第三章散客导游服务程序与规范
第三章散客导游服务程序与规范
一、单项选择
1、散客旅游的付费方式是（）。
A、零星现付
B、预先支付
C、全部包价
D、综合包价
2、（）是旅游市场成熟的标志之一。
A、散客旅游的发展
B、团队旅游的发展
C、探险旅游的发展
D、旅游点的数量
3、近些年来，采用散客旅游形成的游客人数（）团队旅客人数。
A、等于
B、少于
C、多于
D、偶尔多于
4、关于散客确认机票时的表述不正确的是（）
A、若游客不需要旅行社为其提供机票时，导游人员可以不必对此提供服务
B、若游客需要协助确认作为时，导游人员可以告诉其确认机票的电话
C、若游客愿意将机票交给导游人员帮助确认，而计划中未写明，导游人员
可收取确认费
D、导游人员帮助游客确认后，向旅行社散客部报告合适航班号和离港时间
5、旅行社为本地散客代办去外地旅游的委托，需在其离开本地前（）受理。
A、三天
B、二天
C、一天
D、十五天
6、如果游客或散客旅游团乘飞机而来，导游人员应该提前（）到达机场。
A、20分钟
B、30分种
C、40分钟
D、60分钟
7、如果游客或散客旅游团乘火车而来，导游人员应该提前（）分钟到达
车站，并进入车站（）等候。
A、30分钟，候车室
B、30分钟，站台
C、20分钟，站台
D、20分钟，候车室
8、对单个散客，沿途导游可以采取（）进行。
A、对话形式
B、会议形成
C、演讲形式
D、互动形式
9、若散客愿意将机票交与导游人员帮助确认座位，而计划上又未写明需协助
确认机票时，导游人员（）。
A、看与游客的交情来确定是否收取确认费用
B、不能收取确认费
C、请示领导是否收取确认费用
D、可以收取确认费
10、接待散客旅游者，在赴景点前，应提前（）到达集合地点。
A、15分钟
B、20分钟
C、30分钟
D、40分钟
11、导游人员必须在送站前（）与旅客或散客旅游团确认送站时间和地点。
A、48小时
B、12小时
C、24小时
D、72小时
12、导游在送散客乘国内航班离站离开本地时，应该使游客提前（）达
到机场，乘国际航班离站，必须使游客提前（）到达机场，乘火车离站，应该使游客提前（）到达车站。
A、1．5小时 3小时 30分钟
B、1小时 2小时 30分钟
C、1．5小时 3小时 40分钟
D、1小时 2小时 40分钟
13、导游送站时，应接来约定提前（）到达游客下榻的饭店接人。
A、20分钟
B、30分钟
C、10分钟
D、40分钟
14、通过招徕，将赴同一旅游线路或旅游景点的不同地方的游客组织起来，分
别按单项价格计算旅游费用的旅游形式属于（）旅游服务。
A、单项委托
B、综合包价
C、选择性
D、咨询
15、如果旅行社无法提供散客所委托的服务项目，应该在（）之内通知外
地旅行社。
A、12小时
B、24小时
C、48小时
D、72小时
16、一日游、半日游属于（）旅游形式。
A、选择性
B、规划性
C、目的性
D、标准性
17、旅行社为散客代办当天或者第二天去外地的委托，需加收（）
A、加急费
B、电讯费
C、手续费
D、加急长途电讯费
二、多项选择
1、散客旅游特点是（）。
A、批量大，批次多
B、自由度大，方便
C、批量小，批次多
D、预定期短，变化多
2、下列属于散客旅游服务的是（）。
A、单项委托服务
B、个性化旅游服务
C、选择性旅游服务
D、旅游咨询服务
3、导游送站到饭店接散客时，应（）。
A、提前20分钟到达饭店
B、找不到游客时，到总台查询并继续寻找30分钟，仍没找到报告旅行社
C、游客不住在同一家酒店时，严格按约定时间顺序抵达各饭店接客人
