26海底捞服务营销案例分析
《海底捞公司》案例分析
《海底捞公司》案例分析四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主, 融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，不断地提升员工价值感。
十几年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州等全国15个城市拥有60余家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。
现拥有员工14000多人。
四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACC认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。
对于海底捞公司成功的策略，运用侯嘉政教授的《战略管理StrategicMan agemen》理论，试分析如下：一、《海底捞公司》成功的密诀是什么呢（WHA）？毫无疑问，《海底捞公司》成功的密诀是差异化竞争策略。
在外部行销方面：在海底撈用餐，消費價格算中上；但是走進餐廳，服務員會為坐在等待區，等叫號排隊的顧客送上免費水果、飲料、零食，以及撲克牌、跳棋之類的桌面遊戲，供大家打發時間；餐廳還主動提供免費上網、美甲、手部護理、擦皮鞋等服務。
用餐時，除了給客人眼鏡布、手機袋，長髮女性送上橡皮筋、孕婦送靠墊，嬰兒還提供嬰兒座椅、老人有輪椅，加上不停地換毛巾、甚至剝蝦殼外，連上廁所都有專人替顧客開水龍頭，顧客也許還會意外收到餐廳贈送的鮮花、霜淇淋、果盤等。
同時，海底撈還仿效麥當勞、必勝客等西式速食，推出廿四小時營業、火鍋外送服務、網上訂餐及「海底撈」大學培訓等噱頭十足的服務。
海底捞私域案例拆解总结
海底捞私域案例拆解总结一、引流。
1. 线下门店引流超厉害。
你想啊，当你在海底捞门口排队的时候，那服务员就像小天使一样，告诉你扫个码就能参加排队抽奖，或者提前点菜啥的。
这就很机智啊，你在那干等着也是等，扫个码还能有点小乐趣，顺便就进了人家的私域了。
而且店里的Wi Fi密码也藏在公众号或者小程序里，这就逼得咱不得不关注一波，这引流手段真的是“悄咪咪”又很有效。
2. 线上平台也不示弱。
海底捞在各大美食平台上，像大众点评、美团啥的，也一直在引导用户关注自己的官方账号或者加入会员体系。
比如说好评送小礼物，但是得通过官方渠道领取，这就把线上流量往自己的私域里导呢。
二、留存与活跃。
1. 会员体系是个“大杀器”海底捞的会员等级分得可细致了，从普通会员到黑海会员。
每个等级都有不同的权益，像黑海会员有优先排队、专属赠品啥的。
这就刺激大家不断地消费升级会员等级。
而且会员生日啊、会员日啊都会有特别的优惠或者活动通知。
你就想啊，为了那点小优惠，为了升级会员，咱肯定就得多去海底捞吃几顿，然后会员体系就把咱牢牢地留在他们的私域里了。
2. 社群运营很贴心。
海底捞的社群可不是那种死气沉沉的群。
管理员会经常在群里发一些新品推荐、限时优惠、门店活动啥的。
而且还会解答顾客的一些问题，比如有人问某个菜品辣不辣，马上就有人回复。
还会搞一些群内互动，像猜菜品赢优惠券之类的。
这就把群里的氛围搞得热热闹闹的，大家就愿意在群里待着，活跃得很。
三、转化与复购。
1. 个性化营销促转化。
他们会根据你的消费记录给你推荐菜品。
比如说你上次点了很多牛肉类的菜品，下次就给你推一些新的牛肉菜品或者牛肉套餐的优惠券。
这种个性化的营销真的很容易打动顾客的心，让你觉得“海底捞好懂我”，然后就心甘情愿地下单了。
2. 优质服务带动复购。
