浙江电大《质量管理》期末复习资料.doc
质量管理学期末复习资料
全面性 全过程 全员性
QC——产品质量 小质量 SQC——产品质量 TQM——产品质量、过程质量
（大质量概念） QC——检验环节 SQC——检验、生产环节 TQM——全过程 QC——检验人员 SQC——检验、工序控制人员 TQM——全员
方法多样性 ——方法工具的多样性
（2）基本观点
1、质量第一观点 2、用户至上的观点 3、预防为主、持续改进的观点
（3）绘制排列图
数
件
（4）找主要因素： 尺寸不合格
粗糙度不合格
74.2%
93.3%
42.7%
134
99 60
尺寸 粗糙度 垂直度 不合格 不合格 超差
A类
B类
21 其他 缺陷
C类
100 累 90 计 80 频
率 (%)
50
7、直方图作法及观察分析（形状分析、与质量标准比较）
（1）作法
①计算极差R=最大值—最小值 xmax xmin
11、平均数-极差控制图的绘制 12、控制图的观察分析（判断标准） 13、二图一表的如何运用 14、PDCA循环的内容和特点 15、过程能力指数及不合格品率的计算 16、矢量图的绘制、节点时间的计算和关键路线的确定 17、六西格玛管理的含义 18、质量损失函数的计算 19、质量成本的构成计算和质量成本特性曲线 20、质量改进和质量认证
1、质量管理发展历史
现代质量管理
1987年 卓越绩效
六西格玛管理
ISO9000
1961~至今 1979年
零缺陷理论
1961年 全面质量管理TQC(totaol quality control)
1937年
统计质量控制SQC
~1937年
质量管理期末复习整理
如何展开：
QC小组的活动是在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工，组织起来围绕企业的方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质为目的，运用质量管理的理论和方法展开的。
QC小组活动管理：
（1）选定课题，确定目标。
2)全员的质量管理，全企业各部门、各阶层全体人员共同参加的活动，人人关心的产品质量和服务质量，人人做好本职工作。全体参加质量管理，才能生产出顾客满意的产品。
3)全面的质量，企业不仅要提供顾客满意的产品质量和服务质量，还包括工作质量等在内的广义的质量，工作质量是产品质量的保证；不仅要对产品性能进行管理，还要对安全性、经济性、时间性和适应性等进行管理。
7.什么是质量策划？试述质量策划的一般过程。P52
质量策划：是根据企业所处外部环境、内部资源以及未来的经营方针和战略，围绕企业质量管理体系或产品质量所做的总体决策活动。
质量策划的一般过程：
1.设定质量目标，
2.识别受影响的顾客，
3.确定顾客需求，
4.开发产品特征，
5.开发过程特征，
6.确定过程控制。
（2）供应商的重要性分类。通常按照供应商提供零部件对产品影响的重要程度把供应商分为三类，Ⅰ类的产品对企业生产的产品质量有非常重要的影响，Ⅱ类有重要影响，Ⅲ类影响较小。
（3）与供应商的关系选择。对于第Ⅲ类供应商，通常可以采用交易模式来合作，对于第Ⅰ类供应商，企业应倾向于与之建立合作伙伴的关系，这种关系往往不限于单纯采购，还可以进一步包括以项目方式提供服务、合作开发产品或服务项目以及指导协助供应商进行质量改进等，如增加供应商对产品的责任、使供应商成为新产品的开发设计队伍的成员、改善对产品的预测三种战略的使用。
《质量管理》期末考试复习提要
《质量管理》期末考试（闭卷）复习提要第一部分概念1.产品/服务2.过程3.组织4.程序5.质量6.质量特性7.合格8.顾客9.质量管理（质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进）10.可追溯性11.预防措施12.纠正措施13.不合格（不符合）14.缺陷15.质量管理体系16.质量手册17.质量计划18.质量认证（合格评定）19.企业的质量主体20.工序能力21.控制图22.三检制23.重点工序双岗制24.合格判定数/不合格判定数25.批不合格率26.过程平均不合格率27.合格质量水平（可接收质量水平）28.批最大允许不合格率29.生产者风险/消费者（用户）风险30.卓越质量经营第二部分思想、原理和方法1.质量管理发展历程及各阶段的特点2.质量效益型经营的战略原则与经营策略3.全面质量管理的基本思想4.PDCA循环（戴明环）5.戴明质量管理学说的主要内容6.朱兰质量管理学说的主要内容7.ISO是一个什么样的组织8.ISO900：2000族标准的8项质量管理原则9.ISO900：2000族标准及其内容结构与主要特征10.国家标准采用国际标准的方式11.生产过程控制状态及其正常表现12.质量变异的原因13.质量检验（及其功能、特性、职能和基本类型）14.检验站设置的原则15.