12345市民热线工作标准(试行)(定稿)
12345工作方案
12345工作方案随着社会的发展和民众需求的不断增长，建立高效、便捷、优质的服务体系成为了政府部门的重要任务。
12345 热线作为政府与民众沟通的重要桥梁，在解决民众诉求、提升政府服务水平方面发挥着关键作用。
为了进一步优化 12345 热线的工作流程，提高服务质量和效率，特制定本工作方案。
一、工作目标1、提高热线接通率，确保民众的来电能够及时得到响应。
2、缩短诉求处理时间，提升处理效率，让民众的问题尽快得到解决。
3、提高诉求解决率和民众满意度，增强政府的公信力和形象。
二、工作原则1、以民为本原则：始终将民众的利益放在首位，倾听民众的声音，解决民众的实际问题。
2、高效便捷原则：简化工作流程，提高工作效率，为民众提供便捷的服务。
3、协同合作原则：加强各部门之间的沟通与协作，形成工作合力，共同解决复杂问题。
4、公开透明原则：及时公开诉求处理进展和结果，接受民众监督。
三、工作流程1、来电受理（1）确保热线电话 24 小时畅通，接听人员应使用文明、规范的语言与来电者沟通。
（2）详细记录来电者的姓名、联系方式、诉求内容等信息，确保信息准确无误。
2、诉求分类（1）根据诉求的性质和内容，将其分为咨询、投诉、建议等不同类型。
（2）对于紧急诉求，应立即启动应急处理机制。
3、任务派单（1）根据诉求的分类，将任务派发到相关部门或单位。
（2）明确任务的办理要求和时限，确保责任落实到人。
4、处理反馈（1）相关部门或单位应在规定的时限内处理诉求，并将处理结果反馈给 12345 热线。
（2）对于无法按时完成的任务，应提前说明原因，并申请延期。
5、回访评估（1）对已处理完成的诉求进行回访，了解民众对处理结果的满意度。
（2）对不满意的诉求进行重新处理，直至民众满意为止。
四、工作措施1、加强人员培训（1）定期组织接听人员和处理人员的培训，提高其业务水平和服务意识。
（2）开展相关法律法规和政策的学习，确保工作人员能够准确解答民众的问题。
12345(96345)便民服务热线 办公室工作管理办法
三门县12345（96345）便民服务热线办公室工作管理办法第一章总则三门县12345（96345）便民服务热线（以下简称“县12345”）是县委、县政府密切联系群众，听民声、解民忧、纳民谏、集民智的一个重要渠道，也是台州市“四网融合”便民服务体系的重要组成部分。
为确保县12345便民服务热线各项工作行为规范、运转协调、监管有力，特制定本办法。
第二章工作职责县12345办公室按照“分级负责、归口办理、限时反馈、满意办结”的原则，规定时间内向各承办单位交办工单，并实时跟踪工单办理情况，及时向台州市12345便民服务平台（以下简称“市12345平台”）反馈办理结果。
县12345办公室下设综合科和业务科两个科室。
（一）综合科主要职责：1、负责12345办公室日常文书的处理。
2、负责12345办公室会务工作。
3、负责统计全县每月交办工单的总数、办结率、满意率、退单数、转办数、逾期办理数、申请承诺件数等相关数据，并对统计数据和相关文件进行归档整理。
4、负责对全县各承办单位的热线办理工作进行指导、协调、检查和考核。
5、负责对市12345平台交办的工单进行综合分析，及时向领导提供市民反映的重要社情民意，做好领导所作批示的转办、催办和反馈工作。
6、承办领导交办的其他事项。
（二）业务科主要职责：1、负责将市12345平台交办的工单12小时内下派到具体承办单位，并全程跟踪和督促承办单位按规定时限反馈办理结果。
2、负责审核承办单位反馈结果真实性，确保反馈真实有效，及时将反馈结果上报市呼叫中心管理系统。
3、及时打印疑难工单并上报相关分管领导。
4、工作时间准时上岗，全过程登入市12345平台处理交办工单；在8小时工作时间之外及节假日期间，手机需保持24小时畅通，及时接收处理市12345平台下派的工单，并在发生重要情况、突发事件、重大事故时，第一时间上报相关领导。
5、负责做好每月典型工单处置的总结工作。
6、承办领导交办的其他事项。
12345热线工作计划
12345热线工作计划12345 热线作为政府与民众沟通的重要桥梁，在解决民生问题、提升政府服务效能方面发挥着关键作用。
