Avaya全套呼叫中心解决方案
Avaya呼叫中心系统解决方案
6 Hengxunda 1.5% Market Size USD 82M
Market Size USD 75.25M
13.1%
5.8% 6.1% 2.3% 1.5% 3.0% 2.6%
Avaya Genesys Huawei Nortel
Altigen Hengxunda
Avaya Alcatel Cisco
S8500媒体服务器
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Avaya S8500媒体服务器
S8500系统特性：
支持G650/G700/G350/G250等多种媒体网关 单系统最多可支持 320 个G650媒体网关和 250
台G700/G350/G250媒体网关
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Avaya呼叫中心体系架构
G650媒体网关
×
PDS外拨服务器 录音服务器 IR服务器 TDM/IP座席员
PSTN
总中心
S8710媒体服务器
呼叫管理系统（CMS）
CTI接口服务器
IC/CCE CTI服务器
数据库服务器
PSTN
*InfoTech
#1 全美第一的语音通信设备服务器提供商 #3 全球第三位的维护服务提供商
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中国区市场份额
Call Center - #1
Company 1 Avaya 2 Genesys 3 Huawei 4 Nortel 5 Altigen
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AVAYA PCS解决方案
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Reliability (Uptime) -- 可靠的系统稳定性 From “Maestro” Customer support database
Sample Period调查周期: 8 years Size调查样本: 525 Installations under 8 x 5 contracts Work hours per year每年工作时间: 2080 (22 day work month)小时 Total system downtime percentage系统中断比率: .0009523 Average Uptime系统运行时间: > 99.9%
呼叫击中率 • 初始呼叫击中率 • 最小呼叫击中率
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智能拨号算法--自动巡航控制 (Cruise Control)
获得专利的预测拨号算法 99%达成服务水平要求 提供最高业务代表效率，最大限度避免骚扰电话的产生 实时自动调整以达成根据实际放弃呼叫和应答延迟而定的目标服务水平 利用数学建模实现比手工干预更快、更良好的自动调整 基于服务水平和应答速度进行预测
7.成功应答后转接至座席 7.成功应答后转接至座席
用户
管理员
8. 座席与用户成功通话
座席
9.更新客户资料 9.更新客户资料
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AVAYA是预测性外拨系统领导厂商
市场领导地位
–客户包括 –财富500强中前20大银行中的18家 –财富500强中的全部前10大电信公司 –全球化应用、分布和支持 –全球已安装系统超过1,500个 –可持续性演进的多样化的外拨产品 –主要语种本地化 –行业领先的交换机技术 –遵循规章标准
Avaya呼叫中心架构建设
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超高可靠性的IP语音通讯
S8700 Server A S8700 Server B
IP控制网络
IP控制网络
IPSI
IPSI
G650 GW
G650 GW
TN2602
Active
TN2602
Standby
虚拟IP地址
IP话机
IP语音流
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G450媒体网关