D、找不到游客时，到总台查询并继续寻找20分钟，仍没找到报告旅行社
4、导游人员在接受散客送行任务后，应详细阅读送站计划，包括（）
A、所送游客姓名或旅游团人数
B、离开本地的日期、所乘航班或车次
C、游客下榻的饭店
D、送站车辆的座位数
5、旅游咨询服务包括（）。
A、一对一咨询服务
B、信函咨询服务
C、现场咨询服务
D、电话咨询服务
6、与团队相比，散客旅游（）
A、形式灵活
B、明码实价
C、自由度大
D、选择性强
三、简答题
在散客接站服务中，导游人员应做好哪些工作？。
第三章 导游服务于服务规范
第四节 散客服务程序与规范
• • • • 参观游览服务 其他服务 送行服务 后续工作
第三节 全陪服务于服务规范
• 服务准备 熟悉接待计划 物质准备 知识准备 与地接社联系 • 首站接待服务 • 进住饭店服务 • 核对商定日程 • 各站服务 • 离站服务 • 途中服务 • 抵站服务 • 末站服务 • 后续工作
第四节 领队服务程序与规范
• 送站服务 1.服务准备： 详细阅读送站计划 做好送站准备 2.到饭店接送游客 3.到站送客
第三章 导游服务程序与服务规 范
制作人:甘德彬
第一节导游服务规范及其重要性
• 重要性 1.消除导游工作的随意性 2.指导导游活动的正常进行 3.规避风险的必要手段
第划 2.落实接待事宜 3.物质准备 4.形象准备 5.心理准备
第二节 地陪服务程序与规范
• 服务准备 1. 研究旅游团情况 2. 核对各种票据 3. 物质准备 • 行前准备 1· 代表旅行社致欢迎词 2· 旅游行程说明 3· 介绍目的地的基本情况和风俗习惯 4· 提出要求，讲清注意事项 5· 落实有关分房交款特殊要求等事项 • 出境工作 1· 办理入境手续 2· 办理出境手续
第四节 领队服务程序与规范
• 接站服务 1.接站前的服务安排 2.旅游团抵达后的服务 • 沿途服务 1· 欢迎词 2.调整时间 3.首次沿途导游 • 入店服务 1.协助办理入店手续 2.介绍饭店设施 3.带领旅游团用好第一 餐 4.宣布当日或次日的活 动安排 5.照顾行李进房 6.确定较早时间
散客导游服务程序
各异。接待这样的旅游团要比接待团体游客复杂得多，困难
得多。
•
（1）本案例中，分析小陈遭受投诉的原因，其实并非
他真的崇洋媚外，也并非没有遵照“为大家服务”的原则去
做，只是服务过程中工作欠细致，周到而己。从案例中我们
可知，无论是动机上或行为上，小陈都没有不想为这些讲中
文的游客做讲解(在车上小陈就是用中英文交替的方式进行
讲解的)，但是由于他没有与游客讲明自己的服务方式，没
有考虑到自己先用英语讲解会给讲中文的游客带来心理上的
不平衡，结果导致了游客对他的投诉。
• （2）消除这种因“误会”而遭致投 诉的方法其实非常简单，小陈只要事先 与游客声明，他将用中英文交替的方式 为游客讲解即可；若要完全平等，则可 采用转换讲解法，在甲地“此时”英语 讲解在先，到了乙地“彼时”则英语讲 解在后。
• 1、单项旅游服务：也称委托代办服务，是指旅行 社根据旅游者的需求所提供的单一服务项目的有偿 服务。
• 常规的服务项目主要包括：导游服务、抵离接送， 代订饭店，代办行李托运，代租汽车，代订、代购、 代确认交通票据，代办签证，代办旅游保险等。
• 单项委托服务通常由旅行社所设立的散客部或综合 业务部完成，也可以通过旅行社在各大饭店、机场、 车站、码头等场所所设立的门市柜台来完成。
• （1）为什么说老年游客批评得很对? • （2）应该怎样接待老年散客?
