NPS讲义(客户满意度调查工具)
NPS培训计划
NPS培训计划一、培训目标1. 了解NPS的概念和原理2. 掌握NPS的调查方法和技巧3. 学习如何分析NPS数据4. 掌握利用NPS结果来改善客户满意度的方法5. 培养团队合作意识，共同提升客户忠诚度二、培训内容安排1. 第一阶段：NPS概念和原理- 介绍NPS的背景和概念- 解释NPS的计算方法- 阐述NPS与客户忠诚度的关系2. 第二阶段：NPS调查方法和技巧- 讲解NPS调查问卷的设计- 分析NPS调查结果的技巧- 演练NPS调查的实际操作3. 第三阶段：NPS数据分析- 学习如何分析NPS数据并提出改进建议- 深入理解NPS数据背后的意义- 探讨NPS数据与客户满意度之间的关系4. 第四阶段：NPS结果的应用- 学习如何利用NPS结果来改善客户满意度- 探讨如何将NPS结果与业绩指标挂钩- 演练NPS结果的应用案例5. 第五阶段：团队合作与实践- 团队讨论与交流，分享NPS的实际应用经验- 团队合作，共同制定提升客户满意度的行动计划- 案例分析，分享不同企业如何通过NPS提升业绩的成功经验三、培训工具1. PPT课件2. 案例讨论材料3. 视频教学4. 模拟操作练习5. 个人学习笔记四、评估方法1. 课堂测验：对学员进行NPS基础知识的测试2. 实操练习：学员根据培训内容进行NPS调查和数据分析操作3. 学员反馈：收集学员对培训内容、方式的反馈意见4. 培训效果评估：通过学员在实际工作中的表现来评估培训效果通过以上NPS培训计划的设计，相信能够帮助企业员工更好的掌握NPS的应用和方法，并通过提升客户满意度来达到业绩提升的目标。
希望NPS培训计划能够成为企业提升服务质量、培养客户忠诚度的强有力工具。
NPS(客户满意度调查工具)
• Increasing promoters and decreasing detractors is key to growth
Reichheld (2003)
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Controversy over NPS
• Debate over NPS as “the ultimate question” has surfaced
NPS(客户满意度调查工具)
The Bottom Line
• NPS is a jumping off point…
– Tells you how many promoters and how many detractors you have – Allows for comparison relative to other companies – Serves as gauge for customer loyalty
• Main aspects
– Overall satisfaction – Expectancy disconfirmation – Actual performance vs. the ideal
• Main competition is NPS
For more information on ACSI, visit For an example see Turel (2004), Appendix
Net Promoter Score: A Literature Review and Perspective
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ACSI
• American Customer Satisfaction Index
• Leading index for customer loyalty/satisfaction until NPS
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What is NPS?
• Based on “recommend intention”
– How likely is it that you will recommend us to a friend or colleague? – 0 to 10
• Net Promoter Score=
% promoters (9-10) minus % detractors (0-6)
nps的计算公式及案例演示
nps的计算公式及案例演示NPS (Net Promoter Score)是一种常用的客户满意度度量指标，通过调查问卷的方式来评估客户对于某个产品或服务的满意度。
NPS的计算公式是基于客户对于一个问题的回答来进行评分，这个问题通常是：“在一个从0到10的尺度上，请问您对于我们的产品/服务有多满意？”根据客户对于这个问题的回答，可以将客户分为三个不同的类别：推荐者、中立者和批评者。
NPS的计算公式如下：NPS = %推荐者 - %批评者具体的案例演示如下：假设某个公司通过调查问卷询问了100个客户对于他们最新推出的产品的满意度，并收到了以下回答：- 60位客户给出了9或10的评分，被归类为推荐者- 20位客户给出了7或8的评分，被归类为中立者- 20位客户给出了0到6的评分，被归类为批评者根据以上数据，我们可以计算出NPS的值：%推荐者 = 推荐者的数量 / 总样本数量 = 60 / 100 = 0.6%批评者 = 批评者的数量 / 总样本数量 = 20 / 100 = 0.2NPS = %推荐者 - %批评者 = 0.6 - 0.2 = 0.4根据计算结果，这个公司的NPS为0.4。
根据NPS的定义，NPS的值可以在-100到100之间，越高代表客户满意度越高，越低代表客户满意度越低。
在这个例子中，NPS的值为0.4，说明这个公司的客户满意度还有提升的空间。