为了更好地发挥 12345 热线的作用，提高服务质量和工作效率，特制定以下工作计划。
一、工作目标1、提高热线接通率，确保市民的来电能够及时得到响应，接通率达到 90%以上。
2、缩短工单处理时间，一般性问题在 5 个工作日内解决，复杂问题在 10 个工作日内给出明确答复。
3、提升市民满意度，将满意度提升至 90%以上。
4、加强信息反馈和数据分析，为政府决策提供有力支持。
二、工作措施1、优化人员配置（1）根据话务量的峰谷情况，合理调整坐席人员的工作时间和班次，确保在高峰时段有足够的人员接听电话。
（2）加强对坐席人员的业务培训，提高其业务水平和服务意识，定期进行考核和评估，激励优秀员工，对不达标的员工进行再培训或调整岗位。
2、完善工作流程（1）建立健全工单受理、转办、跟踪、反馈的全过程管理机制，明确各环节的责任和时限要求。
（2）优化工单流转程序，减少不必要的环节和审批，提高工作效率。
（3）加强与各职能部门的沟通协调，建立定期的工作例会制度，及时解决工作中出现的问题。
3、加强知识库建设（1）收集整理各类政策法规、办事流程、常见问题等信息，充实知识库内容。
（2）定期对知识库进行更新和维护，确保信息的准确性和时效性。
（3）为坐席人员提供便捷的知识库查询工具，提高其解答问题的准确性和效率。
4、强化监督考核（1）建立健全监督考核机制，对热线工作进行全程监督和量化考核。
（2）定期对工单处理情况进行回访，了解市民对处理结果的满意度，并将满意度作为考核的重要指标。
（3）对工作表现突出的部门和个人进行表彰和奖励，对工作不力的进行通报批评和问责。
5、推进信息化建设（1）升级热线系统，提高系统的稳定性和可靠性，确保热线畅通无阻。
（2）利用大数据技术，对热线数据进行分析和挖掘，发现市民关注的热点问题和共性需求，为政府决策提供参考依据。
12345热线工作实施方案
12345热线工作实施方案为了更好地提供服务，提高客户满意度，公司决定开通12345热线。
下面是12345热线工作实施方案：一、人员配备。
1. 专业人员，公司将从各部门选拔经验丰富、业务能力强的员工担任12345热线工作人员，确保能够熟练处理各类问题和投诉。
2. 岗前培训，在正式开通12345热线之前，将对工作人员进行系统的培训，包括业务知识、沟通技巧、问题处理流程等方面的培训，确保工作人员能够胜任工作。
二、工作流程。
1. 接听电话，12345热线工作人员应保持电话畅通，及时接听来电，并做好记录。
2. 问题处理，对于客户的问题和投诉，工作人员应耐心倾听，了解问题的具体情况，然后按照公司规定的流程进行处理，确保问题能够得到及时解决。
3. 回访跟进，对于已解决的问题，工作人员应进行回访，了解客户对问题处理结果的满意度，并及时跟进处理未解决的问题，直至客户满意为止。
三、工作标准。
1. 服务态度，工作人员应保持良好的服务态度，礼貌待人，耐心倾听客户问题，真诚解决客户问题。
2. 问题解决，工作人员应按照公司规定的流程，高效解决客户问题，确保客户满意。
3. 信息记录，工作人员应做好电话沟通记录，包括客户信息、问题描述、处理结果等，确保信息完整、准确。
四、工作考核。
1. 定期考核，公司将定期对12345热线工作人员进行考核，包括工作效率、问题处理能力、服务态度等方面的考核，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行培训和指导。
2. 客户满意度调查，定期对客户进行满意度调查，了解客户对12345热线服务的评价，发现问题并及时改进。
五、工作保障。
1. 技术支持，公司将提供必要的技术支持，确保12345热线畅通无阻。
2. 管理监督，公司将建立健全的管理监督机制，对12345热线工作进行监督和管理，确保工作的高效运行。
通过以上12345热线工作实施方案，公司将进一步提升客户服务水平，提高客户满意度，为客户提供更优质的服务。
12345热线 制度
12345热线制度12345热线是中国国家服务热线体系中的一部分，是一个提供咨询、投诉、查询等服务的热线电话服务机构。
下面将详细介绍12345热线的制度。