固定接口： －2个以太网LAN端口 －2个以太网WAN端口 －门禁开关接口（两路） －CF插槽（未来扩展） －维护终端和 USB 接口 风扇模块
8个扩展插槽可以灵活配置E1数字 中继、模拟分机等语音模块 内置资源和功能： －内置20路或80路IP语音处理资 源（最大可扩展到240） －内置标准自存活功能（SLS） －内置路由、DHCP服务器功
S8730高可靠性服务器
媒体网关
G250
IG 550 Juniper 路由器
G350
G700
G450
G650
MCC/SCC传统机柜
通信设备
One-X Portal IP SoftConsole
One-X Communicator
One-X桌面话机
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DSP
第5级：冗余的 语音宣告和音 乐保持
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多点可靠性－ Enterprise Survivable Servers (ESS)
S8730媒体服务器 （主服务器） S8500 ESS （第2备选）
正常工作状态
S8730 ESS （第1备选） S8500 ESS （第2备选）
avaya呼叫中心
我们提供的语音应用系统Avaya Communication Manager 将运行于Linux操作系统环境。
同时提供了多种不同的媒体网关，使客户可以通过搭积木的方式建设自己的通讯系统。
这样的媒体服务器和媒体网关部署方式，使得解决方案模块化程度越来越高。
Avaya Communication Manager借助强大的媒体服务器和媒体网关，以提供高度灵活且具有可伸缩的通信组件，可以实现各种复杂的单点、多点分布式混合通信组网，并灵活部署以满足业务需求。
Avaya通信服务器提供了一个强有力的应用平台，基于工业标准的操作系统，以支持分布式IP网络和集中式呼叫处理并可以跨越多协议网络。
这些服务器可作为一个集成解决方案，也能够独立运行，并具有高达60万BHCC处理能力。
Avaya媒体网关是可堆叠、模块化设备组件，能够为您提供应用、使语音、数据、传真、视频和短消息等。
Avaya媒体网关，能够为提供多种根据企业不同通信需求的通信部署要求的解决方案，能够提供从混合通信（如IP、TDM ）到全IP环境的各种通信应用，方便企业灵活部署各种通信应用。
并具有互通性标准为基础的数据网络，以提供最大的灵活性，并降低总体拥有成本。
分布式网络架构，Avaya Communication Manager可安装在中央节点，每一个远程站点可以一个融合的WAN （广域网）与中央通信。
采用这种集中式呼叫处理和网络应用可以在整个企业内提供一致的语音通信功能和应用功能，并实全网灵活部署、统一管理。
Avaya还提供了一个综合工具套件，以简化融合语音和数据环境中的管理，它是一个基于WEB易于使用管理工具，可以大大简化网络和系统管理。
通过先进的技术和灵活方便得手段，以加强企业通信得可靠性和可管理性，通过各种安全机制如媒体加密和入侵检测与拒绝服务攻击，以保证业务连续性和安全性。
Avaya企业通信解决方案，结合IP网络通信，通过不同层次的冗余与分布式网络体系结构及集成远程电话自存活能力，能实现高达5个9s可用性。
广东省呼叫中心平台技术方案建议(AVAYA)
1概况外包式呼叫中心也称业务委托式呼叫中心，即企业自身不投资建设电话呼叫中心，而是将呼叫中心的业务委托给专门的代理,由专门提供呼叫服务的第三方－—呼叫中心运营商来完成呼叫业务.为了适合金融行业等高端市场应用的商业呼叫中心专用平台,广东电信建设了外包呼叫中心A V AYA平台．本方案描述呼叫中心A V AY A平台的网络结构、流程、目前开通的问题.1.1网络结构图图1—呼叫中心平台的网络结构图上图描述了广东省呼叫中心平台(A V AYA）与现有大网连接的逻辑结构图,具体描述如下: ➢五羊3、石井3为集团网端局,集团网主要提供普通8位号码的PRＩ业务接入，在专汇局PRＩ资源紧张时作为后备接入局。
由于前期专汇ＰRI资源缺乏,所以目前AＶAＹA接到集团网。
➢A V AYA作为一个业务平台,其交换机Ｇ65０通过AＴM中继与端局（集团网)相连。
大网的话务汇聚到TG后到集团网后经过AＴM中继送到G650。
另外A V AY A平台的外呼网关PＧ230，经过AＴM中继接到集团网,用于疏通外呼的话务．以上中继均为PRI资源。
PG２3０所连接的中继只做呼出功能，不做呼入功能。
