导游职业资格证考试,导游业务考点汇总第一篇-第一章-导游服务(一)
导游业务题库(2019年导游考证试题,1200题,有答案及解析)
目录第一章导游服务 (2)第二单元导游 (15)第三章团队导游服务规范 (29)第四章散客导游服务规范 (45)第五章导游语言技能 (50)第六章导游带团技能判断题 (55)第七章导游讲解技能 (66)第八章导游应变技能 (75)第九章导游相关知识 (118)第一章导游服务一、判断题(判断下列各题是否正确，正确的请在答卷中相应题号后的括号内打V＂;错误的打“＂x”)1.向导服务产生于资本主义社会初期。
2.世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的的旅游活动发生在1845年3.托马斯・库克第一次聘请地方导游是在1841年他所组织的旅游活动中。
(4.陈光甫先生创立的中国旅行社相继在华东、华中、华南等15个城市设立了分社。
5.导游服务分为全程陪同服务和地方游览讲解服务始于第二次世界大战以后。
6.我国的导游管理体制属于“封闭式・严格型”。
7.2016年5月，我国正式启动在江浙沪三省市、广东省的线上线下导游自由执业试点工作。
8.1995年国家旅游局建立了导游等级考核制度。
9.线上导游自由执业是导游向通过网络平台预约其服务的消费者提供单项讲解或向导服务，导游直接向游客收取导游服务费的执业方式。
10.我国导游自由职业模式主要有旅行社委派、旅行社预订、协会预订、导服公司和游客直联五种模式。
1导游向散客提供服务必须按照事前约定的内容和标准实施。
12.图文声像导游与实地口语导游在导游服务中处于同等重要地位。
13.导游是游客接触时间最长的目的地居民。
14.导游服务分为向导服务、讲解服务和旅行生活服务三大方面。
15.高质量的导游讲解服务可在一定程度上弥补旅行生活服务上的某些不足。
16.导游服务的好坏会通过游客的“口头宣传”对游客的流向产生正向或反向的影响17.导游的人际关系复杂除了表现在要处理好同游客的关系外，还表现在要以双重身份与有关单位进行交涉。
18导训解服务可以越不同的文化范時，弥合不同的文化差异。
19个性化服务是导游在范化务基础上向客供的全方位务。
导游业务第一章导游概论
第一章导游概论导游服务与导游人员一、导游服务及其类型（一）导游服务的内涵1．定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
2．关键词：接待游客标准游客、旅游者和旅行者的内涵①游客（Visitor）是指除了为获得有报酬的职业以外，基于任何目的到一个不是常住地的国家访问的人。
包括旅游者和一日游游客。
②旅游者（Tourist）系为休假和公务目的暂时赴一国访问，至少在24小时以上者。
特点：目的性·暂时性·异地性·③一日游游客（Excursionist）是指不在所访问地的集体和私人住宿设施中过夜的人。
④旅行者（Traveller）旅游者游客一日游游客旅行者边境工人上班族其它旅行者长期移民（在惯常环境谋职者（流动演员、教师）中旅行的人）无固定居住地者（难民、流浪者、游牧民族）其他超常规者（外交官、换防士兵、押解人员）（二）导游服务的类型1．图文声像导游①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片、幻灯片等）。
②实例：庐山东谷电影院电影《庐山恋》《庐山老镜头》北京故宫录音导游2．实地口语导游问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?要点：①导游服务的对象是有思想和有目的的游客②现场导游情况复杂多变（如游千岛湖遇雨）③旅游是一种人际交往和情感交流关系（三）导游服务的范围二、导游人员及其分类（一）导游人员的内涵1．定义：导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
2．关键词：导游证接受委派向导、讲解及相关服务●《导游人员管理条例》第四条：在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。
●《导游人员管理条例》第八条：导游证的有效期限为3年。
2019导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的性质和特点
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第三节导游服务的性质和特点 ⼀、导游服务的性质 导游服务的性质在不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族⽂化的不同，其政治属性也不同。 在资本主义制度下，导游⼈员由于⽣长在资本主义社会环境中，长期受资本主义思想意识的熏陶，在向游客提供导游服务时，往往会⾃觉或不⾃觉地传播资本主义的⼈⽣观、价值观和伦 理道德，使导游服务有形或⽆形地带有资本主义⾊彩。
