客服分析报告会
客服服务管理问题分析报告
客服服务管理问题分析报告近年来，随着互联网的迅猛进步，客服服务已经成为企业经营中不行或缺的一环。
然而，客服服务管理问题依旧存在，并对企业的形象和利益产生了负面影响。
本报告将对客服服务管理问题进行分析，以期找到解决问题的途径。
起首，客服服务管理中存在的一个问题是人员素养不高。
客服人员作为企业与顾客之间的桥梁，其专业素养和服务态度直接影响着顾客对企业的评判。
然而，一些客服人员缺乏必要的专业知识和技能，无法有效地解决顾客的问题，甚至在沟通中表现出不友善的态度。
这给顾客留下了不良印象，降低了企业的信誉度。
其次，客服服务管理中存在的另一个问题是沟通不畅。
顾客通常期望能够得到准时、准确的回复，而在某些状况下，客服人员的回复却出现拖延或者不准确的状况。
这主要是由于信息传递不畅造成的，可能是内部沟通不畅或者客服系统不完善。
无论出现何种原因，这种状况都会导致顾客的不满和企业形象的受损。
另外，客服服务管理中还存在着问题处理不当的状况。
有时，客服人员可能无法妥当处理复杂的问题或者冲突纠纷，导致问题的进一步升级。
在这种状况下，企业需要建立更加完善的问题处理机制和培训体系，以提高客服人员的问题解决能力和处理技巧。
针对以上问题，我们提出以下建议来改进客服服务管理。
起首，企业应该加强人员培训，提高客服人员的专业素养和服务技能。
通过定期培训和考核，提高客服人员的专业知识和沟通能力，以提供更好的服务。
其次，企业应该优化内部沟通机制，确保信息的准时传递和准确性。
可以建立内部沟通平台，加强各部门之间的协作，以提高问题的解决效率。
最后，企业应该建立完善的问题处理机制，培育客服人员的问题解决能力和处理技巧。
可以建立问题反馈系统，准时收集顾客的反馈意见，并进行问题分析和改进。
综上所述，客服服务管理问题对企业形象和利益产生了负面影响。
通过加强人员培训、优化内部沟通和建立完善的问题处理机制，企业可以有效改善客服服务管理，提升顾客满足度和企业的竞争力。
客服存在的问题和对策分析报告
客服存在的问题和对策分析报告一、引言随着互联网的快速发展，作为企业与消费者之间的重要纽带，客服在公司运营中的地位日益重要。
然而，在客服过程中，我们也面临着一些问题和挑战。
本文将通过对现有客服存在问题的分析，并提出相应的解决策略，以期帮助企业优化客户服务。
二、主要问题1. 人员配备不足：客服部门缺乏足够的专业技能和人员数量支持，导致服务质量和效率降低。
2. 响应时间长：客户等候时间过长，给他们造成了烦躁与不满。
3. 缺乏个性化服务：客服工作常常是机械式、模板化的回复，无法满足客户个性化需求。
4. 技术支持不到位：在处理技术问题时，缺乏及时有效的解决方案。
5. 工作职责模糊：由于职责不明确或重叠，导致工作效率下降。
三、对策建议1. 加强人员培训与招聘：- 建立专业培训体系，提升客服人员的专业素养和技能水平。
- 吸引高水平人才加入客服团队，提高整体服务质量和能力。
2. 优化响应流程与时间：- 设立在线聊天系统或自助服务平台，为客户提供即时咨询与解答。
- 设置工单管理系统，合理分配工单，减少客户等待时间。
- 提高管理效率，有效监控回复速度，并设定合理的响应时间标准。
3. 引入个性化服务：- 加强客户信息收集与分析，建立完善的客户档案系统。
- 提供个性化回复模板或自动化工具，根据不同需求快速回复客户问题。
- 鼓励客服人员发挥主观能动性，灵活运用沟通技巧与方法。
4. 加强技术支持：- 建立完善的知识库系统，包括常见问题及解决方法、技术文档等。
- 提供实时在线技术支持渠道，在线处理和解决各类技术问题。
5. 清晰明确职责：- 定期召开团队会议，明确每位成员的工作职责，并提供建议和反馈机制来改进过程。
- 制定详细的工作流程和标准操作规范，避免职责模糊或重叠现象。
四、预期效果通过采用上述对策，我们可以预期以下效果：1. 提升客服团队整体素质：通过培训和引入高水平人才，客服团队将具备更专业的能力与服务水平。
2. 缩短响应时间：优化流程和提供自助服务方式可大幅减少客户等待时间，提升满意度。
在线客服分析报告
在线客服分析报告1. 引言在线客服是当今互联网时代不可或缺的一项服务。
它能够为用户提供快速、便捷的解答和支持。