➢目前座席在广州集中设置,座席为软终端或IP话机,通过IP网络接入到呼叫中心平台.一期加二期(500个座席，6０0个IVR）预测话务量约为1０08 Erl/小时。
三期（25０0个座席,３00个IVR）预测话务量约为504 Erｌ/小时。
1.2需求分析企业申请呼叫中心业务,与网络侧结合紧密的主要的业务需求在于:话务路由问题、主叫来显问题等。
1.2.1话务路由问题企业申请呼叫中心业务后,对外公开的号码会有以下几种情况:12*＊*、９5**＊、40０8***＊、市话号码等.按照不同的号码在各本地网会有不同的话务路由处理方式。
➢12*＊*、95＊*＊等特服号码类这种号码一般被政府机关或银行、航空类的呼叫中心租用，要求本地网内拨打后送特服局,由特服局翻译出真真实号码后落地集团网,再送呼叫中心．➢4008＊*＊*、800***等号码类这种号码一般被企业类的呼叫中心租用,首先要求统一的接入号码，经过4００８平台或者８00平台后翻译出真正的呼叫中心平台接入码后再送入到呼叫中心平台去．由于统一号码在全省或全国范围内均是唯一号码，所以不存在跨本地网拨打的问题.➢市话号码类这种号码作为企业的备份呼叫中心号码,以某本地网的市话号码作为呼叫中心平台的接入号,按照平常的呼叫原则即可。
鸿新伟业Avaya呼叫中心解决方案
目录一．产品简况 (1)二．行业应用 (3)三．产品系列 (3)四．服务优势 (3)五．产品报价 (3)鸿新伟业Avaya呼叫中心解决方案一．产品简况Avaya呼叫中心解决方案由自动呼叫分配（ACD）系统、交互式语音应答（IVR）系统、计算机电话综合应用（CTI）系统、主机系统、来话/去话呼叫管理（ICM/OCM）系统、集成工作站、呼叫管理系统（CMS）、劳动力管理系统（WFM）、呼叫计费系统以及壁板显示系统等组成。
自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统和计算机电话综合应用系统是呼叫中心的核心；来话/去话呼叫管理系统、呼叫管理系统、劳动力管理系统、呼叫计费系统以及壁板显示系统则是呼叫中心的辅助系统，它们从不同角度和层次实现呼叫中心的性能。
自动呼叫分配系统：ACD系统成批处理来话并将其按规定路由传送给最适合的业务代表小组。
Avaya业界领先的ACD技术是其呼叫中心解决方案在市场上独占鳌头的最重要原因之一。
为了更有效地分配来话，Avaya推出了创新的虚拟多址路由技术，可确保ACD系统对来话的每一次处理都是最佳选择。
为进一步提高客户满意度，Avaya呼叫中心还采用了贝尔实验室的专利预测等待时间（EWT）技术，旨在精确估算出将来话转至空闲业务代表所需时间。
交互式语音应答系统：IVR系统可利用数据库信息筛选来话并选择传送路由，也可与主机系统连接，允许来话者直接访问主机数据库。
作为ACD系统的前端，IVR可通过提问获取更多有关呼叫者的信息，这将有助于ACD系统准确无误地分配来话呼叫。
同时呼叫方也可以利用IVR自行完成多项程式化工作。
计算机电话综合应用：CTI系统主要包括两大类型，分别基于电话系统和交换机系统。
前者只能控制来话和去话；后者则可全面控制电话、呼叫、分组、引导和中继线，因而更适合集成呼叫中心环境。
CTI技术的典型应用包括屏幕弹出、一致的语音和数据传送、个性化的呼叫路由、预览以及预拨等。
主机系统：主机系统为呼叫中心提供了成本跟踪和管理工具以及企业信息的存储和提取能力，包括用户记录、库存记录、帐目收付、市场信息等。
Avaya呼叫中心方案介绍
Avaya呼叫中心方案介绍在现代商业环境中，提供优质的客户服务和高效的沟通渠道对企业的成功至关重要。
Avaya作为一家全球领先的通信解决方案提供商，为企业提供了强大的呼叫中心方案，帮助企业实现客户服务的卓越和运营效率的提升。
1. Avaya呼叫中心方案概述Avaya呼叫中心方案是一个综合性的解决方案，集成了先进的通信技术、虚拟化和云计算等先进技术。
该方案提供了一站式的解决方案来管理企业的客户互动、呼叫处理和服务水平。
Avaya呼叫中心方案非常灵活，可以根据企业的需求进行定制和扩展，以适应不同规模和行业的企业。
2. Avaya呼叫中心方案的关键功能Avaya呼叫中心方案具备以下关键功能，可帮助企业提升客户服务质量和运营效率：2.1 多渠道通信：Avaya呼叫中心方案支持语音、短信、邮件、社交媒体等多种渠道的客户互动，帮助企业实现全面的多渠道客户服务管理。
