导游服务规范
规范旅行社导游服务行为十条规定
规范旅行社导游服务行为十条规定
1. 导游必须严格遵守法律法规，同时遵循行业相关规定，确保旅客的合法权益不受侵害。
2. 导游应具备良好的专业知识和相关技能，熟悉旅游景点的历史、文化、风土人情等信息，能够准确、全面地向旅客提供导游服务。
3. 导游应以友善、热情的态度接待旅客，尊重旅客的个人隐私及宗教，在服务中积极倾听旅客的需求，并及时解答旅客的疑问。
4. 导游在讲解时应准确、详细地介绍景点的相关信息，包括历史、文化、地理等方面，并能够生动有趣地讲述，提升旅客的参观体验。
5. 导游应当有序组织旅行活动，确保旅客的人身安全。
在特殊情况下，导游应当妥善处理紧急事件，并及时向旅行社报告。
6. 导游应当维护旅游秩序，不得在游览过程中干扰其他团队或
旅客的正常活动。
同时，导游应当遵守景区及其他旅游景点的规定，不得违反相关规定和禁令。
7. 导游不得收受旅客任何形式的财物，不得进行商业推销活动，不得以任何方式索取旅客的个人信息。
8. 导游应当保持良好的职业形象，穿着整洁，言行得体，不得
使用不文明语言或言行举止不端等不符合职业规范的行为。
9. 导游应当按规定时间提前到达指定地点，准备好相关讲解资
料和工具，确保旅行活动的顺利进行。
10. 导游应当遵守旅行社的内部管理制度，配合旅行社的相关
工作，如做好行程安排、协调旅客的要求和旅行社的安排等。
以上是旅行社对导游服务行为的十条规定，导游在工作中应严
格遵守，以保障旅客的权益和提供高质量的导游服务。
旅游导游服务行为准则
旅游导游服务行为准则导游是旅游过程中的重要角色，他们不仅仅是向游客提供导览服务，还要扮演着沟通桥梁和文化传播者的角色。
为了确保旅游过程的顺利进行和游客的满意度，制定一套旅游导游服务行为准则是非常必要的。
本文将从导游的职责、服务准则和行为规范等方面进行探讨。
一、导游的职责1. 提供专业知识和信息：导游作为旅游目的地的专家，应该具备良好的知识储备，能够向游客介绍有关地点的历史、文化、风土人情等信息，并及时解答游客提出的问题。
2. 组织和安排行程：导游应该具备良好的组织能力，能够合理安排游客的行程，根据游客的需求和时间限制，制定详细的旅游计划，并确保行程的顺利进行。
3. 维护游客安全：导游要保证游客的安全，提前了解目的地的安全状况，并在旅游过程中采取相应措施确保游客的人身安全。
4. 文化传播者：导游应该以积极的态度引导游客了解和尊重当地的文化，促进不同文化之间的交流和理解，防止产生文化冲突。
二、导游服务准则1. 专业素养：导游应该接受相关培训，具备专业知识和技能，以提供高质量的旅游服务。
他们应该具备良好的沟通能力、服务意识和表达能力。
2. 诚实守信：导游在提供服务过程中应遵守承诺，不虚假宣传，不误导游客。
所有提供的信息都应该准确可靠，不得隐瞒事实或者故意歪曲事实。
3. 尊重游客权益：导游应尊重游客的权益，不得侵犯游客的隐私或者收取额外费用。
他们应该提供公平合理的价格，并遵守旅游行业相关的规定和法律法规。
4. 个人形象：导游应该注重个人形象，在工作时间内穿着整洁、得体，言行举止得体文明，为游客树立良好的行业形象。
三、导游行为规范1. 热情专注：导游应该以热情的态度对待每一位游客，倾听他们的需求和意见，并时刻保持专注，不得分散注意力，确保提供仔细细致的服务。
2. 不强迫消费：导游不得强迫游客购买任何商品或者服务，不得以任何方式获取经济利益。
他们应该坚守职业道德，保持高度的诚信和独立性。
3. 文明交流：导游应以文明的语言和礼貌待人，与游客进行良好的沟通交流。
导游人员的规范化服务程序
