导游服务第三章
第三章 导游服务于服务规范
第四节 散客服务程序与规范
• • • • 参观游览服务 其他服务 送行服务 后续工作
第三节 全陪服务于服务规范
• 服务准备 熟悉接待计划 物质准备 知识准备 与地接社联系 • 首站接待服务 • 进住饭店服务 • 核对商定日程 • 各站服务 • 离站服务 • 途中服务 • 抵站服务 • 末站服务 • 后续工作
第四节 领队服务程序与规范
• 送站服务 1.服务准备： 详细阅读送站计划 做好送站准备 2.到饭店接送游客 3.到站送客
第三章 导游服务程序与服务规 范
制作人:甘德彬
第一节导游服务规范及其重要性
• 重要性 1.消除导游工作的随意性 2.指导导游活动的正常进行 3.规避风险的必要手段
第划 2.落实接待事宜 3.物质准备 4.形象准备 5.心理准备
第二节 地陪服务程序与规范
• 服务准备 1. 研究旅游团情况 2. 核对各种票据 3. 物质准备 • 行前准备 1· 代表旅行社致欢迎词 2· 旅游行程说明 3· 介绍目的地的基本情况和风俗习惯 4· 提出要求，讲清注意事项 5· 落实有关分房交款特殊要求等事项 • 出境工作 1· 办理入境手续 2· 办理出境手续
第四节 领队服务程序与规范
• 接站服务 1.接站前的服务安排 2.旅游团抵达后的服务 • 沿途服务 1· 欢迎词 2.调整时间 3.首次沿途导游 • 入店服务 1.协助办理入店手续 2.介绍饭店设施 3.带领旅游团用好第一 餐 4.宣布当日或次日的活 动安排 5.照顾行李进房 6.确定较早时间
导游服务的时间点
第三章导游服务时间点
地陪时间点：
1.飞机抵达的预定时间前2小时，火车、轮船预定到达时间前1小时向问讯处
询问。
2.地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头），并掌握接团用车停放位置。
3.出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点。
（参观游览服务）
4.若乘飞机离境，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。
5.地陪应在中午12：00以前办理退房手续。
6.出境航班提前120分钟，国内航班提前90分钟，乘火车60分钟。
（送行服
务）
散客时间点：
1.导游人员提前20分钟到达机场，火车提前30分钟进车站站台。
（接站服务）
2.导游人员提前15分钟抵达集合地点。
（出发前的服务）
3.导游人员必须在送站前24小时与游客或散客小包价旅游团确认送站时间和
地点。
(做好送站准备)
4.国内航班要使游客提前60分钟到达机场，国际航班要使游客提前120分钟
到达机场，火车离站要使游客提前40分钟到达车站。
5.。
第3章导游服务规程33
•• •
•
• • • • • •
散客导游服务中不可忽略的五个细节 （一）注重出发前的讲解 （二）仔细研读散客行程表 （三）妥善安排自身行头 （四）把握初见面的30分钟 （五）做好客史资料记录
第三章 导游服务规程
第五节 散客导游服务规程
• 散客导游服务是旅行社在接受了散客旅游者或散客旅游团 某方面的委托后，派遣导游人员为其提供的导游服务。近 年来，我国的各类旅行社纷纷组建散客部，积极发展散客 旅游业务。 • 一、散客旅游概述 • （一）散客旅游的概念
散客旅游是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项 旅游费用的旅游形式
（二）散客旅游的分类
1、根据散客旅游的构成来源，散客旅游可分为个体旅游和 散客团队旅游个体旅游，即个人、单个或多个家庭、几个 朋友按照特别拟定的旅游计划单独进行或由一家旅行社承 办，根据和旅游批发商共同制订的旅游计划进行的旅游， 人数一般在9人以下
散客团队旅游，即全部由散客组成的团队。具体又包括：
（1）由外地组团旅行社发过来的9人以下散客团体
• (2)做好送站准备。 • 导游人员必须在送站前24小时与游客或散客旅游团确认送 站时间和地点。若游客不在房间，应留言并告知再次联络 的时间，然后再联系、确认。要备好游客的机(车)票。同 散客部计调部门确认与司机会合的时间、地点及车型、车 号。 • 如游客乘国内航班离站，导游人员应掌握好时间，使游 客提前1小时到达机场；如游客乘国际航班离站，必须使 游客提前2小时到达机场：如游客乘火车离站，应使游客 提前40分钟到达车站。 • 2、到饭店接运旅游者 • 按照与游客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达 游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续，交还房间钥匙， 付清账款，清点行李，提醒游客带齐随身物品，然后照顾 游客上车离店。
第3章 导游服务规程
第三章导游服务规程在一个旅游团的旅游接待过程中，领队、全陪与各地地陪共同构成了一个导游工作集体，通过分工协作向旅游者提供导游服务。
第一节导游服务团队一、旅游团队的分类旅游团队是通过旅行社或者其他旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
10人以上（含10人）旅游团队包括：国内旅游团（内宾团）、入境旅游团（外宾团）、出境旅游团（出境团）二、导游服务团队的组成（一）内宾团的导游服务团队一般包括客源地组团旅行社委派的全陪、目的地接待旅行社委派的地陪。
目的地接待旅行社所委派或者聘用的司机在旅游接待过程中也极为重要。
另外，在某些旅游团队的旅游行程中，需要前往一些特定的博物馆、纪念馆、主题公园，此时，该地的讲解员（即景点景区导游人员）也成为了导游工作集体的成员之一。
（二）外宾团的导游服务团队一般包括境外组团旅行社委派的海外领队、国内组团旅行社委派的全陪和目的地接待旅行社委派的地陪。
