03第三章：地方陪同导游服务与技巧
全程陪同导游服务与技巧
（四） 核对、 商定旅游活动日程
（1）
• 将旅游团安排妥当后,全 陪应分别与领队和地陪 核对、商定日程,以免出 差错,造成不必要的误会 和经济损失。如遇旅游 行程有较大差异时,应立 即请示国内组团社,及时 答复领队。
（2）
• 全陪在与领队商定日程 时,应以组团社共同约定 的接待计划为准,既要避 免大的修改,又要使团内 大多数旅游者满意。商 定日程的原则是:宾客至 上,主随客便,合理而可能, 平等协商。详细日程商 定后,请领队向全团宣布。 全陪同领队、地陪商定 日程不仅是一种礼貌,而 且是十分必要的。
据是否订妥或是否需要确认,有无变更的情况,了解各站餐饮、住房情况。 • (5 )熟悉全程各站的主要参观游览项目,了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、计划外游览项目以及是
否收费等情况;准备途中讲解和咨询解答的内容。 • (6 )记下各接待社的联络电话,以便及时与地接社取得联系。了解注意计划中是否有悬而未决的事项或困难。
面对这种情况, 小李样那样的事一定不会少, 得想办法解决这种问题。
思考：
1.分析团队中存在数个 “小团体”的情况给带团带来的利弊之处。 2. 应该建议小李采取怎样的措施解决她面临的问题?
一、 全陪导游的工作标准
全陪规范服务流程和地陪规范服务流程的概念相似,它是指全陪 自接受了旅行社下达的旅游团 (者)接待起至送走旅游团 (者)整个过程 的工作程序。在 《中华人民共和国国家标准——导游 服 务 质 量》 中,对 这 个 过 程 的 主 要 工 作 也 做 了 规 定,全 陪 必 须 认 真执行。
《标准》中对全陪导游服务的重要性做了如下概述:“全陪服务是保 证旅游团 (者)的各项活动按计划实施,旅行顺畅、安全的重要因素之 一。”要求 “全陪作为组团社的代表,应自始至终参与旅游团 (者)移 动中各环节的衔接,监督接待计划的实施,协调领队、地陪、司机等旅 游接待人员的协作关系。全陪应严格按照服务规范提供各项服务”。
第三章 全程陪同导游员实务
第四章全程陪同导游员实务第一节服务准备教学目标：使学生了解全陪的接团前需要熟悉的旅游团的情况；使学生掌握相关的物质准备和知识准备、心理准备和形象准备。
重点：物质准备和知识准备、心理准备和形象准备难点：接团前需要熟悉的旅游团的情况教学过程和教学内容：一、熟悉接待计划及相关资料1、听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求的介绍。
2、熟记旅游团名称、旅游团人数，了解旅游团成员性别构成、年龄结构、宗教信仰、职业、居住地及生活习惯等。
3、掌握旅游团的等级、餐饮标准，国内游客在饮食上有无禁忌和特别要求等情况。
4、有无特殊安排，如：有否会见、座谈，有否特殊的文娱节目。
5、了解收费情况及付款方式，如团费、风味餐费、各地机场建设费等。
6、掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。
二、物质准备1、陪团中所需旅行手续，如边防通行证（如去经济特区深圳、珠海需办理）；带齐必要的证件，如身份证、导游资格证、胸卡等。
2、必要的票据和物品，如旅游团接待计划书、分房表、旅游宣传资料、行李封条、旅行社徽记、全陪日记、名片等。
3、算单据和费用，如拨款结算通知单或支票、现金，足够的旅费等。
在这里，要强调全陪须慎重保管好所带的支票及现金。
在旅行社、尤其是国内旅行社业务来往中，有时是采用现金支付的方法，全陪所带现金数额往往较大，如不加以妥善保管而发生意外，给自己和旅行社都会带来重大经济损失。
4、回程机票，国内团的回程机票若是由组团社出好并由全陪带上，全陪则须认真清点，并核对团员名字有无写错。
三、知识准备1、根据旅游团的不同类型和实际需要准备相关知识：了解各旅游目的地的政治、经济、历史、文化、民俗风情和旅游点的大概情况，以应对游客的咨询；同时还应了解游客所在地的上述情况，以便能做相互比较，和游客做更多的沟通。
2、沿途各站的相关知识：如全陪对该团所经各站不太熟悉，一定要提前准备各站的基本知识，如主要景观、市容民情、风俗习惯等。