2.2 自动化呼叫分发：基于先进的智能路由和呼叫分发技术，Avaya 呼叫中心方案可以将客户的呼叫自动分发给最合适的客户服务代表，从而实现呼叫的快速响应和高效处理。
2.3 虚拟话务员：Avaya呼叫中心方案支持虚拟话务员的功能，即通过自动化的方式将呼叫转接到合适的代表，而无需进行人工介入，提高呼叫处理的效率和用户的满意度。
2.4 即时响应：该方案具备即时响应的能力，可以在关键时刻提供即时帮助和解决方案，以满足客户的需求和提升客户满意度。
2.5 实时监控和报告：Avaya呼叫中心方案提供了实时监控和报告功能，帮助企业全面了解呼叫中心的运营状况和客户服务质量，从而进行及时的调整和改进。
3. Avaya呼叫中心方案的优势Avaya呼叫中心方案相比其他竞争对手有以下优势：3.1 创新的通信技术：Avaya作为通信解决方案领域的领导者，凭借其创新的通信技术和产品，可以满足企业在呼叫中心方案中的各种需求。
3.2 灵活的部署方式：Avaya呼叫中心方案支持本地部署、云部署和混合部署等多种部署方式，可以根据企业的需求和自身条件进行灵活选择。
AVAYA呼叫中心介绍
IVR系统可以提供呼入应答服务和主动呼出服务
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联络中心的关键组件四 – ACD自动话务分配
自动呼叫分配子系统ACD（软排，硬排）
– 用于管理呼入呼叫的路由、排队、分配和话务流量统计的应用系统
– 当呼叫进入联络中心系统后，ACD借助客户预先定义的规则对呼叫进行路由、 排队 – ACD系统提供多种呼叫分配机制，实现人工业务代表与客户的最佳匹配，提高 资源的利用率和效率： 先闲先分配 基于业务代表技能的分配 基于等待时间的分配
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联络中心的关键组件一 – PBX排队机
连接公用电话网，主要实现电话呼入、呼出功能；
提供自动呼叫分配ACD系统：ACD系统是联络中心有别于 一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志
提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口； 支持IVR自助语音服务系统连接； 呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；
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Avaya企业通讯整体解决方案及产品
Video, Audio, Web Conferencing
Communicator
Contact Management
User Collaboration 用户协作
Group Collaboration 部门协作
Interaction Solutions 互动解决方案
主动呼出系统Outbound – 负责主动呼出呼叫并与用户建立联系； – 适用于客户关怀，业务拓展，主动营销等环境； – 外呼方式可分为人工外呼，自动外呼，预览呼叫，预测呼叫；
人工座席子系统Agent
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企业
成本竞争
建立呼叫中心关键考虑
留住现有客户
找到新客户
成本/（利润） 提升 服务 品质 ，丰 富产 利润/（成本） 品线
提高服 务效率 ， 优化业 务流程
降低长期 运营成本
建立一个高效，稳定，功能强大并且应用成熟的
呼叫中心平台，对于企业整个呼叫中心体系的建设和
长期运营管理来说是至关重要的
外包行业如何吸引新的用户
客户：深圳电信BPO客服中心 Client: China Telecom Shenzhen BPO Service Centre 完工日期：2008.6 Completion: 2008.6 面积：1350平方米
Avaya 呼叫中心金融行业客户
序 号 项目名称 坐席 数 序 号 项目名称 坐席 数
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10
建设银行总行95533系 统
建设银行天津卡中心 建设银行上海卡中心 建设银行苏州卡中心 工商银行95588电话银 行系统北中心 工商银行95588电话银 行系统南中心 工商银行广东、河南、 江苏、 中国银行信用卡中心 农业银行总行信用卡 中心 农业银行广东、河北、 山东、江苏等省分行
