空乘服务礼仪手势
空乘人员服务礼仪
空乘人员服务礼仪一提到空姐，人们会将蓝天和美丽的女孩连在一起，“空姐”——高雅、端庄，美丽大方，多少人向往，多少人羡慕，“空姐”能利用工作之便走遍全世界，下面是店铺为大家整理的空乘人员服务礼仪，希望能够帮到大家哦!空乘人员服务礼仪一、动作服务礼仪：(1)候机时的动作礼仪着装规范统一，讲话声音要小，手势要少要轻，切记不可玩笑打闹，站姿、坐姿要符合专业化形象标准，保持自己的良好形象，不得当着众人补妆或修饰面容，如需要应到卫生间或工作间进行。
(2)迎宾送客的动作礼仪乘客登机或下机时，应在机舱门口相应的位置迎接或送别，常用的行礼方式有鞠躬礼、挥手礼等。
(3)引导乘客的动作礼仪引导乘客时应五指并拢，手心微斜，指出方向，而且应走在乘客一两步之前，让旅客走中央，自己则走在走廊的一边;上下楼梯、电梯时，引导乘客走在楼梯栏杆的一侧，自己应靠近墙壁走;乘坐电梯要让乘客先上，下电梯时，按完开门开关说声“请先走”，等乘客走出之后自己再下去;开门和关门时，用靠近把手的手拉门，站在门旁边开着门引导，自己最后进屋，转身把门关上。
二、修饰仪表应遵守三大原则：庄重、简洁、大方，并要展现可被信赖的工作环境。
三、对于着装的的规范礼仪有着四大要求，符合身份、扬长避短、分清场合及遵守常规。
一航空乘务员都具有的航空服务礼仪规范航空效劳礼仪是由于航空工作的特殊因素，所以需要对航空乘务人员的行为标准化，这个标准称为航空乘务礼仪是指空乘人员在飞机上服务于乘客时应具有的一些礼仪，航空服务人员所要面临的目标，在高空的飞翔情况下，很多人会由于暂时的不适应而需求格外的照看，这就需求航空乘务员们具有较强的应变能力和专业的服务认识，更重要的即是随时坚持该有的礼仪待客之道。
若是给航空乘务员的服务礼仪定一个规范的话，那即是一句话：服务是指为别人干事，并使别人从中获益的一种有偿或无偿的活动。
不以什物办法而以供给活、劳动的办法满意别人某种特殊需求。
各行各业都离不开礼仪标准，就像航空乘务员离不开航空礼仪，在百科里给礼仪进行的详细的界说：礼仪是在人际往来中，按照约定的办法来体现的律己敬人的行为，触及穿戴、往来、交流、情商等内容。
空中乘务——常用手势与服务手势
鼓掌
在欢迎客人来到或是其他时刻，会用到鼓掌这一手势，使用时 应用右手手掌拍左手手心，五指并拢，但要注意避免时间过长、 用力过大。
举手致意
动作要领是：应全身直立，面向对方， 至少上身与头部要朝向对方，在目视对 方的同时，举手致意并面带微笑，手臂 自下而上向侧上方伸出，手臂既可略有 弯曲，也可全部伸直，这时的掌心应向 外，面对对方，指尖朝向上方。
“请”的手势-前摆式
2.前摆式。前摆式的做法是，五指 并拢伸直，掌心向上，手臂由体侧 向体前自下而上抬起，当上臂与身 体成45度时，以肘关节为轴向体前 摆动，距身体20厘米停止。
“请”的手势-斜臂式
3.斜臂式。请来宾入座做“请坐”手势时，手势应摆向座位的地方。 其动作要领是：一只手由前抬起，从上向下摆动到距身体45度处， 手臂向下形成一斜线。
Thank you
展示物品
1.手位正确：被人围观时，可将物品举 高于双眼之处展示物品，也可以双臂横 伸将物品向前伸出，活动范围上不过眼 部，下不过胸部，这样的手位易给人以 安定感。 2.便于观看：展示物品时，一定要方便 现场的观众看，当四周皆有观众时，展 示还需要变换不同的角度。 3.操作标准：服务人员在展示物品时， 应干净利索，速度适宜，并经常进行必 要的重复。
“请”的手势-横摆式
1.横摆式。在表示“请”的时候，常用右手， 五指并拢伸直，掌心不可凹陷，女性为优 雅起见，可微微压低食指，手与地面呈45 度，手心斜向上方，肘关节微屈，腕关节 要低于肘关节，动作时，手从腹部抬起至 胸部，同时以肘关节为轴向右摆动，到身 体右侧稍后的地方停住，注意不要把手摆 到体后。
递接物品
递接物品以双手为佳；将带尖、带刃或是其他易于伤人的 物品递送给他人时，应使尖、刃朝向自己，或是朝向他方；
服务礼仪中的八个手势
服务礼仪中的八个手势服务礼仪中的八个手势服务礼仪中的八个手势，你知道是哪八个呢，以下的服务礼仪中的服务礼仪中的八个手势，一起来阅读下吧。
服务礼仪中的八个手势手势指引礼仪是服务礼仪中运用非常频繁的一个手势。
有客人到访，用手势来表达欢迎、邀请并且指引方位，干练而规范的动作能够呈现给客人一种训练有素值得信赖的良好的印象。
