散客导游服务
《散客导游服务程序》PPT课件_OK
✓ 第一节 散客旅游的类型与特点 ✓ 第二节 散客导游的服务程序
导入案例
四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游 团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人 来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团 队矛盾就十分尖锐。
付各项旅游费用的旅游形式。 • 散客旅游与团体旅游的区别
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二、散客旅游迅速发展的原因
• 游客自主意识和旅游经验的增强 • 游客结构的改变 • 交通和通讯的改变 • 散客接待条件的改善
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三、散客旅游的类型
（一）按计费方式不同划分
• 散客包价旅游
全包价 小包价
• 非包价形式的散客旅游
评 析：
• 散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求 很高，导游所承受的责难和压力也很大，因此，做好散客 团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。
• 散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且 没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地 陪的职责，肩上的担子十分沉重。
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思考题：
请设想，如果你被委派为某散客旅游团队的导游，你将如何使团队成员间迅速熟识起来？ 如何增强团队的凝聚力？
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请问小韩在处理整个事件中有哪些不妥之处？你认为正确处理
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的措施应该怎样？
启 示：
小韩在处理整个事件中的不妥之处有：
• 安排购物次数超出规定，且擅自带游客去非定点商店购物；
散客导游服务程序
各异。接待这样的旅游团要比接待团体游客复杂得多，困难
得多。
•
（1）本案例中，分析小陈遭受投诉的原因，其实并非
他真的崇洋媚外，也并非没有遵照“为大家服务”的原则去
做，只是服务过程中工作欠细致，周到而己。从案例中我们
可知，无论是动机上或行为上，小陈都没有不想为这些讲中
文的游客做讲解(在车上小陈就是用中英文交替的方式进行
讲解的)，但是由于他没有与游客讲明自己的服务方式，没
有考虑到自己先用英语讲解会给讲中文的游客带来心理上的
不平衡，结果导致了游客对他的投诉。
• （2）消除这种因“误会”而遭致投 诉的方法其实非常简单，小陈只要事先 与游客声明，他将用中英文交替的方式 为游客讲解即可；若要完全平等，则可 采用转换讲解法，在甲地“此时”英语 讲解在先，到了乙地“彼时”则英语讲 解在后。
• 1、单项旅游服务：也称委托代办服务，是指旅行 社根据旅游者的需求所提供的单一服务项目的有偿 服务。
• 常规的服务项目主要包括：导游服务、抵离接送， 代订饭店，代办行李托运，代租汽车，代订、代购、 代确认交通票据，代办签证，代办旅游保险等。
• 单项委托服务通常由旅行社所设立的散客部或综合 业务部完成，也可以通过旅行社在各大饭店、机场、 车站、码头等场所所设立的门市柜台来完成。
• （1）为什么说老年游客批评得很对? • （2）应该怎样接待老年散客?
• （1）老年夫妇的批评很有道理
• ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴 趣爱好、体力和心情，让他们作了一次 疲劳的游览；
• ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是 他们累了，很想休息一会儿，可惜王小 姐不理解；
• ③王小姐不应该不在现场回答他们的关 于故宫的问题，也不应让老人在短时间 内看那么多的东西。
第3章导游服务规程33
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散客导游服务中不可忽略的五个细节 （一）注重出发前的讲解 （二）仔细研读散客行程表 （三）妥善安排自身行头 （四）把握初见面的30分钟 （五）做好客史资料记录
第三章 导游服务规程
第五节 散客导游服务规程
• 散客导游服务是旅行社在接受了散客旅游者或散客旅游团 某方面的委托后，派遣导游人员为其提供的导游服务。近 年来，我国的各类旅行社纷纷组建散客部，积极发展散客 旅游业务。 • 一、散客旅游概述 • （一）散客旅游的概念
散客旅游是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项 旅游费用的旅游形式
（二）散客旅游的分类
1、根据散客旅游的构成来源，散客旅游可分为个体旅游和 散客团队旅游个体旅游，即个人、单个或多个家庭、几个 朋友按照特别拟定的旅游计划单独进行或由一家旅行社承 办，根据和旅游批发商共同制订的旅游计划进行的旅游， 人数一般在9人以下
散客团队旅游，即全部由散客组成的团队。具体又包括：
（1）由外地组团旅行社发过来的9人以下散客团体
