集所有人员的表格交支行长核对，由支行长在相应 的“支行长确认”栏签名。
关注客户
热情的大堂经理
先生，早上好 先生，下午好！ 先生，您好！
大姐，早上好！ 阿姨，您好！ 大爷，中午好！
分流客户
热心的大堂经理
请问您办理什么业务？
请跟我来，这边请。
很抱歉，让您久等了！ 还有需要我帮忙的吗？
疏导客户
辛苦的大堂经理
您请到那边办理。
对不起，请您稍等候。
大堂经理培训课件
针对案例中出现的常见问题，提供解决方案和改进措施。
03
通过演练发现问题，及时纠正和指导，培养学员解决实际问题的能力。
实战情景演练
01
设计多样化的实战情景，包括接待客户咨询、处理投诉、协调客户纠纷等。
02
学员分组进行角色扮演，模拟真实情景中的服务流程和沟通对话。
鼓励学员之间互相交流心得和体会，分享服务技巧和经验。
xx年xx月xx日
大堂经理培训课件
岗位职责与角色业务知识与技能管理与领导能力服务意识与礼仪产品知识与应用案例分析与实战演练
contents
目录
01岗位职责与角色Fra bibliotek岗位职责
大堂经理需要热情、耐心地接待每一位进入银行的客户，并为客户提供咨询和指引服务。
接待客户
根据客户办理业务的类型，大堂经理需要引导客户到相应的柜台、自助设备或理财区域，以提高工作效率。
建立高效团队
了解团队动力学，促进团队成员之间的协作和沟通，培养团队精神。
冲突解决
识别和处理团队内部的冲突，维护团队和谐与稳定。
团队建设与激励
根据员工需求，制定培训计划，提高员工专业技能和素质。
培训与发展
绩效评估
职业规划
定期对员工进行绩效评估，为员工提供反馈和改进建议。
协助员工制定职业规划，提供发展机会和资源，促进个人成长。
02
中小型企业数量庞大，对于公司来说市场规模巨大，具有广阔的发展前景。
竞争地位
03
公司在同行业中具有较高的知名度和声誉，产品竞争力较强，处于市场领先地位。
产品营销策略
06
案例分析与实战演练
1
经典案例分析
2
3
选取具有代表性的服务场景，例如接待客户咨询、处理投诉、协调客户纠纷等。
03
通过演练发现问题，及时纠正和指导，培养学员解决实际问题的能力。
实战情景演练
01
设计多样化的实战情景，包括接待客户咨询、处理投诉、协调客户纠纷等。
02
学员分组进行角色扮演，模拟真实情景中的服务流程和沟通对话。
鼓励学员之间互相交流心得和体会，分享服务技巧和经验。
xx年xx月xx日
大堂经理培训课件
岗位职责与角色业务知识与技能管理与领导能力服务意识与礼仪产品知识与应用案例分析与实战演练
contents
目录
01岗位职责与角色Fra bibliotek岗位职责
大堂经理需要热情、耐心地接待每一位进入银行的客户，并为客户提供咨询和指引服务。
接待客户
根据客户办理业务的类型，大堂经理需要引导客户到相应的柜台、自助设备或理财区域，以提高工作效率。
建立高效团队
了解团队动力学，促进团队成员之间的协作和沟通，培养团队精神。
冲突解决
识别和处理团队内部的冲突，维护团队和谐与稳定。
团队建设与激励
根据员工需求，制定培训计划，提高员工专业技能和素质。
培训与发展
绩效评估
职业规划
定期对员工进行绩效评估，为员工提供反馈和改进建议。
协助员工制定职业规划，提供发展机会和资源，促进个人成长。
02
中小型企业数量庞大，对于公司来说市场规模巨大，具有广阔的发展前景。
竞争地位
03
公司在同行业中具有较高的知名度和声誉，产品竞争力较强，处于市场领先地位。
产品营销策略
06
案例分析与实战演练
1
经典案例分析
2
3
选取具有代表性的服务场景，例如接待客户咨询、处理投诉、协调客户纠纷等。
大堂经理培训课件
协调利益冲突
跨部门合作与协调
04
业务知识与技能
酒店/银行基本业务介绍
酒店/银行服务标准
酒店/银行产品知识
酒店/银行基本业务知识
大堂设施布局
介绍大堂的设施布局，包括前台、休息区、自助服务区、洗手间等，并说明每个区域的功能和特点。
大堂功能分区
详细介绍大堂的功能分区，包括接待区、咨询区、等候区、自助服务区等，并说明每个分区的服务内容和要求。
有效沟通
在处理突发事件的过程中，大堂经理应与相关人员进行有效的沟通，确保信息的及时传递和问题的解决。
要点三
安全防范意识与措施
提高警惕
大堂经理应时刻保持警觉，发现可疑人员或异常情况应及时采取措施。
定期巡查
大堂经理应定期对酒店进行巡查，及时发现和解决潜在的安全隐患。
制定防范措施
根据酒店实际情况，大堂经理应制定相应的安全防范措施，如安装监控设备、加强门禁系统管理等。