第三章 全程陪同导游员实务
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全陪欢迎辞
尊敬的女士们、先生们： 大家好！首先请允许我代表旅行社欢迎大家从大洋彼 岸不远万里的来到有五千年文明史的中国旅游！我姓王， 是旅行社的专职导游员，很荣幸能作为大家此次中国之行 的全陪导游员，和大家一起游览中国的大好山河。 大家在中国停留期间，我将陪同大家一起登上万里长 城，爬上巍巍泰山，亲近江南水乡„„朋友们，世界像本 书，如果您没有外出旅行，您可能只读了其中一页，现在 您来我们这里旅行，就让我们一起读好中国这一页！希望 大家在中国的时间里过得愉快，玩得高兴。下面我隆重向 大家介绍这位美丽的女士，她是我们此次中国中国之行的 首站——北京站的地接导游李小姐。李小姐带团经验丰富 ，经常接待贵国访华的重要团队，让我们以热烈的掌声欢 迎李小姐为我们进行导游讲解。
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糊涂的导游
风雨中前前后后找了半天，只看到两两三三的游客，问他 们是怎么回事，游客说全陪让他们自由活动了。于是两人 又分头去找游客，等到小李和地陪把游客都集合起来的时 候，比预定时间晚了一个半小时。团队有急着赶往下一个 景点，匆匆离开故宫。最终小李和地陪都遭到了游客的投 诉。 遇到这种情况，应该全陪去寻找游客，地陪带着团队继续 游览。如果全陪对景点不熟悉，需要地陪去找的话，也应 该和全陪商定集合的地点。
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二、物质准备
规定用品：导游IC卡、导游旗、接站牌、扩音器 业务用品：拨款结算单、接待计划、支票、差旅费、全配 日志 应急用品：塑料袋、针线包、小绳子、花露水 个人用品：食品、水、护肤品、衣物、常用药品、笔记本 、防雨防晒工具等。
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为游客准备一些小奖品
全陪带团过程中，尤其是站与站之间的转移途中，要 承担起沿途讲解和活跃气氛的任务。为很好的完成这一任 务，一些老导游习惯为游客准备一些小奖品，例如扑克牌 ，旅游地图，小手绢等，用这些东西作为奖励，来调节和 活跃途中的气氛，往往有很好的效果。 如在途中做一些小游戏，鼓励游客参与进来，将这些 奖品发送给那些积极参与活动的游客，从而调动整个团队 的情绪。投入成本不高，却往往能收到很好的效果，何乐 而不为呢。
第三章团队导游服务规范
第三章团队导游服务规范
2.途中导游服务
(1)重申当日活动安排 (2)沿途风光导游 (3)介绍游览景点 (4)活跃气氛
第三章团队导游服务规范
• 1．致欢迎词 • 欢迎词内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地
区等情况而有所不同一般应在游客放好物品、各自归位、静等片刻后，再 开始讲。因为游客新到一地，对周围环境有新奇感，左顾右盼，精神不易 集中，讲解效果不好。因此地陪要掌握时机，等大家情绪稳定下来后，再 讲解。欢迎词要求有激情、有特点、有新意、有吸引力，一会儿把游客吸 引到你的身上来，给游客留下深刻印象。一般应包括如下内容： • ——问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； • ——欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地； • ——介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机； • ——希望语：表示提供服务的诚挚愿望； • ——祝愿语：预祝旅游愉快顺利。 • 示例：各位来宾、各位朋友： • 大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是我们武汉八百万人 民欢迎各位来我们武汉观光游览，我姓周、是XX旅行社的导游，大家叫我 “周导”好了，我希望能像我的名一样能为大家提供“周到”的服务；这 位是我们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务，我们 感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗心——“放心”交 给刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐他的车；一颗心——“开 心”就交给“周导”我好了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量 提出，我们将尽力满足；最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！住 得舒适！谢谢各位！
钱款或票证（如门票结算单）。 (2) 用餐的准备 落实用餐事宜。团队旅游一般是早出
晚归，因此，出发前，地陪就应该对午、晚餐进行 落实或确认，带好相关餐厅的联系号码。 (3) 提前到达出发点 督促司机做好各项准备工作，如 车内的清洁、车况的检查等。 (4) 核实、清点实到的人数 出发前，提前20分钟到达 集合地点。 (5) 提醒注意事项 集合登车、清点实到人数。
《导游业务》第三章-导游人员
第三章导游⼈员第⼀节导游⼈员的概念和分类⼀、导游⼈员的概念导游⼈员是指依照《导游⼈员管理条例》的规定取得导游证，接受旅⾏社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的⼈员。
这个概念具有三层含义：(⼀)从事导游业务的资格：按规定参加导游资格考试、取得导游证。
(⼆)从事导游活动的前提：经旅⾏社委派。
(三)导游业务活动内容：向旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。
⼆、导游⼈员资格考试和导游证(⼀)导游⼈员资格考试《导游⼈员管理条例》规定：凡希望从事导游业务活动的⼈都必须按规定参加导游⼈员资格考试，考试合格者，由国务院旅*政管理部门委托省、⾃治区、直辖市⼈民政府旅*政部门发给导游⼈员资格证书。
1．导游⼈员资格考试的条件(1)国籍规定：参加导游⼈员资格考试的⼈必须是具有中华⼈民共和国国籍的公民。
(2)学历条件：报考者应具有⾼级中学、中等专业学校或以上学历。
(3)⾝体条件：报考者须具有良好的⾝体素质，能适应导游⼯作的需要。
(4)知识、语⾔条件：参加考试者必须具有适应导游⼯作需要的基本知识和语⾔表达能⼒。
2．考、培分开原则导游⼈员资格考试坚持考试和培训分开、培训⾃愿的原则。
(⼆)《导游⼈员资格证》1．导游⼈员资格考试合格者，由组织考试的旅*政管理部门在考试结束之⽇起30个作⽇内颁发《导游⼈员资格证》。
2．获得《导游⼈员资格证》三年未从事导游活动的，资格证⾃动失效。
(三)导游证取得《导游⼈员资格证》者可向所在地旅*政管理部门申请办理导游证。
1．申请导游证的前提条件(1)取得《导游⼈员资格证》并参加颁发导游证的旅游管理部门举办的岗前培训、考核；(2)与旅⾏社订⽴劳动合同；(3)或在导游管理服务机构注册；(4)品⾏端正。
2．申请领取导游证应提供的材料(1)《导游⼈员资格证》及其复印件；(2)劳动合同或登记证明⽂件的原件及其复印件；(3)本⼈⾝份证及其复印件；(4)按规定填写的《申请导游证登记表》。
3．不得颁发导游证的情况有下列情形之⼀者，不得颁发导游证：(1)⽆民事⾏为能⼒或限制民事⾏为能⼒的；(2)患有传染性疾病的；(3)受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；(4)被吊销导游证的。
第三章 第三节 全陪导游服务规程 第四节 领队服务规程
2、监督各接待社旅游接待计划的执行情况 、 3、旅行生活服务 、 （1）导游讲解与文娱活动； ）导游讲解与文娱活动； 两站之间 （2）保护旅游者人身与财物安全； ）保护旅游者人身与财物安全； （四）离站服务工作 1、提醒地陪确认各项事宜； 、提醒地陪确认各项事宜； 2、与地陪结算，妥善保管单据； 、与地陪结算，妥善保管单据； 3、向地陪、司机道别、致谢。 、向地陪、司机道别、致谢。
