导游服务质量标准
导游服务标准
导游服务标准导游是旅游行业中不可或缺的一环，他们的服务质量直接影响着游客的旅行体验。
因此，制定并遵守导游服务标准显得尤为重要。
本文将从导游的素质要求、服务态度、专业知识和安全保障等方面，详细介绍导游服务标准的内容。
首先，导游应具备良好的素质和职业道德。
他们应该具备良好的沟通能力、亲和力和责任心，能够与游客进行良好的交流并解答他们的问题。
同时，导游还应该具备较高的文化素养和历史知识，能够为游客提供丰富的文化和历史背景介绍。
此外，导游还应该具备团队合作精神，与司机、景区工作人员等其他旅游从业者进行良好的协作。
其次，导游的服务态度也是导游服务标准中的重要内容。
导游应该热情周到，微笑服务，能够主动关心游客的需求并提供帮助。
在旅行中，导游应该引导游客遵守景区规定，维护景区环境的整洁和安静，保持良好的旅游秩序。
同时，导游还应该关注游客的安全，在紧急情况下能够冷静应对，妥善处理突发事件。
此外，导游的专业知识也是导游服务标准的重要内容。
导游应该熟悉所在地区的旅游资源和景点信息，能够为游客提供准确、生动的讲解。
导游还应该了解景区的开放时间、门票价格、交通路线等实用信息，帮助游客更好地安排行程。
在导游的讲解过程中，应该注重讲解内容的丰富性和深度，能够引导游客深入了解当地的文化和历史。
最后，导游服务标准还包括对游客安全的保障。
导游应该具备一定的急救知识和技能，能够在突发情况下及时进行应急处理。
同时，导游还应该在旅行中做好安全宣传，提醒游客注意安全事项，避免发生意外事件。
在旅行过程中，导游应该密切关注游客的动向，确保每位游客的安全。
综上所述，导游服务标准涵盖了导游的素质要求、服务态度、专业知识和安全保障等方面。
只有遵守这些标准，导游才能够为游客提供优质的服务，让他们在旅行中感受到愉快和安全。
希望全行业能够共同遵守导游服务标准，提升旅游服务质量，促进旅游行业的健康发展。
旅游行业导游服务质量标准
旅游行业导游服务质量标准导语：旅游行业导游服务质量是保障游客旅游体验的重要环节。
本文将从导游资质要求、行为规范、服务标准等方面，全面探讨旅游行业导游服务质量的标准。
一、导游资质要求1.专业知识水平导游应具备扎实的历史、地理、文化等相关知识，并能根据不同的旅游线路向游客讲解相关内容。
2.语言表达能力导游应具备良好的口头表达能力，能清晰、流畅地用游客可以理解的语言向游客说明相关事项。
3.应急处理能力导游应具备应急处理能力，能妥善应对紧急情况，并及时有效地向游客传递相关信息和指导。
4.团队合作能力导游应具备良好的团队合作能力，能与旅行社、酒店、景区等相关单位紧密配合，为游客提供更好的服务。
二、行为规范1.形象仪容导游应保持良好的仪容仪表，服装整洁，言谈举止得体，展现出亲切和专业的形象。
2.热情服务导游应热情、友好地接待游客，主动解答游客提问，提供相关建议和帮助，让游客感受到贴心的服务。
3.团队管理导游应在旅游线路上做好团队管理工作，组织游客参观景点、用餐、住宿等活动安排，确保行程的顺利进行。
4.文明引导导游应始终以文明礼貌的语言和行为引导游客，不用粗鲁、低俗的语言，遵守当地的风俗和法律法规。
三、服务标准1.行程安排导游应根据游客的需求，合理安排旅游线路和行程，确保游客可以充分体验旅游景点的魅力。
2.景点讲解导游应向游客详细讲解景点的历史、文化背景、特色等，并耐心回答游客提出的问题。
3.随行服务导游应随时倾听游客的需求和意见，并提供相关咨询、建议和帮助，确保游客的安全和舒适。
4.危险提示导游应及时告知游客有关景区的安全注意事项和禁止行为，保证游客的人身安全和财产安全。
5.纠纷处理导游应积极协调解决游客之间的纠纷和矛盾，维护旅游团队的和谐氛围。
结尾：旅游行业导游服务质量是旅游行业的重要一环，要求导游具备专业知识、良好的语言表达能力、应急处理能力、团队合作能力等，同时也要求导游遵守行为规范，热情服务游客，文明引导游客。
旅游行业导游服务标准手册
旅游行业导游服务标准手册第1章导游职业道德规范 (4)1.1 职业道德基本要求 (4)1.1.1 忠于职守，恪守职业道德。
导游应全心全意为游客服务，始终将游客利益放在首位，严格遵守国家法律法规及行业规范。
(4)1.1.2 尊重游客，关爱他人。
导游应尊重游客的宗教信仰、风俗习惯和人格尊严，关心游客的需求，积极为游客提供热情、周到的服务。
(4)1.1.3 诚信为本，真诚服务。
导游应诚实守信，如实向游客介绍旅游产品和服务，不得夸大事实或弄虚作假。