（三）出境团的导游服务团队一般由我国组织旅游者出境旅游的旅行社委派领队，境外组团旅行社委派的全陪和境外目的地接待旅行社委派的地陪。
二、导游服务团队的合作基础1、共同的工作目标——执行该旅游团队的旅游计划2、共同的工作对象——同一团队的游客3、共同的利益——发展中国旅游业4、共同的工作准绳——中国有关法律、法规和行规5、共同的处事依据——旅游协议（二）导游服务团队的合作方法1、积极主动，争取各方的配合争取各方配合的主要途径是及时交流信息，沟通意见，达成一致的观点。
2、平等合作，尊重各方的权限和利益3、和谐互信，建立友情关系在工作过程中，导游员们要建立起和谐、良好的友情关系，既要当个好同事，更要当个好朋友。
同时也要注意，把握好友情关系的尺度，尊重隐私权，不涉及工作上的保密禁区。
4、彼此尊重、互相学习、勇担责任一旦出现了问题或事故，全陪、地陪和领队都应从做好旅游团队服务工作的大局出发，在分析原因的基础上，分清责任，各自承担应负的责任，尽力补救，切忌相互指责和推诿。
第三章 团队导游服务程序
旅游接待计划内容
①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工 旅行日程表（含旅游线路、 入出境地点、抵离时间等）； 具、入出境地点、抵离时间等）； ②接待服务要求（含服务等级、接待规格、 接待服务要求（含服务等级、接待规格、 收费标准等）； 收费标准等）； ③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、 旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、 国别、 国别、团员名单及特殊要求和注意事项 等）。
旅游活动的日程内容
时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、 1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、 文娱活动时间等）； 文娱活动时间等）； 地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、 2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购 物地点等）； 物地点等）； 名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、 3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭 店名称及全陪、领队姓名和房号等）； 店名称及全陪、领队姓名和房号等）； 项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、 4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、 购物安排等）； 购物安排等）； 落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。 5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。
• 案例1：新加坡WH团一行21人于3月2日由A 案例1 新加坡WH团一行21人于3 WH团一行21人于 日由A 市乘CA××××航班10:15飞抵 CA××××航班10:15飞抵S 市乘CA××××航班10:15飞抵S市住白云 饭店。 15日13:30分乘CA×××× 分乘CA××××航班 饭店。3月15日13:30分乘CA××××航班 飞离S 飞离S市。 • （1）根据导游服务规范制定出该团在S市 根据导游服务规范制定出该团在S 的活动日程。 的活动日程。 • （2）写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。 写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。 • （3）该团抵达饭店后，地陪应做好哪些工 该团抵达饭店后， 作？
第三章团队导游服务规范
第三章团队导游服务规范
2.途中导游服务
(1)重申当日活动安排 (2)沿途风光导游 (3)介绍游览景点 (4)活跃气氛
第三章团队导游服务规范
• 1．致欢迎词 • 欢迎词内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地
区等情况而有所不同一般应在游客放好物品、各自归位、静等片刻后，再 开始讲。因为游客新到一地，对周围环境有新奇感，左顾右盼，精神不易 集中，讲解效果不好。因此地陪要掌握时机，等大家情绪稳定下来后，再 讲解。欢迎词要求有激情、有特点、有新意、有吸引力，一会儿把游客吸 引到你的身上来，给游客留下深刻印象。一般应包括如下内容： • ——问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； • ——欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地； • ——介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机； • ——希望语：表示提供服务的诚挚愿望； • ——祝愿语：预祝旅游愉快顺利。 • 示例：各位来宾、各位朋友： • 大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是我们武汉八百万人 民欢迎各位来我们武汉观光游览，我姓周、是XX旅行社的导游，大家叫我 “周导”好了，我希望能像我的名一样能为大家提供“周到”的服务；这 位是我们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务，我们 感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗心——“放心”交 给刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐他的车；一颗心——“开 心”就交给“周导”我好了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量 提出，我们将尽力满足；最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！住 得舒适！谢谢各位！