不合格品的管理原则及其分类处理方法16.质量检验计划的制定原则17.验收抽样检查的基本原理18.单次抽样方案（N，n，C）及其接收概率、操作特性曲线19.质量成本特性曲线 20.质量成本曲线三个区域质量成本曲线的三个区域合格产品单位成本100%合格100%不合格质量成本特性曲线适宜质量水平21.产品的质量损失22.全面质量成本要素全面质量成本23.世界三大质量奖（美国鲍德里奇国家质量奖、欧洲质量奖、日本戴明奖）24.欧洲质量奖的评奖标准25.美国鲍德里奇国家质量奖的核心价值观及其所体现的管理思想26.中国质量管理奖的核心价值观及其所体现的管理思想27.工序能力指数Cp=T/6σ双向公差（μ与M重合、μ与M不重合）单向公差28.质量波动的损失函数为L（y）=k（y-m）2=kΔ2第三部分案例案例1~案例8。
质量管理期末复习2
一、题型;1.单选(10题) 10分2.多选（7题）14分3.名词解释（4题）12分4.简答（4题）24分5.计算（3题）40分二、核心概念：笔记1.质量：一组固有特性满足要求的程度（术语）就是适用性—朱兰（基本定义）2.全面质量管理（TQM）：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益达到长期成功的管理途径（全员参与质量管理，全过程质量管理，全方位质量管理，多种多样的质量管理工具）3.质量环：从识别需要到评价这需要是否得到满足的各个阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式4.PDCA循环：又叫戴明循环，plan（计划）实施do检查（check）处理（action）是美国质量管理专家戴明首先提出的，它是全面质量管理所应循环的科学程序5.8020原则：就是重要的少数和普通的多数，即原因和结果，投入和产出，努力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡6.文件：是信息及其承载媒体7.“36”原则：如果x服从正态分布，那么在正负36范围内包含了99.73%的质量特性值（在正负36范围内几乎100%地描述了质量特性值得总体分布）8. 产品：即过程的结束，（服从的软件，硬件和流程性，材料是四种通用的产品9. 工序能力：工序能力指数越大，说明工序能力越能满足技术要求，甚至有一定的能力储备，产品质量越有保证。
三、简答：1、ISO9000-2000的核心标准答：四个核心标准：ISO9000 质量管理体系－基本原理和术语ISO9001 质量管理体系－要求ISO9004 质量管理体系－业绩改进指南ISO19011质量和/或环境管理体系审核指南2、通常可以将过程变异分为哪两类？如何区分？答：6M所导致的变异有两类：1）.随机性变异（偶然性原因，正常原因）：变异出现是随机的，不易识别，不可避免2）.系统性变异（或称系统性原因、异常原因）：失控状态，可以追溯变异的原因，容易识别，可以避免3、新七种工具？老七种工具？一、调查表调查表也称为检查表、核对表、统计分析表，是系统地收集资料和整理质量原始数据，确认事实，并对质量数据进行粗略整理和分析的统计图表。
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学习情境一质量管理认知1・质量的含义是什么？其有什么特征？答：人们通常所说的质量，往往是指物品的好坏，即产品质量。
产品质量也就是指产品本身的使用价值，即产品适合一定用途，满足人们的一定需要所具备的自然属性或特性。
广义的质量概念是指产品质量、工程(工序)质量和工作质量的总和，又称全面质量。
它是比产品质量更深刻、更全面的含义。
2.质量管理体系的要求和原则是什么？答：(一)质量管理体系的要求质量管理体系是企业为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
企业质量管理体系的建立必须与企业的具体目标、产品、过程及生产实践相结合，因而各企业的质量管理体系不会完全一致。
但在建立质量管理体系方面，不同企业都会满足建立企业质量管理体系的基本要求。
(1)质量管理体系是企业成功发展的保证。
(2)质量管理体系要满足顾客和企业双方的需要与期望。
(3)质量管理体系应在考虑顾客和企业双方利益、成本和风险的基础上实现质量最优化。
(二)质量管理体系的原则质量管理体系建立的成功与否会直接地影响企业产品质量的好坏，也会关系企业的各项目标能否实现。
虽然不同企业的质量管理体系各不相同，但是不同的质量管理体系之间存在着共同的原则，具体表现在以下几个方面。
