《导游服务规范》
旅游业导游服务规范
旅游业导游服务规范一、导游服务的定义导游服务是指旅游目的地为游客提供的一种专业服务，旨在向游客传授旅游目的地的知识、文化、历史和其他相关信息，并为游客提供全程陪同、引导和解说。
导游是旅游目的地的形象代表，他们承担着为游客提供优质服务的重要责任。
二、导游服务的核心原则1.安全第一：导游应始终把游客的安全放在首位，确保游客在旅行过程中的人身和财产安全。
2.专业素养：导游应具备良好的专业知识和技能，了解旅游目的地的历史、文化、风俗习惯等，确保向游客提供准确、全面的信息。
3.真实诚信：导游应坦诚、真实地向游客介绍景点、活动，不夸大事实，不隐瞒信息，不误导游客。
4.礼貌待客：导游应主动礼貌地与游客进行沟通，耐心解答游客提出的问题，积极帮助游客解决问题。
5.服务质量：导游应提供高效、周到的服务，保障游客的合法权益，为他们提供愉快、舒适的旅行体验。
三、导游服务的具体要求1.行前准备导游应提前熟悉旅游线路、景点及相关历史、文化等信息，准备好相关讲解材料。
同时，导游还应妥善安排好旅行的交通和住宿等事宜，确保行程的顺利进行。
2.接待与迎接导游应在游客到达目的地时迅速与其取得联系，并准时迎接。
导游应用亲切热情的语言表达对游客的欢迎之情，并向其介绍旅行安排和注意事项。
3.导游讲解导游应根据游客的需求和兴趣，以通俗易懂的语言进行讲解。
导游应时刻注意游客的反馈，及时解答疑问，并鼓励游客参与讨论，提高游客的参与感。
4.景点参观导游应在合适的时间内引导游客参观景点，做好景点讲解工作。
导游应提供景点的历史和文化背景，介绍景点的特色、风景和故事等信息，让游客更全面地了解景点。
5.旅行服务导游应协助游客办理入住、用餐等事宜，确保游客的基本需求得到满足。
导游还应提供有关旅行的实用建议，如购物、交通等，确保游客的旅行安全和顺利。
四、导游服务的评价标准导游服务的好坏对游客的旅行体验有着重要影响。
以下是对导游服务的评价标准：1.导游的专业水平和知识储备。
导游服务规范带答案
导游服务规范带答案第⼀章：导游⼈员⼀、单选题1、导游员的⾝⼼素质是指导游员应该有健壮的体魄、平和的⼼绪、清醒的头脑和（B ）A. ⾼尚的情操B.健康的灵魂C.爱国主义精神D.⼈道主义精神2、游员就技能、业绩和资⼒考核，合格者⾃动成为初级导游⼈员的年限为（A. ）A.⼀年B.⼆年C.三年D.四年E.五年3、导游⼈员业绩明显，经考试、考核合格者晋升为中级导游⼈员的年限（B ）A.⼀年B.⼆年C.三年D.四年E.五年4、（B ）是导游⼈员最开始做的⼯作。
A 、景点讲解员B、地陪C、全陪D、领队5、按照（ A ）划分，导游⼈员可分为：海外领队、全陪、地陪和景点景区导游⼈员。
A、业务范围B、职业性质C、技术等级D、⼯作能⼒6、按照（B ）划分，导游⼈员可分为专职导游⼈员和兼职导游⼈员。
A、业务范围B、职业性质C、技术等级D、⼯作能⼒7、我国导游⼈员按技术等级可分为（）类？C、4D、58、取得⾼级导游⼈员资格（D ）年后有资格考核晋升为特级导游⼈员。
A、2B、3C、4D、59、（C）是旅⾏计划的具体执⾏者，在旅游团队接待服务⼯作中起着极为关键的作⽤A、全陪B、领队C、地陪D、旅游者⼆、多选题1、我国导游⼈员按语⾔划分可包括：（ABCD ）A、外语导游⼈员B、汉语普通话导游⼈员C、地⽅⽅⾔导游⼈员D、少数民族语⾔导游⼈员2、导游⼈员在带团过程中哪些做法是不正确的（BCD ）A、导游⼈员不随便单独去旅游者的房间，不单独去异性旅游者的房间；B、导游⼈员携带⾃⼰的亲友随团活动；C、导游⼈员与同性外国旅游团领队同居⼀室； C.不让旅游者随便去⾃⼰房间3、构成导游⼈员知识结构的基本框架是（ABC ）A、旅⾏知识B、国际知识C、政治、经济、社会知识D、⼼理学和美学知识4、关于导游⼈员，下列说法正确的是（AB ）A、取得导游⼈员资格证书⼀年以后，经考核合格者可⾃动成为初级导游⼈员。
B、取得初级导游⼈员资格两年以上可考核晋升为中级导游⼈员C、取得中级导游⼈员资格三年以上可考核晋升为⾼级导游⼈员D、取得⾼级导游⼈员资格四年以上可考核晋升为特级导游⼈员5、哪些是导游⼈员独⽴⼯作能⼒的表现？（ABCD）C、应对事变能⼒D、旅游促销能⼒。
第3章 导游服务规程
第三章导游服务规程在一个旅游团的旅游接待过程中，领队、全陪与各地地陪共同构成了一个导游工作集体，通过分工协作向旅游者提供导游服务。