咱都知道海底捞的服务好得没话说。
在私域里也是一样，他们会跟进你的用餐体验，如果你有啥不满意的，马上给你解决。
这种优质的服务就会让你觉得下次还得去海底捞，复购率就这么上去了。
海底捞案例分析报告 海底捞服务管理案例分析报告范文三篇
海底捞案例分析报告海底捞服务管理案例分析报告范文三篇我要把海底捞开到全国的每一个角落，做中国火锅第一品牌”。
海底捞，始创于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
企业自开业以来，一直奉行“善待员工，顾客至上，衍生服务”为经营理念。
以贴心，周到，优质的服务，细致，关怀，人性化的“家”文化，不仅赢得了纷至沓来的顾客和社会的赞誉，还得到了极高的员工职业认同感。
经过十多年的发展，公司逐步从一个不知名地摊上的“麻辣烫”式的火锅发展成为一个拥有员工7000余名的大型连锁企业，其中包括一大批食品，饮食，营养，工程，仓储，管理等方面的专家和专业技术人员的额大型餐饮企业。
公司先后在四川，山西，河南等省荣获“先进企业”“消费者满意单位”，“名优火锅”等十几项光荣称号和荣誉。
2022年荣获《当代经理人》杂志的中国餐饮连锁企业十强第一名。
讲起在现代的市场竞争中，海底捞的人工原因成本比同种餐饮行业的人工成本高于两倍之多，在这样的条件环境下，海底捞怎样能够维持企业的核心竞争力呢，我想要原因存有以下几个方面：一.市场方面：海底捞在现代市场条件下采用的就是差异化战略，他们明确提出的企业战略就是客户服务战略。
在本案例中，我们可以看见，从海底捞在顾客就餐前，用餐时和用餐后服务可以充分说明海底捞的客户服务战略。
1. 顾客就餐前：顾客就餐前，服务人员会引导客人停靠自己的车辆，如果车辆需要等车位，他们会在顾客等车的过程中，送上西瓜，橙子，苹果，花生等各式小吃。
此外，顾客还可以在此休闲打牌，下棋，免费上网，女士还可以享受免费的美甲服务，男士可以免费享受擦皮鞋。
2. 顾客用餐时：从顾客点菜来说：节约，就是海底捞的两大特色，他们可以婉当的提醒顾客，是顾客可以享受到同样的价钱享受平常两倍的菜色;从席间服务来说，员工会主动为客人更换热毛巾，给长发女生提供符合他们颜色喜好的橡皮筋和小发夹，给带手机的朋友提供专门放手机防止汤汁飞溅等;从保证顾客的就餐质量来说，一般带小孩的顾客都不会把饭吃的太舒服，在海底捞，员工会暂时充当孩子的保姆，陪孩子玩耍，使每个人的需求都能得到很好的满足。
海底捞案例服务管理分析
海底捞案例服务管理分析一、公司背景海底捞是一家知名的中国火锅连锁品牌，以其优质的服务和独特的营销策略而闻名。
公司创立于1994年，在中国和海外市场都取得了巨大成功。
海底捞一直致力于提供高品质食材和服务，为顾客创造独特的用餐体验。
二、服务管理策略海底捞以顾客至上的理念为基础，致力于不断提升服务质量和顾客满意度。
以下是海底捞在服务管理方面的关键策略：1. 顾客体验优先海底捞注重顾客体验，不仅在食材和环境上下功夫，还进行员工培训，确保每位顾客都能感受到贴心的服务。
2. 标准化服务流程海底捞建立了严格的标准化服务流程，确保每家店的服务质量和食品口感保持一致性。
3. 持续改进海底捞注重反馈和改进，定期对服务进行评估和调整，不断提升服务水平。
三、服务管理实践海底捞在服务管理方面采取了一系列切实有效的实践措施：1. 服务员培训海底捞为服务员提供全面的培训，培养他们的沟通能力和服务意识，确保他们能够给顾客提供优质的用餐体验。
2. 投诉处理机制海底捞建立了完善的投诉处理机制，及时回应顾客的投诉，并采取措施加以解决，以提升顾客满意度。
3. 系统化管理海底捞引入了先进的信息管理系统，实现了对服务流程和质量的实时监控和管理，为服务提供了数据支持。
