12345-市长热线方案

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12345市长热线服务平台总体规划方案

12345市长热线服务平台总体规划方案

智慧城市12345市长热线服务平台总体规划方案设计单位:建设单位:编制日期:目录第一章项目概述 (4)1.1. 应用背景 (4)1.2. 建设目标 (5)第二章平台架构 (6)2.1. 总体框架 (6)第三章功能架构 (9)3.1. 功能架构 (9)3.2. 业务模块 (9)3.2.1. IVR (9)3.2.2. 受理中心 (10)3.2.3. 督办中心 (10)3.2.4. 办理单位 (10)3.2.5. 领导批示 (11)第一章项目概述1.1. 应用背景12345市长热线系统是政府为了贴近群众,倾听民声,加强政府与市民的沟通,快速、有效地传达民情民意,解决市民生活中地实际困难而建设的多媒体办公自动化网络系统。

目前12345市长热线和53个局、委、办的咨询投诉热线独立建设,这些热线号码贴近市民,服务便利,建立了政府行政服务机关和群众之间的桥梁,在为公众排忧解难、有效化解矛盾、维护社会稳定、创建和谐社会等方面都做了大量工作,也为提高机关工作效率,转变政府职能,建立现代公共服务型体系奠定了良好的基础,得到了广大市民的拥护和赞扬。

这些热线号码除个别为全国、全省统一号码,如12315消费者热线等,还有部分局、委、办没有统一的热线号码。

热线号码众多,分工过细,市民记忆、拨打十分不便,处理一件事情,往往要反复咨询、拨打多个号码,可能最终还不能得到圆满解决。

另外,各部门热线各自独立,没有统一的平台和沟通渠道,公文流转极不方便。

针对这个问题,政府决定建立一个新型的统一公开热线电话系统,整合现有的市政府及53个政府部门的公开电话,启用全国统一的12345政府公开电话,实行24小时人工接听,集中解答、转办、督办,解决政府公开电话难记难打的问题,后台对于市民来电也启用统一的业务平台进行处理,做到只记一个电话号码,只打一次电话,就能得到政府的答复和服务,从而提高市民的满意度。

1.2. 建设目标采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术,并充分利用政府现有的信息网络资源,将人工受理、电话自动受理、电话自动查询,以及受理业务处理紧密结合起来,最终实现热线业务从受理,到办理,再到回复的一体化处理和服务。

12345热线工作实施方案

12345热线工作实施方案

12345热线工作实施方案为了更好地提供服务,提高客户满意度,公司决定开通12345热线。

下面是12345热线工作实施方案:一、人员配备。

1. 专业人员,公司将从各部门选拔经验丰富、业务能力强的员工担任12345热线工作人员,确保能够熟练处理各类问题和投诉。

2. 岗前培训,在正式开通12345热线之前,将对工作人员进行系统的培训,包括业务知识、沟通技巧、问题处理流程等方面的培训,确保工作人员能够胜任工作。

二、工作流程。

1. 接听电话,12345热线工作人员应保持电话畅通,及时接听来电,并做好记录。

2. 问题处理,对于客户的问题和投诉,工作人员应耐心倾听,了解问题的具体情况,然后按照公司规定的流程进行处理,确保问题能够得到及时解决。

3. 回访跟进,对于已解决的问题,工作人员应进行回访,了解客户对问题处理结果的满意度,并及时跟进处理未解决的问题,直至客户满意为止。

三、工作标准。

1. 服务态度,工作人员应保持良好的服务态度,礼貌待人,耐心倾听客户问题,真诚解决客户问题。

2. 问题解决,工作人员应按照公司规定的流程,高效解决客户问题,确保客户满意。

3. 信息记录,工作人员应做好电话沟通记录,包括客户信息、问题描述、处理结果等,确保信息完整、准确。

四、工作考核。

1. 定期考核,公司将定期对12345热线工作人员进行考核,包括工作效率、问题处理能力、服务态度等方面的考核,对表现优秀的员工给予奖励,对表现不佳的员工进行培训和指导。