在社会主义制度下，中国的导游⼈员在向国内外游客提供导游服务时，⽆论是介绍⼭川的秀美，或是讲解历史⽂化，都应树⽴主⼈翁意识，充满爱国主义热情，相机⽽妥善地宣传党的⽅针、政策和社会主义现代化的建设成就。对于那些愿意了解我国政治经济情况和⽅针政策的游客，导游⼈员更应主动热情地给予帮助，这既是中国导游⼈员的职责，也是⼀项光荣的使命。
总之，导游服务的政治属性在世界各国或地区都是存在的，区别是在不同的社会制度下，政治性质不同⽽已。此外，世界各国的导游服务还具有以下共同的属性。
(⼀)社会性 旅游活动是⼀种社会现象，在促进社会物质⽂明和精神⽂明建设中起着⼗分重要的作⽤。在旅游活动中，导游⼈员处于旅游接待⼯作的中⼼位置，接待着四海宾朋、⼋⽅游客，推动世界上这⼀规模的社会活动，所以导游⼈员所从事的⼯作本⾝就具有社会性。并且，导游⼯作⼜是⼀种社会职业，对⼤多数导游⼈员来说，它是⼀种谋⽣的⼿段。
(⼆)⽂化性 由于不同国家或地区之间民族、语⾔、传统习俗与⽣活环境的不同，游客到旅游⽬的地旅游往往存在着⽂化差异，从⽽会在其参观游览和同⽬的地⼈们的交流中形成障碍。因此，⽬的地导游⼈员的服务和讲解则起着沟通这种⽂化差异和缩⼩⽂化距离的作⽤。
1.导游服务是传播⽂化的重要渠道 导游⼈员的导游讲解、与游客的⽇常交谈，甚⾄⼀⾔⼀⾏都在影响着游客，都在扩⼤着⼀个国家(或地区)及其民族的传统⽂化和现代⽂明的影响。导游⼈员为来⾃世界各国、各民族的游客服务，通过引导和⽣动、精彩的讲解不仅给游客以知识、乐趣和美的享受，⽽且直接间接起着传播⼀个国家(或地区)及其民族的传统⽂化和现代⽂明的作⽤。
《导游业务》重要考点-导游资格考试
《导游业务》重要考点-导游资格考试work Information Technology Company.2020YEAR导游业务重要考点第一章导游服务重点一：导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。
（概念包含的三个内容是：受旅行社委派；导游讲解和旅途生活服务；合同规定和服务质量）二：导游服务的性质：服务性、文化性、涉外性、经济性、社会性三：导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变、诱惑性大四、导游服务与其他服务相比，居于中心地位，是旅游服务中代表性工种五、导游服务的作用：主导作用、扩散作用、标志作用（导游服务是旅游服务质量高低最敏感的标志）、纽带作用、导游服务重要，但不能言过其实六、导游服务的原则：“游客至上”的原则、“安全第一”的原则、“合理而可能的原则”的原则、“履行合同”的原则次重点一：导游服务类型:图文声像类型、实地口语类型（亦称讲解导游）二、导游服务范围：讲解服务；市内交通服务；生活服务三、掌握促销原则：①思想重视、态度积极；②熟悉商品、热情宣传；③了解对象、因势利导；④掌握推销原则。
四：宣传中国：积极主动、因势力利导，实事求是、内外有别，有的放矢、生动自然，不卑不亢、求同存异。
五、导游服务质量高低会影响旅游产品的销售第二章导游人员重点一：导游人员：是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅行社提供向导、讲解及相关旅游服务的人员二、全陪人员的职责：①实施旅游接待计划；②组织协调工作；③联络衔接工作；④维护安全、处理问题；⑤宣传、调研。
三、地陪人员的职责：①安排落实游览活动；②做好接待工作；③导游讲解；④维护安全；⑤处理问题。
四、导游人员的基本素质：心理素质；身体素质；思想素质；道德素质；知识素质；技能素质。
五、知识素质：①语言知识②史地文化知识③旅行常识④政策法规知识⑤心理学和美学知识⑥社会知识⑦国际知识六、技能素质：①独立工作能力②组织协调能力③善于与各种人打交道的能力④导游讲解能力⑤特殊问题的处理和突发事件的应变能力七、心理素质：①敏锐的观察和感知能力②冷静的思维能力和准确的判断能力③较强的自控能力八、导游人员的纪律：①严格按照规章制度办事②严守国家机密、保护国家财产③自觉遵纪守法④文明服务⑤规避导游行为之忌九、与旅游者交往时的礼节：①见到旅游者，应主动示好②一般不主动与旅游者握手③旅游团中有小孩时，不要随意抱旅游者的小孩，不摸小孩的头部④对西方游客，可以直呼其名；对国内游客，最好在姓名后加先生或是女士⑤导游讲解时，要面对游客⑥讲解时，话筒不易挡住嘴部⑦工作时，导游人员不能抽烟，也不能咀嚼食物⑧旅游者提问时，要耐心听取、及时回答⑨不背后批评、议论旅游团内的任何人⑩将谢谢和对不起列为导游人员的常用语十、进出旅游者房间时的礼节：①导游到旅游者房间，要先预约，并准时抵达，进门前先敲门，经允许方可入内；②尽量避免在休息时间或深夜打扰游客；③一般不在房门口与旅游者谈日程或其他问题；④如必须单独去异性旅游者房间时，进入房间，房门要半掩；⑤未经主人同意不要随意触动、翻看旅游者物品、书籍等次重点一、出境领队的概念：出境旅游领队人员，简称领队，是指受组团社委派，作为组团社的代表，带领旅游团（者）出境旅游，从事领队业务的人员。
