第三章导游服务规程
第三章 导游服务于服务规范
第四节 散客服务程序与规范
• • • • 参观游览服务 其他服务 送行服务 后续工作
第三节 全陪服务于服务规范
• 服务准备 熟悉接待计划 物质准备 知识准备 与地接社联系 • 首站接待服务 • 进住饭店服务 • 核对商定日程 • 各站服务 • 离站服务 • 途中服务 • 抵站服务 • 末站服务 • 后续工作
第四节 领队服务程序与规范
• 送站服务 1.服务准备： 详细阅读送站计划 做好送站准备 2.到饭店接送游客 3.到站送客
第三章 导游服务程序与服务规 范
制作人:甘德彬
第一节导游服务规范及其重要性
• 重要性 1.消除导游工作的随意性 2.指导导游活动的正常进行 3.规避风险的必要手段
第划 2.落实接待事宜 3.物质准备 4.形象准备 5.心理准备
第二节 地陪服务程序与规范
• 服务准备 1. 研究旅游团情况 2. 核对各种票据 3. 物质准备 • 行前准备 1· 代表旅行社致欢迎词 2· 旅游行程说明 3· 介绍目的地的基本情况和风俗习惯 4· 提出要求，讲清注意事项 5· 落实有关分房交款特殊要求等事项 • 出境工作 1· 办理入境手续 2· 办理出境手续
第四节 领队服务程序与规范
• 接站服务 1.接站前的服务安排 2.旅游团抵达后的服务 • 沿途服务 1· 欢迎词 2.调整时间 3.首次沿途导游 • 入店服务 1.协助办理入店手续 2.介绍饭店设施 3.带领旅游团用好第一 餐 4.宣布当日或次日的活 动安排 5.照顾行李进房 6.确定较早时间
第3章导游服务规程33
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散客导游服务中不可忽略的五个细节 （一）注重出发前的讲解 （二）仔细研读散客行程表 （三）妥善安排自身行头 （四）把握初见面的30分钟 （五）做好客史资料记录
第三章 导游服务规程
第五节 散客导游服务规程
• 散客导游服务是旅行社在接受了散客旅游者或散客旅游团 某方面的委托后，派遣导游人员为其提供的导游服务。近 年来，我国的各类旅行社纷纷组建散客部，积极发展散客 旅游业务。 • 一、散客旅游概述 • （一）散客旅游的概念
散客旅游是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项 旅游费用的旅游形式
（二）散客旅游的分类
1、根据散客旅游的构成来源，散客旅游可分为个体旅游和 散客团队旅游个体旅游，即个人、单个或多个家庭、几个 朋友按照特别拟定的旅游计划单独进行或由一家旅行社承 办，根据和旅游批发商共同制订的旅游计划进行的旅游， 人数一般在9人以下
散客团队旅游，即全部由散客组成的团队。具体又包括：
（1）由外地组团旅行社发过来的9人以下散客团体
• (2)做好送站准备。 • 导游人员必须在送站前24小时与游客或散客旅游团确认送 站时间和地点。若游客不在房间，应留言并告知再次联络 的时间，然后再联系、确认。要备好游客的机(车)票。同 散客部计调部门确认与司机会合的时间、地点及车型、车 号。 • 如游客乘国内航班离站，导游人员应掌握好时间，使游 客提前1小时到达机场；如游客乘国际航班离站，必须使 游客提前2小时到达机场：如游客乘火车离站，应使游客 提前40分钟到达车站。 • 2、到饭店接运旅游者 • 按照与游客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达 游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续，交还房间钥匙， 付清账款，清点行李，提醒游客带齐随身物品，然后照顾 游客上车离店。
第3章 导游服务规程
第三章导游服务规程在一个旅游团的旅游接待过程中，领队、全陪与各地地陪共同构成了一个导游工作集体，通过分工协作向旅游者提供导游服务。
第一节导游服务团队一、旅游团队的分类旅游团队是通过旅行社或者其他旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
10人以上（含10人）旅游团队包括：国内旅游团（内宾团）、入境旅游团（外宾团）、出境旅游团（出境团）二、导游服务团队的组成（一）内宾团的导游服务团队一般包括客源地组团旅行社委派的全陪、目的地接待旅行社委派的地陪。
目的地接待旅行社所委派或者聘用的司机在旅游接待过程中也极为重要。
另外，在某些旅游团队的旅游行程中，需要前往一些特定的博物馆、纪念馆、主题公园，此时，该地的讲解员（即景点景区导游人员）也成为了导游工作集体的成员之一。
（二）外宾团的导游服务团队一般包括境外组团旅行社委派的海外领队、国内组团旅行社委派的全陪和目的地接待旅行社委派的地陪。
（三）出境团的导游服务团队一般由我国组织旅游者出境旅游的旅行社委派领队，境外组团旅行社委派的全陪和境外目的地接待旅行社委派的地陪。
