导游服务规范范本
导游服务礼仪规范
导游服务礼仪规范一、导游人员服饰礼仪（一）着装的基本原则首先，衣着打扮要整齐清洁。
第二，衣服要妥贴合身。
第三，凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下;第四，任何时候不能在宾客面前整理衣裤，脱鞋脱袜，化妆、补妆更应回避。
（二）着装的配色原则二、服饰的类别（一）制服（二）便服（三）西服（四）鞋袜三、仪容卫生（一）发型女士的发型要符合美观、大方、整洁、实用的原则，要与脸型、体形、年龄相协调。
从事旅游行业的女士发型应该是活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄。
切不可把头发染成红色或多色，并佩戴色泽鲜艳的发饰。
从事旅游工作的男士鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，也不允许烫发和染发。
（二）面部化妆对于导游人员来讲，化妆要少而精，要强调和突出本身所具有的自然美部分，一般以浅妆、淡妆为佳，不能浓妆浓抹，还要避免使用气味浓烈的化妆品。
（三）口腔个人保持口腔清洁是讲究礼仪的先决条件。
导游人员在上班前不要喝酒，不要吃有刺激性的异味食物，以免引起客人的反感。
（四）鼻腔：要经常清理鼻腔，修剪鼻毛。
（五）手指甲导游人员要随时清理双手，要经常修剪和洗刷指甲。
导游人员不应留有长指甲，也不能涂用色彩鲜艳的指甲油。
（六）公共卫生每个人都应养成不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑的良好习惯。
在他人面前剔牙齿、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜等都是不礼貌的行为。
咳嗽和打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，不能面对他人，而且要尽量减小声音。
（七）饮酒在公共场所喝酒，千万不要猜拳行令，粗野放肆，既干扰别人也损害自己的形象。
在旅游涉外活动中，导游人员应尽量不喝酒或少喝酒，饮酒时酒量不能超过自己酒量的1/3，以免酒后失态，影响工作。
四、导游人员的言谈举止（一）礼貌用语1、礼貌用语的基本要求（1）使用礼貌用语首先态度要诚恳。
（2）使用礼貌用语要谦逊文雅，尽量使用敬语。
(3)导游人员在接待宾客过程中要努力做到声音优美、动听、语言标准、咬字清晰、音量适度，要使听者感到亲切自然。
旅游行业导游服务标准手册
旅游行业导游服务标准手册第1章导游职业道德规范 (4)1.1 职业道德基本要求 (4)1.1.1 忠于职守，恪守职业道德。
导游应全心全意为游客服务，始终将游客利益放在首位，严格遵守国家法律法规及行业规范。
(4)1.1.2 尊重游客，关爱他人。
导游应尊重游客的宗教信仰、风俗习惯和人格尊严，关心游客的需求，积极为游客提供热情、周到的服务。
(4)1.1.3 诚信为本，真诚服务。
导游应诚实守信，如实向游客介绍旅游产品和服务，不得夸大事实或弄虚作假。
(4)1.1.4 勤奋学习，提高素质。
导游应不断学习，提高自己的专业素养和服务水平，以满足游客日益增长的需求。
(5)1.2 导游形象与礼仪 (5)1.2.1 仪容仪表。
导游应保持整洁、得体的仪容仪表，着装大方，符合职业特点，给游客留下良好的第一印象。
(5)1.2.2 言谈举止。
导游应使用文明、礼貌的语言，态度友好，举止得体，尊重游客，营造愉快的旅游氛围。
(5)1.2.3 服务态度。
导游应积极主动地为游客提供优质服务，耐心解答游客的疑问，关心游客的需求，及时解决游客遇到的问题。
(5)1.3 旅游安全与责任意识 (5)1.3.1 旅游安全。
导游应高度重视旅游安全工作，严格遵守旅游安全规定，加强对游客的安全提示，保证游客的人身和财产安全。