(4)1.1.4 勤奋学习，提高素质。
导游应不断学习，提高自己的专业素养和服务水平，以满足游客日益增长的需求。
(5)1.2 导游形象与礼仪 (5)1.2.1 仪容仪表。
导游应保持整洁、得体的仪容仪表，着装大方，符合职业特点，给游客留下良好的第一印象。
(5)1.2.2 言谈举止。
导游应使用文明、礼貌的语言，态度友好，举止得体，尊重游客，营造愉快的旅游氛围。
(5)1.2.3 服务态度。
导游应积极主动地为游客提供优质服务，耐心解答游客的疑问，关心游客的需求，及时解决游客遇到的问题。
(5)1.3 旅游安全与责任意识 (5)1.3.1 旅游安全。
导游应高度重视旅游安全工作，严格遵守旅游安全规定，加强对游客的安全提示，保证游客的人身和财产安全。
(5)1.3.2 预防为主。
导游应采取措施预防旅游安全的发生，如遇紧急情况，要迅速、果断地处理，及时报告相关部门。
(5)1.3.3 责任意识。
导游应明确自己的职责，切实承担起旅游活动的组织、协调和保障工作，保证旅游活动的顺利进行。
(5)1.3.4 紧急救援。
导游应掌握基本的急救知识和技能，遇到游客受伤或生病时，要及时提供帮助，并协助处理后续事宜。
(5)第2章导游基础知识 (5)2.1 旅游法规与政策 (5)2.2 导游业务知识 (6)2.3 地方导游知识 (6)第3章导游技能要求 (6)3.1 导游讲解技巧 (6)3.1.1 语言表达能力 (6)3.1.2 专业知识掌握 (6)3.1.3 讲解方法与技巧 (7)3.1.4 注重细节与节奏 (7)3.2 导游沟通协调能力 (7)3.2.1 跨文化交流 (7)3.2.2 团队协作 (7)3.2.3 沟通技巧 (7)3.2.4 协调能力 (7)3.3.1 风险识别 (7)3.3.2 应急预案 (7)3.3.3 问题解决能力 (7)3.3.4 法律法规遵守 (8)第4章导游服务流程 (8)4.1 接团准备 (8)4.1.1 了解行程安排 (8)4.1.2 熟悉团员信息 (8)4.1.3 准备相关资料 (8)4.1.4 联系沟通 (8)4.1.5 交通安全 (8)4.2 接待服务 (8)4.2.1 迎接团员 (8)4.2.2 行程介绍 (8)4.2.3 景点讲解 (8)4.2.4 餐饮服务 (8)4.2.5 住宿服务 (9)4.2.6 购物服务 (9)4.3 送团服务 (9)4.3.1 确认行程 (9)4.3.2 提醒注意事项 (9)4.3.3 感谢致辞 (9)4.3.4 告别 (9)第5章旅游景点讲解 (9)5.1 景点讲解内容 (9)5.1.1 历史背景 (9)5.1.2 文化内涵 (9)5.1.3 景观特色 (9)5.1.4 科学知识 (9)5.1.5 旅游资讯 (10)5.2 讲解技巧与方法 (10)5.2.1 语言表达 (10)5.2.2 生动形象 (10)5.2.3 互动提问 (10)5.2.4 顺序安排 (10)5.2.5 适时调整 (10)5.3 环保意识与资源保护 (10)5.3.1 倡导环保 (10)5.3.2 保护文物 (10)5.3.3 合理利用资源 (10)5.3.4 生态保护 (10)第6章旅行团团队管理 (10)6.1 团队组织与协调 (10)6.1.2 团队构建 (11)6.1.3 团队沟通 (11)6.2 行程管理 (11)6.2.1 行程规划 (11)6.2.2 行程执行 (11)6.2.3 行程调整 (11)6.3 游客关系处理 (11)6.3.1 游客需求满足 (11)6.3.2 游客纠纷处理 (11)6.3.3 游客满意度调查 (11)第7章导游法律法规遵守 (12)7.1 导游法律责任 (12)7.1.1 导游作为旅游服务的提供者，必须遵守国家法律法规，保证旅游活动的合法合规进行。
旅游行业导游服务质量标准
旅游行业导游服务质量标准在旅游行业中，导游是一个至关重要的角色，他们负责为游客提供专业的旅游服务。
优质的导游服务不仅可以提升游客的旅游体验，还可以为旅游行业树立良好的口碑。
为了确保导游服务的质量，制定一套导游服务质量标准是非常必要的。
本文将重点讨论旅游行业导游服务标准的制定与实施。
一、导游素质要求导游是旅游行业中的形象代表，其职业素质对于整个行业的形象和发展至关重要。
在制定导游服务质量标准时，需要明确导游的素质要求，包括但不限于以下几个方面：1. 专业知识：导游应具备丰富的旅游知识，包括目的地的历史文化、地理环境、名胜古迹等相关知识。
