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服务营销期末复习资料
服务营销期末复习资料服务营销：是市场营销的⼀个分⽀营销（核⼼：顾客价值实现）= 顾客价值创造（价值组合：产品、服务、定价、品牌打造）+ 传播（媒介组合：⼤众媒介、⽹络媒介）& 传递（分销组合：传统、新兴、特殊渠道）第⼀章服务营销概述⼀、服务：是指顾客通过服务组织的⼈、系统或设施的互动，或多或少具有⽆形性，不可储存，且在交易中不发⽣所有权转移，并为顾客创造价值的活动或者过程。
⼆、服务及其特性1.⽆形性:服务不能⽤像感知实体商品那样的⽅式被看到，感觉到，尝到或触摸到，⽽只是⼀个过程、⼀次⾏动、消费中不能在购买前直接对它进⾏检验。
2.同步性：服务消费与其⽣产是不可分的。
3.易逝性：服务是不可储存的，在⽣产出来的同时就被消费掉了。
解决⼿段：定价和促销4.差异性：服务⽣产很难标准化；解决⼿段：据顾客的要求把服务定制化或使服务标准化5.所有权的⾮转移性：服务的⽣产和消费过程中并不涉及所有权的转移，三、服务分类1.⾼接触度服务和低接触度服务；2.连续性服务和间断性服务；3.显性服务和隐性服务4.核⼼服务：指⼀项服务中基础或最重要的部分便利性服务：指使核⼼服务得以顺利的被顾客所消费的⼀些配套服务⽀持性服务：增加服务价值，将本企业的服务与竞争对⼿的服务区分开来5.定制服务和标准化服务四、服务营销要素组合的特点/7P：产品、价格、渠道、促销、⼈、过程、有形证据：服务过程展会能被顾客直接感知和提⽰服务信息的有形物1.⼈：包括服务⼈员、接受服务的顾客和相关顾客2.顾客对服务质量的感知包括服务结果和服务过程两个⽅⾯3.服务环境对服务传递质量起到重要的影响作⽤第⼆章服务消费中的顾客⾏为⼀、服务中顾客⾏为的特点1.消费认知的风险性；2.信息来源的“⼝碑依赖性”；3.服务品牌选择的有限性（建⽴服务特⾊）；4.服务品牌持有的稳定性；5.服务过程的参与性⼆、服务购买决策过程1.购买情境：消费者在购买产品或服务时所⾯临的⼼情、环境因素2.购买过程：（购买前阶段）需求识别、信息搜索、可选⽅案购买评价；（消费阶段）购买；（购买后阶段）购后评价3.消费者决策风格：完美主义，物美价廉型，注重品牌型，求新型，品牌、店铺和信息混合型，娱乐和享乐型，冲动型，习惯和品牌忠诚型三、顾客在服务传递中的⾓⾊1.服务传递中顾客的重要性：接受服务的顾客、其他顾客：降低顾客满意和服务质量感知2.顾客在服务传递中的⾓⾊：顾客作为⽣产资源——兼职员⼯；顾客作为服务质量和满意的贡献者；顾客作为竞争者——实现内部交换四、⽂化对顾客⾏为的影响：不同⽂化的不同价值观和⽣活态度；习惯和风俗；物质⽂化；审美观；教育和社会机构；组织与家庭消费者⾏为第三章顾客对服务的期望和感知⼀、顾客期望及其影响因素1.顾客期望：是指顾客⼼⽬中服务应该达到和可以达到的⽔平。
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服务：是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的流程，是在顾客与员工。
有形资源的相互关系中进行的互动流程。
服务营销：在充分认识到顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换，承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务流程消费的需求。
服务包：是指企业在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。
服务三角形：服务策略，服务系统，服务人员三者是构成服务质量最重要的因素，它们构成一个服务三角形，相对独立的面向顾客这个中心，各自发挥着作用。
互动市场营销：在服务人员接触顾客的流程中，将顾客，员工和设备都视为营销资源，让他们都参与到市场营销活动中来，以便实现承诺的一种手段。
内部市场营销：内部营销是一种将员工视为顾客的管理哲学，它意味着将员工视为企业的内部顾客，努力为员工提供优质的内部服务，创造员工的满足感，通过创造满足雇员需要的工作来吸引，发展，激励和保持高质量的雇员，以此使得企业所有层级的员工都能理解自己的工作并具备提供优质服务的技能，资源，经验和意愿。
消费者行为：人们在获取，消费及处置产品与服务时所采取的活动。
顾客份额：一个企业为某一个顾客所提供的产品和服务在该顾客同类产品和服务消费总支出中所占的百分比，也就顾客对于企业价值贡献的表现。
服务承偌：服务供应商许诺提供给消费者的服务标准。
信任特性：指消费者在购买和消费之后也不可能评价的性质。
顾客期望：顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务流程的预期。
合意期望：与顾客认为可以接受的服务水平相关，是一种较低水平的期望。
