导游服务规程[1]
导游理论与实践 第四章导游服务规程
导游工作团队内部的合作有着非
常坚实的基础，主要表现在五个方面：
二、导游工作团队的合作 （一）导游工作团队的合作基础 导游工作团队内部的合作有着非常坚实的基础，主要表现 在五个方面： 1．导游工作团队有着共同的工作目标——执行旅游接待计 划 2．导游工作团队有着共同的工作对象——同一团队的游客 3．导游工作团队有着共同的工作利益——发展中国旅游业 4．导游工作团队有着共同的工作准绳——相关法律、法规 和行规 这些国家标准和行业标准决定了全陪和地陪的服务质量是 否合法、合理，是全陪和地陪提供导游服务必须遵守的原则。 5．导游工作团队有着共同的处事依据——旅游合作协议。
4．熟悉各站安排
（二）做好知识准备 （三）做好心理准备 （四）做好物质准备 （五）联系相关工作 二、首站服务 三、饭店服务 四、核定日程 五、各站服务 （一）协助地陪工作 （二）保护游客安全 （三）做好联络工作
六、离站服务 （一）提醒地陪提前落实离境交通。 （二）提醒游客提前做好离境准备。 （三）保管好有关票证。 （四）协助领队和地陪办理离站事宜， 协助游客办理行李托运。 七、转移服务 （一）争取与交通工具上的服务人员彼此工作间的合作。 （二）组织好在交通工具上的用餐及住宿活动。 （三）组织转移过程中的娱乐活动，适时向游客介绍沿 途概况。 （四）解决转移过程中遇到的各种突发问题。
（二）组织往途
（三）景点讲解
（四）其他服务 （五）善后工作 三、送站服务 （一）服务准备
（二）接运客人
（三）送别工作
思考题：
1、在出境团、入境团和内宾团中，导游工作团队的组成有 什么不同之处？为什么？ 2、导游工作团队的成员之间的合作基础是什么？在合作时 应注意哪些方式方法？ 3、地陪在带团之前要做好哪些方面的准备工作？ 4、欢迎词和欢送词的基本要素有哪些？ 5、地陪在旅游景点的讲解过程中要注意哪些问题？ 6、地陪应当如何引导旅游者用餐、购物、自由活动和开展 文娱活动？ 7、地陪在送别旅游团时要提供哪些服务？ 8、全陪的前期准备工作与地陪有何不同？ 9、领队在召开出国准备会（情况说明会）时要开展哪些工 作？ 10、散客导游服务规程与地陪服务规程有哪些不同之处？
导游业务-导游服务规程 - 领队
环节二 与组团社计调人员进行工作交接
① 口头工作汇报 ② 书面汇报 ③ 协助旅行社办理销签 ④ 将特殊事情的书面报告和接团工作总结同时交付 ⑤ 交齐其他与该团有关的资料凭证
• 环节三 做好所带团的账务工作
• 环节四 保持与游客的联络
1、带团归来不应与游客彻底告别 2、用多种方式与游客保持联络
商定日程时要注意以下两点
1.遇有当地导游人员修改日程，应坚持“调整 顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告 国内组团社。
2.当地导游人员推荐自费项目时，要征求全体旅 游团成员的意见。
《领队日志》的主要内容：
• 1.旅游团名称与编号、人数、出入境时间、全陪路线、各接待社名称、全陪及地陪姓名； • 2.游客对旅游活动的反馈； • 3.接待方导游的状况及能力表现； • 4.接待方落实旅游接待计划的状况及存在的主要问题； • 5.与接待方导游之间合作的状况； • 6.旅游过程中出现的问题或事故的原因等； • 7.带团中的体会、不足、改进意见等。
（和中国出境一样）
① 提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团 人数。
② 带领旅游团办理卫生检疫、边防检查、物品 报关和海关检查等手续。
③ 办理登机手续，分配本团成员座位，协助旅 游团成员托运行李
