12345市长热线呼叫中心解决方案设计设计
12345建设方案[方案]
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12345统一管理系统建设方案12345统一管理系统，实现网络、电话、短信三种受理渠道的集中管理，实行统一受理、统一交办、统一办理、统一反馈、统一考核的政府热线工作管理模式。
新建的统一管理系统将拓宽电子邮件、短信两种受理渠道，同时在“中国〃XX”门户网站建设12345子网站，受理范围向家政服务、票务咨询、餐饮预订等便民服务延伸。
12345统一管理系统，不仅覆盖政府公共服务的全部领域，还能够为市民提供全方位、全天候、高效率的便民服务，形成一个“以政府服务为重点，便民服务为补充”的综合服务管理平台。
一、建设任务12345统一管理系统建设内容主要包括“三中心、一平台”。
1．三中心：分别是电话、网络、短信受理中心电话受理中心：既构建一个单一的12345呼叫中心，24小时接听、受理群众提出的各类问题，简单咨询直接答复，复杂问题按政府职责分工，提交责任单位限期办理，向管理平台同步传输数据。
（具体需求详见附件一）网络受理中心：受理市民通过“中国〃XX/12345网站”提交的咨询和诉求，及时回复咨询信件、向责任单位分派各类群众诉求，向管理平台同步传输数据。
（具体需求详见附件二）短信受理中心：增强“1063912345”短信功能，开发统一的短信支撑平台和短信应用平台，开通短信受理、反馈双向通道，为成员单位提供短信预警功能以及手机上网分流、答复、反馈功能。
（具体需求详见附件三）2．统一管理平台：实时接收电话、网络、短信三个受理中心传送的数据，接受成员单位办理反馈，并对办理情况进行审核、督办、统计、分析，向政府门户网站公开办理结果。
（具体需求详见附件四）二、建设方案1．总体业务模型群众通过12345电话、网络以及手机短信三种方式向政府反映各类诉求，三大受理平台所有诉求件全部自动同步到统一管理平台，市长热线办、各成员单位（含县区、市直部门二级平台单位，以及乡镇、区直部门、局属处室三级平台单位），全部通过互联网登录统一管理平台，进行业务办理，最终办理结果通过12345门户网站对外发布。
12345服务运营方案
12345服务运营方案一、概述12345服务是政府提供的便民服务热线，旨在为民众提供便捷高效的政府服务。
本方案旨在探讨如何优化12345服务的运营，提升服务质量和效率，使其更好地服务于民众。
二、目标我们的目标是打造一个高效、便捷、贴心的12345服务，让民众能够方便快捷地获取政府服务和信息，提高政府形象和民众满意度。
三、现状分析1. 12345服务在很多地方已经普遍推广，但仍存在一些问题：部分地区的服务质量不高、响应速度慢、服务内容单一等。
2. 12345服务的工作人员普遍缺乏专业培训，导致服务水平参差不齐。
3. 在信息化时代，12345服务需要与互联网技术相结合，提供更多便捷的服务方式。
四、优化措施1. 提升服务质量：加强对工作人员的培训，提高服务水平。
建立12345服务评比机制，对服务质量进行评估，激励优秀的服务人员。
2. 提升服务效率：建立科学合理的工作流程，优化服务流程，提高办事效率。
同时引入先进的信息技术，提供网上办事服务，实现线上线下的无缝衔接。
3. 丰富服务内容：与各政府部门合作，拓展12345服务的服务内容，让民众能够通过12345服务获取更多的政府服务和信息。
4. 完善投诉处理机制：建立健全的投诉处理机制，对民众的投诉加以重视，及时解决各种问题。
五、具体方案1. 加强培训：组织专业的培训机构对12345服务工作人员进行培训，包括服务礼仪、业务知识、沟通技巧等，提升工作人员的服务水平和综合素质。
2. 发展在线办事平台：建设12345服务的网上办事平台，实现政务服务的在线化、智能化，让民众能够通过网上渠道办理事务、查询信息、提出建议和投诉等。
3. 拓展服务内容：与政府各部门合作，扩大12345服务的服务范围，将各类政府服务和信息整合到12345服务平台上，使其成为各类政务服务的集中门户。
4. 完善投诉处理机制：建立12345服务的投诉处理中心，对民众的投诉进行认真、及时地处理，加强对投诉处理结果的跟踪和反馈。
12345政府热线呼叫中心解决方案
12345政府(zhèngfǔ)热线呼叫中心解决方案一、背景(bèijǐng)为了进一步提高政府公共服务水平(shuǐpíng)，更好地发挥政府公共服务热线“畅通(chàngtōng)民意、强化监督、服务民生、保障发展”的作用，打造行政(xíngzhèng)服务中心、公共权力阳光运行平台和政府公共服务热线对接联动的“三位一体”政务服务新格局，根据上级要求结合我市实际开展12345政府公共服务热线项目建设。
二、需求市各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但同时也存在着服务热线过多，且分散、杂多，不方便记忆，跨部门问题难以协调，缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题。
凡涉及消费咨询、经济违法举报、行政效能投诉，以及民生诉求内容较广的市旅游外侨局、市农业局、市教育体育局、市运管局、市文广新局、市政务服务中心等单位热线电话要求全部纳入该平台。
需要将群众评议作为社会监督的重要手段，搭建部门审批效率监管与群众评议网络平台，与市政府门户网站、12345统一投诉举报平台、网上信访大厅等互通，让群众可通过网络测评、问卷调查、即时评价、媒体监督等方式，多渠道对部门的审批效率、监管效果进行评议，助推商事制度改革后续监管。
