第五章全程导游服务规程与服务质量.
导游业务--05第五章：全程导游服务程序与服务质量(共83题)
导游业务总题数3392第五章：全程导游服务程序与服务质量（共83题）判断题（共27题）1、全陪外出带团少则几天，多则十多天，涉及面广，加上旅途中可能出现的不可预测因素，使全陪接待服务具有艰苦性和复杂性。
（）A 正确B 错误正确答案：A2、如果旅游团乘坐飞机，全程导游应协助游客办妥登机、安检和行李托运等相关手续，并适时引导游客及时到登机牌注明的登机口依次登机。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确。
3、在送入境旅游团离开最后一站之前，全程导游要提醒和协助领队落实该团旅游者机票的确认和行李托运事宜。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确4、在陪同旅游团的过程中，若发生个别地陪失职的情况，全陪应对其提出严肃批评，勒令其改正。
（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】错误，如个别地方地陪失职，全陪可向其讲明道理，但无权勒令其改正。
（）5、全程导游在与地方导游核对商定旅游日程安排过程中，如果发现地方接待社对活动日程做了较大变动，应及时向旅游团通报。
（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】全程导游在与地方导游核对商定旅游日程安排过程中，如果发现地方接待社对活动日程做了较大变动，应及时向组团社报告，而非向旅游团通报。
6、在陪同国内旅游团抵达原出发地后，全程导游应向游客一一告别，并提醒他们带好自己的行李和物品。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确。
7、在陪同国内旅游团抵达原出发地后，全程导游应向旅游者一一告别，并提醒他们带好自己的行李和物品。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确8、全陪每送走一个旅游团，应及时总结带团的经验体会，找出不足，不断提高全陪导游服务的水平，不断完善自我。
（）A 正确B 错误正确答案：A9、旅行团在向异地城市移动过程中，全程导游主要的任务是提醒游客注意人身和财物的安全。
（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】旅行团在向异地城市移动过程中，全程导游要提醒游客注意人身和财物的安全，积极争取交通营运部门工作人员的支持和配合，安排好游客的途中生活，努力使他们感到旅途舒适、愉快。
导游服务程序与服务质量培训
导游服务程序与服务质量培训一、导游服务程序的重要性导游服务程序是指在旅游过程中，导游按照既定的流程和规范，为游客提供全面、准确的导游服务。
良好的导游服务程序能够有效提高服务质量，提升游客满意度，同时也能够帮助导游更好地完成工作任务，提升企业形象。
良好的导游服务程序应包括以下几个方面：1. 接待游客和游览计划的安排：导游应准时到达接待地点，迎接游客，并根据旅游计划安排好行程。
在这个过程中，导游需要与游客建立良好的沟通关系，了解他们的需求和喜好。
2. 游览景点的介绍和解说：导游需要对各个景点的历史、文化、地理等方面有充分的了解，能够对游客进行详细的介绍和解说。
导游应选择合适的语言和表达方式，使游客更好地理解和接受信息。
3. 旅途中的交通和住宿安排：导游需要为游客安排好交通工具和餐饮住宿，确保他们的出行和休息能够顺利进行。
导游应事先了解各个交通和住宿设施的情况，以便为游客提供准确和实用的建议。
