服务营销学之服务失误与服务补救
服务营销学-第十三章 服务失败与服务补救
4. 顾客抱怨分为工具性抱怨 和非工具性抱怨 两大类。 5. 依据这两个维度，顾客抱怨行为可分为 ４种类型：
①直接抱怨是顾客向自己圈子之外、与不满意购买直接相关的对象 （企业）进 行抱怨；② 第三方抱怨是顾客向自己圈子以外、与不满意购买没有直接关系的对 象 （消费者协会或法 院）进行抱怨； ③负面口碑是顾客向自己圈子以内、与不 满意购买没有直接关系的对象 （亲戚、朋友）进 行抱怨； ④沉默抵制是顾客向 自己圈子以内、与不满意购买直接相关的对象 （自身）进行抱怨。
（二）服务补救启动机制
服务补救启 动机制由以下四个主要环节构成： 1. 服务质量标准的设定。 2. 服务保证的设计与实施。 3. 顾客抱怨的鼓励与收集。 4. 员工观察与调查。
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（三）服务补救执行机制
1. 执行机制的目的：是消除服务失败给顾客造成的不利影响，以防止其转化为 促使 顾客采取不利于企业之行为的动机。
尽快得到解决。 3. 步骤 ３：将服务失败或问题的相关原因进行整理、分类，并分送到相关的部 门、
人员。 4. 步骤 ４：将服务补救中的相关信息作为改进服务的重要信息，确定对企业有 最高
收益的改进措施，不断地循环、持续地改进。
四、服务补救管理体系
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（一）服务补救预应机制
1. 定义：“预应”是在结果尚未发生之前就采取行动。 2. 预应的主要功能：
第二节 顾客抱怨行为
一、顾客对服务失败的反应
1. 顾客按照不同的反应风格进行了分类，划分为消极者、发言者、发怒者、行动 者。 2. 遇到服务失败时，顾客可能的反应包括：直接向企业抱怨、向家人或 朋友抱怨、向
第三方抱怨、离开企业、继续购买等。 3. 顾客提出抱怨，通常出于以下考虑：
（1）获得赔偿或补偿。 （2）发泄怒气。 （3）帮助企 业改善服务绩效。 （4）利他主义原因。
服务失败与服务补救
02
服务补救策略
服务补救的定义
服务补救是指服务提供者对服务失败 进行的积极响应和修复，以恢复顾客 对服务的满意度和信任。
服务补救不仅仅是针对顾客抱怨和投 诉的回应，而是对服务失败进行主动 识别、评估和改进的一系列措施。
服务补救的必要性
服务失败是不可避免的，而有效 的服务补救能够提高顾客满意度 和忠诚度，减少负面口碑传播。
服务失败的原因
01
服务提供者缺乏必要的 技能或知识，法提供 高质量的服务。02
服务提供者缺乏必要的 沟通技巧，无法与顾客 建立良好的关系。
03
服务提供者缺乏必要的 关注和耐心，无法满足 顾客的需求。
04
服务提供者缺乏必要的 反馈机制，无法及时发 现并纠正服务中的问题 。
服务失败的影响
顾客不满和失望
重要性。
鼓励员工主动发现并解决问题
03
鼓励员工在日常工作中主动发现潜在问题，并及时采取措施加
以解决。
及时采取有效的补救措施
快速响应客户投诉
在接到客户投诉后，迅速启动服务补救 流程，尽快解决问题。
制定并实施补救措施
根据问题原因，制定相应的补救措施 ，并确保这些措施能够迅速实施。
分析问题原因
对客户投诉进行深入分析，找出问题 产生的原因，为制定有效的补救措施 提供依据。
服务失败会导致顾客对服务提 供者的不满和失望，影响顾客
的忠诚度和满意度。