④ 清点人数 、统一取行李、统一入关并协助客 人做报关缴税手续
任务三 送团过程中的的常规服务
• 环节一 散团
环节二 办理中国出境手续
（1）提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数。 （2）带领旅游团办理卫生检疫、边防检查和海关检查等手续。 （3）办理登机手续，分配本团成员座位，协助旅游团成员托运行李。
环节三 办理旅游目的地国（地区）入境手续
地陪导游服务规范接站服务
在火车、轮船预定到达时间前1小时向车站、码头 问讯处询问；
做到三核实：计划时间、 时刻表时间、 实际到达时间。
（一）旅游团抵达前的业务准备
三、前往接站地 1、与司机商定出发时间
“30分钟要求”
2、与司机商定停车位置
接站服务
（一）旅游团抵达前的业务准备 （二）旅游团抵达后的服务 （三）赴饭店途中服务
接站服务
一、接站服务的概念
接站是指地陪去机场、车站、码头迎接旅游团。
二、接站服务的要求
《标准》要求：“在接站过程中，地陪服务应使旅游团（者） 在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参 观游览活动的概况。”
三、接站服务的重要性
接站服务在地陪服务程序中致关重要，因为这是地陪和游客 的第一次直接接触。游客每到一地总有一种新的期待，接站 服务是地陪的首次亮相，要给游客留下热情、干练的第一印 象。这一阶段的工作直接影响着以后接待工作的质量。
（二）旅游团抵达后的服务
四、集合登车
地陪应提醒游客带齐行李和随身物品，引导游客前往登车处。
引导游客登车时的规范：
注意上下车的次序---先下后上 站在车门的靠车头一侧引导登车 协助游客放置行李 礼貌地清点游客人数 无紧急事情不要在旅游车上打电话
接站服务
（一）旅游团抵达前的业务准备 （二）旅游团抵达后的服务 （三）赴饭店途中服务
当游客人数变化时，有哪些方面的安排需要调整？
订餐人数、 酒店房间数、 旅游车座位数、 景点购票数等
（二）旅游团抵达后的服务
三、集中清点行李
1）提醒游客检查行李 2）与领队、全陪核对行李件
第3章 导游服务规程
第三章导游服务规程在一个旅游团的旅游接待过程中，领队、全陪与各地地陪共同构成了一个导游工作集体，通过分工协作向旅游者提供导游服务。
第一节导游服务团队一、旅游团队的分类旅游团队是通过旅行社或者其他旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
10人以上（含10人）旅游团队包括：国内旅游团（内宾团）、入境旅游团（外宾团）、出境旅游团（出境团）二、导游服务团队的组成（一）内宾团的导游服务团队一般包括客源地组团旅行社委派的全陪、目的地接待旅行社委派的地陪。
目的地接待旅行社所委派或者聘用的司机在旅游接待过程中也极为重要。
另外，在某些旅游团队的旅游行程中，需要前往一些特定的博物馆、纪念馆、主题公园，此时，该地的讲解员（即景点景区导游人员）也成为了导游工作集体的成员之一。
（二）外宾团的导游服务团队一般包括境外组团旅行社委派的海外领队、国内组团旅行社委派的全陪和目的地接待旅行社委派的地陪。
（三）出境团的导游服务团队一般由我国组织旅游者出境旅游的旅行社委派领队，境外组团旅行社委派的全陪和境外目的地接待旅行社委派的地陪。
二、导游服务团队的合作基础1、共同的工作目标——执行该旅游团队的旅游计划2、共同的工作对象——同一团队的游客3、共同的利益——发展中国旅游业4、共同的工作准绳——中国有关法律、法规和行规5、共同的处事依据——旅游协议（二）导游服务团队的合作方法1、积极主动，争取各方的配合争取各方配合的主要途径是及时交流信息，沟通意见，达成一致的观点。
