旅游接待业管理 第八章 接待业的计划与战略
《旅游接待业》课程笔记
《旅游接待业》课程笔记第一章：旅游接待业绪论一、旅游接待业的概念与内涵1. 旅游接待业的定义旅游接待业是指为旅游者提供住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等服务的一系列企业和个体的总称。
它包括但不限于酒店、餐馆、旅行社、景区、交通枢纽等实体。
2. 旅游接待业的内涵- 服务对象：主要为旅游者，包括国内外游客、商务旅客、休闲度假者等。
- 服务内容：涉及旅游者在旅游过程中的各个方面，如住宿、餐饮、交通、导游、购物、娱乐等。
- 服务性质：属于第三产业，以提供服务为主，具有无形性、异质性、不可存储性和生产与消费同步性等特点。
二、旅游接待业的发展历史1. 古代旅游接待业- 客栈与驿站：为古代旅行者提供住宿和换乘马匹的服务。
- 服务对象：主要是官员、商人、文人等。
- 特点：服务简单，设施简陋，规模较小。
2. 近代旅游接待业- 19世纪末：随着工业革命的推进，旅游业开始兴起。
- 酒店与旅行社：出现了专门为旅游者提供住宿和旅行安排的酒店和旅行社。
- 特点：服务逐渐规范化，设施不断完善，市场规模扩大。
3. 现代旅游接待业- 20世纪50年代：旅游业成为独立的产业，旅游接待业迅速发展。
- 多元化与个性化：服务类型多样化，更加注重个性化体验。
- 高品质发展：服务质量提升，追求绿色、环保、可持续的发展模式。
三、旅游接待业的基本特征与分类1. 基本特征- 服务性：以提供优质服务为核心竞争力。
- 综合性：涉及多个行业和领域，如建筑业、餐饮业、交通业等。
- 关联性：与旅游目的地营销、旅游政策、旅游教育等紧密相关。
- 波动性：受季节、经济、政策等因素影响，业务量波动较大。
- 地域性：不同地区的旅游接待业发展水平和特色各异。
2. 分类- 按服务内容分类：住宿业（酒店、民宿等）、餐饮业（餐馆、快餐店等）、旅行社业（组团社、地接社等）、景区业（自然风光、历史文化等）、娱乐业（剧院、夜总会等）。
- 按服务性质分类：营利性旅游接待业（以盈利为目的的企业）和非营利性旅游接待业（博物馆、公园等公共服务设施）。
旅游接待运营方案
旅游接待运营方案一、前期筹备工作1. 确立运营目标在进行旅游接待运营方案的制定之前，首先需要明确运营的目标。
包括提高接待效率、提升服务质量、增加游客满意度等方面的目标。
明确目标后，才能有针对性地开展相关工作。
2. 建立团队建立专门的接待团队，团队成员需要有相关的接待工作经验和专业知识，能够应对各种突发情况，并且具备团队合作意识和沟通能力。
3. 建立合作关系与相关的旅游景点、酒店、交通等合作伙伴建立合作关系，以确保游客在旅游过程中的顺利接待和服务。
4. 制定具体计划根据目标和团队实际情况，制定具体的接待运营方案，确定具体的接待流程、服务标准和相关管理制度，以及防范措施等。
二、接待工作流程设计1. 接待流程规划确定游客到达接待点后的具体流程安排，包括接待队伍组织、游客信息登记、身份核查等工作，以确保游客的安全和便利。
2. 服务标准设置设立明确的服务标准，要求接待人员以礼貌、热情、专业的态度对待游客，提供周到的服务，及时解决游客的问题和需求。
3. 应急处理预案制定接待工作中可能出现的突发情况的应急处理预案，包括意外事故处理、人员伤亡救助、游客滞留等情况的处理措施，确保游客的安全。
三、接待设施及装备1. 接待场所布置对接待场所进行布置，包括接待室、信息台、候车大厅等，确保游客在接待过程中的舒适性和便利性。
2. 接待设备配备为接待工作提供必要的设备，包括信息登记系统、安检设备、通讯设备等，以及一定数量的应急药品和急救设备。
3. 安全设施设置对接待场所进行安全设施设置，包括安全出口、防火设施、应急疏散通道等，确保游客在紧急情况下的及时疏散和安全。