（五）乘坐交通工具的工作（站与站之间）—— 乘坐交通工具的工作（站与站之间） 全陪区别于地陪的工作重点 乘坐交通工具之前： 乘坐交通工具之前： 1、交待行李托运等事宜。 、交待行李托运等事宜。 出境海外旅行团——由客人自己办理行李托运手 出境海外旅行团 由客人自己办理行李托运手 续。 2、向地陪领取交通票据及行李牌 当面点清； 、向地陪领取交通票据及行李牌——当面点清； 当面点清 3、协助安检人员进行安检，最后离开安检口。 、协助安检人员进行安检，最后离开安检口。
4、出境前后的工作 、
（1）落实出境的票证； ）落实出境的票证； （2）向合作者告别 ） （3）归国 ） （4）举行告别宴会，向游客致欢送辞。 ）举行告别宴会，向游客致欢送辞。
三、后续工作 （一）处理遗留问题 （二）报销与结算 （三）领队日志
第五节 景点景区导游服务
讲解为主 讲解内容: 欢迎辞、景点景区导游词、 讲解内容 欢迎辞、景点景区导游词、 欢送辞 注意个人形象（佩带导游证）、 注意个人形象（佩带导游证）、 留意旅游者的安全、 留意旅游者的安全、 服务要热情、主动、、清点旅游团人数 、 3、分发护照、机票 、分发护照、 4、办理出境手续 、 5、登机，分配座位。 、登机，分配座位。
（三）首站联络
1、办理入境手续 、 2、与全陪和首站地陪取得联系。 、与全陪和首站地陪取得联系。
导游服务规范与技巧预案
导游服务规范与技巧预案第一章导游服务基本规范 (4)1.1 导游人员职业素养 (4)1.1.1 职业道德 (4)1.1.2 业务素质 (4)1.1.3 语言能力 (4)1.1.4 服务意识 (4)1.2 导游服务基本原则 (4)1.2.1 尊重原则 (4)1.2.2 安全原则 (4)1.2.3 诚信原则 (4)1.2.4 合作原则 (5)1.3 导游服务程序与标准 (5)1.3.1 接待前准备 (5)1.3.2 接待过程中 (5)1.3.3 结束后工作 (5)1.3.4 服务标准 (5)第二章导游语言技巧 (5)2.1 导游语言的准确性 (5)2.1.1 词汇选择准确 (5)2.1.2 语法结构正确 (5)2.1.3 表达方式清晰 (5)2.2 导游语言的形象性 (6)2.2.1 使用形象生动的词汇 (6)2.2.2 运用比喻和象征 (6)2.2.3 借助肢体语言 (6)2.3 导游语言的情感性 (6)2.3.1 倾注真挚的情感 (6)2.3.2 关注游客需求 (6)2.3.3 营造和谐氛围 (6)第三章导游讲解技巧 (6)3.1 导游讲解的基本方法 (6)3.1.1 语言表达方法 (6)3.1.2 非语言表达方法 (7)3.2 导游讲解的针对性 (7)3.2.1 针对不同游客群体 (7)3.2.2 针对不同景点特点 (7)3.3 导游讲解的创新性 (7)3.3.1 引入现代科技手段 (7)3.3.2 创新讲解方式 (8)3.3.3 融入地方特色 (8)3.3.4 结合时事热点 (8)第四章导游沟通协调技巧 (8)4.1 与游客的沟通技巧 (8)4.1.1 尊重与倾听 (8)4.1.2 表达清晰 (8)4.1.3 建立信任 (8)4.1.4 有效反馈 (8)4.2 与景区工作人员的沟通协调 (8)4.2.1 沟通前准备 (8)4.2.2 建立合作关系 (9)4.2.3 及时沟通信息 (9)4.2.4 解决问题 (9)4.3 应对游客投诉与解决问题的方法 (9)4.3.1 冷静应对 (9)4.3.2 查明原因 (9)4.3.3 积极协调 (9)4.3.4 及时反馈 (9)第五章导游带团技巧 (9)5.1 带团前的准备工作 (9)5.1.1 熟悉行程与资料 (9)5.1.2 准备必备物品 (9)5.1.3 确认交通与住宿 (10)5.1.4 建立良好沟通 (10)5.2 团队管理技巧 (10)5.2.1 建立团队纪律 (10)5.2.2 调节团队氛围 (10)5.2.3 分配任务与协作 (10)5.2.4 应对游客投诉 (10)5.3 应对突发情况的策略 (10)5.3.1 天气突变 (10)5.3.2 交通故障 (10)5.3.3 游客突发疾病 (10)5.3.4 失物寻找 (11)5.3.5 游客意外伤害 (11)第六章导游服务中的安全防范 (11)6.1 导游安全意识与责任 (11)6.1.1 安全意识培养 (11)6.1.2 安全责任履行 (11)6.2 旅游安全常识与突发事件处理 (11)6.2.1 旅游安全常识 (11)6.2.2 突发事件处理 (12)6.3 游客安全教育与提醒 (12)6.3.1 安全教育 (12)6.3.2 安全提醒 (12)第七章导游服务中的礼仪规范 (12)7.1 导游人员形象与礼仪 (12)7.1.1 形象要求 (12)7.1.2 礼仪要求 (13)7.2 接待游客的礼仪要求 (13)7.2.1 接待前的准备 (13)7.2.2 接待过程中的礼仪 (13)7.3 导游服务中的礼仪禁忌 (13)7.3.1 语言禁忌 (13)7.3.2 行为禁忌 (14)7.3.3 职业禁忌 (14)第八章导游服务中的法律法规 (14)8.1 旅游法律法规概述 (14)8.2 导游人员法律职责与权益保障 (14)8.2.1 导游人员的法律职责 (14)8.2.2 导游人员的权益保障 (15)8.3 法律法规在导游服务中的应用 (15)8.3.1 旅游合同管理 (15)8.3.2 旅游安全防范 (15)8.3.3 旅游投诉处理 (15)8.3.4 旅游服务质量保障 (15)8.3.5 旅游法律法规宣传与教育 (15)第九章导游服务中的环境保护 (15)9.1 环境保护意识与责任 (15)9.1.1 导游人员的环境保护意识 (15)9.1.2 导游人员的环境保护责任 (16)9.2 环保型导游服务方法 (16)9.2.1 选择绿色交通方式 (16)9.2.2 合理安排游览路线 (16)9.2.3 引导游客文明游览 (16)9.2.4 提供环保型旅游纪念品 (16)9.3 旅游环境保护宣传与教育 (16)9.3.1 加强环保宣传 (16)9.3.2 创设环保教育场景 (16)9.3.3 开展环保主题活动 (16)9.3.4 建立环保反馈机制 (17)第十章导游服务创新发展 (17)10.1 导游服务模式的创新 (17)10.1.1 个性化服务 (17)10.1.2 互动式服务 (17)10.1.3 智能化服务 (17)10.2 导游服务内容的拓展 (17)10.2.1 文化内涵的挖掘 (17)10.2.2 体验式服务 (17)10.2.3 教育性服务 (17)10.3 导游服务技术的应用与推广 (18)10.3.1 互联网技术的应用 (18)10.3.2 虚拟现实技术的应用 (18)10.3.3 大数据分析技术的应用 (18)10.3.4 物联网技术的应用 (18)第一章导游服务基本规范1.1 导游人员职业素养1.1.1 职业道德导游人员应具备良好的职业道德，尊重游客，关爱游客，维护游客的合法权益，遵守国家法律法规，遵循行业规范，诚实守信，提供优质服务。
导游服务技能
导游服务技能第一章：导游服务概述导游服务从广义上说，包括导游在出游前提供的咨询服务，在出游中提供的接待服务,以及在出游后提供的后续服务。
从狭义上说，是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的接待服务。
第一节:导游服务的产生与发展：导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生,随着旅游业的不断发展而日趋成熟1、导游服务的产生:（1）旅行者问路，被问者充当向导，成为导游的最初形式。
最早的民间导游角色：车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。
（2）古代导游特征:一、非专职性二、非经济性三、非有组织接待性（3）1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，运送570人，从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会，行程22英里，团体收费1先令,成为人们公认近代旅游活动的开端（全程陪同最早体现）专业导游队伍是在旅行社产生之后，逐步形成并发展起来的。
2、我国的旅行就业与导游服务的产生1927年6月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来，成立了中国旅行社。
