前台新员工培训流程
前厅部入职培训教案：拓展服务意识和能力,实现成长和提升
前厅部入职培训教案：拓展服务意识和能力，实现成长和提升随着酒店业的不断发展和竞争的加剧，客户对服务的要求也越来越高。
作为酒店的前沿部门，前厅部是客人接待入住的首要点，为客户提供优质的服务是前厅部最基本的职责。
为了进一步提高前厅部员工的服务水平，加强和客户的沟通与交流，提高酒店的服务质量和客户满意度，我们制定了一份前厅部入职培训教案。
一、培训目标通过前厅部入职培训，使新员工了解酒店各部门的职责和服务标准，掌握前台接待、客房预定、安全保卫等方面的知识和技能，提高客户沟通和服务技能，切实拓展服务意识和能力，实现成长和提升。
二、培训内容1. 酒店组织架构及各部门职责酒店是一个组织架构复杂、职责分工明确的大家庭，新员工需要通过培训了解酒店各部门的职责和作用，掌握酒店各项服务标准，推进各项工作，提高工作效率，为酒店客户提供更优质的服务。
2. 前台服务技能客人入住酒店的第一个接触点就是前台，前台服务很重要，能否在第一时间打消客人的顾虑，得到他们信任，直接关系到整个酒店的形象和客户评价。
针对前台服务技能的培训内容包括如何正确接待客人；如何对客人进行问候；如何提供旅游咨询、交通信息等服务；如何处理客人投诉等内容。
3.客房预定管理客房预定管理是前厅部日常工作中的重要环节，预订流程是否顺畅、信息是否准确等都会直接影响到客户服务体验。
在培训中，新员工需要了解酒店各种房型、标准、价格和预定政策等信息，并掌握预定流程和常见问题处理技巧。
4. 安全保卫工作酒店是客人生活和工作的场所，安全问题是一项极其重要的服务内容。
新员工需要掌握酒店安防措施和紧急预案，并了解如何在紧急情况下迅速有效地处理问题，确保客人身心安全。
5. 善于沟通交流前厅部的工作涉及到与客人、同事、其他部门等各方面的沟通交流，良好的沟通能力是一项非常重要的能力。
在培训中，新员工需要学习如何有效地沟通和交流，如何处理各种问题和不同人员之间的矛盾和冲突等内容。
三、培训方法1. 讲解式培训由酒店人力资源部、前厅部主管等专业人员进行讲解式培训，向新员工介绍酒店各部门职责、服务标准及技巧等知识点，达到知识传授和认知提升的目的。
酒店前台新员工的入职培训计划(三篇)
酒店前台新员工的入职培训计划前台接待培训新员工应该注意以下几点：1、必须给新员工讲述企业的中长期和近期计划，这样让员工在进入工作状态前对酒店的工作、生活环境、前台、有一个比较详细理解，要不员工在进入工作岗位前无法找到要将自己的事业交给企业的理由，自然新员工的流失率也就无法降下来。
2、要在新员工培训中详细地将酒店工作流程进行比较详细地了解，特别是涉及员工日常工作过程中需要知道的流程，如预订程序、接待程序、快速准确办理散客和团队入住程序等，当然酒店所涉及的流程很多，为防止员工在接触工作后不清楚工作流程及其他相关流程而办事处处碰壁，工作效率提不上去，使员工产生厌烦的心理，作好这方面的培训是为员工营造良好工作环境的基础。
3、通过新员工的培训，告知其此岗位前途和对个人发展的帮助，这是安定员工的关键。
以下是具体培训流程和方法：总体原则是将工作做到标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。
酒店接待的工作流程早班1.按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。
2.签阅交班本，按工作要求检查房卡，与上一班交接班，了解哪些工作需要本班帮助解决，以及当天的客房预订情况，特别是VIP客人（包括在住及预抵）。