四、服务管理效果海底捞的服务管理策略和实践取得了显著的成效：•顾客满意度持续提升，口碑良好。
•服务流程标准化使得店面运营更加高效。
•服务员培训和投诉处理机制提升了服务质量和顾客忠诚度。
五、总结和展望海底捞作为一家重视服务管理的企业，通过不断创新和改进，为顾客提供了优质的用餐体验，获得了良好的口碑和业绩。
未来，海底捞将继续致力于服务管理的创新，以满足不断变化的顾客需求，保持竞争优势并实现可持续发展。
海底捞服务营销案例分析
一、等位服务海底捞的等位服务是一绝。
如果店内客人已满，再有新的客人进店，沙发或者凳子自然少不了，服务员还会递上瓜子、饮料或者点心。
另外，配有棋牌等休闲物品，两个人去，可以下象棋、下跳棋；三个人去，可以斗地主。
这样，客人在等位的时候就不会着急了。
除此之外，海底捞还免费为女士提供美甲、护手服务，为男士提供擦皮鞋服务。
为要“收菜”的客人提供上网服务……如果等位时间很长，服务员还会给客人按摩、捶背，边捶背边寒喧。
等排到位子了，服务员就会提醒客人轮到他用餐了。
可我们有些餐厅却是客人催服务员：现在还没轮到我，再不等到，我就走了。
也难怪我们的服务有差距。
二、创新服务去海底捞用餐，当客人戴眼镜的时候，会主动给客人拿眼镜布；客人的手机摆到了桌子上，员工一定会主动拿手机套，不让油水撒到手机上。
客人吃火锅给的是那种质量很好的围裙，不像别的火锅店，围裙是塑料的，吃着吃着开了一个洞，油水就崩进来了……这些都是附加服务，也是对客人的一种关怀。
一个火锅店能够赢得客人，这些附加服务，一定也是秘诀之一。
海底捞的洗手间里摆了很多物品，比如擦脸油、护手霜、啫哩水、牙膏、牙刷、剃须刀，甚至还有女孩子绑头发的发卡。
有些四星、五星的酒店里也不一定会摆这些东西。
一个火锅店，怎么会想得这么周到？因为海底捞有创新委员会和金点子排行榜。
为鼓励员工的创新精神，海底捞成立了创新委员会，对员工们提出的创意服务做出评判。
对获得委员会通过的创新，员工可以获得数额不等的现金奖励，在晋升时有优先的机会，创新服务将被推广到各个分店。
这些创意就是金点子，是海底捞特色服务思想火花的来源。
浓郁的咖啡文化注重品牌形象推广，和其他跨国大企业不同，星巴克是不利用巨额的广告宣传和促销的少数品牌之一。
星巴克品牌推广不依赖广告，其一贯的策略是重在品牌形象推广，全球皆然。
星巴克认为咖啡不像麦当劳，咖啡有独特的文化性，赞助文化活动是星巴克形象推广的一个重要手段。
比如上海举办的达利画展，星巴克是主要赞助商；星巴克也是上海APEC会议的赞助者。
海底捞的服务营销案例分析
待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻……
海底捞人深刻明白只有让顾客满意的服务才是成功的，所以他们才尽心尽力地提供充满人性化的服务。那么他们是如何更好服务的呢？那就是让顾客感动。即使顾客打个喷嚏，海底捞的服务员也可以立刻发觉并送来姜汤，这种服务怎能不令顾客感动？他们的服务是完全超出顾客期望的，是顾客意想不到的，而且令他们明白这种服务在其他餐厅是绝不能够享受到的。
这就是海底捞的粉丝们所享受的，“花便宜的钱买到星级服务”的全过程。毫无疑问，这样贴身又贴心的“超级服务”，经常会让人流连忘返捞成功原因是什么？
深度服务。海底捞的人性化服务使其迅速成长，在这里你可以享受就餐前服务：当你开车来时，有免费的停车位，免费为你洗车；走进里面如果人很多，你可以坐在那里享受免费瓜子，甜品，水果，饮料；还有儿童专区。即使是你随口一说的要求，他们的服务员也会尽力满足你。就餐中服务：每张位子边至少一名服务员；为你推荐半份菜绝不推荐酒水；几乎满足你的所有要求。
海底捞的服务案例分析
姓名：周宪奇班级：公管2班学号：1210670203
