KANO模型及其应用
kano模型在酒店服务中的应用
Kano模型是指由日本贤治Kano教授于1980年代提出的关于产品和服务质量的模型，
它将产品或服务的特性分为基本期望、线性特性和奋进特性三类。
在酒店服务中，Kano模型可以应用于以下方面：
1. 基本期望特性：这些是顾客对酒店服务所期望的基本要求，比如干净整洁的客房、
友好高效的服务等。
酒店需要确保这些基本要求得到满足，以确保顾客的基本满意度。
2. 线性特性：这些特性随着其表现的质量水平的提高，顾客的满意度也会相应提高。
比如，酒店提供的各种设施和服务的质量，包括无线网络、早餐质量、床品舒适度等。
3. 奋进特性：这些特性是超出顾客期望的，但一旦提供会给顾客带来惊喜和额外满意度，比如个性化的定制服务、特色体验项目等。
酒店可以通过提供奋进特性来增强顾
客的忠诚度和口碑。
通过应用Kano模型，酒店可以更好地了解顾客对服务特性的需求和期望，从而有针对性地提升服务质量，增强顾客满意度和忠诚度。
kano模型在航空公司的应用案例
Kano模型是由日本学者狩野纯提出的一种产品质量分析方法，它将产品功能或特性分为基本需求、期望需求和潜在需求三种类型，并以此来评价产品的功能性。
1. Kano模型的基本原理Kano模型认为，产品的功能性可以分为基本需求、期望需求和潜在需求三种类型。
基本需求是指用户对产品的基本功能要求，如果这些功能缺失或者达不到预期，用户将感到极度不满意；期望需求是指用户对产品的额外期望，当这些额外期望被满足时，用户会感到满意；潜在需求是指对产品未曾期待却未来实现后，用户会感到惊喜和满意。
2. Kano模型在航空公司的应用航空公司作为服务行业的代表，其产品质量和服务质量对用户体验起着至关重要的作用。
如何通过Kano模型来评价航空公司的产品和服务质量就显得尤为重要。
3. 基本需求的满足航空公司的基本需求主要包括航班安全、准点率和服务态度等。
如果航班频繁延误或者安全问题频发，用户将对航空公司产生极大的不满。
在这方面，航空公司应当确定基本需求，并且优先保证基本需求的满足。
4. 期望需求的超越航空公司的期望需求包括舒适度、餐饮品质、娱乐设施等。
如果航空公司能够在这些方面做得更好，超出用户的期望，就会赢得用户的青睐。
5. 潜在需求的创新航空公司的潜在需求可以包括无人机技术的应用、智能机场的建设等。
这些潜在需求要求航空公司能够紧跟科技发展的步伐，创新自身的产品和服务，给用户带来更多的惊喜和满意。
6. Kano模型对航空公司的启示通过Kano模型的分析，航空公司能够清晰地了解到用户对产品和服务的需求，帮助航空公司更好地进行产品和服务的规划和创新。
航空公司也应该不断对产品和服务质量进行调研和改进，以更好地满足用户的需求。
总结：Kano模型在航空公司的应用是一项重要的工作，它将帮助航空公司更好地了解用户的需求，指导航空公司进行产品和服务创新，提升航空公司的竞争力。
希望航空公司能够积极采用Kano模型，不断提升自身的产品和服务质量，为用户带来更好的旅行体验。
课程 培训大纲4-12 KANO模型解读与应用.docx
KANO模型解读与应用培训课程大纲课程大纲：第一章：顾客需求KANO模型1、KANO模型的作用2、KANO模型来源3、KANO模型4、需求类型定义——基本需求（对应理所然质量）——期望型需求(对应一元线性质量)——兴奋型需求(对应魅力质量)5、案例分析6、扩展KANO模型7、KANO模型运用第二章：功能分析一、系统功能分析的意义1、“功能”概念的提出2、现代产品设计3、系统功能分析的意义4、系统功能分析的定义5、功能分析应用范围6、系统分析应用范围7、系统功能分析的作用二、功能定义1、功能定义2、功能描述的原则3、功能描述的表达尽量抽象4、功能定义练习5、功能的图形化描述方式6、功能分析的图示作用7、功能的分类——主要功能——基本功能——辅助功能三、功能分析四、系统裁剪第三章:将顾客需求转化为设计要求第一讲：QFD概述1. QFD的起源2. QFD的特点3. QFD的历史4. QFD在产品设计中的地位第二讲：质量屋概述1. 质量屋各部分代表的意义2. QFD原理3. QFD的四个阶段4. QFD矩阵的选用5. QFD的意义和作用第三讲：QFD的分析流程1. 