3.检查并整理台面卫生，补充入住登记单和房卡等必用品。
4.办理散客和团体入住手续。
（对于能确认房号的预抵把房卡做好和预定单一并放入预定夹里）5.于中午12：00AM之后协助大堂副理办理续房和延房手续。
6.下班之前半小时打印一份当日所开房间表，核对当日房间确保准确无误。
7.下班前与收银和房屋中心核对房卡是否全部收回，未收回则写交班。
8.当班过程中，应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。
9.检查房卡，与接班人员交接班。
中班1.按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。
2.签阅交班本，按工作要求检查房卡，与上一班交接班，了解哪些工作需要本班帮助解决，以及当天的客房预订情况，特别是VIP客人（包括在住及预抵）。
酒店前台新人流程培训计划
酒店前台新人流程培训计划第一阶段：入职前准备在新员工入职之前，酒店需要做好相应的准备工作，确保新员工可以顺利进行培训。
入职前准备工作包括：1. 提前制定培训计划，明确培训内容和流程，确保培训的针对性和完整性。
2. 准备相关培训资料和教材，包括酒店的服务标准、内部规章制度、客户需求管理等方面的资料。
3. 完善入职手续，包括签订劳动合同、发放工作证件和制服、登记社保等。
第二阶段：入职培训入职培训是新员工适应工作环境和熟悉工作职责的重要阶段。
入职培训内容包括：1. 酒店概况介绍：向新员工介绍酒店的历史、地理位置、房型、设施以及餐饮服务等内容，让新员工对酒店有一个全面的理解。
2. 服务标准培训：对新员工进行服务标准的培训，包括礼仪、语言表达、服务流程等，要求新员工能够熟练掌握服务标准并严格执行。
3. 客户需求管理培训：培训新员工如何正确处理客户的投诉和需求，包括沟通技巧、问题解决能力等方面的培训。
4. 系统操作培训：介绍酒店前台系统的操作流程和注意事项，帮助新员工熟悉系统的使用。
5. 制度规章培训：向新员工介绍酒店的制度和规章，包括值班制度、加班规定、请假制度等，并要求新员工严格遵守。
第三阶段：实操培训入职培训完成后，新员工需要进行实操培训，帮助他们将理论知识应用到实际工作中。
实操培训包括以下内容：1. 跟岗学习：由资深员工带领新员工跟岗学习，让新员工亲自体验前台工作流程，包括接待客户、办理入住、处理预订等工作。
2. 案例分析：对新员工进行案例分析培训，让他们通过案例来学习和理解服务标准和客户需求管理的具体操作方法。
3. 实操指导：对新员工进行实操指导，帮助他们提高工作效率和服务质量，包括接待客户的表情和语言表达、预订系统的操作等方面的指导。
第四阶段：考核评估培训完成后，酒店需要对新员工进行考核评估，确保他们能够胜任前台工作。
考核评估内容包括：1. 理论知识考核：通过考试或者问答的方式对新员工的理论知识进行考核，包括服务标准、客户需求管理等内容。
如何为新入职酒店前台员工做好培训？
如何为新入职酒店前台员工做好培训？2023年，随着人们对旅游行业的需求日益增长，酒店行业也越来越繁荣。
作为酒店的门面和第一线服务人员，前台员工的培训和素质至关重要。
在这篇文章中，我们将探讨如何为新入职酒店前台员工做好培训，以确保他们能够胜任工作，满足客户需求，并对酒店形象做出积极贡献。
一、为员工提供全面、系统的培训对于新员工来说，最重要的是在最短的时间内掌握所需的技能和知识。
为此，我们应该为员工提供全面、系统的培训。
培训内容应该包括以下方面。