声誉损失
服务失败会影响服务提供者的 声誉和形象，可能导致顾客流 失和市场份额下降。
经济损失
服务失败可能会导致服务提供 者失去潜在的收入和利润，甚 至需要承担赔偿责任。
负面口碑传播
服务失败可能会导致顾客向其 他人传播负面口碑，进一步影 响服务提供者的声誉和形象。
服务失误与服务补救管理方案
服务失误与服务补救管理方案1. 哎呀，要随时关注顾客的反馈啊！就像你身体不舒服会发出信号一样，顾客的不满也是服务失误的信号呀！比如顾客抱怨上菜太慢，这就是提醒我们要赶紧采取行动啦。
及时跟顾客沟通，道个歉，再想办法加快速度，这就是补救呀！2. 培训员工真的超级重要好不好！他们就像是服务战场上的战士，没有好的训练怎么能打胜仗呢？要是员工对业务不熟悉导致失误，那可就麻烦大了。
就像一个士兵不知道怎么用枪，能保卫得了家园吗？所以要加强培训呀！3. 建立快速响应机制呀！一旦有服务失误，就得像救火队员一样迅速出动。
比如说酒店房间出了问题，立马派人去解决，可不能拖拖拉拉的。
时间就是生命在这时候体现得淋漓尽致呀！4. 给顾客一些补偿能挽回不少呢！好比人家走路摔了一跤，你给颗糖安慰安慰。
像餐厅可以送个小菜品，或者给点折扣，让顾客心里舒服些，这效果可是杠杠的！5. 服务流程要不断优化呀！就跟修马路一样，哪儿不平就修哪儿。
反复检查流程中有哪些容易出问题的地方，然后改进它。
不然老是在同一个地方摔倒，那不就悲剧了吗？6. 与顾客保持良好沟通多重要呀！别总是一副高高在上的样子。
想象一下顾客是你的朋友，你会怎么对待朋友的抱怨呢？要用心去倾听，去理解呀，这样才能更好地进行补救！7. 设定明确的服务标准也是必须的呀！这就像是给员工指明方向的灯塔。
没有标准，那不就乱套了吗？比如快递要几天送达，达不到标准就得想办法解决呀！8. 收集顾客意见可不能马虎！这就像是给自己照镜子，看到不足之处才能改呀。
难道你不想变得更好吗？通过意见反馈来改进我们的服务，这可是走向成功的路呀！9. 以身作则很关键呀！领导们自己就得重视服务失误和补救。
你们都不重视，还能指望员工上心吗？所以要带头行动起来，带领大家把服务做好做强！我觉得呀，只有把这些都做好了，我们的服务才能真正让顾客满意，我们的事业才能长久发展！。
服务补救
一、服务失误与服务补救（一）服务失误服务失误是服务活动过程中出现的顾客不满意状态，它来源于顾客的期望与感知之间存在的差异。
服务企业会由于服务失误而导致严重后果，主要包括两类：一种是显性方面的顾客的直接流失；另一种则是隐性的，即顾客不满意形成的“坏口碑”的影响与扩散。
根据调查，对服务不满的一个顾客往往会向周围的10几个人倾诉他的不幸遭遇，而这10几个人又会向他们周围的人群继续传播这些不利消息，甚至会有顾客向工商部门、技术监督部门、消协及法律部门进行投诉，以上恶性传播的结果是服务失误的公司可能失去近百位顾客。
“坏口碑”呈现出的几何级数倍增，必将严重影响企业的形象和运营效率。
(二)服务补救目前服务补救的最广泛定义是指：服务提供者为挽救服务失误而采取积极措施，从而有效地解决顾客的抱怨行为。
服务补救应具有以下特征：一是及时性。
研究表明，如果顾客抱怨得到了迅速有效的解决，则90%以上的不满顾客会得到挽留。
与此相反，如果问题拖延了很久才最终解决，企业只能留住60%左右的顾客。
营销中有个“1∶ 10∶ 100原则”：即服务失误出现后，当场补救可能要使公司支出1美元，但第二天补救支付的这笔费用会是10美元，以后补救则会上升到100美元。
