呼叫中心解决方案
呼叫中心解决方案
呼叫中心解决方案呼叫中心解决方案呼叫中心解决方案就是针对呼叫中心系统已经体现出的，或者可以预期的问题，不足，缺陷，需求等等，所提出的一个解决问题的方案(建议书、计划表)，同时能够确保加以有效的执行。
以下是公文小编整理的呼叫中心解决方案，仅供参考!小型呼叫中心解决方案当前，在基础网络技术的发展已经进入成熟阶段，人们关心的重点已经逐步转向了网络的内容和价值，而网络内容最直接的体现形式就是数字、语音和视频。
畅信达通信作为国内著名的企业智能通信解决方案、呼叫中心解决方案提供商，融合IP网络技术和语音技术，于2006年率先推出符合中国中小企业发展成长的MVB2000系列融合通信系统平台，并在此基础上不断进行功能扩展以及产品更新;作为中国中小企业的一员，畅信达通信非常了解中小企业的诉求与机遇，始终坚持“为客户创造价值，做客户可靠朋友”的企业经营理念，经过短短几年的发展，畅信达通信已经成功为国内几十家用户提供IP语音通信系统。
依托先进的MVB2000平台，结合CSR3000系统的增值功能，畅信达通信向广大中小型企业用户提供融合IP和语音技术的入门级呼叫中心解决方案。
方案组成：1、呼叫中心一体化设备2、呼叫中心座席系统(CSR3000系统)3、人工座席在技术上，小型呼叫中心解决方案的语音业务通过电信运营商的模拟电话线路(或者模拟中继线路)接入，数据业务都通过互联网使用TCP/IP协议传送，解决了呼叫中心中大量数据传送的需求，请看下面的网络组织结构图：该方案采用全WEB界面管理与维护，系统配置、权限分配、功能分配、座席管理、语音菜单调整、系统备份与恢复、系统升级、报表查看、客户资料管理与弹屏等都通过WEB浏览器界面实现。
IP呼叫中心主要功能点(一)通讯管理1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。
2.管理通讯功能：强插、强拆、强转、电话代接、电话监听、会议等功能。
3.来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。
12345政府热线呼叫中心解决方案
12345政府(zhèngfǔ)热线呼叫中心解决方案一、背景(bèijǐng)为了进一步提高政府公共服务水平(shuǐpíng)，更好地发挥政府公共服务热线“畅通(chàngtōng)民意、强化监督、服务民生、保障发展”的作用，打造行政(xíngzhèng)服务中心、公共权力阳光运行平台和政府公共服务热线对接联动的“三位一体”政务服务新格局，根据上级要求结合我市实际开展12345政府公共服务热线项目建设。
二、需求市各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但同时也存在着服务热线过多，且分散、杂多，不方便记忆，跨部门问题难以协调，缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题。
凡涉及消费咨询、经济违法举报、行政效能投诉，以及民生诉求内容较广的市旅游外侨局、市农业局、市教育体育局、市运管局、市文广新局、市政务服务中心等单位热线电话要求全部纳入该平台。
需要将群众评议作为社会监督的重要手段，搭建部门审批效率监管与群众评议网络平台，与市政府门户网站、12345统一投诉举报平台、网上信访大厅等互通，让群众可通过网络测评、问卷调查、即时评价、媒体监督等方式，多渠道对部门的审批效率、监管效果进行评议，助推商事制度改革后续监管。
实现目标：市民举报违法线索等，再无需事先了解和分辨事项的管辖部门，只需拨打12345热线，话务员记录事项后，直接通过平台发送到对应的职能部门，职能部门在1个工作日内受理，咨询在5个工作日内办结，投诉15个工作日内办结，举报30个工作日内办结，并统一由12345平台回复。
整个办理过程还将纳入电子监察系统，确保热线打得通、接得好、答得准、回复及时，做到有诉必应。
三、组网方案部署采用集中部署，建立统一的呼叫中心，负责所有电话的受理，对于呼叫中心无法处理的问题(wèntí)，形成电子工单，分派到各下级单位处理。
呼叫中心突发事件处理预案（精选五篇）
呼叫中心突发事件处理预案（精选五篇）第一篇：呼叫中心突发事件处理预案热线中心突发事件处理预案为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本规范,规范共涉及一般设备故障、应用程序/网络/ACD系统故障、断电、空调故障、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理共十三项内容。