第一节导游服务团队一、旅游团队的分类旅游团队是通过旅行社或者其他旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
10人以上（含10人）旅游团队包括：国内旅游团（内宾团）、入境旅游团（外宾团）、出境旅游团（出境团）二、导游服务团队的组成（一）内宾团的导游服务团队一般包括客源地组团旅行社委派的全陪、目的地接待旅行社委派的地陪。
目的地接待旅行社所委派或者聘用的司机在旅游接待过程中也极为重要。
另外，在某些旅游团队的旅游行程中，需要前往一些特定的博物馆、纪念馆、主题公园，此时，该地的讲解员（即景点景区导游人员）也成为了导游工作集体的成员之一。
（二）外宾团的导游服务团队一般包括境外组团旅行社委派的海外领队、国内组团旅行社委派的全陪和目的地接待旅行社委派的地陪。
（三）出境团的导游服务团队一般由我国组织旅游者出境旅游的旅行社委派领队，境外组团旅行社委派的全陪和境外目的地接待旅行社委派的地陪。
二、导游服务团队的合作基础1、共同的工作目标——执行该旅游团队的旅游计划2、共同的工作对象——同一团队的游客3、共同的利益——发展中国旅游业4、共同的工作准绳——中国有关法律、法规和行规5、共同的处事依据——旅游协议（二）导游服务团队的合作方法1、积极主动，争取各方的配合争取各方配合的主要途径是及时交流信息，沟通意见，达成一致的观点。
2、平等合作，尊重各方的权限和利益3、和谐互信，建立友情关系在工作过程中，导游员们要建立起和谐、良好的友情关系，既要当个好同事，更要当个好朋友。
同时也要注意，把握好友情关系的尺度，尊重隐私权，不涉及工作上的保密禁区。
4、彼此尊重、互相学习、勇担责任一旦出现了问题或事故，全陪、地陪和领队都应从做好旅游团队服务工作的大局出发，在分析原因的基础上，分清责任，各自承担应负的责任，尽力补救，切忌相互指责和推诿。
导游服务规范
导游服务规范一、适用范围：凡持有中华人民共和国导游资格证书,受公司委派,按照接待计划,从事陪同旅游团者参观、游览等工作的人员;二、为保证导游服务质量,导游人员应具备以下基本素质：l、导游应具有爱国主义意识,在为旅游团者提供热情有效服务的同时,要维护国家的利益和民族的自尊;2、导游应认真学习并遵守有关法律及规章制度,遵守社会公德;3、导游应热爱本职工作,不断检查和改进自己的工作,努力提高服务水平;4、导游应有较高的职业道德,认真完成旅游接待计划所规定的各项任务,维护旅游团者的合法权益;对旅游团者所提出的计划外的合理要求,经主管领导同意,在条件允许的情况下应尽力予以满足;5、导游应具备较强的组织、协调、应变等办事能力；6、导游应做到语言准确、生动、形象、富有表达力,同时注意使用礼貌用语;7、导游应有较广泛的基本知识,尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识;8、导游应穿工作服或指定的服装,服装要求整洁、得体；行为举止大方、端庄、稳重,表情自然、诚恳、和蔼,努力克服不合礼仪的生活习惯;三、导游带团服务的具体要求：1、接团准备工作1熟悉接待计划：上团前,导游要认真查阅接待计划及相关资料,准确地了解该旅游团者的服务项目、要求及全面情况,注意掌握其重点和特点,重要事宜作好记录;2做好个人物品准备：上团前,导游要做好必要的物质准备,带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品;3落实接待事宜：旅游团者抵达的前应与各有关部门或人员落实、核查旅游团者的交通、食宿、行李运输等事宜；长线团应同地接社取得联系,互通情况,妥善安排好有关事宜;2、接站服务要求1接站时间：导游应在接站出发前确认旅游团者所乘交通工具的准确抵达时问,提前半小时抵达接站地点,在旅游团者出站口双手持接站标志牌,持牌高度应高过额头5cm,并站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游团者;2行李交接：旅游团者出站后,如旅游团中有领队或全陪,导游应及时与领队、全陪接洽,协助旅游团者将行李放在指定位置,与领队、全陪核对行李件数无误后,移交给行李员;3上车要求：导游应及时引导旅游团者前往乘车处,旅游团者上车时,导游应恭候车门旁；上车后,协助旅游团者就座,礼貌地清点人数,切不可用手指清点;4欢迎辞：行车过程中,导游向旅游团者致欢迎辞并介绍本地概况;欢迎辞内容应包括：a.