由此可见，速度和时间是决定服务补救能否成功的关键因素。
二是主动性。
企业不应只是在听到顾客抱怨或被投诉时才被迫补救，应当变事后补救为预先防范。
三是服务补救是全员参与的综合性工作，具有突出的时效性。
服务企业应授权给一线的员工，使其能够在服务失误发生时即刻在现场采取补救措施。
二、服务补救应以顾客满意为基准不满意顾客经过有效的服务补救后可以转变为满意顾客和忠诚顾客，服务补救虽然是服务失误后采取的挽救措施，但是顾客不满的有效解决带来的第二次满足会孕育更强的顾客忠诚。
20世纪90年代西方学者提出基于“高水平的服务补救能使顾客更满意”假设基础的“服务补救悖论”，该理论主张，往往经过补救的顾客满意明显超过未遭遇服务失误的顾客满意。
服务失误与服务补救培训课件PPT
主动性
企业应主动发现并解决 问题，而不是等待客户
提出投诉。
公平性
在处理服务失误时，应 公平对待所有客户，避
免偏袒或歧视。
有效性
服务补救措施应具有针 对性，能够切实解决问 题，并取得良好的效果
。
03
服务补救策略
预先准备策略
建立服务流程和标准，明确责任 分工和协作方式，确保在服务失误发 生时能够迅速响应。
02
服务失误可能发生在服务提供过 程中的任何环节，如员工态度、 服务质量、服务流程等。
服务失误的分类
01
02
03
人员失误
员工在服务过程中因疏忽 、技能不足等原因导致的 失误，如态度不好、沟通 不畅等。
流程失误
服务流程设计不合理或执 行不规范导致的失误，如 排队等待时间过长、服务 流程繁琐等。
产品失误
迅速采取行动
在确认服务失误后，员工应该迅速采取行动，解决顾客的问题。
调动资源
如果需要，员工可以调动额外的资源来协助解决顾客问题，如其他 员工、上级领导等。
诚恳道歉并协商解决方案
诚恳道歉
01
员工应该向顾客诚恳地道歉，承认服务失误给顾客带来的不便
和影响。
解释原因
02
员工需要向顾客解释服务失误的原因，以便获得顾客的理解。
服务失误与服务补救培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
• 服务失误概述 • 服务补救的重要性 • 服务补救策略 • 服务补救实施步骤 • 服务补救技巧与工具 • 服务补救案例分析
01
服务失误概述
服务失误的定义
01
服务失误是指服务提供者因疏忽 、技能不足或故意行为等原因， 未能满足顾客的期望和需求，导 致顾客不满或投诉的现象。
服务营销服务失误与补救案例
服务营销服务失误与补救案例
服务营销服务失误与补救案例
今年 1 月份，一家知名超市发生了一起服务营销服务失误，这起失误给该超市带来了较大的损失，也给客户造成了不小的影响。
这家超市一直以来力求给客户提供更优质的服务和更优惠的价格，因此，每年的新春将会给客户精心准备一些优惠活动，以便吸引更多的顾客。
这一年，超市计划在 2 月份举行一次全场端午节 8 折优惠活动，但是因为一场天气灾害，超市无法正常运作，这导致服务营销服务失误发生。
从行业及客户的角度来看，这起服务营销服务失误，不仅造成客户的失望和不满，还对超市的品牌形象带来了负面影响。
为了维护自身的品牌形象，补救这一失误，超市制定了如下措施：
一、弥补客户损失：
1.为受服务营销服务失误影响的客户提供全额价格补偿，比原定价格低 10%，并赠送收购人情谊礼品；
2.为受服务营销服务失误影响的客户提供购物体验卡，以便下次购物时给予优惠,并作为补偿客户的损失。
二、保证管理质量：