Agenda 议程
Avaya 简介
Avaya 的历史
具有130年的业内经验的公司 在90多个国家拥有1百万家企业客户 500强中有90％以上是Avaya的客户 全球员工超过2 萬人 拥有超过3,000名研发人员和1,500项专利 1995 年 2001 年 专注于局 用业者
全球每天正在使用1亿个Avaya语音信箱
拥有近500,000个维护服务合約
Sources: [1] Synergy Research; [2] Intellicom Analytics; [3] Frost & Sullivan; [4] Gartner, Inc. Notes: * Results are North America **Results are Asia Pacific
Avaya 呼叫中心行业优势
Avaya呼叫中心整体解决方案，作为全球及国内呼叫中心行业领先的解决方 案，具有多方面的平台优势以及无与伦比的行业应用经验 – Best Reliability 最佳可靠性 - avaya语音平台高达99.999%的系统可靠 性 – Best Flexibility 最高扩展能力 - 最高60万BHCC，基于IP轻松实现多点 部署策略 – Best Performance-Price Ratio 最优性价比 – 完善的功能和系统升级演 进能力，有效实现投资保护 – Best Services 最好的服务 – 用户数据集中控制，便于 管理和维护和降低成本
• IBM中国公司 • 花旗银行中国 • 美国运通 • AMWAY安利中国 • 友邦中国 • 中外运敦豪 DHL • GE医疗 • 施奈德电气 • DELL电脑 • Intel • DAKIN • ITS • TVSN • Sykess • Xerox • Accenture • ICI •…… • 上海浦东机场 • 中国国航 • 海南航空 • 四川航空 • 厦门航空 • 长安汽车 • 海尔集团、海信集团 • 青岛/南京公用事业 局 • 广州、深圳公安局 • 南宁市政府热线 • 东方CJ • 山东/杭州社保 • 阿里巴巴 • 易龙、携程 • 肯德基、必胜客 • 中华英才网 • 嘉实基金、华夏基金 • TVSN电视购物 • 北京/天津等电力公
400
400 400 550 350 500 320 100 50 50
Avaya呼叫中心金融行业客户
公司名称
平安保险 中国人寿
坐席规模
2000坐席 200坐席
公司名称
安邦保险 美国友邦保险
坐席规模
85坐席 80坐席
华安保险
大地财产保 华泰财险 泰康人寿保险 都邦保险 安华保险 阳光财产保险 中国人保寿险 PICC
– Best Applications 最广泛应用 – Avaya强大的电话
功能和ACD功能，统一接口标准，与其它系统完整 兼容和互通
AVAYA 客户服务中心体系
多点语音平台
语音网关 G650 语音网关 G700 电话用户 上网用户/电 子邮件
Databas e
PSTN
自动外拨 专用 数据网
Avaya S8730
外包行业如何保留住老的用户
在激烈的市场竞争中,在目前国内呼叫中心外包行业已有格局的情况下 如何保留已有用户也将是行业投资方应该关注的问题;国内目前外资呼 叫中心外包企业近10家,国内企业联合政府资本投资重点大型外包园区, 昆山,苏州,扬州,重庆,大连等.在目前环境下,如何提升已有用户的忠诚度, 如何保留老用户也将是该行业中最为关心的问题 1.呼叫中心平台技术标准的提升 2.通过先进的呼叫中心平台提供的运营管理工具在提升运 营管理的过程中降低成本 3.专业的坐席培训团队,通过对坐席技能水平的提升从而提 升用户的服务及销售水平 4. 通过投资方资源的整合如何体现自身价值为用户提供更 多的增值服务
外包行业如何获得更大的收益
资本将会以追求利润和投资回报为最终目标;如何在呼叫中心外包运营 的过程中取得更多方面的支持,取得更好的业绩目标,也应是我们关心的 重点; 1.有优秀市场占有率的呼叫中心专业厂商做为合作伙伴;它 将会为我们提供更多的呼叫中心行业建设及运营经验. 2.通过对呼叫中心专业厂商的资源整合,与呼叫中心厂商双 赢的基础上,将有可能为我们赢得更多的优质客户,提升企 业的外包服务价值获得更多的收益. 3. 通过专业厂商的呼叫中心建设及运营经验的分享,提供更 专业,更科学的,经过市场检验的呼叫中心运营管理工具,提 升自身运营管理水平,降低运营成本,通过成本的降低,获得 更多的收益.
