导游理论与实践20081第三章导游接待服务
导游服务接待知识点总结
导游服务接待知识点总结导游服务接待是旅游行业中非常重要的一环，一个优秀的导游需要具备丰富的知识和技能，才能为游客提供高质量的服务。
下面将对导游服务接待的知识点进行总结，以便导游能够提供更贴心、全面的服务。
1. 目的地知识导游需要熟悉目的地的历史、文化、风俗习惯、著名景点等基本知识。
例如，当导游带领游客到一个古老的城市时，他需要了解这个城市的建城历史、著名的历史事件、重要的历史人物等，以便给游客做详细的解说。
此外，还需要了解目的地的传统文化和民俗风情，以便向游客介绍当地的特色文化和风土人情。
2. 景点介绍导游需要熟悉各个景点的特点、历史背景、参观顺序、参观时间、注意事项等。
在带领游客参观景点时，导游需要对景点进行全面而生动的介绍，让游客从中了解到更多的信息，增加他们的兴趣。
3. 交通知识导游需要熟悉游客旅行的各种交通方式，包括航空、火车、大巴、轮船等，了解各种交通工具的优缺点、票务信息、时刻表、路线等，以便能为游客提供更加全面的交通信息。
4. 住宿餐饮导游需要熟悉当地的酒店、餐馆、特色小吃等信息，以便为游客提供合适的住宿和饮食建议。
导游还需要了解当地的饮食卫生情况，避免游客因食物中毒而影响旅游质量。
5. 应急措施导游需要了解各种应急情况的处理方法，如突发疾病、意外事故、天气突变等，需要及时、灵活应对，确保游客的安全和健康。
6. 文化礼仪导游需要了解不同地区的文化礼仪，包括语言礼仪、用餐礼仪、服装礼仪等，以便在导游过程中向游客进行适当的文化解说和引导。
7. 导游讲解技巧导游需要具备丰富的讲解技巧，包括声音、肢体语言、表情、眼神等，以便能够吸引游客的注意力，使得导游讲解更加生动、形象和生动。
8. 国际礼仪对于国际旅游接待来说，导游需要了解各国的文化差异，为游客提供国际礼仪和交流技巧，使得游客更好的融入当地的文化环境。
9. 业务知识导游需要了解自己所在旅行社的产品线、服务内容、旅游保险等相关业务知识，以便为游客提供更准确、全面的信息。
导游实习报告总结_导游接待总结
导游实习报告总结_导游接待总结
导游接待总结
一、工作背景
二、工作内容
1. 接待游客
我在实习期间主要负责接待来自不同国家的游客。
我会提前通过了解游客的国籍、语言、文化差异等情况，为他们准备相关的接待工作，从而更好地满足他们的需求。
接待游客工作主要包括接待准备、导游讲解、安排行程等，我在这方面有了一定的经验积累。
2. 导游讲解
导游讲解是导游工作中最重要的一环。
我不仅需要对景点的历史、文化、风景等方面有深入的了解，还需要学习如何进行有效的讲解。
我通过参加培训课程、阅读相关资料等方式，提升自己的讲解能力。
在实习期间，我有机会进行导游讲解，并得到了游客的好评。
3. 安排行程
三、工作心得
1. 沟通能力的重要性
在导游接待工作中，沟通能力是非常重要的。
我需要与游客进行有效的沟通，了解他们的需求并提供相应的帮助。
在实习期间，我学会了如何与游客进行良好的沟通，并且通过观察和倾听，学会了更好地理解游客的需求。
2. 形象和仪态的重要性
3. 学习和提升的态度
导游接待工作需要具备丰富的知识和技巧，而这些都需要通过学习和不断的实践来提升。
在实习期间，我积极参加各类培训，阅读相关的书籍和资料，并将所学的知识应用到实践中。
在工作中，我不断总结经验，不断反思，以提升自己的工作水平。
四、未来展望
通过这次实习，我对导游接待工作有了更深入的了解，并提高了自己的专业素养。
我希望未来能够在这个行业中发展，继续提升自己的能力和专业水平。
我也希望通过自己的努力，为更多的游客提供更好的服务，让他们有一个愉快的旅行体验。
第三章 导游实务