（一）酒店知识，了解酒店的整体运营模式，并对前台部门进行深入解析，如何服务客人，如何应对突发事件等。
（二）客户服务技能，学习如何站在客人的角度去考虑问题，如何以礼待人，解决问题和化解矛盾，让客人感到温馨舒适，满意离去。
（三）沟通能力，掌握与客人沟通的艺术，包括语言表达、口头禅、面部表情等。
（四）数字技能，掌握前台使用的一些软件，如酒店管理系统，POS机系统等。
（五）应急处理技能和操作流程，包括火灾、地震等突发事件，以及如何应对投诉、意见建议等场景。
除了全面、系统的培训，我们还应该注重实战操作的培训，让员工能够在实际工作中逐渐掌握技能和解决问题的能力。
二、实践中学习，加强实操能力培训应该与实践相结合，让员工能够通过实践来强化所学技能，提高实操能力。
我们可以采取以下方法。
（一）仿真演练，通过模拟客人服务场景来让员工动手实践，检验学习效果，并不断总结经验。
（二）带领员工前往同城的其他酒店学习，观摩业界先进服务技能和流程。
（三）将员工分配到不同部门，让他们对其他部门的工作有了解和认识，从而增强团队凝聚力。
三、精心设计培训课程和形式为员工精心设计培训课程和形式，可以提高培训效果。
我们可以从以下几种形式中选择适合的培训方式。
（一）定期集中培训，如每月一次或每季度一次的集中培训，由专业人士或业内资深人士授课。
（二）阳光大课堂，每周抽出固定的时间，让员工学习一些与工作相关的课程，如软技能、社交礼仪、心理学等。
前台培训流程
前台培训流程前台作为酒店的门面，直接关系到客人的第一印象和整体的服务质量。
因此，前台员工的培训显得尤为重要。
下面将介绍一下前台培训的流程。
首先，新员工入职后，需要进行基础培训。
这包括了酒店的基本情况介绍、工作流程、员工守则等内容。
在这个阶段，主要是让新员工对酒店有一个整体的了解，并对工作内容有一个初步的认识。
接下来，是前台操作培训。
在这个阶段，新员工需要学习前台的各项操作，包括客房预订、入住办理、退房结算、客人投诉处理等。
这些操作都需要按照酒店的标准流程来进行，因此，培训的重点是让新员工熟练掌握这些操作，并且能够在实际工作中灵活运用。
除了操作技能，前台员工还需要接受服务意识培训。
这部分内容主要包括如何与客人进行有效沟通、如何处理各种突发情况、如何保持良好的工作状态等。
这些内容对于提升前台员工的服务质量和客户满意度至关重要。
最后，是对特殊情况的培训。
在实际工作中，前台员工可能会遇到各种特殊情况，比如客人的投诉、突发事件的处理等。
因此，需要对这些情况进行针对性的培训，让员工能够在关键时刻做出正确的决策和应对措施。
总的来说，前台培训流程是一个系统而全面的过程，涵盖了基础知识、操作技能、服务意识以及特殊情况处理等方面。
只有通过全面的培训，前台员工才能够胜任各项工作，并为客人提供优质的服务。
这对于酒店的整体形象和客户满意度都具有重要意义。
因此，酒店需要重视前台培训工作，不断完善培训内容和方法，确保每一位前台员工都能够达到标准要求。
酒店前台新员工培训教学内容
酒店前台员工培训流程一、第一天到客房实习一天了解客房情况，如物品摆放、房间类型及区别、房间大小、朝向、做房流程等；二、前台早班学习内容：1、酒店企业文化2、酒店考勤制度3、前台管理制度：礼节礼貌、仪容仪表、着装要求、对客服务要求、服务用语（见客都要打招呼）、微笑服务、上下班时间4、酒店的所有报表数据，客人的相关信息等，属于机密，不得向无关人员透露或提供相关数据或信息。