1.制定服务营销服务标准，严格执行，确保管理规范、服务细节，保证服务质量；
2.建立服务体系和服务流程，强化内部管理，定时进行体系审核，持续改进；
3.建立营销服务评估机制，定期评估客户满意度，及时发现隐患，预防发生服务营销服务失误。
通过上述补救措施，超市希望能够用优质的服务让客户满意，维持自身的品牌形象。
《服务营销学》作者李雪松 第12章 服务失败与补救
务失败并不可怕，顾客通过“抱怨”这种特殊形式向服务
企业传达着丰富的信息，让企业了解顾客抱怨的原因所在， 从而明了服务失败于何处，进而进行有效补救。
顾客抱怨行为
认识顾客抱怨
顾客抱怨行为是指一部分或全部由于购买商品或服务而感
到的不满意引起的一系列多重反应，这些反应可以是“表 达不满意”的任何行为，也可以是非行为的，例如顾客忘 却了这个问题而没有采取任何的行动。 研究表明，当遭遇服务失败时，大多数消费者都不会抱怨，
主要的顾客反馈收集工具
1. 整体市场调研、年度调研和交易调研
2. 服务反馈卡
3. 神秘购物
4. 主动提供的反馈
5. 焦点小组讨论和服务评论
服务保证
企业向顾客提供服务保证是指，承诺如果出现服
务失败，或没有达到预期标准，或与承诺不符， 顾客有权获得一种或多种形式的补偿。 承诺作为一种保证或誓约，可以作为一种特别的 补救工具。有效的服务保证也是服务促销和确保 服务质量的有力工具。
针对不同种类的抱怨者，企业应及时采取有效的应对策略， 来降低顾客抱怨所导致的负面影响。
链接：顾客通常在哪里抱怨？
研究表明，多数抱怨发生在接受服务时。一个关于不断发展和完善
顾客反馈系统的研究发现，99%的顾客反馈是面对面或通过打电话
提供给顾客服务代表的。不到1%的抱怨通过电子邮件、信件、传真 或顾客反馈卡提交。一个航空乘客调查发现，仅有3%的被调查者对 他们的餐食不满意并且真正抱怨，而且都是向乘务员抱怨，没有一 个人是向公司指挥中心或者消费者事件处理办公室抱怨。而且，当 顾客想发泄怒气时，更倾向于使用非互动的渠道（如电子邮件或信 件）抱怨，而当他们想要真正解决问题或要求赔偿时，他们将选择
服务失误的原因与补救策略
服务失误的原因与补救策略引言在服务行业中，服务质量的好坏直接影响客户对企业的评价和信任度。
然而，由于各种原因，服务失误时有发生。
本文将探讨服务失误的原因，以及如何采取补救策略来解决和修复这些错误。
服务失误的原因1.人员问题–不熟悉产品或服务：服务人员对于所提供的产品或服务的了解不足，无法有效地回答客户的问题或提供正确的指导。
–缺乏专业技能：有些服务行业要求一定的专业知识和技能，如果服务人员缺乏相关技能，将很难提供满意的服务。
–不善于沟通：沟通是服务行业的核心，如果服务人员无法与客户有效地沟通，将导致服务出现问题。
2.流程问题–流程设计不合理：服务过程中的环节安排、流程控制等可能存在问题，导致服务执行不顺畅。
–流程缺失或过程混乱：没有明确的流程步骤或者流程步骤不清晰，导致服务执行不清楚或者混乱。
3.技术问题–技术设备故障：如果服务所需的技术设备出现故障，将无法正常提供服务。
–技术升级不及时：由于技术的迭代和更新，如果服务提供方没有及时跟进技术升级，可能导致服务的失误。
4.其他问题–管理失误：管理层在服务过程中的决策和监管不到位，导致服务质量下降。
–高峰期压力：在服务高峰期，因为客户需求增加，可能导致服务困难增加和质量下降。
补救策略为了解决服务失误带来的问题，以下是一些补救策略的介绍。