代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游团者光临本地；b.介绍自己姓名及所属单位；c.介绍司机；d.表示提供服务的诚挚愿望；e.预祝旅游愉快顺利;3、参观游览途中的导游讲解要求1途中服务要求：在向异地移动途中,无论乘坐何种交通工具,导游应提醒旅游团者注意人身和物品的安全；组织好娱乐活动,协助安排好饮食和休息,努力使旅游团者旅行充实、轻松、愉快;2车上讲解要求：a.请旅游团者及时上车;上车后,导游应清点人数,向旅游团者报告当日天气情况及当日活动安排,包括午、晚餐的时间、地点;b.在前往景点的途中,导游应向旅游团者介绍本地的风土人情、自然景观,回答旅游团者提出的问题;c.抵达景点前,应向旅游团者介绍该景点的简要情况,尤其是景点的历史价值和特色;3景点讲解要求：a.抵达景点时,应告知在景点停留的时间,以及参观游览结束后集合的时间和地点,及游览过程中的有关注意事项;b.在景区游览的过程中,导游应保证在计划的时间与费用内,让旅游团者能充分地游览、观赏,做到讲解与引导游览相结合,适当集中与分散相结合,劳逸适度,并应特别关照老弱病残的旅游者;c.在景点导游的过程中,应注意旅游团者的安全,要自始至终与旅游团者在一起活动,并随时清点人数,以防旅游者走失;d.导游应严格按照导游计划带领旅游团者进行游览,并且将每个规定的或标明的景点进行讲解介绍,不可遗漏;4、入住饭店的要求1导游在抵饭店的途中应向旅游团者简单介绍饭店情况,内容应包括：a.饭店名称和位置；b.入店必备手续；c.饭店的星级标准,设施状况及使用方法和注意事项;2旅游团者抵达饭店后,导游应引导旅游团者到指定地点办理入店手续,取到行李,进住房间;登记住宿之前,旅游团者的贵重物品最好交宾馆寄存,并向宾馆清楚交代其数量、价值、商标等；无寄存则应由领队或全陪在登记单上签字;3旅游团者进入房间之前,导游应向旅游团者介绍饭店内就餐形式、地点、时间,并告知次日活动的时间安排,离开饭店之前,应安排好叫早服务;5、就餐的服务要求1导游必须按照旅游接待计划,安排旅游团者到旅行社指定的协议餐厅就餐,所选餐厅应环境整洁,提供的食品、饮料应符合国家有关法律法规的要求;2接团后导游应向旅游团者询问其饮食习惯,根据餐标通知餐厅做出合理的菜肴搭配；如有特殊饮食要求,应及时通知餐厅另行安排;3简单介绍餐馆及其菜肴的特色;4引导旅游团者到餐厅入座,介绍餐馆的有关设施和酒水的类别、付费形式及标准;5旅游团者在开餐前应查看餐厅排菜单,对于不合理的安排给予及时纠正;6旅游团者在开餐后五分钟,导游应向旅游者征询就餐情况,可根据实际情况做出适当调整,解答旅游团者在用餐过程中的提问,并解决出现的问题;6、安排购物活动的服务要求1导游应了解本地商品的特色及相关的知识,并能够恰当地向旅游团者推荐和介绍;2导游应严格按照接待计划安排团队活动,不得擅自增加和减少购物活动的安排；计划外的购物活动必须征得全体旅游团者的同意,并上报旅行社;3导游安排的旅游购物活动应在指定的商店及旅游定点商店进行,应努力确保商品质量,对于旅游团者单独要求的购物活动导游应予以协助,并提醒注意事项;4旅游团者在指定商店购买商品,提醒旅游团者请商店出具发票,并且妥善保管好,一旦发生质量问题可向商店索赔,确实保护自己的合法权益;7、安排文娱节目时的服务要求1导游应了解娱乐节目的安排及内容,并能够积极地向旅游团者介绍相关情况;2导游应严格按照接待计划安排团队活动,不得擅自增加和减少娱乐节目活动的安排,在旅游团者观看节目过程中,导游应自始至终坚守岗位;3计划外的娱乐活动必须征得全体旅游团者的同意,并上报旅行社,同时按照规定收取相关费用,导游可以予以协助,并提醒旅游团者注意安全；如旅游团者要求去不健康的娱乐场所和不正常的夜生活,导游应断然拒绝,并指出其违法性;8、当日活动结束时的服务要求1旅游团者在结束当日活动时,导游应询问其对当日活动安排的反映,并宣布次日的活动日程、出发时间及其他有关事项;9、送站的服务要求1旅游团者离站的前一天,导游应确认交通票据及离站时间,通知旅游团者移交行李和与饭店结帐的时间;2导游应将交通和行李票证移交给全陪、领队或旅游团者;3导游应提醒旅游团者带好自己的物品和证件,诚恳征求旅游团者对接待工作的意见和建议,并祝旅游团者旅途愉快,欢迎再次光临;4导游应在旅游团者所乘交通工具起动后方可离开;10.团队善后工作1.在团队结束的24小时内,到财务部填写旅游团队报帐单,按要求清理团队帐务,将出团计划通知单和游客意见表交回计调部存档,由计调部经理和当团业务员签批后到财务部报帐；2.协助其他部门处理团队中的投诉事件,就处理情况行程说明书面报告导游部备案;。