5、接听电话用语；A、电话响三声之内左手拿起，右边拿笔随时做好记录的准备；B、前台要熟记酒店领导及重要客户电话号码，接电话要叫得出人；C、如是外线要说：您好，**酒店前台，有什么可以帮您；D、如是客房内线要说：您好，前台，有什么可以帮您；E、如是酒店其它部门电话要说：您好，前台；F、讲完电话一定要讲结束语，才能挂断电话，如是客人，一定要等客人挂电话后自己才能挂电话；G、接电话时如有客人到前台，一定要向客户微笑点头示意，让客户稍等；H、当接电话时如另一台电话响，要向正在接电话的对方讲，您好，请稍等片刻，我接一下另一电话；I、接预定电话话术：您好，**酒店前台，有什么可以帮您；请问是需要订房吗，我们这里有单人间与又人间，请问您需要那一种呢：请问怎么称呼您呢：请问是以您的名字预定吗？（知道姓氏后）**先生/女士，请问您是**酒店会员吗，单人间会员价是**请问您是住几晚需要几间呢？请问您大概几点到呢，我们为您保留到**点；**先生/女士，请留一个联系电话方便我们联系到您；预定成功后要向客人确定预定信息：**先生/女士，您定的是今晚的**房**间，房费为**元/间/夜，为您保留到***点，您看正确吗？结束语：**先生/女士，您的预定已做好，感谢您的来电，我们恭候您的光临，谢谢！（等客人挂后再挂电话）6、对讲机用语；退房时说：客房、客房收到吗？**房退房、**房退房，谢谢！（记得重复两遍）请服务员为客人开门时说：客房、客房收到吗？请为**房的顾客开门，顾客手上有开门单，顾客已经上去了，谢谢！；有顾客看房时说：客房、客房收到吗？有贵宾看房，请帮开**房的门，贵宾已经上去了，谢谢！；查三无房时说：**楼**楼收到吗？请帮查三无，房号有**，**，**，谢谢！查客是否动过房间时说：客房、客房收到吗？请帮查下**房是否动过房间，谢谢！请服务员为客人送物品时说：客房、客房收到吗？请帮**房的客人送***过去，谢谢！（送的物品名称及数量一定要说清楚）；听到其他部门呼叫时说：前台收到，谢谢！或前台收到，请讲，谢谢！7、记房间类型、各种房价、退房时间；8、记各部门电话号码；9、学习退房程序及要点；（帐单必须要有客户签字确认）退房话术：先生（女士），您好！请问是要退房吗？房号是：请出示您的房卡，谢谢！请出示您的押金单（请出示你开房里所用的信用卡），谢谢//请稍等，现在为你查房。
酒店前台新员工培训计划方案
酒店前台新员工培训计划方案【导语】下面是作者精心整理的酒店前台新员工培训计划方案（共17篇），仅供参考，大家一起来看看吧。
篇1：酒店前台新员工培训计划方案要增强酒店人才建设的责任感和紧迫感，把人才培养作为事关酒店业发展的一件大事来抓。
一、设计合理的员工培训体系酒店员工培训方案是一个庞大的体系，包括培训目标、培训内容、培训指导者、员工、培训日期和时间、培训场所与设备以及培训方法等众多的要素，是这些要素的有机结合，也是对酒店员工进行培训需求分析的前提和关键。
1、设置科学的培训目标酒店招聘员工目的就是要员工从事某个岗位。
如果员工的职能和预期职务之间存在一定的差距；消除这个差距就是酒店的培训目标。
设置培训目标将为培训计划提供明确方向和依循的构架。
要达到培训目标，就要求员工通过培训掌握一些知识和技能，这些都是以培训体系分析为基础的。
明确员工的现有职能与预期中的职务要求二者之间的差距；即确定了培训目标，把培训目标进行细化，明确化，则转化为各层次的具体目标，目标越具体越具有可操作性，越有利于总体目标的实现。
2、选择合理的培训内容在明确培训目的后，接下来就需要确定培训中所应包括的传授信息。
尽管具体的培训内容千差万别，但一般来说包括三个层次，即知识培训、技能培训和素质培训。
知识培训是组织培训中的第一层次。