完整导游业务第一章导游服务总结根据2018年导游考试大纲习题附答案推荐文档
、判断题1. 导游服务包括图文声像导游和实地口语导游两种方式。
( )2.1845年，托马斯•库克与儿子约翰，梅森，库克成立了托马斯•库克父子公司。
()3. 旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通。
( )4. 第一次世界大战后，由于世界范围的和平与发展，大众化旅游活动迅速发展，导游队伍得 以不断壮大。
( )5.1954 年4月 5日，中国国际旅行社在北京西交民巷 4号诞生。
( )6. 导游人员不仅要成为“杂家” ，还要成为某些知识领域的行家里手。
( )7. 从世界各国导游发展的历史来看，导游人员作为自由职业者是必然趋势。
( )8. 导游服务与第三产业的其他服务一样，属于生产劳动。
( )9. 在促销商品过程中，导游人员的作用相对较小。
( )10. 导游人员常年接触各方游客，直接面对各色各样的意识形态、政治、经济、文化观点、价 值观念和生活方式，这体现的是导游人员需直面“精神污染” 。
( ) 1 1 .导游服务是游客了解旅游目的地文化的桥梁。
( ) 1 2.旅游交通服务是旅游活动顺利开展的前提和保证。
( ) 13. 导游服务是旅行社之间相互竞争的焦点。
( )14. 实地口语导游在导游服务中的核心地位并非不可替代。
( )15. 导游讲解服务是指游客在目的地旅行时导游人员在参观游览地的导游讲解。
( )16. 个性化服务又称标准化服务， 它是导游人员按照规范化服务的要求落实旅游接待计划之外， 为满足部分游客或个别游客的合理需求而提供的服务。
( ) 17. 游客的旅游自由权包括旅行自由权和逗留权。
( )18. 导游服务质量低，则不会对旅游产品的销售起到扩散作用。
( )19. 导游服务贯穿于旅游活动的始终，涉及食、住，行、游、购、娱六大旅游要素，是整个旅 游服务中最重要的一个部分。
( )20. 旅行社各部门工作都是围绕导游服务这条主线展开的， 都是导游服务幕后支持者。
导游业务第一章
上报各地旅游局； • 4、各地旅游局审查报名人员后组织培训学习； • 5、考试； • 6、根据考试成绩颁发领队证。
２０１３湖北导游考试概况
男生 16%
女生 84%
7000 6000 5000 4000 30 员 3.旅游团队旅游服务程序和服务质量
4.散客旅 游 5.旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理
6.旅游者个别要求的处 理 7.导游业务相关知 识 8.导游服务技 能
相关执业资格证书
全国导游人员资格证书
• 通常所称的导游考试。从事导游工作的人员必须取得导游资格 证书。导游考试是全国统一考试，每个省的考试组织部门是各省旅 游局，各省根据自己省的旅游景点的特点来编写教材，组织培训， 出考试试卷，组织考试，考试通过后由每个省的导游服务中心负责 导游证IC卡的发放工作。
考试内容
• 1 导游综合知识为笔试， 主要内容为： • （1）旅游政策与法规 • （2）导游实务 • （3）导游基础知识 • 2 导游服务能力为现场考试，即面试，主要内容为： • （1）导游讲解能力 • （2）导游规范服务能力 • （3）导游特殊问题处理及应变能力
相关执业资格证书
领队证
• 出境旅游的领队，是指依照《出境旅游领队人员管理办法》 （以下简称《领队人员管理法》）规定，取得旅游领队证（以下简 称“领队证”），接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社（以 下简称“组团社)委派，从事出境旅游领队工作的人员。
报考领队证总体要求
• 须拥有全国导游人员资格证；身体健康；与具备出境组团资格 的旅行社签订劳动合同；无重大服务质量投诉；持有效导游证， 具有两年以上导游带团经验；有些地方规定要有三年以上带团经 验，有本科以上学历的放宽到两年。
(完整word版)导游业务基础篇知识点
导游业务基础篇第一章：导游服务一、导游服务的产生及其发展1、“监护旅游之父”托马斯·库克。
世界第一次商业旅行是1841年英国人托马斯·库克组织，他成为世界上第一位专职的旅行代理商。
在莱斯特城创办世界第一家商业性旅行社，“为一切旅游公众服务”是它的服务宗旨。