2. 客户满意度调查,定期对客户进行满意度调查,了解客户对12345热线服务的评价,发现问题并及时改进。

五、工作保障。

1. 技术支持,公司将提供必要的技术支持,确保12345热线畅通无阻。

2. 管理监督,公司将建立健全的管理监督机制,对12345热线工作进行监督和管理,确保工作的高效运行。

通过以上12345热线工作实施方案,公司将进一步提升客户服务水平,提高客户满意度,为客户提供更优质的服务。

热线12345实施方案

热线12345实施方案

热线12345实施方案一、背景介绍。

热线12345是一个便民服务热线,旨在为市民提供便捷的政府服务咨询和投诉渠道。

为了更好地实施热线12345服务,我们制定了以下实施方案。

二、服务范围。

热线12345服务范围涵盖政府服务咨询、投诉建议、应急求助等方面。

市民可以通过拨打12345热线电话,获取政府服务相关信息,提出对政府工作的建议和意见,以及在紧急情况下寻求帮助。

三、服务流程。

1. 市民拨打12345热线电话,接通后将听到服务提示语音。

2. 市民根据提示语音选择相应的服务项目,如政府服务咨询、投诉建议、应急求助等。

3. 服务人员接听电话,耐心倾听市民问题,并进行记录。

4. 根据市民问题的不同性质,服务人员将及时进行处理或转接相关部门处理。

5. 处理完成后,服务人员将通知市民处理结果,并进行满意度调查。

四、服务保障。

1. 人员保障,建立专门的热线12345服务团队,保证服务人员的专业性和服务态度。

2. 技术保障,确保热线12345电话畅通无阻,保障市民的正常使用。

3. 信息保障,对市民提出的问题和投诉建议进行及时记录和处理,保障信息的安全性和保密性。

五、服务宣传。

1. 利用政府官方网站、微信公众号等宣传渠道,宣传热线12345服务,并定期发布服务公告和工作动态。

2. 制作宣传海报、宣传单页,通过社区、学校、医院等公共场所进行宣传。

3. 利用媒体资源,如电视、广播等进行宣传报道,提高市民对热线12345服务的知晓度和认可度。

六、服务评估。

1. 建立健全的服务评估机制,对热线12345服务进行定期评估和考核。

2. 通过市民满意度调查、投诉处理情况等数据进行评估,及时发现问题并进行改进。

3. 对服务人员进行定期培训和考核,提高服务水平和专业能力。

七、总结。

热线12345服务是政府为市民提供的一项重要便民服务,我们将不断优化服务流程,提高服务水平,确保市民的需求得到及时、有效的满足。

同时,也欢迎市民对我们的服务提出建议和意见,共同促进热线12345服务的持续改进和发展。

12345市长热线方案

12345市长热线方案

12345市长热线方案一、背景介绍市长热线是市政府与市民之间的沟通桥梁,它的存在旨在方便市民提出问题、解决困难,同时也提供了一个监督市政府工作的平台。

市长热线的建立与健全对于促进政府民主建设、推进社会发展具有重要意义。

因此,我们需要制定一个科学且高效的市长热线方案。

二、目标与原则1.目标:建立便民、高效的市长热线,为市民提供及时回应,有效解决问题。

2.原则:(1)公开透明:市长热线对外公开公示,注重信息透明。

(2)阳光服务:市长热线要秉持着为市民着想,太阳永远普照的态度。

(3)便捷高效:市长热线应当提供方便快捷的服务,确保市民的问题能够得到快速解决。

(4)激励机制:对于真实有效的问题提出者,给予相应奖励,以激励市民参与热线工作。

三、市长热线的建立与运作1.建立市长热线短信平台:市民可以通过手机短信、社交媒体等渠道向市长热线发送问题。

3.组建市长热线工作团队:市长热线工作团队由市政府的相关职能部门人员组成,他们将负责接听市民问题、进行初步调查,并妥善解决问题。

6.建立市民问题处理流程:根据问题的类型和重要性,分级设置问题处理流程,确保问题能够快速得到解决并进行跟进。

四、市长热线的管理与评估1.建立市长热线数据统计系统:市长热线需要建立一套管理系统,定期对市长热线的工作情况进行统计、分析和评估。

2.举办市长热线工作培训:市政府应当定期组织市长热线工作人员进行培训,提高服务质量和水平。

3.开展市长热线满意度调查:市政府可以定期开展市长热线满意度调查,听取市民的意见和建议,及时改进市长热线的工作。

4.建立市长热线奖励机制:对于积极参与市长热线、提出真实有效问题的市民,可给予相应的奖励和表彰,以激励市民参与市长热线工作。

