餐饮业服务失误现状及服务补救对策研究-服务补救案例(参考范文模板)
浅谈饭店一线员工服务失误归因及补救对策
浅谈饭店一线员工服务失误归因及补救对策[内容摘要]目前，我国酒店业市场竞争日趋激烈，要想在激烈的竞争中赢得一席之地，提供良好的服务质量是酒店生存与发展的根本。
有效的服务补救，是服务质量的重要补充，可以在激烈的竞争环境中留住客人，提高顾客对酒店的忠诚度，使酒店适应市场的竞争。
本文首先阐述了服务补救的概念及重要性,分析了服务失误的主要原因,以及实际中一线员工在服务过程中补救不到位的原因,在此基础上提出有效服务补救的措施。
[关键字]服务失误；服务质量；服务补救前言现代饭店在硬件设施上水平相差不大，因此很多经营者把目光放到了软件设施上，例如饭店的文化、服务等方面来吸引客户。
越来越多的消费者把饭店的服务质量作为衡量饭店好坏的核心指标, 服务质量成为饭店生存与发展的生命线。
全面质量管理理论倡导“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服务理念，但因为服务产品具有无形性、生产与消费的同步性、可变性、不可储存性等特征，给饭店业的经营带来了高度的不确定性，即使企业拥有十分完善的服务提供系统，服务失误仍不可避免，因此饭店始终难以保证提供完美的、零缺陷的服务。
因此，如何对服务中的差错或失误给予及时补救，使服务质量的负面效应被控制在最小的程度，甚至能通过及时的补救措施使消费者从对服务的不满意转变为满意的感受，这是服务质量管理体系中重要而十分有意义的探索。
一、服务补救的概念及必要性（一）服务补救的定义服务补救作为酒店的一种行为，其概念随着时间的推移逐渐被赋予新的内涵。
21世纪，Brown将服务补救定义为：由组织全体成员共同参与的对服务系统可能出现的过失或已出现的过失进行矫正，对宾客进行补偿，以期维持长远的宾客关系和不断完善服务系统的一系列活动的总和。
虽然，服务补救尚未有一个确定的定义，但其内涵和视角在被日益丰富和完善。
（二）服务补救的必要性1.适应市场竞争力，提高顾客满意度近年越来越多的外资高星级酒店入驻中国市场，对本土的酒店由很大的冲击尤其是低星级的酒店。
服务失误及补救策略演示文稿
服务失误及补救策略演示文稿尊敬的各位领导、各位同事，大家好！我今天演示的主题是关于服务失误及其补救策略。
在竞争激烈的市场环境下，一个企业的竞争力和长远发展需要注重产品质量和良好的客户服务。
然而，服务失误难免会发生，如何及时、有效地处理服务失误将直接影响到企业的声誉和客户满意度。
接下来，我将从服务失误的原因、补救策略以及案例分析三个方面进行演示。
首先，让我们了解一些服务失误的常见原因。
服务失误主要分为两类，一类是由于内部管理不善或流程不规范引发的，另一类是由于外部环境的变化或突发情况引发的。
内部管理不善和流程不规范是服务失误的主要根源。
比如，工作人员业务能力不足、态度不端正、沟通不畅等，都可能导致服务失误的发生。
此外，服务失误也可能是由于外部环境的变化或突发情况引起的，比如天灾、突发事件等。
了解了服务失误的原因，我们就可以更有针对性地制定补救策略。
接下来，我将介绍一些常见的服务失误补救策略。
首先，及时承认错误并道歉是处理服务失误的基本原则。
当服务失误发生时，我们第一时间要承认错误，并向客户表示歉意，以表明我们对客户的重视和诚意。
其次，要及时积极地采取补救措施。
具体来说，可以通过提供替代性解决方案、退还货款、赠送礼品等方式来弥补服务失误给客户带来的损失。