1.市民服务宗旨12345热线的市民服务宗旨是方便、快捷、高效地解决市民关心的问题，提供优质的服务，满足广大市民的需求。
2.服务范围12345热线的服务范围涵盖了政府各个部门、行业、企事业单位等。
市民可以通过拨打12345热线电话，咨询政策法规、查询行政服务、投诉举报问题等。
3.服务内容(1)政策咨询：12345热线提供政府相关政策的咨询服务，帮助市民了解政府的政策法规，解答市民关心的问题。
(2)行政服务：市民可以通过12345热线查询行政服务事项，如社保、医保、教育等。
同时，市民还可以通过12345热线预约办事，减少排队等待时间，提高办事效率。
(3)投诉举报：12345热线承担着向政府反映问题的重要渠道。
市民可以通过拨打12345热线电话，向相关部门投诉举报问题，12345热线会及时转办给相关部门进行处理。
(4)紧急救助：12345热线也负责接听市民对突发事件的求助电话，并及时转达给相关救助部门进行处理。
4.服务流程(1)接听电话：12345热线的工作人员将接听市民的电话，了解市民的问题，并记录案件信息。
(2)问题分类：工作人员根据市民问题的性质进行分类，将问题转交到相应的部门进行处理。
(3)问题反馈：12345热线将会将问题转给相关部门，并及时关注问题处理的进展。
一旦有相关部门处理结果，将会及时反馈给市民。
(4)问题解决：相关部门将根据12345热线转交的问题进行处理，并保持与12345热线的沟通，及时解决市民的问题。
5.服务标准(1)保密性：12345热线将严格遵守国家保密法律法规，保护市民的个人信息和隐私。
(2)公平公正：12345热线将根据相关政策法规和程序进行工作，不偏袒任何一方。
(3)服务态度：12345热线的工作人员将以礼貌、热情的服务态度接待市民电话，及时解答市民提出的问题。
西安12345市民热线综合服务平台管理办法(试 行)
西安12345市民热线综合服务平台管理办法(试行)第一章总则第一条为规范西安12345市民热线综合服务平台工作(以下简称市民热线)，建立协调统一、分工明确、运转有序、监管有力的热线接办机制，更好地服务决策、服务群众、服务企业，根据有关法律法规规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条本市行政区域内各级行政机关、相关社会团体和具有公共服务职能的企事业单位是市民热线的承办单位，适用本办法。
第三条本办法所称市民热线服务事项(以下简称事项)，是指本市行政区域内各级行政机关、相关社会团体和具有公共服务职能的企事业单位通过西安12345市民热线综合服务平台，受理办理公民、法人和其他组织咨询、求助、建议、表扬、投诉和举报的与政务服务有关的活动。
第四条市民热线是市民和政府的“连心桥”，其工作原则是“为民、便民、利民”。
第五条市12345市民热线管理办公室(以下简称市热线办)是市民热线的管理机构，负责指导、协调、监督和考核全市各相关单位市民热线工作承办情况，负责市民热线平台外包服务企业的指导、协调和管理。
各级市民热线承办单位负责办理市民热线平台转办事项，指导、协调、监督和考核本单位市民热线工作承办情况。
第六条市民热线主要受理以下事项：(一)各级政府工作职责、政策法规、办理流程、执法程序、审批事项及范围等政务信息咨询。
(二)各级政府职责范围内的非紧急类救助。
(三)各级政府公共管理、公共服务、城市建设、城市管理和经济社会发展等方面的投诉、举报和意见、建议。
(四)各级政府部门工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉、举报。
(五)消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉。
(六)制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展的经济违法违规行为举报。
(七)向市民推荐生活、工作等服务企业名录。
(八)市委、市政府交办的其他事项。
市民热线对下列事项不予受理：(一)非本辖区各级政府行政职权管辖范围内的事项。
深圳市12345工作制度