导游人员的规范化服务程序一、开展前期准备工作1. 熟悉景点信息和相关历史背景，了解景点的特色和游览路线。
2. 准备相关宣传资料和手绘地图，以便向游客提供必要的参考和指引。
3. 检查导游设备和工作工具的完好性，确保能够正常使用。
4. 加强个人礼仪修养，保持良好形象和仪态。
二、接待游客1. 准时到达景点接待游客，穿着整洁，佩戴明确的导游标识。
2. 热情友好地向游客介绍自己，并确认游客人数，提供必要的预览和注意事项。
3. 向游客宣传景点的历史和文化背景，引导游客对景点有初步了解。
三、开展解说服务1. 使用清晰、流利的语言进行解说，并确保声音能够覆盖到所有游客。
2. 给予游客足够的时间观赏景点和拍照留念，根据游客的需求提供适当的解说。
3. 解答游客的问题，提供准确和详细的答案，尽力满足游客的需求。
4. 注意适度控制游客时间和行程，保持团队的整体进度。
四、组织游览活动1. 向游客说明景点的参观顺序和时间安排，并在适当的场合进行人员集结和分组。
2. 确保所有游客能够顺利参观景点，给予必要的指引和引导。
3. 在游览过程中，不断向游客提供相关的历史、文化和地理知识，增强游客的参与感和体验感。
4. 给予游客充分的自由时间，鼓励他们与朋友和家人互动，提供必要的保护措施。
五、协助住宿和餐饮安排1. 根据游客的需求，协助安排合适的住宿和餐饮服务，并提供相应的建议和推荐。
2. 确保游客的住宿和餐饮环境舒适、卫生和安全。
3. 在住宿和餐饮过程中，及时解决游客的问题和不满，保持良好的沟通和协调。
六、结束游览活动1. 结束游览活动后，向游客表示感谢，并征求游客的反馈意见。
2. 收集游客的反馈意见，及时汇总和整理，以便改进导游服务的质量。
3. 协助游客离开景点，提供必要的信息和指引，确保他们的安全和顺利离开。
七、完成后续工作1. 将游览信息和游客反馈整理归档，便于今后参考和分析。
2. 与景区管理部门和相关旅游机构及时沟通，反馈游览情况和改进建议。
导游服务规范
导游服务规范一、适用范围:凡持有中华人民共和国导游资格证书，受公司委派，按照接待计划,从事陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员.二、为保证导游服务质量，导游人员应具备以下基本素质：l、导游应具有爱国主义意识,在为旅游团(者）提供热情有效服务的同时,要维护国家的利益和民族的自尊。
2、导游应认真学习并遵守有关法律及规章制度，遵守社会公德。
3、导游应热爱本职工作，不断检查和改进自己的工作，努力提高服务水平。
4、导游应有较高的职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务,维护旅游团(者）的合法权益。
对旅游团（者)所提出的计划外的合理要求,经主管领导同意,在条件允许的情况下应尽力予以满足。
5、导游应具备较强的组织、协调、应变等办事能力;6、导游应做到语言准确、生动、形象、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。
7、导游应有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识。
8、导游应穿工作服或指定的服装,服装要求整洁、得体；行为举止大方、端庄、稳重,表情自然、诚恳、和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯.三、导游带团服务的具体要求：1、接团准备工作1)熟悉接待计划：上团前，导游要认真查阅接待计划及相关资料,准确地了解该旅游团（者）的服务项目、要求及全面情况，注意掌握其重点和特点,重要事宜作好记录。