此外，也可以通过加强培训和提高员工素质来防止类似的服务失误再次发生。
最后，需要建立有效的客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，以便不断改进和提升服务质量。
为了更好地理解服务失误的补救策略，接下来我将通过一个实际案例进行分析。
餐饮连锁企业在新开一家分店时发生了一起服务失误。
由于餐厅装修工程进度延误，导致开业时间推迟了一个星期。
这给原定前来就餐的客户带来了不便和困扰。
面对这一失误，餐饮连锁企业及时道歉，并为受影响的客户提供了补偿方案。
他们为每位受影响的客户提供了一张价值100元的代金券，并将开业当天的就餐费用全免。
除此之外，该企业还加强了内部管理和流程管控，以确保类似失误不再发生。
餐饮服务行业中存在的问题及整改措施
餐饮服务行业中存在的问题及整改措施一、餐饮服务行业中存在的问题1. 食品安全问题在餐饮服务行业中，食品安全问题是最为重要的一环。
许多消费者担心在餐馆就餐时会出现食物污染或食用过期食品的情况。
这些问题可能由于不合格的原材料、不洁净的厨房环境以及不规范的食品储存方式等因素造成。
2. 服务质量不稳定部分餐馆在服务方面存在着差异化，有些提供良好的服务，但仍然有一些顾客抱怨对待不够友好或效率低下。
这种情况可能源自人员培训不足、员工工作态度不佳以及顾客需求意识缺乏等原因。
3. 高成本经营餐饮服务行业面临着高额成本压力，包括房租、人员工资和原材料采购等。
尽管竞争激烈，但无法降低价格来吸引更多客户。
这导致了很多小型或刚起步的企业难以生存并影响了整个行业发展。
4. 环保问题许多餐馆在环保意识方面缺乏必要的重视。
这可以表现为使用过度包装的餐具和容器，未进行垃圾分类处理以及排放污水等不环保行为。
这不仅对环境造成负面影响，也使得消费者对该行业的信任度下降。
二、整改措施1. 加强食品安全监管餐饮服务行业应加强对食品供应链的管理和透明度，并建立起完善的追溯体系。
相关职能部门应加强对餐馆食材来源、卫生条件以及食品储存方式的检查力度。
同时，加强员工培训和教育，提高他们对食品安全意识的重视程度。
2. 提高服务质量餐馆需要注重提高员工素质，加大培训投入，并激励员工更好地为客户提供服务。
倡导优秀服务文化，在顾客满意度调查中收集反馈并根据意见做出相应改进。
3. 降低运营成本行业内的企业可以通过与供应商合作获得更有竞争力的原材料价格，并采购符合标准的设备和技术，提高工作效率。
同时，建立智能化的管理系统，降低人工成本和用电量。
4. 推动环保措施餐馆应积极采取环保措施，例如选择可降解和可回收利用的包装材料，并提供桶式垃圾分类设施。
行业协会可以与当地政府部门合作，加强环境监测与治理力度。
5. 提升行业形象餐饮服务行业需要改变公众对其不良形象的认知。
精选最新餐饮业服务失误现状及服务补救对策研究：服务补救案例
一、饭店服务补救的涵义及特征服务补救是一种管理过程，是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。
正如Bell和Zemke所指出的:“服务失败成为服务消费过程中最为熟悉的哒哒声,每一次低于我们预期的服务经历,都意味着服务失败的发生。
”正因为有服务失败的可能，饭店对服务补救就更加重视。
饭店服务补救是指饭店服务失误发生后，服务提供者对因此遭受损失的顾客所采取的一种即时性和主动性的反应，并通过这种反应重新赢得因服务失误而造成不满的顾客。