2、平等合作，尊重各方的权限和利益3、和谐互信，建立友情关系在工作过程中，导游员们要建立起和谐、良好的友情关系，既要当个好同事，更要当个好朋友。
同时也要注意，把握好友情关系的尺度，尊重隐私权，不涉及工作上的保密禁区。
4、彼此尊重、互相学习、勇担责任一旦出现了问题或事故，全陪、地陪和领队都应从做好旅游团队服务工作的大局出发，在分析原因的基础上，分清责任，各自承担应负的责任，尽力补救，切忌相互指责和推诿。
旅游导游服务规范
旅游导游服务规范在旅游业发展的背景下，旅游导游的服务质量和专业水平对于游客的旅游体验至关重要。
为了提高旅游导游服务质量，加强行业管理，制定和执行一套行之有效的旅游导游服务规范是至关重要的。
本文将针对旅游导游服务规范展开论述，并从多个角度进行深入分析，旨在为旅游导游提供有效的指导和建议。
第一章：导游基本素养作为旅游导游，应具备良好的礼仪修养和职业道德，以及扎实的专业知识和丰富的旅游知识。
导游应以身作则，展示出良好的形象和仪容仪表，以传递积极向上的价值观。
第二章：导游专业知识导游应具备全面的旅游业知识，包括历史文化、地理环境、旅游景点等相关知识。
导游要熟悉当地的历史文化和风土人情，能够准确地向游客介绍各个景点的历史背景、文化底蕴和特色。
第三章：导游服务能力导游应具备良好的沟通能力，能够与游客建立良好的互动和沟通。
导游应热情友好地对待游客，解答他们的问题，为他们提供周到的服务。
导游还应具备解决问题和应急处理的能力，及时妥善地处理旅游中出现的各种问题。
第四章：导游行为规范导游应严格遵守法律法规和职业道德规范，不得参与非法活动或从事违法行为。
导游应注重形象和仪容仪表，不得有不良习惯和行为。
导游还应尊重游客的权益，保护游客的人身财产安全。
第五章：导游讲解技巧导游应具备良好的讲解技巧，能够生动有趣地向游客介绍景点背后的故事和历史。
导游要用简洁明了的语言讲解，避免使用难懂的专业术语。
导游还应注重语言表达的准确性和无误导性。
第六章：导游服务流程导游应了解和掌握旅游服务的各个环节和流程，包括出团前的准备工作、旅游路线的安排、旅游行程的安排和调度等。
导游应清楚地向游客介绍游览的注意事项和安全事项，确保游客的安全和旅游的顺利进行。
第七章：导游文明礼仪导游应遵守文明礼仪规范，礼貌待人，不得使用粗俗语言或恶意攻击游客。
导游还应注重个人形象和仪表，严禁与游客发生不正当关系，维护导游行业的形象和声誉。
第八章：导游团队管理导游在团队管理中应注重组织协调能力，合理安排旅游行程和时间，确保游客的旅游需求得到满足。
导游服务规范-1-2_真题-无答案
导游服务规范-1-2(总分50,考试时间90分钟)一、填空题1. 兼职导游员亦称______，是指不以导游工作为主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。
2. 导游工作的特殊性在于其直接为人服务，最需要体现______的精神。
3. 旅游产品按照其组成状况，可分为______旅游产品和______旅游产品。
4. ______是导游员最重要的基本功，是导游服务的工具。
5. 接待计划是______委托各地方接待社组织落实旅游团活动的______。
6. 海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准______旅行社的代表，是出境旅游团的______和______。
7. 导游服务______、______是衡量导游服务质量高低的重要指标。
8. 导游员带旅游团到旅游点商店购物，不准出现______、擅自增加______，变相强迫旅游者购物等问题。