4. 处理游客的问题和投诉：导游需要具备良好的应变能力和沟通能力，能够及时处理游客的问题和投诉。
导游应主动关心游客的需求和感受，积极解决他们的困扰，提高他们的满意度。
二、导游服务质量培训的重要性导游服务质量培训是指对导游进行相关知识和技能的培训，提高其服务质量和业务能力。
导游作为旅游企业的重要形象代表，其服务质量直接影响到企业的形象和声誉。
导游服务质量培训的重要性主要体现在以下几个方面：1. 提升导游的专业知识：导游需要具备广泛而全面的相关知识，包括历史、文化、地理、环境等方面的知识。
通过培训，导游能够加强对这些知识的学习和理解，提高对游客提供信息和解说的能力。
2. 提高导游的沟通能力：导游是游客与旅游目的地之间的桥梁和纽带，他们需要具备良好的沟通能力和服务意识。
通过培训，导游能够了解和掌握有效的沟通技巧，提高自身的服务水平和游客满意度。
3. 加强导游的服务意识和责任心：导游在工作中需要时刻保持良好的服务态度和责任心，为游客提供优质的导游服务。
全程导游服务规程与服务质量
（一） （三）
离站服务 转移途中服务 抵达下站服务
（二）
1.提前提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间，若有变化，及 时通知下一站的接待社，以免出现空接或漏接。
2.提醒游客注意人身和物品安全，讲清行李托运的相关规定，并 提醒游客带好带齐证件。
3.协助领队和地陪清点人数，帮助游客进行行李托运，并提醒游 客带好行李票据。
第二节 接待过程中的服务
任务目标
1.明确全陪服务的各项接待工作。 2.掌握具体接待工作的服务内容和服务技巧。 3.学会处理常规突发事件。
接待工作
首站接团 带领游客入住酒店 与领队、地陪仔细核对日程 做好在各旅游目的地的导游服务 全陪带领游客的转移服务 末站送站服务
在首站第一时间顺利 完成对团队的接待， 是全陪与游客之间建 立良好关系的基础。
1
提醒游客带齐自己的 物品准备下车，并注
意安全。
2
组织游客凭行李票领 取托运行李。
知识链接
值机及托运行李
安检
候机及登机
1.确认航站楼和值机柜台 2.托运行李及换登机牌
1.登机牌和有效身份证件 2.接受安全检查
1.候机 2.登机
航班到达
提取行李
离开机场
1.仔细查看接待计划，确保离站
时间准确无误，并协助领队核实
出
掌握客源国（或地区）及旅游
团
目的地的相关知识
前
景区景点专题知识
的
知
识
交通相关知识
准
备
其他知识
全陪的服务 准备？
任务引入
全陪在接团前做了大量的准备工作，接 下来就是要与各地旅行社进行联系、协调 和组织工作。同时，为了向游客提供更加 优质的服务，全陪还需要掌握很多的沟通 技巧、语言艺术以及相关的业务知识等。
《导游业务》考试大纲
《导游业务》考试大纲第一部分导读《导游业务》一书，是河北省导游人员资格考试系列教材之一。
本书着眼于实际导游工作需要，立足于参加国家级导游人员资格考试的考生的理论和实践客观基础，概括性介绍了导游服务工作的全貌。
本书的逻辑结构特点是先总后分、层层递进、理论先导、实务突出。
第一章回答到有工作干什么的问题。
概述导游服务的概念和类型，介绍导游服务的产生与发展历程，分析了导游服务的性质和特点，重点介绍了导游服务的作用和原则，使得即将从事导游工作的考生能够基本了解自己所从事工作的性质、特点、作用及原则等事项。
第二章回答导游人员责权利问题。
解析了导游人员的概念、分类及条件，详述了到有工作集体及导游人员的职责，剖析了导游人员的权利和义务，并进而总结了导游人员的社会角色。
第三章回答从事导游服务工作的导游人员应具备什么样的素质修养的问题。