故此，相比较一般的投诉处理，服务补救应具有以下两个方面的特征：1.饭店服务补救是一种即时性反应，即在饭店服务失误发生的现场实施服务补救，而不是等到一个服务过程结束后再实施。
2.饭店服务补救是主动性的。
美国消费者办公室技术协助调查程序flARe进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9人~16人讲述他们的不好的遭遇，而这9人~16人又会对另外的9人~16人散布对企业不利的消息，从而严重地影响了企业的声誉。
所以,服务补救要求服务提供者能够对即将发生的服务失误有一种前瞻性的认识，并在此基础上避免服务失误或者提前采取合适的补救措施。
二、我国高档饭店服务补救的现状顾客的投诉和抱怨虽然不是一件令人愉快的事，但饭店应将其看作是发现自身服务与管理漏洞的信息来源，看作是改进和提高饭店服务质量的重要途径。
目前在我国的高档饭店中，投诉处理是服务补救的主要内容，并且形成了比较完整的投诉处理系统。
1.高档饭店服务补救的方式服务补救对挽回酒店的声誉有着举足轻重的作用。
不同的服务补救方式对不同的人群所体现出的效果也是不一样的，比如要不同身份地位、年龄、性别的顾客群，需要的补偿方式也不一样。
目前，我国高档饭店饭店对于大多数客人的投诉，采取的补救方式主要有物质补偿和精神补偿两种。
某某饭店服务补救管理体系探究
某某饭店服务补救管理体系探究前言随着餐饮行业的迅速发展，越来越多的餐饮企业开始注重服务质量和服务补救管理。
服务质量和服务补救管理在餐饮企业中有着非常重要的地位，如何建立完善的服务补救管理体系已成为餐饮企业必须面对和解决的问题。
本篇论文旨在探讨某某饭店样例的服务补救管理体系，为餐饮企业提供借鉴和参考。
一、某某饭店简介某某饭店于1995年开业，是一家具有一定规模和影响力的连锁酒店。
饭店提供高端住宿，餐饮、会议和旅游等服务，服务顾客来自各个领域，比如商务、旅游、休闲等。
饭店一直致力于提供高品质服务，为顾客创造优质的服务体验。
二、某某饭店服务补救管理体系的意义服务补救管理是指在服务出现缺陷时，为顾客提供快速、准确、有效的纠正措施来满足顾客需求和期望，以达到服务恢复的目的。
服务补救管理是餐饮企业运营中必需的一项管理措施，对于维护顾客关系、提升顾客满意度、降低服务成本具有重要的意义。
某某饭店服务补救管理体系对于饭店自身和顾客均有重要的意义。
对于饭店来说，建立完善的服务补救管理体系可以提高服务质量，增强品牌形象和知名度；保持良好的服务补救体系也能够更好地处理服务出现的问题，避免问题扩大化和进一步损害品牌形象。
对于顾客来说，饭店的服务补救管理体系能够及时、准确地解决问题，保障顾客的利益和满意度，增强顾客的忠诚度。
三、某某饭店服务补救管理体系的构建在某某饭店的服务补救体系中，主要包括以下方面：1.问题反馈机制为顾客提供多种问题反馈渠道，包括饭店电话、网络在线反馈平台、邮件等。
当顾客遇到问题或投诉时，饭店应及时给予回复和解决方案。
首先详细了解顾客所遇到的问题，需要进行有效的沟通和理解，了解顾客的真实需求和诉求，然后针对具体问题提出合适的解决方案。
2.服务补救机制在服务质量出现问题时，需要饭店迅速反应，在符合法律法规和服务协议的范围内，通过补偿、赔偿、优惠券等方式提供服务补救措施。
根据问题的不同情况，饭店需要提供不同的服务补救措施。
服务较差案例分析报告范文
服务较差案例分析报告范文一、案例背景本案例旨在分析一家餐饮服务行业在服务过程中出现的服务质量问题，通过具体事件的剖析，探讨导致服务较差的原因，并提出相应的改进措施。