2）做好个人物品准备：上团前，导游要做好必要的物质准备，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品.3)落实接待事宜：旅游团(者)抵达的前应与各有关部门或人员落实、核查旅游团（者)的交通、食宿、行李运输等事宜；长线团应同地接社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜。
2、接站服务要求1)接站时间：导游应在接站出发前确认旅游团（者）所乘交通工具的准确抵达时问，提前半小时抵达接站地点,在旅游团(者)出站口双手持接站标志牌，持牌高度应高过额头5cm，并站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游团（者）。
旅游行业导游服务标准手册
旅游行业导游服务标准手册第1章导游职业道德规范 (4)1.1 职业道德基本要求 (4)1.1.1 忠于职守，恪守职业道德。
导游应全心全意为游客服务，始终将游客利益放在首位，严格遵守国家法律法规及行业规范。
(4)1.1.2 尊重游客，关爱他人。
导游应尊重游客的宗教信仰、风俗习惯和人格尊严，关心游客的需求，积极为游客提供热情、周到的服务。
(4)1.1.3 诚信为本，真诚服务。
导游应诚实守信，如实向游客介绍旅游产品和服务，不得夸大事实或弄虚作假。
(4)1.1.4 勤奋学习，提高素质。
导游应不断学习，提高自己的专业素养和服务水平，以满足游客日益增长的需求。
(5)1.2 导游形象与礼仪 (5)1.2.1 仪容仪表。
导游应保持整洁、得体的仪容仪表，着装大方，符合职业特点，给游客留下良好的第一印象。
(5)1.2.2 言谈举止。
导游应使用文明、礼貌的语言，态度友好，举止得体，尊重游客，营造愉快的旅游氛围。
(5)1.2.3 服务态度。
导游应积极主动地为游客提供优质服务，耐心解答游客的疑问，关心游客的需求，及时解决游客遇到的问题。
(5)1.3 旅游安全与责任意识 (5)1.3.1 旅游安全。
导游应高度重视旅游安全工作，严格遵守旅游安全规定，加强对游客的安全提示，保证游客的人身和财产安全。
(5)1.3.2 预防为主。
导游应采取措施预防旅游安全的发生，如遇紧急情况，要迅速、果断地处理，及时报告相关部门。
(5)1.3.3 责任意识。
导游应明确自己的职责，切实承担起旅游活动的组织、协调和保障工作，保证旅游活动的顺利进行。
(5)1.3.4 紧急救援。
导游应掌握基本的急救知识和技能，遇到游客受伤或生病时，要及时提供帮助，并协助处理后续事宜。
(5)第2章导游基础知识 (5)2.1 旅游法规与政策 (5)2.2 导游业务知识 (6)2.3 地方导游知识 (6)第3章导游技能要求 (6)3.1 导游讲解技巧 (6)3.1.1 语言表达能力 (6)3.1.2 专业知识掌握 (6)3.1.3 讲解方法与技巧 (7)3.1.4 注重细节与节奏 (7)3.2 导游沟通协调能力 (7)3.2.1 跨文化交流 (7)3.2.2 团队协作 (7)3.2.3 沟通技巧 (7)3.2.4 协调能力 (7)3.3.1 风险识别 (7)3.3.2 应急预案 (7)3.3.3 问题解决能力 (7)3.3.4 法律法规遵守 (8)第4章导游服务流程 (8)4.1 接团准备 (8)4.1.1 了解行程安排 (8)4.1.2 熟悉团员信息 (8)4.1.3 准备相关资料 (8)4.1.4 联系沟通 (8)4.1.5 交通安全 (8)4.2 接待服务 (8)4.2.1 迎接团员 (8)4.2.2 行程介绍 (8)4.2.3 景点讲解 (8)4.2.4 餐饮服务 (8)4.2.5 住宿服务 (9)4.2.6 购物服务 (9)4.3 送团服务 (9)4.3.1 确认行程 (9)4.3.2 提醒注意事项 (9)4.3.3 感谢致辞 (9)4.3.4 告别 (9)第5章旅游景点讲解 (9)5.1 景点讲解内容 (9)5.1.1 历史背景 (9)5.1.2 文化内涵 (9)5.1.3 景观特色 (9)5.1.4 科学知识 (9)5.1.5 旅游资讯 (10)5.2 讲解技巧与方法 (10)5.2.1 语言表达 (10)5.2.2 生动形象 (10)5.2.3 互动提问 (10)5.2.4 顺序安排 (10)5.2.5 适时调整 (10)5.3 环保意识与资源保护 (10)5.3.1 倡导环保 (10)5.3.2 保护文物 (10)5.3.3 合理利用资源 (10)5.3.4 生态保护 (10)第6章旅行团团队管理 (10)6.1 团队组织与协调 (10)6.1.2 团队构建 (11)6.1.3 团队沟通 (11)6.2 行程管理 (11)6.2.1 行程规划 (11)6.2.2 行程执行 (11)6.2.3 行程调整 (11)6.3 游客关系处理 (11)6.3.1 游客需求满足 (11)6.3.2 游客纠纷处理 (11)6.3.3 游客满意度调查 (11)第7章导游法律法规遵守 (12)7.1 导游法律责任 (12)7.1.1 导游作为旅游服务的提供者，必须遵守国家法律法规，保证旅游活动的合法合规进行。
旅游业导游服务规范
旅游业导游服务规范一、导游服务的定义导游服务是指旅游目的地为游客提供的一种专业服务，旨在向游客传授旅游目的地的知识、文化、历史和其他相关信息，并为游客提供全程陪同、引导和解说。
导游是旅游目的地的形象代表，他们承担着为游客提供优质服务的重要责任。
二、导游服务的核心原则1.安全第一：导游应始终把游客的安全放在首位，确保游客在旅行过程中的人身和财产安全。
2.专业素养：导游应具备良好的专业知识和技能，了解旅游目的地的历史、文化、风俗习惯等，确保向游客提供准确、全面的信息。
3.真实诚信：导游应坦诚、真实地向游客介绍景点、活动，不夸大事实，不隐瞒信息，不误导游客。
4.礼貌待客：导游应主动礼貌地与游客进行沟通，耐心解答游客提出的问题，积极帮助游客解决问题。
5.服务质量：导游应提供高效、周到的服务，保障游客的合法权益，为他们提供愉快、舒适的旅行体验。
三、导游服务的具体要求1.行前准备导游应提前熟悉旅游线路、景点及相关历史、文化等信息，准备好相关讲解材料。
同时，导游还应妥善安排好旅行的交通和住宿等事宜，确保行程的顺利进行。
2.接待与迎接导游应在游客到达目的地时迅速与其取得联系，并准时迎接。
导游应用亲切热情的语言表达对游客的欢迎之情，并向其介绍旅行安排和注意事项。
3.导游讲解导游应根据游客的需求和兴趣，以通俗易懂的语言进行讲解。
导游应时刻注意游客的反馈，及时解答疑问，并鼓励游客参与讨论，提高游客的参与感。
4.景点参观导游应在合适的时间内引导游客参观景点，做好景点讲解工作。
导游应提供景点的历史和文化背景，介绍景点的特色、风景和故事等信息，让游客更全面地了解景点。
5.旅行服务导游应协助游客办理入住、用餐等事宜，确保游客的基本需求得到满足。
导游还应提供有关旅行的实用建议，如购物、交通等，确保游客的旅行安全和顺利。
四、导游服务的评价标准导游服务的好坏对游客的旅行体验有着重要影响。
以下是对导游服务的评价标准：1.导游的专业水平和知识储备。
旅行社导游服务行为规范
旅行社导游服务行为规范一、导言旅行社导游是旅行团的引领者和服务提供者，他们的服务质量直接影响着旅游者的旅行体验和对旅行社的信任度。