在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。
服务营销管理案例及使用说明
服务营销管理案例及使用说明一、案例：海底捞的服务营销策略海底捞，作为中国知名的连锁火锅品牌，其成功在很大程度上归功于其出色的服务营销策略。
以下是一些关键的服务营销管理实践：1. 客户体验至上：海底捞始终将客户体验放在首位。
从顾客进店到离店，每一步都精心设计，确保顾客享受到优质的服务。
2. 员工激励：海底捞为其员工提供了良好的福利待遇和职业发展机会，从而确保他们能全心全意地为客户服务。
3. 创新的产品和服务：海底捞不断推出新的火锅口味和配套服务，以满足不同顾客的需求。
4. 口碑传播：海底捞通过优质的服务赢得顾客的良好口碑，这种口碑传播对于品牌知名度和客户获取起到了关键作用。
使用说明：1. 服务营销不仅仅是提供优质的产品，更重要的是创造优质的客户体验。
2. 成功的服务营销需要有一支积极、专业的员工队伍。
3. 创新是保持服务营销竞争力的关键。
4. 口碑传播是服务营销的重要手段，优质的服务能带来更多的客户。
二、案例：星巴克的社交媒体营销策略星巴克是全球知名的咖啡品牌，其成功的社交媒体营销策略也是其成功的关键因素之一。
以下是一些关键的社交媒体营销实践：1. 建立品牌形象：星巴克通过在社交媒体上分享其独特的咖啡文化和生活方式，成功地塑造了其品牌形象。
2. 互动营销：星巴克经常在社交媒体上发起话题、投票和问答等活动，与粉丝进行互动，增强用户的参与感和忠诚度。
3. 优质的内容营销：星巴克在社交媒体上发布了一系列高质量的内容，包括咖啡知识、新品推荐和品牌故事等，吸引了大量粉丝关注。
4. 精准的目标用户定位：星巴克通过分析用户数据和行为，精准地定位目标用户，进行定制化的广告和推广。
使用说明：1. 社交媒体是建立和塑造品牌形象的重要平台。
2. 通过互动营销可以增强用户的参与感和忠诚度。
3. 优质的内容营销是吸引用户关注的关键。
4. 精准的目标用户定位可以提高广告效果和转化率。
《海底捞》案例分析
海底捞人力资源管理 —员工管理的哲学
把员工当成家里人 员工把公司当成家
用心服务
客户满意
海底捞人力资源管理 —员工管理的哲学
分析：海底捞的员工并不比其他餐厅赚得多，但是他 们所得到的关怀和福利大大提高了他们的工作积极性。 启示：要想自己员工真心的对待顾客，首先老板 就要把他们当顾客对待。海底捞一直遵循服务是餐饮 业取胜关键的原则, 但是怎样做到将服务差异化战略 成功的灌输给所有奋斗在一线的员工 , 是真正至关重 要的。并且要做到真正意义上的顾客满意必须将标准 化的流程、制度和一线服务员的判断力和创造力相结 合。事实上我们知道一线员工的创造力不是“管出来” 的, 而是通过一整套系统“激励出来”的。
海底捞服务营销（把服务做到极致）
就餐中：
给每个人送上围裙 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） 服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话
的重要性毋庸置疑。海底捞为什么在这么多餐厅里脱颖 而出呢？答案就是：海底捞把服务做到极致。海底捞把 “顾客至上”、“消费者是上帝”的口号真正用在行动 上。在这么多企业中有多少个像海底捞真正重视顾客顾
客感知、把服务作为立身之本、超越顾客期望值呢？
服务极致
海底捞人力资源管理 —员工管理的哲学
福利制度—给父母发工资 福利制度—父母免费探亲 给每个店长的父母发工资的， 海底捞工作满一年的员工，若一 每月 200 、 400 、 600 、 800 不等， 年累计三次或连续三次被评为先 子女做的越好他们父母拿的工 进个人，该员工的父母就可探亲 资会越多 一次，往返车票公司全部报销， 其子女还有３天的陪同假，父母 优秀员工的一部分奖金，由公 享受在店就餐一次。 司直接寄给父母