二、案例描述事件发生在一家知名的连锁餐厅，顾客在用餐过程中遇到了多个服务问题。
首先，顾客在等待用餐时，发现服务员对菜单的介绍不够详尽，导致顾客无法准确了解菜品信息。
其次，在点餐过程中，服务员对顾客的询问反应迟钝，未能及时提供帮助。
再次，上菜速度过慢，顾客等待时间过长。
最后，顾客在用餐结束后，对账单的准确性提出了质疑。
三、问题分析1. 服务人员培训不足：服务员对菜单的不熟悉，可能是由于培训不到位或对菜品知识掌握不全面所致。
2. 服务意识薄弱：服务员对顾客的询问反应迟钝，表明其服务意识不强，缺乏主动服务的精神。
3. 管理流程不顺畅：上菜速度慢可能是由于厨房与服务员之间的沟通不畅或厨房管理效率不高。
4. 财务管理不规范：账单准确性问题可能源于财务管理的不规范或服务人员对账单处理的疏忽。
四、影响分析1. 顾客满意度下降：服务质量问题直接影响顾客的用餐体验，导致顾客满意度下降。
2. 品牌形象受损：服务质量问题会被顾客通过口碑传播，影响餐厅的品牌形象。
3. 经营效益受损：顾客满意度下降和品牌形象受损，最终会影响餐厅的经营效益。
五、改进措施1. 加强员工培训：定期对服务人员进行专业培训，提高其对菜品的了解和服务技能。
2. 提升服务意识：通过激励机制和培训，增强服务人员的服务意识，提高其主动服务的积极性。
3. 优化管理流程：改善厨房与服务员之间的沟通机制，提高上菜效率。
4. 规范财务管理：加强账单管理，确保账单的准确性，避免顾客对费用产生质疑。
六、实施效果预测通过上述改进措施的实施，预计可以显著提高服务质量，增强顾客满意度，改善餐厅的品牌形象，并最终提升经营效益。
七、结论服务质量是餐饮行业的核心竞争因素之一。
通过本案例的分析，我们认识到服务较差的原因可能包括员工培训不足、服务意识薄弱、管理流程不顺畅和财务管理不规范等。
服务失误与补救案例
服务失误与补救案例我给你讲讲我在一家餐厅遇到的事儿。
那天我和朋友兴高采烈地去了一家口碑还不错的西餐厅。
我们坐下后，点了招牌牛排、意面还有一些沙拉之类的。
结果呢，等了老半天，牛排先上来了，可是我要的是七分熟，一刀切下去，好家伙，里面还带着血丝，明显是三分熟的状态。
这可有点扫兴了，我朋友的意面也没上，就我的牛排还做错了。
服务员过来的时候，我就有点小抱怨地说：“你看这牛排，我要的七分熟啊，这可不是那么回事儿。
而且我们的意面怎么还没影呢？”服务员一看，脸一下子就红了，赶紧道歉说：“真的不好意思啊，后厨可能太忙给弄错了，意面的话我马上催一下。
”然后她就把牛排端走了，说给我重新做一份。
没一会儿，经理过来了。
经理特别客气，他说：“实在对不起两位，今天店里有点忙乱，给你们带来这么不好的体验。
为了表示歉意呢，今天你们这餐我们给打个八折，然后再额外送你们一份小甜品。
”这时候我和朋友心里就舒服多了。
过了一阵，牛排重新上桌了，这次是完美的七分熟，意面也很快就跟着上来了。
那小甜品呢，是一份精致的提拉米苏，味道还真不错。
最后我们吃得饱饱的，虽然开始有点小波折，但是餐厅的补救措施还是很到位的，让我们觉得他们还是很在意顾客的感受。
从那以后呢，我们偶尔还是会去这家餐厅，毕竟他们懂得怎么把失误变成挽回顾客的机会。
我有一次出差住酒店的经历也很有趣。
我提前在网上订好了一个有窗的标准间，想着晚上能看看外面的夜景啥的。
结果到了酒店办理入住的时候，前台小妹迷迷糊糊地就给我开了一个无窗的房间。
我拖着行李进了房间才发现，这乌漆嘛黑的，心里就有点不爽了。