在学校教育中，获得大部分的就是知识。
知识培训有利于理解概念，增强对新环境的适应能力。
同时，要系统掌握专业知识，则必须进行系统的知识培训，如要使酒店员工熟练地掌握前台接待知识，不经过系统的知识培训是达不到要求的；要培养一个酒店的大堂副理，没有系统的知识培训是不可能实现的。
虽然知识培训简单易行，但容易忘记，仅停留在知识培训层次上，效果不好是可以预见的。
技能培训这是酒店培训中的第二个层次，也是目前酒店内最重视的一个培训项目，是指能使某些事情发生的操作能力。
技能一旦学会，一般不容易忘记，如摆台，铺床等等。
招进新员工，都不可避免要进行技能培训，因为抽象的知识培训不可能立即适应具体的操作。
酒店新前台培训计划表
酒店新前台培训计划表一、前言在酒店行业，前台是酒店内最重要的部门之一，它是直接与客人打交道的部门，也是客人了解酒店的第一印象。
一个优秀的前台团队，不仅能够提供高效的服务，还能够为客人营造出温馨、舒适的氛围。
因此，为了提高前台员工的服务水平和工作能力，我们制定了以下培训计划。
二、培训目标1.提高员工对酒店业务和服务标准的了解，提高服务能力和水平。
2.强化员工的沟通能力和解决问题的能力，提高客户满意度。
3.提高员工的团队合作意识，促进前台团队的凝聚力和战斗力。
4.培养员工的自我管理能力，提高工作效率和自我激励水平。
三、培训内容1.酒店业务知识和标准2.客户服务技巧和沟通能力3.问题解决和矛盾处理能力4.团队协作和合作意识5.自我管理和时间管理能力四、培训方式1.理论讲解2.案例分析3.角色扮演4.小组讨论5.实地体验五、培训时间本次培训计划共分为三个阶段，每个阶段持续一个月。
具体时间安排如下：第一阶段：酒店业务知识和标准（一个月）第二阶段：客户服务技巧和沟通能力（一个月）第三阶段：问题解决能力和团队协作（一个月）六、阶段一：酒店业务知识和标准1.培训内容（1）酒店行业概述（2）酒店的组织架构和职责分工（3）酒店客房和餐饮服务标准（4）酒店的安全和卫生管理（5）酒店的营销和促销策略2.培训方式（1）理论讲解：通过讲师的讲解和PPT展示，向员工介绍酒店业务知识和标准。
（2）案例分析：通过实际案例，让员工了解酒店业务知识和标准的应用。
（3）角色扮演：通过角色扮演，让员工模拟实际工作场景，加深对酒店业务知识和标准的理解。
3.培训时间安排（1）第一周：酒店行业概述和组织架构（2）第二周：客房和餐饮服务标准（3）第三周：安全和卫生管理（4）第四周：营销和促销策略七、阶段二：客户服务技巧和沟通能力1.培训内容（1）客户服务的重要性和原则（2）提高员工的服务意识和服务态度（3）沟通技巧和语言表达能力（4）客户投诉处理的方法和技巧（5）客户满意度的评估和反馈2.培训方式（1）理论讲解：通过讲师的讲解和PPT展示，向员工介绍客户服务技巧和沟通能力。
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前台新员工培训流程
1．第一天到客房部一天
了解客房情况，物品摆放，房间类型及区别，房间大小，草香，作坊流程等。
2．前台早班学习内容
a)考勤制度
b)前台管理制度、礼节礼貌、仪容仪表、着装要求、对客服务要求、服务用语（见客
都要打招呼）、微笑服务、上下班时间。
3．酒店所有报表数据、客人相关信息等，不得向任何无关人员透露或提供相关数据或信息。
4．接听电话用语
a)电话响三声之内左手拿起，右边拿笔随时做好记录的准备
b)前台要书记酒店领导及重要客户电话号码，接电话要叫得出人