一、座席设备故障处理类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。
客户服务代表的处理流程：1、客户服务代表应立即上报值班组长，由组长先安排另外的备用座席，进入用户来电的处理流程。
2、立即通知系统运维专员进行处理。
3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录。
二、应用程序/网络/ACD系统故障处理类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。
客户服务代表的处理流程：1、客户服务代表立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。
2、应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。
3、值班组长在5分钟内，上报呼叫中心主管，并做好现场秩序的安排。
4、系统运维专员根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复，应立即通知运营主管和中心经理，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。
5、在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。
6、如需进行手工操作，客户服务代表应详细记下有关电话的信息。
如需在系统修复后与客户联系，客户服务代表应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。
7、呼叫中心经理根据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。
8、系统恢复后组长电话通知上述领导。
9、组长在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。
呼叫中心应急机制方案
呼叫中心应急机制方案呼叫中心应急机制方案是确保在突发情况或紧急事件中，呼叫中心能够迅速、有效地响应，保持业务的连续性和稳定性。
以下是一个全面的呼叫中心应急机制方案：一、应急准备1.制定应急预案：根据呼叫中心的实际情况，制定详细的应急预案，包括可能出现的紧急情况、应对措施、责任分工等。
2.组建应急团队：成立专门的应急团队，负责应急响应和指挥工作。
团队成员应具备丰富的呼叫中心工作经验和应急处理能力。
3.备份设备和场地：准备足够的备份设备和场地，确保在紧急情况下能够迅速切换到备用系统，保障业务的连续性。
二、应急响应1.启动应急预案：在发生紧急情况时，立即启动应急预案，按照预案中的措施进行应对。
2.通知相关人员：及时通知应急团队成员和相关人员，确保他们了解当前情况并按照要求采取行动。
3.切换备用系统：在主要系统出现故障时，迅速切换到备用系统，确保呼叫中心的正常运作。
三、应急通信1.预先录制语音提示：针对可能出现的系统故障，预先录制一些常见问题的语音提示，帮助客户解决一些常见问题。
2.启用备用通信渠道：在主要通信渠道出现故障时，启用备用通信渠道，如电话、短信、邮件等，确保与客户和内部人员的有效沟通。
四、应急监控与评估1.实时监控呼叫中心状况：通过监控系统实时了解呼叫中心的运营状况，包括话务量、接通率、系统性能等指标。
2.定期评估应急预案效果：对应急预案的执行情况进行定期评估，发现问题及时改进，提高应急响应的效率和准确性。
五、应急演练与培训1.定期组织应急演练：模拟各种紧急情况，组织应急团队进行演练，提高团队的应急处理能力和协作水平。
2.加强员工培训：对员工进行应急处理知识和技能的培训，提高他们的应急意识和应对能力。
通过以上五个方面的应急机制建设，可以确保呼叫中心在紧急情况下能够迅速、有效地响应，保障业务的连续性和稳定性。
同时，还需要根据实际情况不断完善和优化应急机制，以适应不断变化的业务需求和外部环境。
呼叫中心解决方案
孙丽丽
彩蝶信息技术有限公司
第一部分：什么是呼叫中心:
呼叫中心是采用计算机电话集成技术的新一代客户服务系 统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功 能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术 、Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结 合在一起，将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表 、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。
提高 工作效率
呼叫中心 要素
图片
密切与客户的 新的商业机遇 Text
关系，使产品 更具价值
灵活的交流频道
减少通话 时间提升 营运能力
节约开支 选择合适 资源
客户可随意选择方便的联 络方式
通过系统报表选择最 佳数据方案
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呼ห้องสมุดไป่ตู้中心主要应用领域
（1） 客服部门 在客户服务部门中设立呼叫中心，有助于树立企业形象，提高企业 管理水平同时改善服务质量，提高服务水平，规范服务管理（服务内容， 服务范围，服务方式，服务对象，服务意识，服务考核）。 如：各企业客户服务中心等
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呼叫中心功能介绍
14 、白名单（vip通道，无须经过IVR语音导航，以节省对方时间） 15、 来去电弹屏（信息以及历史联系记录和通话摘要，能时时刻刻的与客 户保持紧密的联系） 16、 录音管理（录音到电脑并且为日后的查询建立各类的索引条件和模糊 查询,并且可以自由放音重复收听）
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呼叫中心功能介绍
8 、多方会议（可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议 室）
呼叫中心运营的管理方案范文（通用3篇）
呼叫中心运营的管理方案范文（通用3篇）呼叫中心运营的管理方案范文篇1改革开放以来，电力部门围绕“人民电业为人民”的宗旨，不断改进服务作风、提高服务质量和管理水平，国家电力总公司把XX年作“电力服务质量年"，各省网公司、地市供电企业也加紧建立和完善客户服务支持系统，运用现代计算机和通信网络技术，建立电力营销管理信息系统、电力客户服务中心系统、配电网管理信息系统等相关系统，以市场和客户服务为轴心，以方便客户为宗旨，优化重组业务流程，创新服务方式，强化监管能力，提高企业决策和管理水平。
电力客户服务中心是“无形的电力营销窗口”，它充分利用现代计算机和通讯技术，使用户可以方便地通过电话、传真机、手机、传呼、电子邮件、web等方式，可以24小时不受地域限制地享受电力服务。
天信电力呼叫中心是针对电力行业的业务特征设计开发的一套卓有成效的应用系统，为现代电力企业提升竞争力提供强有力的保障。
1、业务功能：1）用户查询和咨询电力业务电费查询，包括电费额明细（总计及各电表的计费）进行新装、增容与用电变更业务申请故障报修电话缴费投诉和建议等2）供电局欠费催缴电气故障的报修电话热线服务及统计设立投诉电话热线及统计售电促销电力调度会议银行和供电局的互相自动转帐市场调查等2、系统构成电力客户服务中心系统的物理构成包括：cti服务器、ivr/fax服务器、业务代表座席、班长席、质检席、呼叫管理监控工作站、业务管理工作站、系统管理工作站、网络管理工作站、电话录音留言系统、数据库/应用服务器、web服务器、e—mail服务器、业务网关、通信接口网关、网络系统等。
各子系统功能如下：1）cti服务器：通过ctilink，实现cti服务器与交换机之间进行呼叫状态传递和呼叫控制，通过cti可实现：背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制（软电话）、多方会议等，极大地提高客户满意度、工作效率，并节省费用。
呼叫中心技术方案
呼叫中心技术方案一、通信设备二、软件系统1.自动语音应答（IVR）系统：IVR系统可以通过自动语音识别和语音合成技术，实现对客户的自动应答和导航，提高客户接入的效率和满意度。
2.呼叫分配系统：呼叫分配系统可以根据员工的技能和工作负荷，将呼叫自动分配给最合适的员工。