1）领导作用2）以顾客为关注焦点3）过程方法4）全员参与5）管理的系统方法6.基于事实的决策方法7）持续改进8）与供方互利的关系3.IS09000族系列标准的结构是怎样的?答：ISO 9000族标准的结构类别内容核心标准ISO 9000: 2005质量管理体系基础和术语ISO 9001: 2008质量管理体系——要求ISO 9004： 2009质量管理体系业绩改进指南ISO 19011： 2002质量和（或）环境管理体系审核指南其他标准ISO 10012： 2003测量管理体系ISO 10019:2005质量管理体系咨询师选择和使用指南技术报告或技术规范或技术协议ISO/TS 10005质量计划指南ISO/TS 10006项目质量管理指南ISO/TS 10007技术状态管理指南ISO/TR 10014质量经济性管理指南ISO/TR 10013质量管理体系文件ISO/TR 10017ISO 9001: 2000 中统计技术指南ISO/TR 10018顾客投诉技术协议（1） 2002医疗机构应用ISO 9000指南技术协议（2）教育机构应用ISO 9000指南小册子ISO/TC176根据实施ISO 9000族标准的实际需要，将陆续编写一此盲传小册子形式的出版物作为指导性文件，包括《质量管理原则》《选择和使用指南》《小型组织实施指南》等，《小型组织实施指南》已于2002年正式发布4.什么是全面质量管理？答：全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过使顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
质量管理期末考复习笔记(精选4份)之2
第一章质量管理概论一、质量（单选）质量：一组固有特性满足要求的程度。
( P1)（1）顾客满意就是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。
顾客抱怨是一种满足程度低的最常见的表示方式。
（2）特性：可区分的特征。
固有特性：某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
①技术或理化方面的特性：机械零件的刚性、耐磨性等。
②心理方面的特性：服装的样式、食品的味道等。
③时间方面的特性：耐用品的可靠性、电力供应的及时性、产品精度的保持性等，如手机待机时间和灯管使用寿命。
（多选）赋予特性：是固有特性的反义词，是指外在的。
如：产品的价格、交货期、商标。
它不属于质量的范畴。
(3) 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求会期望。
( P1)（单选）通常隐含：组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不可言喻的，如饭店提供干净的环境和餐具。
（单选或判改题）(4) 质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。
二、质量管理( P2)1. 质量管理即：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
即质量管理是组织为使产品质量能够满足不断更新的质量要求,达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查和改进等所有相关管理活动的总和。
2. 质量管理的主要内容：（判改题）（1）质量方针和质量目标的制定；（判改题）（2）质量保证：质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量保证提供信任，保证质量提供合格产品，质量保证的前提是保证质量。
（3）（单选）持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。
持续改进是质量管理永恒的话题三、过程与产品 ( P3 )1. 产品（多选）（1）服务的三大特点：无形性、生产与消费同时进行、不可储存。
（2）流程性材料：通常是有形产品，其度量值具有连续的特性，液体、气体和颗粒状的都是流程性材料，如水泥、沙子、矿泉水、布匹、煤气等。
2. 过程( P3 )产品实现过程是组织内部最基本的过程。
《质量管理学》期末复习试题4套含答案(大学期末复习资料).docx
课程名称：质量管理学 试卷：（A ） 考试形式：闭卷 题号 一 二 三 四 总分 得分 阅卷人 授课专业：______ 考试日期： 年 月 日 试卷：共 页 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 、单项选择题：（10小题，每题1分，共0分） 装订线内不要答题1、 国际标准IS09000 ： 2005《质量管理体系——基础和术语》中对质量管理的定义为：“在质量方面（D ）组织的协调的活动。