四、员工培训和管理1. 培训计划制定制定接待人员的培训计划，包括礼仪培训、服务礼仪培训、应急救援培训等，提高接待人员的专业水平和应变能力。
2. 培训机制建立建立接待人员的培训机制，包括定期进行专业知识培训、模拟应急演练等，以不断提高接待团队的综合素质和专业技能。
3. 人员管理对接待团队的人员进行管理，包括人员编制、工作安排、绩效考核等，确保接待团队的稳定和高效运转。
旅游公司接待部管理制度
第一章总则第一条为规范旅游公司接待部工作流程，提高接待服务质量，树立公司良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于旅游公司接待部全体员工，以及其他涉及接待工作的相关人员。
第三条接待部工作原则：热情周到、专业高效、细致入微、节约成本。
第二章组织架构与职责第四条接待部设部长一名，负责接待部全面工作；设接待主管若干名，协助部长工作；设接待员若干名，负责具体接待事务。
第五条接待部职责：1. 负责公司接待工作的策划、组织、实施与监督；2. 负责制定接待计划，包括行程安排、住宿、餐饮、交通、礼品等；3. 负责接待对象的接待，包括机场、车站、酒店接送、行程安排、会议组织等；4. 负责接待资料的整理与归档；5. 负责接待费用的预算、报销与结算；6. 负责与其他部门的沟通协调，确保接待工作顺利进行。
第三章接待流程第六条接待流程：1. 接待对象信息收集：接待主管接到接待任务后，及时收集接待对象的基本信息，包括姓名、职务、性别、民族、身份证明、联系方式等。
2. 接待计划制定：根据接待对象信息，制定详细的接待计划，包括行程安排、住宿、餐饮、交通、礼品等。
3. 计划审核与审批：接待主管将接待计划提交给部长审核，部长审核通过后，报总经理审批。
4. 接待实施：接待员按照接待计划，负责接待对象的接送、行程安排、会议组织等。
5. 接待费用结算：接待结束后，接待员整理接待费用单据，报接待主管审核，审核通过后，报财务部报销。
第四章接待标准与要求第七条接待标准：1. 热情周到：接待员应主动、热情、礼貌地接待每一位接待对象，给对方留下良好印象。
2. 专业高效：接待员应熟悉接待业务，具备较强的沟通协调能力，确保接待工作顺利进行。
3. 细致入微：接待员应关注接待对象的细节需求，提供个性化服务。
4. 节约成本：在确保服务质量的前提下，合理控制接待成本。
第八条接待要求：1. 接待员应着装整洁、大方，符合公司形象。
2. 接待员应具备良好的职业道德，不得泄露公司机密。
旅游团队接待计划
旅游团队接待计划一、前期准备。
在接待旅游团队之前，我们需要做好充分的前期准备工作。
首先要确认团队的人数和到达时间，以便安排好接待人员和行程安排。
其次要准备好接待所需的资料和工具，包括团队名单、接待手册、地图、通讯设备等。
另外，也要提前与相关景点、酒店、餐厅等进行沟通，确保一切准备工作就绪。
二、接待流程安排。
1. 接待团队抵达。
当旅游团队抵达目的地时，我们需要派出专人前往车站、机场或码头迎接团队，确保团队成员能够顺利到达接待地点。
在接待地点，要提前摆放好欢迎标语和标识牌，以便团队成员能够迅速找到接待人员。
2. 安排住宿和用餐。
接待团队的住宿和用餐是非常重要的一环。
我们需要提前与酒店和餐厅协商好团队的住宿和用餐安排，确保团队成员能够得到舒适的住宿和美味的饮食。
在安排住宿和用餐时，要考虑到团队成员的特殊需求，如饮食习惯、健康状况等。
3. 参观景点安排。
接待团队一般会安排参观当地的景点和名胜古迹。
在安排景点参观时，要根据团队的特点和时间安排合理的行程，确保团队成员能够充分领略当地的风土人情和历史文化。
同时要注意景点参观的安全和秩序，确保团队成员的人身安全。
4. 提供服务和帮助。
在接待团队的过程中，我们需要提供周到的服务和帮助。
无论是在交通、住宿、用餐还是参观景点过程中，都要随时关注团队成员的需求，及时解决问题，确保团队成员能够感受到我们的热情和关怀。