第二次世界大战之后，导游队伍迅速扩大。
2、中国导游服务的发展1、中国第一代导游员出现在1923年8月，上海商业储备银行陈光甫组建旅游部2、1949年11月，第一家旅行社“华侨服务社”厦门筹建，12月正式营业。
3、1974年经国务院批准，成立了中国旅行社(CTS)，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社4、1954年4月15日，中国国际旅行社(CITS)在北京成立总社5、1980年6月，中国青年旅行社(CYTS)总社成立6、1989年3月第一次导游资格考试。
1994年对导游证划等级7、1999年5月国务院颁发的《导游人员管理条例》标志着我过导游队伍的建设迈上法律进程8、2001年颁发《导游人员管理实施办法》，用新版导游证，实施计分制管理3、导游服务的发展趋势1、讲解内容高度知识化。
文化旅游、会奖旅游、专项旅游、科考旅游对导游人员的知识要求更高2、导游手段科技化3、导游方法多样化4、导游服务个性化5、导游职业社会化、兼职化二、导游服务的概念与类型1、导游服务概念导游服务：导游人员代表所属的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务概念含义1、导游服务的导游人员必须是经旅行社委派的2、导游服务必须严格按照有关规定进行3、导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务2、导游服务类型导游服务的类型是指导游人员向游客接受目的地和景点景区情况的方式。
1、实地口语导游方式(讲解导游方式)特点：体现人在旅游服务中的主导地位。
能够灵活对应各自问题。
有利于人际交往和情感交流2、图文声像导游方式图文导游包括各自导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、宣传册、画册、旅游产品介绍等声像导游方式：录影带、录像带、影片、幻灯片多媒体导游方式：电子导游系统3、导游服务范围指导游人员业务工作的内容1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、市内交通服务三、导游服务的性质与特点1、导游服务的性质：热情友好、服务周到为座右铭社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性2、导游服务的特点：1、独立性强2、脑体高度结合3、复杂多变4、跨文化性四、导游服务的地位与作用1、导游服务的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，核心地位的是旅行社。
导游业务 第一章
第一章导游服务概述一、填空题1、1841年7月5日，英国人包租了一列火车，运送570人从莱斯特前往洛赫伯特的旅游活动，这次旅游活动成为公认的近代旅游活动的开端。
2、年月，上海商业储备银行总经理在其同仁的支持下，在该银行创设了旅游部。
3、导游服务的范围包括、和市内交通服务。
4、现代导游服务方式大致可分为两大类：和5、导游服务大体可分为、、三类。
6、导游服务不同于一般的、简单的技能服务，它是一种的、的、高技能的及具的高级服务。
7、在游客心目中，导游人员是一个国家（地区）的代表，是友好使者，是“”。
8、导游服务工作是旅游服务整个运转的与，与旅游接待服务中的其他服务相比，居于地位。
9、导游服务质量对旅游服务质量的高低起性作用。
10、导游服务的作用包括作用、作用、作用和作用。
11、游客往往是通过导游人员带领他们进行旅游活动的情况来判断旅游产品的。
12、导游人员的服务工作复杂多变，从人际关系来看，导游人员一方面代表旅行社，要维护旅行社的与利益；另一方面，导游人员又代表着游客，要维护游客的，还要以身份与有关各方交涉。
13、导游服务具有、、、、等共同属性。
14、导游服务的经济性包括、、、、等方面。
15、导游服务与服务行业中其他服务不同的特点有：、、、及性。
16、导游服务工作的复杂性主要表现在：、、、、要面对各种物质诱惑和“精神污染”。
17、、和是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是。
18、旅行社的业务主要有大项，即：、、、、和旅游接待（包括团体和散客），旅游接待的过程即是实现。
19、导游服务的纽带作用体现在、、协调左右。
20、导游人员应遵循的基本原则有、、以及、。
21、维护游客合法权益应遵照第六届世界旅游组织大会上通过的和1996年中华人民共和国国家旅游局发布的执行。
22、旅行社组织旅游者旅游，应当与旅游者签订合同。
所签订合同应就下列内容作出明确约定：、、。