通过NPS的计算，企业可以了解客户对于他们的产品或服务的整体满意度，并根据NPS的值来制定相应的改善措施。
这样可以帮助企业提升客户满意度，增加客户忠诚度，进而提升企业的竞争力。
同时，NPS也可以作为企业内部的绩效评估指标，用于评估销售团队的表现和客户服务的质量。
总结起来，NPS是一种简单而有效的客户满意度度量指标，通过计算推荐者和批评者的比例来评估客户满意度，并帮助企业制定改善措施。
在实际应用中，企业可以通过定期进行NPS调查来监测客户满意度的变化，并根据NPS的结果来进行相应的改进和优化。
nps评价体系
nps评价体系NPS，即Net Promoter Score，是一种重要的质量管理工具，可以帮助企业了解客户的满意度，检测企业的表现情况，并总结出企业的客户服务水平。
NPS评价体系是一种以客户满意度为基础的评估方式，其方法分为三步：1.收集客户满意度数据；2.建立数据评估模型；3.根据客户的满意度计算出NPS数值。
第一步，收集客户满意度数据。
在设计NPS评价体系之前，企业需要先确定收集客户满意度数据的源，包括现场客户服务调查、线上客户调查和其他类型的客户回馈。
收集客户满意度数据也是企业实施NPS评价体系的前提，同时也是检验企业客户服务情况的重要手段。
这些数据可以帮助企业了解客户对其服务的感受，并以此评估企业对客户满意度的达成情况。
第二步，建立数据评估模型。
NPS评价体系以客户满意度数据为基础，建立数据评估模型，用于评估企业客户服务水平。
一般NPS评价模型分为“满意度”、“可信度”和“评级”三个维度。
在这三个维度中，满意度表示客户对企业服务的评价，可信度表示客户实际的反馈程度，而评级表示客户对企业服务的满意程度。
第三步，根据客户的满意度计算出NPS数值。
NPS数值是基于客户满意度数据的综合评估结果，用于衡量企业的客户服务水平。
NPS 数值的计算方式取决于企业用什么样的数据模型来评估客户满意度，比如客户满意度数据集中在了可信度和评级上，就采用NPS =（可信度-评级）/可信度*100%；如果客户满意度数据集中在满意度上，就采用NPS =（满意度-差评）/满意度*100%。
NPS评价体系是当今企业实施管理的重要工具，可以有效控制企业客户服务水平。
因此，企业应充分重视NPS评价技术，采取有效措施改进NPS评价体系，以提高企业客户服务水平，增强市场竞争力。
NPS学习PPT课件
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制定赢得客户的战略
C区域：高评价/高利率 D区域：高评价/低利率
A区域：低评价/高利率 F区域：低评价/低利率
B区域：消极评价/高利率 E区域：消极评价/低利率
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制定赢得客户的战略
I. 投资于核心客户
• C区域用户（高评价高利率）愿意购买，也带来高利润 • 大多数公司对C区域客户缺乏系统的投资计划，导致核心客户流失 和效益停滞不前
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如何计算NPS
根据愿意推荐的程度让客户在0－10之间来打分
• 推荐者(9-10)：狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他 • 被动者(7-8)：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手产品 • 批评者(0-6)：使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度
NPS=【(推荐者/总样本)-(批评者/总样本)】×100%
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NPS调研禁忌（10选5）
I . 调查太多，问题太多 II. 选错目标客户反馈 III. 员工不知道如何采取正确行动 VI. 没有通用标准 V. 满意度调查使客户不满 … 更多请自己仔细看书
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NPS调研原则
I . 询问终极问题，最好不要问其他问题 II. 选定一个有效的分制，并坚持该评分体系 III. 要从目标客户中得到高的反馈率 VI. 要及时报告客户关系数据 V. 用行动验证打分 …
航空公司最丌满意的是那些持全价机票又丌得丌排队坐中间位置的商户旅客应该找到适合方式确保他们下次再次搭乘12制定赢得客户的戓略ii
终极问题学习
2012-6-28
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什么是NPS
I. NPS=客户净推荐值 Net Promoter Score II. 确定NPS只需要问一个终极问题 “您是否会愿意将xxx推荐给您的朋友或者同事？”
NPS客户满意度调查工具.ppt
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In a nutshell…
This is not to discount their importance, but to point to the fact that any single metric designed to explain customer behavior across a diverse customer base is unlikely to be an adequate gauge upon which managers can act.