本文将通过对在线客服数据的分析，揭示其中的一些关键信息和趋势。
2. 数据收集与准备为了进行在线客服的分析，我们需要收集大量的数据。
这些数据可以包括用户发起的聊天记录、客服人员的回答记录、用户的满意度调查等。
在收集数据的过程中，我们需要保证数据的完整性和准确性。
3. 数据清洗与整理在收集到数据后，我们需要对其进行清洗和整理。
这包括去除重复数据、处理缺失值、纠正错误等。
通过这一步骤，我们可以确保数据的质量，为后续的分析工作打下良好的基础。
4. 数据分析与可视化在数据清洗完成后，我们可以开始进行数据分析。
可以通过一些常见的统计指标来分析在线客服的表现，例如平均响应时间、解决问题的成功率等。
同时，我们还可以利用可视化工具，如柱状图、折线图等，来展示和比较不同指标的变化趋势。
5. 发现关键问题与改进建议通过对数据的分析，我们可以发现在线客服中的一些关键问题。
例如，我们可能会发现平均响应时间过长，解决问题的成功率较低等。
针对这些问题，我们可以提出相应的改进建议，如增加客服人员的数量、改进培训计划等。
6. 用户满意度调查除了分析数据外，我们还可以进行用户满意度调查，以了解用户对在线客服的评价和反馈。
通过用户满意度调查，我们可以更好地了解用户的需求，从而进行针对性的改进。
7. 结论通过对在线客服数据的分析，我们可以得出一些结论。
这些结论可以帮助我们了解在线客服的表现和问题，并提供相应的改进建议。
同时，用户满意度调查可以提供额外的参考信息。
8. 展望未来在线客服作为一项重要的服务，将继续发展和完善。
未来，我们可以利用更先进的技术和算法，如自然语言处理和机器学习等，来提升在线客服的效率和质量。
总结通过对在线客服数据的分析，我们可以了解其表现和问题，并提出改进建议。
同时，用户满意度调查可以提供额外的参考信息。
客服存在的问题与不足分析报告
客服存在的问题与不足分析报告客服存在的问题与不足分析报告随着互联网的快速发展，服务行业越来越重要，其中客服作为服务行业中的重要组成部分，其作用更加彰显。
基于此种情况，我们对客服存在的问题与不足进行了深入的研究和分析。
一、客服人员专业素质不足客服人员的专业素质是决定客户满意度的重要因素，但目前存在一些客服人员专业素质不足的问题。
首先，一些客服人员对产品了解不够，无法给客户提供权威的答案和解决方案。
其次，有些客服人员在沟通交流上比较欠缺，没有良好的沟通技巧，慢慢发展成了单向的说教和毫无效果的对话，导致处理效果不尽如人意。
二、客服服务态度欠佳客服服务态度是客户获得满意服务的基础，然而现实中很多客服服务态度欠佳。
具体来说，部分客服人员缺乏热情和耐心，对客户的问题或投诉敷衍了事，缺乏负责任、积极主动的服务态度，让客户体验变得糟糕，甚至降低对公司的信任感和忠诚度。
三、客服流程管理不规范客服流程管理不规范也是存在的一个问题。
虽然在现代化的企业中，客服大多是依靠系统管理和标准化操作，但是实际操作中还是会发现很多客服工作的流程不规范，很难做到高效、迅速地解决问题。
缺乏规范的客服流程，会造成客户等待时间过长，进而会让客户感到无奈。
四、技术设备跟不上在网络时代，客户的咨询方式也已经趋于多样化，需要售前客服、售后客服、在线客服等一系列设施进行支持。
虽然企业普遍意识到了技术设备的重要性，但随着客户需求的不断增加和技术发展的不断变革，很多企业的技术设备跟不上，导致客服质量和服务水平低下，无法满足客户不断提出的多样化要求。
五、客服培训不够充分客服人员的能力和素质，需要精心培训才能达到专业素质的标准。
不过，很多企业在客服人员的培训方面下的功夫并不够充分，培训程序不全，内容不够细致，因此难以提升客服人员的工作能力和服务水平。
客服人员在面对客户问题时没有足够的技能和准备也不能解决问题，客户得不到满意答案。
综上所述，客服存在的问题与不足由各种因素综合导致。
客服中心服务质量分析报告
客服中心服务质量分析报告1.引言客服中心是企业与客户之间沟通的桥梁，直接关系到企业形象和客户满意度。
为了更好地了解客服中心的服务质量，本报告对客服中心的运营情况进行了深入的分析和评估。
2.客服中心概述2.1 客服中心的任务和职责客服中心作为企业向外界提供服务的窗口，其主要任务是处理和解决客户的问题与投诉，提供满意的解决方案，维护客户关系。