理想期望：顾客希望得到的服务水平，也是顾客认为企业能够而且应该提供的服务水平。
容忍区域：指顾客认可的，并且愿意接受的服务水平区间。
模糊期望：顾客期望服务供应商为其解决某类问题，但并不清楚怎样解决。
显性期望：在服务流程开始之前就已经清晰地存在与顾客心中的期望，它们又可分为现实期望和非现实期望。
隐性期望：有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而是将其视为不可缺少的东西。
服务营销复习资料
服务营销复习资料⼀、论述顾客排队等候的⼼理分析及解决排队问题的策略。
答：（1）顾客排队等候的⼼理分析：1）空虚的时候感觉时间变长（2分）。
2）⼼态焦虑使等待时间显得更长（2分）。
3）不公平的等候时间显得更长（2分）。
4）时间价值也会影响等候时间的感知（2分）。
（2）解决排队问题的策略：1）为顾客确⽴⼀个可以接受的等待时间（2）在顾客等待过程中尽量分散他们的注意⼒（2分）。
3）及时告诉顾客他们所期望了解的信息4）绝对不能让顾客看到有些服务⼈员并没有在从事⼯作。
5）对顾客进⾏分类。
6）对服务⼈员进⾏培训，使他们的服务态度更为友好。
7）⿎励顾客在⾮⾼峰期达到。
8）制定可以消除排队、改善顾客服务的计划（1．⼆、简述服务质量区别与有形产品质量的特点。
服务质量特点有三个：（1）服务质量的主观性：服务质量强调的是顾客感知的服务质量，是⼀个主观范畴，它取决于顾客对实际所得到的服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。
（2）服务质量的过程性：顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的，不仅包括产出质量，还要包括过程质量。
（3）服务质量的整体性：服务质量的形成需要服务机构全体⼈员的参与和协调，不仅是⼀线服务⼈员关系到服务质量，⽽且⼆线的营销策划⼈员、后勤⼈员等提供的⽀持活动也会关系到服务质量。
简述关系营销与⼀般交易营销的区别。
关系营销是⼀种旨在建⽴、发展和维系并强化同顾客以及其他合作者的关系，以实现有关各⽅的⽬标。
关系营销与⼀般交易营销的区别：3.结合通信的特点谈谈如何解决服务供给与需求的⽭盾？企业解决服务供给与需求的⽭盾的⼿段有：服务时间调节、服务地点调节和服务价格调节。
对服务时间进⾏调节的⼿段有：（1）调整服务时间；（2）建⽴预订系统；（3）告⽰⾼峰时间；（4）灵活的⽤⼯制度；（5）全天候营销；（6）假⽇营销。
对服务地点进⾏调节的类型有：（1）上门服务；（2）流动服务；（3）多⽹点服务。
对服务价格进⾏调节的策略有：（1）调价策略；（2）需求价格弹性；（3）成本控制。
《服务营销管理》期末复习题
《服务营销管理》期末复习题一、不定项选择题（共35小题，每小题2分，共70分）1、服务地点调节的手段有（）｡正确答案：A、灵活的用工制度B、假日营销C、多网点服务D、上门服务2、如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分,则可能选择的策略是（）｡正确答案：A、授权策略B、合作策略C、控制策略D、分离策略3、移动通信公司除自办营业厅外,还通过代办点发展用户,这种渠道类型属于（）｡正确答案：A、特许经营B、代理商C、经纪人D、电子渠道4、需求水平变化存在｡（）正确答案：A、多变性B、周期性C、不规律性D、随机性5、感知与期望之差,就是（）｡正确答案：A、服务感知水平B、服务期望水平C、服务质量水平D、服务接受水平6、在设计､执行和沟通这种职能工作的时候应当铭记｡（）正确答案：A、顾客满意B、顾客服务C、生产效率D、投诉体系7、服务营销全球化的障碍包括（）｡正确答案：A、法律障碍B、政治障碍C、经济障碍D、文化障碍8、如果顾客认为服务符合自己的身份地位,那么就会心安理得接受服务,如果顾客认为服务与自己的身份不相符合,就会回避服务｡这种体现在服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素｡（）正确答案：A、顾客是否具备参与服务的知识和能力B、把握顾客在服务中角色C、避免给顾客造成挫折D、以上都不是9、在线服务质量中的保证性主要包括员工具备｡（）正确答案：A、态度B、知识C、礼仪D、获得顾客信任的能力10、在服务质量差距模型中,差距3指的是（）之间的差距｡正确答案：A、服务标准与所了解的顾客期望之间的差距B、服务承诺与服务实绩C、对顾客服务期望的了解与真实顾客期望D、服务实绩与服务标准11、是促成顾客方便使用核心服务的要素,是传递核心服务的一些必备的辅助服务｡（）正确答案：A、便利性附加服务B、收益性附加服务C、支持性附加服务D、扩展性附加服务12、影响员工满意的主要因素是｡（）正确答案：A、员工绩效B、企业内部服务质量C、领导能力D、企业激励制度13、改变能力以适应需求的着眼点是改变的供给状态｡