为了保障旅行社导游服务的质量和规范，制定本《旅行社导游服务行为规范》。
二、服务态度与沟通1. 导游应保持亲和力和友好态度，对待旅游者要热情周到，细心倾听他们的需求与疑问。
2. 导游要用当地通用语言或导游文明交流，确保与旅游者沟通顺畅。
3. 在给予建议或解答问题时，导游应当客观中肯、真实准确，并保守旅游者的个人信息。
4. 若旅游者有特殊要求或需求，导游应积极协调和解决，确保旅游者的合理需求得到满足。
三、专业知识与引导1. 导游应具备丰富的旅游知识，包括旅游景点的历史文化、地理环境等，并能够将这些知识生动有趣地传递给旅游者。
2. 导游要熟悉旅游线路，确保按照旅行社安排的路线进行导游工作，并在必要时提前做好景点介绍、安全提示等准备工作。
3. 导游要保持良好的职业素养，不得利用职务之便牟取私利，不得搜刮或索要旅游者财物。
4. 导游应当维护旅游景点的卫生环境和公共秩序，宣传保护环境的重要性，引导旅游者文明旅行。
四、安全与应急处理1. 导游应具备基本的急救知识和应急处理能力，必要时及时联系医疗机构和公安部门。
2. 导游应根据旅游活动的特点和旅游者的安全意识，提供安全提示和预防措施，确保旅行过程中的安全。
3. 导游在遇到突发事件时应保持冷静，采取适当的应急处理措施，并指导旅游者有序撤离或保护自己。
五、文明行为与团队管理1. 导游应当树立良好的形象，遵守社会公德和职业道德，不得有酗酒、吸烟、辱骂旅游者等不文明行为。
2. 导游要严格遵守旅行社的管理规定，维护良好的团队秩序，并积极引导旅游者互相尊重、互相帮助。
3. 导游发现旅游者存在违法乱纪或不遵守相关规定的行为时，应当立即制止并上报旅行社。
六、服务质量与评价1. 导游应严格按照旅行社的行程安排履行工作职责，确保服务质量和行程的准时性。
导游服务规范
导游服务规范导游服务规范是为了提供更优质的旅游服务和保障游客的权益而制定的规范。
以下是导游服务规范的主要内容：一、导游形象规范1. 仪表整洁规范：导游应穿着整洁、得体的职业服装，注意个人卫生和形象。
2. 语言表达规范：导游应用文明、规范的语言与游客沟通，不使用粗俗、侮辱性言辞。
3. 礼仪待客规范：导游应站在游客的角度思考问题，尊重游客的需求和感受，耐心解答问题，热情周到地为游客提供帮助。
二、服务流程规范1. 行程准时守时：导游应准时到达指定地点与游客集合，并按照事先约定的行程安排进行导览。
2. 信息传递规范：导游应向游客详细介绍旅游景点的历史、文化背景、特色等信息，并及时解答游客的疑问。
3. 游客安全保障规范：导游应引导游客遵守旅游景点的安全规定，如不靠近危险区域、不随意触摸文物等。
4. 纪律要求规范：导游应指导游客遵守公共秩序，不在禁止吸烟区域吸烟，不随意乱扔垃圾等。
三、服务态度规范1. 热情服务规范：导游应对游客保持热情友好的服务态度，主动引导游客参与活动，增加游客的旅游体验。
2. 服务态度规范：导游应维护游客的合法权益，不向游客索要小费，不推销垃圾产品，不安排强制购物行程。
3. 技巧引导规范：导游应采用合适的语言和方式，引导游客参观、游玩，提供专业的旅游知识和建议。
四、投诉处理规范1. 投诉受理规范：旅行社应设立投诉受理部门，并及时受理游客的投诉，并保证对投诉进行公正、客观的处理。
2. 投诉响应规范：旅行社应在接到投诉后及时回复游客，并采取相应的措施解决问题，确保游客的合法权益。
3. 投诉结果通报规范：旅行社应及时将投诉处理结果通知游客，并对问题导游进行整改，确保类似问题不再发生。
五、导游培训管理规范1. 导游资格要求规范：导游应持有合法的导游资格证书，并持续参加培训和考核，不断提升专业技能和服务水平。