实现目标：市民举报违法线索等，再无需事先了解和分辨事项的管辖部门，只需拨打12345热线，话务员记录事项后，直接通过平台发送到对应的职能部门，职能部门在1个工作日内受理，咨询在5个工作日内办结，投诉15个工作日内办结，举报30个工作日内办结，并统一由12345平台回复。
整个办理过程还将纳入电子监察系统，确保热线打得通、接得好、答得准、回复及时，做到有诉必应。
三、组网方案部署采用集中部署，建立统一的呼叫中心，负责所有电话的受理，对于呼叫中心无法处理的问题(wèntí)，形成电子工单，分派到各下级单位处理。
12345工程工作方案
12345工程工作方案一、引言12345工程，即附近人员与物品密切结合的智能化服务，旨在通过科技手段，为市民提供便捷的服务，改善城市管理和生活环境。
本工程工作方案就如何推进和实施12345工程进行了详细的规划和安排。
二、目标与任务1. 目标：打造一个智能化的城市服务平台，方便市民生活，提高城市管理效率。
2. 任务：（1）建设完善的12345工程平台，包括人员、物品、信息、数据等资源的整合；（2）利用现代化科技手段，提供在线服务，实现人员与物品的追踪和管理；（3）建立健全的服务机制，为市民提供全方位的便捷服务；（4）提高城市管理效率，优化城市生活环境。
三、项目规划1. 系统建设（1）建立12345工程平台，整合城市各类资源，包括城市基础设施信息、市民居住信息、交通信息、环境信息等；（2）构建人员信息管理系统，实现市民信息的全面管理和统一查询；（3）搭建物品追踪系统，对城市公共物品进行实时监控和管理。
2. 技术支持（1）采用先进的物联网技术，实现城市各类资源信息的互联互通；（2）利用大数据分析技术，对城市信息进行深度挖掘和分析，为城市管理提供科学依据；（3）引入人工智能技术，实现智能化服务和管理。
3. 服务优化（1）建立市民服务中心，为市民提供便捷的在线服务；（2）推广12345App，提供市民生活方方面面的在线服务；（3）建立24小时服务热线，方便市民随时随地寻求帮助。
四、工作安排1. 前期准备（1）成立项目工作组，明确工作任务和计划；（2）制定项目实施方案，明确工作目标和要求；（3）组织相关人员进行技术培训，熟悉系统操作和使用；2. 系统建设（1）组建技术团队，负责12345工程平台的系统建设和运维；（2）搭建人员信息管理系统和物品追踪系统，确保系统的安全和稳定运行；（3）对系统进行测试和调试，确保系统功能正常；3. 技术支持（1）建立物联网技术框架，实现城市资源信息的互联互通；（2）引入大数据分析平台，实现对城市信息的深度挖掘和分析；（3）引入人工智能技术，实现智能化服务和管理；4. 服务优化（1）建立市民服务中心，规范市民服务流程，提高服务效率；（2）推广12345App，提供市民生活方方面面的在线服务；（3）建立24小时服务热线，确保市民随时可以获得帮助；五、工作风险及对策1. 技术风险（1）物联网技术可能受到外界干扰，导致信息传输不稳定；（2）大数据分析可能存在数据安全风险，影响城市信息的使用和管理；对策：建立信息安全防护体系，确保系统信息的安全性和可靠性。
12345工作方案
12345工作方案随着社会的发展和民众需求的不断增长，建立高效、便捷、优质的服务体系成为了政府部门的重要任务。
12345 热线作为政府与民众沟通的重要桥梁，在解决民众诉求、提升政府服务水平方面发挥着关键作用。
为了进一步优化 12345 热线的工作流程，提高服务质量和效率，特制定本工作方案。
一、工作目标1、提高热线接通率，确保民众的来电能够及时得到响应。
2、缩短诉求处理时间，提升处理效率，让民众的问题尽快得到解决。
3、提高诉求解决率和民众满意度，增强政府的公信力和形象。
二、工作原则1、以民为本原则：始终将民众的利益放在首位，倾听民众的声音，解决民众的实际问题。
2、高效便捷原则：简化工作流程，提高工作效率，为民众提供便捷的服务。
3、协同合作原则：加强各部门之间的沟通与协作，形成工作合力，共同解决复杂问题。
4、公开透明原则：及时公开诉求处理进展和结果，接受民众监督。
三、工作流程1、来电受理（1）确保热线电话 24 小时畅通，接听人员应使用文明、规范的语言与来电者沟通。
（2）详细记录来电者的姓名、联系方式、诉求内容等信息，确保信息准确无误。
2、诉求分类（1）根据诉求的性质和内容，将其分为咨询、投诉、建议等不同类型。
（2）对于紧急诉求，应立即启动应急处理机制。
3、任务派单（1）根据诉求的分类，将任务派发到相关部门或单位。
（2）明确任务的办理要求和时限，确保责任落实到人。
4、处理反馈（1）相关部门或单位应在规定的时限内处理诉求，并将处理结果反馈给 12345 热线。
（2）对于无法按时完成的任务，应提前说明原因，并申请延期。
5、回访评估（1）对已处理完成的诉求进行回访，了解民众对处理结果的满意度。
（2）对不满意的诉求进行重新处理，直至民众满意为止。
四、工作措施1、加强人员培训（1）定期组织接听人员和处理人员的培训，提高其业务水平和服务意识。
（2）开展相关法律法规和政策的学习，确保工作人员能够准确解答民众的问题。
12345热线呼叫中心系统设计方案
12345热线系统建设方案荣天信息技术目录一.系统建设背景2二.系统建设意义32.1.服务民生32.2.听取民意32.3.作风建设32.4.城市公开42.5.维护社会稳定4三.12345热线系统建设方案43.1.系统拓扑结构图图43.2.业务流程功能设计53.4.自动语音导航处理73.5.传真服务93.6.语音控制系统103.7.业务处理软件功能123.8.综合统计17四.专业化施工与服务214.1.专业化施工管理214.2.快速响应服务21五. 技术支持与服务部分215.1.设备的安装调试及开通215.2.技术培训225.3.系统日常维护235.4.故障受理265.5.售后服务及技术支持27一.系统建设背景如何能做到为投资者服务、给经营者排难、替百姓说话，构建一个透明、有效的沟通机制和渠道，这是当前大多数地方政府的困扰之一。