这一章研究了导游人员道德修养的构成、要求及养成，分析了导游人员的知识结构，重点解析了导游人员的能力结构。
本章体现了导游工作对于从业人员“德才兼备”的高要求。
第四章回答了导游带团流程及规范问题。
本章向读者引入了团队导游服务的规范，重点介绍了地方陪同服务程序和质量标准，将地方陪同服务分为服务准备、接待服务和善后总结等三阶段，详细介绍了总体以及分阶段的工作要求及服务细节。
另外，本章还从全程导游服务程序和领队服务程序两个侧面，分析了不同服务角色在团队导游工作中的工作流程和质量要求。
鉴于，本书的主要读者是即将从事导游工作的人员，以及导游人员从地陪做起的成长历程，本章的重点在地方陪同服务程序与质量标准部分。
第五章回答了散客导游服务规范要求。
针对散客旅游日益兴盛以及实际导游需要，本章简单介绍了散客旅游的概念、散客旅游与团队旅游的区别、散客导游服务的特点、要求及类型，重点分析了散客旅游服务程序及要求。
第六章回答了导游人员应该具备何种核心技能的问题。
本章首先介绍了导游词的创作技能，研究了导游人员的带团技能，详细分析了导游语言技能和导游讲解技能，有重点地研究了导游交际技能和调节旅游者审美行为的技能。
第四版导游业务5章全陪
首站接团服务流程
一、迎接旅游团
（一）迎接入境旅游团 1.接团前，全陪应向地接社了解本站接待工作的详细安排情况 2.全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团 3.协助地陪尽快找到旅游团 4. 向领队游客问好，自我介绍，并介绍地陪，核实实到人数。 若人数有出入：人数比原来多，少，及时通知组团社
全陪接团准备
一. 熟悉并研究旅游接待计划（电子行程单）
• 讨论：如果你是全陪 拿到旅游接待计划 你会先看哪张图片？
图片1
图片2
一. 熟悉并研究旅游接待计划
(1) 熟悉旅游团的基本情况
一. 熟悉并研究旅游接待计划
(2)熟悉旅游团的行程计划
一. 熟悉并研究旅游接待计划
二.知识准备
(一)对象国（地区）知识
第五章
全程导游 服务程序与服务质量
全陪导游服务流程
• 指全陪自接受了旅行社下达的旅游团（者）接待任务起至送走旅游团（者）整 个过程的工作程序。
案例
全陪的任务
旅游团空间移动中各环节的衔接
自始至终参与旅游团整个旅程的活动
接待计划的实施
接待人员（司机 地陪 领队） 之间的关系
保证旅游团的各项旅游活动按计划顺利、安全地实施。
办理登机、车船手续
多选
单选
答案
第三节
进住店服务
案例Βιβλιοθήκη 进住饭店服务 全陪应做的工作内容
1.积极主动协助领队办理旅游团的住店手续
若是首发国内旅游团：全陪为旅游团办理
2.请领队（全陪）分配住房
若国内团无领队，全陪请团长分房 若无领队无团长，全陪分房
3.照顾行李进房及处理问题
全陪巡视游客住房情况，询问行李、 满意度 若有问题，通知饭店人员前来处理
第5章全程导游服务程序与服务质量(课件)《导游业务》(第五版)
广州南洋理工职业学院20210326
全程导游服务流程是指全陪自接 受了旅行社下达的旅游团(者)接 待任务起至送走旅游团(者)整个 过程的工作程序。
广州南洋理工职业学院20210326
116
广州南洋理工职业学院20210326
历年真题
BCDE
【2017年真题·多选】接待入境旅游团时，全
陪导游员首站接团服务的主要工作有（ ）
。
A.协助领队带领旅游团入境
B.提前半小时到达接站地点
C.与领队核实团队实到人数
D.集中清点游客的行李
E.向游客介绍全程安排
广州南洋理工职业学院20210326Fra bibliotek感谢聆听！
广州南洋理工职业学院20210326
1
小组 讨论