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
长春职业技术学院学习情境教学设计（26 ）项目名称指导教师项目地点海底捞服务营销案例分析多媒体教室学时 2 学生人数教学方法案例法，讲授法所需设备黑板、多媒体通过海底捞的案例分析，学生能够理解企业服务营销的具体内容，了解企业服务营销策划的技巧。
项目描述教学过程设计教学过程设计步骤一：提问（5 分钟）1.企业营业推广策划的内容。
步骤二：讲授新课（ 83 分钟）能力目标：运用服务营销策划的基本知识，分析企业的市场营销策划的具体方案。
相关知识：服务营销的内容，服务营销策略。
案例：海底捞案例分析——————————————————————————————————————————在过去几年里，“海底捞”是餐饮界异军突起的一匹“黑马” ，以服务立业的“海底捞”吸引了众多媒体的关注。
2009 年，黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文版进入中国 8 年来影响最大的案例，一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授“海底捞”的成功密码。
为什么“海底捞”得以成为中国餐饮业的新生力量？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都食客的青睐？为什么一句把员工当家人对待成为“海底捞”的成功要诀？黄铁鹰认为，“海底捞”你学不会，行业的管理者们是否能从中“捞”出点“真经”？本期的“管理·智慧”栏目将剖析“海底捞”管理点滴，希望与您一起“捞”起“海底捞”的成功宝典。
“海底捞”——“服务”无处不在“服务无处不在。
”这是一位酷爱火锅的食客描述在“海底捞”的就餐过程：从停车场开始，我就进入了“海底捞”的气场，佩戴规范的保安敬礼致意，态度细心地为客人停车。
走出大厦迎接客人的服务员小姐，带着纯朴而热情的笑容，将我送往电梯；等位不要紧，在等待区，热心的服务人员早就为我送上了西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供），周围在排队的人们，有的在享受棋牌，有的“上网冲浪” ，还有的享受店家提供的免费擦鞋服务，等待区还专门为女士提供了修甲——也是免费的；点菜时，服务员是热情得不得了，除了详细介绍特色菜，还主动提醒我，各式食材都可以点半份，这样菜色比较丰富。
那天因为请朋友吃饭一高兴，菜就点多了，服务员马上就温柔地提醒我说：“菜量已经够了，再多会浪费”；吃饭的过程中，这位贴心的服务员一共为我换了 4 套热毛巾，此外，还帮我把手机装到小塑料袋以防进水，为长头发的朋友提供了橡皮筋和小发夹，还为戴眼镜的朋友送来了擦镜布；在洗手间，有两名服务员“伺候”客人洗手，这边为你递上热毛巾，那边护手霜已经为你准备好；最让人舒服长春职业技术学院的是，不必大呼小叫地喊服务员，因为他们就在不远处观察着你的用餐情况，随时根据你的需求补充餐巾纸、茶水等，真是惬意的很 ,,其实，网上关于“海底捞”超级优质服务的说法还很多，比如一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。
” 5 分钟后，这位服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。
”这就是传说中的“海底捞” ，一家火锅店，没错，你进的不是五星级酒店。
1994 年在四川简阳起步时它不过是只有 4 张桌子的小火锅店。