5. 结束接待。
当团队旅游结束时，我们需要安排好团队的离开工作。
包括送别团队成员、协助安排交通、确认行李和财物等。
在送别团队成员时，要表达我们的诚挚感谢，并邀请他们再次光临。
三、总结与改进。
接待团队结束后，我们需要及时总结接待工作，包括接待过程中的优点和不足，以及团队成员的反馈意见。
并根据总结的结果，及时改进和完善接待计划，提高接待工作的质量和水平。
以上就是旅游团队接待计划的具体内容，我们将严格按照计划进行接待工作，确保团队成员能够度过愉快的旅行。
同时，我们也将不断改进和完善接待计划，提高接待工作的质量和水平，为每一位游客提供更好的服务。
《旅游接待业》课程笔记
第十章旅游接待业服务管理创新
1.服务管理创新概述
-定义：通过新的服务理念、方法或技术，提升服务质量和效率。
-重要性：创新是提升旅游接待业竞争力的关键因素。
-类型：包括服务概念创新、服务交付系统创新等。
2.服务创新的策略
-客户导向：基于客户需求开发新的服务。
1.品牌战略管理概述
-品牌定义：是企业产品或服务在消费者心中的形象和价值。
-品牌重要性：提升知名度，建立客户信任，增强市场竞争力。
-品牌战略：是企业塑造、维护和发展品牌的长期规划。
2.品牌定位
-市场细分：确者心中的独特位置。
-品牌承诺：明确品牌对顾客的承诺和价值主张。
5.旅游接待业的质量管理
-全面质量管理：全员参与，全方位控制服务质量。
-零缺陷目标：追求完美服务，减少错误和浪费。
-客户反馈：重视客户反馈，及时调整服务策略。
-质量保障体系：建立和完善质量管理体系。
第三章传统旅游接待业务管理
1.酒店接待管理
-前台服务：宾客入住与退房，提供咨询服务。
-客房服务：确保客房清洁舒适，设施完善。
6.案例分析
-成功案例：分析行业内服务质量管理的成功企业。
-失败案例：总结服务质量管理不善的教训。
-经验分享：分享不同企业在服务质量管理上的经验和策略。
第八章旅游接待业管理信息系统
1.管理信息系统（MIS）概述
-定义：用于管理信息收集、处理、存储和传递的系统。
-组成：包括硬件、软件、数据和人员等要素。
-功能：支持决策制定、协调和管理业务流程。
2. MIS在旅游接待业中的应用
-预订系统：实现客房、门票、活动等在线预订。
旅游接待计划规划方案
旅游接待计划规划方案一、背景分析随着经济的发展和人民生活水平的提高，旅游业日益繁荣。
越来越多的游客选择走出家门，探索未知的世界。
作为旅游目的地，我们需要做好旅游接待工作，为游客提供优质的服务，提升游客的满意度。
二、目标定位1.提升旅游目的地形象，打造高品质旅游品牌。
2.提高旅游接待服务水平，满足游客多元化需求。
3.促进旅游产业转型升级，实现可持续发展。
三、接待计划1.接待前准备（1）了解游客需求：通过问卷调查、在线咨询等方式，收集游客的基本信息，了解游客的需求和偏好。
（2）制定接待方案：根据游客需求，制定详细的接待方案，包括住宿、交通、餐饮、景点游览等。
（3）培训工作人员：对旅游接待人员进行专业培训，提升服务意识和技能。
2.接待过程（1）接站：安排专车接送游客，提供热情、周到的服务。
（2）住宿安排：为游客预订舒适、安全的住宿，提前告知游客住宿地址、联系电话等。
（3）餐饮服务：提供多样化的餐饮选择，满足游客口味需求。
（4）景点游览：根据游客需求，安排合理的游览路线，提供专业的导游服务。
（5）互动交流：组织游客参与当地特色活动，增进游客对旅游目的地的了解。
3.接待结束（1）反馈意见：收集游客反馈意见，了解游客满意度，不断优化接待服务。
（2）送站：安排专车送游客至车站或机场，确保游客顺利返程。
四、保障措施1.建立健全旅游接待管理体系，明确各部门职责。
2.加强旅游接待人员培训，提高服务质量。
3.建立旅游投诉处理机制，及时解决游客问题。
4.加强旅游安全监管，确保游客人身财产安全。