顺序设计与并行设计2. QFD主要步骤3. 客户需求中的优先权4. 客户定位第四讲：正确理解客户需求1. 客户的心声2. 应用范围3. QFD的常见定义4. 对客户信息进行分类5. 亲和图6. 调查问卷的设计7. 结构树与客户需求的优先度第五讲：将客户要求转变为设计需求1. 客户需求2. 品质策划表3. 业绩测量4. 关系矩阵5. 产品策划表6. 关系矩阵中强相关关系的确认7. 选择目标值第六讲：QFD制作流程及案例（以实际案例分步讲解）1. 列出客户需求2. 对客户需求进行分类排序3. 列出设计/服务需求4. 列出设计/服务需求与客户需求的相关性5. 分析设计/服务需求之间的相关性6. 计算每个设计/服务需求的总分7. 确定服务要求的目标及限制条件8. 完成技术、测量及竞争性差距分析9. 确定行动计划10. 转入下一道需求11. 评审和升级12. 客户问题现场讨论。
KANO模型及其应用PPT幻灯片课件
质量不止是一面，并且不同的质量需求对顾客满意度
1
的影响也不尽相同；
面对相同的客群（即同样的基本型需求），竞争品牌
2
间容易出现同质化的产品与服务；
单凭某些期望型需求的优势，已经很难取得长久的发
3
展，竞争对手只要改进自身条件，就随时有可能被超
越；
由于兴奋型需求缺乏或不够明显，使得品牌忠诚顾客
4
少，竞争极为被动。
优惠程度
24
KANO模型示例-3-2
对满足的程度（质量进行分类）
A、基本型需求（理所当然质量）
理解无偏差 少错别字 少网络粘贴的信息 资料的时效性 相关产业的范围界定
25
KANO模型示例-3-3
对满足的程度（质量进行分类）
B、期望型需求（一元质量）
分析的深度 与本区域的相关性（政策、企业信息） 提供服务的优惠程度 服务沟通情况
行长满意
具有本行产品特色的营销指分引析的深度
同业情况分析透彻
低
优惠程度
空调功能
功能分类
除湿 净化空气
节能
手机远程操控
制冷效果
基本功能
制冷效果
期望功能
节能 除湿
魅力功能
净化空气 远程操控
20
KAN0模型应用示例-2-1
酒店服务
A、基本型需求（理所当然质量）
比如酒店必须要有清洁的床单、正常工作的房卡、账单无差错、安全等。
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KAN0模型应用示例-2-2
酒店服务
B、期望型需求（一元质量）
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
KANO模型及其应用
2
3
4
KANO模型的启示
顾客对产品/服务/公司的长久忠诚
= 被满足的理所当然质量
+ 突出的一元质量
+ 特别的魅力质量
内容要点
1 2 3 4 5
• KANO模型的来源、特点 • KANO模型解析 • 如何获得KANO模型的要素 • KANO模型的启示 • KAN0模型应用示例
KAN0模型应用示例-1 ——易辨识的需求
KANO模型示例-3-2
对满足的程度（质量进行分类）
A、基本型需求（理所当然质量）
理解无偏差 少错别字 少网络粘贴的信息 资料的时效性 相关产业的范围界定
KANO模型示例-3-3
对满足的程度（质量进行分类）
B、期望型需求（一元质量）
分析的深度 与本区域的相关性（政策、企业信息） 提供服务的优惠程度
客户忠诚度
对需求进行分类；
形成KANO模型； 按照KANO模型的指示指导工作！
兴奋性需
客户忠诚度提高~~
求（努力 满足）
客户
需求
基本需求 （必须满 足） 期望需求 （充分满 足）
感谢大家，有机会可以一起探讨 KANO模型的应用。