15 年后，它已经在北京、上海、西安、郑州等地拥有36 家分店，成为全国知名火锅品牌之一。
这家人均消费六、七十元的连锁餐饮民营企业，其优质的服务被消费者调侃为“变态服务” ，甚至让跨国公司和五星级酒店也前往参观取经。
把功夫下在服务上的理念来源于“海底捞”董事长张勇的创业经历。
张勇说10 多年前在街边摆摊卖麻辣烫的时候，他就知道自己的麻辣烫味道不是最好的，但他认为服务一样可以招揽回头客。
于是，他独创了接待的招牌动作：右手抚心区，腰微弯，面带自然笑容，左手自然前伸作请状，这个动作今天在“海底捞”随处可见。
张勇的创业经历让“海底捞” 获益匪浅，在低附加值的餐饮服务业，已经被倡导了无数年的“顾客至上”并不像想象中的那样被大多数同行所重视，但张勇却大胆地确定了“海底捞”的宗旨：服务为王，让服务成为差异化的代言。
如今，“海底捞”每年 3 亿元的营业额似乎印证了优质服务的内在驱动力，正是因为无处不在的服务，“海底捞”的分店大部分时间都能保持了每晚高达3～ 5 桌的翻台率，堪称餐饮界的奇迹。
【管理智慧】在“海底捞”消费，你会体会到服务无处不在。
是的，你消费的不再是餐饮，而是对方热忱的心！这个叫“海底捞”的火锅企业，完全颠覆了人们对“服务”的既有认识。
发自一线员工内心的个性化服务，才是能够留住顾客的“最顶尖的服务”，大道至简，这一条朴素却极难真正贯彻的真理，或许正是“海底捞”的成功秘诀。
其实，烟草行业也具有服务性行业的特征，近年来，行业提出了决胜终端的思路，终端如何胜出，归根到底就是要让零售户满意，让消费者满意。
怎么做到这一点呢，“海底捞”赢在服务的案例就给了一个很好的启示，那就是用热情的服务征服客户。
试想，如果行业在电话订货、访销配送、客户经理走访市场等各个环节也借鉴“海底捞”的服务模式，每一次“下单”过程都能让零售户感受到我们会心的微笑；每一次送货上门都能让零售户体会到我们的真诚服务；每一次客户经理的走访市场都是与零售户心与心的沟通，情与情的互动 ,,真正做到姜成康局长所说的全心全意为零售户服务，用完美服务打动我们的零售户，用至诚的细节感动我们的消费者，那么行业服务零售户、服务消费者的水平无疑将迈入一个新的境界，决胜终端就有了具体、实在的载体。
服务的背后是什么？无处不在的温馨服务是“海底捞”取胜的关键。
然而，谁提供服务？不是位庙堂之高的管理层们，而是在每一间店铺里忙活着的每一位“海底捞”的员工。
在“海底捞” ，你经常会看见员工端着菜盆跑步前进，用极快的速度抹桌子，铺桌 ,, 据说，“海底捞”的服务员每天要工作12 个小时以上，传菜员每天要走10 公里的路，在如此高负荷的工作量下还能保持最真诚的微笑和最热忱的服务，“海底捞”靠的是什么？答案很简单：把员工当家人。
其实，“海底捞”的创始人张勇一直有一个最朴素的思想：员工才是企业的核心资产，他们的重要性远超于利润！于是，在“海底捞” ，每天两班倒的员工，白班的一直会被安排上白班，晚班的一直会上晚班，这样员工不需要被迫改变作息时间来适应。
这样细心的安排还包括：员工宿舍离工作地点不会超过20分钟，全部为正式住宅小区，且都会配备空调；有专人负责保洁以及洗衣服；公寓甚至配备了上长春职业技术学院网电脑；如果员工是夫妻，则考虑给单独房间,, 光是员工的住宿费用，一个门店一年就要花掉50万元人民币。
为了激励这些大多来自农村的员工的工作积极性，“海底捞”还有一个传统，是将员工的奖金中的部分直接寄给他们的父母、亲人，虽然每月只有400～ 500 元，但让员工的家人也分享到了这份荣耀。
“其实，这么高强度的工作量，我们给员工所提供的仍然是不够的”，“海底捞”北方区的总负责人袁华强说，在他看来，员工和企业之间这种相辅相成的关系，可以让员工感觉到自己工作的价值。