通过呼叫分配系统，可以提高客户呼叫处理的速度和质量。
4.统计和分析系统：统计和分析系统可以对呼叫中心的业务数据进行收集和分析，如呼叫接通率、平均通话时长等。
通过对这些数据的分析，呼叫中心可以及时发现问题并采取相应的措施。
三、数据管理1.数据库管理系统：呼叫中心需要管理大量的客户和呼叫数据，数据库管理系统可以提供高效的数据存储和查询功能，确保数据的安全和可靠性。
2.数据备份和恢复：为了防止数据丢失和灾难恢复，呼叫中心应该建立完备的数据备份和恢复方案，确保数据的连续性和可用性。
3.数据安全性保护：呼叫中心处理大量的客户信息，其中包括敏感的个人隐私。
为了保护客户的隐私和数据安全，呼叫中心应该建立安全的数据管理措施，如数据加密、访问控制等。
四、其他技术支持1.呼叫中心网络：呼叫中心需要建立稳定、高速的网络来支持语音和数据的传输。
网络应该具备高带宽、低延迟和高可靠性的特点。
2.电源和设备冗余：为了确保呼叫中心的连续运行，应该对关键设备和电源进行冗余设置，以防止单点故障的发生。
3.技术支持和维护：呼叫中心技术方案的选择和实施，需要有专业的技术人员进行支持和维护。
同时，呼叫中心应该建立完善的技术支持流程，及时响应并解决技术问题。
以上仅是一个关于呼叫中心技术方案的示例，实际方案应根据具体需求进行定制。
此外，为了确保呼叫中心的运行效果，还应考虑与其他业务系统的集成、员工培训和监控等因素。
保险行业呼叫中心解决方案
保险行业呼叫中心解决方案一、概述保险行业作为金融服务的重要组成部份，需要建立高效、稳定的呼叫中心系统来提供客户服务、销售支持等功能。
本文将介绍保险行业呼叫中心解决方案的设计和实施，以满足保险公司的需求。
二、需求分析1. 客户服务：保险公司需要提供全天候的客户服务，包括保险产品咨询、理赔申请、保单查询等。
呼叫中心系统需要能够快速响应客户的需求，并提供准确的信息和解决方案。
2. 销售支持：保险公司需要通过呼叫中心系统进行销售活动，包括电话销售、营销推广等。
呼叫中心系统需要提供销售人员的工作效率和销售成果的跟踪分析功能。
3. 多渠道支持：保险公司需要支持多种渠道的客户联系方式，包括电话、短信、社交媒体等。
呼叫中心系统需要能够集成这些渠道，并提供统一的客户服务和销售支持。
4. 数据安全：保险公司处理大量的敏感客户数据，呼叫中心系统需要具备高度的数据安全性，包括数据加密、权限管理、数据备份等功能。
三、解决方案设计1. 呼叫中心系统架构：采用分布式架构，将呼叫中心系统划分为多个功能模块，包括自动语音应答（IVR）、呼叫分配、技能组管理、报表分析等。
通过模块化设计，提高系统的可扩展性和可维护性。
2. 多渠道集成：呼叫中心系统集成电话、短信、社交媒体等多种渠道，实现统一的客户服务和销售支持。
通过智能路由和自动分配功能，将客户的咨询、投诉等请求分配给合适的客服人员进行处理。
3. CRM集成：呼叫中心系统与保险公司的客户关系管理系统（CRM）进行集成，实现客户信息的共享和更新。
客服人员可以通过呼叫中心系统直接访问客户信息，提供个性化的服务和销售支持。
4. 数据分析与报表：呼叫中心系统提供实时的数据分析和报表功能，包括呼叫量统计、服务质量评估、销售成果分析等。
保险公司可以通过这些数据分析，优化呼叫中心的运营管理，提高客户满意度和销售效果。
5. 数据安全保障：呼叫中心系统采用数据加密、权限管理、数据备份等措施，确保客户数据的安全性和完整性。
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呼叫中心应用平台优化解决方案 ------应用Array TM助力呼叫中心应用负载管理和性能增强功能实现
2004年11月一、呼叫中心应用现状及面临的挑战随着市场竞争日趋激烈，竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的竞争。如何能够及时地满足客户的需求，更好地与客户联系与沟通，如何有效地管理与充分利用现有的客户资源，是一个不容忽视的问题。而计算机技术，特别是网络技术的发展，使得企业机构可以通过“呼叫中心Call Center”为用户提供基于Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了"创造需求"、"引导消费"的现代客户服务理念。呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。呼叫中心的应用对各类公司的运作产生了重要的影响，并给企业带来了巨大的经济效益。对企业来说，充分利用呼叫中心，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向；有效的应用"呼叫中心Call Center"，在客户心中塑造一个持久可靠、服务周到、工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。企业应用的呼叫中心信息系统所实现的业务结构通常如下图所示：在呼叫中心的实际应用中，需要呼叫中心客户服务人员，通过使用呼叫中心网络应用系统，在线对客户提出的服务要求进行受理，在保证信息即时、准确的前提下，提供优质服务。而与此同时，所有客服人员所需业务内容均由呼叫中心系统应用平台，通过网络技术进行提供。所以，保证呼叫中心应用系统的稳定和高效是呼叫中心能否正常工作，从而实现为用户提供优质服务、赢取更多用户群的关键。在呼叫中心业务应用平台中，如仅通过单台主机/服务器，或采用备份服务器通过冷备的方式避免单点故障来实现呼叫中心业务查询等功能，将会在实际应用中面临以下问题和挑战:1、呼叫中心应用服务器“多米诺”现象在呼叫中心系统平台中，单台服务器设备的应用，会随着各种条件的影响，不可避免的出现单点故障等问题，而在呼叫中心应用中，任何无备份系统的单点故障都将直接影响到业务的正常提供，造成极大的损失。考虑到服务器的冗余备份，需要服务器冗余设置来处理和接管出现故障主机的工作。传统方式是通过一台或多台服务器，采用冷备份方式来实现，当主服务器出现故障时，进行人工切换到备份服务器上。但这样做，除了会产生实效性的问题外，还将无法同时利用所有服务器的资源，应用投资得不到充分保护。且当出现超过主服务器的负载情况时，所得到的将是“多米诺效应”，即包括冷备份服务器在内的服务器将依次被过高的负载压垮，直至无服务器可用。2、处理能力有限且扩容能力有限随着呼叫中心用户的增多和系统应用负载的增大，各个应用服务器，特别是前置服务器上所要处理的数据量将增大，从而影响针对使用者的响应效率，造成对访问者的请求回应越来越慢等严重影响呼叫中心服务质量的现象。在服务器端则直接表现为可容纳的连接数越来越小，系统性能严重下降。此时，将需要考虑增加应用服务器和数据库服务器的数量来满足不断增大的应用负载需求。当仅通过服务器集群（Cluster）的方式实现扩容时，将存在成本较高，严重影响正常呼叫中心服务的提供等问题，且扩容能力有限，无法满足不断增长的呼叫中心应用的需要。3、呼叫中心应用系统发展与网络结构调整的不平衡性随着新功能的加入和用户数的增多，呼叫中心系统维护和网络拓扑的变化将随时有可能发生，完全依靠专业技术队伍通过更改服务器配置或网络拓扑等方式进行网络调整的方式，将存在大风险、非实时性、缺乏灵活性等缺陷。如何能够在业务正常运行的情况下进行按需增长的、动态的、且对呼叫中心用户是透明的网络调整和更新扩容，已经成为呼叫中心应用中迫切需要解决的问题。4、应用服务器“峰值”问题呼叫中心应用处理过程中，各个应用服务器的负载存在 “波峰”和“波谷”的规律或不规律的变化，即便在波峰时，负载的大小又是不规律的，这就很容易使服务器面临“峰值阻塞”的问题。传统方式是通过更换为具有更高处理能力的单台服务器主机的方式来满足峰值的负载访问请求，但这种方式投资成本极大，并存在很大的资源浪费情况。5、系统维护升级等问题将给相关人员造成极大的压力呼叫中心平台的稳定运行，离不开应用系统的日常维护，而在线系统的维护操作，将会给正常应用中的呼叫中心应用带来了安全隐患。在主机操作系统和应用程序的调整和升级过程中，将会由于需要重新启动正在提供服务的应用程序，甚至重新启动操作系统而使此类工作很难进行下去。有限的维护、升级时间，将对应用造成很大风险的同时，给各个方面的相关人员造成很大的压力。