爱是什么？ 一个精灵坐在碧绿的枝叶间沉思。 风儿若有若无。 一只鸟儿飞过来，停在枝上，望着远处将要成熟的稻田。 精灵取出一束黄澄澄的稻谷问道：“你爱这稻谷吗？” “爱。” “为什么？” “它驱赶我的饥饿。” 鸟儿啄完稻谷，轻轻梳理着光润的羽毛。 “现在你爱这稻谷吗？”精灵又取出一束黄澄澄的稻谷。 鸟儿抬头望着远处的一湾泉水回答：“现在我爱那一湾泉水，我有点渴了。” 精灵摘下一片树叶，里面盛了一汪泉水。 鸟儿喝完泉水，准备振翅飞去。 “请再回答我一个问题，”精灵伸出指尖，鸟儿停在上面。 “你要去做什么更重要的事吗？我这里又稻谷也有泉水。” “我要去那片开着风信子的山谷，去看那朵风信子。” “为什么？它能驱赶你的饥饿？” “不能。” “它能滋润你的干渴？” “不能。”爱是什么？ 一个精灵坐在碧绿的枝叶间沉思。 风儿若有若无。 一只鸟儿飞过来，停在枝上，望着远处将要成熟的稻田。 精灵取出一束黄澄澄的稻谷问道：“你爱这稻谷吗？” “爱。” “为什么？” “它驱赶我的饥饿。” 鸟儿啄完稻谷，轻轻梳理着光润的羽毛。 “现在你爱这稻谷吗？”精灵又取出一束黄澄澄的稻谷。 鸟儿抬头望着远处的一湾泉水回答：“现在我爱那一湾泉水，我有点渴了。” 精灵摘下一片树叶，里面盛了一汪泉水。 鸟儿喝完泉水，准备振翅飞去。 “请再回答我一个问题，”精灵伸出指尖，鸟儿停在上面。 “你要去做什么更重要的事吗？我这里又稻谷也有泉水。” “我要去那片开着风信子的山谷，去看那朵风信子。” “为什么？它能驱赶你的饥饿？” “不能。” “它能滋润你的干渴？” “不能。”
KANO模型和其应用课件
4
少，竞争极为被动。
KANO模型旳启示
顾客对产品/服务/企业旳长久忠诚
= 被满足旳理所当然质量 + 突出旳一元质量 + 尤其旳魅力质量
内容要点
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
KAN0模型应用示例-1 ——易辨识旳需求
KANO模型旳启示
质量不止是一面，而且不同旳质量需求对顾客满意度
1
旳影响也不尽相同；
面对相同旳客群（即一样旳基本型需求），竞争品牌
2
间轻易出现同质化旳产品与服务；
单凭某些期望型需求旳优势，已经极难取得长久旳发
3
展，竞争对手只要改善本身条件，就随时有可能被超
越；
因为兴奋型需求缺乏或不够明显，使得品牌忠诚顾客
如客房内温馨旳旅行贴士、早于承诺时间将餐点送到房间、优选房价等。
KAN0模型应用示例-2-3
酒店服务
C、兴奋型需求（魅力质量）
如顾客生日当日入住酒店，服务员送上温馨旳生日祝愿等。
KANO模型示例-3-1
我们旳产品及服务满足旳客户需求
少错别字
理解无偏 差
行长满意
时效性
客户需求 ……
区域性 （落地性）
优惠程度
KANO模型示例-3-2
对满足旳程度（质量进行分类）
A、基本型需求（理所当然质量）
➢ 了解无偏差 ➢ 少错别字 ➢ 少网络粘贴旳信息 ➢ 资料旳时效性 ➢ 有关产业旳范围界定
KANO模型示例-3-3
对满足旳程度（质量进行分类）
B、期望型需求（一元质量）
➢ 分析旳深度 ➢ 与本区域旳有关性（政策、企业信息） ➢ 提供服务旳优惠程度 ➢ 服务沟通情况
KANO模型在用户体验设计中的应用
KANO模型的启示
依据KANO模型的思想，在改善产品和企业服务时，应遵循以下原则：
1．首先，要全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证其提出的问题得 到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量提供方便， 以实现顾客最基本需求的满足。
2．然后，企业应尽力去满足顾客的期望型需求，这是质量上传统的竞 争性因素。提供顾客喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于 竞争对手、并有所不同，形成差异化优势，引导顾客强化对本企业的良 好印象，使其达到满意。
例如夏天家庭使用空调，如果运行正常，顾客不会为此 而对空调质量感到特别满意；反之，一旦制冷出现问题， 那么顾客对该品牌空调的满意水平则会明显下降，投诉、 抱怨将随之而来。
与基本需求项对应的是产品的基本品质，也叫理所当然 品质、必备属性。产品基本品质的优劣能消除用户的不 满，但不能提升产品的满意度；企业应着重的仅仅是不 要在这方面失分，过度的强化基本品质会带来无谓的成 本上升，对产品体验的提升作用却不明显。
一是满足不同客户群的不同需求；
二是使客户感到满意。
具备这两点的服务就是有效的服务，反之就是无效服务或低效服务。通常， 无效或低效服务应予以取消、或者改进。