（）正确答案：A、时间资源B、劳动力资源C、设备资源D、设施资源14、作为服务企业,可以通过定制能够避免新服务在口头或文字描述上的模糊,从而清晰界定关键服务过程的特点｡（）A、服务内容B、服务计划C、服务战略D、服务蓝图15、下列哪项不是设置服务位置的主要策略｡（）正确答案：A、集中策略B、适中策略C、分散策略D、无关策略16、传递过程中有哪些特性?（）正确答案：A、可获性B、互动性C、参与性D、获利性17、根据服务创新的类型,服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种,这属于（）｡正确答案：A、全新型创新服务B、改进型服务创新C、拓展型服务创新D、替代型服务创新18、服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的｡正确答案：A、无形性B、不可储存性C、差异性D、不可分性19、顾客服务要求响应失误包括（）正确答案：A、对顾客“额外的服务要求”无响应B、对顾客“期望的服务要求”无响应C、对顾客“明确的服务要求”无响应D、对顾客“需要的服务要求”无响应20、按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途､漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务｡这时,服务质量评价中的（）就降低了｡正确答案：A、可靠性B、保证性C、反应性D、关怀性21、理想的服务是指（）｡A、顾客心目中服务应达到和可达到的水平B、顾客能接受但要求较一般､甚至较低的服务C、顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D、顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务22、相对于有形产品,顾客对服务定价合理性认知能力更低的原因是｡（）正确答案：A、服务的无形性和差异性限制了顾客对服务价格的了解｡B、服务参考价格可获得性差C、顾客需求的差异性导致服务价格可比性差D、服务具有无法储存性和供给能力短期刚性的特点23、对中间商进行管理的策略有（）｡正确答案：A、控制策略B、协调策略C、合作策略D、授权策略24、基于是最具有顾客导向的策略,而且可以通过这种策略将质量与企业绩效有机地结合起来｡（）正确答案：A、基于先验的质量观B、基于特性的观点C、基于特性的质量观D、基于服务生产标准的观点25、服务机构或网点的建筑物､周围环境､内部装修等属于（）｡正确答案：A、服务过程B、服务的有形提示C、服务的分销渠道D、服务沟通。
服务营销期末复习资料
名词解释1、服务营销：服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。
2、服务人员：服务人员是指一切以客户为中心，具有高度的敏感性、高度的职业性，且具有工作效率高、无时不在的紧迫感、同情心、可靠性和积极的团队协作能力。
3、成本领先战略：成本领先战略也称低成本战略。
当成本领先的企业的价格相当于或低于其竞争厂商时、它的低成本地位就会转化为高收益。
4、服务产品：服务产品(简称服务),是生产者通过由人力、物力和环境所组成的结构系统来销售和实际生产及交付的,能被消费者购买和实际接收及消费的“功能和作用”。
5、市场细分：市场细分是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过程。
其客观基础是消费者需求的异质性。
6、渠道：渠道通常指水渠、沟渠，是水流的通道。
但现被引入到商业领域，引申意为商品销售路线，是商品的流通路线，所指为厂家的商品通向一定的社会网络或代理商而卖向不同的区域，以达到销售的目的。
7、服务促销：服务促销是服务企业将产品或服务向目标顾客进行宣传、报道和说服，以引起他们的注意和兴趣，激起他们的购买欲，从而促使其购买的行为。
8、有形展示：是指在服务市场营销管理的范涛内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分，是企业中与提供服务有关的实体设施、人员及沟通工具等的展现。
9、体验经济：是指企业以为服务中心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受。
10、内部营销：为了使服务提供者和服务系统按照做出的承诺提供服务，他们必须具备提供服务的技艺、能力工具和动力。
这些基本的营销活动被称为内部营销。
11、顾客满意：顾客满意是指顾客对一件产品或服务的感知效果与人们的期望进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
12、产品生命周期：产品生命周期是指产品从进入市场开始，直到最终退出市场为止所经历的市场生命循环过程。
