商务礼仪与沟通技巧
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
▪ （2）领带 ▪ （3）鞋袜 ▪ （4）公文包：以牛皮/羊皮的为好，最好为
黑色或者棕色（最正统的）。 ▪ （5）皮带
套裙的穿着礼仪
▪ 一、如何选择套裙
▪ 1、面料 ▪ 2、色彩
3、图案 ▪ 4、裙长 ▪ 5、造型
ຫໍສະໝຸດ Baidu
套裙的造型
▪ “H”型 ▪ “X”型 ▪ “A”型 ▪ “Y”型
套裙穿着应注意的问题
称呼礼仪
▪ 恰当的称呼
▪ 行政职务 ▪ 技术职称 ▪ 泛尊称
▪ 不恰当的称呼
▪ 无称呼 ▪ 俗称 ▪ 地方性称呼
言谈礼仪与技巧
▪ 语言规范
▪ 1、发音准确 ▪ 2、语速适中 ▪ 3、口气谦和 ▪ 4、内容简明 ▪ 5、少用方言 ▪ 6、慎用外语
言谈交流的仪态
▪ 规范的站、坐、走 ▪ 精神饱满、表情自然、目光温和、平视对
端庄的站姿
▪ 展示： 自信、诚实可靠、 脚踏实地。
▪ 要求： 站直、挺拔、端 庄。面带微笑。
标准站姿规范
▪ 头正 ▪ 颈直 ▪ 肩平 ▪ 胸挺 ▪ 腹收 ▪ 腰立 ▪ 臀收 ▪ 腿直 ▪ 腿靠 ▪ 手垂
基本站姿：男女有别
手位： ▪ ①标准式 ▪ ②握手式 ▪ ③背手式 ▪ ④单背式
脚位： ▪ ①并列 ▪ ②“V”型 ▪ ③“Ⅱ”型 ▪ ④小“丁”字型
▪ 当您想说明现在的产品比以前的不会差时
▪ 习惯表达：这并不比上次的那个差 ▪ 专业用语：这次比上次的那个好
▪ 当您将修好的产品还给顾客，并劝慰他不必 担心再坏时
▪ 习惯表达：您没有必要担心这次修后又坏 ▪ 专业用语：这次修后您尽管放心使用
2、善用"我"代替"你"
▪ 习惯表达：您的名字和地址是什么？ ▪ 专业用语：请问，我可以知道您的名字和地
址吗？ ▪ 习惯用语: 你必须．．．．．．
专业表达：我们要为你那样做，这是我们需 要的。 ▪ 习惯用语:你错了, 不是那样的! 专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运 转的方式有些不同。
第二讲 商务沟通礼仪与技巧
▪ 倾听的礼仪与技巧 ▪ 称呼礼仪 ▪ 言谈礼仪与技巧 ▪ 电话礼仪
倾听的礼仪与技巧
▪ 积极倾听与消极倾听 ▪ 积极倾听的四项基本要求： ▪ 1、专注：概括和综合所听到的信息 ▪ 2、移情：把自己置于说话者的位置上，理
解说者想要表达的意思 ▪ 3、接受：客观地倾听内容而不作判断 ▪ 4、对完整性负责：倾听感情
商务礼仪与沟通技巧
主讲人：王锋 浙江经济职业技术学院
主要内容
▪ 第一讲 ▪ 第二讲 ▪ 第三讲 ▪ 第四讲
商务人士的形象塑造 商务沟通礼仪与技巧 商务接待与拜访礼仪 办公室礼仪与沟通技巧
第一讲 商务人士的形象塑造
一、商务场合仪容塑造
头发：无异味、无异物、长短恰当（女士头发不过肩、 男士头发不及领、不盖过耳） ▪ 脸：男士要剃净胡须、刮齐鬓脚、剪短鼻毛，不留 小胡子和大鬓角。 女士要化淡妆 ▪ 指甲：不留长指甲，指甲的长度不长于手指肉最长 的部分
▪ 4、选好款式
（二）、如何穿着西装