深圳市12345工作制度一、总则第一条深圳市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）作为全市政务服务“总客服”，旨在为企业和群众提供高效、便捷、优质的非紧急政务服务。
为规范12345热线的工作，提高服务质量和效率，制定本工作制度。
第二条 12345热线的工作原则是：以人为本、服务至上、依法依规、便捷高效。
第三条 12345热线的工作目标是：实现政务服务事项“一号受理、分类处理、限时办结、跟踪反馈”，为企业和群众提供全天候、全方位的政务服务。
二、组织架构与职责第四条 12345热线设立热线服务中心，负责热线日常运营和管理。
热线服务中心设在市政务服务数据管理局。
第五条热线服务中心的主要职责：（一）受理企业和群众诉求，提供政策咨询、信息查询、办事指南等服务；（二）协调、督促相关部门和单位解决诉求问题，推动政务服务事项的办理；（三）收集、整理、分析诉求数据，为政策制定和政务服务改进提供参考；（四）建立和完善热线工作制度，提高热线服务质量和效率；（五）其他与12345热线相关的职责。
第六条各相关部门和单位应按照职责分工，配合热线服务中心做好诉求处理工作。
对于涉及多个部门的事项，热线服务中心负责协调，相关部门和单位应积极配合，共同做好办理工作。
三、诉求受理与处理第七条 12345热线受理企业和群众提出的政务服务诉求，包括政策咨询、信息查询、办事指南、投诉举报、建议意见等。
第八条热线服务中心对受理的诉求进行分类，并根据诉求性质，转交相关部门和单位处理。
对于涉及多个部门的事项，热线服务中心负责协调，相关部门和单位应积极配合，共同做好办理工作。
第九条各部门和单位应在接到诉求后，按照职责分工及时办理，并反馈办理结果。
对于不能办理的事项，应向热线服务中心说明原因，并由热线服务中心向诉求人做好解释工作。
第十条热线服务中心对诉求办理情况进行跟踪，确保诉求得到及时、妥善解决。
同时，对诉求处理情况进行评价，督促各部门和单位提高服务质量。
12345市长热线考核办法
12345市长热线考核办法12345 市长热线受理中心考核办法一、前台话务员百分制考核标准1、录音质检（ 40 分）按照 12345 工作规范中录音的要求进行录音检查，实行抽查制，每人每月抽查30 条录音。
本项最后得分为：59 分以下不得分， 60-64 得 5 分，65-69得10 分，70-74 得 15 分，75-79 得 20 分，80-84 得 25 分，85-89得30 分， 90-94 得 35 分， 95 分以上得 40 分。
分类项目规范要求考核点扣分开头语：您好，市长热线，请问有什么2可以帮您？开始与来电人沟通一律使用普通话，使用标准结束语：感谢您的来电，再见！语、结接通后来电人不讲话的结束语：对不起，开始语、结束语，吐字清晰2束语听不到您的声音，如需帮助请再次拨打，感谢您的来电，再见！开头语结束语不清楚，吐字不清晰2积极体谅来电人心情、认同来电人感受，态度不端正，未换位思考，不理解来电人心情，能站在来电人立场考虑问题，杜绝5只顾自己滔滔不绝地讲，与来电人争吵等出现与来电人争吵现象服务态及时接听来电人电话，不得以任何理由拒不及时接听、拒接、迟接10接、迟接。
度来电人关服务主动积极，有耐心，能正确引导来电不能正确引导来电人讲话5系人讲话杜绝无故推诿应当受理的不受理10接电话过程中不能使用反问语接电话过程中使用反问语5电话中不能对来电人说不禁用“我不知道、不清楚”等5能灵活使用规范服务用语，五声十字未使用规范用语：您好、请、谢谢、对不2起、再见礼貌称呼来电人，主动询问来电人姓氏，请问您贵姓？怎么称呼您？**先生/女士2询问了对方姓氏后一定要称呼对方您好服务用语声音肯定、自信、充满朝气，符合来电人声音低沉、没有自信2的沟通方式倾听收集信息确认信沟通能力息语言技巧有效处理空档时间用保持功能提供信息有效、流畅的信息业务知传递识业务流程解决问扣分题能力工作时间精力集中，认真、积极倾听来电不能一遍听清、听懂来电人问题，出现反5人讲话，并能一遍听清、听懂问题复询问让来电人充分表达自己的意见和看法，无抢话3抢话现象能够了解来电人需求，抓住问题重点，针抓不住问题重点，不懂得对关键问题提问3对关键问题进行提问当来电人表达的问题含糊不清或有多种含义时，能通过有技巧性地提问鼓励其明不能引导来电人对不清楚问题的描述3确含义能及时、正确理解来电人提供的信息，并能否及时对来电人提供的信息进行确认3在沟通过程中加以确认提供信息后能积极关注来电人是否已明未确认来电人反映问题的4白，并确认与来电人理解一致用语简练、用词恰当，无语法错误，始终表达错误4接近来电人的表达方式语句组织流畅，答复问题有条理性语言不流畅3沟通中不能让来电人出现超30 