• (2)做好送站准备。 • 导游人员必须在送站前24小时与游客或散客旅游团确认送 站时间和地点。若游客不在房间，应留言并告知再次联络 的时间，然后再联系、确认。要备好游客的机(车)票。同 散客部计调部门确认与司机会合的时间、地点及车型、车 号。 • 如游客乘国内航班离站，导游人员应掌握好时间，使游 客提前1小时到达机场；如游客乘国际航班离站，必须使 游客提前2小时到达机场：如游客乘火车离站，应使游客 提前40分钟到达车站。 • 2、到饭店接运旅游者 • 按照与游客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达 游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续，交还房间钥匙， 付清账款，清点行李，提醒游客带齐随身物品，然后照顾 游客上车离店。
散客导游服务流程
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《散客导游服务导学案-导游实务》
《散客导游服务》导学案《散客导游效劳》导学案导学目标：1. 了解散客导游效劳的定义和特点。
2. 掌握散客导游效劳的流程和注意事项。
3. 能够有效地进行散客导游效劳工作。
导学内容：一、散客导游效劳的定义和特点散客导游效劳是指导游员单独或少数几人组成的小团体，由导游员为其提供效劳的旅游方式。
相比于团体导游效劳，散客导游效劳更加灵活，可以根据客人的需求进行个性化的安排，提供更加个性化的效劳。
散客导游效劳的特点包括：1. 小团体：通常由1-5人组成，导游员更容易与客人进行互动和沟通。
2. 灵活性：可以根据客人的需求和意愿进行行程安排，更加贴心。
3. 个性化效劳：可以根据客人的兴趣、喜好和需求，提供定制化的效劳。
二、散客导游效劳的流程和注意事项1. 接待客人：在客人到达目标地后，导游员应及时与客人联系，确认行程安排和接待地点。
2. 导游效劳：在导游过程中，导游员应向客人介绍景点的历史、文化和风土人情，引导客人进行参观和体验。
3. 注意安全：导游员要时刻关注客人的安全，确保客人的人身和财产安全。
4. 解答问题：客人可能会有各种问题和需求，导游员应及时解答并提供帮助。
5. 结束效劳：导游效劳结束后，导游员应与客人告别，确认客人的满意度并收集反馈意见。
三、散客导游效劳的工作技巧和方法1. 沟通能力：导游员应具备良好的沟通能力，能够与客人进行有效的沟通和交流。
2. 效劳认识：导游员应具备高度的效劳认识，能够为客人提供优质的效劳体验。
3. 专业知识：导游员应具备丰富的旅游知识和专业技能，能够为客人提供专业的导游效劳。
4. 素质要求：导游员应具备良好的形象和素质，为客人树立良好的榜样。
5. 团队合作：在工作中，导游员应与同事和其他相关人员进行良好的合作，共同完成工作任务。
导学案总结：散客导游效劳是一种灵活、个性化的旅游效劳方式，要求导游员具备良好的沟通能力、效劳认识和专业知识。
通过本次导学，希望同砚们能够了解散客导游效劳的定义和特点，掌握散客导游效劳的流程和注意事项，提升自己的导游效劳技能，为未来的工作和进修打下良好的基础。
第三章散客导游服务程序
第三章散客导游服务程序第一节散客旅游概述一、散客旅游的概念散客旅游又称自助或者半自助旅游.它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客旅游并不意味着全部旅游事务都由游客自己办理而彻底不依靠旅行社.实际上，不少散客的旅游活动均借助了旅行社的匡助，如出游前的旅游咨询；交通票据和饭店客房的代订;委托旅行社派遣人员的途中接送;参加旅行社组织的菜单式旅游等。
散客旅游与团队旅游的区别主要有：1．旅游方式旅游团队的食、住、行、油、购、娱普通都是由旅行社或者旅游服务中介机构提前安排。
而散客旅游则不同,其外出旅游的计划和旅游行程都是由自己来安排。
固然，不排除他们与旅行社产生各种各样的联系。
2．人数多少旅游团队普通是由 10 人以上的旅游者组成。
而散客旅游以人数少为特点，普通为一个人或者几个人组成。
可以是单个的旅游者也可以是一个家庭，还可以是几个好友组成。
3．服务内容旅游团队是有组织按预定的行程、计划进行旅游。
而散客旅游的随意性很强，变化多，服务项目不固定，而且自由度大。
4．付款方式和价格旅游团队是通过旅行社或者旅游服务中介机构,采取支付综合包价的形式，即全部或者部份旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付。
而散客旅游的付款方式有时是零星现付，即购买什么，购买多少，按零售价格当场现付。
由于团体旅游的人数多，购买量大，在价格上有一定的优惠。
而散客旅游则是零星购买，相对而言，数量较少。
所以，散客旅游的服务项目的价格比团队旅游的服务项目的价格就相对的贵一些。
此外，每一个服务项目散客都按零售价格支付，而团队旅游在某些服务项目(如机票、住房) 上可以享受折扣或者优惠，于是，相对较为便宜。
二、散客旅游迅速发展的原因近几年来，从国际旅游统计的各种数据来看，散客旅游发展迅速，已成为当今旅游的主要方式。
从国内市场来看，人们旅游的类型已经从简单的观光旅游，逐步向参预型旅游发展,国内散客市场也日益扩大.导致散客旅游迅猛发展的原因有：(一)游客自主意识和旅游经验的增强随着我国国内旅游的发展,游客的旅游经验得到积累，他们的自主意识、消费者权益保护意识不断增强，更愿意根据个人喜好自主出游或者结伴出游。
项目二：散客导游服务分解
导游员到达散客下榻的饭店后,没找到要送站 的游客,该怎么办？
• • • • 1)到饭店前台了解游客是否已离店; 2)与司机共同寻找至少20分钟; 3)向计调部或散客部报告,请计调人员协助查询; 4)当确认实在无法找到游客,经计调人员或有关 负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。