为此国家政务共开网在全国推行12345政府热线，用热线构建政府服务百姓的渠道和桥梁。
“12345，有事找政府”已经不再是一句口号，它展现了人民政府执政为民、办事高效的良好形象。
政府热线为促进社会和谐做出了贡献，12345政府热线系统集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规查询和有关部门职能围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电群众的意见都详细记录，并且进行录音。
同时通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可记录群众来电的，按语音提示实现信息查询、投诉处理查询、实时投诉、投诉录音。
真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班；通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，提升各市城市服务水平，强化政府信息公开工作，促进该地区经济社会又好又快发展。
二.系统建设意义2.1.服务民生12345热线呼叫中心通过组织协调各级政府部门（行业）领导上线接听，办理群众投诉，反馈并通报处理结果，推动了一批损害群众利益问题的及时妥善解决。
12345呼叫中心系统方案
12345呼叫中心系统方案目录1.总体设计目标 (3)2.建设原则 (4)3.整体规划 (6)4.平台规划 (8)5.平台功能描述 (11)6.平台物理结构 (17)7.系统整网结构 (23)8.业务功能概述 (24)1. 总体设计目标怎样利用先进的技术实现这样的政府便民电话服务呢？政府便民电话系统应该充分利用各级政府现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供24小时不间断服务。
这样市民可以利用电话、传真、E-mail、网络电话等方式向政府部门提出合理化建议，或对发现的问题进行批评、投诉，对重大案件进行举报，对内实现政府办公网络化。
该呼叫中心产品应能满足12345市长热线的需要，提高日常管理的效率，通过呼叫中心和计算机网络加强政府部门之间、上下级单位之间、与社会之间的资源共享以及有效沟通，获得最大程度上的社会效应。
根据我们对12345市长公开电话呼叫中心需求的理解，系统应达到以下目标：在系统组建上：1、系统主设备设置与座席在市区，启用全市统一接入号码“12345”，利用铁通交换网的资源；各县区及下属网络单位设置远程设备与座席，由中心统一接入、分配话路。
2、呼叫中心系统采用集中与分散式座席相结合。
3、呼叫中心系统与政府办公系统通过高速网络连接，实现数据传递。
4、保证系统的开放性、可持续发展性，便于以后扩容与升级的需要。
5、系统必须安全可靠稳定，保证数据的安全传送。
在系统功能上：6、实现呼叫中心基本功能，包括自动语音应答，人工座席应答、智能话务分配、座席软电话等等。
7、提供高性能数据库系统，对所需数据进行存储、维护，对各业务模块进行支持。
8、实现针对座席的质检功能，方便进行管理。
在业务功能上：9、实现市民对政府各项政策与举措的信息咨询。
10、实现市民问题反映与投诉功能。
11、实现系统对社会调查功能的支持。
2.建设原则1、先进性本系统的设计基于开放式网络、分布式关系数据库管理系统和客户/服务器模式。
12345呼叫中心系统方案
12345呼叫中心系统方案一、背景分析随着信息技术的快速发展和企业效益的日益重视，呼叫中心成为了许多企业提升客户服务质量和提高客户满意度的重要手段。
然而，当前企业呼叫中心系统存在着问题，如系统稳定性不高、技术支持及维护成本高等，需要进行改进和升级。
为此，本方案提出了一种新的呼叫中心系统方案，旨在解决现有系统存在的问题，提升系统性能和可靠性。
二、方案概述三、技术实现1.服务器集群：通过搭建多台服务器，通过负载均衡技术实现流量的均衡分配，提高系统的可用性和稳定性。
2.数据库优化：通过对数据库的优化，如索引的建立、查询语句的优化等，减少数据库查询的时间，提高系统的响应速度。
5.系统监控与报警：搭建系统监控平台，实时监测系统的运行状态，一旦发现异常，及时发出告警信息，以便及时处理问题。
四、系统功能模块2.客户信息管理：记录客户的基本信息、服务历史等，为后续服务提供支持。
3.自动回访：根据客户的服务体验和满意度，系统自动发起回访，收集客户的反馈信息，并及时处理问题。
5.报表统计：根据客户的需求，提供各种统计报表，反映系统的性能和服务质量。
五、系统优势1.高可用性和稳定性：通过服务器集群和负载均衡技术，提高系统的可用性和稳定性。
2.自定义设置：系统采用模块化设计，可以根据企业的需求进行自定义设置。
4.智能语音识别：通过先进的语音识别技术，将客户的语音信息转化为文本形式，提高客户服务效率。
5.系统监控与报警：实时监测系统的运行状态，一旦发现异常，及时发出告警信息，以便及时处理问题。
六、实施计划1.需求分析：与企业进行需求沟通和分析，明确系统的功能和性能要求。
2.系统设计：根据企业的需求和系统要求，设计系统的架构和功能模块。
3.系统开发：根据系统设计方案，进行系统的开发和测试工作。
4.系统实施：将系统部署到企业的服务器上，并进行系统的配置和调试。