(5)1.3.2 预防为主。
导游应采取措施预防旅游安全的发生，如遇紧急情况，要迅速、果断地处理，及时报告相关部门。
(5)1.3.3 责任意识。
导游应明确自己的职责，切实承担起旅游活动的组织、协调和保障工作，保证旅游活动的顺利进行。
(5)1.3.4 紧急救援。
导游应掌握基本的急救知识和技能，遇到游客受伤或生病时，要及时提供帮助，并协助处理后续事宜。
(5)第2章导游基础知识 (5)2.1 旅游法规与政策 (5)2.2 导游业务知识 (6)2.3 地方导游知识 (6)第3章导游技能要求 (6)3.1 导游讲解技巧 (6)3.1.1 语言表达能力 (6)3.1.2 专业知识掌握 (6)3.1.3 讲解方法与技巧 (7)3.1.4 注重细节与节奏 (7)3.2 导游沟通协调能力 (7)3.2.1 跨文化交流 (7)3.2.2 团队协作 (7)3.2.3 沟通技巧 (7)3.2.4 协调能力 (7)3.3.1 风险识别 (7)3.3.2 应急预案 (7)3.3.3 问题解决能力 (7)3.3.4 法律法规遵守 (8)第4章导游服务流程 (8)4.1 接团准备 (8)4.1.1 了解行程安排 (8)4.1.2 熟悉团员信息 (8)4.1.3 准备相关资料 (8)4.1.4 联系沟通 (8)4.1.5 交通安全 (8)4.2 接待服务 (8)4.2.1 迎接团员 (8)4.2.2 行程介绍 (8)4.2.3 景点讲解 (8)4.2.4 餐饮服务 (8)4.2.5 住宿服务 (9)4.2.6 购物服务 (9)4.3 送团服务 (9)4.3.1 确认行程 (9)4.3.2 提醒注意事项 (9)4.3.3 感谢致辞 (9)4.3.4 告别 (9)第5章旅游景点讲解 (9)5.1 景点讲解内容 (9)5.1.1 历史背景 (9)5.1.2 文化内涵 (9)5.1.3 景观特色 (9)5.1.4 科学知识 (9)5.1.5 旅游资讯 (10)5.2 讲解技巧与方法 (10)5.2.1 语言表达 (10)5.2.2 生动形象 (10)5.2.3 互动提问 (10)5.2.4 顺序安排 (10)5.2.5 适时调整 (10)5.3 环保意识与资源保护 (10)5.3.1 倡导环保 (10)5.3.2 保护文物 (10)5.3.3 合理利用资源 (10)5.3.4 生态保护 (10)第6章旅行团团队管理 (10)6.1 团队组织与协调 (10)6.1.2 团队构建 (11)6.1.3 团队沟通 (11)6.2 行程管理 (11)6.2.1 行程规划 (11)6.2.2 行程执行 (11)6.2.3 行程调整 (11)6.3 游客关系处理 (11)6.3.1 游客需求满足 (11)6.3.2 游客纠纷处理 (11)6.3.3 游客满意度调查 (11)第7章导游法律法规遵守 (12)7.1 导游法律责任 (12)7.1.1 导游作为旅游服务的提供者，必须遵守国家法律法规，保证旅游活动的合法合规进行。
导游服务规范
导游服务规范一、适用范围：凡持有中华人民共和国导游资格证书;受公司委派;按照接待计划;从事陪同旅游团者参观、游览等工作的人员..二、为保证导游服务质量;导游人员应具备以下基本素质：l、导游应具有爱国主义意识;在为旅游团者提供热情有效服务的同时;要维护国家的利益和民族的自尊..2、导游应认真学习并遵守有关法律及规章制度;遵守社会公德..3、导游应热爱本职工作;不断检查和改进自己的工作;努力提高服务水平..4、导游应有较高的职业道德;认真完成旅游接待计划所规定的各项任务;维护旅游团者的合法权益..对旅游团者所提出的计划外的合理要求;经主管领导同意;在条件允许的情况下应尽力予以满足..5、导游应具备较强的组织、协调、应变等办事能力；6、导游应做到语言准确、生动、形象、富有表达力;同时注意使用礼貌用语..7、导游应有较广泛的基本知识;尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识..8、导游应穿工作服或指定的服装;服装要求整洁、得体；行为举止大方、端庄、稳重;表情自然、诚恳、和蔼;努力克服不合礼仪的生活习惯..