9. 误机(车、船)属重大事故，如是责任事故，具体表现为导游人员没有认真核实______；班次已变更但______有关人员没有及时通知导游人员等。
10. 东方人含蓄、内向，往往______地表达意愿。
11. 导游讲解的因人而异、因地制宜、因时而变原则体现了导游活动的______，也反映了——和______的规律。
12. 导游服务是服务性行业的一种，应突出______的理念。
13. 在旅游团快离开本地时，要______旅游者单独外出购物。
14. 如散客乘轮船离站，应让客人提前______到达码头。
15. 兼职导游员亦称______，是指不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人员。
16. 旅行游览要遵循______的原则。
17. 导游员在结束当天活动离开饭店之前，应与______商定第二天的叫早时间。
18. ______是旅游业中最具代表性的工作，其特点充分体现了旅游业的______特征。
19. 导游讲解是一项______口语艺术，要求导游员具有很强的口语表达能力。
导游服务礼仪1
（三） 问候
• 早晨见面时，互相问候 “早晨好！ ”、 早晨见面时， 早晨好！ 早上好！ 上午10点钟前）。 10点钟前 “早上好！”等（上午10点钟前）。 • 因故离开客人时，要与客人打招呼 因故离开客人时， • 在非规范服务时遇见客人，应面带微笑主 在非规范服务时遇见客人， 动上前打招呼 • 告别时也应打招呼并祝愿后再离开 ， 如 告别时也应打招呼并祝愿后再离开， 明天见” 再见” 晚安” “明天见”、“再见”、“晚安”等
服务与礼仪的关系
服务=礼仪+X(X指不同的服务对象 )
礼仪规范
仪表 仪态 礼节 语言 电话礼仪
仪表
男讲解员 女讲解员
（二） 女导游
1.发型文雅、庄重，梳理整齐， 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用 发型文雅 发夹夹好 2.化淡妆 化淡妆， 2.化淡妆，面带微笑 3.着正规套装时 大方、 着正规套装时， 3.着正规套装时，大方、得体 4.指甲不宜过长 并保持清洁。 指甲不宜过长， 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油 时须自然色
（二）鞠躬
鞠躬的场合与要求： 鞠躬的场合与要求：遇到 客人或表示感谢或回礼时， 客人或表示感谢或回礼时， 15度鞠躬礼 度鞠躬礼； 行15度鞠躬礼；遇到尊贵客 度鞠躬礼。 人来访时， 30度鞠躬礼 人来访时，行30度鞠躬礼。 行礼时面对客人，并拢双脚， 行礼时面对客人，并拢双脚， 视线由对方脸上落至自己的 脚前1.5米处（15度礼 1.5米处 度礼） 脚前1.5米处（15度礼）及脚 米处（30度礼）。男性双 度礼）。 前1米处（30度礼）。男性双 手放在身体两侧， 手放在身体两侧，女性双手 合起放在身体前面。 合起放在身体前面。
（二） 坐姿
轻轻入座， 轻轻入座，后背轻 靠椅背， 靠椅背，双膝自然并拢 男性可略分开）。 ）。对 （男性可略分开）。对 坐谈话时，身体稍向前 坐谈话时， 表示尊重和谦虚。 倾，表示尊重和谦虚。 如果长时间端坐， 如果长时间端坐，可将 两腿交叉重叠， 两腿交叉重叠，但要注 意将腿向回收。 意将腿向回收。
旅游景区导游操作规程
旅游景区导游操作规程尊敬的导游同事们：为了保证旅游景区导游工作的顺利进行，提供更好的服务给游客，经公司领导组织研究并制定了本《旅游景区导游操作规程》。
特向各位导游同事们进行详细说明和解读，请大家严格遵守并按照规程进行工作。