2. 口才表达：导游应具备良好的口头表达能力，能够流利地讲解旅游景点的历史、文化和故事，并吸引游客的兴趣。
3. 服务态度：导游应具备良好的服务态度，对待游客友好、耐心、热情，并能及时解答游客提出的问题。
4. 文化修养：导游应具备一定的文化修养，有一定的艺术和人文素养，能够在讲解中展现出景点的独特魅力。
二、导游行为准则为了确保导游服务的专业性和规范性，制定导游行为准则是非常重要的。
导游在为游客提供服务时，应遵守以下行为准则：1. 机动性：导游应根据游客的需求和行程，做好周密的旅游计划，并及时做出调整，以确保行程的顺利进行。
2. 提供准确信息：导游应向游客提供准确的旅游信息，包括景点的历史、文化、交通等信息，避免误导和虚假宣传。
3. 安全保障：导游应了解游客的安全需求，在旅游过程中确保游客的人身安全，并在紧急情况下妥善处理事故和突发事件。
4. 尊重文化差异：导游应尊重不同文化的习俗和差异，不歧视任何一位游客，并主动提供跨文化交流的指导。
三、导游服务评估标准为了确保导游服务质量的实施和监督，需要建立一套导游服务评估标准。
评估标准的制定需要考虑到导游的素质、行为准则以及游客的评价等多个因素。
以下是导游服务评估标准的一些要点：1. 知识水平：评估导游对旅游景点的知识掌握情况，包括景点的历史、文化、地理环境等方面的知识。
导游服务标准
导游服务标准
导游是旅游行业中非常重要的一环，他们不仅要具备丰富的旅
游知识，还需要具备良好的服务态度和专业的导游技能。
为了提高
导游服务质量，确保游客的旅游体验，制定了一系列的导游服务标准。
首先，导游在接待游客时应该热情周到。
当游客到达目的地时，导游应该第一时间出现在游客面前，热情地迎接他们，并介绍自己
的姓名和服务内容。
对于游客提出的问题，导游应该耐心解答，不
厌其烦地帮助游客解决问题。
其次，导游在讲解时应该准确专业。
导游需要对目的地的历史、文化、风土人情等方面有深入的了解，可以向游客生动形象地介绍，让游客对目的地有更加深刻的认识。
同时，导游在讲解时要用通俗
易懂的语言，避免使用过于专业的术语，以免让游客产生困惑。
此外，导游需要具备一定的危机处理能力。
在旅游过程中，有
时会出现一些意外情况，比如游客丢失了物品、迷路了等。
这时，
导游需要冷静应对，及时帮助游客解决问题，让他们感受到导游的
贴心服务。
最后，导游需要对游客的安全负责。
在旅游过程中，导游需要
时刻关注游客的安全，确保他们不会受到任何伤害。
在特殊情况下，导游需要及时安排游客的安全撤离，做好应急预案，保障游客的生
命安全。
总的来说，导游服务标准是为了规范导游的行为，提高导游服
务质量，让游客在旅游过程中能够得到更好的体验。
只有不断提高
导游的素质和服务水平，才能更好地满足游客的需求，推动旅游行
业的健康发展。
希望导游们能够严格遵守导游服务标准，为游客提
供更加优质的服务。
导游服务质量标准
导游工作细则一、导游带团前工作：1、出团前导游员必须领取派团单，委托书、导游旗（导游第一次领用导游旗时需要交纳30元/面押金，如果丢失，押金变为赔款）、门票单、餐单、车单、温馨提示、团队购物（加点）利润分配单、全陪（领队）费用确认单、游客加点协议、自愿调整行程确认件、游客意见书。
报账时缺少任何一张扣款10元。
2、带团前，请仔细检查派团单是否盖章、导游旗、接站牌、话筒、签单（是否盖章）、带团期间必须挂导游证，携带计划书，委托书。
手机必须保持24小时畅通。
违者将处以每团50元的罚款。
3、拿到团队行程、派团单、出游计划书上表明的所有事项及住宿传真时仔细看，如有发现问题，马上向操作计调反映；提前和司机、确认车型、车号、司机联系方式，将接团时间、地点、团队行程与司机提前沟通，同时将自己的联系方式通知司机，与地接导游短信或电话联系，确认团队人数，抵达航班（车次）时间、接站方式、自己的联系方式，公司导游必需妥善保管好随身携带的有价凭证（如签单、火车票、机票等），如有遗失责任自担。
一切有价票证在行程结束后一定要与财务核对无误后如数上缴。
带团工作中：1、不得在游客面前和熟人、驾驶员、打情骂俏、打闹。
2、讲解时要站着讲解，面对游客，不得坐着讲解。
3、导游带领游客游览景点时要全程陪同，及时清点人数，不能让客人走失。
即使自由活动的时候，也得陪同游客帮游客照相。
（可以找一个摄影家，帮我们培训一下，如何给客人拍照）6、肚子里要有知识，要能讲解，普通话要过关，处理事情要有技巧和策略。
7、在回答游客提出的问题时不能绷着个脸，要微笑服务。
8、文化修养、个人素质高。