▪ 1、拆除商标 ▪ 2、熨烫平整 ▪ 3、扣好钮扣 ▪ 4、避免卷挽 ▪ 5、减负 ▪ 6、要慎穿毛衫 ▪ 7、注意搭配
▪ （1）衬衫：正装的衬衫为单色
▪ 所有纽扣都要一一系上，只有在穿西装而不 打领带时，才必须解开衬衫的领扣。
▪ 衬衫的袖口和领口最好露出西装外1CM左右
是如何说的？
▪ 当您让客户等待了很久
▪ 习惯表达：很抱歉让您久等了 ▪ 专业用语：非常感谢您的耐心等待
▪ 当产品卖完了的时候
▪ 习惯表达：对不起，我们的产品卖完了 ▪ 专业用语：由于需求很高，我们暂时没货了
▪ 当顾客向你询问其他人的手机号码，而你又 不方便说时
▪ 习惯表达：我不方便给您他的手机号码 ▪ 专业用语：您是否向他本人询问手机号
常用站姿
握手式
背手式
优雅的坐姿
▪ 展示：姿态美， 行为美。
▪ 要求：文明、 优雅。
标准坐姿规范
▪ 1、入座 ▪ 2、手的摆放 ▪ 3、腿的放置
正确的走姿
▪ 展示： 表现个人的风
度、风采和自信、 干练。 ▪ 要求：
稳健协调、轻 盈自然。
标准走姿规范
1、身直。 2、步位直。 3、步幅适度。 4、步态平稳。 5、手动自然。 注意不同场合的走姿：
如何提高倾听的技能
▪ 1、使用目光接触 ▪ （1）接触的时间 ▪ （2）注视的方式：PAC规律 ▪ P——父母式 A——成人式
C——小孩式
▪ ▪ 三角规律 ▪
大三角 中三角 倒三角
▪ 2、展现赞许性的点头和恰当的面部表情 ▪ 3、避免分心的举动或手势 ▪ 4、提问 ▪ 5、复述 ▪ 6、避免中间打断说话者 ▪ 7、不要多说 ▪ 8、记录
后退步
恰当的手势——手势的不同含 义
▪ 1、要根据对方不同的 文化背景，使用不同的 手势。
▪ 2、一般认为，掌心向 上的手势有一种诚恳、 尊重他人的意义，向下 则不够坦率，缺乏诚意。
几种常用手势
▪ 1、接递物品 ▪ 2、指引礼
手势指引礼
▪ 基本站姿 ▪ 微笑、双眼自然正对受引者 ▪ 手指自然并拢，手掌倾斜45度 ▪ 手臂自然弯曲 ▪ 注意目光指引 ▪ 伴随礼貌用语
方 ▪ 注意头和嘴 ▪ 注意手势和距离
如何运用空间沟通艺术
▪ 亲密地带：两步之内，亲密接触的距 离。
▪ 个人地带：二至四步，分享信息的距 离。
▪ 社交地带：四至十二步，正式社交、 推销演示产品的距离。
▪ 公众地带：十二步以外，进行演讲的 距离。
面对客户时的语言技巧
▪ 1、选择积极的用词方式 ▪ 请考虑一下，当您遇到以下情况的时候，
二、商务人员的仪表塑造
▪ 着装的TPO原则 ✓T：Time 『时间』
是线性概念，泛指早晚、季节和时代等；
✓ P：Place『地点』
是面性概念，指因地制宜、入乡随俗等
✓ O：Occasion『场合』
是线面兼容的概念，是前两者结合的综合体
商务正装的穿着礼仪——穿西装的礼仪
▪ （一）、如何选择西装
▪ 1、选好面料： ▪ 高档面料的特点：轻、薄、软、挺 ▪ 2、选好色彩：庄重、正统 ▪ 3、关注图案：西装一般以无图案为好
▪ 大小适度 ▪ 认真穿好 ▪ 注意场合 ▪ 套裙应当协调妆饰 ▪ 兼顾举止 ▪ 注意鞋袜的选择
女士商务休闲装
男式商务休闲装
正式场合着装禁忌
▪ 过分杂乱 ▪ 过分鲜艳 ▪ 过分暴露 ▪ 过分透明 ▪ 过分短小 ▪ 过分紧身
