肯德基服务质量分析报告
肯德基顾客满意度调查报告
肯德基顾客满意度调查报告肯德基是全球著名的快餐店之一，以其美味的炸鸡闻名。
为了了解顾客使用肯德基服务的体验，肯德基公司进行了顾客满意度调查。
本文将介绍这个调查的结果并探讨其意义。
肯德基顾客满意度调查发现，许多顾客认为该快餐店的食物品质很好。
相比其他竞争对手，肯德基的炸鸡被认为是最好的，这说明该公司拥有一种独特的制作方法和口感。
许多顾客评论说，他们喜欢这家店的口味和产品种类，每次进店的时候都能享受到快速、友好的服务。
此外，肯德基顾客满意度调查发现，该公司的员工需面对的问题并不总是由员工本身引发的，而是由其他方面引发的。
这可能包括缺乏上司对他们的支持或缺少培训机会。
肯德基应视此为机会，通过提供更好的培训和支持，帮助员工发挥出色的工作表现。
这将有助于提高整个店铺的工作效率和顾客服务质量。
当被问及是否满意餐厅的环境时，绝大多数顾客都给出了积极反馈。
这可能部分归因于肯德基在店内创造出轻松、欢乐的氛围，并保持干净整洁。
这种环境设施易于使顾客产生愉悦周围的氛围，希望顾客在此逗留和用餐的时间更长且更舒适。
调查结果表明，肯德基的顾客满意度很高。
这是因为该公司的员工提供了优质的产品和服务，以及整个店铺的干净有序和积极乐观的氛围。
此外，肯德基还能听取顾客的反馈，这使得该公司能够及时响应消费者需求并改善服务质量。
因此，顾客可以更好地享受到肯德基的特色炸鸡和愉快的用餐经历。
肯德基可以从顾客满意度调查中得到许多启示。
首先，肯德基可继续开展诸如提供培训和支持以及提供更符合顾客口味的产品等工作。
其次，肯德基可以采取措施改善店内环境，以提高顾客的满意度。
最后，肯德基还应继续积极收集顾客的反馈，并根据反馈信息改善服务质量。
综合来看，肯德基的顾客满意度调查表明该快餐店已成为消费者们的喜爱之选。
作为一个品牌领导者，肯德基应该坚持为顾客提供最佳服务，为消费者创造最佳的体验。
只有这样，该公司才能确保及时满足顾客需求，进而取得成功。
浅析肯德基的管理、服务及电子商务
浅析肯德基的管理、服务及电子商务在分析了肯德基管理思想、管理方式和方法、电子商务的基础上，提出了相应餐饮业及公司管理服务和电子商务的应对策略。
标签：肯德基管理服务电子商务效益应对策略不可否认，肯德基之所以发展迅速，源自于它良好的运营与管理，从店址选取、顾客服务、产品策略、供应链管理、连锁经营等方面都制度化。
其中最关键的是服务顾客这方面，接待真诚友善，环境整洁优雅，供应准确无误，产品高质稳定，服务快速迅捷，由此获得顾客的青睐。
另外，公司还注重广告创意，公关赞助活动（爱心捐一元），对不良事件反应迅速，及时让顾客知道缘由，保证了顾客的知情权，获得顾客的理解。
仅在中国，肯德基员工就多达二十万，如此庞大的员工数量的管理的确是一件困难的事。
虽然每个分店经营模式基本相同，但又根据实际情况有差异化。
在人事制度上，每家分店主要有管理组、接待员、训练员、服务员。
在招聘的员工方面兼职和全职能够相互互补，招聘兼职能够节约成本，且基本上兼职都是大学生。
这样做，人员的流通率较高，虽然让肯德基付出了较高的代训成本，但却能给餐厅注入活力，而且收银员一般都是年轻人才能胜任。
对中国的企业来说，想要走向世界，那么肯德基的很多管理制度是值得借鉴的。
俗话说：“士为知己者死”。
作为管理者必须要善于发挥每个人的优点，尽量做到人尽其才，调动积极性。
管理是一门学问，需要我们在实践中不断尝试、总结、完善和改进，真正实现团队利益和个人利益的双赢！在员工激励方面，肯德基在对于工作当中表现较好的员工会给予相应的升职，这样有利于对其他人的良性诱导，并且实行家族式的管理文化，给人以和睦的感觉，同时餐厅还会定期举行家族活动，以加强管理者与基层员工的沟通，让管理者能够尽可能地了解下属员工的想法，让管理更加接近扁平化。