三、导游带团服务的具体要求：1、接团准备工作1熟悉接待计划：上团前;导游要认真查阅接待计划及相关资料;准确地了解该旅游团者的服务项目、要求及全面情况;注意掌握其重点和特点;重要事宜作好记录..2做好个人物品准备：上团前;导游要做好必要的物质准备;带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品..3落实接待事宜：旅游团者抵达的前应与各有关部门或人员落实、核查旅游团者的交通、食宿、行李运输等事宜；长线团应同地接社取得联系;互通情况;妥善安排好有关事宜..2、接站服务要求1接站时间：导游应在接站出发前确认旅游团者所乘交通工具的准确抵达时问;提前半小时抵达接站地点;在旅游团者出站口双手持接站标志牌;持牌高度应高过额头5cm;并站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游团者..2行李交接：旅游团者出站后;如旅游团中有领队或全陪;导游应及时与领队、全陪接洽;协助旅游团者将行李放在指定位置;与领队、全陪核对行李件数无误后;移交给行李员..3上车要求：导游应及时引导旅游团者前往乘车处;旅游团者上车时;导游应恭候车门旁；上车后;协助旅游团者就座;礼貌地清点人数;切不可用手指清点..4欢迎辞：行车过程中;导游向旅游团者致欢迎辞并介绍本地概况..欢迎辞内容应包括：a.代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游团者光临本地；b.介绍自己姓名及所属单位；c.介绍司机；d.表示提供服务的诚挚愿望；e.预祝旅游愉快顺利..3、参观游览途中的导游讲解要求1途中服务要求：在向异地移动途中;无论乘坐何种交通工具;导游应提醒旅游团者注意人身和物品的安全；组织好娱乐活动;协助安排好饮食和休息;努力使旅游团者旅行充实、轻松、愉快..2车上讲解要求：a.请旅游团者及时上车..上车后;导游应清点人数;向旅游团者报告当日天气情况及当日活动安排;包括午、晚餐的时间、地点..b.在前往景点的途中;导游应向旅游团者介绍本地的风土人情、自然景观;回答旅游团者提出的问题..c.抵达景点前;应向旅游团者介绍该景点的简要情况;尤其是景点的历史价值和特色..3景点讲解要求：a.抵达景点时;应告知在景点停留的时间;以及参观游览结束后集合的时间和地点;及游览过程中的有关注意事项..b.在景区游览的过程中;导游应保证在计划的时间与费用内;让旅游团者能充分地游览、观赏;做到讲解与引导游览相结合;适当集中与分散相结合;劳逸适度;并应特别关照老弱病残的旅游者..c.在景点导游的过程中;应注意旅游团者的安全;要自始至终与旅游团者在一起活动;并随时清点人数;以防旅游者走失..d.导游应严格按照导游计划带领旅游团者进行游览;并且将每个规定的或标明的景点进行讲解介绍;不可遗漏..4、入住饭店的要求1导游在抵饭店的途中应向旅游团者简单介绍饭店情况;内容应包括：a.饭店名称和位置；b.入店必备手续；c.饭店的星级标准;设施状况及使用方法和注意事项..2旅游团者抵达饭店后;导游应引导旅游团者到指定地点办理入店手续;取到行李;进住房间..