由此，可以剥离出三个维度的指标来建立有效服务的评价体系，即需求层次 识别、客户细分和客户满意度（图6-2）。
图6-2 客户角度服务有效性评价
客户需求层次识别
01 认识KANO模型
Understanding KANO model
• KANO模型的定义 • KANO模型的起源
KANO模型的定义
KANO模型是一种对用户需求进行分类和优先级排序的工具。它以分析需求对满意度的影响为基础，体现了产品性能
和用户满意之间的非线性关系。KANO模型是日本东京理工大学教授狩野纪昭（Noriaki Kano）提出的，也由此得名。
顾客需求KANO模型文档资料
✓如果不充分，顾客会不满意； ✓如果充分，顾客就很满意
振奋需求:
✓如果不充分，顾客也无所谓； ✓如果充分，顾客会惊喜，超出期望地满意
3
扩展KANO模型
客户满意
振奋需求 不充分
不说, 不知道, 不奢望
说, 可测量
充分
不说, 想当然
客户不满意
随着时间推移，竞争白热化，振奋需求会逐步转化为一元需求，甚至沦为基本需求
KANO模型的作用
企业目标: 追逐利润
提高顾客 满意度
准确把握 VOC
建立KANO模 型是准确全面 把握VOC的有
效方法
1
KANO模型
通话功能 待机时间 信号强度 电子词典 MP4
客户满意
振奋需求 不充分
不说, 不知道, 不奢望
说, 可测量
充分
不说, 想当然
客户不满意
2
需求类型定义
基本需求:
✓如果不充分，顾客会很不满意（投诉、退货、不再购买）； ✓即使充分，顾客也认为是理所当然的，充其量也就是不抱怨
4
KANO模型运用一
不同竞争阶段资源投放决策
垄断
初级
白热化
基本需求
一元需求
振奋需求
5
KANO模型运用二
为持续改进提供方向
基本需求
一元需求
振奋需求Biblioteka 如何降低 故障率如何提高 性能
挖掘顾客 潜在需求
6
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KANO模型的来源、特点
日本质量管理大师、东京理工大学教授狩野纪昭(Kano Noriaki)博士提出的用于分析和规划质量与顾客满意度的工 具。
主要特点是：将质量分为三个不同需求层次，并 通过简单的二维坐标轴揭示了顾客满意度与不同 质量需求层次的关系。
基本型需求
期望型需求 兴奋型需求
内容要点
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
KANO模型的启示
质量不止是一面，并且不同的质量需求对顾客满意度
1
的影响也不尽相同；
面对相同的客群（即同样的基本型需求），竞争品牌
2
间容易出现同质化的产品与服务；
单凭某些期望型需求的优势，已经很难取得长久的发
3
展，竞争对手只要改进自身条件，就随时有可能被超
越；
由于兴奋型需求缺乏或不够明显，使得品牌忠诚顾客
如客房内温馨的旅行贴士、早于承诺时间将餐点送到房间、优选房价等。
KAN0模型应用示例-2-3
酒店服务
C、兴奋型需求（魅力质量）
如顾客生日当天入住酒店，服务员送上温馨的生日祝福等。
KANO模型示例-3-1
我们的产品及服务满足的客户需求
少错别字
理解无偏 差
行长满意
时效性
客户需求 ……
区域性 （落地性）
KANO模型及其在工作中的 应用
内容要点
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
内容要点
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
空调功能
功能分类
除湿 净化空气
节能
手机远程操控
制冷效果
基本功能
制冷效果
期望功能
节能 除湿
魅力功能
净化空气 远程操控
KAN0模型应用示例-2-1
酒店服务
A、基本型需求（理所当然质量）
比如酒店必须要有清洁的床单、正常工作的房卡、账单无差错、安全等。
KAN0模型应用示例-2-2
酒店服务
B、期望型需求（一元质量）
充足程度与顾客的满意程度呈线性关系。
KANO模型解析-4
C、兴奋型需求（魅力质量） 要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客