一、导游基本要求1. 导游应保持良好的形象和仪态，穿戴整洁，礼貌待人，为游客树立优秀的形象。
2. 导游应熟悉景区的相关知识，包括历史背景、文化传统、景点特色等，并能流利地用所需语言进行讲解。
3. 导游应保持团队合作精神，与旅行社、景区管理方及其他导游保持良好合作关系，共同为游客提供完善服务。
二、导游工作流程1. 接待游客(1) 游客到达景区后，导游应准确统计人数，核对客人名单，并进行简要的口头介绍。
(2) 导游应与游客保持密切的沟通，了解游客的需求和偏好，提供相应的建议和安排。
2. 导游讲解(1) 导游应根据游客的需求和偏好，选择适宜的语言进行讲解，包括历史文化、景点特色、民俗风情等内容。
(2) 导游应注重讲解的科学性和趣味性，采用生动的语言和故事来吸引游客的注意。
(3) 导游应耐心回答游客提问，解答疑惑，并提供相关的参考资料。
3. 旅游安全(1) 导游应保证游客的安全，特别是在人多拥挤或复杂地势的地方，应引导游客注意安全，避免发生意外。
(2) 导游应熟悉景区的紧急疏散路线和应急处理流程，并具备处理突发事件的能力。
4. 旅游购物(1) 导游应在游客需求的基础上，选择正规、信誉良好的商家，提供真实的产品信息和价格。
(2) 导游应引导游客理性消费，不得强制或变相强制游客购物。
(3) 导游应确保游客的财物安全，妥善保管购物过程中的行李和个人物品。
5. 服务态度(1) 导游应保持良好的服务态度，提供真诚、热情、周到的服务，给予游客舒适的体验。
(2) 导游应尊重游客的个人空间和意愿，不得侵犯游客的隐私。
三、导游责任与义务1. 导游应具备专业的知识和技能，不断学习和提高自身的素质，以更好地服务游客。
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导游服务规程[1]
四
核
对 商 定
在核对、商定日程时，对出 现的不同情况，地陪要采取 相应的措施。
节
目
安
排
导游服务规程[1]
五
出发前的
途中
参
服务
服务
观
游 景点导游 参观
返程中
览 讲解
活动
的工作
服
务
导游服务规程[1]
（一）出发前的服务
l 1、核实、清点实到的人数 l 2、提醒注意事项（天气、地形、
导游服务规程[1]
下车必知
下榻 酒店介绍
•介绍旅游者即将入住的饭店情况： 饭店的名称、位置、距离机场（车 站）的距离、星级、规模、历史发 展、主要服务项目等
•导游员要在下车前宣布入住后的活 动安排，主要包括：活动内容、集 合时间地点、活动要求、注意事项， 并提醒旅游者记住所乘车辆的车牌 号、颜色、车型、顺序号等，重点 提醒带好随身物品
•如该团无领队和全陪，应与该团成 员逐一核实团号、国别及团员姓名
•无任何出入才能接团
导游服务规程[1]
旅游团抵达后
服务 安排
核 实 人 数
•地陪接到旅游团后，应立 即向领队、全陪或旅游团成 员核时实到人数。如出现增 加或减少与计划人数不符的 情况，要及时通知当地接待 旅行社的有关部门
导游服务规程[1]
•预祝旅游愉快顺利
导游服务规程[1]
欢迎词
应 包规 括范 的式 形 式
尊敬的各位游客们，欢迎来到 “塞北江南”——牡丹江，我是您这 次牡丹江之行的导游员，我叫王丽飞， 大家叫我小王或王导就可以了。为我 们开车的是司机刘师傅，驾驶他的豪 华金龙巴士为我们提供行车服务，请 记住车号为黑C12345。刘师傅已经有 二十多年的驾龄了，驾驶技术十分娴 熟，坐他的车您尽管放心。在未来的 几天里，如果您有什么需要，尽管提 出来，我和刘师傅将竭诚为各位提供 服务。我们衷心希望各位朋友在牡丹 江玩得开心，游得尽兴。
导游服务规程[1]
欢迎词
应 包抒 括情 的式 形 式