5.优化旅游基础设施，提升旅游接待能力。
五、营销推广1.制定旅游宣传方案，提升旅游目的地知名度。
2.利用互联网、社交媒体等渠道，拓展旅游市场。
3.与旅行社、在线旅游平台等合作，增加游客来源。
4.开展旅游节庆活动，吸引游客参与。
旅游接待计划规划方案的实施，有助于提升旅游目的地形象，提高游客满意度，促进旅游产业转型升级。
我们要紧紧围绕游客需求，做好旅游接待工作，为游客提供优质的服务，让游客感受到家的温馨。
旅游接待中心工作计划范文
旅游接待中心工作计划范文一、前言旅游接待中心是旅游服务的重要机构，负责为游客提供咨询、导览、服务和旅游产品销售等服务。
因此，制定一份完善的工作计划对于接待中心的运营和管理至关重要。
本文将围绕旅游接待中心的日常工作内容和任务，制定一份具体的工作计划。
二、工作内容和任务1. 咨询服务旅游接待中心的咨询服务是其最基本的工作内容。
通过电话、邮件或者面对面，接待中心工作人员要能够提供游客所需的信息和建议，包括旅游景点、交通线路、住宿、餐饮、购物等方面的咨询。
2. 导览服务在景区内，接待中心的工作人员需要进行导览服务，为游客提供景区的详细介绍和解说，引导游客游览景点，解答游客的问题。
3. 服务品质接待中心工作人员需要确保提供的服务品质符合游客的期望，不断提高服务水平，让游客对接待中心的服务有较好的评价。
4. 旅游产品销售接待中心要根据景区的特点和游客的需求，制定适宜的旅游产品，并通过各种方式进行销售，如合作旅行社、线上渠道等。
5. 安全管理接待中心工作计划中需要包括对游客安全的保障，包括应对突发事件的能力和安全演练的准备。
6. 文化交流接待中心的工作计划还应包括对于不同国家和地区游客的文化差异的了解和尊重，通过主动交流和文化体验，提高游客的满意度。
三、工作计划接待中心工作计划的内容主要包括日常工作安排、员工培训、宣传推广等几个方面。
1. 日常工作安排接待中心要根据旅游旺季和淡季的情况，安排好工作人员的轮班和工作任务。
在旅游旺季，接待中心需要加强人手，保证游客的咨询和导览服务；在淡季，可以适当减少工作人员，但要确保咨询和导览服务的正常开展。
2. 员工培训接待中心工作计划中应包括员工培训的安排。
对于新入职员工，需要进行相关的培训，包括景区的介绍、咨询服务技巧、导览服务讲解等；对于老员工，需要定期进行业务知识的强化培训和服务技能的提升培训。
3. 宣传推广接待中心工作计划中还应包括宣传推广的内容。
通过各种途径，如景区官网、微信公众号、线下宣传栏等，宣传接待中心提供的服务内容、特色产品和活动信息，吸引更多游客到接待中心咨询和参与服务。
旅游接待业策划书3篇
旅游接待业策划书3篇篇一《旅游接待业策划书》一、策划背景随着人们生活水平的提高和旅游消费的不断增长，旅游接待业迎来了广阔的发展机遇。
本策划书旨在为旅游接待业提供一份全面、系统的策划方案，以提升服务质量，吸引更多游客，提高经济效益。
二、市场分析1. 目标市场：以本地游客为主，兼顾周边地区和国内游客。
2. 市场需求：游客对旅游接待业的需求日益多样化，包括高品质的住宿、丰富的旅游产品、个性化的服务等。
3. 竞争对手：分析周边旅游接待企业的优势和不足，找出差异化竞争的切入点。
三、接待业定位1. 品牌定位：打造具有特色的旅游接待品牌，如“休闲度假胜地”“文化体验之都”等。
2. 产品定位：提供多样化的旅游产品，满足不同游客的需求，包括观光旅游、休闲度假、商务会议等。
3. 服务定位：以优质的服务赢得游客的口碑，提供贴心、周到的服务，让游客感受到家的温暖。
四、项目策划1. 旅游景点开发：对现有景点进行提档升级，增加游客的体验项目；开发新的景点，丰富旅游产品线。
2. 住宿设施建设：扩建或新建一批特色酒店、民宿，提高接待能力和舒适度。
3. 餐饮服务优化：引入当地特色美食，打造具有品牌特色的餐饮服务。
4. 旅游商品开发：设计开发具有地方特色的旅游商品，增加游客的购物选择。