我立马回到前台，跟小妹说：“我订的可是有窗的房间啊，这怎么给我个没窗的？”小妹一查，才发现是自己弄错了，脸涨得通红，忙不迭地道歉：“先生，真的太对不起了，是我搞错了。
我们现在有窗的房间还有，但是在高楼层，不过价格要比您订的这个稍微高一点，您看您能不能补个差价，我给您升级过去？为了表示歉意呢，我们会给您送一份酒店的特色早餐套餐。
餐饮业中的服务不足问题解决方案
餐饮业中的服务不足问题解决方案一、引言餐饮业作为服务行业，其核心是提供美食和满足顾客的需求。
然而，在现实生活中，我们经常会遇到餐饮业中的服务不足问题。
这些问题可能包括服务员慢吞吞的态度、食物质量不稳定以及缺乏个性化的服务等。
针对这些问题，我们需要寻找解决方案，以提高消费者的满意度和忠诚度。
二、慢吞吞的态度问题1. 原因分析：造成服务员慢吞吞态度的原因可能有多种，其中一种可能是工作压力过大。
在繁忙的餐厅环境下，服务员需要迅速地为每位顾客提供服务，并确保食物及时上桌。
这种高强度工作往往会让服务员感到焦虑和疲惫。
2. 解决方案：提升员工素质为了解决这个问题，餐厅经营者可以考虑以下解决方案：- 人力资源培训：对于新进员工，进行全面系统且规范化培训，包括礼貌用语、待人接物技巧等；对老员工加强日常培训，提高服务意识和职业操守。
- 激励机制：建立奖惩制度，给予优秀员工相应的奖励，同时对服务不佳的员工进行考核和培训。
- 管理者取代：让管理者和员工轮流担任服务岗位，使得所有餐厅人员都能深刻理解顾客的需求，并体验到各个岗位的具体困境。
三、食物质量不稳定问题1. 原因分析：食物质量不稳定问题可能由原材料采购不正规、厨师技术短板以及操作标准缺失等多种原因导致。
这种情况下，顾客对于菜品口感和品质的要求无法得到满足。
2. 解决方案：改进供应链管理与加强厨师培训为了解决这个问题，以下是一些建议：- 供应链管理：确保从原材料采购到食品加工环节都有严格的监控措施。
与可靠的供应商建立长期合作关系，进行现场考察把关原材料质量；严格把控菜品成本和安全，减少使用不规范原材料的可能性。
- 厨师培训：提供系统化的培训课程，使厨师学习操作流程、食品安全及卫生等知识；引入优秀厨师进行现场指导和技术培训，提高菜品质量和烹饪技术。
四、缺乏个性化服务问题1. 原因分析：在服务餐厅中，缺乏个性化服务是一个常见问题。
顾客需要感受到特殊的关怀与待遇，而不仅仅是一种机械化的服务。
餐饮客诉案例及解决方案
餐饮客诉案例及解决方案一、菜品未熟或过熟案例描述：顾客在就餐时发现所点的菜品未熟或过熟，导致口感不佳，影响用餐体验。
解决方案：立即道歉：向顾客表达诚挚的歉意，承认菜品烹饪出现的问题。
更换菜品：为顾客重新制作一份合格的菜品，或根据顾客意愿更换其他菜品。
调查原因：分析菜品未熟或过熟的原因，可能是厨师操作失误、设备故障或食材问题。
改进措施：针对原因采取改进措施，如加强厨师培训、检修设备、优化食材供应链等。
二、菜品等待时间过长案例描述：顾客因菜品等待时间过长而感到不满，影响就餐心情。
解决方案：及时告知：在顾客等待过程中，适时告知菜品制作进度，让顾客了解等待原因。
提供补偿：为等待时间过长的顾客提供一定补偿，如赠送小食、折扣等。
优化流程：分析导致菜品等待时间过长的原因，优化餐厅制作、传菜等流程，提高服务效率。
三、菜品中有异物案例描述：顾客在就餐时发现菜品中有异物，如头发、虫子等，导致顾客感到恶心和不满。
解决方案：立即道歉并撤换：向顾客表示歉意，立即撤下有异物的菜品，并重新制作一份合格的菜品。