13、产品组合：产品组合，也称“产品的各色品种集合”，是指一个企业在一定时期内生产经营的各种不同产品的全部产品、产品项目的组合。
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《服务营销管理》期末复习题及答案（答案参见实时授课课件及教材）一、填空：1.服务感知的内容一般包括（可靠性，反应性,保证性，有形性）和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。
2.服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括—无形性_、_异质性_、—不可分性—、_易逝性（不可储存性）3.与实物产品质量相比，服务质屋的特点是主观性_、-过程性—、—整体性4.服务蓝图在结构上由_4_个区域和_3—条分界线组成。
将顾客活动区域与前台活动区域Z间的分界线称为—交际线一；将前台活动区域与后台活动区域Z间的分界线称为-能见度界线5.服务中间商主要有■特许服务商_、服务代理商和一服务经纪人—三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括一控制策略、.授权策略.、—合作策略6.服务吋间调节包括-调整服务吋|'可_、.建立预定系统」_告示高峰吋间」一灵活的用工制度—以及全天候营销和假U营销。
7.服务营销组合新增的三个营销要索是—人员_、_过程_、一有形提示一8.根据期望水平的高低可以将服务期望分为—理想服务_、_宽容服务_、_合格服务—三大类。
二、名词解释：1.服务期望：是指顾客心目屮服务应达到和可达到的水平。
2.服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。
3.有形提示（有形实据）：是指服务过程屮能被顾客胃接感知和提示服务信息的冇形物。
主要是指服务场所及其环境、服务设诞、服务工具、服务用品等。
4.理想服务：是指顾客心F1中向往的较高水平的服务。
5.合格的服务：是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
6.服务的关怀性：是指服务企业能吋吋为顾客着想和给予顾客个性化的关注。
7•社交性关系营销：将财务手段和社交手段结合起来用于建立和保持顾客关系。
8.“硬”标准：是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。
9.服务创新：即指服务新产品的开发，以新的服务适应顾客新的需要和期望。
10.延伸型服务创新：是指在原有服务的延伸领域开发不同于原有服务的新服务。
服务营销管理期末复习
《服务营销管理》期末复习题（答案参见实时授课课件及教材）一、填空：1．服务感知的容一般包括____、____、____、____和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。
可靠性、反应性、保证性、有形性2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括____、____、____、_____。
无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是_____、_____、_____。
主观性、过程性、整体性4．服务蓝图在结构上由___4__个区域和__3___条分界线组成。
将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为_交际线___；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线___。
5．服务中间商主要有____、____和_____ 三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括_____、______、_____。
特许服务商，服务代理商，和__服务经纪人；控制策略，授权策略，合作策略6．服务时间调节包括____、____、____、_____以及全天候营销和假日营销。
调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度7．服务营销组合新增的三个营销要素是____、____、____。
人员，过程，有形提示8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为____、____、____ 三大类。
理想服务_、_宽容服务_、_合格服务9.宽容的服务是指顾客心目中介于______与_______之间的服务。
理想服务、合格服务二、名词解释：1．服务期望：是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。