企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企业的责任感。
当然，高工资、高福利并不代表一切，“家人” 更深一层的内涵是有更好职业规划和发展前景，因此，在“海底捞”的员工看来，公司给他们提供的“平台”，似乎更有吸引力，也更为重要。
在“海底捞”有个不成文的规定，一般不从外部聘请管理人员。
创始人张勇用“双手改变命运”的核心理念来凝聚员工，借此传达的是，只要“海底捞”的员工遵循勤奋、敬业、诚信的信条，他们的双手是可以改变一些东西的。
所以“海底捞”的职业发展路径一定是从基层一级一级往上走，如果做一名技术线的员工的话，他会有一条清晰的上升途径：合格员工——一级员工——先进员工——标兵员工——劳模员工——功勋员工；而如果他想走一条管理者的道路，机会也就在眼前，他的路径会变成合格员工——一级员工——优秀员工——领班——大堂经理——店经理——区域经理——大区经理。
当一名员工在自己的普通岗位上做到功勋员工时，他享受的待遇将和一名店长差不多。
这种公平公开的晋升途径，让每一个人，不管他来自四川的大山深处，还是高等学府的“象牙塔”，都知道了“公平”这两个字的写法，也深刻体会到被尊重的滋味。
不但搭起了晋升的平台，“海底捞”还为员工搭建了职业创新的平台。
在每一个“海底捞”的办公室里，墙上都会贴着一张“金点子排行榜”，这是“海底捞”思想火花的来源。
每个月，由各大部长、片区经理组成的创新委员会，会对员工们提出的创意服务做出评判，一经评上就会推广到各个分店，员工可以获得200～ 2000 元不等的奖励。
“包丹袋”的创意就是一个代表，这是一个防止顾客手机被溅湿的塑封袋子，由于是一名叫包丹的员工提出的创意。
当“包丹袋”在其他店也开始使用时，这些店会给这位员工缴纳一定的费用。
其实，目前在“海底捞”被人广为称道的细节服务：如给长发顾客发发圈、给戴眼镜的顾客免费提供眼镜布等小创意、小细节，都是来自员工的想法和创意。
“海底捞”的这种开放平台还体现在培养员工的兴趣爱好上。
一名员工在和外国顾客交流时，说起了流利的英语，随后公司为此举行了一次英语竞赛，并为优胜者请来了外语老师。
“让员工能够发挥自己的特长，从而在工作中获得乐趣，使工作变得更有价值” 。
一个个看似“鸡毛蒜皮”的创新，就是“海底捞”员工每天做的一件件小事。
独立看起来，都微不足道，可是一万个脑袋天天想着做这些事，同行就很难和“海底捞”竞争。
因此，在服务之外，我们又看到了“海底捞”创造的一种全新的模式和思路——给予员工更好的福利、薪资以及发展平台，以带动他们更好的服务状态。
这也是这家味道并不是最好，价格亦不便宜的火锅店赢得客户喜爱的关键。
【管理智慧】20 分钟，是员工住宿地点到上班地点步行的最长时间；50 万元，是一家店每年投在员工住宿方面的成本； 2000 元是给员工创意服务的奖励 ,, 很多人都在疑问为什么“海底捞”的员工在如此高负荷的工作量下还能保持最真诚的微笑和最热忱的服务，这些数字给了我们最好的答案。
的确，只有照顾好我们的员工，员工才会照顾好我们的顾客，进而照顾好我们的利润。
一线的员工和顾客是最近的，是最了解客户的需求的，所以员工的心态一方面直接代表着企业的形象，另一方面，也直接关系到企业的利润。
因此，员工是企业的核心竞争力，一群优秀的、无畏的员工可以创造出 1+1>2 的结果，所以要学会关心我们的员工，他们是企业发展的重要、核心因素！长春职业技术学院“海底捞”无疑在这方面给我们树立了榜样，它告诉我们要让员工满腔热情，富有创造性地开展工作，就要为员工搭建更好的发展平台，唯有如此才能激发员工更好的服务状态。
其实，姜成康局长多次强调，深化用工分配制度改革，把重点放在基层、放在一线，充分调动基层队伍的积极性、主动性、创造性。