二、导游服务团队的合作基础1、共同的工作目标——执行该旅游团队的旅游计划2、共同的工作对象——同一团队的游客3、共同的利益——发展中国旅游业4、共同的工作准绳——中国有关法律、法规和行规5、共同的处事依据——旅游协议（二）导游服务团队的合作方法1、积极主动，争取各方的配合争取各方配合的主要途径是及时交流信息，沟通意见，达成一致的观点。
2、平等合作，尊重各方的权限和利益3、和谐互信，建立友情关系在工作过程中，导游员们要建立起和谐、良好的友情关系，既要当个好同事，更要当个好朋友。
同时也要注意，把握好友情关系的尺度，尊重隐私权，不涉及工作上的保密禁区。
4、彼此尊重、互相学习、勇担责任一旦出现了问题或事故，全陪、地陪和领队都应从做好旅游团队服务工作的大局出发，在分析原因的基础上，分清责任，各自承担应负的责任，尽力补救，切忌相互指责和推诿。
第三章团队导游服务规范
第三章团队导游服务规范
2.途中导游服务
(1)重申当日活动安排 (2)沿途风光导游 (3)介绍游览景点 (4)活跃气氛
第三章团队导游服务规范
• 1．致欢迎词 • 欢迎词内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地
区等情况而有所不同一般应在游客放好物品、各自归位、静等片刻后，再 开始讲。因为游客新到一地，对周围环境有新奇感，左顾右盼，精神不易 集中，讲解效果不好。因此地陪要掌握时机，等大家情绪稳定下来后，再 讲解。欢迎词要求有激情、有特点、有新意、有吸引力，一会儿把游客吸 引到你的身上来，给游客留下深刻印象。一般应包括如下内容： • ——问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； • ——欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地； • ——介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机； • ——希望语：表示提供服务的诚挚愿望； • ——祝愿语：预祝旅游愉快顺利。 • 示例：各位来宾、各位朋友： • 大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是我们武汉八百万人 民欢迎各位来我们武汉观光游览，我姓周、是XX旅行社的导游，大家叫我 “周导”好了，我希望能像我的名一样能为大家提供“周到”的服务；这 位是我们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务，我们 感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗心——“放心”交 给刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐他的车；一颗心——“开 心”就交给“周导”我好了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量 提出，我们将尽力满足；最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！住 得舒适！谢谢各位！
钱款或票证（如门票结算单）。 (2) 用餐的准备 落实用餐事宜。团队旅游一般是早出
晚归，因此，出发前，地陪就应该对午、晚餐进行 落实或确认，带好相关餐厅的联系号码。 (3) 提前到达出发点 督促司机做好各项准备工作，如 车内的清洁、车况的检查等。 (4) 核实、清点实到的人数 出发前，提前20分钟到达 集合地点。 (5) 提醒注意事项 集合登车、清点实到人数。
第三章-导游服务程序
教学过程：第1、2课时第一节地方导游服务程序地陪导游服务程序是指地陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团整个过程的工作流程。
在这个过程中，地陪自始至终应按照中华人民共和国国家标准—-《导游服务质量标准》去接待游客。
《导游服务质量标准》中指出：“地陪服务是确保旅游团(者)在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”并要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划,做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
”接下来，我们按《标准》要求详细介绍地陪人员为团体包价旅游团提供导游服务时的工作流程和应达到的服务质量标准.一、服务准备做好准备工作,是地陪提供良好服务的重要前提。
地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。
接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