1.帮助办理入住手续 入住饭店服务 2.确认行程安排 3.确认机票（车票） 4.推销旅游服务项目
（一）散客旅游产品的类型
• 单项委托服务 • 旅游咨询服务 • 选择性旅游服务
1、单项委托服务
• 单项委托服务——也称委托代办服务，是 指旅行社根据旅游者的需求所提供的单一 服务项目的有偿服务。
• 单项委托服务常规性服务项目有 ： • 导游服务，抵离接送，代订饭店 ，代办行李托运，代租汽车，代 订、代购、代确认交通票据，代 办签证，代办旅游保险等。
• 由于网络技术的发展，伴随网上预订和网上成团模式广泛推 广，散客旅游团队已成为不少省市重要的客源。 • 如何提高散客旅游团队接待能力和服务水平，是旅行社及导 游人员经常面临的业务难题。
导入案例二
• 被投诉的导游
–一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个 由7个散客组成的散客旅游。其中5人讲英语，2人讲中文 在旅游车上，小方用两种语言交替为游客讲解。到了游 览点时，小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英 语进行了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作 再次讲解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没 用中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位讲中 文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客 不平等。 – 问题：分析投诉的原因及避免投诉的方法
送 站 服 务
1.服务准备
2.到饭店接送游客
3.到站送客
导游业务第三章教案散客导游服务程序
导游业务第三章教案散客导游服务程序第一篇：导游业务第三章教案散客导游服务程序第三章散客导游服务程序第一节散客旅游概述一、散客旅游的特点散客旅游又称自助或半自助旅游。
它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客旅游具有预定期短、规模小、批次多、要求多、变化大等特点。
二、散客旅游迅速发展的原因（一）游客自主意识和旅游经验增强（二）游客结构的改变（三）交通和通讯的发展（四）散客接待条件的改善三、散客旅游与团队旅游的区别（一）旅游方式（二）人数多少（三）服务内容（四）付款方式和价格（五）服务难度大第二节散客导游服务流程一、接站服务（一）服务准备1．认真阅读接待计划（即《旅游委托书》）2．做好出发前的准备3．联系交通工具（二）接站服务1．提前到港等候2．迎接游客（1）导游人员和司机应站在不同的出口迎接游客。
（2）如果没有接到应接的游客，导游人员应该：①询问机场或车站工作人员。
②在尽可能的范围内寻找至少20分钟。
③与散客下榻饭店联系。
④若确实找不到应接的散客，与计调人员联系并告知情况。
⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意后方可离开。
⑥回到市区后，应前往散客下榻的饭店。
如果敞客已入住饭店，应主动与其联系，并表示歉意。
（三）沿途导游服务与团队导游服务不同的是，对散客，沿途导游服务应采取对话的形式进行。
（四）入住饭店服务1．帮助办理入住手续注意：要记住散客的房号，并督促行李进户。
2．确认日程安排注意：散客确认日程后，应让其签字书面确认。
3．确认机票注意：导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间。
4．推销旅游服务项目（五）后续工作应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。
二、导游服务（一）出发前的准备1．做好物质准备。
如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等。
2．与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。
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案例30 案例30-3 301999年的“十一” 国务院规定放假七天， 1999年的“十一”，国务院规定放假七天，中国除了春节 年的 以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高气爽的日子， 以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高气爽的日子， 国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的队伍， 国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的队伍，使中国旅游 出现空前的高涨局面。在这种背景下，武汉某几家旅行社联 出现空前的高涨局面。在这种背景下， 合推出“九寨、黄龙双飞五日游” 1980元 合推出“九寨、黄龙双飞五日游”——1980元/人的特优惠 1980 价。 10月 全陪小陈带领50 50名来自与湖北各地的散客 10月2日，全陪小陈带领50名来自与湖北各地的散客 赴成都，第一天住成都双人标间相安无事；第二天， 赴成都，第一天住成都双人标间相安无事；第二天，全团分 二辆车赴九寨，由于成都方面的原因， 二辆车赴九寨，由于成都方面的原因，造成游览车晚点到达 饭店，客人意见很大，好不容易全陪小陈进行劝服工作，客 饭店，客人意见很大，好不容易全陪小陈进行劝服工作， 人才勉强同意上车。10点出发 点出发， 12：00抵九寨 抵九寨， 人才勉强同意上车。10点出发，晚12：00抵九寨，安排的住 宿又不太满意，客人大多数来自于家庭，情侣、夫妻居多， 宿又不太满意，客人大多数来自于家庭，情侣、夫妻居多， 而房间大多不是双人间，客人要求换房， 而房间大多不是双人间，客人要求换房，这本不是过分的要 求；可当时九寨沟可以说是“人满为患”，房间相当紧张， 可当时九寨沟可以说是“人满为患” 房间相当紧张， 旁边有一辆卧铺汽车从广东开来，由于没有房间， 旁边有一辆卧铺汽车从广东开来，由于没有房间，客人全部 在车上就寝。 在车上就寝。