” A.发展与管理 B.发展与传承 C.检查和监督 D.指挥和控制 2、 在我国的国家标准分类中，强制性标准代号为（C ） A. GB/T B.gb/t C. GB D.gb 3、 I SO 质量管理体系的基本原则中，建立之初以为（B ）为出发点 A.成本和利益 B.产品类别和组织 C.满足组织和顾客的需要 D.改进工作 4、 我国的质量体系认证工作正式起步于（A ） A. 1978 年 B. 1988 年 C. 1992 年 D. 1996 年 5、质量管理体系策划是一项十分复杂的工作，仅需要有专门的机构和人员来进行，所以组 织中质量管理体系策划由（B ）主持 A.管理者代表 B.最高管理者 C.部门经理 D.上级首长 6、朱兰认为外部损失成本的最佳构成比例分别为（C ）。
A. 1%-5% B 、15%-20% C. 25%-40% D. 10%-50% 7、己分组总体数据的方差的表达式为：（B ） CT 2 i=l N B.决=~~j ------------------ Sz i=l C. 工（X,-乂严 i=l N 8、 针对多个总体的均值是否有显著性差异的检验问题一般采用哪种分析方法（D ）。
A.相关分析 B.回归分析 C.假设检验 D.方差分析 9、 控制图的应用步骤中首先要选定（C ）。
A.控制图B.分析用控制图C.控制对象D.抽样和分组10、平均检出质量的最大值，称为平均检出上限，记为（B ）。
《质量管理学》复习提纲.doc
《质量管理学》复习提纲一、填空题：1＞质量是一组固有特性满足要求的程度。
2、质量的特性：可区分的特征。
质量的要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
3、质量具有广义性、时效性和相对性的特点。
广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量和质量管理体系的质量；时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提高的；相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一功能提出不同的需求。
4、质量标准：把反映产品质量特性的一系列技术经济参数和指标明确规定下来，形成技术文件，作为衡量产品质量的尺度。
包括国际标准、国家标准、部门标准和企业标准。
5、工作质量是企业的各项管理工作、技术工作和组织工作对产品质量的保证程度。
工作质量常以废品率、合格品率等相对指标间接表示。
6、质量职能：设计试制过程、生产制造过程、辅助与服务过程、使用过程7、第一阶段质量检验阶段：从2 0世纪初至2 0世纪3 0年代末，是质量管理的初级阶段。
其主要特点是以事后检验为主体；第二阶段统计质量控制阶段：从20世纪40年代至50年代末，其主要特点是从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式；第三阶段全面质量管理阶段：从2 0世纪6 0年代至今。
提出全面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等。
8、质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程的客观规律的科学。
9、国际标准化组织：成于1946年，非官方组织，成员包括120多个国家和地区的标准化组织，有相关的技术委员会负责讨论和建立标准，目前已经发布了10000多个国际标准。
11> 质量管理常用的方法：排列图法、因果图法、分层法、散布图法、调查表10、质量数据的统计特征：平均值、中位数、极差R、标准偏差So法、直方图法、控制图法。
12. 质量检验的概念：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。
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浙江电大《质量管理》期末复习资料: 复习资料（1620）一、选择题（每小题2分，共20分）1.产品质量认证与质罐管理体系认证的主要区分有（ D ）0 A.对象、依据、机构、标准B.对象、依据、机构、获准方式C.对象、依据、过程、获准方式D.对象、要求、机构、获准方式2. （A ）常用于归纳整理由头脑风暴法所产生的意见、观点和想法等语言资料，因此在质量保证和质量改进活动中经常用到。
A.亲和图 B.水平对比C.流程图D.对策表3.把不同材料、不同加工者、不同操作方法、不同设备生产的两批产品混在一起时，宜方图形状为（ A ）。
A.双峰型 B.孤岛型C.对称型D.偏向型4.在控制图中，若某个点子超出了控制界限，就说明工序（ D ）。
A.处于波动状态 B.处于异常状态 C. 处于正常状态D.处于异常状态的可能性人5.下列不属于皿口玄一质最保证体系理论基础的是（ D ）0 A.IIIU质量观 B.质量损失函数 C.信噪比D.实验设计 6.IS014000系列中对市核员资格要求做出规定的是（ C ）。