地陪须在上团前三天领取接待计划.地陪工作可谓千头万绪，考虑不周就可能出错，因此，地陪的准备工作应细致、周密、事必躬亲。
准备工作可分为以下几个方面：(一）熟悉接待计划（表３—1）《标准》要求：“地陪在旅游团抵达之前,应认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解旅游团(者）的服务项目和要求,重要事宜要做记录.”地陪在接受任务后，通过阅读分析,地陪应弄清、掌握旅游团的以下情况：1．旅游团的概况——组团社名称（计划签发单位)、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级（如豪华团、标准团、经济团等）,和全陪姓名.—-旅游团的团名、代号、电脑序号、人数（含儿童）、用车、住房、餐标（是否含酒水）等情况。
——在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，有否特殊要求的游客（如残疾游客，高龄游客）2.旅游团员的基本情况:客源地、全陪姓名、游客姓名、性别、职业、年龄(有否老人和儿童)、宗教信仰、民族。
新版导游管理规定(3篇)
第1篇第一条为加强导游队伍建设，规范导游服务行为，保障旅游者和导游的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《导游人员管理条例》等法律法规，结合我国实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于在我国境内从事导游服务的导游人员、旅行社及其导游管理部门。
第三条导游人员应当遵守国家法律法规，遵守社会公德，诚实守信，热情服务，努力提高导游服务质量。
第四条导游管理部门应当加强对导游人员的监督管理，建立健全导游管理制度，提高导游管理水平。
第二章导游人员资格第五条导游人员应当具备以下条件：（一）具有完全民事行为能力；（二）热爱旅游事业，具有良好的职业道德和敬业精神；（三）具有国家承认的高等院校本科及以上学历，或者具有相当于本科及以上学历的专业技术职称；（四）通过国家导游人员资格考试，取得导游资格证书；（五）身体健康，无传染性疾病，无重大疾病史。
第六条导游人员资格考试由国务院旅游主管部门负责组织，省、自治区、直辖市旅游主管部门负责实施。
第七条导游人员资格考试内容包括：（一）导游基础知识；（二）旅游政策法规；（三）导游业务；（四）外语水平；（五）综合素质。
第八条导游人员资格考试实行全国统一考试，考试合格者颁发导游资格证书。
第三章导游服务第九条导游服务内容包括：（一）讲解景区、景点、历史文化、民俗风情等旅游资源；（二）提供旅游咨询、预订、导游、翻译等服务；（三）协助旅游者解决旅游过程中遇到的问题；（四）维护旅游者的合法权益。
第十条导游人员应当遵守以下规定：（一）严格遵守国家法律法规，不得从事违法活动；（二）尊重旅游者的意愿，不得强迫、欺骗、误导旅游者；（三）遵守旅游行业规范，不得损害旅游者的合法权益；（四）尊重旅游者的民族风俗习惯，不得歧视、侮辱旅游者；（五）遵守职业道德，不得泄露旅游者的隐私。
第十一条导游人员应当遵守以下服务规范：（一）按时到达约定地点，不得迟到、早退；（二）遵守导游服务时间，不得擅自缩短或延长导游服务时间；（三）提供真实、准确、全面的导游服务，不得故意隐瞒或夸大事实；（四）尊重旅游者的个人选择，不得强制旅游者参加购物、娱乐等活动；（五）注意导游服务质量，不断提高导游服务水平。
2021年导游证《导游服务》考试大纲
2021年导游证《导游服务》考试大纲2021年导游证《导游服务》考试大纲《导游服务》总体目标：通过本科考试，检查考生对导游服务的理解，以及对导游人员应具备的素质、修养，在旅游接待中的职责、工作程序，导游技能，导游服务中主要问题和事故的处理等方面的理解水平及掌握水准，以提升考生导游服务水平，应变水平和分析、处理问题的水平。
第一章导游服务考试目的：检查考生对导游服务的产生与发展、导游服务的内涵与范畴、导游服务的性质与特点、导游服务的原则和导游服务发展主要特征等的理解水平，以促动考生做好导游服务工作的自学性。
考试内容：一、导游服务掌握导游服务的内涵，了解导游服务的类型及实地口语导游始终处于主导地位的原因，了解导游服务的工作内容，熟悉导游服务的工作特点和社会特性，掌握导游服务的地位和作用。
二、导游服务的发展了解导游服务的产生、发展是随着旅游活动形式和内容的变化而发展的，熟悉导游服务发展的主要特征。
三、导游服务的原则掌握导游服务的原则。
第二章导游人员考试目的：检查考生对导游人员的概念、职责、职业道德以及培训和考核的理解水平，以促动考生持续提升自身素质、增强自我修养以及加深对丰富和更新知识意义的理解，增强学习的自觉性。
考试内容：一、掌握导游人员的概念和几种分类。
二、了解导游人员的基本职责，掌握各类导游人员的职责范围。
三、熟悉导游人员的素质要求，熟悉导游人员所需的几方面的知识和应有的工作水平、导游技能。