导游服务规范
导游服务规范导游服务规范是为了提供更优质的旅游服务和保障游客的权益而制定的规范。
以下是导游服务规范的主要内容：一、导游形象规范1. 仪表整洁规范：导游应穿着整洁、得体的职业服装，注意个人卫生和形象。
2. 语言表达规范：导游应用文明、规范的语言与游客沟通，不使用粗俗、侮辱性言辞。
3. 礼仪待客规范：导游应站在游客的角度思考问题，尊重游客的需求和感受，耐心解答问题，热情周到地为游客提供帮助。
二、服务流程规范1. 行程准时守时：导游应准时到达指定地点与游客集合，并按照事先约定的行程安排进行导览。
2. 信息传递规范：导游应向游客详细介绍旅游景点的历史、文化背景、特色等信息，并及时解答游客的疑问。
3. 游客安全保障规范：导游应引导游客遵守旅游景点的安全规定，如不靠近危险区域、不随意触摸文物等。
4. 纪律要求规范：导游应指导游客遵守公共秩序，不在禁止吸烟区域吸烟，不随意乱扔垃圾等。
三、服务态度规范1. 热情服务规范：导游应对游客保持热情友好的服务态度，主动引导游客参与活动，增加游客的旅游体验。
2. 服务态度规范：导游应维护游客的合法权益，不向游客索要小费，不推销垃圾产品，不安排强制购物行程。
3. 技巧引导规范：导游应采用合适的语言和方式，引导游客参观、游玩，提供专业的旅游知识和建议。
四、投诉处理规范1. 投诉受理规范：旅行社应设立投诉受理部门，并及时受理游客的投诉，并保证对投诉进行公正、客观的处理。
2. 投诉响应规范：旅行社应在接到投诉后及时回复游客，并采取相应的措施解决问题，确保游客的合法权益。
3. 投诉结果通报规范：旅行社应及时将投诉处理结果通知游客，并对问题导游进行整改，确保类似问题不再发生。
五、导游培训管理规范1. 导游资格要求规范：导游应持有合法的导游资格证书，并持续参加培训和考核，不断提升专业技能和服务水平。
2. 导游管理规范：旅行社应建立健全的导游管理制度，严格管理导游队伍，确保导游的素质和行为符合规范。
《导游服务规范》
《导游服务规范》第一部分1. 在接站服务中,旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作？（1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间；（2)与旅游车司机联系；(3)再次核实旅游团抵达的准确时间；（4）与行李员取得联系；(5）持接站标志迎候旅游团。
2。
当旅游团队所乘的交通工具抵达后，地陪应做好哪些工作？(1）认找旅游团（2)核实实到人数（3）集中清点行李，并交接行李 (4）集合登车。
3。
赴饭店途中地陪的工作有哪些?（1）致欢迎辞（2）调整时间（3）沿途导游（4）宣布集合时间、地点4。
首次沿途导游主要包括哪几个方面的内容（1）风光导游.技术沿途所见到的有代表性的景物；（2)风情导游.地陪应适时地技术当地的历史沿革、行政区划、气候条件、社会生活、人口特点、文化传统、土特产品等，并在适当时机向游客分发导游图。
地陪还可适时地技术市容市貌、城市发展概况以及沿途经过的重要建筑、街道等；（3)饭店介绍。
介绍饭店分称、位置、星级、规模、与机场(车站、码头)的距离等；（4）宣布集合时间、地点。
5。
地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作？（1）协办入住手续（2)介绍饭店设施、设施和服务项目;（3)带领旅游团用好第一餐；（4）宣布活动安排; （5）照顾行李进房；（6）安排叫早服务; (7）处理各类问题。
6。
地陪应如何做好游览途中的讲解？（在前往景点的途中，地陪需要做好哪些工作？）（1）重申当日活动安排;（2）风情导游。
向游客介绍本地的风土人情、自然景观,并回答游客提出的问题；(3）介绍游览景点；（4）活跃气氛。
地陪可以与游客讨论其感兴趣的国内外问题.也可以适当组织一些娱乐活动。
7. 地陪应如何做好景点导游讲解？(1）在游览的景点内，地陪应该对景对进行具体的讲解，讲解的内容要繁简适度,主要包括景点的历史背景、主要特色、地位、价值等。
语言要生动形象并富有感染力。
（2）在导游讲解过程中，地陪应该保证在计划时间和费用内让游客充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，集中和分散像结合、劳逸适度。