散客旅游与团队旅游的区别
1、旅游方式 10人以下（不包括10人） 10人以下（不包括10人） 2、人数多少 3、服务内容 4、付款方式和价格 5、服务难度大
散客旅游的类型
1、单项委托服务 2、旅游咨询服务 3、选择性旅游服务
散客旅游的特点
1、旅游者自行安排计划行程 2、旅游者自由度大 3、旅游者服务项目比较单一 4、对接待人员的要求高 5、旅游者所付费用较高
散客旅游接待要求
1、增加旅游产品的文化含量 2、建立计算机网络化预订系统 建立广泛、高效、 3、建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络
散客导游服务程序与标准
接站服务 A、服务准备 B、接站准备 C、沿途导游服务 D、入住饭店服务 导游服务 A、出发前 B、沿途导游 C、现场导游 D.其他服务 D.其他服务 E、后续工作 送站服务 A、服务准备 B、到饭店接运客人 C、到站送客
案例分析
1．这是一次由误会而遭致的投诉 由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游； （1）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游； 服务过程中欠细致、周到； （2）服务过程中欠细致、周到； 事先没讲明自己的服务方式； （3）事先没讲明自己的服务方式； （4）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来的心里 不平衡。 不平衡。 2．避免投诉的方法 事先声明服务的方式； （1）事先声明服务的方式； 采用中英文交替的方式为游客讲解； （2）采用中英文交替的方式为游客讲解； 可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先， （3）可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先，乙地中 文讲解在先。 文讲解在先。
散客导游服务
第30单元 30单元
一、宣布任务 散客导游服务
二、任务目标
知识目标： 知识目标： 1、散客旅游的基本概念和特点 2、散客旅游与团队旅游的区别 3、散客导游服务程序与服务质量 能力目标： 能力目标： 1、散客导游服务的服务意识与服务技能 2、散客导游服务的程序与服务质量标准
三、训练方法与步骤 （一）提问、讨论 提问、 什么是散客旅游？ 什么是散客旅游？散客旅游与团队旅游有 什么区别？ 什么区别？ 小组代表发言， （二）小组代表发言，学生总结归纳 情景模拟训练，教师指导、纠正， （三）情景模拟训练，教师指导、纠正，完 善服务程序 1. 迎接散客 2.确认日程 2.确认日程 3.帮客人预定戏票 3.帮客人预定戏票 4.送散客到交例30-2 30地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时 工作认真负责， 工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解 了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。 了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了 一些有关故宫的问题，王小姐说： 时间很紧， 一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧， 现在先游览， 现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问 游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累， 题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累， 但她很高兴， 但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任 然而， 务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不 表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。 表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很 委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。 委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。 为什么说老年游客批评得很对? （1）为什么说老年游客批评得很对? （2）应该怎样接待老年散客? 应该怎样接待老年散客?