2. 导游管理规范：旅行社应建立健全的导游管理制度，严格管理导游队伍，确保导游的素质和行为符合规范。
旅游景区导游服务规范
旅游景区导游服务规范第一章导游服务质量标准 (2)1.1 导游服务基本要求 (3)1.1.1 政治素质 (3)1.1.2 业务能力 (3)1.1.3 服务态度 (3)1.1.4 职业道德 (3)1.2 服务流程与规范 (3)1.2.1 接待前准备 (3)1.2.2 接待过程中 (3)1.2.3 服务结束后 (3)第二章导游人员素质要求 (4)2.1 职业道德与素养 (4)2.1.1 尊重游客 (4)2.1.2 诚信为本 (4)2.1.3 遵守法律法规 (4)2.1.4 爱岗敬业 (4)2.1.5 团队协作 (4)2.2 知识储备与更新 (4)2.2.1 基础知识 (4)2.2.2 专业技能 (4)2.2.3 知识更新 (4)2.3 语言表达与沟通技巧 (5)2.3.1 语言表达能力 (5)2.3.2 沟通技巧 (5)2.3.3 语言魅力 (5)2.3.4 文化底蕴 (5)第三章接待准备 (5)3.1 接待计划的制定 (5)3.2 接待物品的准备 (6)3.3 接待前的沟通与协调 (6)第四章接站服务 (6)4.1 接站流程与规范 (6)4.1.1 接站前的准备工作 (7)4.1.2 接站过程 (7)4.2 接站礼仪与注意事项 (7)4.2.1 礼仪要求 (7)4.2.2 注意事项 (7)第五章游览服务 (8)5.1 景点讲解与服务 (8)5.2 游览过程中的互动与沟通 (8)5.3 游客需求与应对策略 (8)第六章餐饮服务 (9)6.1 餐饮安排与预订 (9)6.1.1 预订服务 (9)6.1.2 餐厅布局 (9)6.1.3 座位安排 (9)6.2 餐饮礼仪与注意事项 (9)6.2.1 服务态度 (9)6.2.2 仪容仪表 (10)6.2.3 语言表达 (10)6.2.4 餐桌服务 (10)6.2.5 注意事项 (10)第七章住宿服务 (10)7.1 住宿安排与登记 (10)7.1.1 住宿安排 (10)7.1.2 登记流程 (11)7.2 住宿期间的客户服务 (11)7.2.1 客房服务 (11)7.2.2 客户关怀 (11)7.2.3 安全保障 (11)第八章购物服务 (11)8.1 购物推荐与讲解 (11)8.2 购物过程中的客户服务 (12)第九章娱乐服务 (12)9.1 娱乐活动安排与组织 (13)9.2 娱乐活动中的客户服务 (13)第十章应急处理 (14)10.1 旅游的预防与应对 (14)10.1.1 提高安全意识 (14)10.1.2 交通的预防与应对 (14)10.2 旅游纠纷的处理 (15)10.2.1 迅速处理原则 (15)10.2.2 属地处理原则 (15)10.2.3 妥善处理善后原则 (15)第十一章导游人员的职业发展 (15)11.1 职业发展规划 (15)11.2 培训与晋升 (15)第十二章旅游景区服务评价与改进 (16)12.1 服务质量评价体系 (16)12.2 服务改进与持续优化 (17)第一章导游服务质量标准1.1 导游服务基本要求1.1.1 政治素质导游人员应具备良好的政治素质，坚定政治立场，积极宣传国家政策，传播正能量，为游客提供符合社会主义核心价值观的服务。
旅游行业的导游服务行为规范
旅游行业的导游服务行为规范尊敬的旅游从业者：作为旅游行业的导游，我们肩负着向游客传递信息、提供专业知识和确保旅游安全的重要责任。
为了提供优质的导游服务，我们应当遵守一系列行为规范，以确保游客的满意度和旅游行业的可持续发展。
本文将介绍旅游行业的导游服务行为规范，旨在引导导游们合理、专业地开展工作。