七、风险与对策1.技术风险：采用先进的技术和设备，需提前进行技术评估和风险识别，并制定相应的应对措施。
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12345市长热线呼叫中心解决方案一、12345呼叫中心背景信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。
信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。
政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。
为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。
利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。
自“12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。
由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。
通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。
同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。
真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班。
通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。
二、12345应用系统的功能12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。
用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。
当来话者拨通12345电话时，声讯台自动播放欢迎语“**政府热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2”，如下图所示：2.1 自动服务功能当用户拨通12345电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择市长信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5。
12345呼叫中心提供无人值守的24小时自动语音服务。
声讯台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循环、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。
2.1.1. 市长信箱留言通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。
2.1.2. 自动投诉举报录音群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。
2.1.3. 自动投诉处理结果查询通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果。
2.1.4. 自动咨询服务系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。
系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。
2.1.5. 民意调查利用12345热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。
2.2.人工及业务处理功能业务台分为投诉举报台、咨询台、调度台、录入台、管理台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。
2.2.1. 电话投诉及举报的受理投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。
受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。
提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。
录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。
在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。
2.2.2. 电话咨询的受理受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。
提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框（统计用）、软电话操作等功能。
话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取智能部门受理办公号码，拨打智能部门电话。
话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。
2.2.3. 执法调度台呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到相关的智能部门和负责人进行处理。