钱款或票证（如门票结算单）。 (2) 用餐的准备 落实用餐事宜。团队旅游一般是早出
晚归，因此，出发前，地陪就应该对午、晚餐进行 落实或确认，带好相关餐厅的联系号码。 (3) 提前到达出发点 督促司机做好各项准备工作，如 车内的清洁、车况的检查等。 (4) 核实、清点实到的人数 出发前，提前20分钟到达 集合地点。 (5) 提醒注意事项 集合登车、清点实到人数。
第三章 全陪导游服务流程
学习 目标
01 全陪导游工作流程
01
什么是全陪导游服务？
01
1.接受组团社的委派，作 为组团社的代表
全陪是整个导游工作 的中心
2.在领队和地方陪同导游的 配合下实施接待计划，为旅地陪
当地的旅游 活动安排及 接待和导游 讲解
全陪
实施旅 游接待 计划
（2）熟悉旅行团名称、人数，了 解旅行团成员性别构成、年龄、宗 教信仰、职业
（3）掌握旅行团的等级、餐饮标 准
02 （二）物质准备
02 （二）物质准备-----必要的票据和物品
02 （二）物质准备-----必要的票据和物品
03
天气预报、热门话题
国际动态信息，口语表达
知识 准备
旅游目的地情况
沿途各站的知识
Guang Dong
1.首站接团服务 （1）迎接旅游团 提前30mins
(2) 接团后，问候游 客、做自我介绍、核 对人数
2.致欢迎辞
问候语
介绍语 希望语 祝愿语
二
1. 协助领队分房 2.热情引导游客进入房间 3.处理入住后的问题 4.掌握与地陪的联系方式
领队
组织和团结 工作
02 全陪导游的服务程序
01
1.准备工作 1.熟悉接待计划 2.物质准备 3.知识准备。
3.善后工作
2.全程陪同 1.接团服务 2.饭店内服务 3.核对商定日程 4.各站服务 5.离站服务 6.途中服务 7.抵站服务 8.末站服务
02
（一）准备工作
1.熟悉接待计划
（1）熟悉旅行社对接待方面的注 意事项
第三章-导游服务程序
教学过程：第1、2课时第一节地方导游服务程序地陪导游服务程序是指地陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团整个过程的工作流程。
在这个过程中，地陪自始至终应按照中华人民共和国国家标准—-《导游服务质量标准》去接待游客。
《导游服务质量标准》中指出：“地陪服务是确保旅游团(者)在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”并要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划,做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
”接下来，我们按《标准》要求详细介绍地陪人员为团体包价旅游团提供导游服务时的工作流程和应达到的服务质量标准.一、服务准备做好准备工作,是地陪提供良好服务的重要前提。
地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。
接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
地陪须在上团前三天领取接待计划.地陪工作可谓千头万绪，考虑不周就可能出错，因此，地陪的准备工作应细致、周密、事必躬亲。
准备工作可分为以下几个方面：(一）熟悉接待计划（表３—1）《标准》要求：“地陪在旅游团抵达之前,应认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解旅游团(者）的服务项目和要求,重要事宜要做记录.”地陪在接受任务后，通过阅读分析,地陪应弄清、掌握旅游团的以下情况：1．旅游团的概况——组团社名称（计划签发单位)、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级（如豪华团、标准团、经济团等）,和全陪姓名.—-旅游团的团名、代号、电脑序号、人数（含儿童）、用车、住房、餐标（是否含酒水）等情况。
——在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，有否特殊要求的游客（如残疾游客，高龄游客）2.旅游团员的基本情况:客源地、全陪姓名、游客姓名、性别、职业、年龄(有否老人和儿童)、宗教信仰、民族。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
授课日期：周次：课时：4课时
授课班级：12中专三班
授课内容：第三章导游服务程序与内容
教学目的：
知识：了解旅游团队中导游服务的程序，熟悉导游工作各环节的工作技巧与要领，学习接待计划安排，旅途讲解，生活服务等方法。
能力：通过学习使学生认识导游服务的程序与内容，能够灵活运用到实际工作中。
重点难点：导游服务的九大程序及内容。
教学方法: 讲解与提问相结合。
教学用具：
第一课时教学过程
板书设计
授课执行情况及分析：
1.服务准备有哪些
板书设计
授课执行情况及分析：
板书设计
授课执行情况及分析：
板书设计
授课执行情况及分析：。