要想动作舒展而漂亮，首先要掌握好动作要领：五指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向上倾斜，让手背与地面形成45°，面部保持亲切的微笑，特别是发出邀请时。
开始动作时，手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45°时停止，另一手自然下垂。
身体要略微前倾，目光注视对方或邀请指引的方向。
这样才可以自然地体现对其他人的尊重和礼貌。
当完成动作，身体行进复位时，切记不要立即收回微笑，同时要保持亲切的微笑。
这个动作可以使用在表示“请进”、“请”时。
请客人落座时，手势应摆向座位的地方。
动作的要领与“请”的动作相同，不同的点是：身手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线，肘关节自然弯曲，最后落在座位的方向。
上楼引领的手势在这个基础上将手指的方向指向楼梯口即可。
需要给宾客指方向时，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向抬到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节稍有弯度，这样会比较美观一点。
有时当我们的左手有物品的时候，需要给宾客指引向左走的时候，可以不必特意将物品换到右手上用左手指引，可以使用右手朝左边方位指引，肘关节自然弯曲，去做一个引领的手时即可。
引导客人时，如果是在走廊引导客人，引导者应走在客人左前方，让客人走在右侧，自己则走在走廊左侧，与客人保持一致，要时时注意后面，走到拐角处，一定要先停下来，转过身说：“请向这边来”，然后继续行走。
尽量让您的客人走在比较安全的位置。
当引导客人上楼时，如果距离很近，应该让客人走在前面，引导人员走在后面，注意特别是穿裙装的女性引领者，切忌不可走在宾客的前面。
空乘服务人员专业手势讲解
空乘专业手势
使用手势的要求
规范、合乎惯例、适度
手势——垂手双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；
双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。
双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。
手势——桌上身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、
叠放或相握；
不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。
手势——递物双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；
将有文字的'物品递交他人时，须使之正面面对对方；
将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。
手势——展示一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；
二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。
手势——指引横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，
适用于指示方向时；
直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；
曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；
斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。
手势——招手向近距离的人打招呼时，伸出右手，五指自然并拢，抬起小臂挥一
挥即可。
距离较远时，可适当加大手势。
不可向上级和长辈招手。
机场安全举手文化
机场安全举手文化
“L型举手示意法”的标准动作是安检员以左手五指并拢掌心向右，小臂垂直于大臂成“L”型引导旅客快速过检。
就是说如果您在安全检查时看到一名举L型手势的安检员，即是可以立即为您提供安全检查服务。
最近抵离首都机场的旅客朋友可能发现了首都机场安检员的小变化。