秒的等待时长 , 让用户等待时应有提示语：请你稍让来电人出现长时间等待时无提示，无结3等，我正在为您记录；完毕后应提示：感束语谢您的耐心等待需来电人等待时未用保持功能，来电人听到话需来电人等待时要用保持务员讲话内容3能灵活运用业务知识，就来电人提出的关答非所问、“绕圈”，造成简单问题复杂键问题做出有针对性地解答，提供有效信5化息，无答非所问、“绕圈”答问题的现象对于不确定掌握的不随便回答没有依据随意答复来电人，自由发挥，对来电9人不负责公告栏中或者是班长告知的详细信息，一定要错误领会班长或者公告栏中统一口径，提供给5确定明白，不含糊其辞来电人错误的回答内容严格遵守各项业务流程接听电话未做记录5能为来电人一次性解决问题，直接提供信息或给予来电人满意答复，不可出现简单问题反复请教他人及做工单的象5简单问题反复请教他人及做工单的现象对待能立即处理的问题，一定要联系到相关联系相关单位暂时无人接听，却不再拨打咨询5位，了解问题后再答复来电人。
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一、总则（一）工作流程受理中心通过系统平台，统一受理市民诉求；各县（市、区）政府（管委会）、市政府部门和公共服务单位作为市民热线的承办单位，承办市民诉求事项。
市监察部门驻场办公，对市民热线的办理工作进行全程监督监察；各新闻媒体作为热线联动单位，对热线工作进行宣传报道、舆论监督。
1、集中受理对市民反映的问题，受理中心详细记录来电人姓名、单位或住址、联系电话、来话时间和内容，并根据内容进行分类。
2、分类处置按照“分级负责、归口管理、属地优先”的原则，对市民反映的问题进行分类处理。
（1）答复。
对能直接答复的事项，按受理中心知识库相关资料给予答复。
（2）转办。
对需要有关单位办理的事项，以《市民热线承办单》形式转有关部门办理。
（3）呈报。
对重大突发性和热点难点问题，以《市民热线呈阅件》形式报有关领导，按批示意见办理。
3、承办办理对市热线办交办的事项，承办单位研究处理后，及时答复来电并按时回复结果。
4、跟踪督办对市民反映的热点问题、领导批示件、媒体曝光问题、承办单位逾— 1 —期未办结事项等，按程序督办。
5、回访反馈对有结果和同意报结的事项，及时向来电（件）人核实办理结果并进行满意度调查；对领导批示件和重要问题，将办理情况呈报有关领导。
6、整理归档对受理事项相关材料分类整理，立卷归档。
（二）总体指标1、人工接通率≥95%每天实际接听电话量与来电呼入总量之比。
依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席承载能力等因素。
2、人工应答及时率≥80%接入电话在15秒内完成的应答数与应答总数之比。
依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席数承载能力等因素。
3、短信回复率100%当日回复数量与系统日收短信总量之比。
依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、无效信息等因素。
4、投诉率≤2%投诉数量与有效电话数量之比。
投诉事项为市民对电话受理、转办、办理、回访、督办过程中，工作人员服务态度、业务质量的有效投诉。
5、服务过程满意率≥98%呼入及呼出电话服务过程满意数量与呼入呼出电话总量之比。
依据系统统计数据。
通话结束后，由来电人或接听人对话务人员服务过程进行满意度评价。
6、转办及时率≥90%当日实际转办件与应转办件数之比。
依据系统统计数据。
7、按期回复率≥95%— 2 —承办单位对市热线办交办事项实际按期回复件数与应回复件数之比。
依据系统统计数据。