2.2 客服中心的组织结构客服中心的组织结构通常包括客服经理、团队负责人和客服代表等，不同层级分工明确，协同工作。
3.客服中心服务质量评估3.1 服务响应速度客户提出问题或投诉后，客服中心的响应速度是评估服务质量的重要指标。
通过对客户呼叫等待时间、问题解决时间等数据进行统计和分析，可以了解客服中心的应对速度是否符合客户的期望。
3.2 问题解决率客服中心解决客户问题的能力直接影响客户满意度。
通过统计已处理的问题数量和解决率，可以评估客服中心的解决问题的能力。
3.3 服务质量评价客服中心的服务质量评价可以通过客户满意度调查或问卷调查来获取客户的反馈。
这些反馈可以提供有关客服中心服务质量的信息，如专业性、礼貌性和态度等。
4.客服中心服务质量分析结果4.1 服务响应速度分析结果根据数据统计和分析，客服中心在过去半年内呼叫等待时间平均为X分钟，问题解决时间平均为X小时。
应对速度整体较为迅速，但仍存在少量客户等待时间较长的情况。
4.2 问题解决率分析结果客服中心在过去半年内已处理问题总数为X个，其中解决率达到X%。
整体来看，客服中心在问题解决方面表现良好，但仍需进一步提高解决率。
4.3 服务质量评价分析结果通过客户满意度调查，我们了解到大部分客户对客服中心的服务质量非常满意，其中专业性得到了高度评价。
但也有部分客户对客服中心的礼貌性和态度表达了一定的不满意。
5.优化客服中心服务质量的建议5.1 提高服务响应速度针对客服中心响应速度较慢的问题，建议优化呼叫分配机制和提升代表工作效率，以减少客户的等待时间。
客服系统数据分析报告(3篇)
第1篇一、报告概述随着企业业务的不断发展和客户需求的日益多样化，客服系统在企业运营中的重要性日益凸显。
为了提高客服质量，优化客户体验，本报告通过对客服系统数据的深入分析，旨在揭示客服工作的现状、存在的问题以及改进的方向。
二、数据来源与处理1. 数据来源本报告所使用的数据来源于企业客服系统，包括客服人员的工作记录、客户咨询记录、客户满意度调查等。
2. 数据处理（1）数据清洗：对原始数据进行清洗，去除无效、重复、错误的数据。
（2）数据整合：将不同来源的数据进行整合，形成统一的客服数据集。
（3）数据转换：将数据转换为便于分析的形式，如数值型、类别型等。
三、数据分析方法1. 描述性统计分析通过计算客服人员的工作时长、客户咨询数量、客户满意度等指标，对客服工作进行全面描述。
2. 交叉分析分析不同客服人员、不同时间段、不同业务类型等因素对客服工作的影响。
3. 聚类分析将客服人员根据工作特点、业务能力等因素进行聚类，以便于更好地进行人员管理和培训。
4. 相关性分析分析客服人员的工作表现与客户满意度、业务量等指标之间的关系。
四、数据分析结果1. 客服人员工作时长根据数据统计，客服人员平均工作时长为8小时，其中咨询高峰期工作时长为10小时。
客服人员工作时长与客户咨询数量呈正相关，说明客服人员在高峰期工作量较大。
2. 客户咨询数量客服系统数据显示，客户咨询数量呈逐年上升趋势。
其中，咨询高峰期客户咨询数量达到日均5000次，占全年咨询总量的60%。
3. 客户满意度通过对客户满意度调查数据的分析，客服人员平均满意度为4.2分（满分5分）。
客户满意度与客服人员的工作表现、业务能力等因素密切相关。
4. 交叉分析结果（1）客服人员：不同客服人员的客户满意度存在差异，其中A类客服人员满意度最高，B类客服人员满意度次之，C类客服人员满意度最低。
（2）时间段：高峰期客户满意度低于非高峰期，说明客服人员在高峰期面临较大压力。
（3）业务类型：不同业务类型的客户满意度存在差异，其中金融类业务满意度最高，生活服务类业务满意度最低。
客服岗位调研分析报告
客服岗位调研分析报告1. 调查目的和背景本次调研旨在分析客服岗位的现状和发展趋势，以制定相应的人才培养和招聘策略。
客服岗位对于企业的运营和服务质量至关重要，因此需要深入了解该岗位的职责、技能要求、困难与挑战，以及行业发展动态。
2. 调查方法本次调查采用了定性和定量相结合的方法。
定性研究通过访谈客服岗位从业人员，获取他们的意见和经验分享。
定量研究通过在线问卷调查，收集客服岗位从业人员的背景信息和意见。