产生惊喜。
特点：魅力质量往往是质量的竞争性元素（产品的卖点）。 当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓； 当其特性充足时，顾客感到惊奇，并超出期望的满意。
具有本行产品特色的营销指分引析的深度
同业情况分析透彻
低
优惠程度
B、期望型需求 （一元质量）
高 质量需求
与本区域的相关性
资料有时效
少网络黏贴
充分沟通
少错别字
优惠程度
KANO模型示例-3-2
对满足的程度（质量进行分类）
A、基本型需求（理所当然质量）
➢ 理解无偏差 ➢ 少错别字 ➢ 少网络粘贴的信息 ➢ 资料的时效性 ➢ 相关产业的范围界定
KANO模型示例-3-3
对满足的程度（质量进行分类）
B、期望型需求（一元质量）
➢ 分析的深度 ➢ 与本区域的相关性（政策、企业信息） ➢ 提供服务的优惠程度 ➢ 服务沟通情况
KANO模型示例-3-4
对满足的程度（质量进行分类）
C、兴奋型需求（魅力质量）
➢ 同业情况分析透彻 ➢ 给出具有本行产品特色的营销指引 ➢ 报告满足了行长的要求（满意） ➢ 给出具有总行认可的服务方案
KANO模型示例-3-5
形成KANO模型
顾客满意度
高
总行认可
C、兴奋型需求 （魅力质量）
行长满意
如何获得KANO模型的要素-4
流程
数据收集 → 数据清洗 → 数据分析 → 获得KANO模型 结果举例
如何获得KANO模型的要素-5
需要注意的问题
内容要点
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
亮点：具有全新的功能，以前从未见过；引进一种以前没有见过的新 机制、服务新政策等，顾客忠诚度得到极大提高；一种非常新颖的风 格。
内容要点
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
如何获得KANO模型的要素-1
KANO模型解析-1
顾客满意度
高
C、兴奋型需求 （魅力质量） 低
B、期望型需求 （一元质量）
质量需求 高
A、基本型需求 （理所当然质量）
低
在图中，纵轴代表客户满意度，自下而上代表满意度越高； 横轴代表质量需求，自左到右代表质量越高。
KANO模型解析-2
A、基本型需求（理所当然质量）
客户认为产品“必须有”的属性或功能，是最基本需求的满足。
特点：当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意； 当其特性充足（满足顾客需求）时，顾客认为是应该的， 无所谓满意不满意，充其量也就是满意。
KANO模型解析-3
B、期望型需求（一元质量）
要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性
或服务行为。
特点：有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的； 在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求； 期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意； 当没有满足这些需求时顾客就不满意。也就是说一元质量的
4
少，竞争极为被动。
KANO模型的启示
顾客对产品/服务/公司的长久忠诚
= 被满足的理所当然质量 + 突出的一元质量 + 特别的魅力质量
内容要点
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
KAN0模型应用示例-1 ——易辨识的需求
方法：调研
问题设置示例
问题
我很喜欢
如果报告中有**模块， 您的评价是？
如果报告中没有**模块， 您的评价是？
理所当然
无所谓
勉强接受 很不喜欢
如何获得KANO模型的要素-2
流程
数据收集 → 数据清洗 → 数据分析 → 获得KANO模型 Kano二维属性归属分类
如何获得KANO模型的要素-3
流程
数据收集 → 数据清洗 → 数据分析 → 获得KANO模型 功能属性结果举例