登记住宿之前;旅游团者的贵重物品最好交宾馆寄存;并向宾馆清楚交代其数量、价值、商标等；无寄存则应由领队或全陪在登记单上签字..3旅游团者进入房间之前;导游应向旅游团者介绍饭店内就餐形式、地点、时间;并告知次日活动的时间安排;离开饭店之前;应安排好叫早服务..5、就餐的服务要求1导游必须按照旅游接待计划;安排旅游团者到旅行社指定的协议餐厅就餐;所选餐厅应环境整洁;提供的食品、饮料应符合国家有关法律法规的要求..2接团后导游应向旅游团者询问其饮食习惯;根据餐标通知餐厅做出合理的菜肴搭配；如有特殊饮食要求;应及时通知餐厅另行安排..3简单介绍餐馆及其菜肴的特色..4引导旅游团者到餐厅入座;介绍餐馆的有关设施和酒水的类别、付费形式及标准..5旅游团者在开餐前应查看餐厅排菜单;对于不合理的安排给予及时纠正..6旅游团者在开餐后五分钟;导游应向旅游者征询就餐情况;可根据实际情况做出适当调整;解答旅游团者在用餐过程中的提问;并解决出现的问题..6、安排购物活动的服务要求1导游应了解本地商品的特色及相关的知识;并能够恰当地向旅游团者推荐和介绍..2导游应严格按照接待计划安排团队活动;不得擅自增加和减少购物活动的安排；计划外的购物活动必须征得全体旅游团者的同意;并上报旅行社..3导游安排的旅游购物活动应在指定的商店及旅游定点商店进行;应努力确保商品质量;对于旅游团者单独要求的购物活动导游应予以协助;并提醒注意事项..4旅游团者在指定商店购买商品;提醒旅游团者请商店出具发票;并且妥善保管好;一旦发生质量问题可向商店索赔;确实保护自己的合法权益..7、安排文娱节目时的服务要求1导游应了解娱乐节目的安排及内容;并能够积极地向旅游团者介绍相关情况..2导游应严格按照接待计划安排团队活动;不得擅自增加和减少娱乐节目活动的安排;在旅游团者观看节目过程中;导游应自始至终坚守岗位..3计划外的娱乐活动必须征得全体旅游团者的同意;并上报旅行社;同时按照规定收取相关费用;导游可以予以协助;并提醒旅游团者注意安全；如旅游团者要求去不健康的娱乐场所和不正常的夜生活;导游应断然拒绝;并指出其违法性..8、当日活动结束时的服务要求1旅游团者在结束当日活动时;导游应询问其对当日活动安排的反映;并宣布次日的活动日程、出发时间及其他有关事项..9、送站的服务要求1旅游团者离站的前一天;导游应确认交通票据及离站时间;通知旅游团者移交行李和与饭店结帐的时间..2导游应将交通和行李票证移交给全陪、领队或旅游团者..3导游应提醒旅游团者带好自己的物品和证件;诚恳征求旅游团者对接待工作的意见和建议;并祝旅游团者旅途愉快;欢迎再次光临..4导游应在旅游团者所乘交通工具起动后方可离开..10.团队善后工作1.在团队结束的24小时内;到财务部填写旅游团队报帐单;按要求清理团队帐务;将出团计划通知单和游客意见表交回计调部存档;由计调部经理和当团业务员签批后到财务部报帐；2.协助其他部门处理团队中的投诉事件;就处理情况行程说明书面报告导游部备案..。
旅行社导游服务行为规范
旅行社导游服务行为规范一、导言旅行社导游是旅行团的引领者和服务提供者，他们的服务质量直接影响着旅游者的旅行体验和对旅行社的信任度。
为了保障旅行社导游服务的质量和规范，制定本《旅行社导游服务行为规范》。
二、服务态度与沟通1. 导游应保持亲和力和友好态度，对待旅游者要热情周到，细心倾听他们的需求与疑问。
2. 导游要用当地通用语言或导游文明交流，确保与旅游者沟通顺畅。
3. 在给予建议或解答问题时，导游应当客观中肯、真实准确，并保守旅游者的个人信息。
4. 若旅游者有特殊要求或需求，导游应积极协调和解决，确保旅游者的合理需求得到满足。
三、专业知识与引导1. 导游应具备丰富的旅游知识，包括旅游景点的历史文化、地理环境等，并能够将这些知识生动有趣地传递给旅游者。
2. 导游要熟悉旅游线路，确保按照旅行社安排的路线进行导游工作，并在必要时提前做好景点介绍、安全提示等准备工作。
3. 导游要保持良好的职业素养，不得利用职务之便牟取私利，不得搜刮或索要旅游者财物。
4. 导游应当维护旅游景点的卫生环境和公共秩序，宣传保护环境的重要性，引导旅游者文明旅行。
四、安全与应急处理1. 导游应具备基本的急救知识和应急处理能力，必要时及时联系医疗机构和公安部门。
2. 导游应根据旅游活动的特点和旅游者的安全意识，提供安全提示和预防措施，确保旅行过程中的安全。