1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公,统称中国旅行社(中旅）1954年6月15日,在北京成立了中国国际旅行社总社（国旅）1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立(青旅）3、导游服务的发展：旅游业被认为是“朝阳产业”，伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使".美国人认为导游是“祖国的脸面”。
日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务。
"大众旅游时期的导游服务主要特征：(1）导游职业自由化（2）导游服务商品化（3）导游服务规范化（规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容)导游服务经历的三个变化:(1）从单一向导到多功能服务（2）从非职业化到职业化（3）从随意性到规范化第二节：导游服务范围、性质与特点导游是旅游业的灵魂，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位1、导游服务范围：（1）讲解服务（2)生活服务(3）安全服务(4）咨询服务（5）问题处理2、导游服务的性质(1）经济型(2)服务性（3）文化性（4)社会性（5)对外宣传性（一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用）3、导游服务的特点:(1）独立性强(2）脑体高度结合（3）复杂多变（4)跨文化性（5)与服务对象密切接触导游是旅游团队中的灵魂，正因为服务对象被服务的时间长，强调全过程服务，所以旅游者对旅游服务要求较高，不允许有瑕疵出现。
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1、送站前准备工作
• 核实、确认交通票据 • 商定出行李时间 • 商定叫早、早餐、出发时间 • 协助饭店与游客结清有关账目 • 及时归还证件 • 其他注意事项
2、离店服务
• 集中交运行李 • 办理退房手续 • 集合,登车
3、送行服务
• 致欢送词 • 提前到达离站地点 • 办理离站手续 • 与司机结账
准备工作可分为以下几个方面:
熟悉团队及旅 游接待计划
• 旅游团及团员 的基本情况
• 旅游接待计划 情况
落实接待事宜
• 核对日程安排 表
• 落实旅游车辆 • 落实团队住房
及用餐 • 掌握相关单位
和人员的联络 方式 • 落实行李运 送服务 • 了解不熟悉景 点 • 与全陪联系
物质准备
• 身份证件 • 团队文件、票
案例导入
用完早餐后, 旅行社的全体团员都拿着手提行李登上旅行车, 准备乘火车离开 A 市赴 F 市。 地陪小丁匆匆赶到, 清点完人数后 又向全陪打听了行李的情况, 然后就示意司机开车前往火车站。 在车上小丁对大家说:“各位团友, 早上好。 现在我们前往火车站, 将乘坐 T32 次火车赴 F 市。 在本地的两天观光游览中, 不知大家 过得怎样。 反正我很开心, 交了好多朋友, 学到了好多东西。 我 非常感谢大家,希望有机会与各位再次相逢。 最后预祝大家旅途 愉快, 一路顺风。 好, k 车站到了, 请每个人手持火车票进五号站 台等候。 我们的位子都在四号车厢。 我因为马上要到飞机场去 接团, 就在此与各位告别了。” 说完就离开了客人。 思考：该案例中地陪导游的做法有何不妥? 简要说明正确做法。
• 向旅行社有关部门 反映,合理有可能满 足的项目应尽量予 以安排。
• 加收费用项目,地陪 事先向领队或游客 讲明,并按有关规定 收取。
• 无法满足要求时,要 详细解释,耐心说服。
提出的要求与原日程 不符但又涉及接待规
格时
• 提出的要求与原日 程不符但又涉及接 待规格时,一般应婉 拒,说明我方不便单 方面不执行合同;如 有特殊理由,并由领 队提出时,地陪要请 示旅行社有关部门。
社交娱乐活动
• 宴请和品尝风味 • 会见 • 参加舞会 • 观看文娱节目
案例导入