这种家族式的管理让肯德基的中上层能很好地与其下属达成良性互动，让管理在人情与制度取得一个折中的位置，这样让餐厅既有家庭般的气氛又使员工有高效的工作效率，肯德基的工作模式是不同人在不同时间负责不同的岗位，这样不会让人觉得在一个工作岗位上重复机械性的操作而感到枯燥乏味，有效地促进工作的配合，无论在什么时候都能保证为顾客提供良好的服务。
肯德基质量管理
肯德基质量管理分析学院：经济管理学院班级： 10工商管理（1）班教师：彭健姓名：李亦凡学号：20100410100124肯德基质量管理分析一、全面质量管理介绍全面质量管理，即Total Quality Management（简称TQM），菲根堡姆对TQM的定义为：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的[1]一种有效的体系”。
其基本内容概括起来就是“四个全面”（即全面的质量管理；全过程的管理；全员参与质量管理；全面综合管理）和“四个一切”（即一切为用户；一切以预防为主；一切依据事实与数据；一切按规范办事）。
推行全面质量管理，有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。
能提高企业产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务，提高市场的接受程度，降低经营质量成本，减少经营亏损，降低现场维修成本，减少责任事故，追求企业利益和成功、使顾客完全满意、最大限度获取利润。
在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。
西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。
即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。
这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。
优质的产品（Q），快速友善的服务（S），清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。
其中，尤以肯德基的质量管理为模范。
1二、肯德基发展简介肯德基是现在世界上最大的炸鸡快餐连锁企业，在全球80多个国家拥有11,000多家餐厅，每天接待1,000多万名顾客。
肯德基于1987年进入具有悠久饮食文化的古都北京，从而开始了她在这个拥有世界最多人口的国家的发展史。
25年来，肯德基已经深深植根于中国，形成了一个高素质的团队和完整的管理体系。
同时，中国肯德基也成长为中国餐饮业规模最大，收益最好的第一品牌，为推动整个产业的发展发挥着重要的作用。
肯德基质量管理实训报告
一、实训背景随着我国经济的快速发展，快餐行业逐渐成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
肯德基作为全球知名的快餐品牌，其在中国市场的成功离不开其严格的质量管理体系。
为了深入了解肯德基的质量管理，提高自身在质量管理方面的实践能力，我参加了此次肯德基质量管理实训。
二、实训内容1. 全面质量管理（TQM）理念肯德基的质量管理遵循全面质量管理（TQM）的理念，即以顾客为中心，通过全员参与、全过程控制、全面综合管理，实现产品质量、服务质量和环境质量的持续改进。
TQM的核心是顾客满意，通过满足顾客的需求，实现企业的可持续发展。