一、专业态度与形象1. 穿着整洁：导游应穿着整齐、干净的制服，并保持良好的个人卫生习惯。
2. 语言表达：导游应使用标准、流利的语言，清晰地表达，并友好地与游客沟通交流。
3. 知识掌握：导游应熟知导游地点的历史、文化、风俗习惯等相关知识，并能够准确传递给游客。
4. 利用导游工具：导游应熟练使用导游工具，如话筒、地图等，确保游客能够听到并理解讲解内容。
二、旅游安全与风险管理1. 安全意识：导游应具备较高的安全意识，时刻关注游客的安全情况，并提供必要的风险提示和警示。
2. 紧急应对：导游应熟悉紧急情况的处理方法，并能够冷静应对突发事件，保障游客的生命安全。
3. 特殊群体关怀：导游应关注老年人、儿童、残障人士等特殊群体的安全需求，提供相应的照顾和帮助。
三、服务质量与态度1. 尊重游客：导游应以友善和尊重的态度对待游客，不歧视、不辱骂游客，为游客提供热情周到的服务。
2. 行为规范：导游应自觉遵守法律法规，不进行违法违规的行为，如涉嫌非法导游、强迫消费等。
3. 满足需求：导游应根据游客的需求和兴趣，提供个性化的服务，满足游客的期待和要求。
4. 知情告知：导游应向游客提供真实、准确的信息，并及时告知行程安排、费用等相关事项。
四、导游专业规范1. 遵循导游路线：导游应按照预定的行程安排和导游路线进行讲解，不私自更改或省略重要景点。
2. 保护文物遗址：导游应教育游客尊重和保护文物遗址、自然景观等公共资源，不进行破坏和污染。
3. 提供准确信息：导游应提供准确的价格、优惠信息等，不进行虚假宣传和欺诈行为。
4. 管理游客秩序：导游应积极引导游客按照规定参观、观光，维护正常秩序，不影响其他游客的体验。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第三部分导游服务规范题
1、导游服务有哪些原则
答:满足游客合理需要;维护游客合法权益;注重经济和社会效益。
2、导游服务未来的发展趋势如何
答:导游讲解内容的高知识化;导游手段高科技化;导游方法多样化;导游服务方式的更加人性化:导游职业自由化
3、全陪的主要职责是什么
答:实施旅游接待计划;联络工作;组织协调工作;维护安全、处理问题;宣传、调研。
4、地陪的主要职责是什么
答:安排旅游活动:做好接待工作;导游讲解;维护安全处理问题。
5、导游员应遵守什么样的行为规范
答:严守国家和企业的机密,注意内外有别;严格遵守请示报告制度;遵纪守法。
6、导游员接待工作的服务准备包括哪几个方面答:业务(计划)准备;语言和知识准备;物质准备:形象准备;心理准备。
7、欢迎词一般包括哪些内容
答:代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者到本地观光游览:介绍本人和司机的姓名及所属旅行社:表示努力为旅游者提供服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿;预祝大家旅游愉快顺利。
8 欢送词一般包括哪些内容
答:回顾旅游者在本地的旅游活动;对领队、全陪和旅游者的合作表示感谢;表达友谊和惜别之情;诚恳地征求旅游者对接待工作的意见和建议;对服务的不足之处表示歉意:表达美好祝愿,欢迎再度光临。
9、地陪在旅游团抵达前应做好哪些服务安排
答:确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间;与旅游车司机联系;与行李员联系;再次确认旅游团抵达的准确时间: 持接站牌迎候旅游团。
10、地陪在旅游团抵达后的服务一般有哪些
答:认找旅游团:认真核实人数;集中清理行李;集合登车。
11、旅游团抵达饭店后,地陪应做好哪些入店服务工作