游客购物好时，脸笑得跟花似的；游客不购物时，脸就多云转阴了。
9、带团中不得和地陪、驾驶员打得火热。
个人生活作风问题要好。
10、导游工作交流会、导游技能比赛等活动必须参加。
11、报帐必须是发票齐全，否则不予报帐。
12、导游补贴，必须按质量单发工资。
(意见表）13、带团时车上一定要做游戏、唱歌、讲故事，但不能讲黄色故事。
旅游导游服务标准
旅游导游服务标准一、导游的基本素质要求1. 导游应具备良好的中文口头和书面表达能力，能够流利地讲解景点的历史、文化和背景知识。
2. 导游应具备良好的沟通和协调能力，能够与游客建立良好的互动关系，并解答他们的问题。
3. 导游应具备较高的文化修养和综合知识水平，能够对不同类型的游客提供个性化的服务。
4. 导游应具备良好的组织和管理能力，能够合理安排游览行程并确保游客的安全。
二、导游的职责和行为准则1. 导游应准时到达指定地点，按照旅游计划有序地引导游客游览景点。
2. 导游应对景点的历史、文化和风土人情有详细了解，能够生动地讲解和介绍。
3. 导游应尊重游客的个人意愿和需求，并根据其偏好提供相应的服务。
4. 导游应谨言慎行，不得发表涉及政治、宗教等敏感性言论，保持中立和客观。
5. 导游应遵守国家和地方的法律法规，不得从事非法活动或违反道德规范的行为。
6. 导游应保持良好的仪表和形象，穿戴整齐，举止得体。
7. 导游应在行程结束后核对游客人数，确保无人滞留或遗漏。
三、导游与游客之间的互动1. 导游应主动与游客建立良好的互动关系，关心游客的需求并提供帮助。
2. 导游应耐心解答游客的问题，确保游客对景点有充分的了解。
3. 导游应鼓励游客参与景区的文化活动和体验项目，提供相应的指导和支持。
4. 导游应关注游客的安全和舒适度，随时提醒注意事项，并及时协助处理突发情况。
四、导游服务质量的评估标准1. 游客满意度调查：定期进行游客满意度调查，收集游客的评价和建议，以改进导游服务质量。
2. 景区评级：景区可根据导游的服务表现和游客评价，对导游进行评级，以激励其提供更好的服务。
3. 投诉处理：及时处理游客的投诉，并采取相应的纠正措施，避免同类问题再次发生。
以上是旅游导游服务的基本标准，希望能够为广大游客提供更好的旅游体验。
旅游导游服务标准
旅游导游服务标准导言旅游导游是旅游服务行业中至关重要的一环，他们向游客提供导游服务以确保他们的旅行顺利和愉快。
然而，由于行业标准的缺乏，导游的服务质量参差不齐。
为了提高导游服务的水平，保证游客的权益，建立旅游导游服务标准势在必行。
一、导游资质标准导游是旅游服务行业的重要组成部分，优秀的导游需要具备一定的资质和能力。
为了确保导游的素质和专业水平，制定导游资质标准是必要的。
1.1 学历要求导游应具备相关旅游或文化教育背景，拥有相关的学位或证书。
他们应该对旅游行业有充分的了解，并能用流利的语言与游客进行沟通。
1.2 语言能力和沟通技巧导游应具备良好的语言表达能力和沟通技巧，能够熟练运用多种语言与游客交流。
他们应该准确无误地传达旅游信息，解答游客疑问，并提供专业的解说服务。
1.3 专业知识和文化素养导游应对旅游目的地的历史、文化、地理等方面有深入的了解和研究。
他们应熟悉旅游景点、历史背景、文化遗产等，并能准确地向游客介绍和解释相关信息。
1.4 服务态度和礼仪导游应具备良好的服务态度和出色的礼仪，用热情友好的方式待人接物。
他们应为游客提供周到的服务，并对游客提出的问题予以及时解答。
二、导游行为规范导游作为旅游服务行业中的重要角色，他们的行为举止对于旅游体验至关重要。
建立导游行为规范有助于提升导游服务的质量和形象。
2.1 专业知识和准备导游应事先了解旅游线路、旅游景点的具体信息，以便能够为游客提供准确的解说和指导。
他们应熟悉景点的开放时间、优惠政策、安全注意事项等，并提前准备好相关的资料和工具。
2.2 安全管理和应急处理导游应为游客的安全负责，并能妥善处理突发事件。
他们应了解景点的安全规定，指导游客遵守相关规定，确保游客的人身安全和财产安全。
2.3 行程管理和时间控制导游应能够准确控制行程时间，合理安排游览路线。
他们应向游客介绍每个景点的游览时间和游玩方式，确保游客有足够的时间欣赏和拍照。
2.4 遵守行业规范和法律法规导游应遵守行业规范和法律法规，不得进行虚假宣传、误导消费者或故意隐瞒相关信息。
旅游景区导游服务规范