2. 质量管理组织架构肯德基建立了完善的质量管理组织架构，包括质量管理部门、生产部门、采购部门、销售部门等。
各部门各司其职，共同保障产品质量。
3. 质量管理流程肯德基的质量管理流程主要包括以下环节：（1）市场调研：了解顾客需求，分析竞争对手，为产品研发提供依据。
（2）产品设计：根据市场调研结果，进行产品研发，确保产品满足顾客需求。
（3）原材料采购：对供应商进行严格筛选，确保原材料质量。
（4）生产过程控制：对生产过程进行严格监控，确保产品质量。
（5）产品检验：对产品进行严格检验，确保产品合格。
（6）售后服务：对顾客进行跟踪服务，收集顾客反馈，不断改进产品。
4. 质量管理工具肯德基运用多种质量管理工具，如ISO9001质量管理体系、5S现场管理法、PDCA循环等，确保质量管理工作的有效实施。
5. 员工培训肯德基高度重视员工培训，通过内部培训、外部培训等方式，提高员工的质量意识和服务水平。
三、实训收获1. 对质量管理有了更深入的认识通过此次实训，我对全面质量管理、质量管理组织架构、质量管理流程、质量管理工具等有了更深入的了解，对质量管理的重要性有了更深刻的认识。
2. 提高了实践能力在实训过程中，我参与了肯德基的质量管理实际工作，如市场调研、产品设计、原材料采购、生产过程控制等，提高了自己的实践能力。
从服务质量的五个维度分析肯德基
从服务质量的五个维度分析肯德基
肯德基作为全球知名的快餐连锁品牌，其服务质量在以下五个维度上可以进行分析：
1. 可靠性：肯德基的服务在可靠性方面表现出色。
无论在哪个门店，消费者总能够获得一致性的食品质量和服务水平。
肯德基以统一的标准化操作流程和食品质量保证体系，确保提供符合消费者期望的产品和服务。
2. 响应性：肯德基快速响应消费者的需求是其服务质量的另一个亮点。
无论是通过柜台服务、外卖订单还是自助点餐机，肯德基都致力于提供快速、高效的服务，确保消费者能够及时获得所需的食品和服务。
3. 保证性：肯德基提供的产品和服务在质量上具有保证性。
其完善的食品安全管理体系和高品质的原材料选择，确保了食品安全和口感的一致性。
此外，在服务环节，肯德基也注重员工的培训和管理，以提供专业、友好的服务。
4. 启动性：肯德基致力于提供愉悦的用餐体验，通过店内的整洁卫生、舒适的座位布局等方面营造良好的就餐环境。
此外，肯德基还不断推出新的产品和促销活动，为消费者提供更多的选择和优惠，增加启动性。
5. 可访问性：肯德基分布于全国各地，便捷的门店布局和多样化的用餐方式（堂食、外卖、自助点餐等）使得消费者可以轻松获得服务。
此外，肯德基提供了多种支付方式和配送方式，方便消费者根据个人需求选择。
总的来说，肯德基以可靠性、响应性、保证性、启动性和可访问性等五个维度提供优质的服务，为消费者带来愉悦的用餐体验。
肯德基客服服务的对策及改进的意义
肯德基客服服务的对策及改进的意义一、肯德基简介肯德基（Kentucky Fried Chicken KFC）是美国跨国连锁餐厅，同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，由哈兰德·桑德斯上校于1939年在肯塔基州路易斯维尔创建。
其主要出售炸鸡等快餐食品，经营理念是不断推出新的产品，或将以往销售产品重新包装，针对人们尝鲜的心态，从而获得利润。
肯德基现隶属于百胜餐饮集团，并与百事可乐结成了战略联盟，固定销售百事公司提供的碳酸饮料（部分国家例外，如韩国、日本销售可口可乐）。
价值观：以人为本，顾客满意，沟通合作，奖惩分明，提供机会。
二、环境监测与分析(一)外部环境PESTL分析1.政治中国实行改革开放后，针对外国企业进入中国的政治法律环境逐渐宽松，肯德基借机于1987年在北京开了第一家餐厅，正式进军中国市场。