没错，目前首都机场安检全面推行了“L型举手示意法”，给大家带来更好的安检服务。
“L型举手示意法”的标准动作是安检员以左手五指并拢掌心向右，小臂垂直于大臂成“L”型引导旅客快速过检。
就是说如果您在安全检查时看到一名举L型手势的安检员，即是可以立即为您提供安全检查服务。
通过“L形举手示意法”的使用，安检员向旅客传递积极有效的过检信息帮助旅客快速过检，在举手投足间与旅客建立起良好的服务感知，为旅客营造出更加愉悦的过检氛围。
“L形举手示意法”的推行是安保公司的创新服务产品，加大“国门安检”的品牌营销力度，持续提升服务品质的又一创新举措。
当您到达安检验证台时，安检员将以“L型”举手示意旅客，同时双手接递证件，遇有急客及时提示协助旅客快速过检。
进入手检区域，安检员会以“L型”举手示意引领您至手检台上进行手检，遇有特殊检查需要，
及时完成有效沟通，以便您顺快过检。
《民航服务手语》项目二
二、时间问询
（一）对话图解
2．手语图解 （3）KN5976。
K：食指伸直，指尖向上，中指伸直同食指成90°角，拇指同中指交叉相搭，其余二指 弯曲，虎口朝里。
N：无名指、小指弯曲，拇指搭在无名指上，其余二指并齐、向下弯曲，指尖稍向下 斜，临空压在拇指上，手心向前偏左。
5：一手五指直立（或拇指直立，食指、中指、无名指、小指横伸）。
时间：左手侧立；右手伸出拇指、食指，拇指指尖抵于左手掌心，食指向下转动，象征钟 表的时针在转动。
是：一手食指、中指相搭，指尖朝前上方，由上而下挥动一下。
二、时间问询
（一）对话图解
2．手语图解 （4）请稍等，您查询的航班降落时间是晚上8点。
晚上：一手拇指与并拢的四指成90°角，置于眼前，然后边做弧形下移边捏合五指，表示天 色由明转暗。
南 右手伸掌，五指并拢，掌心向左， 指尖朝下，置于腹前。
手语图示与说明
西 右手横立，五指并拢，指尖向左。
北 右手直立，五指并拢，掌心向左， 置于胸前正中。
一、方位问询
（二）常用方位词汇
手语图示与说明
上 一手伸食指向上指。
表2-1（续）
手语图示与说明
下 一手伸食指向下指。
左 右手拍一下左臂，表示左。
二、时间问询
（一）对话图解
2．手语图解 （2）可以，请告诉我您的航班号。
我：一手食指指自己。 您：一手食指指向对方。 的：一手打手指字母“D”的指式（助词“得”“地”也用此手势）。
二、时间问询
（一）对话图解
2．手语图解 （2）可以，请告诉我您的航班号。
航班：一手伸拇指、食指、小指，掌心向下，向前上方做弧形移动，仿飞机外形及起飞状。 号（码）：（一）一手直立，五指微曲，虎口贴于嘴边。（二）左手拇指、食指成“匚” 形；右手手背向外，五指直立分开，在“匚”形内从左向右连续抖动手指，表示一串数码。
空乘展示手势礼仪教案设计
空乘展示手势礼仪教案设计教案标题：空乘展示手势礼仪教案设计目标学生群体：中学生（高中）教学目标：1. 了解并掌握空乘行业中常用的手势礼仪；2. 学会正确展示手势礼仪，以提升自身沟通与服务能力；3. 培养学生的合作意识和团队精神。
关键词：空乘行业、手势礼仪、沟通能力、服务能力、合作意识教学准备：1. PPT或投影仪2. 视频资源：空乘行业手势礼仪示范视频3. 教案材料：手势礼仪示例列表（含解释及使用场景）4. 标准手势模型教学流程：1. 引入（5分钟）通过播放一段空乘行业手势礼仪示范视频，让学生对空乘行业中常用的手势礼仪有初步了解，并激发学生对该话题的兴趣。
2. 导入（10分钟）通过与学生的互动讨论，引导学生从日常生活中的沟通情境出发，总结和回顾学生已掌握的一些基本手势，比如握手、点头、鞠躬等。
并与学生分享这些手势在不同文化背景下的含义和用途。
3. 知识扩展（15分钟）a) 向学生介绍空乘行业手势礼仪的重要性以及与其他行业的区别，并讲解不同手势的含义及使用场景。
b) 分发手势礼仪示例列表给学生，并结合PPT或板书进行说明和演示。
让学生针对每个手势进行模仿和实践，并与同伴一起讨论有效运用手势的方式。
4. 情景练习（20分钟）a) 将学生分成小组，每个小组选择一种手势，设计一个航空公司服务场景，并用所选手势进行表演。
b) 让每个小组进行展示，并进行同伴评价和教师点评。
鼓励学生给予建设性的意见和建议，促进合作和团队精神。
5. 总结与评价（5分钟）回顾本堂课所学内容，并向学生征求他们对今天课堂教学活动的反馈与评价。
6. 作业布置（5分钟）要求学生根据今天掌握的手势礼仪知识，进行实践练习，并记录自己在实际生活中运用的效果。