A.IS014010 B.ISO14011 C.ISO14012D.ISO14013 7.下列不属于设计审评的冃的的是（C ）o A.纠正设计质最“至善论” B.打破产品设计垄断 C.增加产品设计完善性 D.防止产品设计的片面性8.过程性能指数（ D ）进行计算。
A.要求在没有偶然因素下 B.要求在未出现重大故障状态下C.耍求必须在稳态条件下 D.不耍求在稳态条件下9.外部质量保证是由下列哪一方对组织的质量管理体系作出的保证（A.生产企业B. “第三方”即公止机构C.企业上级主 管部门D. 用户10.控制图的控制界限，一般都取（B）。
A.2倍的标准差B.3倍的标准差C.4 倍 的 标 准 差D.6倍的标准差 11.以下哪个常用工具可用于明确“关键的少数J（ A ）o A.排列图 B.因果图 C.直方图D.调查表12.对工序质量因素“5M1E”进行分析属于过程状态的（ A ）。
A.过程分析 B.过程控制C.过程检验D.过程能力 13.企业的质量方针是由下列哪类人员决策的（ B ）0A.全体员工B.最高管理层人员c.中层管 理人员 D.基层管理人员 14.用于质量管理体系审核的依据应是（ B ）。
A.GB/T 19000B.GB/T 19001C.GB/T 19021D.GB/T1901 1 15.2000版IS09000族标准采用以下那种模式（ B ）。
A.质量保证 B.过程方法 C.持续改进 D.要索 16. 由于组织的顾客和其他相关方对组织产站、过程和体系的要求是不断变化后勤人员19•数据分组过多或测量读数错误而形成的直方图形状为B )o 的，这反映了质量的（B )o A . r 泛性 B •时效性 C.相对性D.主观性17•供应商重要 主要依据是 C )o A •供应商的实力 B.供应商的规模 C ・供应商提供产品的重要程度D. 供应商提供产 品的质屋1 8 •工作质量取决于（ )o 体员工B. 生产第一线的工人CD.)o A.锯齿型D. 偏峰型20•常用于寻找产牛质量问题的原因的图是（ A.直方图 B.排列图 C.因來图 D.散布图21. 产品质量在物质方面的特色是)o A. B •效率 C.性能D •轻便22•下列不属于IS09000 系列标准产生背景的是（ )o A.质最保证活动的成功经验B •顾客对产品质量的重视 C.质量管理的发展D •贸易国际化23.（是用来系统地收集和整理质量原始数据,确认事实并对质量数据进行粗略整理和分析的统计图表。
A.调査表 B.排列图 C.因果图 D.直方图24.质量管理体系要求企业除应有（ A ）上的保证能力以外，还应有资源上的保证能力。
A.管理B.质量计划C.质量政策与程序D.质量文件 25.工序能力不足，进行了全数检验后而造成的总方图形状为（ D ）。
A.对称型B.孤岛型C.锯齿型D.陡壁 型26.若1.00<Cp<1.33,则可判定工序能力（ B ）o A .不足 B.尚可 C.充足 D.过于充足 27.根据控制图判定工序正常，这吋（ B ）。
A.只可能犯笫一类错误 B.只可能犯第二类错误 c.不会错判 D. 第一类和第二类错误都可能犯28.对于供应商定点个数为2的情况，如两家 供应商分别为B 、C 类，可采取的管理对策为在督促供应商提高质量的同 时，（ C ）。
A.处罚C 类供应商B. 处罚这两家供应商C.寻找优秀供应商D.淘汰外部故障成本 二、判断题，认为正确填叫"，错误填每 io 分）1 .质量是社会经济发展的决定因索Z —。
2.只有生产岗位上的工作人员才能参加QC 小组。
3.质量信息來源主要依靠用户的意见和反映。
（ x4.随着科学技术的发展和人们认识水平的提高，工序质最的正常波动可能转化为异常波动。
（7）5.标准型抽样检验适合于对产品质量不 了解的孤立批的检查验收。
（7 ） 6.计数抽验中n 越小，使用者风险越小。
（ x ） 7.调整型抽样检验中，“一般检查水平”的I 、II 、III 级的 样本大小依次递减。
（ x ） 8.控制图上出现异常点时，就表示有不良 品发生。
（ x ）9.耗损失 效期的失效率由较低的值逐渐增大，随后就迅速增长。
这两家供应商29.过程性能指数（ D ）进行计算。
A.要求在没 有偶然因素FB.要求在耒出现重大故障状态下C.耍求必须在稳 态条件下D.不要求在稳态条件下 30•顾客调查费用应计）。
A.鉴定成木 B.预防成木 C.内部故障成D.小题1分,（ V ）10.在设计评市、质量复査和事故预想等活动中，FMEA是依据和证明。
（7 ）11.最早提出全面质量管理概念的是美国通用公司的质量总经理朱兰。
（X ）12.为过程变异标准差，表示过程的加工质最满足技术标准的能力。
（7 ）13.“将正常判为异常,，的错谋，这种虚发警报的错误叫做第一类错谋，概率为。
（x ）14.全而质量管理是“以质量为中心，以人为本”的管理。