政府给予在华的外资企业众多优惠政策，使肯德基进入中国市场的成本得到节省。
2004年，按照与世贸组织的协定，中国对在华外企全面开放，餐饮行业得到国家支持并为其制定相应政策，肯德基作为餐饮连锁经营店得到健康发展。
2.经济中国是世界上人口众多的国家，市场潜力巨大，内需对经济增长的拉动作用大。
而且经济一直处于保持平稳较快发展的基本环境，随着经济发展，人们可支配收入增长，生活和消费水平不断提高，对餐饮的市场需求也不断增长，这使肯德基在中国拥有较多的市场份额。
3.社会文化当下流行的饮食文化，不再只是充饥或追求味道，而是趋于健康均衡饮食和追求时尚新品，因此肯德基推出了营养早餐和坚持每季推出明星代言新品以满足人们的需求。
而且人们的生活和工作节奏也随着社会发展加快，对西方文化也有了新的认识和接受，这些都促进了肯德基在中国的快速发展。
4.技术经过食品安全问题事件后，随着现代科技的不断发展，肯德基对原材料的要求比较高，会进行定期检测，且会利用其先进的技术结合严格科学的烹饪过程保证事物的干净和美味，这在某种程度上满足了消费者的需求。
肯德基服务质量分析报告
肯德基服务质量分析报告班级：J网络营销1102姓名：宋城霖学号：4111167042一、企业的基本情况企业简介肯德基公司全称是Kentucky Fried Chicken,成立于1952年，是世界著名的炸鸡快餐连锁经营企业，在全球80个国家拥有14000多家餐厅。
截止到2008年04月底，肯德基在中国大陆450个城市开设了2100余家餐厅.肯德基与必胜客，小肥羊，东方既白等都属于百胜餐饮集团。
企业性质肯德基是属于餐饮行业，企业性质是美国全球连锁餐饮企业.企业经营特点1.供应商的本地化：目前公司采用的鸡肉原料100％全都来自本地，85％的食品包装原料都由本地的供应商提供。
2.以满意为中心的顾客价值链管理：家庭化的目标市场“烹鸡专家"的定位顾客为中心的营销3.产品安全卫生管理（1）供应商的安全卫生管理:严格要求所有供应商对养鸡场及加工厂的管理在每一个环节上全面防堵任何传染的可能,对供应商的每一批供货都要求出具由当地动物检疫部门签发《出县境动物产品检疫合格证明》和《动物及动物产品运载工具消毒证明》(2）餐厅的营运卫生管理：要求餐厅每日多次对餐厅设施和所有设备进行全面清洁和消毒，加强对员工个人健康和卫生的管理，对物料的储存进行严格的安全卫生管理，从餐厅营运方面确保肯德基产品的安全二、企业质量开展的情况优点1.肯德基餐厅卫生很好,桌椅摆放整齐,地面干净，星级洗手间，轻轻音乐，温度湿度是固定的，环境舒适宜人。
2.餐厅女服务员都化淡妆,面带微笑,服务行为举止大方得体,妆容显得更精致漂亮。
3.每当有顾客走进餐厅大门或到达前台点餐时，服务员态度甜甜可亲，她们面带微笑第一时间内用不同的招呼语跟顾客打招呼，协助顾客点餐。
4.统计表明：一般顾客从在前台排队点餐，排队时间不会超过10分钟，从顾客点餐到点餐结束不会超过5分钟,从顾客点完餐到拿到餐点时间不会超过一分钟。
5.当顾客点到某些餐点不能立刻还给顾客，需要小等时，她们会告诉顾客具体要等几分钟，问顾客是否介意。
定量研究报告肯德基
定量研究报告肯德基肯德基是全球最著名的快餐连锁品牌之一，拥有着广泛的消费者基础。
为了了解消费者对肯德基的看法和喜好，并提出相应的改进建议，我们进行了一项定量研究。
本报告将对这项研究的结果进行详细分析。
首先，我们调查了参与者与肯德基就餐频率的关系。
结果显示，超过一半的参与者每周至少计划在肯德基就餐一次，说明肯德基在消费者心目中具有相当高的地位。
接着，我们询问了消费者对肯德基的评价。