旅游景区导游服务规范第一章导游服务质量标准 (2)1.1 导游服务基本要求 (3)1.1.1 政治素质 (3)1.1.2 业务能力 (3)1.1.3 服务态度 (3)1.1.4 职业道德 (3)1.2 服务流程与规范 (3)1.2.1 接待前准备 (3)1.2.2 接待过程中 (3)1.2.3 服务结束后 (3)第二章导游人员素质要求 (4)2.1 职业道德与素养 (4)2.1.1 尊重游客 (4)2.1.2 诚信为本 (4)2.1.3 遵守法律法规 (4)2.1.4 爱岗敬业 (4)2.1.5 团队协作 (4)2.2 知识储备与更新 (4)2.2.1 基础知识 (4)2.2.2 专业技能 (4)2.2.3 知识更新 (4)2.3 语言表达与沟通技巧 (5)2.3.1 语言表达能力 (5)2.3.2 沟通技巧 (5)2.3.3 语言魅力 (5)2.3.4 文化底蕴 (5)第三章接待准备 (5)3.1 接待计划的制定 (5)3.2 接待物品的准备 (6)3.3 接待前的沟通与协调 (6)第四章接站服务 (6)4.1 接站流程与规范 (6)4.1.1 接站前的准备工作 (7)4.1.2 接站过程 (7)4.2 接站礼仪与注意事项 (7)4.2.1 礼仪要求 (7)4.2.2 注意事项 (7)第五章游览服务 (8)5.1 景点讲解与服务 (8)5.2 游览过程中的互动与沟通 (8)5.3 游客需求与应对策略 (8)第六章餐饮服务 (9)6.1 餐饮安排与预订 (9)6.1.1 预订服务 (9)6.1.2 餐厅布局 (9)6.1.3 座位安排 (9)6.2 餐饮礼仪与注意事项 (9)6.2.1 服务态度 (9)6.2.2 仪容仪表 (10)6.2.3 语言表达 (10)6.2.4 餐桌服务 (10)6.2.5 注意事项 (10)第七章住宿服务 (10)7.1 住宿安排与登记 (10)7.1.1 住宿安排 (10)7.1.2 登记流程 (11)7.2 住宿期间的客户服务 (11)7.2.1 客房服务 (11)7.2.2 客户关怀 (11)7.2.3 安全保障 (11)第八章购物服务 (11)8.1 购物推荐与讲解 (11)8.2 购物过程中的客户服务 (12)第九章娱乐服务 (12)9.1 娱乐活动安排与组织 (13)9.2 娱乐活动中的客户服务 (13)第十章应急处理 (14)10.1 旅游的预防与应对 (14)10.1.1 提高安全意识 (14)10.1.2 交通的预防与应对 (14)10.2 旅游纠纷的处理 (15)10.2.1 迅速处理原则 (15)10.2.2 属地处理原则 (15)10.2.3 妥善处理善后原则 (15)第十一章导游人员的职业发展 (15)11.1 职业发展规划 (15)11.2 培训与晋升 (15)第十二章旅游景区服务评价与改进 (16)12.1 服务质量评价体系 (16)12.2 服务改进与持续优化 (17)第一章导游服务质量标准1.1 导游服务基本要求1.1.1 政治素质导游人员应具备良好的政治素质，坚定政治立场，积极宣传国家政策，传播正能量，为游客提供符合社会主义核心价值观的服务。
旅游行业导游服务质量标准
旅游行业导游服务质量标准导语：旅游行业作为现代服务业的重要组成部分，导游服务质量对于旅行者的旅游体验和旅游目的地的形象塑造至关重要。
为了规范导游服务，提高服务质量，各国都制定了相应的导游服务质量标准。
导游服务质量标准包括导游的素质要求、行为规范、服务态度和专业知识等方面。
本文将从这几个方面进行论述。
1. 导游的素质要求一个优秀的导游需要具备丰富的背景知识、较高的语言沟通能力和良好的人际交往能力。
为了确保导游的素质要求，各国制定了一系列相关要求，如持有导游资格证书、具备良好的身体条件和健康状况等。
而在拥有了这些基本素质之后，导游还需要根据不同的旅游目的地和旅行者的需求进行专业知识的深度了解和学习，以提供更好的导游服务。
2. 导游的行为规范导游作为旅游行业的重要一环，需要遵守相关的行为规范。
这包括但不限于：尊重旅行者的人权和民主权利，严禁任何形式的歧视和辱骂；遵守当地的法律法规，不得从事违法活动；保护和维护旅游景点的环境和文化遗产，不得随意损坏或破坏；维护行业内的诚信和公平竞争，不得从事低价竞争和强迫消费等行为。
3. 导游的服务态度导游的服务态度直接影响着旅行者的旅游体验。
一个温暖、友好和细致入微的导游服务可以让旅行者感到宾至如归。
为了营造良好的服务态度，导游应该具备积极主动的态度、应变能力和关爱心，了解旅行者的需求并积极满足，提供有针对性的建议和推荐，以确保每个旅行者都能获得满意的旅游体验。