3. 调查结果3.1 客服岗位概况根据调查结果，客服岗位职责主要包括：接听客户电话、解答客户问题、处理投诉、提供相关信息和支持等。
客服岗位的重点是保持良好的沟通能力、语言表达能力和耐心。
3.2 技能要求调查结果显示，客服岗位要求掌握良好的沟通技巧、解决问题的能力和承受压力的能力。
此外，了解产品知识、具备团队合作精神和跨部门协作能力也是客服岗位所需的技能。
3.3 困难与挑战据调查，客服岗位的主要困难和挑战包括：处理大量的客户投诉、识别并解决复杂的问题、保持沟通的专业性和礼貌性，以及处理压力和负面情绪。
3.4 行业发展趋势根据调查结果，客服行业正朝着多渠道服务和智能化发展。
随着科技的进步，自助服务、在线聊天和智能客服等数字化解决方案正在逐渐取代传统的客服方式。
因此，客服岗位的未来发展需要注重数字技术和自动化应用的培训。
4. 结论和建议据调查结果分析，客服岗位需要培养员工的沟通技巧、解决问题的能力和抗压能力。
同时，应重视跨部门协作和技术应用的培训，以适应行业发展趋势。
建议企业在招聘时，注重评估候选人的沟通能力和适应能力，并提供相关培训以提高员工的综合素质。
5. 展望客服岗位在数字化时代面临新的发展机遇和挑战。
随着人工智能和自动化技术的不断进步，客服岗位可能逐渐向更复杂、高级的角色转变。
因此，建议企业不仅注重招聘和培养客服岗位的人才，还应与科技企业合作，探索创新的数字服务解决方案。
客服团队情况分析报告
客服团队情况分析报告一、背景介绍随着信息时代的到来，客服团队在企业中发挥着越来越重要的作用。
其负责处理客户的询问、投诉、建议等问题，直接关系到企业形象和客户满意度。
因此，深入分析客服团队的情况对于企业的发展至关重要。
二、团队规模及组织架构我们公司的客服团队目前由50名员工组成，分为三个部门：接待组、问题解决组和客户关系维护组。
接待组负责接听来电和处理简单问题；问题解决组则负责处理复杂问题以及投诉；客户关系维护组负责与客户进行长期关系的维护与建立。
三、人员构成1. 年龄分布：客服团队中的员工年龄多集中在25-35岁之间，占员工总数的80%以上。
这一特点使得团队具有较大的活力与创意，有利于应对快速变化的客户需求。
2. 学历构成：团队中的员工学历普遍较高，大专以上学历占比超过90%。
高学历背景有助于提高员工的综合素质和专业能力，提升团队的整体水平。
3. 工作经验：团队中超过60%的员工有着两年以上的客服工作经验，这使得团队具备较强的问题解决能力和沟通能力。
四、培训与发展为了提高团队成员的工作能力和服务质量，公司每年都会举办多次的培训活动。
培训内容包括专业技能、沟通技巧、心理辅导等。
同时，公司鼓励团队成员参加外部培训和学习，以拓宽视野和提升个人素质。
培训和发展计划取得了良好的效果，团队成员整体职业素养和服务水平都得到了提升。
五、团队绩效评估为了评估团队成员的绩效，公司采取了一系列的绩效考核指标。
其中包括客户满意度调查、服务响应时间、问题解决效率以及团队协作能力等。
根据考核结果，团队中表现优秀的成员会得到合理激励，同时也会有进一步的晋升和培养机会。
此举激发了团队成员的积极性和工作动力。
六、问题与挑战1. 工作压力：客服工作本身压力较大，需要应对各种复杂的问题和紧张的工作节奏。
同时，客服团队对业务了解需求广泛，需要不断学习和提高，以满足客户多样化的需求。
2. 技术支持：随着科技的发展，客户的问题也日益复杂，对团队成员的技术要求越来越高。
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客户关怀的方式、内容、实施及效果评估 生日卡
DM
Email 短信平台
客户休息区管理及客户体验的延伸
饮 料 准 备 与 提 供
设 施 维 护
环 境 维 护
餐 点 提 供
各 种 宣 传 物 品 管 理
流程品质监督
实施电话回访工作
实施现场满意度调查
开立客户投诉处理单
协助客户解决抱怨投诉
CSI数据的统计分析报告
9月 37
10月 31
11月 26
12月 26
12
11
16
16
23
28
29
28
#DIV/0 43.37% 39.29% 50.00% 46.60% 61.06% 74.34% 86.14% 95.45% 0.00% 0.00% 0.00% !