1.人员问题的补救策略–培训和教育：提供定期的培训和教育，确保服务人员熟悉产品或服务，并且拥有必要的专业知识和技能。
–沟通技巧培训：为服务人员提供沟通技巧培训，帮助他们更好地与客户交流和沟通。
–人员管理和评估：建立完善的人员管理和评估机制，及时发现和解决人员问题。
2.流程问题的补救策略–流程优化：对服务流程进行彻底的审查和优化，以确保流程的合理性和高效性。
–流程标准化：建立统一的服务流程标准，确保每位服务人员都能按照标准流程提供服务。
–流程监控和反馈：建立流程监控和反馈机制，及时发现和解决流程中的问题。
3.技术问题的补救策略–技术设备维护：定期检查和维护技术设备，确保其正常运行和可靠性。
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(一) 服务失败
• 每一个服务接触往往由众多的关键事件或“真实 瞬间”组成(顾客与企业的交互瞬间)。
• 消极的关键事件会导致服务失败,并影响顾客的 服务体验。
• 服务企业对服务失败的回应会对顾客满意/不满
意以及顾客保留产生巨大的影响。
(二) 服务失败的类型
1. 服务交付系统的失败：是企业在核心服务提供方 面的失败。
5. 顾客抱怨时的期望
5.1 当顾客花费时间与精力抱怨时，都抱有很高期
望 • 期望能迅速得到帮助； • 期望对其不幸遭遇和引起的不便进行补偿；
• 期望在服务过程中得到平等亲切对待。
5.2 顾客期望得到公平对待（感知公平）： • 过程公平：抱怨过程的政策、规定和时限公平； • 分配公平/结果公平：结果或赔偿与不满意水平匹
抱怨者 种类
抱怨反应方向
供应商
周围 人
第三 方
是否传 播负面 消息？
是否转 换供应
商？
1 消极者
×
×
×
×
依据
2 发言者
√
×
×
×
抱怨
处理
3 发怒者
√
√
×
√
情况
4 积极分子 √
√
√
√
而定
5 恐怖分子 √
√
√
√
√
• 有效抱怨：顾客是为了改变 事情的不利局面而表达的抱 怨；
• 无效抱怨：抱怨后对情况能 否得到改善不抱任何期望。 或者向第三方，而不是向不 满意的来源方表达不满。
• 顾客抱怨是服务企业满足失望顾 客、杜绝顾客流失和不利口碑传 播的机会。
抱怨的、不满意的顾客再次购买意愿：
未抱怨的 不满意顾客
抱怨 未被解决
抱怨 被解决
抱怨很快 被解决
9% 37%
19%
46% 54%
再次购买的顾客的百分比
主要抱怨-顾客损失较大 少数抱怨-顾客损失很小
70% 82%
95%
2. 抱怨者的类型：
• 携程旅行网紧急宣布，对于春节期间通过携程预订了迪斯 尼门票而未能及时入园者，除退回门票款外，如该游客在 今年再次通过携程预订前往香港迪斯尼，将可以免费享受 香港迪斯尼好莱坞酒店1天的入住。
一 服务失败与服务补救
• 服务补救是指服务企业出现服务失误时,所做出的 一种即时性和主动性的反应。其目的是通过这种 反应,将服务失误对顾客感知服务质量、顾客满意 和员工满意所带的负面影响减少到最低限度。
游客多为内地散客、内地参团游客、香港散客等 。
• 为此香港迪斯尼乐园行政总裁安明智三度向公众 道歉，他强调新春期间乐园遇到前所未有的极大 需求，入场人数达至爆满，很多持票旅客未能进 入乐园，他感到十分遗憾，期望这事情不会再发 生。迪斯尼乐园表示就有关情况采取了相关的措 施，包括延长开放时间，暂时停止网上售票，受 影响旅客可获门票退款或换取新门票。
（三）顾客抱怨
1. 顾客对失败服务的反应
服务失败
不满意/否定情绪
采取行动
沉默