Z ）15.过程能力一般用來表示，越大，即过程质量波动越大，过程能力越高。
（ x ）16.散布图，将具有相关关系的两个变最的对应观察作为平面H角坐标系中的坐标，反映两个变量Z间的关系。
（7）17.质量成本优化就是耍确定质量成本各项主要费用的合理比例，以便使质量总成本达到最高。
（x ）18.设计评审的冃的在于及早查出和补救产品设计中的缺陷。
（7 ）19 .质量功能展开所用的基木工具是“质量屋”。
（ 7 ）20 .参数设计实质上是质最优化设计，是质最设计的核心阶段。
（勺）21.工作质量取决于产品质量，工作质量是保证产站质量的询捉条件。
（ x ）22.全而质量管理与传统的质量管理相比较，其特点Z—是：把过去以事后检验为主转变为以预防为主。
（V）23.质量管理工作循环的特点的关键在于“循环”这个阶段。
（ x ）24.IS09000部分的总题目是“质量管理和质量保证标准”。
（7 ）25.在产品开发的不同阶段，冇不同的评价内容和重点。
规划、方案、构思阶段，主要是对产品质量冃标进行评判，称为C评价。
（ x ）26.分析用控制图与控制用控制图的过程实际上就是不断进行质量改进的过程。
（ P ）27 .计数数据取值是通过数数的方法获得的，它们往往只能取某一区间小的一切值。
（ x ） 28.控制图上的控制界限就是区分偶然波动与界常波动的科学界限，休哈特控制图的实质是区分偶然因素与异常因素两类因素。
（P）29.抽样检验根据所抽取产品的质量检查数量的不同可分为计数型和计量型抽样检验。
（ x ）30.过程能力指数的值越小，说明过程能力越能满足技术要求，产品质最越有保证。
（ x ）三、名词解释（每小题5分，共20分）1.全面质量管理：是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
2.质量管理体系：是组织为实现质量方针和质量冃标，由一组相互关联或相互作用的要素组成的集合。
3.过程能力：就是过程处于统计控制状态下，加工产品质量正常波动的经济幅度，通常用质量特性值分布的6倍标准偏差來表示，记为。
4.可靠性：产站在规定的条件下、规定的吋间内、完成规定功能的能力称为产品的可靠性。
5.产品质量：就是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特征的总和。
6.因果图：是表示质量特性波动与其潜在原因关系，即表达和分析因果关系的一种图表。
7 .质量管理体系认证：是指由笫三方认证机构依据公开发布的质量管理体系标准，对供方（生产方）的质量管理体系实施评定，判定合格的山第三方认证机构颁发质量管理体系认证证书，并予注册公布，证明供方在特定的产品范围内冇必要质量保证能力的活动。
8.质量成木：又称质量费用，是指将产品质量保持在规定的质最水平上所需的有关费用。
它是企业生产成本的一个组成部分。
9. PDCA循环：质量管理工作循环，即按照计划（plan）■ —执行（do）••检查（check）—处理（action）四个阶段的顺序不断循环进行质量管理的一种方法。
10.质量体系：为了实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
质量体系是质量管理的核心，质量方针和质量管理需要通过质量体系来贯彻和实施。
11.质最改进：为向木组织及其顾客提供更多的实惠，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。
12.质量成本控制：是以质量成本计划所制定的目标要求为依据，采用各种手段，把影响质量总成本的各个成本项冃控制在计划范围内的一种管理活动。
13.工作质量：就是按一定的作业标准完成的劳动量，在产品（包括丁•业、农业等）生产中没有达到规定的作业标准，就是不合格品，即没有达到规定所要求的产品，就不能上市销售，因而也就没有量一一没有质的保证，所以也就没有量；在服务行业中，没有按规范化的服务，未能令顾客满意，就是不合格的服务。
14.质量管理：是指确定质量方针、冃标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质最改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。
15.质最职能：是对企业为保证产品质量而进行的全部技术、牛产和管理活动的总称。
16.标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动，称为标准化• 17.产品质量设计：就是在产品设计中提出质量要求，确定产品的质量水平（或质量等级），选择主要的性能参数，规定多种性能参数经济合理的容差，或制定公差标准和其他技术条件。
18.质量成本计划：是指在质量成本预测的基础上，针对质量与成本的依存关系，用货币形式确定牛产符合性产詁质量要求吋，在质量上所需的费用计划。