三、商务人员的仪态塑造
▪ 端庄的站姿 ▪ 优雅的坐姿 ▪ 正确的走资 ▪ 恰当的手势
黑色或者棕色（最正统的）。 ▪ （5）皮带
套裙的穿着礼仪
▪ 一、如何选择套裙
▪ 1、面料 ▪ 2、色彩
3、图案 ▪ 4、裙长 ▪ 5、造型
ຫໍສະໝຸດ Baidu
套裙的造型
▪ “H”型 ▪ “X”型 ▪ “A”型 ▪ “Y”型
套裙穿着应注意的问题
称呼礼仪
▪ 恰当的称呼
▪ 行政职务 ▪ 技术职称 ▪ 泛尊称
▪ 不恰当的称呼
▪ 无称呼 ▪ 俗称 ▪ 地方性称呼
言谈礼仪与技巧
▪ 语言规范
▪ 1、发音准确 ▪ 2、语速适中 ▪ 3、口气谦和 ▪ 4、内容简明 ▪ 5、少用方言 ▪ 6、慎用外语
言谈交流的仪态
▪ 规范的站、坐、走 ▪ 精神饱满、表情自然、目光温和、平视对
端庄的站姿
▪ 展示： 自信、诚实可靠、 脚踏实地。
▪ 要求： 站直、挺拔、端 庄。面带微笑。
标准站姿规范
▪ 头正 ▪ 颈直 ▪ 肩平 ▪ 胸挺 ▪ 腹收 ▪ 腰立 ▪ 臀收 ▪ 腿直 ▪ 腿靠 ▪ 手垂
基本站姿：男女有别
手位： ▪ ①标准式 ▪ ②握手式 ▪ ③背手式 ▪ ④单背式
脚位： ▪ ①并列 ▪ ②“V”型 ▪ ③“Ⅱ”型 ▪ ④小“丁”字型
▪ 当您想说明现在的产品比以前的不会差时
▪ 习惯表达：这并不比上次的那个差 ▪ 专业用语：这次比上次的那个好
▪ 当您将修好的产品还给顾客，并劝慰他不必 担心再坏时
▪ 习惯表达：您没有必要担心这次修后又坏 ▪ 专业用语：这次修后您尽管放心使用
2、善用"我"代替"你"
▪ 习惯表达：您的名字和地址是什么？ ▪ 专业用语：请问，我可以知道您的名字和地
址吗？ ▪ 习惯用语: 你必须．．．．．．
专业表达：我们要为你那样做，这是我们需 要的。 ▪ 习惯用语:你错了, 不是那样的! 专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运 转的方式有些不同。
第二讲 商务沟通礼仪与技巧
▪ 倾听的礼仪与技巧 ▪ 称呼礼仪 ▪ 言谈礼仪与技巧 ▪ 电话礼仪
倾听的礼仪与技巧
▪ 积极倾听与消极倾听 ▪ 积极倾听的四项基本要求： ▪ 1、专注：概括和综合所听到的信息 ▪ 2、移情：把自己置于说话者的位置上，理
解说者想要表达的意思 ▪ 3、接受：客观地倾听内容而不作判断 ▪ 4、对完整性负责：倾听感情
商务礼仪与沟通技巧
主讲人：王锋 浙江经济职业技术学院
主要内容
▪ 第一讲 ▪ 第二讲 ▪ 第三讲 ▪ 第四讲
商务人士的形象塑造 商务沟通礼仪与技巧 商务接待与拜访礼仪 办公室礼仪与沟通技巧
第一讲 商务人士的形象塑造
一、商务场合仪容塑造
头发：无异味、无异物、长短恰当（女士头发不过肩、 男士头发不及领、不盖过耳） ▪ 脸：男士要剃净胡须、刮齐鬓脚、剪短鼻毛，不留 小胡子和大鬓角。 女士要化淡妆 ▪ 指甲：不留长指甲，指甲的长度不长于手指肉最长 的部分
▪ 4、选好款式
（二）、如何穿着西装
▪ 1、拆除商标 ▪ 2、熨烫平整 ▪ 3、扣好钮扣 ▪ 4、避免卷挽 ▪ 5、减负 ▪ 6、要慎穿毛衫 ▪ 7、注意搭配
▪ （1）衬衫：正装的衬衫为单色