8、合理诉求满意率≥90%合理诉求满意件数与合理诉求总件数之比。
依据系统统计数据，排除受理中心回访坐席联系不上事项等因素。
9、答复率100%由回访坐席进行统计记录，以回访时来电人反馈意见为准，排除来电人信息保密和两次回访联系不上等因素。
10、退回重办率≤5%经督办室审核应退回承办单位重新办理件数与办理总件数之比。
依据系统统计数据。
11、回访及时率≥95%实际回访件数与三日内应回访总件数之比。
依据系统统计数据，排除来电人联系不上等因素。
— 3 —二、受理标准（一）受理范围1、对政府部门职责、办事程序、法规政策等相关事项的咨询。
2、对政府部门及工作人员的批评、意见、投诉。
3、对我市经济建设和社会发展等方面的意见和建议。
4、对我市行政效能、发展环境等方面的投诉和举报。
5、市民日常生活中的各类非紧急求助和咨询。
（二）受理分类1、性质分类（1）咨询类①对政府部门职责、办事程序、法规政策等相关事项的询问。
②来电人再次来电询问前期反映问题的办理结果。
③咨询车次、路况、天气、旅游、求职、家政、衣食住行等与市民生活息息相关的便民服务类事项。
（2）求助类来电人在生产生活中遇到需要政府部门帮助解决的非紧急类事项。
（3）建议类对我市经济建设和社会发展等方面的意见和建议。
（4）投诉类对我市行政效能、行风建设、发展环境等方面的投诉。
2、内容分类（1）城建环保类包括：市容管理、市政设施、路灯、环境卫生、犬类管理、夜间施工噪声、社会生活噪声、牌匾审批、车辆停放、园林绿化、建筑工地、违章— 4 —建筑、供水、供热、供气、企业生产噪声、空气污染、水污染、环境生态建设、城市规划、拆迁安置、建筑工程审批、建筑工人拖欠工资、建筑工程和房屋质量、房产管理、物业服务、住房公积金、土地征用补偿、国土资源管理、土地使用证办理、宅基地、测绘、人防工程、地震、水电十三局等。
（2）农业经济类包括：土地承包、惠农补贴、农村两委班子建设、农村两区同建、农业保险、农民减负、林果苗木、野生动植物、林木管理、畜牧兽医、渔业、水利建设、引黄、抗旱排涝、河道管理、黄河河务、水文、气象、漳卫南运河管理等。
（3）司法民政类包括：政府法制、治安管理、户籍管理、道路交通违章管理、娱乐噪声、复退军人安置、优抚、低保、婚姻登记、社会救助、大病救助、慈善、残疾人工作、律师、公证、法院、检察院、仲裁等。
（4）工业交通类包括：发展改革、工业企业运营生产、安全生产监督管理、通信产业（联通、移动、电信）、产品质量技术监管、企业改制、民营经济和中小企业、供电、公路建设、出租车管理、公交出行、客运货运、车辆收费、驾驶员培训、交通稽查、长途汽车总站、火车站、高铁东站、高速公路等。
（5）劳动人事类包括：就业、城镇职工养老保险、城镇职工医疗保险、工资福利、劳动纠纷、城乡居民养老保险、城镇居民医疗保险、人事录用、职称、军转安置等。
（6）科教文卫类包括：科技、科普、教育、学校收费、学生减负、文化管理、文化市场综合执法、广播电视、新闻出版、有线电视、体育事业、全民健身、卫— 5 —生医疗、新型农村合作医疗、计划生育、餐饮业食品监管、食品安全、药品监管等。
（7）财税金融类包括：工商管理、企业个体经营许可、市场打假、物价、国税、地税、金融、保险、证券、财政资金收支、审计、人口普查、统计、国资管理等。
（8）服务业类包括政务服务审批、流通领域管理、商业管理、外经、供销、现代物流、酒店、石油、粮食收购（经营、管理）、海关、检验检疫、旅游业、盐业、烟草等。
（9）其他类包括：民族宗教、外事侨务、区域合作、机关事务管理、妇联、工会、机关效能（行风建设）、对台、打私（口岸）、油区管理、共青团、老龄工作等。
（三）电话受理1、直接答复（1）知识库（公告）内信息咨询。
一是一般性咨询：与市民生活密切相关的衣、食、住、行、游等方面的一般性事项或有关政策、办事程序、职能职责、办公地址等内容的一般性咨询。
二是时效性热点问题：市民来电咨询的具体事项是热点问题，在知识库（公告）中已有统一答复要求的，应直接告知来电人。
三是公共服务类诉求：对市民反映的某地区停电、停水等问题，在知识库（公告）中已公布相关答复要求的，可直接告知来电人。
（2）知识库（公告）外信息咨询。
一是受理中心通过其他渠道可以查询到的，查询并告知来电人。