某个旅游团上午乘火车到达 G 市, 按原计划安排上午参加旅游景点, 下午自由活动, 晚上再组织大家 观看演出。 地陪老田把客人从火车站接到饭店后, 部分客人从饭店的广告中得知, 当地正在举行少数民 族节庆活动, 当晚还有篝火晚会等丰富多彩的文艺节目。 于是那些客人向老田提出, 他们希望晚上去观 赏少数民族节庆活动, 愿意放弃观看晚上的文艺演出。 客人问老田能否派车接送他们, 老田希望全体客 人一起去观看文艺演出, 因为文艺票早已订好, 老田还说部分客 人要去观赏少数民族节庆活动并不在计 划之中, 如果要去, 交通工具请客人自行解决。
01
地方陪同导游服务标准及流程
接团准备 接站服务 入住饭店服务 核对、商定日程
参观游览服务 其他服务 送站服务 后续工作
一、地方陪同导游服务标准及流程
接团准备
接站服务
入住饭店 服务
其他服务
参观游览 服务
核对、商 定日程
送站服务
后续工作
（一）接团准备
案例导入
小徐是从 ×× 外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。 这天, 他做地 陪接了一个德国团。 早上 7 : 30 , 他就跨上自行车去游客下榻的饭店, 因为旅游团 8 : 00 在饭店大厅集合。 小徐想:“从家里到饭店骑车 20 分钟就到了, 应该不会迟到。” 然而, 当经过铁路道口时, 开来一列火车, 把他挡住了。 待列车开过去时, 整个道口已 挤得密密麻麻, 因为大家都急着赶时间去上班, 自行车、 汽车都没有了秩序。 越是没 有秩序, 越是混乱, 待交通警察赶来把道口疏通, 已过 8 : 00 。 10 分钟后, 小徐才到饭 店, 这时离原定游客出发时间已晚了 10 多分钟, 只见等候在大厅里的那些德国游客个 个脸露不悦, 领队更是怒气冲冲, 走到小徐面前伸出左手, 意思是说:“现在几点了?”
来到碑廊区, 小王指着墙上 “尽忠报国” 四个字, 说这是明代书法家洪珠所写。 一游客 问:“为什么前面正殿墙上写的是 ‘精忠报国’, 而这里却写成 ‘尽忠报国’ 呢?” 小王考虑 了一会, 说:“这两个字没什么区别, 就是赞扬岳飞的。” 那游客还想说什么, 小王已经带着大家 去看岳飞墓了。
到了墓区, 小王指着墓道旁的石翁仲讲解:“这三对石人代表了岳飞生前的仪卫。” 游客要 求小王解释一下 “仪卫” 是什么, 小王犯难地说:“应该就是为岳飞守坟的吧。” 游客问:“石 人守坟? 有什么用呢?” 小王只有回答:“这个, 我不知道。”
3、赴饭店途中的服务
• 致欢迎词 • 说明事项 • 首次沿途导游 • 介绍下榻的饭店概况
（三）入住饭店服务标准及流程
协助办理住宿手续 介绍饭店设施
带领旅游团用好第一餐 宣布当日或次日的活动安排
照顾行李进房 照顾团员入住 安排好叫早服务
（四） 核对、 商定日程
产生小的修改意见或 增加新的游览项目时
案例评析：
导游要做什么? 能带路, 能用现成的导游词来进行讲解, 还远远不够。 导游工作是一项与人打交道的工作, 各种类型的人, 可能会提出各种各样的 问题。 尤其是外国游客对中国文化不了解, 导游更是应该承担起传播中国 文化的重任。 倘若导游一问三不知, 如何能起到文化传播的作用。 有人说, 导游应该上知天文, 下知地理, 无所不晓。 可见, 对于导游而言, 知识面的要 求有多高。 当然, 我们不能要求每个导游都是全能的, 但是多看书, 多学习, 不懂就问, 提前准备, 使自己具备相当广的知识面, 却是对导游人员的一项重 要要求。
案例导入
小王是广西 ×× 旅行社的一名专职导游, 受旅行社委派接待来自厦门的 18 位 游客, 根据旅行社的行程中说明, 客人将于 2013 年 9 月 1 日乘坐 ×× 航班于 23 点 10 分到达南宁吴圩国际机场, 于是当天小王提前联系司机, 和司机一起于 22 点 40 分到达吴圩国际机场, 在机场等待两小时后发现当天由于台风问题, 飞机在厦门并 未起飞, 客人还滞留于厦门机场, 小王于是与司机返回家中休息。 第二天早上 6点, 小王接到全陪电话, 得知该团队已经到达吴圩国际机场, 于是小王又急匆匆地联系 司机赶赴机场接待游客, 游客在机场等待 40 多分钟后, 发现地陪和司机还未赶到 机场, 于是向旅行社投诉了导游小王, 小王觉得很委屈, 认为客人投诉没有道理。 思考：觉得小王有错吗? 错在哪里?