二、Array Networks呼叫中心系统平台优化解决方案在呼叫中心系统平台中，通过Array TM系列产品的应用，将呼叫中心技术和互联网技术进行无缝结合, 能够实现并保证呼叫中心三层结构具有良好的扩展性，从处理能力、扩展能力、安全性、应用的便利性等方面提供了负载管理和性能增强功能，能够在满足呼叫中心应用平台对持续性和稳定性的需求的基础上，提高呼叫中心系统的处理能力，在同样主机及网络平台下满足更多用户应用的访问需求。呼叫中心的三层结构包括：呼叫接入平台、呼叫处理平台、业务处理平台。其中呼叫处理平台和业务处理平台均由多套服务器组及专业应用软件组成。通过Array TM产品的应用，能够对呼叫处理平台和业务处理平台中的应用服务器实现负载分担功能，在确保呼叫处理平台和业务处理平台的高可靠性的同时，实现并提供更多的应用特性和性能增强功能。2.1 通过Array TM服务器负载均衡功能实现呼叫中心系统的高可靠性:Array TM产品解决方案中所指的高可用性，同时也是企业确保呼叫中心系统正常运行所需考虑的，主要是指以下几点：1. 使数据始终以一个稳定、安全的方式处理，在呼叫中心系统平台中，通常使用前台应用服务器通过对后台数据库中数据的读写来满足呼叫中心坐席的处理请求，通过Array TM产品负载均衡功能的处理，即便存在单台设备不能提供服务时，仍能保持数据的完整性。通过智能识别检查，使整体应用持续稳定运行，即便发生单点或多点故障仍然能够保证正常提供服务。2. 使包括应用服务器和数据库服务器的整个呼叫中心网络环境能够更好的被管理，提供TM设备本身容灾集群（cluster）功能、服务器集群共享、应用和后台服务器方便维护等特点。3. 使前期应用服务器和数据库服务器设备投入有更好的效益和最佳的扩充能力，即在保证数据完整性的同时，提供呼叫中心系统持续运行的能力，并实现当用户量的增大时，在不影响应用的情况下，通过按需增加应用服务器或数据库服务器的方式，响应用户负载的增加，保证了原有企业投资具有很高回报。4. 即便在应用服务器软件不够完善，如经常出现故障不能提供服务的情况下，仍然能够持续保证应用系统持续在线能力。首先在呼叫中心应用服务器故障切换方面，通过多台呼叫中心应用服务器与Array TM产品的负载分担功能和安全冗余增强功能相结合，实现稳定可靠的呼叫中心应用的提供。（如下图所示）（Array呼叫中心呼叫/业务处理平台优化拓扑结构图）如上图所示，三层架构的呼叫中心应用系统平台正常工作情况下，
Array TM产品对Web服务器、应用服务器和数据库实现了服务器负载分担功能和应用性能增强功能。当呼叫中心应用服务器组（呼叫处理平台和业务处理平台）中的所有应用服务器均正常提供服务，Array TM设备能够隐藏后台应用服务器组的IP地址和拓扑结构，仅向呼叫中心用户提供有限的一个或几个IP地址和端口，以供用户进行访问。在应用服务器组均能够正常提供服务时，Array TM设备能够根据预先配置，将呼叫中心用户请求发送到后台最合适的应用服务器上进行处理，在实现了将大量访问负载分担到多台应用服务器上进行处理的同时，还实现了通过增加应用服务器数量的方式提高整个呼叫中心应用平台的处理能力和响应速度。而当其中的任何一台或几台应用服务器需要离线进行维护或出现故障时，Array TM设备能够通过预先配置的多种智能健康检查机制，及时发现不能正常处理应用的应用服务器，并将接下来的用户访问请求发送到其它能够正常处理的应用的服务器上，从而避免了由于某台服务器的故障而影响了整体的呼叫中心业务的提供，保证了呼叫中心业务的高可用性。2.2 Array解决方案还能够为呼叫中心应用平台提供更多的应用特性和性能增强功能： 完全可信赖的服务器状态检测和智能负载分担：TM可以实现动态分配每一个应用请求到后台的服务器，并即时按需动态检查各个服务器的状态，将下一个请求分配给最有效率的服务器，当任何服务器或应用程序不能正常提供服务时，TM能够检测到，并将会把接下来的访问请求分配给其它服务器，从而避免了由于后台某个服务器或应用的问题而影响了整个呼叫中心服务的提供。达到整个应用平台的高可靠性。具有基于服务器负载分担的多种性能增强功能：采用TM负载均衡功能后，TM可以智能寻找最佳服务器从而保证客户得到响应最快服务器所提供的最佳服务。同时结合TM产品中性能增强功能的应用，如连接复用技术，在减小对后台服务器的负载的同时减小了后台服务器遭受应用攻击的可能。提供状态检测防火墙和入侵防护功能：TM产品支持地址翻译技术和安全地址映射功能，通过默认情况下此技术的实现，访问客户不可能知道真正提供的服务器的IP地址与端口，同时通过TM产品中Webwall防护墙和入侵防护功能（此功能通过美国ISS X-Forced入侵防护功能认证）的应用，能够按需实现对TM产品及应用的安全防护，另外，TM的管理全部采用SSH和SSL overHttp技术，可以防止来自内部或互联网上的攻击。方便后台应用和产品自身的扩展：TM产品可以支持动态增减或删除其负载服务器群组的任何数量的