5. 娱乐活动策划：组织丰富多彩的娱乐活动，如民俗表演、文化讲座、户外运动等，提升游客的参与度。
五、营销推广1. 网络营销：利用社交媒体、旅游网站等平台进行宣传推广，吸引更多游客。
2. 活动营销：举办主题活动，如旅游文化节、美食节等，提升品牌知名度。
3. 合作营销：与旅行社、酒店等相关企业进行合作，共同推广产品。
六、运营管理1. 人员培训：加强员工培训，提高服务水平和业务能力。
2. 质量管理：建立完善的质量管理体系，确保服务质量。
3. 成本控制：加强成本管理，提高经济效益。
4. 风险管理：制定应急预案，应对可能出现的风险。
七、财务分析1. 投资预算：明确项目的投资规模和资金来源。
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第一节 接待业市场环境分析 第二节 接待性企业目标管理 第三节 接待性企业服务价值链 第四节 接待性企业战略选择 第五节 接待性企业计划实施
一、接待业市场环境的含义 二、接待业市场环境的特点
（一）客观性 （二）差异性 （三）动态性 （四）不可控性 （五）能动性
4.简析一体化增长战略的优势与劣势。
三、分析接待业市场环境的方法
（一）SWOT 法 （二）五力分析模型 （三）PEST 分析模型
四、外部宏观环境
（一）政治法律环境 （二）经济环境 （三）文化环境 （四）人口与地理环境 （五）技术环境
五、行业微观环境
（一）顾客群 （二）中间商 （三）竞争者 （四）公众
一、接待性企业目标管理的概念与特征
四、计划工作的程序
（一）估量机会 （二）确立目标 （三）确立前提条件 （四）确定备选方案 （五）评选备选方案 （六）选择方案 （七）拟订派生计划 （八）编制预算
1.接待业的市场环境如何影响企业的经营活动？
2.接待企业进行目标管理应该注意哪些不利因 素？
3.接待性企业选择不同价值链成长模式的原因 有哪些？
四、接待性企业总体经营战略
（一）增长战略 （二）稳定战略 （三）紧缩战略
一、计划的含义
（一）计划的概念 （二）计划的内容
二、计划的分类
（一）按计划的层次分类 （二）按计划期限的长短分类 （三）按计划的明确程度分类 （四）按计划的内容划分
三、计划的作用
（一）提供方向 （二）合理配置资源 （三）适应变化，防患于未然 （四）提高效率，调动积极性 （五）为控制提供标准
四、两种成长模式的比较
（一念 二、接待性企业战略管理的基本过程
（一）企业使命确定 （二）战略分析 （三）战略选择 （四）战略实施及控制
三、接待性企业战略管理的原则
（一）环境适应原则 （二）全程管理原则 （三）整体最优原则 （四）全员参与原则 （五）反馈修正原则
四、接待性企业目标管理中应注意的问题
（一）目标认识模糊 （二）目标的量化分解困难 （三）团队目标的不可分解性 （四）目标与资源分配的问题 （五）目标短视
一、价值链理论的界定 二、接待性企业服务价值链的构成
（一）核心层 （二）依托层 （三）基础层
三、接待性企业价值链的成长模式
（一）价值链内部整合成长模式 （二）价值链外部延伸成长模式
学习本章后，你应该能够：
1、了解接待业市场环境的含义，熟悉接待业市 场环境的特点，能对接待业市场环境进行分析；
2、理解接待性企业目标管理的概念、特征，掌 握接待性企业目标管理的实施步骤；
3、理解价值链理论的界定，了解接待性企业价 值链的成长模式；
4、理解接待性企业战略的概念，熟悉接待性企 业总体经营战略的类型；
（一）接待性企业目标管理的概念 （二）接待性企业目标管理的特征
二、接待性企业目标管理意义
（一）实行更好的管理 （二）理顺企业组织结构 （三）目标管理为企业员工自身发展提供了良好的
机会 （四）开展有效的控制
三、接待性企业目标管理的实施
（一）制订企业目标和目标展开 （二）逐级授权 （三）过程管理 （四）成果评价