五、市长热线宣传推广1.报纸和电视媒体广告:通过报纸、电视等传统媒体进行市长热线宣传,提升市民对市长热线的知晓度和参与度。

2.社交媒体和官方网站宣传:利用社交媒体平台、官方网站等新媒体渠道进行市长热线的推广,提高市长热线的曝光率。

12345热线工作计划

12345热线工作计划

12345热线工作计划12345 热线作为政府与民众沟通的重要桥梁,在解决民生问题、提升政府服务水平方面发挥着关键作用。

为了进一步提高热线工作的效率和质量,更好地服务广大群众,特制定以下工作计划。

一、工作目标1、提高热线接听率,确保群众来电能够及时得到响应。

2、缩短问题处理周期,提升问题解决的时效性。

3、提高群众满意度,使热线服务得到更多的认可和好评。

二、工作措施(一)加强人员培训1、定期组织热线工作人员进行业务培训,包括政策法规、沟通技巧、问题处理流程等方面的内容,提升工作人员的业务水平和服务能力。

2、开展案例分析和模拟演练,让工作人员在实际操作中积累经验,提高应对复杂问题的能力。

(二)优化工作流程1、对现有的热线受理、转办、跟踪、反馈等流程进行梳理,去除繁琐环节,提高工作效率。

2、建立问题分类和优先级制度,对于紧急、重要的问题优先处理,确保群众的紧急诉求得到及时解决。

(三)强化信息管理1、完善热线信息系统,实现来电信息的准确记录和快速查询。

2、建立问题数据库,对常见问题和解决方案进行整理和归档,方便工作人员快速查找和参考。

(四)加强部门协作1、与各相关部门建立密切的沟通机制,定期召开协调会议,共同解决跨部门的复杂问题。

2、明确各部门的职责和工作时限,加强对部门处理问题的监督和考核。

(五)做好回访工作1、对已处理完毕的问题进行回访,了解群众对处理结果的满意度。

2、对于群众不满意的处理结果,重新进行调查和处理,直至群众满意为止。

三、工作要求(一)服务态度1、热线工作人员要始终保持热情、耐心、细心的服务态度,认真倾听群众的诉求。

2、严禁使用生硬、冷漠、推诿的语言,树立良好的政府形象。

(二)工作纪律1、严格遵守工作时间,不得擅自离岗、脱岗。

2、严格遵守保密制度,不得泄露群众的个人信息和反映的问题内容。

(三)考核监督1、建立健全热线工作考核机制,对工作人员的接听率、处理时效、满意度等指标进行量化考核。

12345市长热线呼叫中心解决方案

12345市长热线呼叫中心解决方案

12345市长热线呼叫中心解决方案市长热线呼叫中心是一个为市民提供服务的重要渠道。

为了解决市民的需求和问题,提升市政服务水平,以下是一个市长热线呼叫中心的解决方案。

1.设立一个专业的热线呼叫中心团队:该团队由热线操作员和问题解决专家组成。

热线操作员需要接受系统培训,掌握丰富的解决问题和应对突发事件的技巧。

问题解决专家则需要具备相关的专业知识和经验,能够提供高质量的解决方案。

2.引入智能技术:市长热线呼叫中心可以使用语音识别和自然语言处理技术,将市民的话语转化为文字,并进行分类和提取。

这样可以大大提高呼叫中心的工作效率,减少人工处理时间,快速解决市民的问题。

3.实行24小时全天候服务:为了方便市民随时呼叫,市长热线呼叫中心应该提供全天候的服务。

通过设立轮班和调度制度,确保团队成员的工作时间覆盖全天,解决市民的问题和需求。

5.建立问题解决数据库:市长热线呼叫中心需要建立一个问题解决数据库,将常见问题和解决方案进行整理和分类。

这样可以快速提供标准答案,减少团队成员的冗长回答时间,并提高问题解决的准确性。

7.加强人员培训和督导:市长热线呼叫中心需要定期进行人员培训和督导,以提高团队成员的专业素养和服务技能。

定期举办培训课程,分享问题解决经验和技巧,提高团队整体素质。

8.加强与相关部门的沟通和合作:市长热线呼叫中心需要与相关部门建立良好的沟通和合作机制,实现问题的有效协调和解决。

通过与其他部门的合作,可以快速获取专业知识和资源,提供更全面的解决方案。

9.加强宣传和推广:市长热线呼叫中心需要通过广告宣传、媒体报道等方式,向市民广泛宣传热线呼叫中心的存在和服务。

提高市民的知晓度和参与度,让更多的市民了解并使用该服务,提高城市管理的透明度和公众参与度。

总之,市长热线呼叫中心是一个有效的解决市民需求和问题的渠道。

通过建立专业团队、引入智能技术、全天候服务、多渠道沟通、问题解决数据库、市民反馈调查、人员培训和督导、部门沟通合作、宣传推广等措施,可以提高市民对热线呼叫中心的信任度和满意度,提升城市管理水平,创造更加和谐美好的城市环境。