向供应商 向周围的 向第三方 投诉 人抱怨 抱怨
退出/撤换
保留
每一个服务企业都应该鼓励顾客抱怨、投诉
： • 顾客抱怨向企业提供了需要改进
的运作及管理方面的信息，抱怨 的顾客扮演着免费顾问的角色；
• 抱怨的顾客给予服务企业重新建 立顾客满意的机会；
① 服务不可获得性：顾客没有得到正常情况下应该 得到的服务；
② 不合理的服务延误：得到服务的速度非常慢；
③ 其他的核心服务失败：顾客期望没有达到。
2. 对顾客需要以及请求失败：工作人员对单 个顾客的需要和特殊要求的反应失败。
① 顾客特殊的要求； ② 顾客偏好； ③ 顾客自己失误，需要服务人员帮助； ④ 受其他顾客破坏性影响。
服务营销学之服务失误 与服务补救
2020年4月22日星期三
Hale Waihona Puke 服务情景• 香港迪斯尼乐园于2005年9月12日开放。该乐园以 加州迪斯尼乐园为蓝本，为一家大小提供乐趣无 穷的娱乐体验，具有多个主题表演及刺激玩意， 园内设有九间店铺、八间餐厅以及宾客服务设施 。为配合日后扩展计划，乐园现时规划为四个主 题园区，分别为美国小镇大街、探险世界、幻想 世界及明日世界，其余范围则为乐园的幕后部分 ﹝为主要园区提供支援﹞。
配； • 互动公平：被有礼貌、细心和诚实对待。
6 抱怨顾客会接受服务补救还是更换供应商？
• 取决于服务失误的大小和危害程度； • 取决于顾客与企业之间的关系； • 取决于顾客对于更换供应商的态度； • 取决于企业服务补救的艺术
服务企业补救的机会：
• 顾客更换不同的服务供应商的决策不会在服务失 误或失败的服务补救后立即发生,可能会是一系列 时间的积累；
3. 工作人员的意外举动：工作人员的行为完 全在顾客意料之外，这些行为不是顾客引 起的，也不是服务交付系统的一部分。
① 对顾客需求漠不关心，态度冷淡； ② 未预期顾客需要； ③ 对待顾客不公平等。
4. 问题顾客：指服务企业和员工都不是服务 失败的原因，服务失败是由顾客自身的错 误行为引起。
① 醉酒； ② 对员工或其他顾客口头和身体伤害； ③ 破坏企业政策； ④ 粗鲁、不合作、提及无理要求的顾客。
果抱怨者能够影响其他人对抱怨来源地评价，则 意味着抱怨者恢复了控制力。 • 惩罚服务供应商； • 少数人仅仅是喜欢抱怨或制造麻烦。
4. 顾客不抱怨的原因
• 认为浪费时间与精力； • 不相信对自己或别人有积极意义； • 不知道如何抱怨； • 认为错误是由自己的原因造成的且得不到赔偿； • 缺乏必要的专业技术和知识； • 廉价的频繁购买的服务不重要，不足以抱怨。
• 2006年春节，迪斯尼在港的首个春节，遇到前所未有的 极大需求，入园人数达至爆满。根据乐园相关管理规定“ 为了确保宾客的安全及让乐园的宾客尽享奇妙体验，当宾 客人数到达一个水平，乐园需要限制进园的人数”。很多 持票游客未能进入乐园，上演了多幕史无前例的旅客挤爆 、爬栏、凌晨等候的混乱场面，引起游客极大不满。被拒
• 服务更换可能被视为一系列决策和重要的服务决 策相结合而产生的一个过程,而不是做出决策的一 个特定的瞬间；
• 外在抱怨：针对抱怨者圈子 之外的某人或某事抱怨；
• 内在抱怨：针对抱怨者自身 内在某些方面。
3. 顾客抱怨的原因
• 相信投诉总有积极结果且对社会有益； • 社会责任感促使其帮助他人免受不好的服务； • 相信自己会获得某种形式的赔偿； • 相信应该得到公正对待和良好服务且认为服务本
应做好； • 抱怨也是抱怨者得以恢复某种控制力的方式。如