4. 导游的专业知识导游需要具备丰富的专业知识，包括但不限于旅游目的地的历史、文化、艺术和自然环境等方面的知识。
导游应该具备准确、详尽和生动的讲解能力，能够将专业知识转化为易于理解和吸收的内容，让旅行者在旅游过程中能够深刻理解和领略到目的地的各个方面。
5. 导游的软实力除了上述要求外，导游还需要具备一定的软实力。
这包括良好的领队能力，能够组织和协调游览行程，确保旅行者的安全和顺利进行；应急处理能力，能够在突发事件和紧急情况下冷静应对，保障旅行者的安全；解决问题的能力，能够妥善处理旅行中的各种问题和纠纷。
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导游服务质量标准————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期:导游服务质量标准前言本标准对导游服务质量提出了要求，并规定了涉及导游服务过程中的若干问题的处理原则,其目的是为了保障和提高导游服务的质量，促进中国旅游事业的发展。
本标准的技术要求借鉴了旅游行业导游服务几十年实践工作经验、国家和部分企业的有关规章制度与导游工作规范,并参照了国外的相关资料。
本标准的附录Ａ是标准的附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。
本标准起草单位：中国国际旅行社总社。
本标准主要起草人：张蓬昆、梁杰、范巨灵、朱彬、关莉。
中华人民共和国国家标准GＢ/Ｔ１５971—１995导游服务质量Quality ofｔｏur-guiｄｅsｅrvice１范围本标准规定了导游服务的质量要求,提出了导游服务过程中若干问题的处理原则。
本标准适用于各类旅行社的接待旅游者过程中提供的导游服务。
2 定义本标准采用下列定义。
2.１旅行社ｔｒavｅl service依法设立并具有法人资格,从事招徕、接待旅行者,组织旅游活动,实行独立核算的企业。
２.2组团旅行社(简称组团社）doｍｅｓtic toｕr whｏlesaler接受旅游团(者)或海外旅行社预定,制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。
2．3接待旅行社(简称接待社) dｏmesｔic land opｅrａtor接受组团社的委托,按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。
2.４领队ｔouｒescorｔ受海外旅行社委派,全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
2.5 导游人员ｔｏur ｇｕide持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员。
导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。
2.5.１地方陪同导游人员(简称地陪）locａｌｇuｉde受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划,为旅游团(者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。
2.5．2 全程陪同导游人员(简称全陪) national guide受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者)提供全旅程陪同服务的导游人员。
3全陪服务全陪服务是保证旅游团(者）的各项旅游活动按计划实施,旅行顺畅、安全的重要因素之一。
全陪作为组团社的代表,应自始至终参与旅游团(者)全旅程的活动,负责旅游团(者）移动中各环节的衔接,监督接待计划的实施,协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。
全陪应严格按照服务规范提供各项服务。
3．1 准备工作要求准备工作是全陪服务的重要环节之一。
3.１.１熟悉接待计划上团前,全陪要认真查阅接待计划及相关资料,了解旅游团(者)的全面情况，注意掌握其重点和特点。
３.1.2 做好物质准备上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料。
3．1.３与接待社联络根据需要,接团的前一天,全陪应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜。