• （1）老年夫妇的批评很有道理
• ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴 趣爱好、体力和心情，让他们作了一次 疲劳的游览；
• ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是 他们累了，很想休息一会儿，可惜王小 姐不理解；
• ③王小姐不应该不在现场回答他们的关 于故宫的问题，也不应让老人在短时间 内看那么多的东西。
导游证《导游业务》章节知识点：导游服务程序与服务规范
导游证《导游业务》章节知识点：导游服务程序与服务规范
导游服务程序与服务规范
1.散客旅游与团体旅游相比具有预订期短、规模小、批次多、变化大的特点。
2.导游又带团时，应当持有旅行社下发的接待计划书，这是导游员合法工作的前提。
3.对个体散客，导游员可采用对话形式进行讲解。
游览前，导游员应提供游览路线的合理化建议，由游客自行选择。
4.低配到达机场迎接旅游团的主要工作有认找旅游团、核实人数、集中清点人数，然后集合登车前往下榻的饭店。
5.低配工作中准备工作包括物质准备、语言和知识准备、形象准备、心理准备。
6.地陪带团队到旅游定点商店购物。
要避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。
7.在商定日程时，旅游团会提出修改意见或增加新的旅游项目，地陪要在“合理而可能”的情况下尽量满足其要求。
8.散客旅游又称半自助旅游，它是由旅客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
9.地陪必须做好首次沿途导游，以满足游客的好奇心和求知欲。
10.导游人员在接团前的心理准备主要有准备面临艰苦复杂的工作和准备承受抱怨和投诉两个方面。
第3章导游服务规程33
•• •
•
• • • • • •
散客导游服务中不可忽略的五个细节 （一）注重出发前的讲解 （二）仔细研读散客行程表 （三）妥善安排自身行头 （四）把握初见面的30分钟 （五）做好客史资料记录
第三章 导游服务规程
第五节 散客导游服务规程
• 散客导游服务是旅行社在接受了散客旅游者或散客旅游团 某方面的委托后，派遣导游人员为其提供的导游服务。近 年来，我国的各类旅行社纷纷组建散客部，积极发展散客 旅游业务。 • 一、散客旅游概述 • （一）散客旅游的概念
散客旅游是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项 旅游费用的旅游形式
（二）散客旅游的分类
1、根据散客旅游的构成来源，散客旅游可分为个体旅游和 散客团队旅游个体旅游，即个人、单个或多个家庭、几个 朋友按照特别拟定的旅游计划单独进行或由一家旅行社承 办，根据和旅游批发商共同制订的旅游计划进行的旅游， 人数一般在9人以下
散客团队旅游，即全部由散客组成的团队。具体又包括：
（1）由外地组团旅行社发过来的9人以下散客团体
• (2)做好送站准备。 • 导游人员必须在送站前24小时与游客或散客旅游团确认送 站时间和地点。若游客不在房间，应留言并告知再次联络 的时间，然后再联系、确认。要备好游客的机(车)票。同 散客部计调部门确认与司机会合的时间、地点及车型、车 号。 • 如游客乘国内航班离站，导游人员应掌握好时间，使游 客提前1小时到达机场；如游客乘国际航班离站，必须使 游客提前2小时到达机场：如游客乘火车离站，应使游客 提前40分钟到达车站。 • 2、到饭店接运旅游者 • 按照与游客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达 游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续，交还房间钥匙， 付清账款，清点行李，提醒游客带齐随身物品，然后照顾 游客上车离店。
导游服务规范带答案