实例：某长线团接待计划 ×××团接待计划（2004）××联字第 号 分（支）社： 由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月×日至× 月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。 请 提供××等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。 出境机票由×××自理，请代为确认。 （各地游览，住房及特 殊要求写在此） （该团无全陪，请上下站加强联系）。 全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机票× 张。 联系人： 电话： ××××旅游公司（加盖公章） 年 月 日 附：日程、名单10
导游服务程序和规范
+ 导游服务规范的必要性
+ 导游服务集体
+ 团体导游服务程序和规范
+ 散客导游服务程序和规范
一、导游服务规范的含义 国家和旅游行政主管部门制定并发布的 导游员向旅游者提供服务的统一标准。 是确保旅游服务质量的前提和基础。 规范导游员提供什么服务、向谁提供服 务、何时提供服务、何处提供服务、如何 服务、为何服务和服务应达到什么要求。
+ 处理遗留问题
+ 归还物品 + 整理相关记录
+ 总结工作
+ 散客导游服务的类型：单向委托服务、选
择性旅游服务、旅游咨询服务 + 散客旅游的特点：（1）自主性强、自由度 大（2）付款方式是零星现付（3）人数少 （4）消费呈两极化态势 + 散客的导游服务：接站服务、导游服务和 送站服务
+ 出发前的准备：提前到达集合地点、核实人数、
+ +
+ +
提醒注意事项 途中导游：重申当日活动安排、介绍沿途风光、 介绍游览景点概况、活跃气氛 景点导游讲解：交代游览注意事项、游览中的 讲解、防止游览者走失（案例：旅游者被迫 “拜堂”） 参观（天津古文化街导游讲解） 返程中的工作：回顾当天活动、宣布次日活动
导游理论与实践 第三章导游接待服务
第二节 导游接待服务的特点
导游接待服务是一种高智能、高技能、高难度的服务工作， 它的特点可以大致归纳为独立性强、脑体结合、复杂多变和关 联度高四个方面。
一、独立性强 导游员在接受了旅行社委派的任务后， 带团外出旅游时往往要独当一面，独立地 开展导游接待服务。 （一）独立地执行旅游接待计划 （二）独立地提供旅游讲解服务 （三）独立地开展旅游文化交流 （四）独立地处理旅游突发事件
第四，导游员要树立并维护健康的个人形象，有权拒绝游 客提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。 最后，导游员不得迎合个别游客的低级趣味和在讲解、介 绍中掺杂庸俗下流的内容。 五、做事认真负责，注意工作细节 （一）导游员不要随便单独去游客的房间， 更不要单独去异性游客的房间。 （二）导游员不得携带自己的亲友随旅游 团活动。 （三）导游员不得与外国旅游团领队同住一室。 （四）导游员饮酒量不要超过自己酒量的1／3。 （五）导游员在处理突发事件时要请其他游客在场并保留 相关证明材料。
在提供导游接待服务的过程中，导游员应该充分熟悉并自觉遵
守相关法律法规，同时帮助和督促旅游者遵守本国（地区）的 法律法规。
（一）遵守国家法律
（二）遵守行业法规
四、注重自尊自爱，不失人格国格 首先，导游员不得“游而不导”，不得擅离职守或懒散松
懈，在发生事故后不推诿应负的责任。
第二，导游员要关心游客，嘘寒问暖，在游客遇到困难时 不得态度冷漠、敷衍了事，更加不得在游客面临危险的紧要关 头临阵脱逃。 第三，为防止令游客产生误会，导游员对待所有游客要一 视同仁，不要厚此薄彼，不要与部分游客过分亲近，更加不能 在游客之间拨弄是非，制造对立矛盾。除领队外，导游人员一 般不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不要轻易对游客作出肯定 或否定的判断。