• Main aspects
– Overall satisfaction – Expectancy disconfirmation – Actual performance vs. the ideal
• Main competition is NPS
For more information on ACSI, visit For an example see Turel (2004), Appendix
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NPS and Financial Services
• Financial services consistently have lower NPS compared to other sectors • NPS highly strongly related to revenue growth for banking—single most reliable predictor • 4 key drivers of NPS in banking
Reichheld, in an interview with Mortimer (2007)
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Implementation of NPS
群狼调研(长沙客户口碑NPS调查)干货,客户满意度调查分析方法
群狼调研（长沙客户口碑NPS调查）干货，客户满意度调查分析方法群狼调研（长沙客户体验改善调查）受顾客委托开展客户满意度调查，客户满意度调查的分析过程可以采取多种方法，这些方法包括但不限于方差分析法、休哈特控制图、双样本T检验、过程能力直方图、Pareto图和四分图模型等。
以下是各分析方法的简要介绍，至于具体使用哪种方法，需要根据企业的实际情况和调查数据的特征来选择。
方差分析法：可用于比较不同部门、不同市场细分或不同类型顾客满意度水平的差异情况。
这种方法通常用于分析定距或定比测量数据，例如顾客满意度评分。
休哈特控制图：主要用于监控过程中缺陷的比例和变异。
控制图可以提供信息，让管理层判断过程是否在可接受的范围内运行，以及是否需要采取行动来改进过程。
双样本T检验：也称为独立样本T检验，是一种统计检验方法，用于检验两个组的未知总体均值是否相等。
在客户满意度分析中，这种检验通常用于比较两组顾客的满意度水平，例如比较新旧产品两组顾客的满意度。
过程能力直方图：是一种图形工具，用于表示一个过程的输出结果及其可变性。
通过过程能力直方图，我们可以直观地了解过程的能力水平，判断过程是否满足客户的需求和规格。
Pareto图：是一种常用的质量管理工具，用于分析和识别影响总体的主要因素。
在客户满意度分析中，Pareto图可用于识别影响顾客满意度的主要因素，从而针对这些因素改进产品或服务。
四分图模型：又称为四象限图，是一种简单实用的满意度评价模型。
通过四分图，能够快速找出问题的关键，区分出各需求指标的轻重缓急，从而制定出有针对性的执行方案。
横轴代表满意度得分，纵轴代表重要程度得分，根据指标在四个象限中的位置，可以建立针对性的优化措施。
AHP层次分析法：这是一种辅助判断顾客满意度评价的研究模型，广泛应用于各个领域。
该方法简单灵活，可操作性强。
但需要注意的是，评价体系各层指标不宜过多，否则可能因为一致性检验未通过而需要重新修正。
《十分满意——NPS与满意度解析》
NPS反馈的随时性
NPS反馈的跟进性
案例：Enterprise汽车租赁公司ESQi
NPS关键因子分析
可靠性
精细度
及时性
联系性
第三模块：NPS在客户服务中的应用
NPS客户细分图示
利润定性与客户类型划分
利润定性与客户类型之间的关系
核心客户的价值定位
不良利润的减少
推荐型客户的挖掘
市场健康度与健康营销
自助区
终端销售区
业务办理台席
软件辅导站
小练习：在服务营销融合性营销动作演练（任选一个服务区域）
建立以客户体验为宗的多触点服务机制
品质与承诺的如一性
人人客服，人人营销
与客户的“恋爱法则”
客户无小事
没有最好的员工，只有合适的员工
倾听和反馈是NPS的最有效动力
刨根问底得真情
需求欲望分两边
待客如家人，服务不过头
建立客户异议收集与话术应对机制
异议收集途径、工具举例
异议整理分析方法探讨
话术编写五大原则
话术编写机制与流程
基于客户NPS反馈话术举例
小练习：营业厅客户拦截回访
科技为导建立客户互动的社区平台
客户习惯的移动互联化
客户行为习惯的碎片化
客户行为的社交化
社区平台的平等化
社区平台的缓冲性
小练习：以自有营业厅微信账号为基础的客户服务维系（包括账号引导添加/后期维系两大环节的话术与行为细节）
满意度调查便是保证企业服务质量的一个重要手段。对于满意度有效性的争论确实存在。可又不可否认的事实是，满意度确实发挥了重要的作用。也许争论的真正焦点在于其繁杂的问题体系和操作过程，再加上市场数据的失真性，甚至人性的逐利性，使得其作用被大打折扣。
对于NPS的学习和认知
对于NPS的学习和认知企业存在的唯一使命是创造顾客——彼得·德鲁克对于现代的多数组织而言，净推荐值（NPS）是一种衡量顾客满意度的“温度计”。
NPS看似是一种管理工具，其实更多的是对企业基因的一种改变，其倡导的是内生性的问题，使企业要像一个有机的生命体—样，能够在不断变化的环境中始终健康向上地活着。
1. 什么是NPSNPS,NetPromoterScore，是净推荐值。
“你有多大的可能性向亲朋好友推荐我的公司、产品、服务？”可按顾客对这一问题回答的不同，为其从0到10赋分，9-10分为推荐者、7-8分为中立者，0-6分为贬损者：•推荐者(打分在9－10分之间):是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引荐给其他人•中立者(打分在7－8分之间):总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品•贬损者(打分在0－6分之间):使用并不满意或者对该公司没有忠诚度，甚至负口碑传播净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%显然，净推荐值越高，说明顾客的忠诚度与满意度越高，企业的获利能力越强。
“净推荐值”这一概念最早由Fred在2003年《哈佛商业评论》发表的一篇名为“你需要致力于增长的一个数字”的文章中首先提出，2006年，他将这一概念进一步丰富与系统化，写成了《终极问题：驱动良性收益与真实增长的方法》一书。
净推荐值理论(NPS)是一种创新的指标，用以衡量客户忠诚度并推动其增长，从而衡量公司在顾客关系方面的表现如何。
NPS是评价用户态度的指标，衡量用户对企业的认可程度。
NPS 测评最大的优点是测评方法简单易操作，可以直接反映出企业在用户内心的认可程度和购买意愿。
企业应用NPS去管理用户体验，最终目标是实现企业盈利的良性增长。
事实上忠诚客户维护成本是很低的，忠诚度高的客户维护成本比平均水平低10%。
2. NPS的优势NPS评价作为用户感知的风向标和晴雨表，能够在一定程度上反映用户对企业的网络、业务或服务等方面不满意的呼声。