二是经查询有相同工单，且已有职能部门的办理结果，可将办理结果— 6 —告知来电人。
（3）来电人来电咨询办理结果，受理坐席及时告知，并通知回访坐席，避免重复回访。
2、三方通话三方通话指，热线受理人员、来电人和承办单位工作人员在电话中可同时进行对话。
主要适用于来电人提出的专业性诉求或咨询，明确属于承办单位职责范围的，来电人愿意直接向承办单位工作人员反映或咨询的电话。
（1）三方通话前，要向来电人解释三方通话的原因，以及将要三方通话的承办单位。
（2）要询问来电人是否愿意进行三方通话，如来电人不愿意进行三方通话，应将来电人具体咨询的事项及联系电话详细记录清楚，做进一步处理。
（3）采取“三方通话”处理方式的电话，本着便捷原则，简单向来电人询问情况后，快速处置，避免拖沓。
（4）熟悉各承办单位的职能、职责，准确将来电人电话转入承办单位，确保来电人所咨询、查询的事项由被接入的单位或部门处置，不能出现接入错误等问题。
（5）如果承办单位电话在拨打两次后仍处于占线或无人接听状态，应避免来电人长时间等待，将详细问题及联系方式记录后，做进一步处理。
3、电话受理事项工单市民热线电话受理事项工单（样本）— 7 —受理座席：4、转办（1）审核承办单①转办人员在获取承办单后，应对承办单中记录的联系人、联系电话、内容分类、性质分类、回复信息、问题描述等内容，认真、仔细的进行审核，不符合承办单记录标准的退回受理坐席修改。
②对于知识库（公告）中已经发布处理结果的问题，转办人员应及时将承办单退回受理坐席，并在留言中说明“**部门知识库已有明确答复”，由受理人员向来电人进行回复解释。
③在审核承办单过程中，遇到疑难问题时，先由转办负责人进行处理，如果情况复杂无法做出判断，可由转办班长对接督办室。
（2）转派承办单①转办人员严格审核承办单，将承办单准确无误、及时快速转达相关单位，由承办单位进行处理。
②承办单应做到日结日清，17:00之前将当日承办单转派完毕，其中，前日17:00至当日8:30的承办单，应于当日12:00之前转派完毕。
如遇特殊情况，按应急措施处理。
③遇紧急事件及领导接听日时，值班班长应及时将承办单编号告知转办人员，转办人员应将紧急事件优先转办。
（3）回退承办单流程— 8 —①转办人员收到回退传真后，根据回退意见立即将承办单转到相关单位进行处理。
②回退传真应每月按部门进行分类，统计各职能单位回退件数。
回退传真应妥善保存，每月进行存档。
③如果问题出现部门交叉、相互推诿现象，应及时将承办单上报转办负责人，由转办负责人对接督办室。
（4）批复延期流程①申请延期统一由转办坐席审核批准。
②承办单位在处理问题过程中，遇到特殊困难或情况，需要申请延期办理时，承办单位应详细、清楚的写明申请延期的原因、期限等内容，申请延期不得超过7天。
③转办坐席将上述信息审核完毕后，对符合要求的申请予以批准，对不符合要求的申请应写明不予批准的原因，并第一时间退回到承办单位，督促其按要求尽快处理。
④允许相关单位申请一次延期，如果情况复杂，需要申请两次延期时，应先向督办室汇报，并填写延期回复申请单，由承办单位分管领导签字，并加盖公章后，传真至督办室。
转办人员在接到督办室通知后，方予以批准，否则按照不符合申请延期处理。
5、电话受理承办单市民热线电话受理事项承办单（样本）— 9 —承办单位：受理编号：发出时间：受理座席：交办座席：6、服务用语（1）常用规范用语①接起电话时：“您好，市民热线，请问有什么可以帮您？”②节假日期间，接起电话时：“节日好，市民热线，请问有什么可以帮您？”③实习受理员接起电话时：“您好，市民热线，我是**号实习受理员，请问有什么可以帮您？”④询问来电人称呼时：“先生／女士，请问您贵姓？”或“先生／女士，怎么称呼您呢？”⑤应答来电人问题时：“**先生／女士，您好，关于……”⑥如未正确领会来电人意图应主动与其确认时：“**先生／女士，您好，您是说（您的意思是……）”⑦需要来电人等待时：“您好，**先生／女士，对于您咨询的这个问题，现在帮您落实，请稍等，好吗？”— 10 —⑧帮助来电人查询信息时，应使用保持功能，若不使用该功能，则在通话过程中，每30秒与来电人进行交流：“请稍等，**先生／女士，正在为您查询。