12345市长热线呼叫中心解决方案设计设计

12345市长热线呼叫中心解决方案设计设计

12345市长热线呼叫中心解决方案一、12345呼叫中心背景信息化大潮席卷全球,新经济时代已经到来。

信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式,这种改变,使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。

政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题,而且通过政府热线电话,有效监督政府各部门的工作,促使政府各部门转变工作作风,有利于廉政建设,使各级干部切实做到全心全意为人民服务,真正架起公仆走向市民的桥梁。

为了方便与市民的联系与沟通,使政府及时了解人民群众的疾苦,解决市民生活中的实际困难,各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”,市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。

利用四通八达的电话网,建立了政府与群众之间全天候的联系渠道,随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督,当好人民的公仆。

自“12345”便民服务电话开通以来,一直受到群众的称赞,它是政府和群众之间的重要联系窗口,在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用,加强市民对政府的信任度,增强党和政府的“为人民服务”良好形象。

由于原有的系统普遍采用人工方式,工作效率低、信息共享能力差,许多“12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术,建立综合的热线服务平台。

通过该综合服务台,集中受理群众的意见、建议和投诉,及时解决了群众反映的热点和难点问题,并且提供政策法规,城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务,通过计算机和网络系统的支持,将所有来电的意见都详细记录,并且进行录音。

同时,通过自动语音和自动传真系统,在无人值班的时候,可以记录来电者的电话号码,按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。

真正做到了每周7天,每天24小时的全天候值班。

通过对信息的储存、汇总、分析,可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析,及时发现工作中存在的问题,并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风,提高民众对政府工作的满意率,对维护党和政府形象,能起到积极的作用。

2023年12345热线工作计划(精选3篇)

2023年12345热线工作计划(精选3篇)

2023年12345热线工作计划(精选3篇)12345热线工作计划1,县热线办在县委、县政府的正确领导和市效能热线办的精心指导以及相关部门的大力支持下,严格贯彻落实省委十一届三次全会、市委七届六次全会、县委五届十二次全会精神,紧紧围绕县委、县政府中心工作,紧扣“两地一心”发展战略和“成遂协同发展先行区”战略定位,切实做好群众热线诉求、书记县长信箱等工作,为进一步加强市长网上信箱留言受理与回应,提升热线工作水平,现制订如下工作计划:(一)规范办理流程。

做实受理交办。

重点是24小时值守,第一时间受理,准确交办。

做实催办督办。

重点是及时办理,不得逾期回复。

做实办理回复。

建好不满意、重复来电工单台账,分析研判。

重点是调查核实要深入,基本情况要清晰,政策(法律)依据要充分,解决措施要实在,解释疏导要细致,办理结果要到位,努力提高群众满意率。

(二)健全运行机制。

各级各部门要进一步健全运行机制,形成主要领导亲自抓,分管领导具体抓,班子成员一岗双责,部门之间协作联动,努力实现事半功倍良好格局。

(三)抓亮载体。

坚持办好热线《周报》、《月报》、《专报》,及时总结工作成绩,归纳不足。

切实参与、配合办好市、县电台电视台的《12345问政阳光直播间》、《直通12345》、《12345回音栏目》、《阳光问廉》等节目。

及时报送工作信息,重点塑造先进典型,交流工作经验。

有力宣传、指导热线工作。

(四)做实督查考核。

坚持每周梳理工单,分析归纳总结亮点与不足,针对问题及时督查跟进,限期整改,挂牌整改。

坚持日常考核与年终考核相结合,准确考评工作成绩。

(五)紧贴中心工作。

坚持以政务热线和书记县长信箱工作为载体,做实做好党廉评价、“三大”活动、“查、讲、提”作风整治、环境保护、扶贫攻坚等工作,服务全县中心工作大局。

(六)建强工作队伍。

重点加强对新进人员的培养,加强对工作激情、工作方法技巧指导培训,不烦、不躁,努力打造一支富有工作激情、高度认真负责、多岗位全面胜任、团结协作,积极工作、能工作、善于工作的政务热线工作队伍。