各位朋友，欢迎您到来。山西这片土 地，似乎很少有人用美丽富饶来描述它， 但在这里您却可以嗅到中华大地五千年 的芬芳。穿越山西南北，粗犷的黄土高 坡向我们展示出一封尘封的历史画卷。 太行山的傲岸、吕梁山的纯朴、恒山、 五台山的豪放都带给您满眼的绿和满腹 的情。在这包含着历史沧桑，充满着浓 郁乡情的地方，它独特的文化气息将令 您度过一个远离喧嚣和烦躁的阳光假期。
导游服务规程[1]
三
入
地陪服务应使旅游者抵达饭
店
店后尽快办理好入店手续，
服
进住房间，取到行李，让旅
务
游者及时了解饭店的基本情 况和住店注意事项，熟悉当
天或第二大的活动安排。
导游服务规程[1]
协助办理 入住手续
•旅游者抵达饭店后，地陪要协助 领队和全陪办理住店登记手续， 请领队(或全陪)分发住房卡；
票×张。 联系人：
电话：
××××旅游公司（加盖公章）
年月日
附：日程、名单
导游服务规程[1]
落实 接待事宜
•核对日程安排表 •落实住房 •落实用餐 •落实旅行车辆 •了解不熟悉景点的情况
•掌握联系电话
•与全陪联系
导游服务规程[1]
做好 物质准备
•个人必须工作物品 •旅游团需要的物品
•个人用品
导游服务规程[1]
服务
社交 活动
餐饮 服务
导游服务规程[1]
社交 活动
l 宴请：准时、注意着装 l 品尝风味：计划外、计划内 l 会见：必要时可充当翻译 l 舞会：可代为购票 l 文娱活动：注意游客动向及周围环境
导游服务规程[1]
购物 服务
l 地陪应带到旅游定点商店购物， 避免次数过多，强迫游客购物等。
导游服务规程[1]
导游服务规程[1]
可
遇到客房质量问题。如房间有异味； 房间有蟑螂、臭虫、老鼠；卫生不
能 达标或房间设备用品损坏等
遇
遇到此类问题，导游员应立即与总台联
到
系，如旅游者因为如上原因要求换房或 退房时，应为客人更换房间，必要时可
问 更换饭店
题
导游服务规程[1]
旅游者未收到行李
可
•导游员先对旅游者进行安慰
走失
导游服务规程[1]
导游服务规程[1]
（四）、参观活动
l 提前联络，安排落实并有主人主持 l 主人先介绍，然后引导参观 l 如需要地陪翻译，要正确、传神
导游服务规程[1]
（五）返程中的工作
l 1、回顾当天的活动 l 2、风光导游（不走回头路） l 3、宣布次日活动日程
导游服务规程[1]
六
其 他 服 务 购物
分（支）社：
由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月× 日至×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请 协助接待。 请提供××等综合服务。综合服务费和城市 间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为 确认。 （各地游览，住房及特殊要求写在此）
（该团无全陪，请上下站加强联系）。
全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机
导游服务规程[1]
离店 服务
集中交运 行李
办理退房 手续
集合 登车
导游服务规程[1]
送 行
致欢送词
路线的长短等） l 3、准点集合登车
导游服务规程[1]
（二）途中导游
l 1、重申当日活动安排 l 2、风光导游 l 3、介绍游览景点 l 4、活跃气氛（唱歌、游戏、谜语、
笑话等）
导游服务规程[1]
（三）景点导游、讲解
l 1、交代游览注意事项 l 2、游览中的导游讲解 l 3、留意游客的动向，防止游客
餐饮 服务
l 逐一核实用餐的地点、时间、人数、标 准及特殊要求
l 用餐过程中，巡视旅游团用餐情况一两 次，解决可能出现的问题