导游服务规范
附件：导游操作流程和服务规范地接在接受任务后，应该掌握旅游团以下情况1.组团信息：团队名称、联络人姓名、电话号码、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级和全陪的姓名。
旅游团人数包括儿童、用车、住房、餐标（是否含酒水）等情况。
在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，有否特殊要求的游客，所乘交通工具的情况，掌握特殊要求的注意事项，落实接待事宜，地接在旅游团抵达的前一天，应该与有关部门和人员落实。
检查旅游团的交通、食宿方面的问题。
落实旅游车辆，知道司机的姓名、电话、车型、车号。
与司机定好时间。
2.落实住房，宾馆的位置，名称、概况、服务项目和设施。
向宾馆核实房间的数目，级别是否和接待计划相同，是否含早向宾馆提供该团抵达的时间落实用餐地接应该提前与有关餐厅联系，确定日程表上安排的每一次用餐的情况。
包括日期、人数、餐标、特殊要求等。
3.了解不熟悉的景点的情况去景点的路线，开放时间，最佳游览路线，厕所位置，以便活动顺利进行。
与全陪联系，了解接团的时间和地点，防止漏接、空接事故的发生。
4.做好物质准备上团前，地接应该做好必要的物质准备，带好接待计划（派团单、日程表、意见单、协议单），结算凭证（景点门票、房单、餐单）、导游证、社旗、话筒、接站牌。
地接在填写各种结算凭证时，具体数目一定要与该团实到人数相符。
5. 知识准备联络畅通准备：备齐并随身携带与有关接待社各部门、车、餐、宾馆等单位的问讯电话号码。
旅游团抵达前的工作提前抵达车站及接站处，核实到达的准确时间迎接旅游团。
根据标志或其它特征主动问询。
认找旅游团。
旅游团到达的服务缔结应该提醒游客带齐手提行李和随身的物品。
引导游客前往登车处，游客上车时，地接应该恭候在车门旁，协助或搀扶游客上车就座，待游客坐稳后，礼貌清点游客人数（切忌用手点）人数到齐坐稳后请司机开车。
地陪在旅游车上开始工作前，要将电话调至静音或振动。
无紧急事不要在旅游车上打电话。
6.途中服务致欢迎词（欢迎词要有激情、有特点、有新意、有吸引力能立即把游客吸引到导游身上来，给游客留以深刻的印象）问候语：各位来宾、各位朋友，大家好，大家辛苦了欢迎词：代表所在旅行社、本人几司机欢迎游客光临本地。
导游服务规范——全陪
全程陪同导游⼈员(简称全陪)是指受组团旅⾏社委派，作为组团社的代表，在领队和地⽅陪同导游⼈员的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的⼯作⼈员。
这⾥的组团社或组团旅⾏社是指接受旅游团(者)或海外旅⾏社预订，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅⾏社。
这⾥的领队是指受海外旅⾏社委派，全权代表该旅⾏社带领旅游团从事旅游活动的⼯作⼈员。
全陪服务程序是指全程陪同导游⼈员从接受旅⾏社下达的旅游团接待任务起，到旅游团游完全程并做完善后⼯作为⽌的⼯作程序。
包括如下四个⽅⾯： ⼀、接团前⼯作 全陪在接团前要做那些服务准备⼯作？ 熟悉接待计划 做好接团的物质准备 摘记旅游线路上个地⽅接待社有关部门和⼈员的联系电话和传真号码 在接团前⼀天同接待社联系，通报情况，安排接待事宜 接团前全陪在熟悉接待计划时要注意哪些内容？ 1）认真阅读接待计划，了解旅游团全⾯情况； 2）特别记住旅游团名称团号、国别、⼈数和领队姓名； 3）了解旅游团员姓名、国别、职业、性别、年龄、宗教信仰和⽣活习惯等，注意了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名⼈⼠的情况； 4）掌握旅游团的⾏程计划，清楚旅游团抵离各站的时间和交通⼯具； 5）熟悉各站主要参观游览项⽬，根据旅游团的特点做好讲解咨询准备； 6）了解各站的⽂娱节⽬、风味餐⾷和额外游览项⽬是否收费 ⼆、接团时⼯作 1、在⾸站接待服务中，全陪的主要⼯作有哪些？ 为做好⾸站接团服务，全陪应在接团前地接社了解⾸站接待⼯作的详细安排情况； 提前半⼩时到达接团地点与地陪⼀起迎候、认找旅游团； 接到旅游团后，要向领队作⾃我介绍，并向领队介绍地陪； 与领队核实旅游团实到⼈数、⾏李件数和所需住房情况，协助领队向地陪交接⾏李； 代表组团社和本⼈向旅游团致欢迎辞 三、接团后⼯作 旅游团下榻饭店后，全陪应做好哪些⼯作？ 1）主动协助领队办好旅游团⼊住⼿续，并请领队分配住房，掌握住房名单，与领队互通各⾃的房间号； 2）热情引导游客进⼊房间，随时处理可能出现的问题； 3）掌握饭店总台电话号码和同地陪联系的⽅法 在游客参观游览的过程中，全陪的⼯作是什么？ 1）保护游客的⼈⾝、财产安全，随时提醒游客注意，预防处理可能出现的问题和事故； 2）随时注意观察周遍环境，留意游客的动向，以防游客⾛失或发⽣事故，并协助地陪圆满完成讲解任务； 3）如发⽣事故，迅速向组团社请⽰汇报，并协助地接社和有关部门妥善处理问题。