3．2 首站(入境站)接团服务要求首站接团服务要使旅游团(者)抵达后能立即得到热情友好的接待，旅游者有宾至如归的感觉。
ａ) 接团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况；b）全陪应提前半小时到接站地点迎候旅游团（者);ｃ) 接到旅游团(者）后,全陪应与领队核实有关情况;d) 全陪应协助领队向地陪交接行李；e）全陪应代表组团社和个人向旅游团（者)致欢迎辞。
欢迎辞应包括表示欢迎、自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利愉快等内容。
3.３进住饭店服务要求进住饭店服务应使旅游团(者）进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。
为此,全陪应积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续，并热情地引导旅游者进入房间，还应协助有关人员随时处理旅游者进店过程中可能出现的问题。
３.４核对商定日程全陪应认真与领队核对、商定日程。
如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，并使领队得到及时的答复。
3．5 各站服务要求全陪各站服务,应使接待计划得以全面顺利实施,各站之间有机衔接,各项服务适时、到位,保护好旅游者人身及财产安全，突发事件得到及时有效处理,为此：ａ) 全陪应向地陪通报旅游团的情况，并积极协助地陪工作;b)监督各地服务质量,酌情提出改进意见和建议;c）出现突发事件按附录A(标准的附录）的有关原则执行。
3.6离站服务要求全陪应提前提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间，协助领队和地陪妥善办理离店事宜,认真做好旅游团(者）搭乘交通工具的服务。
3.７途中服务要求在向异地移动途中，无论乘坐何种交通工具,全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全;组织好娱乐活动,协助安排好饮食和休息，努力使旅游团（者)旅行充实、轻松、愉快。
３.８末站(离境站)服务要求末站(离境站）的服务是全陪服务中最后的接待环节，要使旅游团(者）顺利离开末站(离境站），并留下良好的印象。
在当次旅行结束时，全陪应提醒旅游者带好自己的物品和证件,征求旅游者对接待工作的意见和建议,对旅途中的合作表示感谢，并欢迎再次光临。
3.９处理好遗留问题下团后,全陪应认真处理好旅游团(者)的遗留问题。
全陪应认真、按时填写《全陪日志》或其他旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料。
4．地陪服务地陪服务是确保旅游团（者)在当地参观游览活动的顺利,并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一。
地陪应按时做好旅游团(者)在本站的迎送工作;严格按照接待计划，做好旅游团(者)参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排;妥善处理各方面的关系和出现的问题。
地陪应严格按照服务规范提供各项服务。
4．1准备工作要求做好准备工作，是地陪提供良好服务的重要前提。
4.1.1熟悉接待计划地陪应在旅游团(者)抵达之前认真阅读接待计划和有关资料,详细、准确地了解该旅游团(者）的服务项目和要求，重要事宜作好记录。
4.1.2落实接待事宜地陪在旅游团(者)抵达的前一天，应与各有关部门或人员落实、核查旅游团(者)的交通、食宿、行李运输等事宜。
4.1.3做好物质准备上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。
4.2 接站服务要求在接站过程中，地陪服务应使旅游团（者)在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。
４.2.１旅游团（者)抵达前的服务安排地陪应在接站出发前确认旅游团(者)所乘交通工具的准确抵达时间。
地陪应提前半小时抵达接站地点，并再次核实旅游团(者)抵达的准确时间。
地陪应在旅游团(者）出站前与行李员取得联络,通知行李员行李送往的地点。