2．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。
3．有形提示（有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。
主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。
4. 服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。
服务营销学期末考试资料
1、服务：服务是具有无形特征却可给人类带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动2、职能质量:3、顾客满意理念：即CS理念（customer satisfaction）是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，并将满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的4、服务质量：服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求的特征和特征的总和。
5、服务承诺：亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。
6、服务营销战略是指服务企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所作的具有长期性、全局性的计划和谋略。
7、内部营销：是指服务公司必须有效地培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务人员，使其通力合作，并为顾客提供满意的服务。
8、关系营销：（亦称咨询推销、关系管理、人际管理市场营销）它是交易市场营销的对称，它是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的、营销行为的总称。
9、服务产品：是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素结合构成的10、服务的有形展示：所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分11、超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待（期望值）的、超越常规的全方位服务。
12、顾客附加价值：亦称让客价值、让渡价值，它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
即：顾客附加价值=顾客总价值—顾客总成本13、理想服务产品是指顾客满意度与实际服务产品的吻合程度的关系，即顾客满意度=理想服务产品-实际服务产品14、基本服务组合：服务营销组合是服务企业依据其营销战略对营销过程中的七要素变量进行配置和系统化管理的活动。
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13.服务/市场专一化：即企业只提供一种服务，供应某一特定的顾客群，已取得在这一特定市场上的竞争优势，它适合于刚起步的小型服务行业。P88
14.服务的口J寻找特征：是指顾客在购买产品之前就能够确认的特征，如价格、颜色、款式、质感和气味等。P69
核心展示与边缘展示不同，在购买和享用服务的过程屮，不能为顾客所拥有。
7、服务质量的构成要素（332页）
服务质量主要由以下5个要素构成：
1有形因索，是指服务产品的有形部分。
2可靠因素，是指企业准确无误地完成所承诺的服务。
3反应因素，是指企ຫໍສະໝຸດ 随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。
4保证因索，是指服务人员友好的态度与胜任能力，它能增强顾客对企业的服务质量的信心和安全感。
包括：
⑴声望定价法
⑵招探定价法
⑶整数定价法
⑷尾数定价法
3、服务品牌效应（167页）
品牌效应就是指产品和企业创造的品牌所产生的经济和社会等方面的影响。它包括：
⑴磁场效应
⑵扩散效应
⑶聚合效应
4、服务促销工具（223页）
服务促销组合包扌禺广告、人员推销、公共关系、销售促进、口碑传播和直邮等。作为促销工具，每一个都有或多或少的可取之处，当一个服务组织目标发生变化时，它的促销组合也会发生相应的变化。
5移情因素，是指企业要真诚地关系顾客，了解他们的实际需要，使整个服务过程富有“人情味”。
8、服务传递屮顾客角色
9、服务成功的关键（此题书上没有找到，上网搜的）
咨询服务商的三个成功要素
1）智力资产
2）人力资本
3））授权，使其有权利用授权者的知识产权，如商标、设备、分销渠道、产品、商号等的中间商