3. 导游在遇到突发事件时应保持冷静，采取适当的应急处理措施，并指导旅游者有序撤离或保护自己。
五、文明行为与团队管理1. 导游应当树立良好的形象，遵守社会公德和职业道德，不得有酗酒、吸烟、辱骂旅游者等不文明行为。
2. 导游要严格遵守旅行社的管理规定，维护良好的团队秩序，并积极引导旅游者互相尊重、互相帮助。
3. 导游发现旅游者存在违法乱纪或不遵守相关规定的行为时，应当立即制止并上报旅行社。
六、服务质量与评价1. 导游应严格按照旅行社的行程安排履行工作职责，确保服务质量和行程的准时性。
旅游景点导游行为规范范文
旅游景点导游行为规范范文导游是旅游景点中的重要角色，他们的言行举止直接影响着游客的旅游体验。
为了保证良好的导游服务品质，制定一套导游行为规范十分必要。
下面是一份旅游景点导游行为规范的范文，以供参考。
一、导游仪容仪表规范作为旅游景点导游，外貌整洁、穿着得体是基本要求。
导游应该穿着统一的制服，并确保制服的整洁干净。
导游应保持良好的仪容仪表，包括发型整齐、面部清洁、衣着整洁等方面。
二、导游言行规范1. 导游语言应规范、准确、清晰。
导游在讲解过程中应使用标准的普通话，同时表达清晰、准确，避免使用方言或地方口音，以确保游客对讲解内容的理解。
2. 导游应尊重游客的文化背景和宗教信仰，不得歧视或攻击任何个人或群体。
导游应遵守相关法律法规，不得进行任何形式的宣传违法违纪的行为。
3. 导游在与游客交流时应友善、热情。
引导游客参与讨论、提问并尊重游客的意见和观点，增加游客与导游之间的互动。
4. 导游应提供准确的信息和真实的讲解。
不得故意夸大或歪曲景点的历史、文化、地理等信息，保持客观公正和科学性。
5. 导游应保持耐心和助人精神。
对于游客的问题和需求应积极回答、满足，并帮助游客解决旅行中的问题。
三、导游服务规范1. 导游应事先准备好相关景点的知识、历史和文化背景，确保在讲解时准确传递相关信息。
2. 导游要有良好的时间管理能力，确保游客按时到达各个景点，避免浪费游客的时间。
3. 导游应提前了解游客的身体状况和需求，做好相应的准备工作，确保游客的安全和舒适。
4. 导游应积极配合景区管理人员，遵守景区相关规定，确保游客的安全和秩序。
5. 导游要诚实守信，不得利用自己的职务谋取私利，严禁接受游客的贿赂或索要小费。
四、导游环境保护规范1. 导游要积极宣传保护环境的重要性，引导游客文明游览，不随意扔垃圾，不破坏景点的生态环境和文物古迹。
2. 导游应带头遵守景区的环境保护规定，不违反规定行为。
3. 导游应引导游客使用公共交通工具或步行等环保出行方式，减少对环境的污染。
导游行为规范
导游行为规范合同/协议书甲方：（导游公司名称）乙方：（导游姓名）鉴于甲方是经过合法注册并具备从事导游服务的资格、经验和能力的导游公司，乙方是符合导游从业资格的个人，甲乙双方经友好协商达成一致，共同遵守以下导游行为规范。
第一条服务内容1. 乙方作为导游，将按照甲方的安排，为游客提供专业、准确、丰富的导游服务。
2. 乙方将负责解说景点的历史文化、风土人情以及其他相关信息，并确保信息准确无误。
3. 乙方应根据游客的需求和实际情况，将旅游项目有机地安排在合理的时间内。
第二条行为规范1. 乙方导游应遵循职业道德，严守法律法规，做到遵纪守法、礼貌待人、规范操作。
2. 乙方导游应具备良好的服务态度，热情接待游客，提供周到细致的服务。
3. 乙方导游应统一着装，在工作期间穿着整洁、文明礼貌。
4. 乙方导游应按时出发，不得迟到早退，并且准确掌握游客的集合时间和地点。
5. 乙方导游不得私自更改行程安排，如有必要调整，需提前与甲方或游客商议并征得同意。
6. 乙方导游应在景点内妥善照顾及管理游客，确保游客的人身安全和财产安全。
7. 乙方导游不得在工作期间饮酒、赌博、吸烟等不良行为，并不得使用游客提供的个人信息做非法用途。