c)如外线，要说“你好、国际酒店”；如内线，要说“你好、总台”
d)接电话时如前台有客人，一定要微笑点头示意，让客人稍等
e)接电话时如另一台电话响，要向正在接电话的对方讲“请稍等片刻、我接一下另一
部电话。
”
f)接预定电话，你好，国际酒店请问需要订房吗？问清客人所需要客房，入住退房时
间，姓名，电话。
5．记房间类型、各种房价、退房时间
6．记各部门电话号码
7．学习退房程序及要点
a)退房——接房卡——押金单——报查房——打开客人账页——从客账袋里找出客
人账单
b)填写查房记录本，时间——房号——消费
8．退房实操
a)散客退房；有A账页退房注意事项
b)签单房间退房：
c)学会消费录入、结账及批结账、银联卡结账、协议单位挂账、强制离店处理9．催账流程
a)14:00过后房间催账：话术：先生/女士，您好，这里是总台，您的退房时间到了，
请问今晚还要续住吗？
i.不住：您的退房时间为14:00前，麻烦到总台办理一下退房手续
ii.住：麻烦您到前台办理一下续住手续
10．POS机使用
a)会刷预授权
b)会刷预授权完成
c)会刷消费
d)会做消费、预授权、预授权完成撤销
e)会做POS机签到与签退
11．开发票
a)发票分类：普票、专票
b)必须提供纳税人识别号
c)电脑显示票号必须与纸质票号一致
三、前台中班学习内容
1．熟记总台公安系统操作，上传身份证、房间退房
2．开放流程要点：散客开房、会员开房、钟点房、团队房、预定开房，所有入住单都必须要客人签字确认，让客人确认房价及押金。
3．预定：电话预定、前台预定、销售及经理预定、房间客人预定、网络预定
4．预定重点
1.预定客人姓名、房型、间数、到达时间、房价确认、是否会员或公司协议、付款方式、住房天数、联系电话、在电脑上做预定
5．熟悉所有挂账协议单位和签单人
6．挂账客户预定要点；
1.必须与酒店签订了挂账协议的单位，只能接受有签单人的预定。
2.要问清楚付费方式，挂账、现金
3.住客是谁
4.预定时须将预定人的姓名及电话号码，写在备注上。
7．免费房、优惠价开房必须由经理同意
8．预离客人及催账工作，中班下班前必须做好催账工作。
9．开房话术：
1.您好，请问有预定吗？——请问需要什么样的房间（报房价从高到低）——请客人出示身份证件——问清客人需要几间住几晚——要求客人实名登记，所有入住人员必须登记身份证——收押金——写押金单，要求客人确认房费及押金并签字——房间开会，告诉客人房号及早餐时间地点，给客人指示电梯位置及楼层。
2.开房要集中楼层开，方便对客服务及管理
3.如客人觉得房价贵时，说出酒店对比其他酒店的优势，地段好、出入方便、周边配套完善
4.前台有多么顾客时，对于等待的客人要点头微笑示意，请客人稍等片刻
5.前台员工一定要态度好，不能与客人起争执，讲话语气要好，声音适中。
6.整个服务工作中全部用服务用语
7.团队客人入住需问清是否需要叫醒服务
8.一定问清客人是否有预定，避免重复开房
9.收取足够的房费和押金
10．会看房态图
11．当日预离房的处理
1.请客房中心查房，确认房间行礼
2.当前房间余额是否够当晚的房费，不够的一定要先退房，在保留此房间。
12．当日预定客人处理
1.对于超过时间未到，一定要联系客人询问到达时间，如房间多的话可以不取消客人订房，如房间紧张，视情况取消处理。
2.电脑预定资料要输入全面
四、前台夜班学习内容
1.打扫卫生
2.对账袋
3.审房间
4.做夜审
5.早上6点之后开房的客人，退房时间为第二天；6点之前开房的客人，当天下午14:00之前退房。
6.24:00夜审之前为2班次，夜审后为3班次。