导游服务规范带答案第⼀章：导游⼈员⼀、单选题1、导游员的⾝⼼素质是指导游员应该有健壮的体魄、平和的⼼绪、清醒的头脑和（B ）A. ⾼尚的情操B.健康的灵魂C.爱国主义精神D.⼈道主义精神2、游员就技能、业绩和资⼒考核，合格者⾃动成为初级导游⼈员的年限为（A. ）A.⼀年B.⼆年C.三年D.四年E.五年3、导游⼈员业绩明显，经考试、考核合格者晋升为中级导游⼈员的年限（B ）A.⼀年B.⼆年C.三年D.四年E.五年4、（B ）是导游⼈员最开始做的⼯作。
A 、景点讲解员B、地陪C、全陪D、领队5、按照（ A ）划分，导游⼈员可分为：海外领队、全陪、地陪和景点景区导游⼈员。
A、业务范围B、职业性质C、技术等级D、⼯作能⼒6、按照（B ）划分，导游⼈员可分为专职导游⼈员和兼职导游⼈员。
A、业务范围B、职业性质C、技术等级D、⼯作能⼒7、我国导游⼈员按技术等级可分为（）类？C、4D、58、取得⾼级导游⼈员资格（D ）年后有资格考核晋升为特级导游⼈员。
A、2B、3C、4D、59、（C）是旅⾏计划的具体执⾏者，在旅游团队接待服务⼯作中起着极为关键的作⽤A、全陪B、领队C、地陪D、旅游者⼆、多选题1、我国导游⼈员按语⾔划分可包括：（ABCD ）A、外语导游⼈员B、汉语普通话导游⼈员C、地⽅⽅⾔导游⼈员D、少数民族语⾔导游⼈员2、导游⼈员在带团过程中哪些做法是不正确的（BCD ）A、导游⼈员不随便单独去旅游者的房间，不单独去异性旅游者的房间；B、导游⼈员携带⾃⼰的亲友随团活动；C、导游⼈员与同性外国旅游团领队同居⼀室； C.不让旅游者随便去⾃⼰房间3、构成导游⼈员知识结构的基本框架是（ABC ）A、旅⾏知识B、国际知识C、政治、经济、社会知识D、⼼理学和美学知识4、关于导游⼈员，下列说法正确的是（AB ）A、取得导游⼈员资格证书⼀年以后，经考核合格者可⾃动成为初级导游⼈员。
B、取得初级导游⼈员资格两年以上可考核晋升为中级导游⼈员C、取得中级导游⼈员资格三年以上可考核晋升为⾼级导游⼈员D、取得⾼级导游⼈员资格四年以上可考核晋升为特级导游⼈员5、哪些是导游⼈员独⽴⼯作能⼒的表现？（ABCD）C、应对事变能⼒D、旅游促销能⼒。
第三章散客导游服务程序
第三章散客导游服务程序第一节散客旅游概述一、散客旅游的概念散客旅游又称自助或者半自助旅游.它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客旅游并不意味着全部旅游事务都由游客自己办理而彻底不依靠旅行社.实际上，不少散客的旅游活动均借助了旅行社的匡助，如出游前的旅游咨询；交通票据和饭店客房的代订;委托旅行社派遣人员的途中接送;参加旅行社组织的菜单式旅游等。
散客旅游与团队旅游的区别主要有：1．旅游方式旅游团队的食、住、行、油、购、娱普通都是由旅行社或者旅游服务中介机构提前安排。
而散客旅游则不同,其外出旅游的计划和旅游行程都是由自己来安排。
固然，不排除他们与旅行社产生各种各样的联系。
2．人数多少旅游团队普通是由 10 人以上的旅游者组成。
而散客旅游以人数少为特点，普通为一个人或者几个人组成。
可以是单个的旅游者也可以是一个家庭，还可以是几个好友组成。
3．服务内容旅游团队是有组织按预定的行程、计划进行旅游。
而散客旅游的随意性很强，变化多，服务项目不固定，而且自由度大。
4．付款方式和价格旅游团队是通过旅行社或者旅游服务中介机构,采取支付综合包价的形式，即全部或者部份旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付。
而散客旅游的付款方式有时是零星现付，即购买什么，购买多少，按零售价格当场现付。
由于团体旅游的人数多，购买量大，在价格上有一定的优惠。
而散客旅游则是零星购买，相对而言，数量较少。
所以，散客旅游的服务项目的价格比团队旅游的服务项目的价格就相对的贵一些。
此外，每一个服务项目散客都按零售价格支付，而团队旅游在某些服务项目(如机票、住房) 上可以享受折扣或者优惠，于是，相对较为便宜。
二、散客旅游迅速发展的原因近几年来，从国际旅游统计的各种数据来看，散客旅游发展迅速，已成为当今旅游的主要方式。