《导游接待工作》课件
结语
导游接待工作对于旅游行业的发展至关重要，未来随着旅游需求的增加，导游接待工作将迎来更广阔的 发展前景。
了解游客群体特点
通过了解游客的文化背景、语言偏好和兴趣爱好等，可以为他们提供更加个性化的导游服 务。
了解旅游目的地信息
导游需要熟悉旅游目的地的历史、文化、景点、美食等相关信息，以便向游客提供详细的 解说。
准备相关的文件和资料
导游需要准备导游手册、地图、景点介绍、应急联系方式等，以确保能够提供全面的旅游 服务。
导游接待的礼仪规范
导游接待的形象
导游应注意仪表仪容，整 洁干净，穿着得体，给游 客以良好的第一印象。
导游接待中的礼仪规 范
导游应注意言语文明、态 度亲切，尊重游客的个人 隐私和民族习俗，给予他 们舒适和愉快的旅游体验。
导游接待时的语言表 达和语气控制
导游需要善于语言表达， 清晰流畅地讲解，同时控 制好语气，使游客感到舒 心和尊重。
导游接待的心得体会
得与失
导游接待工作中既有收获， 也有挑战和困难，但通过体 验和反思，能够不断成长和 进步。
需要注意的问题
导游在工作中需要特别关注 游客的安全、服务质量、流 程操作的规范性等方面的问 题。
成功体验分享
导游可以分享一些成功的案 例，如解决游客困境、提供 非凡的旅游体验等，以鼓励 和启发他人。
导游接待的流程
1
导游接待前的准备工作
Байду номын сангаас
导游需要检查行程安排、准备导游讲解材料和工具，并确保与旅行社和游客之间 的沟通畅通。
2
导游接待中的服务要点
导游应热情友好地接待游客，提供详细的解说，组织有趣的旅游活动，并解答游 客的问题。
3
导游实习报告总结_导游接待总结
导游实习报告总结_导游接待总结
导游接待总结
实习期间，我担任了导游接待工作，主要负责接待游客、解释景点、引导游客游览等工作。
通过这段时间的实习，我有了许多收获和体会，下面对我所做的工作进行总结如下：
一、接待游客
在实习期间，我主要负责接待游客，包括迎接游客、引导游客上车、协助游客分配座位等工作。
在接待游客的过程中，我学会了如何与游客进行交流沟通，如何主动询问游客的需求，并且及时解答游客的问题。
在接待游客的过程中，我要保持笑脸、礼貌和耐心，让游客感受到热情和友好。
二、解释景点
我还负责对景点进行解释，向游客介绍景点的历史背景、文化内涵、地理环境等相关信息。
在解释景点的过程中，我学会了如何简洁清晰地表达，如何吸引游客的注意力，并且结合实际情况对景点进行生动形象的描述，使游客更容易理解和接受。
三、引导游客游览
在实习期间，我还要引导游客游览景点，协助游客进行导览。
在引导游客游览的过程中，我学会了如何组织游客的活动，如何合理安排游览路线，如何让游客在游览中保持秩序和安全，以及如何关心和照顾老人、儿童等特殊群体的安全和需求。
通过这段时间的实习，我对导游接待工作有了更深入的了解和认识，学到了许多实用的技能和经验。
在未来的工作中，我将继续努力，不断提高自己的综合素质和专业技能，为更好地为游客服务而努力奋斗。
导游理论与实践20081第四章导游服务规程
2．突击不熟悉的景点内容，包括不熟悉景点的开放时间 、最佳游览路线、厕所位置、景观特色、管理规定等，最好还 能够到实地去踩一次线，掌握第一手资料。
3．增加与旅游者和本次旅游活动有关的知识。 4．强化语言表达能力，对一些景点的生僻词语和专业词 汇反复诵读，避免出现意思不当或发音不准的错误。 5．掌握即时信息，如天气状况、重大新闻、热门话题等 ，方便自己的导游工作和与游客的交流。 （三）心理准备 1．放松心情，不要背负沉重的心理 包袱上团。 2．平衡心态，做到宠辱不惊，始终 如一提供高质量的导游服务。
2020/7/26
第一节 导游服务的工作团队