根据旅游线路的不同,全陪准备的专 题知识内容也不同,如华东旅游线,应 重点收哪方面知识？西北旅游线路 应重点收哪方面知识？
广州南洋理工职业学院20210326
二 知识准备
19
1.对象国(地区)知识 2.旅游线路沿线概况
3.专题知识
根据旅游线路的不同,准备的专题知识内 容也不同 ➢ 如华东旅游线,应重点收集园林艺术方面
➢ 如该团配备行李车,将游客的行李 集中,全陪与领队、地陪一起进行清 点,然后移交给接待社行李员。
广州南洋理工职业学院20210326
一 迎接旅游团
迎接国内旅游团
➢ 全陪也应提前30分钟到达组团社与游客事先约 定的集合地点,手举社旗等候游客的到来,待他 们到齐后再出发。
➢ 全陪可以视团队情况建立微信群,方便通知事项 及团队内部沟通和交流。
导游业务—地陪的工作职责及服务程序与服务质量标准说课稿
《导游业务—地陪的工作职责及服务程序与服务质量标准》说课稿一、课题：《地陪的工作职责及服务程序与服务质量标准》本节课是《导游业务》课程第五章《导游服务程序与质量标准》第三节《地陪的工作职责及服务程序与服务质量标准》。
二、课程地位《导游业务》课程是旅游管理专业的核心课、必修课，也是全国导游资格证考试的必考课目，是一门把导游服务理论运用到导游工作之中、并指导导游工作的实践性较强的课程。
通过该课程的学习，将《旅游学概论》、《旅游地理》、《导游基础》、《旅游礼仪》等课程有机结合，为学习后续课程《旅行社经营管理》《旅游政策与法规》等课程打下基础，成为学生就业所需的支撑课程。
三、教材分析（一）、教材版本：1、主讲教材：《导游业务》鲁建平和魏群先生主编；西南交通大学出版社出版，是21世纪高职高专教育规划教材。
此教材较全面地介绍了导游服务工作所需要的理论知识和实践技能，注重知识的基础性、通用性，突出实践教学环节，强化职业技能培养。
不足之处在于该教材出版较早，案例内容较少，因此根据高职高专的教学要求，我们旅游教学团队对《导游业务》的内容进行了取舍，并随时对训练材料进行补充，以期更有效地教给学生“实战”技术。
2、参考书：广东旅游出版社出版的导游资格证考试用书《导游业务》3、其他有关导游业务的视频资料和中国旅游报等资料（二）、教学重点：地陪服务准备、接站服务、参观游览服务、送站服务、后续工作。
（三）、教学难点：地陪接站服务的致欢迎词和首次沿途风光导游、参观游览服务的导游讲解、送站服务的致欢送词。
四、学情分析本专业学生思想活跃，动口、动手能力较强；个性自我意识较强；感性思维较强，但理性思维较弱。
且大二阶段的学生，层次已拉开，对理论知识的识记效果比较差，对实践有迫切体验的思想，感悟能力、专业能力有区别，已初具导游服务基本技能，对导游非常感兴趣，有自己一定的了解。
希望学生能依据不同的旅游团提供相应的地陪服务。
五、教学目标（一）、知识目标：学生能够掌握地陪服务准备、接站服务、参观游览服务、送站服务、后续工作的工作标准以及工作程序。
导游服务程序与服务规范
总结词
该旅行社通过创新导游服务模式，提升游客体验，赢得 了良好的口碑和市场份额。
详细描述
该旅行社采用了多种方法来创新导游服务。首先，他们 根据游客的需求和兴趣，定制了多种主题线路，如历史 文化、自然风光、美食体验等。其次，他们采用高科技 手段，如AR、VR等技术，将导游服务与科技相结合， 使游客能够更加深入地了解景点文化。此外，他们还建 立了专业的导游团队，通过培训和教育，提高导游的专 业素养和服务质量。这些创新举措使该旅行社在市场上 获得了很高的评价和口碑。
树立导游以游客为中心的服务理念，强化其服务意 识，提高其服务水平。
加强旅游安全管理
强化安全意识
对导游进行安全知识培训，提高其安全意识，确保在紧急情况 下能够迅速应对。
完善安全制度