调查原因：查明异物来源，分析可能是食材、烹饪工具或环境卫生等方面的问题。
整改措施：针对原因采取整改措施，如加强食材检查、清洁厨房设备、提升餐厅卫生水平等。
四、菜品不符合预期案例描述：顾客因菜品口味、外观等方面与预期不符而感到失望。
解决方案：沟通了解：主动与顾客沟通，了解顾客对菜品的期望和不满之处。
提供选择：根据顾客反馈，提供其他符合其口味的菜品选择。
调整菜单：根据顾客反馈和市场需求，适时调整菜单，以满足更多顾客的口味需求。
五、服务态度不佳案例描述：顾客因员工服务态度冷淡、不礼貌或处理投诉不当而感到不满。
解决方案：道歉并纠正：向顾客道歉，对服务态度不佳的员工进行批评教育，并要求其改正。
加强培训：加强员工服务态度和沟通技巧的培训，提高员工的服务意识和水平。
建立投诉机制：建立有效的顾客投诉处理机制，确保顾客投诉得到及时、妥善的处理。
餐饮服务问题及整改措施
餐饮服务问题及整改措施餐饮服务是服务行业中非常重要的一环，然而在实际的运营过程中，难免会出现一些问题。
本文将针对餐饮服务中常见的问题进行分析，并提出相应的整改措施，以提高餐饮服务质量。
首先，存在的第一个问题是服务态度不好。
有些餐厅员工对顾客不友善，态度冷漠。
这样的服务态度会给顾客带来很不好的体验，也会对餐厅的形象产生负面影响。
为了解决这个问题，餐厅可以通过加强员工的培训和管理，让他们意识到良好的服务态度对餐厅的重要性。
此外，餐厅也可以建立激励机制，鼓励员工提供优质的服务。
第二个问题是餐厅环境脏乱。
顾客来到餐厅消费，首先就会对餐厅的卫生状况产生直接的影响。
如果餐厅的环境脏乱不堪，顾客将会感到不舒服，甚至会质疑餐厅的食品安全问题。
为了解决这个问题，餐厅应加强卫生管理，定期进行卫生清扫、消毒，并加强员工的卫生意识培养，确保餐厅环境整洁。
第三个问题是服务时间过长。
顾客在用餐的过程中，如果等待时间过长，会让他们感到不耐烦。
为了解决这个问题，餐厅可以采取一些措施，如增加服务员的数量，提高点餐和上菜的效率，并合理安排客流量。
同时，餐厅可以提供预约服务，让顾客提前预定，减少等待时间。
第四个问题是食品安全问题。
食品安全问题是餐饮服务中最重要的问题之一。
如果餐厅的食品安全措施不到位，顾客可能会出现食物中毒等问题，严重的甚至会对顾客的身体健康造成威胁。
为了解决这个问题，餐厅应加强食品卫生管理，建立食品安全控制制度，并定期进行食品安全培训，确保员工具备足够的食品安全知识。
综上所述，餐饮服务问题的整改措施包括加强员工培训和管理，提高服务态度；加强卫生管理，保持餐厅环境干净整洁；提高服务效率，减少顾客等待时间；加强食品安全管理，确保食品安全。
通过这些措施的落实，餐厅能够为顾客提供更好的服务，也能提升餐厅的竞争力和声誉。
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餐饮业服务失误现状及服务补救对策研究:服务补救案例
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餐饮业服务失误现状及服务补救对策研究:服务补救案例
随着消费理念的发展和消费水平的提高，顾客对餐饮企业的要求也越来越高，顾客对企业的满意度也从过去单一的满足于菜品的质量，转变为对诸如就餐环境、服务人员态度等方面的综合考虑。
由于服务具有异质性、无形性、不可储存性和生产与消费同步性特点，即使最优秀的企业也难免出现服务失误。
面对服务失误，如何有效地进行服务补救，取得顾客的谅解和重建信心，提高顾客的满意度，从而在激烈的市场竞争中实现又好又快地发展，对餐饮企业来说显得尤为重要。