旅游团是通过旅行社或者其他旅游服务中介机构，采取支 付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行 旅游消费活动的游客群体。 一、导游工作团队的成员
旅游团包括国内旅游团（即通 常所说的“内宾团”）、国际旅游团 （即通常所说的“外宾团”）和出境 旅游团（即通常所说的“出境团”） 三种类型，导游工作团队的组成随 旅游团类型的不同而有所区别。
（一）导游工作团队的合作基础 导游工作团队内部的合作有着非 常坚实的基础，主要表现在五个方面：
2020/7/26
二、导游工作团队的合作 （一）导游工作团队的合作基础 导游工作团队内部的合作有着非常坚实的基础，主要表现
在五个方面： 1．导游工作团队有着共同的工作目标——执行旅游接待计
划 2．导游工作团队有着共同的工作对象——同一团队的游客 3．导游工作团队有着共同的工作利益——发展中国旅游业 4．导游工作团队有着共同的工作准绳——相关法律、法规
2020/7/26
三、导游人员的工作职责
在导游工作团队中，不同的成员代表着不同的利 益方，其工作内容侧重不同，工作职责也有所区别 。
导游实践教学手册(3篇)
第1篇第一章引言一、编写目的本手册旨在为导游专业学生提供一套完整的实践教学指导，帮助学生将理论知识与实践技能相结合，提高导游服务的专业素养和实际操作能力。
通过本手册的学习，学生能够更好地适应导游工作，为成为一名合格的导游打下坚实基础。
二、适用对象本手册适用于旅游管理、导游等相关专业的学生和从业人员。
三、手册结构本手册共分为五章，分别为：第一章引言，第二章导游基础知识，第三章导游服务技能，第四章导游带团实践，第五章导游职业素养。
第二章导游基础知识一、导游的定义导游是指在旅游活动中，为游客提供讲解、引导、咨询等服务的专业人员。
二、导游的分类1. 按服务区域划分：国内导游、出境导游、入境导游。
2. 按服务对象划分：团队导游、散客导游。
3. 按服务内容划分：景点导游、旅游线路导游、讲解导游。
三、导游的职责1. 保障游客的人身安全和财产安全。
2. 向游客提供旅游线路、景点、文化等方面的讲解。
3. 协助游客解决旅游过程中的问题。
4. 传播我国旅游文化，促进国际友好交流。
四、导游的工作流程1. 接待游客，了解游客需求。
2. 安排行程，确保行程顺利进行。
3. 提供讲解服务，丰富游客的旅游体验。
4. 做好团队管理，确保游客满意度。
第三章导游服务技能一、导游讲解技巧1. 语言表达清晰、流畅、生动。
2. 语气亲切、自然，富有感染力。
3. 适时运用比喻、拟人等修辞手法。
4. 突出重点，层次分明。
二、导游带团技巧1. 合理安排行程，确保行程顺利进行。
2. 注重团队氛围，调动游客积极性。
3. 及时解决游客问题，确保游客满意度。
4. 做好安全防范工作，确保游客安全。
三、导游沟通技巧1. 尊重游客，耐心倾听。
2. 用礼貌的语言与游客沟通。
3. 适时运用幽默，缓解尴尬气氛。
4. 注意非语言沟通，如肢体语言、面部表情等。
第四章导游带团实践一、实践准备1. 熟悉旅游线路、景点、文化等方面的知识。
2. 准备讲解资料，如景点介绍、地图、照片等。
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一、忠于伟大祖国，坚持内外有别 二、严格照章办事，自觉请示汇报 三、严格要求自己，自觉遵纪守法
遵纪守法是每个公民应尽的义务，也是导游员的基本职责 。在提供导游接待服务的过程中，导游员应该充分熟悉并自觉 遵守相关法律法规，同时帮助和督促旅游者遵守本国（地区） 的法律法规。
（一）遵守国家法律 （二）遵守行业法规
2020/10/27
2020/10/27