建立完善的旅游安全管理制度，包括紧急救援制度、安全事故报 告制度等，确保游客的安全。
加强设施设备管理
对旅游设施设备进行定期检查和维护，确保其安全性和可靠性。
制定明确的导游服务质量评价标准，包括服务 态度、专业水平、沟通能力等多方面指标。
评价方式选择
采用多种评价方式，包括游客评价、同行评价 、旅行社评价等，确保评价结果的客观性和公 正性。
评价结果反馈
定期公布评价结果，对优秀导游进行表彰和奖 励，对服务质量较差的导游进行督促和改进。
04
导游服务案例分析
成功案例一：某旅行社的导游服务创新
安全教育
导游应定期接受安全教育培训，提高自身的安全意识和防范能 力。
03
导游服务质量提升
提高导游素质
提升文化素养
加强导游的知识储备，提高其对旅游文化、历史、 地理等方面的了解，增强其文化素养。
强化沟通能力
培养导游的沟通技巧，包括与游客的交流、协调与 相关方面的沟通，提高其人际交往能力。
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3
2
若有较大出入或难 以解决的问题，全 陪应立即请组团旅 行社定夺，并及时 给予领队答复。
全陪要做好联络 工作
做好旅行 过程中的 服务
做好在各旅游 目的地的导游 服务
全陪要正确处理好监 督与协助两者的关系。 协助是首要，监督建 立在协助之上，两者 相辅相成。 全陪要尽 到监督与 协助职责
全陪要做好联络 工作
任务目标
1.明确全陪服务的各项接待工作。 2.掌握具体接待工作的服务内容和服务技巧。 3.学会处理常规突发事件。
首站接团
带领游客入住酒店
与领队、地陪仔细核对日程
接待工作
做好在各旅游目的地的导游服务
全陪带领游客的转移服务 末站送站服务
在首站第一时间顺利 完成对团队的接待， 是全陪与游客之间建 立良好关系的基础。
掌握客源国（或地区）及旅游 目的地的相关知识 景区景点专题知识
交通相关知识
其他知识
全陪的服务 准备？
任务引入
全陪在接团前做了大量的准备工作，接 下来就是要与各地旅行社进行联系、协调 和组织工作。同时，为了向游客提供更加 优质的服务，全陪还需要掌握很多的沟通 技巧、语言艺术以及相关的业务知识等。
第二节 接待过程中的服务
任务目标 任务内容
全陪导游的 工作职责和 服务准备
明确全陪导游的 工作职责
掌握全陪导游带 团前应做好的服 务准备
宣传、调研工 实施旅游接待 作 计划 全陪的工作 职责
维护安全、处 理问题
联络工作
组织协调工作
一
仔细查阅并熟悉接待计划
全陪导游带团 前的服务准备
二
出团前的物质准备
三
出团前的知识准备
（一）
知识链接
值机及托运行李
安 检
候机及登机
1.确认航站楼和值机柜台 2.托运行李及换登机牌
1.登机牌和有效身份证件 2.接受安全检查
1.候机 2.登机
航班到达
提取行李
离开机场
末 站 送 站 服 务
1.仔细查看接待计划，确保离站 时间准确无误，并协助领队核实 票据。 2.提醒游客带好旅游证件、海关 申报单、购物发票、换汇税单， 特别是文物和贵重药材的购物证明。 3.提醒游客结清各种账目。
首站接团
接站时，应选择最佳 位置，高举接站牌， 以便快速找到自己的 团队，后立即与领队 核实人数。
首站接团全陪良 好表现的重要性
情况核实清楚 后，协助地陪 引导游客上车。
首站接团全陪 的主要工作
与地陪 提前半 小时到 达接站 地点
准备出发，引领游 客去酒店，并在途 中致欢迎词。
协调领队办理旅游团的住店手续。 请领队分房，全陪掌握客人住房分配名单。 若酒店压缩预订房，且组团社为订房单 位，全陪应负责处理。
任务引入
作为全陪带团服务虽然没有地陪工作复 杂，但是全陪自始至终随团服务，大多数 情况要带领旅游团跨地区游览，因此接团 前的准备工作非常重要。