8. 乙方导游应严守商业机密，不得泄露甲方或游客的个人信息、行程安排等敏感信息。
第三条服务费用1. 根据乙方提供的导游服务，游客应按照甲方规定的费用进行支付。
具体费用按照实际提供的服务项目计算。
2. 如因乙方个人行为或错误操作导致服务质量下降，甲方有权进行相应费用的退还或减免。
第四条违约责任1. 乙方若因个人原因无法按时提供导游服务，应提前通知甲方，并协商解决方案。
2. 若乙方严重违反导游行为规范，损害了甲方或游客的利益，甲方有权解除双方合作关系，并要求乙方承担相关违约责任，包括但不限于赔偿损失、承担法律责任等。
第五条争议解决方式1. 本合同在履行过程中发生的争议，甲乙双方应友好协商解决。
如协商不成，可依法向有管辖权的人民法院提起诉讼。
导游人员服务细则制度范本
导游人员服务细则制度范本一、总则第一条本细则旨在规范导游人员的行为，提高导游服务质量，保障旅游者的合法权益，根据《导游人员管理条例》和《旅游法》等相关法律法规，制定本细则。
第二条本细则适用于在我国境内从事导游活动的导游人员。
第三条导游人员应当遵守国家法律法规，坚持诚信、公平、公正、公开的服务原则，尊重旅游者的合法权益，提供优质、专业的导游服务。
二、服务要求第四条导游人员应当具备良好的业务素质，熟悉旅游线路、景点、历史文化、民俗风情等相关知识，能够满足旅游者的咨询需求。
第五条导游人员应当具备良好的语言表达能力，使用规范、准确、生动的语言为旅游者提供讲解服务。
第六条导游人员应当具备良好的沟通协调能力，及时处理旅游者在旅游过程中遇到的问题，维护旅游团队的和谐稳定。
第七条导游人员应当具备良好的职业道德，遵守导游人员行为规范，不得有损害国家利益、民族尊严、旅游者合法权益等行为。
第八条导游人员应当遵守旅游团队的作息时间，不得擅自改变行程安排，确保旅游者能够按时完成旅游活动。
第九条导游人员应当为旅游者提供安全、舒适的旅游环境，注意旅游者的安全，预防意外事故的发生。
第十条导游人员应当尊重旅游者的宗教信仰、民族习惯和个人隐私，不得有歧视、侮辱等行为。
三、服务流程第十一条导游人员应当在旅游前向旅游者详细介绍旅游行程、景点、交通、餐饮等有关信息，确保旅游者充分了解旅游活动。
第十二条导游人员应当在旅游过程中按照行程安排，为旅游者提供专业的讲解服务，介绍景点的历史、文化、民俗等相关知识。
第十三条导游人员应当在旅游过程中关注旅游者的需求，及时解答旅游者的疑问，协助旅游者处理突发事件。
第十四条导游人员应当在旅游结束后，收集旅游者的意见和建议，不断提高导游服务质量。
四、服务禁忌第十五条导游人员不得强迫旅游者参加自费项目，不得以任何形式向旅游者收取未予明示的费用。
第十六条导游人员不得擅自增加或减少旅游项目，不得改变旅游行程安排。
旅游景区导游服务规范
旅游景区导游服务规范第一章导游服务质量标准 (2)1.1 导游服务基本要求 (3)1.1.1 政治素质 (3)1.1.2 业务能力 (3)1.1.3 服务态度 (3)1.1.4 职业道德 (3)1.2 服务流程与规范 (3)1.2.1 接待前准备 (3)1.2.2 接待过程中 (3)1.2.3 服务结束后 (3)第二章导游人员素质要求 (4)2.1 职业道德与素养 (4)2.1.1 尊重游客 (4)2.1.2 诚信为本 (4)2.1.3 遵守法律法规 (4)2.1.4 爱岗敬业 (4)2.1.5 团队协作 (4)2.2 知识储备与更新 (4)2.2.1 基础知识 (4)2.2.2 专业技能 (4)2.2.3 知识更新 (4)2.3 语言表达与沟通技巧 (5)2.3.1 语言表达能力 (5)2.3.2 沟通技巧 (5)2.3.3 语言魅力 (5)2.3.4 文化底蕴 (5)第三章接待准备 (5)3.1 接待计划的制定 (5)3.2 接待物品的准备 (6)3.3 接待前的沟通与协调 (6)第四章接站服务 (6)4.1 接站流程与规范 (6)4.1.1 接站前的准备工作 (7)4.1.2 接站过程 (7)4.2 接站礼仪与注意事项 (7)4.2.1 礼仪要求 (7)4.2.2 注意事项 (7)第五章游览服务 (8)5.1 景点讲解与服务 (8)5.2 游览过程中的互动与沟通 (8)5.3 游客需求与应对策略 (8)第六章餐饮服务 (9)6.1 餐饮安排与预订 (9)6.1.1 预订服务 (9)6.1.2 餐厅布局 (9)6.1.3 座位安排 (9)6.2 餐饮礼仪与注意事项 (9)6.2.1 服务态度 (9)6.2.2 仪容仪表 (10)6.2.3 语言表达 (10)6.2.4 餐桌服务 (10)6.2.5 注意事项 (10)第七章住宿服务 (10)7.1 住宿安排与登记 (10)7.1.1 住宿安排 (10)7.1.2 登记流程 (11)7.2 住宿期间的客户服务 (11)7.2.1 客房服务 (11)7.2.2 客户关怀 (11)7.2.3 安全保障 (11)第八章购物服务 (11)8.1 购物推荐与讲解 (11)8.2 购物过程中的客户服务 (12)第九章娱乐服务 (12)9.1 娱乐活动安排与组织 (13)9.2 娱乐活动中的客户服务 (13)第十章应急处理 (14)10.1 旅游的预防与应对 (14)10.1.1 提高安全意识 (14)10.1.2 交通的预防与应对 (14)10.2 旅游纠纷的处理 (15)10.2.1 迅速处理原则 (15)10.2.2 属地处理原则 (15)10.2.3 妥善处理善后原则 (15)第十一章导游人员的职业发展 (15)11.1 职业发展规划 (15)11.2 培训与晋升 (15)第十二章旅游景区服务评价与改进 (16)12.1 服务质量评价体系 (16)12.2 服务改进与持续优化 (17)第一章导游服务质量标准1.1 导游服务基本要求1.1.1 政治素质导游人员应具备良好的政治素质，坚定政治立场，积极宣传国家政策，传播正能量，为游客提供符合社会主义核心价值观的服务。
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第三部分导游服务规范题
1、导游服务有哪些原则?
答:满足游客合理需要;维护游客合法权益;注重经济和社会效益。
2、导游服务未来的发展趋势如何?
答:导游讲解内容的高知识化;导游手段高科技化;导游方法多样化;导游服务方式的更加人性化:导游职业自由化
3、全陪的主要职责是什么?
答:实施旅游接待计划;联络工作;组织协调工作;维护安全、处理问题;宣传、调研。
4、地陪的主要职责是什么?
答:安排旅游活动:做好接待工作;导游讲解;维护安全处理问题。
5、导游员应遵守什么样的行为规范?
答:严守国家和企业的机密,注意内外有别;严格遵守请示报告制度;遵纪守法。
6、导游员接待工作的服务准备包括哪几个方面? 答:业务(计划)准备;语言和知识准备;物质准备:形象准备;心理准备。
7、欢迎词一般包括哪些内容?
答:代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者到本地观光游览:介绍本人和司机的姓名及所属旅行社:表示努力为旅游者提供服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿;预祝大家旅游愉快顺利。
8 欢送词一般包括哪些内容？
答:回顾旅游者在本地的旅游活动;对领队、全陪和旅游者的合作表示感谢;表达友谊和惜别之情;诚恳地征求旅游者对接待工作的意见和建议;对服务的不足之处表示歉意:表达美好祝愿,欢迎再度光临。
9、地陪在旅游团抵达前应做好哪些服务安排?
答:确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间;与旅游车司机联系;与行李员联系;再次确认旅游团抵达的准确时间: 持接站牌迎候旅游团。
10、地陪在旅游团抵达后的服务一般有哪些?