延伸活动：组织学生参观航空公司或邀请空乘行业专业人士进行讲座，让学生进一步了解空乘行业的手势礼仪实践。
评估方式：1. 学生课堂参与度评估；2. 学生设计的航空公司服务场景表演评估；3. 书面作业评估。
空乘服务礼仪手势
空乘服务礼仪手势篇一：空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要性研究郑州大学毕业论文题目：空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要性指导教师：张玲职称：讲师学生姓名：胡晓彤学号：20123240102专业：音乐表演专业（空乘方向）院（系）：旅游管理学院完成时间：2016年5月目录摘要 (1)Abstract (1)第一章绪论 (2)选题意义 (2)国内外研究概述 (2)第二章航空服务现状 (2)民航业进入疾速发展的巅峰时代 (2)航空服务水平对航空业发展举足轻重 (3)航空服务的个性化是提升航空服务发展水平的关键策略 (3)服务的个性化是企业竞争的优势 (3)航空旅客的服务需求处于动态变化之中 (4)个性化服务可以提升航空公司在市场竞争中的品牌形象. 4国内外航空企业对服务个性化的关注度持续走高 (4)第三章提高空乘服务礼仪推进客舱个性化服务 (4)乘务礼仪的定义及空乘人员应具备的乘务礼仪素养 (4)乘务礼仪的定义 (4)空中乘务人员应具备的礼仪素养 (5)乘务礼仪与个性化服务的关系 (5)乘务礼仪是个性化服务的前提 (5)个性化服务是程序化服务的延伸 (5)积极的满足旅客个性化服务的需求 (5)第四章我国民航客舱服务个性化存在的问题及其策略分析 (6)我国民航客舱服务个性化存在的问题分析 (6)空乘人员服务质量不能够满足高端客户需求 (6)客舱餐饮等服务用品种类单一，品质较差 (6)客舱服务同质化状况严重 (6)针对上述问题策略分析 (7)航空公司打造个性化客舱服务流程 (7)完善航空公司配套服务设施 (7)培训空乘人员专业技能 (7)第五章个性化客舱服务是航空服务发展的必然趋势 (7)服务深度延伸致个性化理念 (7)服务重点向人性化转变 (7)服务内容向差异化转变 (8)提供个性化、差异化客舱服务 (9)结束语 (10)参考文献 (11)致谢 (12)摘要安全、快捷、舒适是航空运输的最大特点，而乘务工作是实现这一特点的重要组成部分，也是航空运输中直接面对乘客的窗口。
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空乘服务礼仪手势 篇一：空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要性研究 郑州大学毕业论文 题目：空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要性 指导教师：张玲职称：讲师 学生姓名：胡晓彤学号：20123240102 专业：音乐表演专业（空乘方向） 院（系）：旅游管理学院 完成时间：2016年5月 目录 摘要 (1)Abstract (1) 第一章绪论 (2) 选题意义 (2) 国内外研究概述 (2) 第二章航空服务现状 (2) 民航业进入疾速发展的巅峰时代 (2) 航空服务水平对航空业发展举足轻重 (3) 航空服务的个性化是提升航空服务发展水平的关键策略 (3) 服务的个性化是企业竞争的优势 (3) 航空旅客的服务需求处于动态变化之中 (4) 个性化服务可以提升航空公司在市场竞争中的品牌形象. 4 国内外航空企业对服务个性化的关注度持续走高 (4) 第三章提高空乘服务礼仪推进客舱个性化服务 (4) 乘务礼仪的定义及空乘人员应具备的乘务礼仪素养 (4) 乘务礼仪的定义 (4) 空中乘务人员应具备的礼仪素养 (5) 乘务礼仪与个性化服务的关系 (5) 乘务礼仪是个性化服务的前提 (5) 个性化服务是程序化服务的延伸 (5) 积极的满足旅客个性化服务的需求 (5) 第四章我国民航客舱服务个性化存在的问题及其策略分析 (6) 我国民航客舱服务个性化存在的问题分析 (6) 空乘人员服务质量不能够满足高端客户需求 (6) 客舱餐饮等服务用品种类单一，品质较差 (6) 客舱服务同质化状况严重 (6) 针对上述问题策略分析 (7) 航空公司打造个性化客舱服务流程 (7) 完善航空公司配套服务设施 (7) 培训空乘人员专业技能 (7) 第五章个性化客舱服务是航空服务发展的必然趋势 (7) 服务深度延伸致个性化理念 (7) 服务重点向人性化转变 (7) 服务内容向差异化转变 (8) 提供个性化、差异化客舱服务 (9) 结束语 (10) 参考文献 (11) 致谢 (12) 摘要 安全、快捷、舒适是航空运输的最大特点，而乘务工作是实现这一特点的重要组成部分，也是航空运输中直接面对乘客的窗口。