地陪应与司机商定车辆停放的位置。
地陪应在旅游团(者)出站前持接站标志,站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游者。
4.2．2 旅游团(者)抵达后的服务旅游团（者）出站后，如旅游团中有领队或全陪，地陪应及时与领队、全陪接洽。
地陪应协助旅游者将行李放在指定位置,与领队、全陪核对行李件数无误后，移交给行李员。
地陪应及时引导旅游者前往乘车处。
旅游者上车时,地陪应恭候车门旁。
上车后，应协助旅游者就座，礼貌地清点人数。
行车过程中，地陪应向旅游团(者)致欢迎辞并介绍本地概况。
欢迎辞内容应包括：a) 代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者光临本地;b）介绍自己姓名及所属单位;c) 介绍司机；ｄ)表示提供服务的诚挚愿望；e）预祝旅游愉快顺利。
4.３入店服务要求地陪服务应使旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，进住房间，取到行李,及时了解饭店的基本情况和住店注意事项,熟悉当天或第二天的活动安排，为此地陪应在抵饭店的途中向旅游者简单介绍饭店情况及入店、住店的有关注意事项,内容应包括:a) 饭店名称和位置；b) 入店手续；ｃ)饭店的设施和设备的使用方法;d) 集合地点及停车地点。
旅游团(者)抵饭店后，地陪应引导旅游者到指定地点办理入店手续。
旅游者进入房间之前，地陪应向旅游者介绍饭店内就餐形式、地点、时间,并告知有关活动的时间安排。
地陪应等待行李送达饭店，负责核对行李，督促行李员及时将行李送至旅游者房间。
地陪在结束当天活动离开饭店之前，应安排好叫早服务。
4．4 核对、商定节目安排旅游团(者)开始参观游览之前,地陪应与领队、全陪核对、商定本地节目安排,并及时通知到每一位旅游者。
４.5参观游览过程中的导游、讲解服务要求参观游览过程中的地陪服务,应努力使旅游团（者)参观游览全过程安全、顺利。
应使旅游者详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题。
4.５.1 出发前的服务出发前，地陪应提前十分钟到达集合地点,并督促司机做好出发前的各项准备工作。
地陪应请旅游者及时上车。
上车后,地陪应清点人数,向旅游者报告当日重要新闻、天气情况及当日活动安排,包括午、晚餐的时间、地点。
４．5.2抵景点途中的讲解在前往景点的途中,地陪应相机向旅游者介绍本地的风土人情、自然景观，回答旅游者提出的问题。
抵达景点前,地陪应向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。
抵达景点时,地陪应告知在景点停留的时间,以及参观游览结束后集合的时间和地点。
地陪还应向旅游者讲明游览过程中的有关注意事项。
4．5.３景点导游、讲解抵达景点后，地陪应对景点进行讲解。
讲解内容应繁简适度,应包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。
讲解的语言应生动，富有表达力。
在景点导游的过程中,地陪应保证在计划的时间与费用内，旅游者能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合,适当集中与分散相结合，劳逸适度,并应特别关照老弱病残的旅游者。
在景点导游的过程中,地陪应注意旅游者的安全，要自始至终与旅游者在一起活动，并随时清点人数,以防旅游者走失。
４.6 旅游团(者)就餐时对地陪的服务要求旅游团(者)就餐时，地陪的服务应包括:a）简单介绍餐馆及其菜肴的特色;ｂ)引导旅游者到餐厅入座,并介绍餐馆的有关设施；c) 向旅游者说明酒水的类别;d) 解答旅游者在用餐过程中的提问,解决出现的问题。
4．7 旅游团(者)购物时对地陪的服务要求旅游团（者)购物时,地陪应:a)向旅游团（者)介绍本地商品的特色；ｂ) 随时提供旅游者在购物过程中所需要的服务,如翻译、介绍托运手续等。
4.８旅游团(者)观看文娱节目时对地陪的服务要求旅游团(者）观看计划内的文娱节目时,地陪的服务应包括：a）简单介绍节目内容及其特点；b)引导旅游者入座。
在旅游团(者)观看节目过程中，地陪应自始至终坚守岗位。
4.9结束当日活动时的服务要求旅游团（者)在结束当日活动时，地陪应询问其对当日活动安排的反映，并宣布次日的活动日程、出发时间及其他有关事项。