学习行业知识
与同事、客户和上级保持良好的人际关系，扩大人脉资源。
拓展人际关系
个人素质提升与职业发展建议
培训与学习计划
参加酒店或银行等企业内部组织的培训课程，提高业务水平。
参加内部培训
外部学习机会
在线学习
阅读专业书籍和文章
参加行业内的研讨会、培训班等活动，拓展视野和知识面。
利用网络平台学习相关课程，如Coursera、网易云课堂等。
接待客户，解答咨询问题，处理投诉事件
02
客户服务与沟通技巧
1
客户服务理念
2
3
把客户的需求放在首位，提供优质的服务和产品，以满足或超越客户的期望。
客户至上
注重服务的质量和效果，关注客户体验和满意度，以建立持久的客户关系。
跨部门合作与协调
04
业务知识与技能
酒店/银行基本业务介绍
酒店/银行服务标准
酒店/银行产品知识
酒店/银行基本业务知识
大堂设施布局
介绍大堂的设施布局，包括前台、休息区、自助服务区、洗手间等，并说明每个区域的功能和特点。
大堂功能分区
详细介绍大堂的功能分区，包括接待区、咨询区、等候区、自助服务区等，并说明每个分区的服务内容和要求。
有效沟通
在处理突发事件的过程中，大堂经理应与相关人员进行有效的沟通，确保信息的及时传递和问题的解决。
要点三
安全防范意识与措施
提高警惕
大堂经理应时刻保持警觉，发现可疑人员或异常情况应及时采取措施。
定期巡查
大堂经理应定期对酒店进行巡查，及时发现和解决潜在的安全隐患。
制定防范措施
根据酒店实际情况，大堂经理应制定相应的安全防范措施，如安装监控设备、加强门禁系统管理等。
学习行业知识
与同事、客户和上级保持良好的人际关系，扩大人脉资源。
拓展人际关系
个人素质提升与职业发展建议
培训与学习计划
参加酒店或银行等企业内部组织的培训课程，提高业务水平。
参加内部培训
外部学习机会
在线学习
阅读专业书籍和文章
参加行业内的研讨会、培训班等活动，拓展视野和知识面。
利用网络平台学习相关课程，如Coursera、网易云课堂等。
接待客户，解答咨询问题，处理投诉事件
02
客户服务与沟通技巧
1
客户服务理念
2
3
把客户的需求放在首位，提供优质的服务和产品，以满足或超越客户的期望。
客户至上
注重服务的质量和效果，关注客户体验和满意度，以建立持久的客户关系。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
01 02
03 04
初步完成目标
请在这里输入您的主要叙述内容 请在这里输入您的主要叙述内容
中段完成目标
请在这里输入您的主要叙述内容 请在这里输入您的主要叙述内容
备用
添加标题
点击添加文字说明或复制 文本黏贴自此内容要言简 意赅
添加标题
点击添加文字说明或复制 文本黏贴自此内容要言简 意赅
添加标题
添加标题
04
听者与说者 的角色顺利
转换
06
01
排除 外界干扰
03
赞许
性的点头
05
避免分心 的举动 或手势
07
提问
注重和建立共同点
✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题
05
PART
注重和建立共同点
共同点定义
根据你与他人之间所明确和建立起来的一致之处和共 同兴趣来营造一个积极的且能产生共力的氛围，对前 方的道路产生热情。
点击添加文字说明或复制 文本黏贴自此内容要言简 意赅
添加标题
点击添加文字说明或复制 文本黏贴自此内容要言简 意赅
备用
输入文本内容
点击输入简要文字内容，文字内容需概括精炼，不用多余的文字修饰，言简意赅的说明分项内容。点击输入 简要文字内容，文字内容需概括精炼，不用多余的文字修饰，言简意赅的说明分项内容。
多用正面词句 说话时不要带不良的口头禅
要用对方的话
语言表达要真诚
不要乱用术语
言语表达用词、语调和动作
用词
“我的观点是”|“我相信”|“我 想”|“我建议”|“因为”|“我的理由 是”|“首先”
语调
冷静、逻辑性、节奏平缓、非感情起伏、 有说明力但不过于气势逼人。
动作
自信、挺拔、良好的目光接触
表达的技巧
合作共赢·创新未来
LOGO
沟通技巧培训
目录
CONTENTES
沟通的重要性 沟通的过程 表达的技巧 积极倾听 注重和建立共同点
沟通的重要性
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01
PART
沟通的重要性
沟者，构筑管道也；通者，顺畅也
沟通的定义
沟通是两个或者两个以上的人，互相通过 任何信息传递的途径，以达成对一个特定 信息的相同理解