因此，空乘的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等不仅代表自身和航空公司，还代表整个民航和国家的形象与尊严，空乘必备的职业礼仪素养将直接影响优质的客舱服务，影响着航空公司的生存和发展。
本文研究了航空服务的现状，并在此基础分析了航空服务，进而提出了个性化客舱服务的必然需要，最后集合实际情况，提出了我国民航客舱服务个性化存在的问题及其策略。
关键词: 航空服务礼仪个性化服务 Abstract Safe, fast and comfortable is the most important feature of air transport，and the flight attendant is an important part of the realization of this feature，but also in the air transport of passengers directly in the face of the window. Therefore，flight attendant’s appearance，mannerisms，service attitude，service skills，etc. represents not only itself and airlines，also on behalf of the civil aviation and national image and dignity，flight attendants must have professional etiquette literacy will directly affect the cabin service quality，affects the survival and development of the airline. Key words: aviation service etiquette；personalized service 第一章绪论 标准定义上的航空服务，包括航空地面服务与通用航空服务。
前者涵盖旅客安检、机场候机厅管理、停机坪管理、空中飞行管理、飞机起降、飞行通讯、飞机安全、空中交通管理服务等，后者则是指为专业工作提供飞行服务的业务活动，包括航空摄影、勘探等。
本文的航空服务则是指一般意义上的航空服务，从性质上分为客运航空服务、货运航空服务和航空器保障服务，从地点上分为空中航空服务和地面航空服务，之后再针对其可进行创新的关键点进行提升和实施，以形成完整的航空服务创新体系与实施方案。
选题意义 航空礼仪服务是航空服务事业中服务质量的关键构成部分。
高品质的空乘服务不仅是各大航空公司吸引客源和其重要的外在形象展现，还是航空服务礼仪的具体表现及民运航空运输的关键。
空乘服务人员的言行举止、服务态度，直接表现了航空公司的服务形象和水平。
所以，要想建立高品质的空乘个性服务就必须提升空乘服务人员的个人形象及内在素养，让空乘人员具备良好的展示形象及较高的个人修养。
国内外研究概述 航空服务礼仪贯通整个空中飞行服务，是为旅客提供空中服务时应该坚守的行为准则。
从客舱接待旅客登机、借助语言和手势帮助旅客完成登机，及旅途中给旅客分发餐食、饮料，再到给有特殊要求的旅客提供其需要的相应服务，这都是一个系统的服务流程，都有服务规范对其进行要求。
最近几年，虽然航空业高速发展，但我国政策和法规没有跟上航空业的步伐，使得航空服务标砖杂乱无章，因为每个航空公司制定的服务标准不一样，所以时常会出现差错的情况，旅客的满意度也大幅降低。
出现服务差错会给旅客带来较差的服务体验，因此，规避服务差错是服务好旅客的关键因素。
从各国航空服务业的发展来说，也不断推陈推新。
全球知名的新加坡航空公司就以其健全的服务流程和真诚的服务态度赢得各国旅客的高度认可。
现阶段，在客户满意度方面常用的是美国学者于上世纪八十年代提出的“期望-实绩”模型。