l 结账方式：签单、现付
导游服务规程[1]
七
送 站 服 务 离店
服务
送行前的 服务
送行 服务
导游服务规程[1]
送行前的 服务
l 核实交通票据（蓝皮书案例P61） l 商定出行李的时间（很多团队可略） l 商定集合、出发的时间 l 商定叫早和早餐的时间 l 协助饭店结清与游客有关的账目 l 及时归还证件 l 做好欢送工作
语言和知识 准备
•根据接待计划上确定的参观游览的项 目，就导游的重点内容，做好外语和介 绍资料的准备
•接待有专业要求的团队，要做好相关 专业知识、词汇的准备
•做好当前的热门话题、国内外重大新 闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面 的准备。
•了解和掌握旅游者所来地区有何热门 话题、特殊风情
导游服务规程[1]
导游服务规程[1]
欢迎词
应 包聊 括天 的式 形 式
来自北京的朋友们，大家好！我先了 解一下，大家是一个单位的吗？（回答： 是的）哦，这就好，那么大家早就认识 了。下面，我们也来认识一下，我叫王 丽飞，是渤海国旅行社为各位委派的专 职导游员。再了解一下，在座的各位哪 位是领导？哦，您是领导，不过在牡丹 江游览期间大家应该听我的，我暂时是 领导。开个玩笑，下面为各位介绍一位 真正的领导，就是我们的司机张师傅， 他可掌管着我们全团人的方向，这位领 导在旅游圈中可谓德高望重，很有威信， 有了张师傅，我们大家尽管放心，保证 大家玩得开心、愉快。
导游服务规程[1]
欢迎词
应 包安 括慰 的式 形 式
各位朋友，大家好，欢迎来到首都— —北京，我是您的导游小张，在今后的 今天里我将竭诚为您提供导游讲解服务。 刚刚上车后我发现几位朋友情绪低落， 是不是看到天上下雨感觉旅游不方便呢？ 其实在古代皇帝出游，沿途的百姓都要 端着盆往路上洒水，以消旅尘，但现在 我们不用麻烦别人，老天为我们泼了水， 空气变得更加清新，刚刚来到北京，我 们就收到了皇家礼遇，我们是多么幸运 呀。
•地陪要掌握领队、全陪和团员 的房间号，并将自己的电话号码
告诉全陪和领队，以便有事时尽 快取得联系。
导游服务规程[1]
介绍 饭店设施
进人饭店后，地陪应向旅游者介绍 饭店内的外币兑换处、中西餐厅、 娱乐场所、商品部、医务室、公共 洗手间等设施的位置，并讲清住店 注意事项。
照顾 行李进房
地陪应等待本团行李送达饭店，负 责核对行李，督促饭店行李员及时 将行李送至旅游者的房间。
能
•与领队到其他旅游者房间询问，可能是 饭店服务生将行李送到其他房间，或其
遇 他旅游者好意代为保管
到 •导游员与饭店有关部门联系，察看是否
问
与其他旅游团的行李搞混。
题
•导游员应一方面帮助旅游者购买一些生 活必需品，另一方面与饭店有关部门联
系索赔事宜
导游服务规程[1]
带领团队
用好第一餐
•旅游者进入房间之前，地陪要向 其介绍饭店内的就餐形式、地点、 时间及餐饮的有关规定
天或第二天的活动安排。
导游服务规程[1]
旅游团抵达前
服务 安排
•确认时间 •联络司机 •再次确认时间 •联络行李员 •持接站牌迎候旅游团
导游服务规程[1]
旅游团抵达后
服务 安排
认 找 旅 游 团
•认找旅游团时，地陪应站在明显 的位置上举起接站牌或导游旗，以 便领队、全陪或旅游者前来联系。
•问清该团的国别（或地区）、客 源地组团社的名称、团号、领队及 全陪姓。
笑，扶老携幼，清点人数。人数确认
无误后再请司机开车。
导游服务规程[1]
赴饭店途中
导游服务
•致欢迎词 •调整时间 •介绍情况 •收集证件
•沿途导游 •下车前的注意事项
导游服务规程[1]
欢迎词 •代表接待社、本人和司机欢迎客人光临
•介绍自己、介绍司机