▪ 所有纽扣都要一一系上，只有在穿西装而不 打领带时，才必须解开衬衫的领扣。
▪ 衬衫的袖口和领口最好露出西装外1CM左右
是如何说的？
▪ 当您让客户等待了很久
▪ 习惯表达：很抱歉让您久等了 ▪ 专业用语：非常感谢您的耐心等待
▪ 当产品卖完了的时候
▪ 习惯表达：对不起，我们的产品卖完了 ▪ 专业用语：由于需求很高，我们暂时没货了
▪ 当顾客向你询问其他人的手机号码，而你又 不方便说时
▪ 习惯表达：我不方便给您他的手机号码 ▪ 专业用语：您是否向他本人询问手机号
常用站姿
握手式
背手式
优雅的坐姿
▪ 展示：姿态美， 行为美。
▪ 要求：文明、 优雅。
标准坐姿规范
▪ 1、入座 ▪ 2、手的摆放 ▪ 3、腿的放置
正确的走姿
▪ 展示： 表现个人的风
度、风采和自信、 干练。 ▪ 要求：
稳健协调、轻 盈自然。
标准走姿规范
1、身直。 2、步位直。 3、步幅适度。 4、步态平稳。 5、手动自然。 注意不同场合的走姿：
如何提高倾听的技能
▪ 1、使用目光接触 ▪ （1）接触的时间 ▪ （2）注视的方式：PAC规律 ▪ P——父母式 A——成人式
C——小孩式
▪ ▪ 三角规律 ▪
大三角 中三角 倒三角
▪ 2、展现赞许性的点头和恰当的面部表情 ▪ 3、避免分心的举动或手势 ▪ 4、提问 ▪ 5、复述 ▪ 6、避免中间打断说话者 ▪ 7、不要多说 ▪ 8、记录
后退步
恰当的手势——手势的不同含 义
▪ 1、要根据对方不同的 文化背景，使用不同的 手势。
▪ 2、一般认为，掌心向 上的手势有一种诚恳、 尊重他人的意义，向下 则不够坦率，缺乏诚意。
几种常用手势
▪ 1、接递物品 ▪ 2、指引礼
手势指引礼
▪ 基本站姿 ▪ 微笑、双眼自然正对受引者 ▪ 手指自然并拢，手掌倾斜45度 ▪ 手臂自然弯曲 ▪ 注意目光指引 ▪ 伴随礼貌用语
方 ▪ 注意头和嘴 ▪ 注意手势和距离
如何运用空间沟通艺术
▪ 亲密地带：两步之内，亲密接触的距 离。
▪ 个人地带：二至四步，分享信息的距 离。
▪ 社交地带：四至十二步，正式社交、 推销演示产品的距离。
▪ 公众地带：十二步以外，进行演讲的 距离。
面对客户时的语言技巧
▪ 1、选择积极的用词方式 ▪ 请考虑一下，当您遇到以下情况的时候，
二、商务人员的仪表塑造
▪ 着装的TPO原则 ✓T：Time 『时间』
是线性概念，泛指早晚、季节和时代等；
✓ P：Place『地点』
是面性概念，指因地制宜、入乡随俗等
✓ O：Occasion『场合』
是线面兼容的概念，是前两者结合的综合体
商务正装的穿着礼仪——穿西装的礼仪
▪ （一）、如何选择西装
▪ 1、选好面料： ▪ 高档面料的特点：轻、薄、软、挺 ▪ 2、选好色彩：庄重、正统 ▪ 3、关注图案：西装一般以无图案为好
▪ 大小适度 ▪ 认真穿好 ▪ 注意场合 ▪ 套裙应当协调妆饰 ▪ 兼顾举止 ▪ 注意鞋袜的选择
女士商务休闲装
男式商务休闲装
正式场合着装禁忌
▪ 过分杂乱 ▪ 过分鲜艳 ▪ 过分暴露 ▪ 过分透明 ▪ 过分短小 ▪ 过分紧身
三、商务人员的仪态塑造
▪ 端庄的站姿 ▪ 优雅的坐姿 ▪ 正确的走资 ▪ 恰当的手势