四、熟悉社会主义旅游职业道德的基本规范，掌握旅游职业道德教育的主要内容；掌握导游人员职业道德规范内容，熟悉导游人员行为规范内容。
第三章导游服务规程考试目的：检查考生对导游服务集体的认知水准，检查考生对地方导游、全程导游、出国领队、景区景点导游、散客导游服务规程的熟悉水准和应用水平。
考试内容：一、导游服务集体了解导游服务集体的组成与任务，掌握导游服务集体协作共事的基础，掌握导游服务集体协作共事的原则。
二、地陪导游服务规程熟练掌握地陪的服务规程。
第三章散客导游服务程序
第三章散客导游服务程序第一节散客旅游概述一、散客旅游的概念散客旅游又称自助或者半自助旅游.它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客旅游并不意味着全部旅游事务都由游客自己办理而彻底不依靠旅行社.实际上，不少散客的旅游活动均借助了旅行社的匡助，如出游前的旅游咨询；交通票据和饭店客房的代订;委托旅行社派遣人员的途中接送;参加旅行社组织的菜单式旅游等。
散客旅游与团队旅游的区别主要有：1．旅游方式旅游团队的食、住、行、油、购、娱普通都是由旅行社或者旅游服务中介机构提前安排。
而散客旅游则不同,其外出旅游的计划和旅游行程都是由自己来安排。
固然，不排除他们与旅行社产生各种各样的联系。
2．人数多少旅游团队普通是由 10 人以上的旅游者组成。
而散客旅游以人数少为特点，普通为一个人或者几个人组成。
可以是单个的旅游者也可以是一个家庭，还可以是几个好友组成。
3．服务内容旅游团队是有组织按预定的行程、计划进行旅游。
而散客旅游的随意性很强，变化多，服务项目不固定，而且自由度大。
4．付款方式和价格旅游团队是通过旅行社或者旅游服务中介机构,采取支付综合包价的形式，即全部或者部份旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付。
而散客旅游的付款方式有时是零星现付，即购买什么，购买多少，按零售价格当场现付。
由于团体旅游的人数多，购买量大，在价格上有一定的优惠。
而散客旅游则是零星购买，相对而言，数量较少。
所以，散客旅游的服务项目的价格比团队旅游的服务项目的价格就相对的贵一些。
此外，每一个服务项目散客都按零售价格支付，而团队旅游在某些服务项目(如机票、住房) 上可以享受折扣或者优惠，于是，相对较为便宜。
二、散客旅游迅速发展的原因近几年来，从国际旅游统计的各种数据来看，散客旅游发展迅速，已成为当今旅游的主要方式。
从国内市场来看，人们旅游的类型已经从简单的观光旅游，逐步向参预型旅游发展,国内散客市场也日益扩大.导致散客旅游迅猛发展的原因有：(一)游客自主意识和旅游经验的增强随着我国国内旅游的发展,游客的旅游经验得到积累，他们的自主意识、消费者权益保护意识不断增强，更愿意根据个人喜好自主出游或者结伴出游。
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旅游团队
通过旅行社或旅游服务中介结构，采取支 付综合包价或部分包价的方式，有组织地 按预定行程计划进行旅游消费活动的游客 群体。
思考？
小王想趁着寒假包车带着全家23个人一 起出去游玩，请问，这是旅游团队么？
• 导游服务人员： • 一、地陪 • 二、全陪 • 三、领队 • 四、景区（点）导游 • 五、散客旅游的导游 • 其工作对象、工作任务以及努力目标相同，但各
• (1)根据旅游团成员情况准 备讲解内容
• (2)了解不熟悉景点情况
• ----踩点 (直接) • ----查资料、打电话、请教(间接) • (概况、主要景点、游览路线、
开放时间)
3.心理准备 (1)准备面临艰苦复杂的工作 (2)准备承受抱怨和投诉 (3)准备面对各种“旅游污染”
4调联系（票据、行李车） • --与全陪联系 • --熟悉新景点情况
（3）设计旅游活动日程
• --依据：根据接待计划和旅游者的具体情况 制定旅游活动日程
• --要求：一是活动安排，二是时间安排 • --原则：
服务第一，宾客之上； 张弛有度，劳逸结合，顺路原则； 尽可能满足游客的要求
2.知识准备
案例 不同的服务待遇
• 小赵是旅游专业刚毕业的学生，跟着老导游 老冯上了两个团，一个北京团，一个美国团。 两个团都是老人居多，小赵发现了一个有意思 的现象，老冯在带内宾团时挺热情，上下车时 帮老人提提行李，有时还搀扶一把。但是在带 外宾团时，一般上下车时他就微笑着站在车门 边，不主动帮外国老人提行李，看到有的老人 行李实在太大，他会小声地问一句然后再帮他 拖一下行李。
• 比较老冯为何会提供不同的服务？
3.转移途中服务
1)致欢迎词 2)调整时差（入境团队） 3)首次沿途导游 4 )宣布集合时间、地点、车牌号码等相关 内容。
5）协助旅游者下车
欢迎词的功能
—调动游客的情绪 —缩短同游客间的距离 —给游客留下好的第一印象 —进入导游状态
—热情 —真挚 —风趣 —适度
自的工作重点和服务规程仍有差异。
案例：