多数参与者对肯德基的服务和产品质量表示满意，其中超过60%的人认为肯德基的食物质量高于其他快餐品牌。
然而，也有约三分之一的人对肯德基的价格有所抱怨，认为相对来说较昂贵。
这一点对肯德基来说是一个值得重视的问题。
在问卷调查中，我们还询问了消费者对肯德基的各项特色产品的喜好程度。
结果显示，炸鸡是消费者最喜欢的产品，有超过70%的参与者表示喜欢。
除此之外，薯条和汉堡也受到了很大程度的喜爱。
这些结果表明肯德基在产品开发方面已经取得了一定的成功。
此外，我们还调查了消费者选择肯德基的主要原因。
结果显示，超过50%的人选择肯德基是因为他们喜欢肯德基的食物味道。
此外，便捷性、环境卫生和服务质量也是重要的选择因素。
然而，令人担忧的是，有可观比例的人选择肯德基只是因为它是一个全球知名品牌，而不是因为产品或服务的实际品质。
这提醒了肯德基公司在品牌营销上更加注重产品质量和消费者体验的重要性。
最后，我们对参与者对肯德基未来改进建议进行了调查。
许多参与者希望肯德基能够推出更多健康食品，以满足越来越多人对健康生活方式的追求。
此外，一些人认为肯德基应该改进其在线订购和送货服务，以适应现代消费者的需求。
综上所述，我们的研究结果显示，肯德基在消费者中享有较高的声誉和知名度。
大多数消费者对其食物质量和服务表示满意，但也有一些问题需要解决，例如价格对消费者的影响和品牌营销的依赖程度。
肯德基可以通过更多地关注产品质量和消费者需求，以及推出健康食品和改进在线订购和送货服务来提升消费者满意度。
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肯德基服务质量分析报告
班级：J网络营销1102
姓名：宋城霖
学号：4111167042
一、企业的基本情况
企业简介
肯德基公司全称是Kentucky Fried Chicken, 成立于1952年，
是世界著名的炸鸡快餐连锁经营企业，在全球80个国家拥有14000
多家餐厅。
截止到2008年04月底，肯德基在中国大陆450个城市开设了2100余家餐厅。
肯德基与必胜客，小肥羊，东方既白等都属于百胜餐饮集团。
企业性质
肯德基是属于餐饮行业，企业性质是美国全球连锁餐饮企业。
企业经营特点
1. 供应商的本地化：目前公司采用的鸡肉原料100%全都来自本地,
85 %的食品包装原料都由本地的供应商提供。
2. 以满意为中心的顾客价值链管理：
家庭化的目标市场
“烹鸡专家”的定位
顾客为中心的营销
3. 产品安全卫生管理
(1)供应商的安全卫生管理：
严格要求所有供应商对养鸡场及加工厂的管理
在每一个环节上全面防堵任何传染的可能，
对供应商的每一批供货都要求出具由当地动物检疫部门签发
《出县境动物产品检疫合格证明》和《动物及动物产品运载工具
消毒证明》
(2)餐厅的营运卫生管理：
要求餐厅每日多次对餐厅设施和所有设备进行全面清洁和消毒，
加强对员工个人健康和卫生的管理，
对物料的储存进行严格的安全卫生管理，
从餐厅营运方面确保肯德基产品的安全
二、企业质量开展的情况
优点
1. 肯德基餐厅卫生很好，桌椅摆放整齐，地面干净，星级洗手间，
轻轻音乐，温度湿度是固定的，环境舒适宜人
2. 餐厅女服务员都化淡妆，面带微笑，服务行为举止大方得体，妆容显得更
精致漂亮。
3. 每当有顾客走进餐厅大门或到达前台点餐时，服务员态度甜甜可亲，她们
面带微笑第一时间内用不同的招呼语跟顾客打招呼，协助顾客点餐。
4. 统计表明：一般顾客从在前台排队点餐，排队时间不会超过10分钟，从顾
客点餐到点餐结束不会超过5分钟，从顾客点完餐到拿到餐点时间不会超过一分钟。
5. 当顾客点到某些餐点不能立刻还给顾客，需要小等时，她们会告诉顾客具
体要等几分钟，问顾客是否介意。