1. 诚恳地向游客表示道歉, 如实地说明前因后果, 以求得游客的谅解。 2. 工作上要一如既往, 不能因为迟到, 游客有意见就降低自己的服务标准, 而是要更加努力, 将功补过。 做好准备工作, 是地方陪同导游提供良好服务的重要前提。 地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、 领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。 接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团 活动的契约性文件, 是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。 地陪必须在上团前三天领取 接待计划。
一天, 他带领游客去游览岳王庙。 在正殿, 小王讲解道:“这天花板上绘的是松鹤图, 共有 372 只仙鹤, 在苍松翠柏之间飞翔, 寓意岳飞精忠报国精神万古长青。” 一游客听了后, 问小 王:“为什么是372 只仙鹤, 而不是 371 或 373 只? 这有什么讲究吗?” 小王回答说:“这个我不 清楚, 应该没什么讲究吧!”
导游服务与技巧
项目三 地方陪同导游服务与技巧
任务一 地方陪同导游服务标准及流程 任务二 地方陪同导游服务技能
本章学习目标：
识记
1. 识记地方陪同导游服务标准及流程。 2. 识记地方陪同导游服务技巧。
理解
1. 理解地方陪同导游工作的科学性、完整性、 灵活性。
学会
1. 学会按照地方陪同导游服务流程科学有序地开 展服务工作。
案例评析
离店送站服务是地陪接待工作的最后阶段, 因此, 导游人员必须有始有 终, 善始善终, 以饱满的工作热情和良好的精神状态做好最后阶段的工作, 使 旅游者顺利、 安全地离开旅游目的地。 如果说一部乐曲有序幕、 主题、 尾声才算完整, 那么, 地陪接待工作中的送别就是整个接待工作的尾声。 如 果接待工作的尾声出现失误, 会让旅游者觉得善始不能善终, 从而直接影响 到前面的工作。 所以从地陪的工作要求来看, 即使到了最后阶段也不能松 懈, 不能虎头蛇尾, 应该一如既往, 始终给旅游者留下难忘的好印象。 地陪 小丁不够重视接待工作的最后阶段, 无论是离店工作还是送行服务都做得不 够专业, 特别是没有把客人送进火车站, 这就犯了导游接待服务工作中的大 忌。 有时会因为某些原因, 计划中的车次 (航班, 轮班) 会延迟或取消, 作为 导游人员必须留下来处理这些突发事件, 因此小丁至少应该把客人送进车厢, 她的送站工作才算基本结束。
据和出团费用 • 个人用品 • 导游服务用品
知识准备
• 当前的热门话 题
• 国内外重大新 闻
• 游客可能感兴 趣的话题
• 客源地的相关 知识、风俗等
形象和心理准 备
• 导游人员的 形象准备
• 导游人员在接 团前的心理准 备
案例导入：
小王是某旅行社新招聘的导游员, 对所在城市游览点的导游词背得滚瓜烂熟, 对自己的工作 充满信心。
交代游览注意 事项
提前落实
提前 20 分钟 到达集合地点，
清点人数
沿途风光导游
游览中的导游 讲解
翻译、讲解
提醒注意事项
介绍即将游览 的景点
留意游客动向
集合、上车, 再次清点人数
活跃车内气氛
返程途中 的工作
当天活动回顾
沿途风光介绍
宣布次日活动