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12345-市长热线方案12345 市长热线方案为增强政府与市民的沟通与交流,密切政府同人民群众的联系,解决市民生活中的实际困难,目前,各地市政府大都开通了政府热线电话“12345”,市民可以通过该热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。

利用最新科技成果,建立政府与群众之间全天候的联系渠道,随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督,当好人民的公仆。

全国各地自“12345”热线电话开通以来,一直受到群众的称赞,它是政府和群众之间的重要联系窗口,在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用,加强市民对政府的信任度,增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。

由于原有的“12345”政府热线系统普遍采用人工方式,工作效率低、信息共享能力差,目前已有许多“12345”政府热线系统采用现代通信技术和计算机技术,建立综合的热线服务平台。

通过该综合服务台,集中受理群众的意见、建议和投诉,及时解决了群众反映的热点和难点问题,并且提供政策法规,城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务,通过计算机和网络系统的支持,将所有来电的意见都详细记录,并且进行录音。

同时,通过自动语音和自动传真系统,在无人值班的时候,可以记录来电者的电话号码,按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。

真正做到了每周7 天,每天24 小时的全天候值班。

通过对信息的储存、汇总、分析,可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析,及时发现工作中存在的问题,并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风,提高民众对政府工作的满意率,对维护党和政府形象,能起到积极的作用。

2.系统结构“12345”政府热线系统是集语音,传真和数据为一体的综合电话服务系统,该系统通过政府业务网络,以TCP/IP 协议与业务主机(单机或多机)进行通讯以获取数据。

其结构图如下:2.1 呼叫中心服务器呼叫中心服务器是系统的主要组成部分,起着桥梁的作用,其用户通过PSTN与业务系统及人工坐席相连,其具体功能如下:电话接口处理(模拟或数字)语音处理传真处理人工坐席处理语音信箱处理自动通知远程数据访问处理与主机通讯处理远程通讯处理2.2 自动语音传真处理子系统呼叫中心的重要组成部分,主要用于为人民群众电话来访提供语音提示,引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据,并接受用户在电话拨号键盘输入的信息,实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问,实现自动法律法规查询、自动投诉记录、自动投诉处理结果查询、自动投诉处理结果通知、自动投诉回复、市长信箱留言办事指南等业务功能。

IVR 可以取代或减少话务员的操作,达到提高效率、节约人力、实现24 小时服务的目的。

同时也可方便用户,减少用户等候时间,降低电话转接次数。

2.3 人工处理子系统人工座席由计算机和电话机组成,计算机运行Windows 环境下CTI 应用软件,坐席基本功能用于完成一般话务员座席与呼叫中心服务器的交互。

主要完成法律法规、办事指南、部门职能、投资等方面的咨询、投诉和建议受理、举报移送、执法调度、通报批评等各种功能。

本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能,并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互,大大提高业务代表的工作效率。

班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外,还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能,能监控话务员桌面当前状态,查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。

2.4 业务统计分析子系统主要进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印,让中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和呼叫受理情况,并可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析,及时发现工作中存在的问题,有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风。

2.5 系统管理维护子系统实现系统配置及修改,定制系统的规模,控制/裁减系统功能,完成座席管理,并可进行系统日记的检索浏览。

完成系统数据的随机补充、修改和更新,完成系统数据的准备工作。

进行语音编辑和业务流程的修改。

提供呼叫中心的实时呼叫数据,帮助了解呼叫中心的变化,有效地提高呼叫中心的工作效率。

实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态,实时显示系统的排队状态,并具有系统告警功能,便于系统管理员进行直观的管理。

2.6 电话录音留言系统设置市长留言信箱和记录用户通话内容等功能,适用于多种场合,如记录重要投诉、自动留言、无人值守时记录用户留言等功能。

2.7 文件/数据库服务器文件服务器主要存储相关的查询资料供查询、咨询使用。

数据库服务器存储用户资料、服务记录、投诉内容、受理记录等各类信息,为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。

2.8 WEB 服务器通过这台服务器,用户可以用电脑通过Internet 网络访问呼叫中心系统,系统将通过网站提供法律法规查询、办事指南、部门职能介绍、招商引资、投资指南、政府公告、网上投诉、市长信箱、网上投诉处理结果查询、城市服务指南等服务。