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《导游服务规范》第一部分1. 在接站服务中，旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作？（1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间；（2）与旅游车司机联系;（3）再次核实旅游团抵达的准确时间；（4）与行李员取得联系；（5）持接站标志迎候旅游团。
2. 当旅游团队所乘的交通工具抵达后，地陪应做好哪些工作？（1）认找旅游团（2）核实实到人数（3）集中清点行李，并交接行李（4）集合登车。
3. 赴饭店途中地陪的工作有哪些？（1）致欢迎辞（2）调整时间（3）沿途导游（4）宣布集合时间、地点4. 首次沿途导游主要包括哪几个方面的内容（1）风光导游。
技术沿途所见到的有代表性的景物；（2）风情导游。
地陪应适时地技术当地的历史沿革、行政区划、气候条件、社会生活、人口特点、文化传统、土特产品等，并在适当时机向游客分发导游图。
地陪还可适时地技术市容市貌、城市发展概况以及沿途经过的重要建筑、街道等；（3）饭店介绍。
介绍饭店分称、位置、星级、规模、与机场（车站、码头）的距离等；（4）宣布集合时间、地点。
5. 地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作？（1）协办入住手续（2）介绍饭店设施、设施和服务项目；（3）带领旅游团用好第一餐；（4）宣布活动安排；（5）照顾行李进房；（6）安排叫早服务；（7）处理各类问题。
6. 地陪应如何做好游览途中的讲解？（在前往景点的途中，地陪需要做好哪些工作？）（1）重申当日活动安排；（2）风情导游。
向游客介绍本地的风土人情、自然景观，并回答游客提出的问题；（3）介绍游览景点；（4）活跃气氛。
地陪可以与游客讨论其感兴趣的国内外问题。
也可以适当组织一些娱乐活动。
7. 地陪应如何做好景点导游讲解？（1）在游览的景点内，地陪应该对景对进行具体的讲解，讲解的内容要繁简适度，主要包括景点的历史背景、主要特色、地位、价值等。
语言要生动形象并富有感染力。
（2）在导游讲解过程中，地陪应该保证在计划时间和费用内让游客充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，集中和分散像结合、劳逸适度。
对老弱病残游客应该给予特别关照；8. 地陪应如何做好返程导游服务？（1）回顾当天活动。
应回顾当天参观、游览活动内容，做必要的补遗讲解，回答旅游者的问题；（2）风光导游。
应尽量避免原路返回，力求做到让旅游者看到最多景色，并做好沿途讲解工作；（3）宣布次日活动内容；（4）提醒旅游者带好随身物品下车；地陪率先下车并站在车门一侧照顾旅游者下车，与他们握手道别。
9. 地陪送游客离店，组织游客集合登车时应该做哪些工作？（1）离开饭店前，地陪要按预定时间与饭店行李员办好行李交接手续。
（2）提醒客人与饭店结清所有自费项目费用，如：游客损坏房间设备，应协助双方妥善处理赔偿事宜；提醒客人有无遗漏物品；收齐房间钥匙交给饭店服务台；尽早通知饭店客人离店时间，提醒其提前结清账目。
（3）召集全团游客集合上车。
照顾游客上车入座后，地陪仔细清点人数；游客全部到齐后，地陪要请游客再一次检查一下随身携带的物品，如无遗漏则请司机开车离开饭店。
10.地陪熟悉接待计划的内容有哪些？（1）旅行团概况；（2）旅行团成员概况；（3）旅游线路和交通工具；（4）交通票据落实情况；（5）客人特殊要求和禁忌；（6）是否需要提前办理证件（7）机场建设费的付费方式。