答:认找旅游团:认真核实人数;集中清理行李;集合登车。
11、旅游团抵达饭店后,地陪应做好哪些入店服务工作？
答:协助办理住店手续:介绍饭店设施;带领旅游者用好第一餐:宣布当日或次日的活动安排;处理旅游者进房有关问题;照顾行李进房间:确定叫早时间。
12、游览前的导游讲解应注意哪些问题?
答:讲清参观游览所需的时间、结束后集合的时间和地点提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号以及参观游览中的注意事项;在景点示意图前,应讲明游览路线,并对景点做概括性介绍。
13、地陪应如何向旅游者提供购物服务?
答:购物前,地陪应向旅游者讲清在商店的停留时间及购物的注意事项;旅游者购物时,地陪须当好他们的参谋,热情如实地介绍商品及其特点,必要时承担翻译工作;如果商店向他们销售假冒伪劣商品或不按质论价,地陪应同商店负责人进行交涉,以维护旅游者的合法权益在景点(参观点)游览参观时,如果遇到小贩强拉强卖,地陪应提醒旅游者不要上当
14、在店外餐馆用餐时,地陪应注意哪些问题?
答:地陪应按合同规范予以落实,对用餐地点、时间、人数、标准和要求逐一核实和确认;用餐时,应引导旅游者入座, 清点人数,介绍餐厅和菜肴的特色,告知领队、全陪和司机用餐地点及餐后的出发时间;用餐过程中,至少应巡视1-2次, 查看餐馆是否按标准提供服务并解决可能出现的问题;用餐后, 严格按实际用餐人数、标准和饮用的酒水数量,如实填写《餐费结算单》,与餐厅结账,并索要正规发票。
15、对待计划内的文娱活动,地陪应如何提供导游服务?
答:地陪应陪同前往,并向旅游者简单介绍节目内容和特点。
入场时,应引导旅游者入座,介绍有关演出设施和位置解答旅游者的问题。
在观看节目时,可适当指点,但不宜逐一解说。
演出结束后,要提醒旅游者不要遗留物品并带领旅游者依次退场。
16、对待计划外的文娱活动,地陪应如何提供导游服务?
答:地陪应告知演出时间、地点和票价,可协助购票,但般不陪同前往。
对于旅游者要求去不健康的娱乐场所,地陪应有礼貌地进行劝阻。
17、导游员应做好哪些送站前的服务工作?
答:核实交通票据:商定行李出房时间:商定集合、出发的时间;商定叫早和早餐时间;提醒结账;及时归|还证件
18、导游员应做好哪些离店服务工作?
答:集中交运行李;办理退房手续:集合登车。
19、散客旅游的服务包括哪些程序?
答:散客接站服务;散客导游服务;散客送站服务20、导游人员对旅游团中的儿童,应注意哪些接待技巧?
答:注意儿童的安全;掌握“四不宜”原则;对儿童多给予关照:注意儿童的收费标准。
21、接待有儿童的旅游团,应掌握好“四不宜”原则, 是指什么?
答:不宜为讨好儿童而给其买食物、玩具:不宜突出儿童而冷落其他旅游者;即使家长同意也不宜单独带儿童外出活动儿童生病,应及时建议家长带孩子去医院治疗,而不宜建议其给儿童随便服药,更不能将自己携带的药品给儿童服用。
22、对高龄游客应注意怎样的接待技巧?
答:妥善安排行程;做好提醒工作:注意放慢速度;耐心解答问题;预防游客走失;尊重西方传统。
23、接待聋哑旅游者,导游人员应做好哪些服务? 答:导游员应安排他们在旅游车前排就座,以便他们在导游人员讲解时可通过口形来获取信息。
讲解时,应面向他们, 并放慢讲解速度,使他们能了解更多的讲解内容。
24、接待有视力障碍旅游者,导游人员应做好哪些服务？答:导游员应该安排他们]在旅游车前排就座,以便他们上下车便利:讲解时应主动站在其身边,讲解内容力求细致生动, 口语表达更加准确、清晰,适当放慢语速:参观游览中,凡能触摸的事物和展品应尽量让其触摸。
25、接待截瘫旅游者,导游人员应做好哪些服务? 答:导游员应根据接待计划分析游客是否需要轮椅,如需要应提前做好准备。
接团时,要与计调或有关部门联系,最好派有行李箱的车,以便放轮椅或其他物品。