管理内化率
100.00% 80.00% 60.00% 40.00% 20.00% 1月 2月 3月 4月 管理内化率 5月 6月 7月 8月 43.37% 39.29% 74.34% 86.14% 61.06% 46.60% 95.45%
100.00% 95.00% 90.00% 85.64% 85.00% 80.00% 75.00% 5月 6月 7月 8月 9月 98.38% 96.12% 92.31%
7月 1140 1005 966 96.12%
8月 1339 1300 1200 92.31%
9月 1489 1386 1289 93.00%
7月 91.9 90.4 92.8 88.6 87.0
8月 92.6 95.6 95.7 90.3 85.0
9月 95.5 89.8 98.2 89.9 80.5
本月内部客户满意度调查情况报告
服务顾问 乔丹 科比 詹姆斯 麦迪 姚明 接车台次 220 260 180 160 180 电访台次 120 150 110 110 110 面访台次 20 18 19 20 16 服务态度 90 90 80 90 80 及时接待 80 90 70 80 80 预先报价 70 80 80 70 90 解释账单 90 90 80 60 70 满意度 82.5 87.5 77.5 75 80
7月
39
8月
100 37 10 20 20 10
9月
97 38.14% 10.31% 20.62% 20.62% 10.31%
12 30.77% 20 20.00% 20.51% 10 10.00% 5.13% 5.13% 20 20.00% 30 30.00% 15 38.46% 20 20.00%
第一年利润合计——————4592元
客服部的作用
销售服务
产品
客服服务
关系
售后服务
技术
客服部的作用
• 维护客户关系，保持、提高客户满意度 • 客户信息及数据的维护与管理 • 依客户市场需求及公司管理变化，监督销售/服务工作品质
• 依客户心声向公司提供改善方向
• 依管理要求向执行部门提供执行重点 • 监督执行部门执行状况 • 提供更多维系客户满意的衍生服务，创造附加价值
1
1 1
1.08%
4.71% 3.03% 2.91%
9月技师FFV对比
6.00% 4.00% 2.00% 0.00% 马拉多纳 贝克汉姆 罗纳尔多 鲁尼 卡卡 服务站 3.75% 2.22% 1.08% 4.71% 3.03% 2.91%
本月内部客户满意度调查情况报告
未一次修复原因分布
1 3 3 4 2
忠实客户的好处
加速 成交 免疫 交叉 消费
忠实 客户
重复 消费
推荐
忠实客户的好处
针对某品牌乘用车的忠诚客户调查
销售一台新车利润————1246元
附加销售利润——————223元 索赔业务利润——————93元
维修保养配件——————275元
第一年直接利润——————1837元
推荐消费利润——————2755元
客服部的工作内容
1
客户信息管理
2
相关业务支持
4
客服部
流程品质监督
客户关系维护
3
客服部的工作内容
CSI数据统计分析报告 客户信息管理 与维护
流程品质监督
客服部基 本职责
客户关怀的方式 、内容、实施及 效果评估
客户休息区管理及 客户体验的延伸
服务提醒相关内 容和实操方式
客户信息管理与维护
掌握客户最新信息
本月内部客户满意度调查情况报告
回访项目 服务态度 及时接待 预先报价 解释账单 满意度
92 90 88 86 84 82 80 78 5月 服务态度 6月 及时接待 7月 预先报价 8月 解释账单 满意度 9月
5月 96.2 98.3 98.2 93.2 88.0
6月 98.3 90.2 99.6 89.5 88.8
客户服务与满意度
内容概述
• 经销商目前处境
• 客户满意度的概念 • 忠实客户的好处 • 客服部的作用 • 客服部的工作内容 • 客服月度分析报告会的主要内容
经销商目前处境
经销商目前所面临的巨大挑战： 新车零售利润降低 受限制的信贷和保险业务 二手车业务处于萌芽阶段还在某种程度上受到限制 因此，经销商必须把工作重点放在 从内部寻求新资源来获取利润： –汽车装潢业务 –更高的利润率 –各种维修业务 从外部寻求新资源来获取利润： –赢得新客户 –维护老客户 –降低销售成本