Internet 多媒体呼叫 中心系统
数据库 服务器
CTI link
Avaya 语音网关
CTI 服 务器
Web/ Email S系统
OA
CMS WFM
座席
班长席
IVR
呼叫管理系统
Agenda 议程
呼叫中心整体解决方案简单 述 1.场地规划设计与装潢
What We’ve Done…
1000
660 360 510 1550 1500 各约 100 500 500 各约 100
11
12 13 14 15 16 17 18 19 20
中国民生银行95568系统
中国光大银行95595系统 福建兴业银行95561系统 招商银行成都信用卡中 心 中信实业银行95558系统 中国交通银行95559系统 浦东发展银行95528系统 深圳发展银行95501系统 上海农村商业银行 德意志银行
如何减少人员费用,运做成本和投资;如何成为以市场为导 向的公司;如何更好的减少风险及损失
综上所述,如何成为以市场为导向的公司,将会成为呼叫中心外包行业中 尤为关键的因素,因为它将会帮我们赢得更多的优质客户 1.呼叫中心运营过程中人力成本,呼叫中心平台的维护成本, 是整个呼叫中心运营及外包两个行业共同面临的问题 2.通过先进的呼叫中心厂商提供的科学的运营管理工具的 使用,将大大提高呼叫中心中人力的工作效率,从而降低人 员成本,稳定可靠的呼叫中心平台,将会极大提高后期的管 理维护成本 3. 同时我们也更应该使公司的运营管理决策团队,更多,更 及时的了解呼叫中心行业的趋势,发展方向,及先进技术,保 持对整个行业的了解,从而在运营决策过程中及时以市场为 导向调整公司运营管理方向
华胜天成—Avaya 呼叫中心
Agenda 议程
呼叫中心外包行业简介 AVAYA简介 呼叫中心整体解决方案 项目规划预算
呼叫中心外包行业类型
呼叫中心外包行业在国外经过多年的发展,已逐步走向成熟;通过对目前 国内呼叫中心外包行业的了解,目前在国内的呼叫中心外包行业模式大致 如下 1.场地外包(类似于传统的厂房租赁:提供场地,呼叫中心设 备及软.外包市场价值约800-1000/坐席) 2.场地外包+人员外包(场地外包基础上提供增值的坐席人 员招聘的提供.市场价值略高于单纯场地外包) 3. 呼叫中心场地,人员,及呼叫中心坐席的培训及运营管理 (该类型提供了更多的呼叫中心增值服务,较教前两类更易 获得用户的认可,可获得更多的市场价值) 4.呼叫中心业务外包(该类型呼叫中心外包为真正呼叫中心 外包行业价值的体现,某国际IT产品行业领导品牌08年某类 新产品中国营销业务外包坐席市场价值约20000/坐席,同时 外包公司有大部分的产品销售业绩利润分成)
专注于企 业用户
Avaya Inc. and Gartner, Inc.are both owned in part by Silver Lake, a leading financial investment firm. Gartner research is produced independently by Gartner analysts, without influence, review or approval of their outside investors or shareholders. For further information on the independence and integrity of Gartner research, see Guiding Principles On Independence and Objectivity on Gartner’s website, /it/about/omb_guide.jsp
Siemens Ericsson Avaya
Huawei Genesys Aspect Nortel
Zinglabs
Source: Frost & Sullivan
Market Size: $170.9M`
Source: Frost & Sullivan Market Size: $61.0M Includes: ACD, CTI, Multimedia, IVR, OB