答:协助办理住店手续:介绍饭店设施;带领旅游者用好第一餐:宣布当日或次日的活动安排;处理旅游者进房有关问题;照顾行李进房间:确定叫早时间。
12、游览前的导游讲解应注意哪些问题
答:讲清参观游览所需的时间、结束后集合的时间和地点提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号以及参观游览中的注意事项;在景点示意图前,应讲明游览路线,并对景点做概括性介绍。
13、地陪应如何向旅游者提供购物服务
答:购物前,地陪应向旅游者讲清在商店的停留时间及购物的注意事项;旅游者购物时,地陪须当好他们的参谋,热情如实地介绍商品及其特点,必要时承担翻译工作;如果商店向他们销售假冒伪劣商品或不按质论价,地陪应同商店负责人进行交涉,以维护旅游者的合法权益在景点(参观点)游览参观时,如果遇到小贩强拉强卖,地陪应提醒旅游者不要上当
14、在店外餐馆用餐时,地陪应注意哪些问题
答:地陪应按合同规范予以落实,对用餐地点、时间、人数、标准和要求逐一核实和确认;用餐时,应引导旅游者入座, 清点人数,介绍餐厅和菜肴的特色,告知领队、全陪和司机用餐地点及餐后的出发时间;用餐过程中,至少应巡视1-2次, 查看餐馆是否按标准提供服务并解决可能出现的问题;用餐后, 严格按实际用餐人数、标准和饮用的酒水数量,如实填写《餐费结算单》,与餐厅结账,并索要正规发票。
15、对待计划内的文娱活动,地陪应如何提供导游服务
答:地陪应陪同前往,并向旅游者简单介绍节目内容和特点。
入场时,应引导旅游者入座,介绍有关演出设施和位置解答旅游者的问题。
在观看节目时,可适当指点,但不宜逐一解说。
演出结束后,要提醒旅游者不要遗留物品并带领旅游者依次退场。
16、对待计划外的文娱活动,地陪应如何提供导游服务
答:地陪应告知演出时间、地点和票价,可协助购票,但般不陪同前往。
对于旅游者要求去不健康的娱乐场所,地陪应有礼貌地进行劝阻。
17、导游员应做好哪些送站前的服务工作
答:核实交通票据:商定行李出房时间:商定集合、出发的时间;商定叫早和早餐时间;提醒结账;及时归|还证件
18、导游员应做好哪些离店服务工作
答:集中交运行李;办理退房手续:集合登车。
19、散客旅游的服务包括哪些程序
答:散客接站服务;散客导游服务;散客送站服务20、导游人员对旅游团中的儿童,应注意哪些接待技巧
答:注意儿童的安全;掌握“四不宜”原则;对儿童多给予关照:注意儿童的收费标准。
21、接待有儿童的旅游团,应掌握好“四不宜”原则, 是指什么
答:不宜为讨好儿童而给其买食物、玩具:不宜突出儿童而冷落其他旅游者;即使家长同意也不宜单独带儿童外出活动儿童生病,应及时建议家长带孩子去医院治疗,而不宜建议其给儿童随便服药,更不能将自己携带的药品给儿童服用。
22、对高龄游客应注意怎样的接待技巧
答:妥善安排行程;做好提醒工作:注意放慢速度;耐心解答问题;预防游客走失;尊重西方传统。
23、接待聋哑旅游者,导游人员应做好哪些服务答:导游员应安排他们在旅游车前排就座,以便他们在导游人员讲解时可通过口形来获取信息。
讲解时,应面向他们, 并放慢讲解速度,使他们能了解更多的讲解内容。
24、接待有视力障碍旅游者,导游人员应做好哪些服务答:导游员应该安排他们]在旅游车前排就座,以便他们上下车便利:讲解时应主动站在其身边,讲解内容力求细致生动, 口语表达更加准确、清晰,适当放慢语速:参观游览中,凡能触摸的事物和展品应尽量让其触摸。
25、接待截瘫旅游者,导游人员应做好哪些服务答:导游员应根据接待计划分析游客是否需要轮椅,如需要应提前做好准备。
接团时,要与计调或有关部门联系,最好派有行李箱的车,以便放轮椅或其他物品。