从国内市场来看，人们旅游的类型已经从简单的观光旅游，逐步向参预型旅游发展,国内散客市场也日益扩大.导致散客旅游迅猛发展的原因有：(一)游客自主意识和旅游经验的增强随着我国国内旅游的发展,游客的旅游经验得到积累，他们的自主意识、消费者权益保护意识不断增强，更愿意根据个人喜好自主出游或者结伴出游。
导游服务程序与服务规范
总结词
该旅行社通过创新导游服务模式，提升游客体验，赢得 了良好的口碑和市场份额。
详细描述
该旅行社采用了多种方法来创新导游服务。首先，他们 根据游客的需求和兴趣，定制了多种主题线路，如历史 文化、自然风光、美食体验等。其次，他们采用高科技 手段，如AR、VR等技术，将导游服务与科技相结合， 使游客能够更加深入地了解景点文化。此外，他们还建 立了专业的导游团队，通过培训和教育，提高导游的专 业素养和服务质量。这些创新举措使该旅行社在市场上 获得了很高的评价和口碑。
树立导游以游客为中心的服务理念，强化其服务意 识，提高其服务水平。
加强旅游安全管理
强化安全意识
对导游进行安全知识培训，提高其安全意识，确保在紧急情况 下能够迅速应对。
完善安全制度
建立完善的旅游安全管理制度，包括紧急救援制度、安全事故报 告制度等，确保游客的安全。
加强设施设备管理
对旅游设施设备进行定期检查和维护，确保其安全性和可靠性。
制定明确的导游服务质量评价标准，包括服务 态度、专业水平、沟通能力等多方面指标。
评价方式选择
采用多种评价方式，包括游客评价、同行评价 、旅行社评价等，确保评价结果的客观性和公 正性。
评价结果反馈
定期公布评价结果，对优秀导游进行表彰和奖 励，对服务质量较差的导游进行督促和改进。
04
导游服务案例分析
成功案例一：某旅行社的导游服务创新
安全教育
导游应定期接受安全教育培训，提高自身的安全意识和防范能 力。
03
导游服务质量提升
提高导游素质
提升文化素养
加强导游的知识储备，提高其对旅游文化、历史、 地理等方面的了解，增强其文化素养。
强化沟通能力
培养导游的沟通技巧，包括与游客的交流、协调与 相关方面的沟通，提高其人际交往能力。
导游业务第三章教案散客导游服务程序
导游业务第三章教案散客导游服务程序第一篇：导游业务第三章教案散客导游服务程序第三章散客导游服务程序第一节散客旅游概述一、散客旅游的特点散客旅游又称自助或半自助旅游。
它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客旅游具有预定期短、规模小、批次多、要求多、变化大等特点。
二、散客旅游迅速发展的原因（一）游客自主意识和旅游经验增强（二）游客结构的改变（三）交通和通讯的发展（四）散客接待条件的改善三、散客旅游与团队旅游的区别（一）旅游方式（二）人数多少（三）服务内容（四）付款方式和价格（五）服务难度大第二节散客导游服务流程一、接站服务（一）服务准备1．认真阅读接待计划（即《旅游委托书》）2．做好出发前的准备3．联系交通工具（二）接站服务1．提前到港等候2．迎接游客（1）导游人员和司机应站在不同的出口迎接游客。
（2）如果没有接到应接的游客，导游人员应该：①询问机场或车站工作人员。
②在尽可能的范围内寻找至少20分钟。
③与散客下榻饭店联系。
④若确实找不到应接的散客，与计调人员联系并告知情况。
⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意后方可离开。
⑥回到市区后，应前往散客下榻的饭店。
如果敞客已入住饭店，应主动与其联系，并表示歉意。
（三）沿途导游服务与团队导游服务不同的是，对散客，沿途导游服务应采取对话的形式进行。
（四）入住饭店服务1．帮助办理入住手续注意：要记住散客的房号，并督促行李进户。
2．确认日程安排注意：散客确认日程后，应让其签字书面确认。
3．确认机票注意：导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间。
4．推销旅游服务项目（五）后续工作应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。
二、导游服务（一）出发前的准备1．做好物质准备。