案例30 案例30-1 30一次， 一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负 责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5 责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人 讲英语， 人讲中文。在旅游车上， 讲英语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种语 言交替为游客讲解。到了游览点时， 言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑到 游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解， 游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解， 没想到他用英语讲解完毕， 没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解 讲中文的游客已全部走开了， 时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用 中文再次讲解。事后， 中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位 讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外， 讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外， 对待游客不平等。 对待游客不平等。 分析投诉的原因。 （1）分析投诉的原因。 避免投诉的方法。 （2）避免投诉的方法。
案例分析
（1）老年夫妇的批评很有道理 很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情， ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他 们作了一次疲劳的游览； 们作了一次疲劳的游览； 老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了， ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会 可惜王小姐不理解； 儿，可惜王小姐不理解； 王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问题， ③王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人 在短时间内看那么多的东西。 在短时间内看那么多的东西。 接待老年散客的正确做法是： （2）接待老年散客的正确做法是： 对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择， ①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不 能勉强游客接受你的安排； 能勉强游客接受你的安排； 对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息， ②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地 方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览； 方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览； 对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好； ③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好； 一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。 ④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。
案例30 案例30-4 30美国威廉夫妇是来华工作的专家，由于他们对G 美国威廉夫妇是来华工作的专家，由于他们对G市的 山水非常的向往，于是他们决定利用“黄金周”的时间去G 山水非常的向往，于是他们决定利用“黄金周”的时间去G 市旅游。他们在B市一家旅行社签订了去G市包接送及游览L 市旅游。他们在B市一家旅行社签订了去G市包接送及游览L 江的多项委托的旅游合同。他们与5 14：20抵达 市后， 抵达G 江的多项委托的旅游合同。他们与5月2日14：20抵达G市后， 导游人员小王带他们来到一辆旅行车上，并告诉他们说， 导游人员小王带他们来到一辆旅行车上，并告诉他们说， 还有几位游客来自B 马上就要到了，请他们等一会。 还有几位游客来自B市，马上就要到了，请他们等一会。可 是那几位游客乘坐的航班晚点了。 是那几位游客乘坐的航班晚点了。威廉夫妇在车上等了两 个多小时，直到16 45导游员彩带着那几个游客上车 16： 导游员彩带着那几个游客上车。 个多小时，直到16：45导游员彩带着那几个游客上车。等 到达饭店，安排好房间，已经是用晚餐的时间了。 到达饭店，安排好房间，已经是用晚餐的时间了。威廉夫 妇非常不高兴，因为他们本想利用下午的时间， 妇非常不高兴，因为他们本想利用下午的时间，自己游览 一下C市的其他景点。小王对他们说，他们是5 13： 一下C市的其他景点。小王对他们说，他们是5月4日13：15 的航班离开G 还有时间去看其他的景点。 的航班离开G市，还有时间去看其他的景点。威廉夫妇听了 此话更加不高兴。他们在饭店大厅看到G市的投诉电话， 此话更加不高兴。他们在饭店大厅看到G市的投诉电话，向 假日办”投诉。你认为小王的服务有哪些不足？ G市“假日办”投诉。你认为小王的服务有哪些不足？
案例分析
在旅游旺季，什么情况都可能发生， 在旅游旺季，什么情况都可能发生，尤其是用车和住 房的紧张显得尤为明显。在这个案例中， 房的紧张显得尤为明显。在这个案例中，是散客小包价旅 游团，虽然有全陪，但没有领队，全陪的职责相当大。 游团，虽然有全陪，但没有领队，全陪的职责相当大。遇 见这种车晚点、住房没达标的情况， 见这种车晚点、住房没达标的情况，客人有意见是情理之 中的事，客人的要求并不过分。就看导游是怎么处理。 中的事，客人的要求并不过分。就看导游是怎么处理。此 案例中，全陪小陈在了解全部情况后，处理得当。首先， 案例中，全陪小陈在了解全部情况后，处理得当。首先， 她给客人一个肯定的回答：房间确实不尽如人意。 她给客人一个肯定的回答：房间确实不尽如人意。和客人 的看法一致，客人从心理得到了回响，心理舒服一些； 的看法一致，客人从心理得到了回响，心理舒服一些；其 把知道的情况如住房紧张等问题耐心向客人解释； 次，把知道的情况如住房紧张等问题耐心向客人解释；最 拿出解决问题的办法，既要为客人的利益着想， 后，拿出解决问题的办法，既要为客人的利益着想，又要 考虑当时的具体情况，真正做到具体问题具体分析。 考虑当时的具体情况，真正做到具体问题具体分析。如果 全陪没有了解当时的情况，她不会做出这种决定的。 全陪没有了解当时的情况，她不会做出这种决定的。