11.当领队或游客对活动日程提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪应该如何处理？（1）地陪应及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求应尽力予以满足；（2）对确有困难无法满足的要求，地陪应当向领队或游客说明原因，耐心解释并表示歉意。
（3）对需要增加收费的项目，地陪应当事先向领队或游客讲明，按照有关规定收取费用。
12.在与客方商定日程时，如遇领队手上计划与地陪手中计划不符，地陪应如何处理？（1）地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任。
（2）倘若是接待社方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并致歉。
（3）倘若非我方责任，地陪也不应指责对方，必要时，可请领队做解释工作。
13.旅游团队中，地陪接站时，应提前多长时间到达接站地点？带领游客参观游览出发前，地陪应提前多长时间到达集合地点？地陪送站时，需带团提前到达送站地点，其具体要求是什么？、（1）地陪接站时，应提前30分钟到达接站地点。
（2）地陪带领游客参观游览出发前，应提前10分钟到达集合地点。
（3）地陪送站时，必须留出充裕的时间带团提前到达机场（车站、码头），具体要求是：乘出境航班提前120分钟；乘国内航班提前90分钟，乘火车提前60分钟。
14.到站接散客或散客旅游团时，导游人员在时间上应当注意哪些问题？在散客送站服务中，导游人员应当带领游客或散客旅游团提前到达机场，提前量是多少？（1）接站时做到：如果游客或散客旅游团乘飞机而来，导游人员应当提前20分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区外等候；若是乘火车而来，导游人员应该提前30分钟到达车站，并进入车站站台等候。
（2）送站时做到：游客或散客旅游团乘国内航班离站，应该使游客提前1小时到达机场；乘国际航班离站，必须使游客提前2小时到达机场；乘火车离站，应该使游客提前40分钟到达车站。
第二部分15.地陪导游员上午十点钟去大连周水子机场接团，到达机场后得知该航班飞机晚点4个小时。
地陪应如何处理？（1）立刻向机场问询处查询该航班晚点的时间、原因、确认后地陪应重新安排接待事宜。
（2）通知旅行社，变更餐饮、入住宾馆的时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间，让接站车辆提前做好准备。
（3）由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排，并对修改事宜作好落实工作。
16.地陪导游员正准备按原计划去机场接团，突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前抵达，请问你作为地陪应该做好哪些工作？（1）首先通知饭店退掉当日的食宿（2）预定第二天的食宿和车辆（3）重新制定该团在当地的日程表，尽量保留原定的旅游景点17.由于客观原因旅游团要提前离开某地，地陪导游员应当做好哪些工作？（1）尽量抓紧时间将计划内的参观游览项目安排完成。
若确有困难，要有应变计划，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点，以求游客对本地旅游景观有基本了解；（2）如系提前离开，要及时通知下一站；（3）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。
18.由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞，推迟到晚上。
但是晚上十点机场宣布取消当日航班。
各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满。
在这种情况下，地陪应该如何处理呢？（1）地陪应该向旅游者道歉并说明这是由天气原因造成的，请旅游者能给与理解，稳定游客情绪。
（2）立即问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项。
（3）尽快解决游客的食宿问题。
（4）通知游客第二天起床、早餐、行李及发车时间、地点。
（5）通过旅行社计调部通知下一站。