2代理人或经纪人
代理主要用于观光、旅游、旅馆、运输、保险、信用、工商业服务业，代理通常为委托人连续工作
经纪：某些类型的服务，因为传统的惯例或必要性，必需由经纪来做，如股标、广告、会计、法律，经纪人把买卖双方带到一起，并帮助谈判，不作为双方的长期代表。
3电子渠道：不需要人际互动的服务分销渠道，其功能对象是那些事先设计的服务，如信息、教育、娱乐，并有屯子媒介传递这类服务。
⑵价格（price）
⑶渠道（place）
⑷促销（promotion）
⑸人员（people）
⑹过程（process）
（7）有形展示（physical evidence）
2、心理定价策略类型（186—187页）
心理定价策略是指运用一些心理学原理，根据不同顾客购买和消费服务时的心理动力来确定价格。引导顾客采用木企业服务的定价策略。
21.格罗鲁斯将服务定义：服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客与服务的提供者及其有形的资源、产品或系统相互作用的过程中,以便解决消费者的有关问题C
22.服务基本特征：无形性、不可分离性、差异性和不可储存性
.二、多项选择题
1、服务营销7P（24页）
⑴产品（product）
简述题
1.提高顾客满意度的策略？
5、关系营销（106页）
所谓关系营销，只把营销活动看作是一个企业与顾客、供应商.分销商、竞争者.政府机关及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
关系营销的本质特征可以概括为以下几个方面：
⑴双向沟通
⑵合作
⑶双赢
⑷亲密
⑸控制
关系营销的层次：
一级关系营销经常被称作频率营销或保持性营销，在这一等级中，营销人员主要使用价格、刺激来鼓励顾客与公司进行更多的交易。
15.服务起始观念来源：
16.服务营销管理时间因素的重要性：
17.服务营销质量管理：
18.顾客信任：定义：是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客
满意的不断强化的结果，•顾客满意倾向丁•感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖°分为三个层次：认知信任、情感信任和行为信任。
19.顾客满意：定义：是指一个人通过对一个产品的可感知效果为他的期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
20.有形展示：定义：--切可传达服务特色和质量的可见可感的有形因素都可称为服务的有形展示。三要素：（1）环境要素；空气的质量、噪音、气氛、整洁度等都属于环境要素
（2）设计耍素；包括美学因素和功能因素（3）社交因素；
5.服务线长度：产品项口的数量
6.服务线宽度：产品线的数量
7.支持性服务：是基本服务以外的供顾客能够感受或在其模糊意识中形成的其他利益8
&便利性服务：提供该项服务所需的基木物质条件、辅助物品及有形产品及相关的辅助服务
9核心服务：指顾客可感知及得到的构成服务产晶的核心服务和利益，山产品层次中的核心利益及期望价值组成
服务营销
服务营销的单选
1.SERVQUAL（服务质量）：五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。
2.差距分析模型：五种差距：管理者认识的差距（差距1）、质量标准差距（差距2）、服务交易差距（差距3）、营销沟通的差距（差距4）、服务质量的感知差原（差距）
3.服务增长战略：
4.服务价值：顾客总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成，其中每一项价值的变化均对总价值产生影响。服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，包括•产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值。
9.内部服务:P133
10.选择性专业化：指企业有选择地进入几个不同的细分市场，为不同的顾客群捉供不同系列性服务组合。这种策略有利于企业分散经营风险。P88
11.市场专业化：指企业向某一特定顾客群提供系列化得服务组合。这一策略可以使企业在特定的顾客祥中获得较高声誉。（在特定市场上提供多个产品的服务）P88
二级关系营销在建立关系方面优于价格刺激，它强调个性化服务和把顾客变成关系顾客。
三级关系营销除了社会的、财务的联系外，还通过结构性联系來巩固关系。6.有形展示要素（246页）
根据有形展示能否被顾客拥有，可分成边缘展示和核心展示两类。
边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示，这类展示很少或根本没有价值，比如电影院的入场券。