300 220 200 100 0 乔丹 82.5
260
9月服务顾问工作对比
180 87.5 77.5 160 75 180 80
科比
詹姆斯 接车台次 满意度
麦迪
姚明
本月内部客户满意度调查情况报告
各项满意度得分说明： 1. 2. 3. 4. 趋势走向 问题分析 个人问题分析等 。。。
本月内部客户满意度调查情况报告
未解决投诉说明：
投诉内容 京FG0012客 户反映… 接诉时间 2008年8月2日 XXX 处理人 包拯 XXX 处理进度 XXXX XXX 未决原因 XXX XXX 客户反应 XXX XXX
京FH0112客 户反映… 京FJ0888客 户反映…
XXX
XXX
XXX
XXX
XXX
本月客户抱怨\投诉处理追踪及成因背景分析
客20 0
客户忠诚度
0%
25%
50%
75%
100%
客户满意度
忠实客户的好处
客户满意度与客户忠诚度的关系 无所谓其他选择也不是十分忠诚 100 80 60 积极寻找其他选择 40 20 客户忠诚度 非常忠诚
0
0% 愤怒 25% 不高兴 50% 客户满意度 满意的 高兴的 赞叹 75% 100%
93.00%
本月内部客户满意度调查情况报告
月份
未回访成功台次/原因 号码错误 非本人送修 无法接通 拒绝回访 中途中断 80 22 35 20 15
5月
172 46.51% 12.79% 20.35% 11.63% 8.72% 6 3 5 1 1
6月
16 37.50% 18.75% 31.25% 6.25% 6.25% 8 2 2
本月回访状况总结
1. 电话信息错误多，详见明细表 2. 希望服务顾问。。。 3. 拒访原因。。。希望。。。
本月内部客户满意度调查情况报告
服务站满意度走势
90 88 85 80 75 5月 6月 7月 满意度 8月 9月 88.8
87 85
80.5
9月客户满意度小结：
1. 趋势走向 2. 重点问题等 3. 。。。
本月客户投诉小结：
1. 希望。。。。。 2. 重视客户。。。。。 3. 。。。。
本月售后流失客户分析与预约情况
新车销 售台次 首保 管理内 化率
2007
2008 2008
1月 18 32
2月 17 38
3月 26 33
4月 31 42
5月 32 38
6月 32 21
7月 37 29
8月 37 35
50.00%
本月售后流失客户分析与预约情况
年份
首次进厂
流失客户 夏利 威姿 威志 威乐 增长值
90年代以来，客户满意开始被作为企业一种重要的整体经营手段
客户满意的概念
客户满意度（CSI)的内涵
个人层面理解： 客户满意度是指客户对产品或服务的消费经验的情感反映状态。
•
——物质满意层面 、精神层面 、社会满意层面。 企业层面理解：
客户满意度是指企业用以评价和增强企业业绩，以客户为导向的
一整套指标，它代表了企业在其所服务的市场中的购买和消费经 验的实际和预期的总体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式
新增客户与流失客户统计
保有客户结构统计
(车型、职业、性别….)
服务提醒相关 内容和实操方式
首保提醒 车主课堂
定保追踪
衍生服务提醒
质保到期提醒
续保提醒
服务提醒
• • • • • 主动预约：首保、定保、维修建议跟踪、备件到达通 知、质保提醒 被动预约：维修预约 活动预约：季节保养维护、免费健诊 衍生服务提醒：续保、车辆年审 重点提醒：预约时间前一个小时电话确认，车辆到达 时服务顾问主动迎接，能称呼车主名字并介绍自己， 首保希望售车的销售顾问也到场 提醒：销售回访与售后回访的交接以首保为界 流程、表格
本月内部客户满意度调查情况报告
本月未修复问题重点描述及建议：
1. 。。。
本月客户抱怨\投诉处理追踪及成因背景分析
1. 2. 3. 4. 本月共发生客户投诉3起，其中当月解决2起。 前期遗留客户投诉5起，在9月份解决其中3起。 目前尚有3起客户投诉需要在后期继续解决。 在解决的5起客户投诉中，有4位客户表示满意，1位客户保留意见。