19.由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要在本市延长一天游览时间，请问导游员如何处理？（1）导游人员应与旅行社有关部门联系，重新落实团队用餐、住房、用车的安排事宜；（2）调整活动计划，适当延长主要景点的游览时间，酌情增加游览景点；晚上可适当安排文体活动或市容游览，力求使旅游者感到充实、愉快。
（3）及时与机场联系，尽快将旅游团送走。
（4）及时通知下一展。
20.一韩国旅游团抵达桃仙机场的时间是8点，地陪导游员早7点半派车前去接团，由于正值车辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，导游抵达机场时已经是8点40分，请问导游员应如何处理？（1）导游员应诚恳地向游客赔礼道歉。
（2）实事求是地说明交通情况。
（3）热情主动地做好导游服务工作，以取得游客的谅解。
21.地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到。
请问地陪应该如何处理？（1）立即与本社有关部门联系，查明原因；（2）若推迟时间不长，应继续留在接站地点等候，迎接旅游团的到来；（3）若推迟时间较长，地陪应按旅行社的安排重新落实接站事宜。
22.如果发生错接事故，导游人员如何处理？（1）如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，地陪应该立即向领导汇报，经旅行社同意，地陪可以不再交换旅游团；如果是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客致歉。
（2）如果错接的是另一家旅行社的旅游团时，地陪应该立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。
23.何谓误机事故，应如何处理？由于某些客观原因和旅行社有关工作人员的工作失误，使得旅游团无法乘原定航班离开本地而导致的暂时滞留叫误机。
（1）立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；（2）地陪和旅行社应当尽快与机场联系，争取让游客在最短时间内改乘后续班次离开本站或改成其他交通工具前往下一站。
（3）稳定客人情绪，安排好滞留期间内的住宿和游览等事宜；（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整；（5）向游客赔礼道歉；（6）写出事故报告，查清事故的原因和责任。
24.入境旅游团人数减少，导游人员应如何处理？（1）察看旅游团入境时是否办理了未到游客的签证注销手续，没有办理的请领队马上办理。
（2）立即通知接待社有关人员对住房、用车、用餐以及赴下一站的交通票据等事项的安排作出调整。
（3）提醒接待社有关人员通知各地接社该旅游团人数变更的情况。
25.导游员陪团在五爱市场购物时，由于人多拥挤，一位游客突然发现自己身上的钱包不见了，这是导游人员应该如何处理？（1）分析钱包丢失的时间、地点，如果罪犯还没有逃走，应带领其他游客将其捉拿归案，扭送公安机关；（2）如果犯罪分子已经逃脱，应让游客回忆犯罪嫌疑人的特征，向当地公安机关报案，告知事情发生的经过、时间、地点，作案人的特征，并将受害人的姓名、单位、电话及钱包的样式，钱物的数量讲清楚，以便破案时联系；（3）迅速向旅行社报告，迅速写出事故报告。
（4）做好善后工作，安抚受害者以及其他旅游者26.一日本旅游团离开大连时，一游客在抵达火车站后，突然找到你说，他发现自己的照相机变焦镜头不见了，又记不清丢在何处，该团明早抵京后，当晚就要回国，你作为地陪导游员应该如何处理此事？（1）安慰日本客人；（2）让客人回忆最后使用该镜头的时间、地点；（3）立即返回汽车上查找或贵客休息处查找；（4）打电话向下榻宾馆客房部寻找；（5）留下客人的姓名、详细地址和电话，以备找到后返还失主；（6）客人走后，如找到，可通过马上去京的其它团队导游员设法代转给客人，如果时间不允许，旅行社应设法在近期内转让给外宾或邮去。
（7）如果没有找到，应给客人去信致歉27.游客丢失了钱物，导游员应如何处理？（1）了解失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的可能时间和地点，并积极帮助寻找。
（2）若丢失的是进关时登记并需要复带出境的或保险的贵重物品，接待社要出具证明，（3）失主持证明到当地公安局开具遗失证明，已备海关查验或向保险公司索赔。