第一节 接待前的服务准备
任务目标
1.明确全陪工作职责，注意区分与地陪、领 队职责的不同。 2.掌握全陪在出团前应做好的准备工作，尤 其是接待计划中的注意事项。
时间、讲解 娱乐
5
集合清点人数，并提 醒游客清查自己的行 李件数是否正确，然 后组织游客上车。
1
提醒游客带齐自己的 物品准备下车，并注 意安全。
抵达下站 服务
4
向地陪介绍本团队领 队和旅游团的基本情 况，并将相关要求转 告地陪。
2
组织游客凭行李票领 取托运行李。
3
出站时举本社导游旗 走在前面，第一时间 与地陪取得联系。
做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁 做好旅游途中各站间特别是上、下站之间的联络工作 做好传递信息工作
1
2
做好游客的生活 服务
提供讲解服务，组织 文娱活动
时刻提醒和保护 游客安全，预防 和处理各种事故
4
为游客当好购物顾问
3
全陪带领游客的转移服务
离站服务
（一）
转移途中服务
（三）
（二）
抵达下站服务
全程导游服务规程与服务质量
本章介绍
Байду номын сангаас
全程陪同导游服务是保证旅游团各项旅游活 动按计划实施，旅行顺畅、安全的重要因素之 一。全陪作为组团旅行社的代表，应该严格按 照服务的规范提供各项服务。
本章目标
1.通过完成每个工作任务，掌握全程陪同导游接 团的整个工作流程和工作内容。 2.通过案例引入、知识链接、实用技巧，掌握全 程陪同导游工作的服务技巧。 3.帮助学生树立正确的工作心态，掌握全程陪同 导游服务工作必备的基本常识和专业知识。
（二）
熟悉旅游 团的基本 情况
仔细查阅并熟
悉接待计划
熟悉旅游 团的计划 行程
1.居民身份证。 2.交通票据。
出团前的 物质准备
1.
2.
必备品
全陪需要 核对的证 件和票证
1.出门证件包括身份证， 导游证等。 2.各种票据及足够团款。 3.其他文件。 4.回程机票。 5.个人生活用品
出 团 前 的 知 识 准 备
途中若需要就餐，上车后应 尽快与餐车负责人取得联系， 按团餐标准为游客订餐，并 做好相关解释工作。
时间、证件、 托运行李
转移途中的 主要工作
可根据情况讲解或 组织一些文娱活动， 以活跃旅途气氛。
转移途中服务
异地转移途 中的注意事项
对晕车、晕机的游客， 要特别关照，若游客突 患重病应及时采取措施， 争取抢救时间。
引导游客入住房间，处理随时可能出现的问题。 掌握酒店总台及地陪的电话，以便处理突发事件。
活动日程商定后 ，请领队向全团 宣布。
4
1
核对商定日程，应 以组团旅行社与海 外旅行社事先预定 的旅游计划为准， 避免较大的修改。
面对无法满足的 要求，全陪要尽 量站在对方的角 度解释清楚。
与领队、地 陪仔细核对 日程
1.提前提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间，若有变化，及 时通知下一站的接待社，以免出现空接或漏接。 2.提醒游客注意人身和物品安全，讲清行李托运的相关规定，并 提醒游客带好带齐证件。 3.协助领队和地陪清点人数，帮助游客进行行李托运，并提醒游 客带好行李票据。 4.按规定与本站接待社办理财务结算手续。 5.协同工作人员、地陪安排好游客的食宿。
全程陪 同导游 员实务
服务准备
接待工作 流程
后续工作
1.熟悉接待 计划 2.相关物质 准备 3.相关知识 准备 4.做好提前 联络工作
1.首站接团 2.入住酒店服 务 3.核定行程及 票据 4.各站服务 5.转移途中服 务 6.末站服务
1.处理旅游团 遗留问题 2.填写《全陪 日志》 3.报账 4.归还所借物 品