23、导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按的规定和实施，对于散客必须按的内容和实施。
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第一篇-第一章-导游服务（一）
职业素养篇
第一章导游服务
考纲要求：
了解：导游服务的产生及发展历程；导游服务的定义和特点；
熟悉：导游服务的性质、地位和作用。
01 第一节导游服务的内涵及类型
一、导游服务的内涵
指导游人员代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
二、导游服务的类型
图文声像导游（物化导游）+ 实地口语导游（讲解导游）
实地口语导游在导游服务体系中的核心地位是不可替代，并将永远发挥主导作用。
三、导游服务的范围
02 第二节导游服务的发展历程
一、导游服务的产生与发展
导游与古代的向导
到近代才产生了作为商业性质的职业导游
（一）导游服务的产生
1.世界上公认的第一次商业性旅游活动是由托马斯·库克于1841年7月5日组织的570人从莱斯特到拉夫巴勒的禁酒大会
2.世界上最早的物化导游是1845年从莱斯特到利物浦的350人团队中编的《利物浦手册》，自己全程陪同并请了地陪，是世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的的旅游活动。
3.1845年，托马斯·库克在莱斯特创办了世界上第一家商业旅行社，成为第一位专职旅行代理商。
一、导游服务的产生与发展
（一）导游服务的产生
4.世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动：1846年苏格兰旅行。
5.1865年，更名为托马斯·库克父子公司（后来的通济隆旅游公司），迁址伦敦，并在美洲、亚洲、非洲设立分公司。
6.1872年，托马斯·库克带领9人访问纽约、南北战争战场、多伦多等地，环球之旅业务扩展至北美洲。
7.1892年，托马斯·库克发明了旅行支票。
8.20世纪初世界旅行社业三大巨头：托马斯·库克父子公司、美国的运通公司和比利时的铁路卧车公司。
一、导游服务的产生与发展
（一）导游服务的产生
（二）导游服务的发展
导游的规范化服务与管理三种模式
一、导游服务的产生与发展
二、我国导游服务的发展演变
一、导游服务的产生与发展
二、我国导游服务的发展演变
一、导游服务的产生与发展
二、我国导游服务的发展演变
（五）深化导游改革阶段
1.特点：2016年1月29日，全国旅游工作会议提出要深化导游管理体制改革，导游从“行政化、非流动、封闭式”的管理向“市场化、自由化、法制化”转变。
2.标志：2016年5月9日，《关于开展导游自由执业试点工作的通知》发布了《导游自由执业试点实施方案》和《导游自由执业试点管理办法（试行）》启动江浙沪粤的线上导游自由执业试点，并在长白山，长沙，张家界，桂林，三亚，成都开展线上线下自由执业试点，标志着导游进入自由执业阶段。
3.导游自由执业资格与管理、导游自由执业类型与模式（新）。
一、导游服务的产生与发展
二、我国导游服务的发展演变
（五）深化导游改革阶段
3.导游自由执业资格与管理、导游自由执业类型与模式（新）
①导游自由执业资格：门槛试点区执证且二年内未受到行政处罚的导游，经旅游行政主管部门审核，须有导游自由执业责任保险（不低于50万元责任限额）。
②导游自由执业管理：全国导游公共服务监管平台（2016年8月24日正式上线）功能包括导游执业管理，执业信息全记录，服务评价与投诉，旅游部门监管执法及其他公共服务，将来有网上培训，星级评价，信息咨询，突发事件应急管理等。
一、导游服务的产生与发展
二、我国导游服务的发展演变
（五）深化导游改革阶段
3.导游自由执业资格与管理、导游自由执业类型与模式（新）
③导游自由执业类型：线上导游自由执业
线下导游自由执业
④导游自由执业模式：旅行社委派、旅行社预订、协会预订、导游服务公司（目前多为半官方性质）、游客直联。
一、导游服务的产生与发展
二、我国导游服务的发展演变
三、导游服务的发展趋势
（一）旅游活动的发展趋势
1.世界旅游业发展增速虽然放缓，但仍然持续增长
2.我国居民出境势头强劲
2018年我国已经成为世界上最大的客源市场和世界第一大旅游消费国。
中国经济的快速发展与城镇化的发展城市居民实际收入水平的提升中，使旅游消费水平有较大提高；我国双休日假期的实行、公共假期的延长和带薪休假制度的逐步落实为旅游出行创造条件。
一、导游服务的产生与发展
二、我国导游服务的发展演变
三、导游服务的发展趋势
（一）旅游活动的发展趋势
（二）导游服务发展的趋势
1.导游内容的高知识化；
2.导游手段的科技化；
3.导游方法多样化；
4.导游服务个性化；
5.导游职业自由化：优胜劣汰。