可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。
2.2.4. 投诉、举报、咨询信息的录入录入台包括：投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。
完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。
2.2.5. 投诉、举报、咨询的受理后处理受理后处理涉及到的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。
咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。
投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。
超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。
咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有智能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。
2.2.6. 系统数据维护系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。
2.2.7. 投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。
2.2.8. 软电话应用业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。
班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD 队列统计分析等。
2.2.9. 内部电话交换电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。
三、系统安全性3.1.网络安全性12345政府热线系统的安全和可靠性，主要决定于系统在设计与实现中充分考虑到数据的安全存取。
系统中所有的信息均指定可以访问的安全级别。
所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程的服务器相连，不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。
维护终端的接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统。
管理上禁止无关人员介入系统。
在路由器中对远端的IP地址进行过滤，使非注册的远端系统不能建立TCP连接。
同时设立双防火墙，对来访的远端进行进一步的权限控制和访问控制。
3.2.数据库安全性数据库的安全性不仅依赖与技术手段，同时也要依靠管理手段，对数据库进行定期的备份，为系统数据特别是关键数据的备份、恢复提供保障。
可考虑实行磁盘镜像、RAID磁盘阵列等方式；系统在技术上实现数据库的自动动态备份。
保证在异常情况下将损失减少到最小；利用数据库管理系统的性能和特别的程序技术，通过事务日志、内部一致性检查、创建和加强封锁过程等来保证数据的一致性；依靠SQL的完整性约束的实现以保证信息不会被不当删除和插入；在两阶段提交协议完成之前一旦发生系统故障，数据库管理系统能将数据自动恢复到处理前的状态；对敏感字段（如通话时长、费用等）提供加密，防止非授权篡改。
3.3.应用软件安全性系统的容错能力：系统的应用软件应对操作员的操作容错方面作详细的设计，避免了因用户错误操作而造成的安全隐患。
合理设计数据访问等核心部件，防止数据不一致。
实时监测应用内部运行状况，自动报警3.4.操作人员安全性操作人员的安全控制由系统的用户管理模块维护，对各种操作均由用户管理模块进行授权。
（如对操作人员实行工号管理、分组管理）3.5.安全管理制度理论上在软、硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全。
另外，若接入INTERNET，防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏。
系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制度。
在这一点上，我们可以在系统建设的同时，协助应用单位建立相应的管理制度和运行规范，并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识。
四、12345政府热线系统物理结构1、硬件组成:一体化交换机(集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/易学易用的二次开发环境等核心的呼叫中心功能模块)；人工座席使用的普通PC机若干台；话务员耳机以及话务盒（或标准电话机）若干只；局域网和配件以及通信线路（中继线路以及分机线路）；数据库服务器(对于中小型12345政府热线系统，可以使用一体化交换机兼作为数据库服务器)；WEB/EMAIL服务器（可选）；短信息网关服务器以及GPRS短信猫（可选）2、软件组成:底层支撑平台软件；自动语音流程（IVR/IFR）应用软件；人工座席软件；统计报表软件；系统通信实时监控软件；系统维护管理软件；业务应用网关软件（可选）；同步录音管理软件（可选）；TTS语音合成引擎软件（可选）；自动传真收发软件（可选）；短信平台软件（可选）。