若顾客不介意要等，她们会把其它产品呈递给顾客，并告诉顾客可以先去用餐，所欠产品将会在几分钟后会亲自给顾客送过去，这样，顾客就不用再前台站着等，可以先享受到已拿到手美味可口的食物；
6. 餐厅抹布布面洁白干净，分别有红色花边，蓝色花边，灰色花边，绿色花
边，分别用于清洁桌椅，餐桌，洗手间，厨房等等。
餐厅扫把，地拖也有不同的颜色，分别清洁不同的地方，最大限度除去交叉污染。
7. 在餐区的员工随时随地会手持一块洁白干净抹布，他们的清洁方式是“一
桌一客一消毒”，时时刻刻保持室内的环境卫生。
8. 餐厅服务员的手是不会直接接触到食物的，产品卫生质量放心。
9. 餐厅服务员的服务态度是非常好的。
在顾客有问题时她们会积极协助帮忙
解决。
解决不了会让餐厅经理出面解决，绝不拖延。
10. 肯德基网上订餐服务员送餐的速度非常的快。
11. 餐厅服务员透露，肯德基在产品的质量管理方面有着一整套完整的体系；
它的所有产品都有一定的保质期，如：放在陈列柜的产品要在一定时间内卖出去，如果超过保质时间还没有卖出去的产品，必须废弃并登记。
12. 顾客打翻饮料的及时补给，清洁卫生。
缺点
1. 每当周末或节假日，客流量会比平常多几倍，这时室内座位供不应求，很多
顾客想用餐却找不到座位。
2. 每当周末或节假日，客流量会比平常多几倍，因为太忙而不能及时
理地面上的垃圾，室内环境卫生质量下降。
3. 每当周末或节假日，客流量会比平常多几倍，特别是午餐时段，顾客排队点
餐要排的时间变长，而且由于人太多，常常服务员来不及送餐给欠单的顾客。
4. 每当周末或节假日，客流量会比平常多几倍，洗手间卫生质量下降。
5. 个别员工可能因为是新手原因，配餐速度慢。
6. 有顾客反映，肯德基广告打得太夸张，感觉产品货不对版，不够好。
7. 有顾客反映，肯德基总体价格太贵，特别是汽水卖的太贵，气太多，冰
太多。
三、万达肯德基质量管理分析
质量成果及质量效益
由上质量反映可知，总体上来讲，肯德基的服务态度质量，产品质量，产品卫生质量，餐厅环境卫生质量，都是有保障，值得信赖, 值得肯定的。
这源于肯德基是西方餐厅，受西方文化的影响，企业日常运行各方面都实行量化，标准化，严谨认真。
标准的营销和管理方法使得效率得到大大的提升，消费者对产品认同高，购买行为实现高，企业质量经济效益高。
质量成本及质量损失
（1）由于企业对产品的最佳赏味期质量要求过高（薯条才7分钟、鸡米花、米饭、汉堡包才保存十分钟就要废弃了，浪费啊！！）,
导致产品废弃率过高，产品的成本大大提高。
2）员工流动率大，导致企业招聘成本高，员工培训成本高。
3）企业一些卫生要求过高，像洗手台上的镜子，服务员每隔15 分钟擦一次，明明是很干净还一直再擦，反倒把它擦得有被刮的水痕。
质量要求过高导致效益下降。
4）周末、节假日的客流量明显增多好几倍，服务员数量明显不够，卫生清洁工作质量下降。
5）新员工上岗失误多，顾客抱怨几率大，质量成本损失大，企业声誉受损严重。
四、企业质量管理应如何改进
1. 企业在保证产品质量范围内，对产品的最佳赏味期可以略微降低，像汉
堡、鸡米花可以通过再促销，或再加热加工降价卖给顾客，降低产品废弃率，降低产品的成本。
2. 采取更有力的措施，如不招住处离餐厅太远的员工，加奖金，加强员工
组织忠诚度培养，增加员工关爱，降低员工流动率。
3. 企业应该尽量保证合理的人员分工配置，避免人浮于事，或所做事情太
过反倒质量下降。
4. 周末、节假日的客流量明显增多好几倍，应该再增加服务员数量，增强
落实卫生清洁工作。
5. 新员工培训工作应更重视些，落实到位，检收达标再独立上岗
6. 汽水的冰块按顾客的要求放置，可以在点餐时再问下，或重新
调查汽水制作加冰量的标准。