反应感受
总结
诠释
积极倾听的基本要求
专注
接受
移情
对完整性 负责的意愿
积极倾听
倾听的用词
“所以你的意思是”| “让我看看理解得是否对”| “你听起来挺气愤”
倾听的语调
激励、热情、与谈论者的情绪相吻合。
倾听的动作
保持目光接触，身体动作பைடு நூலகம்与谈话者一致。
开发有效的积极倾听技能
恰当的
面部表情
02
避免中间 打断说话
建立共同点的方式
通过语句 通过声音 通过谈话的风格 大家关注的问题
应该避免的情况
01
对宗教、政治、政 策的批评
02
别人忌讳的话题
03 诽谤他人
04
发牢骚，对工作待遇的不满
合作共赢·创新未来
LOGO
沟通技巧培训
备用
思考调整
请在这里输入您的主要叙述内容 请在这里输入您的主要叙述内容
最终目标
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PART
表达的技巧
表达观点和 意见定义
用一定理由表达你的观点和意见， 应有足够说服力以引起他人重视。
对你的观点、意见、想法、建议、 提议等的清晰简洁的表述。
风格的组成
清楚表达思想和意见
01 02
以简明加强效率
运用5W2H
03
04
清楚、明白、具体、 简单、正确
善用声音与声音表情
05
添加标题
言语表达要决
标题
标题
标题
标题
沟通的重要性
可以使思想一致、
产生共识
01
可以使管理者洞悉真相、
排除误解
02
可以疏导人员情绪、 03
消除心理困扰；
可以减少摩擦争执与
06 意见分歧
可以减少互相猜忌、凝聚
05
团队情感
04 可以增进人员彼此了解、改
善人际关系
沟通的过程
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02
PART
沟通的过程
噪音
接受者
反馈
噪音
信息源
噪音
噪音
通道
编码
信息
沟通的形式
口头形式 如演说、讨 论、传闻、小道消息
书面形式 如备忘录、 信件、期刊、布告栏
非语言形式 如红灯、警笛
体态语言形式 如手势、面 部表情、其他身体动作
语调形式 如对词汇或 短语的强调
电子媒介形式 如电话、 计算机、传真等
克服沟通的障碍
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备用
做事主动
保持宽容与合作
表达与沟通
敬业的品质
全局观念
建立在团队的基础之上，发挥团队精神、互补互助以达到团队最大工作效率的能力。对于团队的成员来说，不 仅要有个人能力，更要有在不同的位置上各尽所能、与其他成员协调合作的能力。
备用
90%
80%
100%
70%
90%
标题
选择适当的时间和地 点
选择适当的媒介（书 面、口头、非语言）
选择双方都能明白的 字眼
做积极的聆听者
克服沟通的障碍
01 及时作出反馈
营造融洽的气氛 04
02 留意对方的反应
鼓励大于责备 05
03 边交谈边作记录
抑制情绪 06
表达的技巧
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03
01
02
03
04
输入文本内容
输入文本输入文本内容
输入文本内容
输入文本输入文本内容
输入文本内容
输入文本输入文本内容
输入文本内容
输入文本输入文本内容
备用
Step 1 Step 2 Step 3 Step 4
单击此处添加文本 单击此处添加文本
单击此处添加文本 单击此处添加文本
单击此处添加文本 单击此处添加文本
尽量要求一致 尽可能改变不愉快的气氛
偏重对方关心的事情
注重和建立共同点
共同点用词
01
那么我们就同意”|“我 同意你的观点”|“让我 们看一下，我们对哪几 点达成了同意” “这更象”| “想象一 下”|“我看见我们正在”
共同点动作
02
生动的、活泼的
共同点语调
03
积极的、热情的、令人 发生兴趣的
注重和建立共同点
什么是表达感受
表达感受是清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非 语言信息。这种方式在感情受到触动时运用更为有效。
明白清楚地陈述经历的感情 说明为何有这种感受 语调动作应有力果断且肯定
发展与规划
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04
PART
倾听的定义
全神贯注
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