如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等。
2．与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。
导游《政策法律法规》第三章精选考点：导游服务程序与内容
导游服务程序是导游服务规范的表现和要求，也是导游工作标准化的体现。
导游服务规范化的必要性：规范化是确保服务性产品质量的前提和基础1.消除导游工作的随意性，保证接待质量;2.指导导游活动的正常进行;3.规避风险的必要手段国家对导游服务加强管理的举措:1.制定导游服务国家标准(1996年6月实施《导游服务质量标准》);2.完善四级监督管理体系(国、省、市、社——最基本质量管理单位。
检查年审质量保证金);3.建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度;4.实施导游培训和年审制度(年审制度是计管理制度的配套管理制度) 导游服务集体广义：指为旅游团队或游客服务的工作集体。
由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等人员组成。
(领全地司是上线工作人员，内外是后方工作人员) 狭义：由领队、全陪、地陪构成，他们工作好坏是旅游接待质量高低的决定性因素。
入出境旅游中：领队是旅游客源地组团旅行社的代表，全陪是旅游目的地组团旅行社的代表，地陪是旅游目的地接待旅行社的代表。
(地陪导游服务集体的中心人物)导游服务集体的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务;保证团队旅游活动的顺利进行。
首先，领队、全陪、地陪有共同的工作对象——同一团队的旅游者。
其次，有共同的工作任务——执行该团队的旅游计划，落实各项旅游服务。
最后，有共同的努力目标——组织好该团队旅游者的旅游活动，提供满意服务。
导游服务集体协作共事的方法：保证旅游活动的顺利进行，关键就是全陪、地陪和领队之间建立起良好的协作关系。
1.主动争取各方配合;2.尊重各方的权限和利益;3.建立友情关系;4.彼此尊重、相互学习、勇担重任。
导游服务程序是导游员从接受接待任务起到送走旅游团(者)并做好善后工作的全部过程。
一、服务准备：熟悉接待计划;落实接待事宜;物质准备;语言和知识准备;形象准备;心理准备从接到旅行社下发的接待计划书开始，到前往接站地点之前，均为准备阶段。
《散客导游服务程序》课件
• 散客导游服务概述 • 散客导游服务流程 • 散客导游服务技巧 • 散客导游服务质量提升 • 散客导游服务案例分析
01 散客导游服务概述
散客导游服务的定义
01
散客导游服务是指旅行社为没有 参加旅行团的单个游客提供的导 游服务，包括景点讲解、旅游咨 询、行程安排等。
时间控制
合理安排讲解时间，避免过长或过短，保持 游客的兴趣和注意力。
互动参与
鼓励游客参与讲解活动，提供机会让他们提 问和分享经验。
处理问题技巧
灵活应变
遇到突发问题时，导游应保持冷静，灵活应对，采取适当的措施解决问题。
情绪管理
在处理问题时，导游应保持耐心和友善，避免与游客发生冲突和争执。
求助与合作
在需要时寻求其他导游或工作人员的帮助，共同解决问题。
办理入住手续
协助游客办理入住手续，确保游客顺 利入住。
提供咨询服务
向游客提供咨询服务，解答游客关于 住宿的疑问。
照顾特殊需求
对于有特殊需求的游客，如需要无烟 房间、需要特别的床铺等，给予特别 关注和照顾。
送团服务
致欢送词
协助办理退房手续
在旅游结束时，向游客致以诚挚的欢送词 ，感谢游客的参与和支持。
根据游客的实际情况，合理安 排座位，确保游客舒适。
参观游览
景点介绍
在游览过程中，向游客介绍景 点的历史文化背景、特色等。
维持秩序
确保游客在游览过程中遵守相 关规定，维护游览秩序。
照顾特殊需求
对于有特殊需求的游客，如老 人、儿童等，给予特别关注和 照顾。
解答疑问
耐心解答游客在游览过程中提 出的疑问。
THANKS 感谢观看
协助游客办理退房手续，确保游客顺利离 开住宿地点。