导游服务是处于旅游接待第一线的主要工种之一， 它的成功与否直接决定了旅游者对旅游活动的满意度。 因此，提供合理而优秀的导游接待服务是旅游企业经营 管理的一项重要任务，也是导游员的一项重要职责。
2020/10/27
第一节 导游接待服务的原则
导游员的主要任务是完成旅行社委派的旅游接待事宜， 即按照规定的标准或要求具体落实旅游接待计划或旅行社同 游客达成的约定内容。导游员在完成接待任务的过程中，必 须遵循一些基本的服务原则，其中最为重要的是满足游客需 要的原则、实现综合效益的原则和坚持合理可能的原则。
（二）导游员不得携带自己的亲友随旅游 团活动。
（三）导游员不得与外国旅游团领队同住一室。 （四）导游员饮酒量不要超过自己酒量的1／3。 （五）导游员在处理突发事件时要请其他游客在场并保留 相关证明材料。
2020/10/27
思考题：
1、导游接待服务中最重要的原则是什么？ 2、导游接待服务中为什么必须坚持满足游客需要的原则？ 如何才能实现满足游客需要的原则？ 3、导游接待服务具有哪些基本特点？ 4、导游接待服务中哪些方面表现出独立性强的特点？ 5、为什么说导游工作是一项复杂多变的旅游服务工作？ 6、导游接待服务的基本行为规范表现在哪些方面？
第三章 导游接待服务
•本章提要：
完成旅行社下达的接待计划，是导游人员基本的工作任务 。本章第一节指出了导游接待服务的基本原则，即满足游客需 要的原则、实现综合效益的原则和坚持合理可能的原则。第二 节阐述了导游接待服务的特点，指出导游接待服务是一项具有 独立性强、脑体结合、复杂多变和关联度高的高智能、高技能 和高难度的工作。第三节分析了导游接待服务的行为规范，要 求导游人员忠于伟大祖国，坚持“内外有别”；严格照章办事 ，自觉请示汇报；严格要求自己，自觉遵纪守法；注重自尊自 爱，不失人格国格；做事认真负责，注意工作细节。
2020/10/27
四、注重自尊自爱，不失人格国格 首先，导游员不得“游而不导”，不得擅离职守或懒散松
懈，在发生事故后不推诿应负的责任。 第二，导游员要关心游客，嘘寒问暖，在游客遇到困难时
不得态度冷漠、敷衍了事，更加不得在游客面临危险的紧要关 头临阵脱逃。
第三，为防止令游客产生误会，导游员对待所有游客要一 视同仁，不要厚此薄彼，不要与部分游客过分亲近，更加不能 在游客之间拨弄是非，制造对立矛盾。除领队外，导游人员一 般不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不要轻易对游客作出肯定 或否定的判断。
（一）服务对象复杂 （二）游客需求多样 （三）人际交往频繁 （四）诱惑影响众多
四、关联度高
2020/10/27
第三节 导游接待服务的行为规范
由于导游接待服务所处的重要地位，旅游企业必须重 视对导游接待服务的管理，督促导游人员遵循良好的职业 道德标准来开展工作。导游员的职业道德表现在具体的接 待服务过程中，就形成了导游接待服务的行为规范，即约 束导游人员行为的纪律和守则。
一、满足游客需要的原则 首先，导游员在接待服务的过
程中要认真观察和分析游客的需要。 其次，导游员在开展接待服务
时要注意保护旅游者的合法权益。
2020/10/27
二、脑体结合 导游接待服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务
性工作，对导游员的身心素质提出了较高的要求。 三、复杂多变
导游服务工作不仅繁杂，而且变化 较大，多方面体现出复杂多变的特点。
2020/10/27
第四，导游员要树立并维护健康的个人形象，有权拒绝游 客提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。
最后，游员不得迎合个别游客的低级趣味和在讲解、介 绍中掺杂庸俗下流的内容。 五、做事认真负责，注意工作细节
（一）导游员不要随便单独去游客的房间， 更不要单独去异性游客的房间。