• Alice是美国亚洲旅行社的一名职业导游，2月3日Alice带领23位美籍华 人来华进行长达半个月的回归之旅。首站由北京新世纪旅行社的小张 负责接待，小张带着游客们游览参观了故宫、天安门、长城等景点； 两天后在小张的陪同下团队前往苏州，由苏州国旅导游小蒙接待，在 小蒙事先与拙政园景区联系后，景区派遣导游员小王为大家带来拙政 园的讲解；之后小张带领团队前往杭州，由杭州市旅行社的小周负责 接待，在小周的陪同下参观了西湖、宋城、西溪湿地等景点；游览完 毕，在小周的安排下，团队前往嘉兴，由嘉兴市假日旅行社的小赵负 责接待，游览了乌镇以及西塘古镇；告别小赵，团队又来到普陀山， 带领大家游览的是普陀山永安旅行社导游员小吴 ，之后返回北京乘坐 2月18日旁晚的飞机回美国。
2.旅游团抵达后的服务 • 认找旅游团 • 核实实到人数 • 集中清点交接行李 • 询问团队情况 • 集合登车（清点人数）
接团时的三个细节问题，“三问”：
• 第一句问全陪，团队计划有变化没有？ • 第二句问客人，有没有想上卫生间的？
• 第三句还是问客人，请各位检查以下自己的证 件、行李有没有落在飞机（火车或船）上？
• （1）物品类
（接团计划、相关票证和表 格、导游旗、结算单/现 金）
• （2）证件类
（导游证、身份证）
二、接站服务
1．旅游团抵达前的服务安排
• 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间； • 与司机联络，确保提前半小时抵达接站地点； • 再次核实航班（车次）抵达准确时间； • 持接站标志迎候旅游团。
“八个程序”
一、准备服务 二、接站服务 三、入店服务 四、核对、商定日程 五、参观游览服务 六、其他服务 七、送站服务 八、扫尾工作
一、准备服务
1．业务准备 2．知识准备 3．心理准备 4．形象准备 5. 物质准备
1.业务准备
（1）看（接待计划）
• --了解旅游团基本情况
• （组团社名称、全陪姓名/电话、旅游者国别/地区、旅游团 人数、旅游团团号、接待标准、费用结算）
欢迎词范例
各位来宾、各位朋友： 大家好！大家辛苦了！首先让我代表×× 旅 行社，尤其是我们武汉八百万人民欢迎各位来我 们武汉观光游览。我姓周，是 ×× 旅行社的导 游，大家叫我“周导”好了，我希望能像我的名 字一样能为大家提供“周到”的服务；这位是我 们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大 家提供服务，我们感到非常荣幸！大家在武汉可 以把两颗心交给我们，一颗心——“放心”交给 刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐 他的车；一颗心——“开心”交给“周导”我好 了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量 提出，我们将尽力满足。最后希望大家在武汉能
请问此次行程中，领队，全陪，地陪，讲解员是谁？
第一节 地陪服务程序
地陪是指取得导游人员资格证，受当地接待社 委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计 划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、 讲解、翻译等服务的工作人员。
地陪服务程序：地陪从接到旅行社的接团任务 到送走旅游团，并做好善后工作为止的全过程“ 三个总要求”： • 按时做好旅游团（者）的迎送工作； • 严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观 游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购 物、文娱等活动的安排； • 妥善处理各方面的关系和出现的问题。
欢迎词的基本要求
欢迎词的内容
——问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； ——欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家； ——介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机； ——希望语：表示提供服务的诚挚愿望； ——祝愿语：预祝旅游愉快顺利。 ——感谢语：谢谢大家！ 欢迎词可结合不同的个人特点、旅游者情况、 旅游季节、团队性质、旅游目的等有所不同。
• --了解旅游团成员情况
• （男女比例、年龄结构/高龄老人和儿童、职业特征、 宗教信仰、特殊要求）
• --了解旅游团行程安排
• （旅游路线、景点景区）
（2）核实（接待事宜）
• --落实旅游车辆（司机、车型/座位数、车牌号、出
发时间、出发地点）
• --落实住房（酒店位置、星级、房间数、入住时间
）
• --落实用餐（用餐日期、人数、特殊要求/风味）