自动投诉举报语音提示:投诉者单位、姓名、举报事由、联系方式等语音提示:给录音信号语音提示:确认请按1, 录音重放请按2, 取消请按3用户按‘# ’键结束录音过程3 取消2 录音重放1 确认播报投诉受理号(8 位)结束其他服务3.1.3 自动投诉处理结果查询通过自动台,输入自己的投诉序号查询投诉处理结果,自动投诉处理结果查询流程如下:…….3.1.4 自动咨询服务系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规,城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。

系统还可根据咨询者要求,以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。

语音提示:输入投诉受理号重复号码1 确认2 取消号码正确号码不正确播报结果已受理正在受理不受理投诉查询3.1.5 民意调查利用12345 热线系统与市民广泛沟通的特点,可针对某项政策法规的制定和实施、各职能部门社会形象等进行民意调查,提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。

3.2 人工及业务处理功能分为投诉举报、咨询、调度、录入、管理、统计,能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。

3.2.1 电话投诉及举报的受理投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。

受理时首先登记投诉及举报信息,将受理过程形成投诉及举报单,投诉及举报单的处理在管理台完成。

提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能,适合实时性操作。

录入来话内容时,可录入摘要信息,也可选择性质类别录入。

在用户查询投诉处理结果时,点击查询按钮弹出查询窗口,输入查询条件,显示处理结果。

3.2.2 电话咨询的受理受理电话咨询时,首先登记咨询信息,将受理过程形成咨询单。

提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框(统计用)、软电话操作等功能。

话务员无法答复时,可从界面咨询转移栏中提取职能部门受理办公号码,拨打职能部门电话。

话务员认为暂时不能答复的问题,可点击不能当时答复复选框后,答复框变为咨询人信息的录入框,记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。

3.2.3 执法调度台呼叫中心接受到举报电话后,登记投诉举报详细内容,选择转交处理单位,通过内部办公系统转交到相关的职能部门和负责人进行处理。

可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话,在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后,部署相应执法调度程序。

3.2.4 投诉、举报、咨询信息的录入完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。

3.2.5 投诉、举报、咨询的受理后处理受理后处理涉及的内容非常广泛,其中投诉/举报管理包括:投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。

咨询管理包括:咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。

投诉举报后处理的定时催办:操作员自行设定催办时间。

超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等,在进入管理台时立即显示,操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。

咨询后期回答可在管理台直接答复,操作窗口除设有职能部门受理电话拨号功能外,增加了直接拨通来话者电话的拨号功能,告知答复内容。

3.2.6 系统数据维护系统维护包括:系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。

3.2.7 投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动统计(按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计)、条件查询(按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印)、业务量报表及同期比(输入时间段及选择年、月、任意时段比)的统计。

3.2.8 软电话应用业务代表座席软电话应用:来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。

班长席软电话应用:呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止,以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD 队列统计分析等。

3.2.9 内部电话交换电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。

4.系统安全在前期业务量受理规模不大的情况下,暂不对硬件进行冗余容错(包括数据库服务器的双机热备份、网络设备冗余备份等)。

4.1 网络安全性政府热线系统的安全和可靠性,主要决定于系统在设计与实现中充分考虑到数据的安全存取。

系统中所有的信息均指定可以访问的安全级别。

所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程的服务器相连,不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。

维护终端的接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统。

管理上禁止无关人员介入系统。

在路由器中对远端的IP 地址进行过滤,使非注册的远端系统不能建立TCP 连接。

同时设立双防火墙,对来访的远端进行进一步的权限控制和访问控制。

4.2 数据库安全性数据库的安全性不仅要依赖技术手段,同时也要依靠管理手段,对数据库进行定期的备份,为系统数据特别是关键数据的备份、恢复提供保障。

系统在技术上实现数据库的自动动态备份。

保证在异常情况下将损失减少到最小;利用数据库管理系统的性能及软件技术,通过事务日志、内部一致性检查、创建和加强封锁过程等来保证数据的一致性;依靠SQL 的完整性约束,确保信息不会被不当删除和插入;在两阶段提交协议完成之前一旦发生系统故障,数据库管理系统能将数据自动恢复到处理前的状态;对于与内部交换机相关的敏感字段(如通话时长、费用等)提供加密,防止非授权篡改。

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