从中得知，客户对产品本身的期许和在实际过程中的对比，若实际感受满足客户的期许，客户就会满意，反之，则不满意！“期望-实绩”模型认为客户满意是理性的认知过程，它关注的是认知过程对客户满意度的影响。
不过，经过近期研究发现，消费过程中客户感受的消费情感也会影响客户满意度，并且是不可或缺的关键要素。
由此可知，客户满意度和服务水平密不可分，客户认知和消费情感决定着客户满意度。
不过，大多数研究只是单纯对客户认知进行分析，忽视了消费感情的解读，这种情况，在我国空中服务研究中特别明显。
第二章航空服务现状 民航业进入疾速发展的巅峰时代 近几年，中国的民航业发展迅猛，到2030年，我国新增的飞机数目将会超过3000架，中国己经成为世界机场数增加最快的国家，因此可以预测我国民航的发展趋势为成 篇二：段香老师—空乘礼仪 空乘服务礼仪 培训讲师段香 课程目标 ? 规范空乘人员服务行为 ? 塑造良好的企业公众形象和个人形象，从而赢得客户好感，在竞争中脱颖而出 培训对象空乘人员 培训时间2-3天 课程大纲 一、仪态是你的美丽语言 1、站姿训练 （1）迎客时的站姿 （2）为头等舱乘客做安全演示的站姿 （3）服务时的站姿 （4）在前服务舱里的站姿 （5）飞机颠簸时站立时应注意的问题 （6）送客时的站姿 2、坐姿训练 （1）飞机起飞和落地时在服务舱里休息的坐姿 （2）飞机颠簸时的坐姿 （3）长航线服务工作结束后在服务舱里的坐姿 3、鞠躬训练 一度鞠躬，二度鞠躬以及三度鞠躬的场合和语术 4、蹲姿训练 （1）在客舱里拾物的蹲姿 （2）与客人交谈时的蹲姿 5、手势训练 （1）引导客人就坐的手势 （2）对普通舱旅客的手势 （3）做安全演示时的手势 （4）与同事配合时的手势 二、空乘人员优雅的职业形象 穿制服的五条规范与五条禁忌 三、空乘人员应具备的表情 1、眼神 2、微笑 （1）空乘人员得体的职业语言——专业术语，文明礼貌用语，沟通的五点技巧 （2）空乘人员日常生活中的礼节礼貌 四、头等舱的服务程序 1、飞机起飞前的服务程序 2、飞机起飞以后的服务程序 3、机上餐饮服务概论：中餐常识，西餐常识，酒类知识，奶酪知识，特殊餐食介绍 五、服务礼仪的基本原则 1、顾客取向 2、顾客满意 3、顾客至上 给服务人员“注入服务灵感”，营造良好的服务文化 六、礼仪概述 1、个人礼仪 2、交际礼仪 3、用餐礼仪 4、宗教礼仪 5、各国分俗礼仪禁忌 七、乘客心理 1、乘客心理的特点及服务 2、为乘客提供特色服务和个性化服务 3、头等舱乘务员应具备的素质 八、如何处理乘客投诉 1、正确看待投诉 （1）什么样的顾客才会投诉？ （2）投诉事件本身的意义 （3）服务人呀应如何对待投诉？ （4）关于投诉的几种错误观点 2、服务人员处理投诉的态度 （1）欢迎乘客 （2）感谢乘客 （3）理解乘客 （4）信任乘客 （5）补偿乘客 （6）心存歉意 3、处理投诉的基本方法 （1）耐心倾听顾客的投诉 （2）开始对话 （3）积极反应 （4）不推脱责任 （5）认真作好笔记 （6）做出合理的处理 （7）向乘客表示感谢 （8）如何处理恶意投诉 篇三：空乘礼仪大赛 2014年空中乘务礼仪技能大赛 一、项目名称 “展翔空英姿，尽青春风采”空中乘务礼仪技能大赛 二、竞赛目的 为适应空乘职业岗位对良好形象与礼仪素质的要求，提高空中乘务专业学生就业竞争力，激发学生刻苦钻研服务技能的热情，引导空中乘务专业的教学方法改革，培养符合市场需求的高技能、高素质应用型服务人才。
三、参赛对象 空中乘务专业13级空乘班 四、竞赛内容 本次技能比赛是仿真全国各家航空公司在面试、选拔乘务员过程都会安排的主要环节进行的，比赛设有形象展示自我介绍、礼仪动作、英语对话考核、压力问答、才艺表演、情景模拟个六环节项目。
第一个项目要求选手在完成职业化妆的基础上，进行仪表仪容、仪态举止的展示，并做简短自我介绍； 第二个项目要求选手作出礼仪的标准动作（跨立、鞠躬、手势礼（曲臂式、直臂式）、走姿、站姿、退步转身、蹲姿等）； 第三项目要求选手能正确的完成英语对答； 第四个项目要求选手随机抽取航空公司面试的常见题目进行回答，并完成专业知识的限时问答； 第五个项目才艺展示，则要求参赛选手以小组或个人的形式展示个人才艺特长； 第六个项目，编排的客舱各种突发状况，要求选手以良好的礼仪素质在现场模拟处理这些乘务员服务工作过程中可能出现的各种问题。
五、竞赛方法 第一轮：初赛 1. 时间：2014年12月21日下午两点 自我介绍、礼仪动作、英语对话考核等三项内容。