一、服务失误现状调查和分析
本文就兰州市餐饮企业服务失误现状进行调查，选取了兰州美峰菜根香酒家、马大胡子羊羔肉、天津狗不理包子等经营时间较长，经营规模较大且具有代表性的餐饮企业进行实地调查。
总结出兰州市餐饮企业服务的失误主要表现为以下三个方面：
(一)服务传递系统失误
常见的主要表现为菜品不卫生、菜品的原材料质量不佳、上菜速度太慢等。
造成这方面服务失误的原因主要有两个：一方面是由于餐饮企业晋升机会少，再加上受劳务输出的影响，兰州餐饮企业出现了"用工荒"现象。
据市商务局监测，2012年春节全市餐饮业7天累计实现零售额2.5亿元，同比增长23%。
但在数据的背后，却是餐饮业深陷"用工荒"的无奈。
随着大批民工春节返乡，餐饮企业都在门前或窗
户上张贴着长期有效的招聘广告，但应聘者寥寥，成为餐饮业面临的难题。
人手不足，造成了菜品原材料清洁不彻底，上菜速度慢，顾客等候时间过长等问题;另一方面由于受物价上涨因素的影响，餐厅为了降低成本，利用廉价或不新鲜的原材料以次充好，烹调菜品。
(二)未满足顾客需要而出现的服务失误
主要包括：未按照顾客要求安排座位和对顾客所点的菜品未按照要求烹调。
通过调查可知，顾客偏好于包厢雅间或是临窗的座位，但是局限于规模和设备的有限或是节假日及平时就餐高峰时期，餐厅往往没有座位或是无法按照顾客的要求安排座位，这就有可能导致顾客的不满情绪。
顾客在就餐时，遇见过菜品未按要求烹调，不合口味的情况，或是咸淡不一，或是辛辣程度无法接受等。
餐厅解释为服务人员下单时忘记备注或是厨师操作时的一时疏忽所致。
(三)服务人员个人行为导致的服务失误
服务人员的不佳表现或不当行为是造成服务失误的主要原因之一，主要包括：服务人员态度无礼、生硬、不热情，对顾客的要求(如加菜、换碟等)服务不及时、不认真，下错订单，结账错误。
造成服务失误的主要原因为：一是服务人员服务热情不高，主动服务的理念不强;二是服务好坏全凭服务人员个人感悟，没有行业标准可借鉴;三是服务人员多数是临时招聘来的，较少或从未涉足过服务行业，对服务顾客，与顾客进行沟通，处理顾客负面情绪等方面缺乏主动意识，在礼貌礼节、职业道德等方面未经过系统培训，不具有服务行业的技术技能、操作程序、业务能力和沟通能力，根本满足不了顾客的对服
务的期望水平。
二、服务补救对策研究
餐饮企业服务失误是不能完全避免的，实施服务补救不仅能消除服务失误带来的负面影响，还能在一定程度上提升顾客的满意度，从而提高顾客的重购意向和正面口碑传播意向，对餐饮企业的长期发展具有重要的意义。
兰州市餐饮企业的服务失误现状，本文得出以下三点管理启示。
(一)采取有效的措施预防服务失误的发生
Berryhe和Parasu raman(1992)研究表明，服务失误会导致顾客信心的下降、负面口碑与宣传、顾客流失以及重新服务的直接成本。
对顾客来说，服务失误的发生不仅使其经济利益受损，心理上也受到消极影响;对企业来说，服务失误的发生最终会影响企业的形象和盈利水平等。
所以，采取有效的措施预防服务失误的发生，对企业和顾客是双赢的行为。
(二)建立健全的服务失误识别系统
对服务失误的识别要遵循及时性和准确性原则。
1.及时性原则
Christo(1997)以飞机乘客为研究对象，发现有形补偿对消费者满意度有一定程度的影响，且抱怨时间与满意度成反比，当消费者等待时间越长，补救效果越差。
在餐饮企业的服务过程中，一旦出现服务失误，就需要快速、及时地进行补救。
2.准确性原则。